客戶的信用與價值管理課件

模塊五客戶的信用與價值管理?模塊五客戶的信用與價值管理?1學習任務(wù)知識目標1、通過對客戶信用管理相關(guān)知識的學習，掌握如何展開客戶信用調(diào)查、評估和控制。2、了解客戶讓渡價值模型，熟悉提升客戶總價值、降低客戶總成本的方法。3、通過客戶終身價值的認識，了解影響客戶終身價值的各要素，熟悉客戶終身價值分析的幾個模型。知識目標1、能夠結(jié)合不同企業(yè)實際情況進行客戶信用評估、劃分客戶等級以及給予合適的信用政策。2、能夠根據(jù)企業(yè)的實際情況采用合適的追帳策略和方法完成討債工作。3、能夠運用恰當?shù)目蛻魞r值管理理論，應(yīng)對客戶關(guān)系管理的實際工作。?學習任務(wù)知識目標?2主要功能服務(wù)目標客戶群核心定位郵儲銀行大眾人群初次接觸信用卡簡單、通用、不帶花哨的信用卡。提供一些功能和優(yōu)惠，方便客戶的生活郵儲信用卡–隨你到任何想去的地方免年費多種分期付款方式基本服務(wù)功能有競爭力的服務(wù)費稍微高端一些，富裕、可控、期望擁有更為安全的支付方式的郵儲客戶月收入3k－6k為理性的中高端客戶提供一個更“聰明”的支付方式較高的信用額度便捷機票訂購，出行更加方便免費短信動戶提醒，刷卡更加安全48小時失卡保障，用卡更加安全生日雙倍積分繽紛禮品兌換，有機會獲取獨家禮品饋贈網(wǎng)上銀行/網(wǎng)上支付彩信、電子賬單VIP客戶服務(wù)，更加優(yōu)質(zhì)的用卡體驗郵儲信用卡產(chǎn)品定位及功能?主要功能服務(wù)目標客戶群核心定位郵儲銀行大眾人群簡單、通用、不3普卡?普卡?4產(chǎn)品屬性個人人民幣信用卡普卡，為銀聯(lián)標準卡卡片有效期為三年可設(shè)四張附屬卡?產(chǎn)品屬性?51方便實用2經(jīng)濟實惠3安全放心產(chǎn)品價值省力省錢省心?1方便實用2經(jīng)濟實惠3安全放心產(chǎn)品價值省力省錢省心?6方便實用—省力使用方便：可以在全國四十多萬家商戶進行消費，以及任何一臺有銀聯(lián)標識的自動提款機上取現(xiàn)，也可以在香港、澳門、韓國等海外28個國家和地區(qū)帶有“銀聯(lián)”標識的8.9萬戶商戶和自動取款機使用。還款方便：可以通過37,000家網(wǎng)點輕松還款及獲得服務(wù)，還提供關(guān)聯(lián)還款服務(wù)。服務(wù)便利：提供全天候用卡客戶服務(wù)專線。?方便實用—省力使用方便：可以在全國四十多萬家商戶進行消費，以71方便實用2經(jīng)濟實惠3安全放心產(chǎn)品價值省力省錢省心?1方便實用2經(jīng)濟實惠3安全放心產(chǎn)品價值省力省錢省心?8經(jīng)濟實惠—省錢經(jīng)濟無年費、無異地費、取現(xiàn)等其它各項服務(wù)收費明顯低于同業(yè)小額免償實惠積分禮品營銷活動?經(jīng)濟實惠—省錢經(jīng)濟?91方便實用2經(jīng)濟實惠3安全放心產(chǎn)品價值省力省錢省心?1方便實用2經(jīng)濟實惠3安全放心產(chǎn)品價值省力省錢省心?10安全放心—省心大額交易（500元以上）免費短信提醒；在線設(shè)置交易密碼，無密碼函寄送安全問題；卡片遺失后，只要第一時間打電話掛失，之后的風險由銀行承擔；

?安全放心—省心大額交易（500元以上）免費短信提醒；?11產(chǎn)品亮點量身定分期：“筆筆分”、“任意分”兩種分期方式隨心選擇，分期申請起點金額低、費用少。還款方便：3萬6千個網(wǎng)點，多種還款方式，實現(xiàn)便利用卡生活資費實惠:免年費，無異地交易費、其它費用收取也低于同業(yè)平均水平?產(chǎn)品亮點量身定分期：“筆筆分”、“任意分”兩種分期方式隨心12分期產(chǎn)品—介紹筆筆分（交易分期）交易分期付款指持卡人可根據(jù)自身消費需要，不受商場或商品的限制，事后申請單筆/多筆消費的分期還款?？蛻艨稍谒⒖ㄏM后致電客服中心申請該分期付款，但需支付一定的手續(xù)費用。目前我行政策是單筆消費交易５００元以上方可申請交易分期任意分（賬單分期）

賬單分期付款指持卡人可根據(jù)自身消費需要，不受商場或商品的限制，帳單日到最后還款日的前四天，申請當月賬單的一定金額或全部金額的分期還款?？蛻艨稍诋斊谫~單日后致電客服中心申請該分期付款，但需支付一定的手續(xù)費用。目前我行政策是賬單余額減去最低還款額在８００元以上方可申請賬單分期。?分期產(chǎn)品—介紹?13主要發(fā)卡行分期產(chǎn)品比較－比較2

工行中銀招行浦發(fā)建行郵儲期數(shù)3、6、9、12、18、246、9、123、6、123、6、123、6、12、3、6、12、18、24費率(/月)3期：0.55%6/9/12期均為：0.6%18/24期：0.65%6期：0.7%9期：0.7%12期：0.7%

3期：2.6%6期

：4.2%12期：7.2%3期：0.72％6期：0.7％12期：0.66％3期0.7％6期、12期0.6％0.6%，單一費率起點金額人民幣/港幣600美元/歐元100100010005001000帳單分期：800交易分期：500手續(xù)費收取一次性扣除或按月收取一次性扣收一次性扣收一次性扣收分期收取分期收取提前還清可以可以可以不可可以可以提前還款手續(xù)費減免減免無減免無減免無減免無減免無減免?主要發(fā)卡行分期產(chǎn)品比較－比較2工行中銀招行浦發(fā)建行郵儲期數(shù)14一、客戶信用管理相關(guān)知識（一）客戶信用管理的概念（二）客戶信用管理的目標1、降低賒銷風險，減少壞賬損失2、降低DOS，加快流動資金周轉(zhuǎn)資金積壓期間=存貨周轉(zhuǎn)期+應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)期-應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)期（三）客戶信用管理的流程1、建立客戶信用管理體系?一、客戶信用管理相關(guān)知識（一）客戶信用管理的概念?15一、客戶信用管理相關(guān)知識2、建立合理的信用管理組織3、收集客戶信用資料4、客戶信用評估5、授予客戶信用級別6、選擇信用條件7、信用條件審核8、應(yīng)收賬款管理?一、客戶信用管理相關(guān)知識2、建立合理的信用管理組織?16一、客戶信用管理相關(guān)知識（四）客戶信用管理的模式1、由銷售部門負責信用管理工作2、由財務(wù)部門負責信用管理工作3、建立獨立的信用管理部門?一、客戶信用管理相關(guān)知識（四）客戶信用管理的模式?17二、客戶信用調(diào)查（一）客戶信用調(diào)查的內(nèi)容（二）客戶信用調(diào)查的方法（三）客戶信用調(diào)查的實際（四）客戶信用變化?二、客戶信用調(diào)查（一）客戶信用調(diào)查的內(nèi)容?18三、客戶信用評估（一）客戶信用評估的依據(jù)1、客戶信用評估的主要依據(jù)2、客戶信用評估的參考依據(jù)（二）客戶信用評估的方法1、6C信用評估法2、特征分析模型法?三、客戶信用評估（一）客戶信用評估的依據(jù)?19客戶信用分析的6C系統(tǒng)品德Character能力Capacity資本Capital抵押品Collateral經(jīng)營環(huán)境Condition保險Coverageinsurance?客戶信用分析的6C系統(tǒng)品德Character能力Capaci20三、客戶信用評估（三）客戶信用等級的評定1、A級客戶2、B級客戶3、C級客戶4、D級客戶（四）客戶信用評估的注意事項1、對客戶的信用評估應(yīng)該是動態(tài)進行的2、新客戶的信用評估3、信用評估信息來源?三、客戶信用評估（三）客戶信用等級的評定?21信用管理的基本理念是防患于未然謹防商務(wù)欺詐商務(wù)欺詐常用的伎倆是：

·突然破產(chǎn)(bustout)·購貨后逃逸(hitandrun)·預(yù)收費詐騙(advancefeescam)·貸款詐騙(fraudulentloans)

?信用管理的基本理念是防患于未然謹防商務(wù)欺詐商務(wù)欺詐常用的伎22商業(yè)欺詐和陷阱的常見種類先小后大破產(chǎn)逃債癥狀開始做幾筆小生意，能夠做到及時付款，取得對方信任后做一單大生意，然后賴賬或惡意破產(chǎn)逃債。騙一筆就跑癥狀通過某些途徑搞到某公司(多為已注銷的公司)支票，到一些公司采購，一般是高價購買，然后立即變現(xiàn)。

?商業(yè)欺詐和陷阱的常見種類先小后大破產(chǎn)逃債癥狀騙一筆就跑癥狀?23經(jīng)營不善轉(zhuǎn)而詐騙癥狀以合法的手段進行公司注冊及市場運作，在前期進行部分投資來包裝自己(實際應(yīng)稱為偽裝)，以期能夠在行業(yè)中擁有一定的影響力和地位，譬如成為某個品牌的一級代理商或特約分銷商，使之作為同總代理或廠家談判的籌碼。

預(yù)付款或定金欺詐常見于工程承包和緊俏物資購買當中。以發(fā)包或銷售緊俏物資為由騙取定金。

商業(yè)欺詐和陷阱的常見種類?經(jīng)營不善轉(zhuǎn)而詐騙癥狀預(yù)付款或定金欺詐常見于工程承包和緊俏物資24合伙經(jīng)營、聯(lián)營欺詐提供假供求信息欺詐合同欺詐信用證欺詐內(nèi)部“吃里扒外”欺詐癥狀：一般是公司員工與騙子內(nèi)外勾結(jié)聯(lián)合欺詐本企業(yè)。騙子從該公司騙走貨時，此職員是在履行職責；當被騙事實無法掩蓋時，此人引咎辭職。商業(yè)欺詐和陷阱的常見種類?合伙經(jīng)營、聯(lián)營欺詐提供假供求信息欺詐合同欺詐信用證欺詐25商業(yè)欺詐和陷阱的一般手法◆利用企業(yè)急于擺脫經(jīng)營困境和業(yè)務(wù)員急于銷售的心理?！羲娇坦?，竊取或偽造營業(yè)執(zhí)照、介紹信、批文、結(jié)算憑證、各種單證和合同書等?！舸蛑懊恕?、“國家某某機構(gòu)”、“國家或省市領(lǐng)導(dǎo)人”的旗號，冒充領(lǐng)導(dǎo)干部的“親屬”或“密友”?！敉ㄟ^吹噓、包裝和對自我的夸大性介紹，騙取對方信任。比如：開高級轎車、住高級賓館和寫字樓?！粝?qū)Ψ狡髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)人員行賄，使受賄者大開方便之門。?商業(yè)欺詐和陷阱的一般手法◆利用企業(yè)急于擺脫經(jīng)營困境和業(yè)務(wù)員26◆利用假廣告、假承諾、在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布信息、返本銷售、返本租賃和委托加工包銷產(chǎn)品等方式欺詐。注意識別商業(yè)欺詐的表象特征

◆各種身份證件特別全，全部都預(yù)先準備在提包里；◆對你的招待特別周全；◆給你決策的時間較短，并以利益為誘餌，強調(diào)“時機不再來”；◆拖延時間。商業(yè)欺詐和陷阱的一般手法?◆利用假廣告、假承諾、在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布信息、返本注意識別商業(yè)欺詐27四、客戶信用控制（一）確立客戶信用政策1、制定客戶信用策略的方法（1）全員參與模式（2）信用管理部門牽頭（3）咨詢公司配合2、客戶信用政策的主要形式（1）信用期限（2）信用額度?四、客戶信用控制（一）確立客戶信用政策?28四、客戶信用控制（二）客戶信用風險的動態(tài)監(jiān)控與調(diào)整1、客戶信用風險的監(jiān)控2、客戶信用額度的調(diào)整（三）應(yīng)收收款的管理1、對付“強硬型”債務(wù)人的策略2、對付“陰謀型”債務(wù)人的策略3、對付“合作型”債務(wù)人的策略4、對付“感情型”債務(wù)人的策略5、對付“固執(zhí)型”債務(wù)人的策略6、對付“虛榮型”債務(wù)人的策略?四、客戶信用控制（二）客戶信用風險的動態(tài)監(jiān)控與調(diào)整?29江西海波公司是一家中等規(guī)模的玻璃器皿生產(chǎn)廠，主要生產(chǎn)制造各種玻璃制品。該公司的產(chǎn)品主要通過各中小商場和超市代銷，因此該公司對各商場和超市的信用情況極為關(guān)注，并為此建立了客戶信用監(jiān)控制度，據(jù)此加強貨款的回收。經(jīng)過幾年苦心經(jīng)營，經(jīng)營規(guī)模日漸擴大。2004年4月，幾經(jīng)努力該公司的產(chǎn)品終于得到認可，進入金熊商場銷售。金熊商場是一家超大型綜合商場，公司認為該商場能夠發(fā)展到如此大的規(guī)模，其資金實力與信譽無可厚非，肯定不會拖欠本公司數(shù)額不大的貨款。由于這種考慮，公司把注意力更多地放在其他小客戶身上，放松了對金熊商場的信用監(jiān)控，忽視了對該商場的信息搜集工作。海波公司按供銷合同每月與金熊商場結(jié)算一次，雙方均信守合約，一方及時供貨，一方按時結(jié)款。雙方的順利合作持續(xù)到2004年10月，其后金熊商場借口海波公司的貨物在市場上反饋不佳，貨物積壓十分嚴重，質(zhì)量與合同規(guī)定不符等理由，蓄意拖延，少結(jié)貨款直到干脆資金周轉(zhuǎn)不靈為案例分析海波公司的客戶管理?江西海波公司是一家中等規(guī)模的玻璃器皿生產(chǎn)廠，主要生產(chǎn)制造30由拒付。上述嚴重情況仍未引起海波公司領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視，未對金熊商場的全面信用情況進行詳細的調(diào)查與了解，仍然認為該商場家大業(yè)大，資金雄厚，拖欠只是暫時的，最終會償清全部貨款，決不會破產(chǎn)倒閉。但是只要海波公司仔細搜集相關(guān)信息就會發(fā)現(xiàn)金熊商場由于擴張過快，資本結(jié)構(gòu)中借貸比例過高，資金周轉(zhuǎn)已極為困難，加之規(guī)模過大，管理水平未能得到同步改善，直接導(dǎo)致銷售不暢，從2005年6月起只能依靠拖欠廠家貨款苦苦維持，終于在2005年11月破產(chǎn)倒閉。海波公司損失共達100萬元，迄今未能追回。問題：1.區(qū)分普通客戶與核心客戶的依據(jù)有哪些？2.海波公司在客戶信息的收集與分析上出了什么問題？案例分析海波公司的客戶管理?由拒付。上述嚴重情況仍未引起海波公司領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視，未31案情要點1.根據(jù)年交易額區(qū)分；根據(jù)交往年度區(qū)分；根據(jù)客戶的付款行為區(qū)分。2.客戶的經(jīng)營狀況是不斷發(fā)生變化的，企業(yè)對客戶信息的收集也應(yīng)該是持續(xù)的和動態(tài)的，決不能因為客戶規(guī)模的大小而放松對信息的搜集工作，對大客戶的信息管理工作更要全面、細致。?案情要點1.根據(jù)年交易額區(qū)分；根據(jù)交往年度區(qū)分；根據(jù)客戶的付32討論與思考小組討論案例分析——追討欠款案例問題研究：1．對客戶進行管理的目的是什么？2．信用管理部門的客戶與銷售管理的客戶有什么區(qū)別？3．客戶信息的來源有哪些？4．簡述6C系統(tǒng)的具體內(nèi)容。5．客戶信用額度設(shè)立的方法有哪些？?討論與思考小組討論?33貫徹ISO9000標準，樹企業(yè)新形象。11月-2211月-22Sunday,November6,2022安全第一，貴在行動，預(yù)防為主，從我做起。01:00:3301:00:3301:0011/6/20221:00:33AM質(zhì)量是提高企業(yè)效益的保證。11月-2201:00:3301:00Nov-2206-Nov-22安全與效益連在一地，效益與利益連在一起。01:00:3301:00:3301:00Sunday,November6,2022爭創(chuàng)第一流，不搞"豆腐渣"。11月-2211月-2201:00:3301:00:33November6,2022節(jié)約應(yīng)從點滴做起。2022年11月6日1:00上午11月-2211月-22加強安全生產(chǎn)規(guī)范化管理，推動安全生產(chǎn)標準化建設(shè)。06十一月20221:00:33上午01:00:3311月-22安全生產(chǎn)掛嘴上，不如現(xiàn)場跑幾趟。十一月221:00上午11月-2201:00November6,2022作業(yè)標準記得牢，架輕就熟除煩惱。2022/11/61:00:3301:00:3306November2022保安全千日不足，出事故一日有余。1:00:33上午1:00上午01:00:3311月-22人車分離，各行其道，一人安全，全家幸福。11月-2211月-2201:0001:00:3301:00:33Nov-22安全不離口，規(guī)章不離手。2022/11/61:00:33Sunday,November6,2022減少浪費，降低成本，氣氛融洽，工作規(guī)范，提升品質(zhì)，安全保證。11月-222022/11/61:00:3311月-22謝謝大家！貫徹ISO9000標準，樹企業(yè)新形象。11月-2211月-234模塊五客戶的信用與價值管理?模塊五客戶的信用與價值管理?35學習任務(wù)知識目標1、通過對客戶信用管理相關(guān)知識的學習，掌握如何展開客戶信用調(diào)查、評估和控制。2、了解客戶讓渡價值模型，熟悉提升客戶總價值、降低客戶總成本的方法。3、通過客戶終身價值的認識，了解影響客戶終身價值的各要素，熟悉客戶終身價值分析的幾個模型。知識目標1、能夠結(jié)合不同企業(yè)實際情況進行客戶信用評估、劃分客戶等級以及給予合適的信用政策。2、能夠根據(jù)企業(yè)的實際情況采用合適的追帳策略和方法完成討債工作。3、能夠運用恰當?shù)目蛻魞r值管理理論，應(yīng)對客戶關(guān)系管理的實際工作。?學習任務(wù)知識目標?36主要功能服務(wù)目標客戶群核心定位郵儲銀行大眾人群初次接觸信用卡簡單、通用、不帶花哨的信用卡。提供一些功能和優(yōu)惠，方便客戶的生活郵儲信用卡–隨你到任何想去的地方免年費多種分期付款方式基本服務(wù)功能有競爭力的服務(wù)費稍微高端一些，富裕、可控、期望擁有更為安全的支付方式的郵儲客戶月收入3k－6k為理性的中高端客戶提供一個更“聰明”的支付方式較高的信用額度便捷機票訂購，出行更加方便免費短信動戶提醒，刷卡更加安全48小時失卡保障，用卡更加安全生日雙倍積分繽紛禮品兌換，有機會獲取獨家禮品饋贈網(wǎng)上銀行/網(wǎng)上支付彩信、電子賬單VIP客戶服務(wù)，更加優(yōu)質(zhì)的用卡體驗郵儲信用卡產(chǎn)品定位及功能?主要功能服務(wù)目標客戶群核心定位郵儲銀行大眾人群簡單、通用、不37普卡?普卡?38產(chǎn)品屬性個人人民幣信用卡普卡，為銀聯(lián)標準卡卡片有效期為三年可設(shè)四張附屬卡?產(chǎn)品屬性?391方便實用2經(jīng)濟實惠3安全放心產(chǎn)品價值省力省錢省心?1方便實用2經(jīng)濟實惠3安全放心產(chǎn)品價值省力省錢省心?40方便實用—省力使用方便：可以在全國四十多萬家商戶進行消費，以及任何一臺有銀聯(lián)標識的自動提款機上取現(xiàn)，也可以在香港、澳門、韓國等海外28個國家和地區(qū)帶有“銀聯(lián)”標識的8.9萬戶商戶和自動取款機使用。還款方便：可以通過37,000家網(wǎng)點輕松還款及獲得服務(wù)，還提供關(guān)聯(lián)還款服務(wù)。服務(wù)便利：提供全天候用卡客戶服務(wù)專線。?方便實用—省力使用方便：可以在全國四十多萬家商戶進行消費，以411方便實用2經(jīng)濟實惠3安全放心產(chǎn)品價值省力省錢省心?1方便實用2經(jīng)濟實惠3安全放心產(chǎn)品價值省力省錢省心?42經(jīng)濟實惠—省錢經(jīng)濟無年費、無異地費、取現(xiàn)等其它各項服務(wù)收費明顯低于同業(yè)小額免償實惠積分禮品營銷活動?經(jīng)濟實惠—省錢經(jīng)濟?431方便實用2經(jīng)濟實惠3安全放心產(chǎn)品價值省力省錢省心?1方便實用2經(jīng)濟實惠3安全放心產(chǎn)品價值省力省錢省心?44安全放心—省心大額交易（500元以上）免費短信提醒；在線設(shè)置交易密碼，無密碼函寄送安全問題；卡片遺失后，只要第一時間打電話掛失，之后的風險由銀行承擔；

?安全放心—省心大額交易（500元以上）免費短信提醒；?45產(chǎn)品亮點量身定分期：“筆筆分”、“任意分”兩種分期方式隨心選擇，分期申請起點金額低、費用少。還款方便：3萬6千個網(wǎng)點，多種還款方式，實現(xiàn)便利用卡生活資費實惠:免年費，無異地交易費、其它費用收取也低于同業(yè)平均水平?產(chǎn)品亮點量身定分期：“筆筆分”、“任意分”兩種分期方式隨心46分期產(chǎn)品—介紹筆筆分（交易分期）交易分期付款指持卡人可根據(jù)自身消費需要，不受商場或商品的限制，事后申請單筆/多筆消費的分期還款?？蛻艨稍谒⒖ㄏM后致電客服中心申請該分期付款，但需支付一定的手續(xù)費用。目前我行政策是單筆消費交易５００元以上方可申請交易分期任意分（賬單分期）

賬單分期付款指持卡人可根據(jù)自身消費需要，不受商場或商品的限制，帳單日到最后還款日的前四天，申請當月賬單的一定金額或全部金額的分期還款?？蛻艨稍诋斊谫~單日后致電客服中心申請該分期付款，但需支付一定的手續(xù)費用。目前我行政策是賬單余額減去最低還款額在８００元以上方可申請賬單分期。?分期產(chǎn)品—介紹?47主要發(fā)卡行分期產(chǎn)品比較－比較2

工行中銀招行浦發(fā)建行郵儲期數(shù)3、6、9、12、18、246、9、123、6、123、6、123、6、12、3、6、12、18、24費率(/月)3期：0.55%6/9/12期均為：0.6%18/24期：0.65%6期：0.7%9期：0.7%12期：0.7%

3期：2.6%6期

：4.2%12期：7.2%3期：0.72％6期：0.7％12期：0.66％3期0.7％6期、12期0.6％0.6%，單一費率起點金額人民幣/港幣600美元/歐元100100010005001000帳單分期：800交易分期：500手續(xù)費收取一次性扣除或按月收取一次性扣收一次性扣收一次性扣收分期收取分期收取提前還清可以可以可以不可可以可以提前還款手續(xù)費減免減免無減免無減免無減免無減免無減免?主要發(fā)卡行分期產(chǎn)品比較－比較2工行中銀招行浦發(fā)建行郵儲期數(shù)48一、客戶信用管理相關(guān)知識（一）客戶信用管理的概念（二）客戶信用管理的目標1、降低賒銷風險，減少壞賬損失2、降低DOS，加快流動資金周轉(zhuǎn)資金積壓期間=存貨周轉(zhuǎn)期+應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)期-應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)期（三）客戶信用管理的流程1、建立客戶信用管理體系?一、客戶信用管理相關(guān)知識（一）客戶信用管理的概念?49一、客戶信用管理相關(guān)知識2、建立合理的信用管理組織3、收集客戶信用資料4、客戶信用評估5、授予客戶信用級別6、選擇信用條件7、信用條件審核8、應(yīng)收賬款管理?一、客戶信用管理相關(guān)知識2、建立合理的信用管理組織?50一、客戶信用管理相關(guān)知識（四）客戶信用管理的模式1、由銷售部門負責信用管理工作2、由財務(wù)部門負責信用管理工作3、建立獨立的信用管理部門?一、客戶信用管理相關(guān)知識（四）客戶信用管理的模式?51二、客戶信用調(diào)查（一）客戶信用調(diào)查的內(nèi)容（二）客戶信用調(diào)查的方法（三）客戶信用調(diào)查的實際（四）客戶信用變化?二、客戶信用調(diào)查（一）客戶信用調(diào)查的內(nèi)容?52三、客戶信用評估（一）客戶信用評估的依據(jù)1、客戶信用評估的主要依據(jù)2、客戶信用評估的參考依據(jù)（二）客戶信用評估的方法1、6C信用評估法2、特征分析模型法?三、客戶信用評估（一）客戶信用評估的依據(jù)?53客戶信用分析的6C系統(tǒng)品德Character能力Capacity資本Capital抵押品Collateral經(jīng)營環(huán)境Condition保險Coverageinsurance?客戶信用分析的6C系統(tǒng)品德Character能力Capaci54三、客戶信用評估（三）客戶信用等級的評定1、A級客戶2、B級客戶3、C級客戶4、D級客戶（四）客戶信用評估的注意事項1、對客戶的信用評估應(yīng)該是動態(tài)進行的2、新客戶的信用評估3、信用評估信息來源?三、客戶信用評估（三）客戶信用等級的評定?55信用管理的基本理念是防患于未然謹防商務(wù)欺詐商務(wù)欺詐常用的伎倆是：

·突然破產(chǎn)(bustout)·購貨后逃逸(hitandrun)·預(yù)收費詐騙(advancefeescam)·貸款詐騙(fraudulentloans)

?信用管理的基本理念是防患于未然謹防商務(wù)欺詐商務(wù)欺詐常用的伎56商業(yè)欺詐和陷阱的常見種類先小后大破產(chǎn)逃債癥狀開始做幾筆小生意，能夠做到及時付款，取得對方信任后做一單大生意，然后賴賬或惡意破產(chǎn)逃債。騙一筆就跑癥狀通過某些途徑搞到某公司(多為已注銷的公司)支票，到一些公司采購，一般是高價購買，然后立即變現(xiàn)。

?商業(yè)欺詐和陷阱的常見種類先小后大破產(chǎn)逃債癥狀騙一筆就跑癥狀?57經(jīng)營不善轉(zhuǎn)而詐騙癥狀以合法的手段進行公司注冊及市場運作，在前期進行部分投資來包裝自己(實際應(yīng)稱為偽裝)，以期能夠在行業(yè)中擁有一定的影響力和地位，譬如成為某個品牌的一級代理商或特約分銷商，使之作為同總代理或廠家談判的籌碼。

預(yù)付款或定金欺詐常見于工程承包和緊俏物資購買當中。以發(fā)包或銷售緊俏物資為由騙取定金。

商業(yè)欺詐和陷阱的常見種類?經(jīng)營不善轉(zhuǎn)而詐騙癥狀預(yù)付款或定金欺詐常見于工程承包和緊俏物資58合伙經(jīng)營、聯(lián)營欺詐提供假供求信息欺詐合同欺詐信用證欺詐內(nèi)部“吃里扒外”欺詐癥狀：一般是公司員工與騙子內(nèi)外勾結(jié)聯(lián)合欺詐本企業(yè)。騙子從該公司騙走貨時，此職員是在履行職責；當被騙事實無法掩蓋時，此人引咎辭職。商業(yè)欺詐和陷阱的常見種類?合伙經(jīng)營、聯(lián)營欺詐提供假供求信息欺詐合同欺詐信用證欺詐59商業(yè)欺詐和陷阱的一般手法◆利用企業(yè)急于擺脫經(jīng)營困境和業(yè)務(wù)員急于銷售的心理。◆私刻公章，竊取或偽造營業(yè)執(zhí)照、介紹信、批文、結(jié)算憑證、各種單證和合同書等。◆打著“名人”、“國家某某機構(gòu)”、“國家或省市領(lǐng)導(dǎo)人”的旗號，冒充領(lǐng)導(dǎo)干部的“親屬”或“密友”?！敉ㄟ^吹噓、包裝和對自我的夸大性介紹，騙取對方信任。比如：開高級轎車、住高級賓館和寫字樓?！粝?qū)Ψ狡髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)人員行賄，使受賄者大開方便之門。?商業(yè)欺詐和陷阱的一般手法◆利用企業(yè)急于擺脫經(jīng)營困境和業(yè)務(wù)員60◆利用假廣告、假承諾、在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布信息、返本銷售、返本租賃和委托加工包銷產(chǎn)品等方式欺詐。注意識別商業(yè)欺詐的表象特征

◆各種身份證件特別全，全部都預(yù)先準備在提包里；◆對你的招待特別周全；◆給你決策的時間較短，并以利益為誘餌，強調(diào)“時機不再來”；◆拖延時間。商業(yè)欺詐和陷阱的一般手法?◆利用假廣告、假承諾、在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布信息、返本注意識別商業(yè)欺詐61四、客戶信用控制（一）確立客戶信用政策1、制定客戶信用策略的方法（1）全員參與模式（2）信用管理部門牽頭（3）咨詢公司配合2、客戶信用政策的主要形式（1）信用期限（2）信用額度?四、客戶信用控制（一）確立客戶信用政策?62四、客戶信用控制（二）客戶信用風險的動態(tài)監(jiān)控與調(diào)整1、客戶信用風險的監(jiān)控2、客戶信用額度的調(diào)整（三）應(yīng)收收款的管理1、對付“強硬型”債務(wù)人的策略2、對付“陰謀型”債務(wù)人的策略3、對付“合作型”債務(wù)人的策略4、對付“感情型”債務(wù)人的策略5、對付“固執(zhí)型”債務(wù)人的策略6、對付“虛榮型”債務(wù)人的策略?四、客戶信用控制（二）客戶信用風險的動態(tài)監(jiān)控與調(diào)整?63江西海波公司是一家中等規(guī)模的玻璃器皿生產(chǎn)廠，主要生產(chǎn)制造各種玻璃制品。該公司的產(chǎn)品主要通過各中小商場和超市代銷，因此該公司對各商場和超市的信用情況極為關(guān)注，并為此建立了客戶信用監(jiān)控制度，據(jù)此加強貨款的回收。經(jīng)過幾年苦心經(jīng)營，經(jīng)營規(guī)模日漸擴大。2004年4月，幾經(jīng)努力該公司的產(chǎn)品終于得到認可，進入金熊商場銷售。金熊商場是一家超大型綜合商場，公司認為該商場能夠發(fā)展到如此大的規(guī)模，其資金實力與信譽無可厚非，肯定不會拖欠本公司數(shù)額不大的貨款。由于這種考慮，公司把注意力更多地放在其他小客戶身上，放松了對金熊商場的信用監(jiān)控，忽視了對該商場的信息搜集工作。海波公司按供銷合同每月與金熊商場結(jié)算一次，雙方均信守合約，一方及時供貨，一方按時結(jié)款。雙方的順利合作持續(xù)到2004年10月，其后金熊商場借口海波公司的貨物在市場上反饋不佳，貨物積壓十分嚴重，質(zhì)量與合同規(guī)定不符等理由，蓄意拖延，少結(jié)貨款直到干脆資金周轉(zhuǎn)不靈為案例分析海波公司的客戶管理?江西海波公司是一家中等規(guī)模的玻璃器皿生產(chǎn)廠，主要生產(chǎn)制造64由拒付。上述嚴重情況仍未引起海波公司領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視，未對金熊商場的全面信用情況進行詳細的調(diào)查與了解，仍然認為該商場家大業(yè)大，資金雄厚，拖欠只是暫時的，最終會償清全部貨款，決不會破產(chǎn)倒閉。但是只要海波公司仔細搜集相關(guān)信息就會發(fā)現(xiàn)金熊商場由于擴張過快，資本結(jié)構(gòu)中借貸比例過高，資金周轉(zhuǎn)已極為困難，加之規(guī)模過大，管理水平未能得到同步改善，直接導(dǎo)致