門店系統(tǒng)總體考核體系

PAGE55/NUMPAGES56門店系統(tǒng)考核體系目的:為使公司的治理更加規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、數(shù)據(jù)化，考核績效有所依循，特制定此打算。范圍：門店系統(tǒng)：樓面、商管、前臺、收銀、防損、企劃，資訊?？己酥笜耍嚎傊卫硪兀轰N售治理、商品治理、人員治理、顧客服務(wù)、費用治理、物票流治理、防損治理、企劃效益總考核指標：銷售業(yè)績達成率、商品補貨率、商品周轉(zhuǎn)率、保質(zhì)期治理、損耗率、周期客流穩(wěn)定率與銷售增長率、商品銷售市場占有率樓面：商品治理：陳列面、價格簽、補貨率、保質(zhì)期治理、商品周轉(zhuǎn)率、商品丟失率，商品殘損率；庫房治理：出入庫治理、商品流轉(zhuǎn)，索賠商品治理；人員治理：職員業(yè)務(wù)素養(yǎng)、穩(wěn)定性及流失率、考勤、衛(wèi)生、紀律；顧客服務(wù)：顧客投訴率、商品退、換貨基數(shù)、贈品的發(fā)放基數(shù)；費用治理：費用比率、耗材使用率，薪資費用操縱比率；庫存治理：商品運作周期、庫存基礎(chǔ)、目標商品的操縱量與比率、庫存差異率；盤點：盤點打算、盤點運作、盤點操縱、盤點準確率、盤點錄入、盤點損失率商管：收貨、票據(jù)、索賠，防盜標簽收貨率退、換貨比率索賠率票據(jù)錄入率運輸設(shè)備保養(yǎng)防盜標簽使用率綜合差異率前臺：顧客投訴、退換貨、贈品治理、外場專柜、廣播服務(wù)顧客投訴率退換貨統(tǒng)計分析市場需求反饋率贈品收發(fā)治理外場專柜治理廣播服務(wù)利用率單品投訴率收銀：收銀速率收銀差錯率信息反饋顧客服務(wù)防損：防損工作、保衛(wèi)工作、消防工作物票流監(jiān)控商品損耗率反扒績效費用操縱消防體系企劃：費用、毛利率費用操縱廣告位治理標識、指引治理賣場布置積分贈品周期企劃銷售增長率促銷商品同期增長率投資回報率資訊：信息、操縱、設(shè)備維護信息錄入率信息反饋率信息處理資料操縱商品物、票流的監(jiān)督硬件的維護軟件處理商品價格變更商品的國際碼、店內(nèi)碼的操縱與備案處理盤點的操縱網(wǎng)絡(luò)維持

總考核體系門店系統(tǒng)總考核指標：總治理要素：銷售治理、商品治理、人員治理、顧客服務(wù)、費用治理，物票流操縱總考核指標：銷售業(yè)績達成率、商品補貨率、商品周轉(zhuǎn)率、保質(zhì)期治理、損耗率商品治理：商品治理是商業(yè)企業(yè)經(jīng)營治理物流之中的一個重要環(huán)節(jié)，分不由商管課、店面、防損課負責(zé)，其中涉及到商品的接貨、已有商品的要貨、商品的保管、商品的維護、商品的檢查、商品的報損、商品的庫存操縱、內(nèi)部調(diào)撥、商品的補貨、商品的陳列、商品的標價、商品附帶贈品的治理與發(fā)放、商品的退換貨處理、滯銷商品的淘汰、團購商品的處理等方面內(nèi)容。考核細則：商品的接貨率由商管課負責(zé)，非因商品質(zhì)量、手續(xù)、要貨量等不符合我公司要求的人為因素不得拒收；公司要求門店的商品接貨率要達到要貨總額的95%以上；商品的要貨要保證及時、快速、準確，要求職員有敏銳的推斷力與分析力，正確的推斷商品要貨的品種、數(shù)量，幸免造成商品積壓或滯銷與冷背；正常商品的要貨率要達到98%以上；滯銷、冷背商品的淘汰決定于商品的銷售周期與時段銷售量，造成商品滯銷、冷背的要緊緣故在于商品的時效性、質(zhì)量、知名度、信譽度、季節(jié)性、商品的陳列、商品的維護、商品的治理、商品的促銷力度等因素，月商品的淘汰率占單品總數(shù)的0.035%；商品的保管與維護是商品在進、銷、存經(jīng)營結(jié)構(gòu)中的一個重要環(huán)節(jié)，它將直接阻礙到商品的銷售額與公司的信譽，商品經(jīng)商管課接入后，由店面負責(zé)進行保管與維護，商品的正常殘損率應(yīng)操縱在0.15‰，并要求職員對殘損商品進行及時的退換與修補，進行二次銷售，以減少公司的損失，維護公司的信譽；商品的檢查由店面、商管課、防損課三方面負責(zé)，檢查的目的在于對商品的質(zhì)量、銷售、三包等方面的監(jiān)督，一般進行商品的抽查，商品的賣場抽查率要達到15‰，接貨的商品抽查率要達到接收商品總數(shù)的60%；商品的報損緣故在于商品在銷售過程中由于丟失、顧客破壞、治理不善等多種緣故造成了商品的嚴峻損壞，已不能進行退換與二次銷售，不可幸免的造成公司的經(jīng)濟損失，而造成商品的損耗，公司規(guī)定商品的損耗率為4‰，其中含商品的丟失率3.5‰，商品的殘損率為0.5‰；商品的陳列是阻礙商品銷售的直接因素之一，關(guān)于目標性商品、沖動性商品、高利潤商品、促銷商品等進行重點陳列，嚴格利用商品陳列的黃金線（0.9m~1.5m），依照商品陳列原則進行陳列，商品必須先進先出，并嚴格操縱商品的排面治理，在營業(yè)中，所有的商品必須保證界面的85%豐滿度；商品的補貨率分兩個方面進行考核，其一、商品的賣場補貨率；其二、商品的庫存補貨率，商品的賣場補貨率有店面負責(zé)，商品的庫存補貨率由業(yè)務(wù)部負責(zé)，賣場的補貨率依據(jù)兩個方面進行判定，一、依據(jù)商品陳列面與商品豐滿度，二、商品的接貨率；賣場綜合判定考核指數(shù)為95%以上；商品的庫存補貨率綜合考核指數(shù)為90%；商品的庫存操縱是進行公司整體總成本經(jīng)營的核算基礎(chǔ)，正確的區(qū)分庫存種類，操縱合理的庫存量，減少庫存積壓，降低總經(jīng)營成本，提高資金的周轉(zhuǎn)率與商品周轉(zhuǎn)率，降低商品運作周期，合理的操縱商品的庫存要緊由業(yè)務(wù)部負責(zé)，店面負責(zé)配合，商品的庫存操縱的決定因素是商品的銷售增長率、單品的銷售量與利潤率、單品的銷售推動力、商品組合的阻礙力、季節(jié)性商品的銷售分額、商品的調(diào)、變價狀況，通過綜合分析后，進行合理的庫存治理；商品的標價是向顧客進行直接商品提示的差不多手段，價格簽的使用與書寫一定要進行嚴格的要求，必須要書寫清晰，標注清晰商品的產(chǎn)地、價格、質(zhì)量與其他必要講明，并要求一物一簽，一一對應(yīng)，要求價格簽對應(yīng)標注率為100%，同時嚴格操縱價簽耗材的使用；商品的附帶贈品是為了進行商品促銷而采取的銷售戰(zhàn)略手段之一，商品附帶贈品的治理與發(fā)放則是配合進行商品銷售的輔助手段，進行嚴格的贈品治理能夠合理有效的促進商品的銷售，公司為此要求所有商品的附帶贈品必須進行對應(yīng)發(fā)放，嚴禁其他不良行為出現(xiàn)；商品的內(nèi)部調(diào)撥是由于專門緣故公司進行緊急商品調(diào)撥使用的手段，商品內(nèi)部調(diào)撥必須有公司董事長或總經(jīng)理與公司副總經(jīng)理、店長的簽字審批，方可執(zhí)行，并在執(zhí)行后嚴格履行商品調(diào)撥手續(xù)，調(diào)整商品庫存；團購商品的處理是公司進行商品銷售的一項輔助手段，其中涉及到商品的庫存變更，商品的價格調(diào)整，商品的批量調(diào)撥與配貨，商品的團購處理必定會降低單品的利潤率，但更大的優(yōu)勢是提高了商品的整體銷售額與商品的市場占有率，并爭取到一定的市場分額，在辦理商品團購工作時必須嚴格遵守商品的團購辦理規(guī)定，在進行商品折扣時，必須經(jīng)相關(guān)負責(zé)人批準方能處理；銷售治理：企業(yè)的銷售治理是企業(yè)直接參與或間接參與市場競爭的必要內(nèi)容，是企業(yè)決策者依據(jù)市場進展而制定的競爭戰(zhàn)略基礎(chǔ)，是進行企業(yè)內(nèi)部治理的必要手段，它直接阻礙到企業(yè)的經(jīng)營績效與投資回報率，它在整個運作過程之中涉及到多個部門的連貫配合，在參與行業(yè)市場競爭中嚴格的進行銷售治理，操縱銷售費用，降低銷售與經(jīng)營成本，減少經(jīng)濟損失，提高利潤率，因此，我公司推行程序化、數(shù)據(jù)化、模式化、規(guī)范化、制度化治理模式，最要緊的是推行科學(xué)化的銷售治理模式；銷售設(shè)計：公司的企劃課負責(zé)依照公司制定的銷售打算進行銷售設(shè)計，其依據(jù)為公司的年度、季度、月銷售打算；公司的打算性投資；公司的整體進展戰(zhàn)略；公司的銷售目標與投資回報率；市場的進展趨勢；客戶群的穩(wěn)定性；商圈內(nèi)消費者的消費能力與消費結(jié)構(gòu)；公司的商品結(jié)構(gòu)與目標商品的推動力；銷售設(shè)計將直接阻礙公司的整體業(yè)績、單品毛利率、總銷售額、總毛利率、公司信譽、顧客群的穩(wěn)定性、投資回報率、總成本正、負疊加等企業(yè)環(huán)境；在對企業(yè)進行銷售設(shè)計時要求設(shè)計責(zé)任人必須對市場的進展與變化有敏銳的洞察力，對消費者的消費行為有一定的預(yù)見性，進行正確的分析后，作出設(shè)計投資回報預(yù)測，并制定詳細的促銷打算；銷售考核依據(jù)：公司將依據(jù)銷售設(shè)計投資與同期投資匯報率（10%以上）、同期總體銷售增長率（15%以上）、同期顧客群增長率（7.5%以上）、同期總體利潤增長率（6.5%以上）、同期市場占有率（0.3%以上）、促銷組合成功率（90%以上）等方面進行考核；投資回報率=投資總額/銷售總額X100%商品結(jié)構(gòu)調(diào)整：針關(guān)于周密的市場調(diào)查結(jié)果，進行合理的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整是提高銷售增長率的必要手段之一；調(diào)整商品結(jié)構(gòu)必須依據(jù)以下內(nèi)容：1）日均銷售客單價；2）本商圈的消費能力與消費結(jié)構(gòu)；3）市場導(dǎo)向；4）公司總體經(jīng)營目標；5）投資回報率；6）單品的推動力；7）銷售設(shè)計阻礙力。商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整必須依據(jù)公司的進展要求與利潤率要求；商品結(jié)構(gòu)調(diào)整的考核指標：商品結(jié)構(gòu)進行調(diào)整后，日均銷售客單價上升1.7%；整體銷售總值上升1.5%以上；投資回報率達到12%以上；商品總體毛利率上升1.7%以上；來客數(shù)增長率上升15%。賣場結(jié)構(gòu)與布局的調(diào)整：為了促進商品的銷售，改變內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境，提高顧客期待值與穩(wěn)定來客率，公司會進行賣場結(jié)構(gòu)調(diào)整與商品布局調(diào)整；賣場結(jié)構(gòu)調(diào)整與商品布局調(diào)整會從以下幾個方面著手：商品陳列；內(nèi)部裝飾；商品布局；商品突出布置商品批量調(diào)整賣場調(diào)整差不多因素是為了改變商品的經(jīng)營模式，給顧客一個新的經(jīng)營概念，調(diào)整賣場的經(jīng)營治理結(jié)構(gòu)，是為了提高商品的銷售量與銷售額，構(gòu)筑商品銷售的新平臺；合理、有打算的賣場的調(diào)整一般能夠使商品的銷售額提高10~15%；合理、有打算的賣場調(diào)整能夠使商圈內(nèi)的客流穩(wěn)定率上升15%左右；合理、有打算的賣場調(diào)整能夠使公司的信譽在本商圈內(nèi)上升10%左右。銷售費用與成本操縱：銷售費用與成本操縱是阻礙公司經(jīng)營狀況與經(jīng)營業(yè)績的差不多因素，銷售費用產(chǎn)生的因素有商品物流成本、商品經(jīng)營成本、商品治理成本、商品服務(wù)成本、耗材、商品損耗、商品票流成本等；而成本操縱是決定公司經(jīng)營業(yè)績的最差不多因素。一、商品物流成本與總銷售額的比率應(yīng)在0.5‰以下；二、商品的經(jīng)營成本與銷售額的比是100/45；三、商品的治理成本與銷售額的比是100/1.0；四、商品的服務(wù)成本與銷售額的比是100/0.01；五、商品的票流成本與銷售額的比是100/0.001；

樓面考核體系重要性：樓面是樂富隆超市的主體，是直接面對顧客和問題集中體現(xiàn)之處，因此考核體系的建立極為重要，該考核體系的出臺正是為此?？己梭w系要點：商品治理：陳列面、價格簽、補貨率、保質(zhì)期治理、周轉(zhuǎn)率、丟失率，殘損率；庫房治理：出入庫治理、商品流轉(zhuǎn)，索賠商品治理；人員治理：職員業(yè)務(wù)素養(yǎng)、穩(wěn)定性及流失率、考勤、衛(wèi)生；顧客服務(wù)：顧客投訴率費用治理：費用比率、耗材使用率，薪資費用比率；細節(jié)：商品陳列:銷售過程中的商品陳列的豐滿度要達到85%以上；嚴格操縱商品陳列面；嚴格依據(jù)商品的陳列原則，先進先出，縱向陳列；經(jīng)常檢查商品的陳列狀態(tài)與陳列序列。價格簽：在商品上架時，必須保證一物一簽，一一對應(yīng)；價格簽的書寫必須清晰，規(guī)范；價格簽必須標注清晰商品的產(chǎn)地、銷售單位、質(zhì)量等物價局規(guī)定的物價標簽的內(nèi)容；價簽的使用率必須達到100%，價簽的損失率必須操縱在0.5%以下。補貨率：補貨率分兩方面核算，其一，賣場補貨率；其二，商品庫存補貨率；一、賣場的補貨率依據(jù)商品的接貨率與商品的陳列豐滿度進行計算；二、商品庫存補貨率依據(jù)賣場要貨量與商品接貨率、商品庫存量進行計算；三、考核責(zé)任人：商管課、采購、店面；四、賣場的總體補貨率應(yīng)在80%以上；五、柜組補貨率應(yīng)在85%以上；六、商品庫存補貨率應(yīng)在90%以上。保質(zhì)期：商品的保質(zhì)期直接阻礙商品的信譽度，一般商品保質(zhì)期的操縱做如下規(guī)定：商品全部保質(zhì)天數(shù)接貨驗收剩余保質(zhì)有效天數(shù)向供應(yīng)商退、調(diào)須剩余有效天數(shù)清場退、調(diào)剩余有效36個月以上810天200天135天24個月以上540天135天90天18個月以上360天90天60天12個月以上240天60天30天9個月以上180天40天25天8個月以上150天35天25天6個月以上135天30天20天5個月以上120天25天15天4個月以上100天15天5天3個月以上75天15天5天2個月以上45天15天5天周轉(zhuǎn)率：商品的周轉(zhuǎn)率與周轉(zhuǎn)周期取決于商品的周期銷售額與商品的庫存量，單位時刻內(nèi)的商品銷售率等于商品的周轉(zhuǎn)率，商品的庫存銷空為一個周轉(zhuǎn)周期；一、公司擬訂商品的周轉(zhuǎn)周期為35~45天；二、商品的整體周轉(zhuǎn)率為75%以上；三、店內(nèi)商品周轉(zhuǎn)率為80%以上；庫房治理：庫房治理作為商企物流治理的重要因素，起到的是保管、儲存、周轉(zhuǎn)等作用；庫房商品的損失率應(yīng)操縱在0.05‰以下；、二、索賠率在85%以上；三、庫房商品的周轉(zhuǎn)率65%以上。人員治理：公司的人力資源治理是公司進行正常的經(jīng)營運作的基礎(chǔ)，人力資源治理能夠分為職員的招聘；職員的培訓(xùn)；職員的工作紀律監(jiān)督；職員的考勤；職員的穩(wěn)定性與流失性操縱；衛(wèi)生等方面。職員的素養(yǎng)培訓(xùn)是決定公司綜合經(jīng)營與治理觀念的決定性因素，職員的素養(yǎng)高低將直接或間接地阻礙到公司的信譽度；商品的銷售額；顧客服務(wù)質(zhì)量；商品治理質(zhì)量；商品服務(wù)質(zhì)量；銷售費用標準的降低；總成本的操縱等方面。職員的同意培訓(xùn)率必須達到100%；職員的流失率應(yīng)操縱在5%以下；職員的穩(wěn)定率應(yīng)達到90%以上；職員的考勤正常率應(yīng)操縱在96%以上；顧客服務(wù)：顧客服務(wù)直接阻礙到商業(yè)企業(yè)的信譽度與知名度，直接或間接的阻礙到客流量、日均銷售額、公司的直接效益；提高公司經(jīng)營的商品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量是減少顧客投訴率挽回公司負面阻礙的決定因素。一、公司擬訂在正常的經(jīng)營治理過程中商品投訴率應(yīng)操縱在0.5‰二、公司擬訂在正常的經(jīng)營治理過程中服務(wù)投訴率應(yīng)操縱在0.1‰費用治理：樓面的各種費用依據(jù)總體考核標準進行操縱；獎懲制度1、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，違反規(guī)定，一律不得進入賣場罰-C1點；2、工作中遵守工作流程，并認真負責(zé)，及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交予的工作及自已的日常工作，如違反處罰-C1點；3、在單位絕對服從上級主管工作，在工作上的正確安排，不同意當(dāng)面頂撞上級并找一些不正當(dāng)?shù)慕杩冢缬幸蓡?，能夠單獨找主管下來進行協(xié)商，否則罰-C1點；4、每日要對價簽進行核對，POP核對，保持排面的整潔，進行衛(wèi)生的清潔，檢查商品的補貨，上貨情況，及時完成缺貨商品的訂單并交到上級主管手里，如發(fā)覺以上問題未解決，處罰=C1點；5、在使用工具（如液壓車、板車）時，嚴格遵守操作規(guī)范，如因使用不當(dāng)發(fā)生事故或發(fā)覺未按規(guī)范使用，則予以-A1處理，并賠償相應(yīng)損失；6、在賣場內(nèi)嚴禁嬉笑打鬧、粗言穢語、睡覺、竄崗、扎堆談天，如違反罰-C1點，嚴禁吸煙、喝酒、一經(jīng)發(fā)覺一律開除；7、嚴格遵守上班、下班時刻及打卡制度，遲到、早退、未打卡一次處罰-C1，三次以上除扣掉相應(yīng)罰款外，還將扣除本月全勤獎；8、每日參加例會，未參加者才給予-C1點處罰；9、在賣場嚴禁搞惡作劇，如發(fā)覺此情況罰-A1點，嚴禁拿防盜設(shè)施開玩笑（包括用防盜竊簽試防盜器，隨便撕下防盜簽等）如有違反處以-A2處罰，并交予防損課進行審查；10、有偷盜行為者，扣除當(dāng)月工資及全部利益分享金并予以解雇，情節(jié)嚴峻及所盜金額較大者除給予以上處罰外，送至當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)處理并備案；11、每日認真完成交接工作，如交接不清造成工作失誤者給予-B1處罰；12、每周及時、準確的進行市調(diào)工作，如未完成給予-B1的處罰；13、在工作中因自身工作的失職造成顧客投訴的給予-B1的處罰；造成嚴峻阻礙公司形象及聲譽給予-A1處罰并記過一次；14、在迎賓、送賓等顧客服務(wù)中，要使用禮貌用語，如未使用者給予-C1處罰；15、在賣場嚴禁隨意使用商品及有意損壞商品，在違反者罰-B1；16、發(fā)覺孤兒商品及時送到相應(yīng)位置，如未執(zhí)行罰-C1點，發(fā)覺空包裝、殘損及時報到商管進行處理，在庫房內(nèi)不同意在空包裝，空包裝隨時發(fā)覺隨時解決，未及時解決罰-B1點；17、每月?lián)Q班最多兩次，換班前填寫換班申請表，如未申請按曠工處理，扣除當(dāng)日工資；18、如遇公司重大決策及調(diào)整，或用人時，遲到者罰-B1點，不到者罰-A1點，并記過一次，做公開批判；19、每日工作未完成不得下班，完成后主管審查合格，能夠下班，如工作因職員延誤而未完成罰-B1點，且超過工作時刻的部分不計加班；20、在公司有不團結(jié)職員，對其它職員有誹謗言語或惡語傷人者，給予-A1點處罰，如多次發(fā)生此問題者予以解雇。商管考核體系收貨率：公司要求商品的收貨率必須在正常情況下達到95%以上。退、換貨比率：退貨率達到85%以上；換貨率達到100%。索賠率：索賠率要求達到85%以上。票據(jù)錄入率：票據(jù)錄入率達到100%。運輸設(shè)備保養(yǎng)：運輸設(shè)備的維修、保養(yǎng)率達到100%防盜標簽使用率：防盜標簽使用率達到100%，商品的上簽率55%。綜合差異率：綜合差異率必須低于10%商管課獎懲制度1、有本課職員向供應(yīng)商低價購買任何商品，及索要任何贈品如發(fā)覺一次給予（-A1）點。2、本課職員在進入平臺時，不得攜帶任何私人物品，如發(fā)覺一次給予（-C1）點。3、本課職員收獲平臺換衣或做私事時，如發(fā)覺一次給予（-C1）點。4、本課職員在上班時，如發(fā)覺大聲喧嘩，工裝不整，經(jīng)常打私人電話時，一次給予（-C1）點。5、本課職員在工作時刻喝酒如發(fā)覺一次給予（-C1）點。6、如有遲到或早退發(fā)覺一次給予（-C1）點。7、本課職員再不添換班表的情況下隨意換班代打卡，或沒有經(jīng)住管認可后，隨意換班代打卡如發(fā)覺一次給予（-C1）點。8、本課職員在工作時刻不得和供應(yīng)商發(fā)生爭吵，辱罵供應(yīng)商如有供應(yīng)商投訴，一次給予（-A1）點。9、在收獲過程中，如發(fā)覺收獲人員多收或少收而導(dǎo)致公司受損時，一次給予（-B1）點。10、在票據(jù)驗收錄入時，如發(fā)覺票據(jù)人員錄入錯誤而導(dǎo)致公司受損時一次給予（-B1）點。11、在索賠職員在索賠商品過程中，如有多退或少退，多換或少換一次給予（-C1）點。12、電梯職員，不得在工作時刻擅自離崗，如發(fā)覺給予（-C1）點。13、在使用板車叉車時，應(yīng)使用不當(dāng)造成損壞，應(yīng)造價賠償并一次給予（-C1）點。14、本課職員在上班時，嚴格遵守公司的各項制度，工作表現(xiàn)積極時，給予申報當(dāng)月優(yōu)秀職員。前臺考核體系顧客投訴率：顧客投訴率的降低是表明企業(yè)的進步，如何降低顧客投訴率我們則要從企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境、經(jīng)營環(huán)境、治理環(huán)境、行業(yè)競爭趨勢、商圈消費者素養(yǎng)、職員服務(wù)素養(yǎng)等方面去分析、考慮，并進行合理的操縱，考核指標依據(jù)店內(nèi)考核標準；退、換貨統(tǒng)計分析：商品出現(xiàn)退、換貨現(xiàn)象是因為商品治理不當(dāng)、商品服務(wù)不當(dāng)、商品質(zhì)量不合格、商品儲存不當(dāng)?shù)染壒试斐傻模疽笄芭_職員在處理退換貨商品時應(yīng)分析退換貨商品出現(xiàn)的緣故，區(qū)分種類，進行分類統(tǒng)計、分析；市場需求反饋率：前臺職員依照顧客在投訴中、意見簿、交流中所反饋的市場需求信息提出建議，并100%反饋市場需求；贈品收發(fā)治理：商品在銷售過程之中，會采納附帶贈品的方式進行促銷，公司規(guī)定贈品的發(fā)放統(tǒng)一由前臺負責(zé)，依照商品的銷售，贈品的發(fā)放率要求達到100%：外場專柜治理：公司規(guī)定外場專柜由前臺負責(zé)治理，在每個工作日專柜職員、必須保證100%的在位率；廣播服務(wù)利用率：超市的廣播擔(dān)負著消防應(yīng)急、顧客找人、商品信息播報等任務(wù)，商業(yè)廣播在進行商業(yè)銷售過程中起著特不重要的作用，合理、有效的利用廣播會帶來專門好的公眾阻礙，廣播的利用率達到85%以上，則能夠相應(yīng)的闊大促銷阻礙力，達到預(yù)期銷售效果；單品投訴率：單品投訴率是反映商品品質(zhì)的基礎(chǔ)，也阻礙到顧客的迎合力，公司操縱單品投訴率在0.15%以下，是為了保證商品的質(zhì)量與品質(zhì)。前臺獎懲制度1、上下班時刻必須親自打卡，代打卡現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)覺，將予以代打卡者及持卡人-B1處分2、上班時刻，未穿制服，未佩戴識不卡者，記-C1點3、如未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準，擅自離崗、脫崗者，記-B1點4、在上班時刻，做非工作之事者，記-B1點5、主管交待任務(wù)，無法及時完成，或有所變動時，務(wù)必事先請示，否則記-C1點6、如有故需請假，需提早填寫書面申請，由主管批準后方可，否則按曠工處理，若出現(xiàn)第二次，記-B1點7、客服人員用餐時刻不可超過35分鐘，總臺不得無人接待，否則記-C1點8、顧客交談中，要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度同意顧客投訴，損壞樂富隆形象者，記-B1點9、贈品庫不得隨便進入，提贈品須有兩人同時進出，否則記-C1點10、受到顧客高度贊揚，接到顧客表揚信者，記A1點11、為顧全大局，受到委屈，記B1點12、為公司挽回損失者，記A1點13、如有拾金不昧者，記B1以上點。、企劃考核體系費用操縱：企業(yè)整體策劃費用一般產(chǎn)生于促銷組合費用、廣告費用、政府操縱費用、相應(yīng)物流治理費用等方面，合理的操縱費用的支出，令企劃費用進行有效的使用；廣告位治理：賣場內(nèi)、外設(shè)置的廣告位是公司進行營業(yè)外收入的一種輔助設(shè)施，有效的治理與使用廣告位能夠增加營業(yè)外的收入，也能夠擴大商品的知名度，賣場內(nèi)、外的廣告位的收費標準為/㎡；積分贈品：周期企劃銷售增長率：在每一個促銷活動的開始到結(jié)束為一個企劃周期，整個周期內(nèi)的商品銷售額與同期的商品銷售額的增長比率確實是周期企劃銷售增長率；一般周期企劃銷售增長率15%左右；促銷商品同期利益增長率：指單一商品在促銷期的利益增長比率，促銷商品同期利益增長率一般在12%左右；投資回報率：總體的策劃投資所應(yīng)得到的效益回報率為投資回報率，公司擬訂投資回報率在10以上。收銀考核體系收銀速率：收銀速率是檢驗收銀員對商品的熟悉程度、對收銀系統(tǒng)的了解程度、系統(tǒng)操作的靈活度的基礎(chǔ)，收銀速率的優(yōu)良與否將直接阻礙到商品的通貨率，公司在對收銀員進行考核的速率標準為/分。 收銀差錯率：收銀差錯率將直接阻礙到商品的盤點準確率、顧客投訴率、公司效益等情況，收銀差錯的產(chǎn)生是因為收銀員的失誤、顧客的作弊、收銀員的作弊、系統(tǒng)錯誤等方面因素造成的，操縱收銀員的收銀差錯率是操縱公司利益的必要手段，公司規(guī)定收銀差錯率必須低于0.5‰；信息反饋：指的是在銷售過程之中收銀員對所接觸到的商品信息、服務(wù)信息、業(yè)態(tài)信息與工作信息的反饋，要求收銀員對所接觸的信息因進行及時反饋，信息反饋率達到100%，信息總結(jié)率達到95%以上，信息分析率達到85%以上；顧客服務(wù)：顧客服務(wù)是商業(yè)企業(yè)的基礎(chǔ)，提高顧客服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)意識是改變商業(yè)企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的必要條件，收銀服務(wù)是超市經(jīng)營的一個全視野的服務(wù)平臺，如何利用，并達到經(jīng)營目的，則需要我們?nèi)ゲ粩嗟耐晟品?wù)來營造，減少服務(wù)的投訴，降低我們的商品服務(wù)成本是公司經(jīng)營的一項硬指標，公司對收銀員的服務(wù)考核與前臺相同；收銀員獎懲條例試用期間，一周內(nèi)多打或漏打，達三次者，將予罰款B1點。試用期間，一月之內(nèi)長短款多于30元，達三次者，一律不能勝任該職務(wù)，予以調(diào)離崗位。試用期間，違反公司規(guī)章制度或店內(nèi)規(guī)章制度達兩次的，輕微者予以罰款A(yù)1點，嚴峻者予以開除。試用期結(jié)束后，多打，漏打，未消磁一月內(nèi)出現(xiàn)三次者罰C1點，一月內(nèi)出現(xiàn)五次者罰B1點，超過十次者罰A1點。工作期限間，做與工作無關(guān)的事（談天、靠銀臺、看書），發(fā)覺一次予以口頭警告，發(fā)覺二次則罰C1點，屢教不改者，罰A1點。儀客儀表不整潔者（衣著、頭發(fā)、工卡、鞋）予以罰C1點。收銀員在銀臺隨意開鈔票箱，清點現(xiàn)金，罰A1點。收銀員上機中隨身攜帶現(xiàn)金者予以罰A1點，發(fā)覺其它作弊現(xiàn)象予以辭退。關(guān)于利用工作之便給親朋好友結(jié)帳者罰C1點，發(fā)覺作弊現(xiàn)象罰A1，第二次予以辭退。一周內(nèi)三次正負差異超過二元到五元者予以罰C1點，三次正負差異超過三十元者予以罰B1點，出現(xiàn)五次者予以調(diào)離本崗位。違反收銀員職責(zé)，作業(yè)流程兩次者，輕微的予以罰B1點，嚴峻的罰A1點。當(dāng)月按排名筆數(shù)及實收金額，倒數(shù)第一名罰B1點，倒數(shù)第二名罰C1點。連續(xù)兩月最后一名者，一律不勝任該職務(wù)，離職或調(diào)部門。收銀員在服務(wù)態(tài)度不合理的情況下，導(dǎo)致與顧客發(fā)生爭吵造成投訴者，予以罰B1點，嚴峻者罰A1點，收銀員態(tài)度惡劣，且不聽勸阻者，調(diào)離本部門。二獎勵當(dāng)月正負差異在1元以內(nèi)者予以B1點獎勵。銀員在無誤的情況下，受顧客無理責(zé)罵，且能熱情的為顧客服務(wù)，賠禮道歉挽回公司聲譽者，予以委曲獎B1點。一月內(nèi)無投訴，得到顧客表揚者，而且工作態(tài)度端正，服務(wù)周到獎B1點。收銀員在工作中發(fā)覺偷盜行為并為公司挽回經(jīng)濟損失的，給予A1點的獎勵，如為公司挽回巨大經(jīng)濟損失的給予A2點獎勵。收銀員在一個月接待的來客數(shù)排名第一的獎勵B1點，第二的獎勵C1點。

防損體系與考評為了建立公司的合理化、數(shù)據(jù)化、模式化、標準化的防損考核體系，完善防損考核制度，改變企業(yè)防損工作環(huán)境，樹立全員的防損意識，降低企業(yè)的經(jīng)營總成本，減少公司的財產(chǎn)損失，進而達到保障企業(yè)總體經(jīng)營戰(zhàn)略實施的目的，特制定本規(guī)則：公司防損考評體系：目的：通過本體系的約束與考核，使全公司職員具備全員防損的意識，并通過全員防損的措施，減少公司的不必要損失。要求：全體樂富隆超市有限公司的職員嚴格遵守公司的各項治理制度，履行各自的工作職責(zé)，在工作中以公司的利益為重，盡可能的減少因工作失誤或其他情況造成的公司財產(chǎn)損失，并要求職員嚴格履行自己的工作義務(wù)，與公司共同承擔(dān)損失與利益?？荚u概述：公司防損工作方面；消防工作方面；保衛(wèi)工作方面?？己吮O(jiān)督：公司的防損考核由公司分管負責(zé)人及防損課與公司其他相關(guān)部門負責(zé)，考核與獎懲依據(jù)公司防損考評細則進行實施?？荚u細則：公司防損工作方面：商品防損：依據(jù)全員防損的考核原則，賣場商品進行分區(qū)域、分類不、分單品定人、定貨架負責(zé)治理；商品損失緣故：A、商品殘損；B、商品丟失；C、收銀員結(jié)款失誤；D、商品的過期、腐爛、變質(zhì)；E、商品被偷吃、偷用；F、商品定價或變價錯誤；G、附帶贈品的丟失或被使用；H、商品的收貨錯誤或錄入錯誤；I、供應(yīng)商欺詐。J、盤點或盤點錄入錯誤。責(zé)任分擔(dān)：Ａ、賣場理貨員應(yīng)按商品的劃分對商品進行分類治理，對商品的賣場治理負責(zé)；Ｂ、理貨員對自己所負責(zé)區(qū)域內(nèi)的商品出現(xiàn)的殘損應(yīng)負有治理責(zé)任，對由于理貨員的工作疏忽或治理不當(dāng)所造成的商品損失應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任；Ｃ、由于理貨員對商品的檢查不到位、保管不到位、陳列不到位造成的商品損失相關(guān)責(zé)任人除照價賠償外，另向公司賠償由此事件造成的損失；Ｄ、所有的商品與贈品進入賣場后都屬于公司的財產(chǎn)所有職員無權(quán)非正當(dāng)占有或使用，如有違背者將視內(nèi)盜進行處理；情節(jié)嚴峻者公司將移交公安機關(guān)進行處理；Ｅ、商管課在進行收貨的過程中如有因檢查或檢驗不認真而造成收貨錯誤的現(xiàn)象（包括錯收、錯驗、有意性的少收多記、錯誤錄入、有意更改有效記錄、接收舊商品或殘損品、接收過期或變質(zhì)商品、內(nèi)溝外聯(lián)更改有效數(shù)據(jù)），相關(guān)商管員除應(yīng)賠償公司的損失外，另視其情節(jié)輕重將分不給予記過、罰款、勸辭、開除等處分；Ｆ、假如商管員在收貨過程中出現(xiàn)利用職權(quán)有意造成公司損失的現(xiàn)象，當(dāng)事人除照價賠償公司的損失外，并給予當(dāng)事人開除處分，并對相關(guān)組長或直接主管追究治理責(zé)任；G、假如供應(yīng)商在與公司的票據(jù)往來中利用虛假票據(jù)、虛假證券、虛假證明、無法律效益的文印對我公司進行欺詐，供應(yīng)商除賠償我公司因此而受到的損失外，另追究該供應(yīng)商法律責(zé)任；H、供應(yīng)商應(yīng)本著老實合作、互利互惠、共同進展、平等相處的原則，在合作過程中供應(yīng)商禁止出現(xiàn)下列情況：ａ、提供虛假證件或證件不全；ｂ、商品質(zhì)量不符合國家標準；ｃ、商品檢驗手續(xù)不全；ｄ、商品無明顯標識；ｅ、所提供的商品以次充好；ｆ、商品包裝不完整；ｇ、商品無生產(chǎn)日期、包質(zhì)期或標注不明；ｈ、商品的申報或包裝標注質(zhì)量（ｋｇ）不符；ｉ、與我公司內(nèi)部職員相勾結(jié)，更改銷售記錄、票據(jù)與訂購合同；ｊ、單獨或與職員勾結(jié)盜竊商品。Ｉ、如供應(yīng)商出現(xiàn)以上情況我公司將依照該事件給我公司造成損失的程度與公眾阻礙向供應(yīng)商進行是倍的索賠；Ｊ、收銀員在結(jié)款過程中應(yīng)及時提示顧客是否還商品需要結(jié)帳，并進行確認，防止漏結(jié)商品，如收銀員出現(xiàn)漏結(jié)商品的現(xiàn)象公司將對該人除以商品二至十倍的罰款，情節(jié)嚴峻者予以除名或依法追究其法律責(zé)任；Ｋ、收銀員應(yīng)在自己的親友進行購物時予以回避，杜絕利用工作之便謀取私利的現(xiàn)象發(fā)生，如收銀員有違背本規(guī)程的一律視內(nèi)盜進行處理；Ｌ、收銀員禁止在銷售過程中刪除有效的銷售記錄或挪用銷售款，如有違者視內(nèi)盜進行處理；Ｍ、采購員應(yīng)嚴格考察供應(yīng)商提供的商品價格，作出合理的定價，在考慮銷售量的同時提高商品的毛利率，如采購員未通過詳細的調(diào)查而對供應(yīng)商提供的商品進行定價，造成商品的銷售增長率降低，阻礙公司的資金周轉(zhuǎn)率下降，該相關(guān)責(zé)任人應(yīng)承但全部責(zé)任，公司將依據(jù)所造成的損失大小向該人索賠并予以相應(yīng)的處罰，如是采購員因貪圖私利而造成公司的財產(chǎn)損失公司將依法對其進行追究責(zé)任；Ｎ、商品的變價有公司指定部門進行負責(zé)，商品的變價必須嚴格遵守變價規(guī)定的時刻，在所規(guī)定的時刻內(nèi)進行及時價格變更，假如在規(guī)定的時刻內(nèi)商品的價格沒有進行及時的變更而阻礙到公司的銷售與業(yè)績、商業(yè)信譽，公司將視情節(jié)輕重予以相關(guān)責(zé)任人警告、記過、罰款、勸辭、除名等處分，情節(jié)嚴峻的公司將對該相關(guān)責(zé)任人進行索賠；４）商品報損：Ａ、賣場的商品出現(xiàn)殘損的情況，應(yīng)及時與防損人員進行聯(lián)系由防損課統(tǒng)一交給商管課索賠組登記明細，并分情況處理；Ｂ、門店負責(zé)人、相應(yīng)的采購負責(zé)人、聯(lián)合針對商品的殘損程度進行分析是否能夠與供應(yīng)商退換或不能退換的商品是否有二次銷售價值，經(jīng)分析后可退換的商品限期進行退換，能夠進行二次銷售的商品上報公司主管副總經(jīng)理審核，經(jīng)公司總經(jīng)理審批后進行二次定價銷售，在銷售過程中門店須指定專人負責(zé)；C、關(guān)于完全不能夠退換或二次銷售的商品統(tǒng)一匯總制表上報店面負責(zé)人，店長批準后報公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理審核、審批后在防損課的配合下做報廢處理；5）費用分擔(dān)：A、商品的殘損率公司分組考核標準為銷售額的0.5‰（其中扣除可進行退換的商品價值）；B、商品的丟失率公司整體考核標準為銷售額的3.5‰C、總體丟失率+殘損率=商品損失率的限定額度為銷售成本的4‰，其余超出部分按每超出限額1‰，全體職員按每人差不多工資的5%扣除（例如：某職員的差不多工資為四百元，當(dāng)期盤點的商品損失率是7.5‰，總盤點商品損失率7.5‰-限額商品損失率4‰=3.5‰，總超額了3.5‰，5%×3.5=16.5%，當(dāng)期因為商品損失應(yīng)扣款400×16.5%=66元）。治理防損：賣場治理：商品補貨：理貨員對所負責(zé)的區(qū)域內(nèi)的商品負有治理責(zé)任，依照商品治理要求應(yīng)保持已上架的商品的豐滿度、整潔度、整齊度；關(guān)于貨架上的商品應(yīng)保持85%的補貨率，假如在正常狀況下貨架商品達不到要求，則視該理貨員失職，并依照店面治理規(guī)定進行處罰；如因理貨員未按規(guī)定及時填寫并申報補貨，或申報補貨后未進行跟蹤督促，而造成商品的缺貨或斷貨理貨員須承擔(dān)全部責(zé)任，并依照公司的有關(guān)規(guī)定進行處罰；由于相關(guān)采購員的工作失誤而造成的商品缺貨或斷貨，由相關(guān)采購員承擔(dān)全部責(zé)任，并依照公司有關(guān)治理規(guī)定進行處罰；由于店面治理人員未能及時對理貨員提出的補貨申請進行審核批復(fù)而造成的商品的缺貨與斷貨由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)全部責(zé)任，并依據(jù)公司相關(guān)治理規(guī)定進行處理；商品陳列：賣場的商品要求賣場理貨員按照相應(yīng)采購員的指導(dǎo)，依據(jù)陳列原則進行商品的陳列；假如理貨員未經(jīng)批準擅自調(diào)整商品位置、擴大或壓縮商品排面未造成嚴峻后果的公司將依據(jù)有關(guān)治理規(guī)定進行處理；假如相關(guān)負責(zé)人由于推斷錯誤，調(diào)整商品位置與排面造成調(diào)動商品的銷售額下降，相關(guān)人員應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，并依據(jù)公司有關(guān)規(guī)定進行處理；由于商品的位置或排面調(diào)整而造成的商品非正常斷檔，由相關(guān)負責(zé)人與實施共同承擔(dān)責(zé)任，并依照由此而給公司造成的經(jīng)濟損失進行相應(yīng)的處理。由于理貨員的陳列不當(dāng)而造成的顧客碰壞商品的事件，應(yīng)由理貨員負責(zé)，并承擔(dān)損失。商品治理：商品在物流過程中進行分時期負責(zé)治理，商品在未驗收之前假如具有損失情況，由供應(yīng)商負責(zé)，在驗收過程中，商管課職員假如發(fā)覺商品存在問題，應(yīng)及時提出，并責(zé)令供應(yīng)商立即改正，如供應(yīng)商拒不改正，公司將就此事追究供應(yīng)商的責(zé)任，并進行相應(yīng)的處理；商品接收后在交賣場之前由商管課負責(zé)，在此過程中商品出現(xiàn)的一切問題有商管課經(jīng)手人承擔(dān)責(zé)任；商品在上架陳列后，由相關(guān)理貨員負責(zé)治理，要求理貨員對商品衛(wèi)生、包裝、損耗狀況、保質(zhì)期、質(zhì)量等方面負責(zé)；防損課負責(zé)對商品的進、銷、存的整個流程進行監(jiān)督、治理，對商品因各種緣故出現(xiàn)的損失負責(zé)。人員治理：公司全體人員必須盡忠職守，遵守國家的法律法規(guī)與公司的各項規(guī)章制度；要求全體職員樹立服務(wù)意識，在工作中不斷提高服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)觀念，本著顧客確實是上帝的服務(wù)原則，提高公司在消費者心中的信譽度與知名度；在與供應(yīng)商的業(yè)務(wù)往來過程中，本著與供應(yīng)商互利互惠的原則，平等交易，互相尊重，杜絕不良現(xiàn)象的發(fā)生；假如因為職員的服務(wù)問題阻礙公司的銷售額、銷售量、信譽度及其他負面阻礙，該職員應(yīng)對此事件承擔(dān)責(zé)任，并公司將針對此事所造成的損失程度進行處理；在與供應(yīng)商的往來過程之中，假如雙方中的任意方違反業(yè)務(wù)交易原則，關(guān)于尚未造成經(jīng)濟損失的，公司將針關(guān)于事件的阻礙程度進行處理；關(guān)于已造成經(jīng)濟損失的，公司將視其情節(jié)輕重、阻礙程度、損失程度予以當(dāng)事人罰款處理，關(guān)于已構(gòu)成違法犯罪的將依法移交公安機關(guān)進行處理；票、物流治理：公司的票、物流程是規(guī)范商品在進、銷、存操縱過程中的依據(jù)；商品在進、銷、存過程中必須嚴格依照流程進行操作，不與之相違，假如在操作過程之中，職員因個人緣故阻礙公司的工作進程或阻礙公司業(yè)績、商業(yè)信譽等，公司將對其追究責(zé)任，并視其情節(jié)輕重分不予以警告、記過罰款除名等處分；保衛(wèi)工作方面：內(nèi)盜處理：內(nèi)盜行為：偷拿商品與贈品的；私分殘損品、殘次品與贈品的；擅自使用商品、贈品、殘損品、殘次品的；利用工作之便向供應(yīng)商索取物品的；私自從供應(yīng)商處購買低價商品的；私自占有供應(yīng)商或顧客遺留物品的；擅自更改銷售記錄的；擅自更改公司有效信息的；直接或間接盜竊公司財務(wù)的；直接或間接盜竊職員或顧客財務(wù)的；有意違反操作規(guī)程造成公司業(yè)績損失的；建立秘密資金或虛假帳目的；與他人勾結(jié)更改銷售價格的；授受客戶任何有價值物品或現(xiàn)金的；白費公司有價資源或能源的；有意毀壞公司設(shè)備設(shè)施的。內(nèi)盜處理：關(guān)于給公司造成損失或阻礙較小的，除以當(dāng)事人300~500元的罰金，并做除名處理；關(guān)于給公司造成損失較嚴峻、阻礙較壞的，除以當(dāng)事人500~1000元的罰金，并予以除名處分；關(guān)于給公司造成損失嚴峻、阻礙極壞的，除以當(dāng)事人1000~3000元的罰金，并予以除名處分；關(guān)于構(gòu)成違法犯罪的，公司將依法移交公安機關(guān)處理；關(guān)于供應(yīng)商人員（包括促銷員、供應(yīng)商業(yè)務(wù)員）的此行為與上相同處理，并對該人所屬供應(yīng)商除以1000~5000元的罰金。貪污、受賄的處理依據(jù)反貪污、饋贈制度進行處理。關(guān)于外盜人員除索賠公司損失外，另視情況做10~100倍的處罰。消防方面：公司要求全體職員嚴格遵守消防法規(guī)，積極學(xué)習(xí)消防常識，增強消防觀念，提高消防意識，維護消防設(shè)備、設(shè)施，以做到無消防事故發(fā)生，進而保衛(wèi)公司財產(chǎn)的安全；公司按規(guī)定進行消防培訓(xùn)，每季度進行兩次；關(guān)于違反國家消防法規(guī)與公司消防制度尚未造成損失的職員，依據(jù)公司消防治理制度視情節(jié)輕重、阻礙大小分不予以警告、記過、罰金、除名等處分；關(guān)于違反國家消防法規(guī)與公司消防制度，給公司造成損失的，依據(jù)公司消防制度視情節(jié)輕重將分不予以罰金、除名處分；關(guān)于構(gòu)成違法犯罪的公司將依法移交公安機關(guān)進行處理。三、本規(guī)定適用于中國****超市有限公司全體職員及供應(yīng)商。資訊考核體系目的：資訊做為超市的信息分析中心，承擔(dān)了全公司的數(shù)據(jù)傳輸、物流、票流的監(jiān)督，信息的周轉(zhuǎn)、循環(huán)、協(xié)調(diào)，軟硬體的維護等，對企業(yè)的運作經(jīng)營有著專門的意義，建立一定的考核體系十分重要。/r