全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)

全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)二0一四年九月全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)序號檢查項目最高得分分檔計分檢查得分1旅游標(biāo)準(zhǔn)化組織（100分）領(lǐng)導(dǎo)及工作機構(gòu)（20分）1.1.1成立旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點工作機構(gòu)10檢查方式：查看單位相關(guān)文件和檔案資料，單位主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓該項工作，得10分，分管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)該項工作，得5分。主要領(lǐng)導(dǎo)任機構(gòu)負責(zé)人10分管領(lǐng)導(dǎo)任機構(gòu)負責(zé)人51.1.2機構(gòu)負責(zé)人定期召開標(biāo)準(zhǔn)化工作會議，部署相關(guān)工作10檢查方式：查看檔案文件，具體得分參考有關(guān)會議通知、簽到表、會議記錄等，依據(jù)召開會議次數(shù)分檔計分。試點期間召開8次以上會議，并有會議記錄10試點期間召開5次以上會議，并有會議記錄6試點期間召開3次以上會議，并有會議記錄2組織管理（40分）1.2.1編制試點工作方案，明確目標(biāo)和任務(wù)81.2.1.1試點工作方案結(jié)合企業(yè)實際，具有操作性3檢查方式：查看試點單位的旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點方案，要求方案制定要結(jié)合試點單位實際，具有較強的可操作性。1.2.1.2工作目標(biāo)、任務(wù)和步驟明確31.2.2.3部門任務(wù)明確，責(zé)任分解到人21定期向全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化信息交流平臺發(fā)布試點工作信息9檢查方式：通過相關(guān)網(wǎng)站或現(xiàn)場檢查試點單位報送信息或簡報的情況試點期間報送信息12條以上9試點期間報送信息8條以上6試點期間報送信息4條以上41.2.3建立明確的監(jiān)督檢查制度8檢查方式：根據(jù)有關(guān)記錄，按照檢查和督促次數(shù)分檔計分。試點期間對試點工作檢查督促6次以上8試點期間對試點工作檢查督促3次以上41.2.4企業(yè)對標(biāo)準(zhǔn)化工作有專項政策151.2.4.1對標(biāo)準(zhǔn)化工作有專項預(yù)算資金并按預(yù)算執(zhí)行8說明:試點單位在每年部門預(yù)算的基礎(chǔ)之上，特別增加專項預(yù)算資金支持標(biāo)準(zhǔn)化試點工作得滿分。檢查方式：查看財務(wù)原始憑據(jù)。1.2.4.2對部門或員工有表彰獎勵7檢查方式：查看單位有關(guān)文件。宣傳推廣（40分）1.3.1召開試點啟動大會5檢查方式：查看有關(guān)記錄，試點單位有召開試點啟動大會的通知、會議議程、簡報等記錄得滿分。1.3.2利用各類社會媒體進行宣傳10檢查方式：現(xiàn)場查看相關(guān)報紙、雜志、網(wǎng)站等的宣傳報道，根據(jù)其宣傳的影響范圍分檔計分。在國家級媒體進行宣傳10在省級媒體進行宣傳8在地（市）級媒體進行宣傳6在地（市）級以下媒體進行宣傳41.3.3在單位內(nèi)部進行宣傳101.3.3.1在本單位網(wǎng)站設(shè)有專欄，并定期更新5檢查方式：查看試點單位的網(wǎng)站。1.3.3.2單位員工對標(biāo)準(zhǔn)化及試點工作知曉度較高5檢查方式：現(xiàn)場抽查部分員工了解其對標(biāo)準(zhǔn)化工作的熟悉情況。1.3.4結(jié)合單位業(yè)務(wù)進行宣傳15檢查方式：查看檔案記錄，根據(jù)宣傳內(nèi)容分項計分。1.3.4.1開展標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識的宣傳51.3.4.2開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作推進情況的宣傳51.3.4.3開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作成果的宣傳52標(biāo)準(zhǔn)化工作（100分）有標(biāo)準(zhǔn)化工作的責(zé)任機構(gòu)（20分）2.1.1機構(gòu)工作人員配置能夠滿足工作需要10檢查方式：現(xiàn)場檢查試點單位標(biāo)準(zhǔn)化工作機構(gòu)人員配置情況。2.1.2有專兼職人員負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化工作10檢查方式：查看部門崗位工作分工文件。有專職人員負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化工作10有兼職人員負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化工作5標(biāo)準(zhǔn)化管理制度（30分）2.2.1建立健全標(biāo)準(zhǔn)化制度10檢查方式：現(xiàn)場查看企業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化管理制度方面的資料，只要從企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化組織機構(gòu)的確立、標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)制定、標(biāo)準(zhǔn)的實施、相關(guān)保障措施及持續(xù)改進制度的設(shè)立等各環(huán)節(jié)檢查相應(yīng)的管理制度，該項分檔計分。單位建立了比較全面的標(biāo)準(zhǔn)化管理制度10單位訂立有標(biāo)準(zhǔn)化制度52.2.2標(biāo)準(zhǔn)化工作列入單位年度工作計劃10檢查方式:現(xiàn)場查看單位年度工作計劃，采取分檔計分方式列入計劃并有考核機制10列入計劃52.2.3對標(biāo)準(zhǔn)制修訂制度執(zhí)行情況進行有效監(jiān)督10說明：企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定后，必須根據(jù)工作需要進行持續(xù)改進并不斷完善提高，以提高企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的有效性。檢查方式：查看對企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行和修改的原始記錄，了解企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的修訂和完善情況，分項計分。2.2.3.1定期檢查標(biāo)準(zhǔn)有效性并進行完善52.2.3定期對部門執(zhí)行情況進行檢查并有記錄5標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn)(50分)2.3.1有完整的培訓(xùn)計劃并按期實施10檢查方式：查看企業(yè)培訓(xùn)記錄，企業(yè)制度有完整的標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn)計劃，并按照計劃對員工進行培訓(xùn)，按培訓(xùn)的頻次分檔計分。試點期間開展標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn)5次以上10試點期間開展標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn)3次以上8試點期間開展標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn)2次以下62.3.2培訓(xùn)范圍10有全員普及培訓(xùn)10有專業(yè)性的培訓(xùn)52.實地考察學(xué)習(xí)全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位先進經(jīng)驗10檢查方式：查閱考察學(xué)習(xí)報告及影像資料等2.3.4培訓(xùn)檔案保存完整10檢查方式：查看培訓(xùn)檔案，如保存有影像資料、培訓(xùn)教材或?qū)＜抑v義等文字記錄得10分，僅有培訓(xùn)的文字記錄得5分有影像資料、文字記錄及培訓(xùn)教材等10有文字記錄52.3.5培訓(xùn)能夠達到一定的效果10檢查方式：現(xiàn)場檢查，可依據(jù)《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手冊》抽查部分崗位的員工，根據(jù)抽查的結(jié)果進行打分。員工對崗位應(yīng)知應(yīng)會標(biāo)準(zhǔn)化知識知曉率80%以上10員工對崗位應(yīng)知應(yīng)會標(biāo)準(zhǔn)化知識知曉率60%-79%8員工對崗位應(yīng)知應(yīng)會標(biāo)準(zhǔn)化知識知曉率60%以下43國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實施（200分）200說明：該項目主要考察已經(jīng)頒布的與旅游業(yè)相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實施情況。旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點單位可根據(jù)企業(yè)主營業(yè)務(wù)在旅游飯店、旅游景區(qū)、旅行社三種類型中選擇適合本企業(yè)的一種類型進行打分，每種類型企業(yè)最高得分為200分.檢查方式：對照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)進行檢查，達到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求則給予相應(yīng)的分值，如部分涉及質(zhì)量等級評定工作的標(biāo)準(zhǔn)沒有在全國范圍內(nèi)推廣實施，試點企業(yè)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求通過努力達到所設(shè)條件，經(jīng)驗查達到要求可給予相應(yīng)分值旅游飯店《旅游飯店星級的劃分與評定》40《標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號》20《公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則》20《公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第8部分：賓館和飯店》20標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號》20《旅游飯店管理信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范》20《綠色旅游飯店》20《旅游飯店節(jié)能減排指引》20《旅游企業(yè)信息化服務(wù)指南》20旅游景區(qū)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》20《標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號》15《標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分:旅游休閑符號》15《公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則》15《旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求》15《旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定》15《旅游景區(qū)服務(wù)指南》15《旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》15《旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范》15《綠色旅游景區(qū)》15《旅游企業(yè)信息化服務(wù)指南》15《旅游景區(qū)數(shù)字化應(yīng)用規(guī)范》15《宗教活動場所和旅游場所燃香安全規(guī)范》15相對應(yīng)類型旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)得到貫徹實施說明:該項屬于加分項，只適合具備相關(guān)條件的旅游景區(qū)，如不符合條件則不得分。3.14.1《民族民俗文化旅游示范區(qū)認定》103.14.2《國家生態(tài)旅游示范區(qū)建設(shè)與運營規(guī)范》103.14.3《旅游度假區(qū)等級劃分》10旅行社《旅行社等級的劃分與評定》40《旅行社服務(wù)通則》20《旅行社入境旅游服務(wù)規(guī)范》20《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》20《旅行社安全規(guī)范》20《旅行社服務(wù)網(wǎng)點要求》20《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》20《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)規(guī)范》20《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》204有關(guān)旅游地方標(biāo)準(zhǔn)得到貫徹實施（100分）100檢查方式：檢查時先了解地方已頒布旅游相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的情況，根據(jù)試點企業(yè)類型（旅游飯店、旅游景區(qū)、旅行社）檢查所對應(yīng)的地方旅游標(biāo)準(zhǔn)的實施情況。標(biāo)準(zhǔn)實施率為100%100標(biāo)準(zhǔn)實施率為80%-99%80標(biāo)準(zhǔn)實施率為60%—79%605企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的完善和實施（300分）建立健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系（30分）檢查方式：查看相關(guān)資料，檢查企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)情況，分別從企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的結(jié)構(gòu)、層次關(guān)系和可操作性要求等方面分項計分。5.1.1企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與國家相關(guān)法律法規(guī)相協(xié)調(diào)，相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)得到貫徹55.1.2企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系基本層次框架等結(jié)構(gòu)圖、標(biāo)準(zhǔn)明細表、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計表符合《旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系指南》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。55.1.3標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)合理、層次分明、內(nèi)容具體，文字表達準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、簡明、易懂55.1.4企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系覆蓋了旅游企業(yè)經(jīng)營、管理與服務(wù)等活動的各個環(huán)節(jié)55.1.5企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系符合企業(yè)的運行需要55.1.6企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系文件具有可操作性和可檢查性5企業(yè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系（15分）檢查方式：檢查企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表中的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)與圖形符號等各類標(biāo)準(zhǔn)5.2.1有完善的與標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則相關(guān)的各類標(biāo)準(zhǔn)55.2.2有完整的標(biāo)志與圖形符號標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)55.2.3有企業(yè)VI標(biāo)識使用標(biāo)準(zhǔn)5企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)體系（45分）檢查方式：檢查企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)能否支持各部門和崗位并保障企業(yè)運營5.3.1分類合理，符號企業(yè)現(xiàn)狀和需求105.3.2覆蓋企業(yè)各項管理工作155.3.3相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)編寫的質(zhì)量較好20企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系（50分）檢查方式：檢查企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中為游客提供服務(wù)的各項標(biāo)準(zhǔn)，分項得分5.4.1分類合理，符號企業(yè)現(xiàn)狀和需求105.4.2覆蓋企業(yè)各項業(yè)務(wù)領(lǐng)域和環(huán)節(jié)105.4.3內(nèi)容涵蓋服務(wù)規(guī)范、旅行社線路標(biāo)準(zhǔn)、菜品面點與客房等實物產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范和服務(wù)評價與改進標(biāo)準(zhǔn)105.4.4相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)編寫的質(zhì)量較好20企業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)體系（40分）5.5.1分類合理，符合企業(yè)現(xiàn)狀和需求105.5.2覆蓋企業(yè)各個層面的工作崗位105.5.3相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)編寫的質(zhì)量較好20標(biāo)準(zhǔn)實施與持續(xù)改進（70分）5.6.1標(biāo)準(zhǔn)實施情況10進行了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)宣貫5各崗位人員掌握相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并具有一定的標(biāo)準(zhǔn)化知識55.6.2標(biāo)準(zhǔn)實施準(zhǔn)備10有標(biāo)準(zhǔn)實施的措施5具有標(biāo)準(zhǔn)實施的必要條件55.6.3標(biāo)準(zhǔn)實施16有標(biāo)準(zhǔn)實施記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關(guān)部門情況及時反饋4檢查服務(wù)過程中標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，確認各環(huán)節(jié)和崗位是否達到標(biāo)準(zhǔn)要求4服務(wù)行為規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量滿足標(biāo)準(zhǔn)要求4標(biāo)準(zhǔn)實施率達到90%以上45.6.4標(biāo)準(zhǔn)實施檢查12建立有標(biāo)準(zhǔn)實施檢查的制度3確定了標(biāo)準(zhǔn)實施檢查的機構(gòu)和人員職責(zé)、權(quán)限明確3制度有標(biāo)準(zhǔn)實施檢查工作計劃3定期組織檢查，保持實施檢查記錄和處理問題的記錄完整35.6.5標(biāo)準(zhǔn)評價10企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評價按照《旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實施評價指南》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進行4對評價工作進行了必要的準(zhǔn)備，制度了評價方案，明確了評價方法和指標(biāo)體系3對標(biāo)準(zhǔn)實施的有效性進行評價，形成了評價報告35.6.6持續(xù)改進12建立了對標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進的制度和程序，有持續(xù)改進的工作方案和計劃3針對在標(biāo)準(zhǔn)實施檢查和自我評價中發(fā)現(xiàn)的問題實施了持續(xù)改進，及時提出修訂標(biāo)準(zhǔn)的建議3有持續(xù)改進的記錄3有考核程序和獎懲辦法3企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在行業(yè)內(nèi)產(chǎn)生一定的影響（30分）30檢查方式：查看資料，了解企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理情況?！霸谌珖秶鷥?nèi)具有影響力”指示點單位至少在三個省級區(qū)域內(nèi)有實行標(biāo)準(zhǔn)化管理的企業(yè)；“在區(qū)域范圍內(nèi)具有影響力”指試點單位有兩家以上實行標(biāo)準(zhǔn)化管理的企業(yè)；“在本地區(qū)范圍內(nèi)具有影響力”指試點單位在當(dāng)?shù)鼐哂休^高的標(biāo)準(zhǔn)化管理水平。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式在全國范圍內(nèi)具有影響力30企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式在區(qū)域范圍內(nèi)具有影響力20企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式在本地區(qū)范圍內(nèi)具有影響力10積極參與國際標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)制定(20分)20檢查方式：查看已頒布的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，由試點單位或單位人員署名參與起草工作可得相應(yīng)分?jǐn)?shù)。參與國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)起草20參與地方標(biāo)準(zhǔn)起草106試點效果（200分）游客滿意度（50分）50檢查方式：可通過現(xiàn)場發(fā)放抽樣調(diào)查表等形式了解游客滿意度情況。分檔計分游客滿意率達到90%以上50游客滿意率達到80%-89%30游客滿意率達到60%-79%20旅游投訴（50分）檢查方式：查看當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T和試點單位的檔案記錄，了解游客對試點單位的投訴情況，分項計分。6.2.1無旅游行政管理部門認定的有責(zé)投訴206.2.2在處理時限內(nèi)企業(yè)對顧客投訴辦結(jié)率100%156.2.3游客對企業(yè)投訴處理滿意度95%以上15企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益明顯提高（50分）說明：該項目主要考察企業(yè)通過標(biāo)準(zhǔn)化試點工作所產(chǎn)生的經(jīng)濟效益和社會效益?！?.3.1“項分別按所對應(yīng)的“旅游飯店”類企業(yè)和“旅游景區(qū)”和“旅行社：類企業(yè)三種類型的試點企業(yè)打分。旅游飯店206.3.1飯店客房指數(shù)（客房出租率*平均房價）說明：飯店客房指數(shù)指當(dāng)年試點飯店客房出租率乘飯店當(dāng)年平均房價檢查方式：查看飯店最近連續(xù)兩個年度財務(wù)報表，根據(jù)飯店客房指數(shù)年增長比例分檔計分飯店客房指數(shù)較上年度增長10%以上20飯店客房指數(shù)較上年增長5%-10%15飯店客房指數(shù)較上年度增長5%以下10旅游景區(qū)6.3.1景區(qū)年接待游客量檢查方式：查看企業(yè)最近連續(xù)兩年接待游客情況，根據(jù)年度增長比例分檔計分。景區(qū)年接待游客量較上年度增長10%以上20景區(qū)年接待游客量較上年度增長5%-10%15景區(qū)年接待游客量較上年度增長5%以下10旅行社6.3.1企業(yè)組接團人次企業(yè)組接團人次較上年度增長10%以上或達到本地區(qū)旅行社排名前三位20企業(yè)組接團人次較上年度增長5%-10%或達到本地區(qū)旅行社排名前五位15企業(yè)主接團人次較上年度增長5%以下或達到本地區(qū)旅