平衡計(jì)分卡與策略

BALANCEDSCORECARD

&STRATEGYMAPS

平衡計(jì)分卡與策略地圖1Outline一、平衡計(jì)分卡BSC(BalancedScorecard)

與策略地圖簡(jiǎn)介二、BSC與策略地圖之導(dǎo)入步驟SWOT&五力分析客戶需求之探索平衡計(jì)分卡之設(shè)計(jì)步驟策略議題策略目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案平衡計(jì)分卡之運(yùn)行原則及各構(gòu)面與設(shè)計(jì)重點(diǎn)說(shuō)明三、BSC個(gè)案公司應(yīng)用實(shí)例2羅伯?柯普朗RobertS.Kaplan大家好！我是哈佛大學(xué)會(huì)計(jì)學(xué)教授，也是平衡計(jì)分卡團(tuán)隊(duì)董事長(zhǎng)大衛(wèi)?諾頓DavidP.Norton)我是復(fù)興方案公司CEO，平衡計(jì)分卡團(tuán)隊(duì)總裁3平衡計(jì)分卡與策略地圖的重要意義哈佛商業(yè)評(píng)論平衡計(jì)分卡為近七十五年來(lái)最具影響力的管理思維。財(cái)星雜誌評(píng)論世界1000大的企業(yè)中，有55％實(shí)施平衡計(jì)分卡績(jī)效卓越。國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界國(guó)內(nèi)EMBA最熱門(mén)的二堂課之一。(BSC&六標(biāo)準(zhǔn)差)。平衡計(jì)分卡就是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI(KeyPerformanceIndicator)

一間公司約30個(gè)KPI(需揚(yáng)棄鬆散的多數(shù)，掌握關(guān)鍵少數(shù))

指標(biāo)所衡量的，是替企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使顧客滿意與突破績(jī)效的因素績(jī)效衡量、管理控制、策略控制的管理工具以策略為聯(lián)繫橋樑，指標(biāo)是連結(jié)一連串的因果關(guān)係指標(biāo)是策略導(dǎo)向、市場(chǎng)導(dǎo)向、重點(diǎn)導(dǎo)向、未來(lái)導(dǎo)向4策略因果關(guān)係(好因種好果/壞因使好果不常在)增加市佔(zhàn)率增加利潤(rùn)增加新產(chǎn)品增加新產(chǎn)品增加利潤(rùn)增加市佔(zhàn)率增加利潤(rùn)增加新產(chǎn)品增加市佔(zhàn)率搶市場(chǎng)/行銷/廣告Ex:電信業(yè)者生前契約業(yè)者流程產(chǎn)品創(chuàng)新(創(chuàng)新不只於商品)Ex:3M/房仲業(yè)者Ex:BENQ(代工/組裝手機(jī)自賣手機(jī))資本額過(guò)大需不斷創(chuàng)新需會(huì)作生意缺點(diǎn)利潤(rùn)最大化5財(cái)務(wù)構(gòu)面目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案為了獲致成功,我們對(duì)股東應(yīng)如何表現(xiàn)?內(nèi)部程序構(gòu)面目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案為了達(dá)成願(yuàn)景,我們應(yīng)在哪些流程有卓越表現(xiàn)?顧客構(gòu)面目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案為了達(dá)成願(yuàn)景,我們?cè)撊绾蚊鎸?duì)我們的顧客?學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案為了達(dá)成願(yuàn)景,我們的組織應(yīng)如何學(xué)習(xí)與改進(jìn)?策略與願(yuàn)景定義策略的因果關(guān)係圖(出處:Kaplan,R.andD.Norton,“TheStrategyFocusedOrganization,”HarvardBusinessSchoolPress,Boston,Massachusetts,Nov2000,p.77.)6策略性的結(jié)果將組織使命轉(zhuǎn)化為期望的結(jié)果使命我們?yōu)楹未嬖诤诵膬r(jià)值我們的信仰為何願(yuàn)景我們想要變成什麼樣子策略我們的方法與計(jì)劃平衡計(jì)分卡執(zhí)行和焦點(diǎn)策略行動(dòng)方案我們需要如何做個(gè)人的目標(biāo)我需要如何做滿意的股東愉悅的顧客有效的流程充滿士氣與良好技能的工作力(出處:Kaplan,R.andD.Norton,“TheStrategyFocusedOrganization,”HarvardBusinessSchoolPress,Boston,Massachusetts,Nov2000,p.73.)策略地圖策略的演繹7目標(biāo)管理V.S.策略聚焦的管理過(guò)去的做法目標(biāo)下達(dá)將目前的事情做得更好未來(lái)的做法策略溝通著眼於未來(lái)的事情8SWOT之策略管理程序內(nèi)部分析外部分析StrategyMaps&BalancedScorecard界定目標(biāo)環(huán)境分析分析組織與資源界定機(jī)會(huì)與威脅界定優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)重新評(píng)估目標(biāo)策略形成策略執(zhí)行結(jié)果評(píng)估9五力分析&SWOT形成策略顧客分析產(chǎn)業(yè)分析大環(huán)境分析競(jìng)爭(zhēng)者分析內(nèi)部環(huán)境分析績(jī)效分析組織分析成本分析產(chǎn)品組合分析財(cái)務(wù)分析外部環(huán)境分析五力分析策略形成交叉分析10長(zhǎng)期股東價(jià)值生產(chǎn)力策略成長(zhǎng)策略改善成本架構(gòu)增加資產(chǎn)利用率擴(kuò)張營(yíng)收機(jī)會(huì)強(qiáng)化顧客價(jià)值價(jià)格品質(zhì)親便程度選擇性功能性服務(wù)合作伙伴品牌產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)係形象顧客價(jià)值主張法規(guī)與社會(huì)流程改善社區(qū)與環(huán)境的流程創(chuàng)新流程創(chuàng)造新產(chǎn)品與與服務(wù)的流程顧客管理流程強(qiáng)化顧客價(jià)值的流程營(yíng)運(yùn)管理流程製造並運(yùn)交產(chǎn)品與服務(wù)的流程人力資本資訊資本組織資本技巧/訓(xùn)練/知識(shí)系統(tǒng)/資訊庫(kù)/網(wǎng)路文化/整合/領(lǐng)導(dǎo)/團(tuán)隊(duì)策略性工作族群策略性資訊科技組合組織變革時(shí)間表創(chuàng)造連結(jié)創(chuàng)造齊備程度策略整合創(chuàng)造價(jià)值財(cái)務(wù)構(gòu)面顧客構(gòu)面內(nèi)部構(gòu)面學(xué)習(xí)成長(zhǎng)出自”STRATEGRMAPS策略地圖”P(pán).98圖2-911策略地圖&BSC展開(kāi)後各項(xiàng)要素架構(gòu)出自”STRATEGRMAPS策略地圖”P(pán).100圖2-10

策略議題

策略目標(biāo)

衡量指標(biāo)

目標(biāo)值

行動(dòng)方案

預(yù)算12垂直缺口分析範(fàn)例現(xiàn)有商品利潤(rùn)維持

新服務(wù)性商品營(yíng)收成長(zhǎng)

(車輛或行有關(guān)的服務(wù)商品)提供專人服務(wù)平臺(tái)創(chuàng)值car產(chǎn)品組合專人服務(wù)與協(xié)同服務(wù)流程管理新服務(wù)商品及服務(wù)方式設(shè)計(jì)流程培養(yǎng)新服務(wù)商品設(shè)計(jì)能力CRM親切的客戶服務(wù)價(jià)值鏈增進(jìn)市場(chǎng)分析能力

VIP專屬客服中心顧客滿意度學(xué)習(xí)成長(zhǎng)面財(cái)務(wù)面顧客面內(nèi)部程序面利潤(rùn)成長(zhǎng)專人及客製型的服務(wù)管理客製化服務(wù)能力專人及客製型的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者（出處：某汽車公司管理學(xué)會(huì)）異業(yè)結(jié)盟異業(yè)結(jié)盟與開(kāi)發(fā)能力價(jià)值鏈整合與管理13客戶需求探索其價(jià)值主張3.形象和商譽(yù)：①品牌知名度②商品之信賴度1.產(chǎn)品和服務(wù)屬性①功能②品質(zhì)③價(jià)格2.顧客滿意度關(guān)係：購(gòu)物及經(jīng)驗(yàn)和個(gè)人服務(wù)品質(zhì)商品一次購(gòu)足服務(wù)氣氛非常滿意14衡量指標(biāo)於四個(gè)構(gòu)面的分配比重財(cái)務(wù)構(gòu)面顧客構(gòu)面內(nèi)部程序構(gòu)面學(xué)習(xí)成長(zhǎng)構(gòu)面收入淨(jìng)額毛利費(fèi)用下降率顧客滿意度顧客延續(xù)率新客戶數(shù)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)數(shù)品質(zhì)效率員工滿意度員工留任率新技術(shù)導(dǎo)入ROIEVA…..40%15~20%25%15~20%15平衡的意義外部過(guò)去短期落後內(nèi)部未來(lái)長(zhǎng)期領(lǐng)先財(cái)務(wù)顧客流程學(xué)習(xí)成長(zhǎng)16平衡計(jì)分卡演進(jìn)過(guò)程策略管理:講在前面做領(lǐng)先的事績(jī)效管理:結(jié)果論落後管理20031993用因來(lái)控制果17新進(jìn)入廠商的威脅MichaelPorter的五力分析模式客戶的議價(jià)力供應(yīng)商的議價(jià)力替代性產(chǎn)品的威脅產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)者18建立SWOT分析表Strength：優(yōu)勢(shì)

1.擅長(zhǎng)什麼？

2.組織有什麼新技術(shù)？

3.能做什麼別人做不到的？

4.和別人有什麼不同的？

5.顧客為什麼來(lái)？

6.最近因何成功？Weakness：缺點(diǎn)

1.什麼做不來(lái)？

2.缺乏什麼技術(shù)？

3.別人有什麼比我們好？

4.不能夠滿足何種顧客？5.最近因何失敗？Opportunity：機(jī)會(huì)

1.市場(chǎng)中有什麼適合我們的機(jī)會(huì)?

2.可以從外部學(xué)什麼技術(shù)？

3.可以提供什麼新的技術(shù)/服務(wù)？

4.可以吸引什麼新的顧客？

5.怎樣可以與眾不同？

6.組織在5-10年內(nèi)的發(fā)展？Threat：威脅

1.市場(chǎng)最近有什麼改變？

2.競(jìng)爭(zhēng)者最近在做什麼？

3.是否趕不上顧客需求的改變？

4.政經(jīng)環(huán)境改變是否會(huì)傷害組織？

5.是否有什麼事可能會(huì)威脅到組織的生存？19F11服務(wù)性商品利潤(rùn)成長(zhǎng)72小時(shí)電訪顧客滿意度客服中心建置進(jìn)度訓(xùn)練時(shí)數(shù)及成績(jī)衡量指標(biāo)IF-THEN分析檢視其因果關(guān)係F11服務(wù)性商品利潤(rùn)成長(zhǎng)C11專業(yè)顧客服務(wù)中心IP11協(xié)助客服中心建置與流程管理L11關(guān)係行銷能力程序化系統(tǒng)流程管理、市場(chǎng)分析能力的培養(yǎng)策略性目標(biāo)財(cái)務(wù)面顧客面內(nèi)部程序面學(xué)習(xí)成長(zhǎng)面編碼原則:Ex:F11F代表財(cái)面第1個(gè)1代表第一個(gè)策略議題第2個(gè)1代表第一個(gè)議題內(nèi)的第一個(gè)策略目標(biāo)三小時(shí)內(nèi)問(wèn)題解決比率24小時(shí)解決顧客抱怨?jié)M意度對(duì)照標(biāo)竿企業(yè)的現(xiàn)況20創(chuàng)造策略性行動(dòng)方案的五個(gè)步驟(出處:Niven,P.R.,2002,Balancedscorecardstepbystep:maximizingperformanceandmaintainingresults,JohnWiley&Sons,Inc.,p.190.)列舉現(xiàn)有的行動(dòng)方案描繪行動(dòng)方案與策略性目標(biāo)的關(guān)係剔除無(wú)策略意涵的行動(dòng)方案發(fā)展策略性行動(dòng)方案為策略性行動(dòng)方案排列優(yōu)先次序21行動(dòng)方案之描述22整合性策略管理體系的架構(gòu)藍(lán)圖SWOT&五力分析平衡計(jì)分卡

策略因果

IfThen描述策略行動(dòng)方案日常營(yíng)運(yùn)流程高階策略管理會(huì)議訂出行動(dòng)方案優(yōu)先順序分配預(yù)算以執(zhí)行績(jī)效評(píng)估激勵(lì)獎(jiǎng)酬因果關(guān)係假設(shè)測(cè)試.

實(shí)施成效檢討差異分析前提假設(shè)測(cè)試分析結(jié)果重新思考策略形成修正平衡計(jì)分卡策略形成系統(tǒng)策略具體行動(dòng)化系統(tǒng)策略執(zhí)行系統(tǒng)策略學(xué)習(xí)與回饋系統(tǒng)行動(dòng)方案指標(biāo)策略議題及目標(biāo)構(gòu)面23反省與回顧架構(gòu)模型

(策略管理新論-司徒達(dá)賢)1.描述過(guò)去勢(shì)態(tài)(前年執(zhí)行環(huán)境分析)2.檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)達(dá)成水準(zhǔn)(前年KPI達(dá)成情況)4.研究變化(經(jīng)驗(yàn)曲線與季節(jié)指數(shù))3.找出前提(前年績(jī)差原因探討)5.描述未來(lái)策略勢(shì)態(tài)(今年目標(biāo)設(shè)立)6.檢驗(yàn)各方案目標(biāo)組合滿足程度(草擬行動(dòng)方案)8.驗(yàn)證前提(策略議題)7.找出各方案前提(行動(dòng)方案達(dá)成影響分析)9.選擇策略方案(擬定KPI指標(biāo))10.規(guī)劃行動(dòng)計(jì)劃(規(guī)劃落實(shí)策略之行動(dòng)方案)PDCA策略地圖~反省回顧之範(fàn)圍~經(jīng)驗(yàn)曲線SWOT分析找出問(wèn)題點(diǎn)24績(jī)效分析(以顏色區(qū)分/說(shuō)一樣的話)績(jī)效指標(biāo)儀表績(jī)效管理報(bào)表績(jī)效指標(biāo)儀表績(jī)效多維分析KPI值成效各商品達(dá)成狀況25平衡計(jì)分卡之導(dǎo)入步驟SWOT&5力分析腦力激盪(顧客要甚麼)?策略議題及目標(biāo)之界定因果分析及缺口分析衡量指標(biāo)設(shè)計(jì)可行之行動(dòng)方案規(guī)劃BSC才真正開(kāi)始26個(gè)案公司應(yīng)用實(shí)例27企業(yè)使命與願(yuàn)景價(jià)值觀:持久貢獻(xiàn).自我尊重.能力強(qiáng).有效率.勇於創(chuàng)造使命:人.車.生活的解決者願(yuàn)景:南臺(tái)灣汽車生活經(jīng)營(yíng)典範(fàn)追求卓越組織學(xué)習(xí)杜絕浪費(fèi)流程創(chuàng)新

經(jīng)營(yíng)理念

28MichaelPorter的五力分析模式產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)抗力T/F/C/H牌汽車經(jīng)銷公司NISSAN其他DLR/民間服務(wù)廠進(jìn)口汽車經(jīng)銷公司平行貿(mào)易輸入其他汽車品牌加入市場(chǎng)潛在進(jìn)入者威脅力上游供應(yīng)商議價(jià)力受制裕隆策略保險(xiǎn)控卡/分期利率調(diào)整現(xiàn)有替代者威脅力大眾運(yùn)輸、計(jì)程車汽車出租、其他交通工具價(jià)格資訊高度透明市場(chǎng)價(jià)格秩序混亂下游消費(fèi)者議價(jià)力29ACTION(ST用強(qiáng)勢(shì)來(lái)監(jiān)控威脅)ACTION(WT用強(qiáng)勢(shì)機(jī)會(huì)排除弱勢(shì)威脅)威脅(T)機(jī)會(huì)(O)追求卓越組織學(xué)習(xí)杜絕浪費(fèi)流程創(chuàng)新服務(wù)理念A(yù)CTION(SO把握強(qiáng)勢(shì)與機(jī)會(huì)創(chuàng)造業(yè)績(jī))ACTION(WO利用機(jī)會(huì)排除弱勢(shì))弱勢(shì)(W)強(qiáng)勢(shì)(S)S1:主管穩(wěn)定度高,經(jīng)驗(yàn)充足,管理制度標(biāo)準(zhǔn)化,模式化,偏差度低S2:市場(chǎng)反應(yīng)及應(yīng)變能力強(qiáng)S3:教育訓(xùn)練落實(shí)/專業(yè)能力提昇S4:資料庫(kù)運(yùn)用效率提昇S5:週邊商品管控力強(qiáng)S6:財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)健全,資金取得利息較低O1:轄區(qū)佔(zhàn)有率提昇,RVI導(dǎo)入形象提昇O2:YL導(dǎo)入各階教育訓(xùn)練輔導(dǎo)課程O(píng)3:TOBE市場(chǎng)認(rèn)同度增加O4:感心服務(wù)卡及6510專案推動(dòng)O5:保險(xiǎn)/分期供應(yīng)商選擇性商品增加O6:YNMCS及J.D.Power客戶滿意度提昇W1:顧客滿意度執(zhí)行技巧較弱W2:轄區(qū)分布廣，管理線過(guò)長(zhǎng)，管理成本提高，客戶回廠不易W3:業(yè)代流動(dòng)率高,客戶維繫度不足W4:專業(yè)證照合格率低,專業(yè)能力不足W5:接待/值班人員立即接待度低T1:競(jìng)爭(zhēng)品牌價(jià)格戰(zhàn)激烈,惡性競(jìng)爭(zhēng)T2:NISSAN無(wú)新車上市,車款不齊

(轎式6人車款)T3:勞退新制,企業(yè)費(fèi)用增加,景氣持緩T4:轄區(qū)客戶消費(fèi)保守,集客力弱T5:私人服務(wù)廠遍佈,低價(jià)侵蝕服務(wù)市場(chǎng)T6:捷運(yùn)施工交通黑暗期,消費(fèi)者延緩購(gòu)車S6.01.03.O6:建構(gòu)新RVI硬體,提昇公司形象,提昇來(lái)店及回廠率!S3.S4.S5.O4.O5:滿足客戶多變需求,加強(qiáng)保有客戶維繫,提昇公司營(yíng)收S1.S2.S3.O2:培養(yǎng)各部門(mén)人才,因應(yīng)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)S3.S4.O3.O4:加強(qiáng)差異化行銷包裝及推展S1.S2.S3.T1.T2.T3:員工能力分級(jí),提升員工專業(yè)能力,應(yīng)對(duì)價(jià)格威脅S3.S4.T2:落實(shí)顧客關(guān)係管理,預(yù)防客訴發(fā)生,提昇客戶滿意度S1.S5.T1.T2.T3:強(qiáng)化週邊管理及增加週邊商品業(yè)績(jī)以降低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)之傷害S2.T4:創(chuàng)新服務(wù)流程及商品行銷W1.O1.O2.O4.O6:落實(shí)CS管控,提昇服務(wù)品質(zhì),提昇公司形象及贏取客戶認(rèn)同度W2.O1.O4.O5:加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)廠牌情報(bào)蒐集及策略聯(lián)盟W3.W4.W5.O2:教育訓(xùn)練落實(shí)及推展,提昇專業(yè)能力W1.W2.W4.W5.T1.T2.T3:落實(shí)執(zhí)行力三大核心策略強(qiáng)化執(zhí)行力,減少弱勢(shì)威脅W2.T1.T2.T3:知識(shí)移轉(zhuǎn),成功個(gè)案分享W3.W4.T1.T5:員工滿意度提昇,激勵(lì)士氣降低流動(dòng)率,培育人才SWOT分析ACTION(ST用強(qiáng)勢(shì)來(lái)監(jiān)控威脅)ACTION(WT用強(qiáng)勢(shì)機(jī)會(huì)排除弱勢(shì)威脅)威脅(T)機(jī)會(huì)(O)追求卓越組織學(xué)習(xí)杜絕浪費(fèi)流程創(chuàng)新服務(wù)理念A(yù)CTION(SO把握強(qiáng)勢(shì)與機(jī)會(huì)創(chuàng)造業(yè)績(jī))ACTION(WO利用機(jī)會(huì)排除弱勢(shì))弱勢(shì)(W)強(qiáng)勢(shì)(S)S1:主管穩(wěn)定度高,經(jīng)驗(yàn)充足,管理制度標(biāo)準(zhǔn)化,模式化,偏差度低S2:市場(chǎng)反應(yīng)及應(yīng)變能力強(qiáng)S3:教育訓(xùn)練落實(shí)/專業(yè)能力提昇S4:資料庫(kù)運(yùn)用效率提昇S5:週邊商品管控力強(qiáng)S6:財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)健全,資金取得利息較低O1:轄區(qū)佔(zhàn)有率提昇,RVI導(dǎo)入形象提昇O2:YL導(dǎo)入各階教育訓(xùn)練輔導(dǎo)課程O(píng)3:TOBE市場(chǎng)認(rèn)同度增加O4:感心服務(wù)卡及6510專案推動(dòng)O5:保險(xiǎn)/分期供應(yīng)商選擇性商品增加O6:YNMCS及J.D.Power客戶滿意度提昇W1:顧客滿意度執(zhí)行技巧較弱W2:轄區(qū)分布廣，管理線過(guò)長(zhǎng)，管理成本提高，客戶回廠不易W3:業(yè)代流動(dòng)率高,客戶維繫度不足W4:專業(yè)證照合格率低,專業(yè)能力不足W5:接待/值班人員立即接待度低T1:競(jìng)爭(zhēng)品牌價(jià)格戰(zhàn)激烈,惡性競(jìng)爭(zhēng)T2:NISSAN無(wú)新車上市,車款不齊

(轎式6人車款)T3:勞退新制,企業(yè)費(fèi)用增加,景氣持緩T4:轄區(qū)客戶消費(fèi)保守,集客力弱T5:私人服務(wù)廠遍佈,低價(jià)侵蝕服務(wù)市場(chǎng)T6:捷運(yùn)施工交通黑暗期,消費(fèi)者延緩購(gòu)車S6.01.03.O6:建構(gòu)新RVI硬體,提昇公司形象,提昇來(lái)店及回廠率!S3.S4.S5.O4.O5:滿足客戶多變需求,加強(qiáng)保有客戶維繫,提昇公司營(yíng)收S1.S2.S3.O2:培養(yǎng)各部門(mén)人才,因應(yīng)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)S3.S4.O3.O4:加強(qiáng)差異化行銷包裝及推展S1.S2.S3.T1.T2.T3:員工能力分級(jí),提升員工專業(yè)能力,應(yīng)對(duì)價(jià)格威脅S3.S4.T4:落實(shí)顧客關(guān)係管理,預(yù)防客訴發(fā)生,提昇客戶滿意度S1.S5.T1.T2.T3:強(qiáng)化週邊管理及增加週邊商品業(yè)績(jī)以降低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)之傷害S2.T4:創(chuàng)新服務(wù)流程及商品行銷W1.O1.O2.O4.O6:落實(shí)CS管控,提昇服務(wù)品質(zhì),提昇公司形象及贏取客戶認(rèn)同度W2.O1.O4.O5:加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)廠牌情報(bào)蒐集及策略聯(lián)盟W3.W4.W5.O2:教育訓(xùn)練落實(shí)及推展,提昇專業(yè)能力W1.W2.W4.W5.T1.T2.T3:落實(shí)執(zhí)行力三大核心策略強(qiáng)化執(zhí)行力,減少弱勢(shì)威脅W2.T1.T2.T3:知識(shí)移轉(zhuǎn),成功個(gè)案分享W3.W4.T1.T5:員工滿意度提昇,激勵(lì)士氣降低流動(dòng)率,培育人才（CRM管理）30SOSTWOWTSWOT主要策略1.提昇品牌形象-建構(gòu)RVI,提昇公司形象2.營(yíng)收成長(zhǎng)策略-現(xiàn)有利潤(rùn)維持,開(kāi)發(fā)週邊商品利潤(rùn)3.人才培育策略-培養(yǎng)各部人才,因應(yīng)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)4.差異化策略-差異化行銷包裝及推展1.提昇客戶滿意度-高效能全傳播策略2.提昇員工專業(yè)能力-業(yè)務(wù)/服務(wù)戰(zhàn)力提升計(jì)劃3.提昇週邊商品績(jī)效-強(qiáng)化週邊管理4.創(chuàng)新服務(wù)流程及商品-流程改善1.提昇服務(wù)品質(zhì)-落實(shí)CS管控,贏取客戶認(rèn)同2.提昇策略聯(lián)盟-加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)廠牌情報(bào)蒐集及策略聯(lián)盟3.提升員工專業(yè)能力-業(yè)務(wù)/服務(wù)戰(zhàn)力提升計(jì)劃1.強(qiáng)化執(zhí)行力-落實(shí)執(zhí)行力三大核心策略2.建構(gòu)知識(shí)管理-知識(shí)移轉(zhuǎn),成功個(gè)案分享3.提昇員工滿意度-激勵(lì)士氣降低流動(dòng)率,培育人才31公司策略目標(biāo)形成提昇客戶滿意創(chuàng)新流程強(qiáng)化執(zhí)行力人力培育策略差異化商品及流程策略性議題策略性目標(biāo)財(cái)務(wù)構(gòu)面顧客構(gòu)面內(nèi)部流程學(xué)習(xí)成長(zhǎng)創(chuàng)造顧客、員工、股東價(jià)值新RVI據(jù)點(diǎn)提昇公司形象落實(shí)CS管控提昇客戶滿意度加強(qiáng)策略聯(lián)盟專業(yè)能力提昇管理能力提昇KM知識(shí)管理平臺(tái)建立強(qiáng)化執(zhí)行力建構(gòu)員工滿意的工作環(huán)境多元商品開(kāi)發(fā)能力提昇營(yíng)運(yùn)管理卓越現(xiàn)有商品利潤(rùn)維持創(chuàng)新服務(wù)商品利潤(rùn)成長(zhǎng)稅前淨(jìng)利2500萬(wàn)企劃能力提昇營(yíng)收36億32C1提昇顧客滿意度IP4營(yíng)運(yùn)管理卓越學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面財(cái)務(wù)面顧客面內(nèi)部程序面F1營(yíng)收利潤(rùn)成長(zhǎng)組織文化：創(chuàng)新小組/查核小組/教育訓(xùn)練小組深入每一環(huán)節(jié),進(jìn)行組織差異診斷及修正F2營(yíng)運(yùn)目標(biāo)達(dá)成IP3提昇員工滿意度IP1知識(shí)平臺(tái)建立及知識(shí)移轉(zhuǎn)IP2強(qiáng)化執(zhí)行力L1專業(yè)能力提昇L2企劃能力提昇L3多元商品開(kāi)發(fā)能力C2提昇公司形象C3加強(qiáng)策略聯(lián)盟IT基礎(chǔ)建設(shè)：網(wǎng)路+軟體佈建導(dǎo)入電子報(bào),據(jù)點(diǎn)電腦+單槍投影機(jī)佈建完成,進(jìn)行使用者教育訓(xùn)練L4據(jù)點(diǎn)主管營(yíng)運(yùn)管理能力.F11現(xiàn)有週邊商品利潤(rùn)維持.F12創(chuàng)新服務(wù)商品利潤(rùn)成長(zhǎng)

(車輛相關(guān)的週邊商品).F21總營(yíng)收36億.C11差異化商品及服務(wù).C12強(qiáng)化顧客服務(wù)管理.IP11強(qiáng)化資料庫(kù)應(yīng)用.IP32建構(gòu)滿意的工作環(huán)境.IP12成功個(gè)案分享.L11專業(yè)能力/戰(zhàn)力提昇.L12教育訓(xùn)練排定及推行F=財(cái)務(wù)面C=顧客面IP=內(nèi)部程序面L=學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面短期(一年內(nèi)完成,後續(xù)維護(hù))中長(zhǎng)期(一年內(nèi)不會(huì)著手進(jìn)行)短中長(zhǎng)期(在短期內(nèi)開(kāi)始做,

且在一年內(nèi)無(wú)法完成,並於不同階段做到不同程度)某公司策略地圖展開(kāi)及其因果關(guān)係.F21稅前淨(jìng)利2500萬(wàn).C21新RVI據(jù)點(diǎn)設(shè)立.C22消費(fèi)者口碑建立.C31加強(qiáng)供應(yīng)商與下游廠商提供滿足客戶商品.IP31良好的生涯規(guī)劃及培育.IP21PDCA檢核機(jī)制建立.IP22多元商品推動(dòng)流程.IP41管理模式化獎(jiǎng)懲明確.L21企劃能力教育訓(xùn)練.L22成立創(chuàng)新小組.L31商品開(kāi)發(fā)能力.L32供應(yīng)鏈管理流程設(shè)計(jì).L42學(xué)習(xí)型組織建立.L41管理才能教育訓(xùn)練..................33目標(biāo)設(shè)定及行動(dòng)方案展開(kāi)實(shí)績(jī)淨(jìng)利率◎0.6%1.49%--業(yè)務(wù)/服務(wù)達(dá)成年度目標(biāo)資產(chǎn)週轉(zhuǎn)率◎6.00%3.80%--營(yíng)業(yè)費(fèi)用率◎12.93%6.35%--配合YL認(rèn)列科目調(diào)整負(fù)債比◎233.8%75%--配合現(xiàn)金增資流動(dòng)比◎86.00%123.25%--全公司營(yíng)收◎33.8億36億--依04’年預(yù)算計(jì)劃執(zhí)行稅前損益◎2022萬(wàn)2504萬(wàn)--依04’年預(yù)算計(jì)劃執(zhí)行業(yè)外收入◎6573萬(wàn)5265萬(wàn)--依04’年預(yù)算計(jì)劃執(zhí)行CS滿意度前五名◎NO.12NO.5NO.4NO.3依CS提昇行動(dòng)計(jì)劃書(shū)執(zhí)行客訴管理流程(追蹤100%)◎-100%100%100%依CS提昇行動(dòng)計(jì)劃書(shū)執(zhí)行提昇公司形象RVI改建據(jù)點(diǎn)◎-4據(jù)點(diǎn)3據(jù)點(diǎn)3據(jù)點(diǎn)依YNMRVI改建進(jìn)度計(jì)劃策略聯(lián)盟策略聯(lián)盟商品提供(全年)◎2項(xiàng)/年3項(xiàng)/年4項(xiàng)/年5項(xiàng)/年策略:行動(dòng)計(jì)劃/執(zhí)行/檢討◎-100%100%100%營(yíng)運(yùn):稽核小組檢核(每◎-2次/月2次/月2次/月人員:績(jī)差項(xiàng)目/教育改善◎-1次/月1次/月1次/月KM平臺(tái)建立◎-94/6完成--成功個(gè)案分享◎-3篇/月4篇/月5篇/月設(shè)備安全檢查率◎-1次/月1次/月1次/月員工旅遊規(guī)劃◎國(guó)內(nèi)1次國(guó)內(nèi)1次國(guó)內(nèi)2國(guó)內(nèi)2員工生涯規(guī)劃(訓(xùn)練時(shí)數(shù))◎-3hr/月4hr/月5hr/月專業(yè)能力教育訓(xùn)練落實(shí)度◎-100%100%100%依04’年教育訓(xùn)練辦法實(shí)施管理才能教育訓(xùn)練◎-100%100%100%依04’年教育訓(xùn)練辦法實(shí)施企劃能力教育訓(xùn)練◎-100%100%100%依04’年教育訓(xùn)練辦法實(shí)施多元商品開(kāi)發(fā)能力教育◎-100%100%100%依04’年教育訓(xùn)練辦法實(shí)施'04年目標(biāo)值提昇客戶滿意度

全公司2004策略展開(kāi)之各項(xiàng)目標(biāo)面構(gòu)策略目標(biāo)管理目標(biāo)KPIPI'05年目標(biāo)'06年目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃顧客構(gòu)20003年學(xué)習(xí)構(gòu)培養(yǎng)人才,能力提昇流程構(gòu)面財(cái)務(wù)構(gòu)面KM知識(shí)管理執(zhí)行力強(qiáng)化員工滿意度創(chuàng)造顧客、員工、股東價(jià)值34BSC績(jī)效檢討-財(cái)務(wù)構(gòu)面35BSC績(jī)效檢討-顧客構(gòu)面36