五星級(jí)保潔標(biāo)準(zhǔn)和操作程序文件

..五星級(jí)保潔標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目清潔標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目清潔標(biāo)準(zhǔn)庭院花園完好、整齊、干凈、無垃圾衛(wèi)生間無灰塵、無污跡建筑特外墻完美、干凈1、門〔鎖無灰塵、無污跡標(biāo)示及標(biāo)志無灰塵、無污跡2、墻面無灰塵、無污跡停車場干凈3、天花無灰塵、無污跡照明燈無灰塵、無污跡4、地面無灰塵、無污跡地面無污跡、無異味、干凈、光亮5、燈具無灰塵、無污跡門窗玻璃明亮、無灰塵6、洗臉臺(tái)面無灰塵、無污跡天花無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)7、鏡明亮、無灰塵、無污跡柱有光澤、無灰塵、無污跡8、排風(fēng)器無灰塵、無污跡內(nèi)墻無污跡、無蛛網(wǎng)9、面盆無堵塞、潔凈臺(tái)面無灰塵、無污跡10、恭桶無堵塞、潔凈家具無灰塵地、無污跡11、浴盆無堵塞、潔凈燈具無灰塵、無污跡12、淋浴噴頭無污跡電梯無灰塵、無污跡13、空氣清潔清新、無異味設(shè)備無灰塵、無污跡14、皂盒無灰塵、無污跡指示標(biāo)志無灰塵、無污跡15、手紙托架無灰塵、無污跡空調(diào)排風(fēng)口無灰塵、無污跡16、紙筐無灰塵、無污跡排風(fēng)口無灰塵、無污跡17、衛(wèi)生袋無灰塵、無污跡休息處干凈18、凈手紙托架無灰塵、無污跡煙灰缸無灰塵、無污跡19、吹風(fēng)機(jī)無灰塵、無污跡藝術(shù)品無灰塵、無污跡20、小便器無灰塵、無污跡電視無灰塵、無污跡21、垃圾筒干凈、光亮、無污跡空調(diào)回風(fēng)口無灰塵、無污跡電源插座無灰塵、無污跡地毯無污跡、無異味、干凈空調(diào)無積塵、無污跡辦公室空氣清潔清新、無異味大廳清潔操作規(guī)程大廳清潔工作以夜間為基礎(chǔ),白天作維護(hù)和保持：

1、用地拖對(duì)地面進(jìn)行循環(huán)拖擦,始終保持地面清潔。

2、拖地面應(yīng)按規(guī)定的路線進(jìn)行,每到終點(diǎn),應(yīng)拌清依附在拖把上的灰塵,然后進(jìn)巡回進(jìn)行。

3、操作過程中根據(jù)實(shí)際情況,適當(dāng)避開客人和客人聚集地區(qū),待客人離散后,再于補(bǔ)施。遇見客人應(yīng)主動(dòng)問好.

4、客人進(jìn)出頻繁地帶和易骯臟的區(qū)域要重點(diǎn)拖,增加拖擦次數(shù)。

5、遇到下雪或下雨時(shí)在大廳出口處放置踏墊,以防客人滑跌。并定期將踏墊拍打除塵或洗滌。

6、對(duì)大廳玻璃門窗上的浮塵,指印和臟漬進(jìn)行擦拭,使之明亮干凈。

7、清潔職工通道走梯,每日用清水拖擦,并保證痰盆無痰迂,樓梯無垃圾,煙頭、紙屑等。

8、對(duì)扶梯和電梯應(yīng)經(jīng)常擦,電梯內(nèi)地毯干凈無污及雜物,電梯內(nèi)的玻璃干凈明亮,保持干凈整潔。

9、對(duì)大廳地上有的擺放的家具、沙發(fā)、業(yè)務(wù)咨詢電話、煙筒、臺(tái)燈、服務(wù)臺(tái)進(jìn)行清潔打掃,使之光亮無塵。業(yè)務(wù)咨詢電話無污漬,無異味。

10、及時(shí)擦拭立式煙筒,確保煙盤煙蒂不超過3個(gè)。

11、勤換客用煙缸,確保煙缸內(nèi)涸蒂不起過3個(gè),換時(shí)將干凈的煙缸蓋臟的上面一起撇下,然后換上干凈缸。

12、見到茶幾上,地面上有紙屑雜物,及時(shí)撿走擦凈。起蠟程序1、準(zhǔn)備好所有工具。2、清理工作場所。3、清掃地面,用刮刀刮掉可見的堅(jiān)硬的污垢。4、穿戴所有必備勞防用品。5、按規(guī)定比例〔1：4配制起蠟水〔用熱水。6、放置："禁止通行"、"地面上蠟"標(biāo)志牌。7、用起蠟水拖把將起蠟水潤濕地面。8、讓藥水停留10分鐘后再打磨。9、用刮刀除去墻面或墻邊的積蠟。10、用地擦地打磨地面,如果地面上有累積舊蠟,起蠟水外理,通過增加作用時(shí)間和機(jī)械動(dòng)作來提高效果。11、用吸水機(jī)或拖把除去污水。12、用清水過洗地面,直至清水干為止。13、洗凈所有用具,放回原處。14、保留標(biāo)志牌直至地面完全干透。除塵程序1、預(yù)先將光潔牽塵劑噴灑到地拖上,在陰暗外晾干待用。2、備齊需要的工具。3、清理工作場所,把可移動(dòng)的物體移到指定的地點(diǎn)。4、用小刀刮掉各種可見的污垢,注意：不要刮傷地面。5、用準(zhǔn)備好的地推清潔整個(gè)地面。6、放置多個(gè)標(biāo)志牌。7、洗凈工具,放回原處。洗地程序1、準(zhǔn)備好所有工具。2、清理工作場所。3、清掃地面,用刮刀刮掉可見的堅(jiān)硬的污垢。4、按規(guī)定比例1：128配制清潔液〔用冷水。5、將清潔液注入多功能清潔機(jī)的溶液槽中。6、放置多個(gè)標(biāo)志牌。7、打開溶液槽閥門,放下紅色墊、檔板,擦行地面,打開吸水閥。8、用清水過洗,直水清水不起泡沫為止。9、洗凈所有用具,放回至原來地面。待地面干透。拋光程序1、準(zhǔn)備好所有工具。2、在拋光機(jī)上裝好合適的拋光墊。3、用快亮保養(yǎng)蠟通過噴霧器灑向地面。4、用高速拋光機(jī)慢慢移動(dòng),磨光地面。5、用地拖除去灰塵。6、洗凈所有工具,放回原處。7、保留標(biāo)志直至地面完全干燥。上蠟/封地程序1、準(zhǔn)備好所工具。2、放置標(biāo)志牌,表明該處正在上蠟或封地。3、將塑料膜放在水桶里或換用一個(gè)干凈和水桶,或封地蠟倒入桶內(nèi)。4、充分潤濕蠟拖,輕輕絞一下,以蠟拖不滴水為好。5、一般先以畫邊框,再涂抹內(nèi)部。6、一般需要30—45分鐘等干,手感覺干后,再待15分鐘左右。7、再用上步驟,直至達(dá)到規(guī)定蠟層數(shù)。8、洗凈所有用具,等蠟完全干透后,移走標(biāo)志牌。保潔工作委托管理1、飯店、酒樓〔按建筑面積每月每平方米3——5元/平米；2、購物或娛樂場所3——4元/平米；3、醫(yī)院2——3元/平米；4、工廠1.5—3元/平米；5、其他辦公樓或?qū)懽謽侨粘Ｇ鍧?.2——2元/平米；

以上項(xiàng)目加定期洗地或洗地毯各加0.3元/平米；

需提供衛(wèi)生紙或洗手露各加0.1元/平米；

需定期打蠟或清洗外墻各加0.3元/平米；

以上全包括各加0.5元/平米

面積不足5000平米2元以上

廣場、露天場所1--2元6、以人員計(jì)費(fèi)法：

同用戶商定保潔人員、管理人員數(shù)量、保潔范圍及項(xiàng)目,按派駐人員實(shí)際數(shù)量以人員數(shù)量計(jì)費(fèi),每名保潔員一千元左右〔包括部分工具、耗材等,如甲方需要其他特殊程序雙方協(xié)定。

以上兩種計(jì)價(jià)方式用戶可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行選擇。高處作業(yè)報(bào)價(jià)1．高處清洗：瓷磚墻面清洗：1.5-4元/平米；石材墻面清洗：1.5-4元/平米；玻璃幕墻清洗：1.5-3元/平米；防水涂料墻面清洗：2-5元/平米；鋁塑板墻面清洗：1.5-3元/平米；毛石表面清洗：2-6元/平米；真石漆表面清洗：3-8元/平米；異型結(jié)構(gòu)建筑物高處表面清洗：根據(jù)實(shí)地情況作價(jià)1000平米以下及其他特殊情況根據(jù)實(shí)際情況作價(jià),常年承包價(jià)格可根據(jù)實(shí)際情況下調(diào)10%-30%。

2．高處涂刷：墻體立面粉刷：5-12元/平米；包工料：12-30元/平米；砼表面粉刷、噴涂：5-13元/平米；包工料：25-45元/平米〔加拿大SINORISE；舊涂料墻面粉刷、噴涂：5-15元/平米；包工料：12-30元/平米；高層建筑彩繪：根據(jù)實(shí)地情況作價(jià)；大型煙囪粉刷、寫字：根據(jù)實(shí)地情況作價(jià)；客戶可指定施工材料或施工方式,然后進(jìn)行作價(jià)。

3．高處防護(hù)：光面石材防護(hù)：4-8元/平米；包工料：15-30元/平米〔德國AKEMI；毛石表面防護(hù)：5-10元/平米；包工料：18-35元/平米〔德國AKEMI；陶磚表面防護(hù)：6-12元/平米；包工料：18-35元/平米〔德國AKEMI；混凝土表面防護(hù)：5-12元/平米；包工料：20-35元/平米〔加拿大SINORISE；鋼結(jié)構(gòu)粉刷、噴涂、防護(hù)：10-20元/平米；包工料：25-50元/平米〔加拿大SINORISE；大型煙囪防水、防腐：20-40元/平米；包工料：35-60元/平米〔加拿大SINORISE；高空管道、儲(chǔ)油罐、鐵塔、砼攪拌站清洗、防腐：根據(jù)實(shí)地情況作價(jià)；

4．高處安裝、架設(shè)、拆除：高處銅字、不銹鋼字清洗、保養(yǎng)、翻新：50-500元/個(gè)；廣告牌、布清洗、安裝、拆除：按實(shí)地情況作價(jià)；高處指示燈、航標(biāo)燈的安裝、拆除、維修：根據(jù)實(shí)際情況作價(jià)；大型煙囪除垢、除塵、加箍、維修、加固；根據(jù)實(shí)地情況作價(jià)；

石材維護(hù)價(jià)格1.XX石晶硬處理：10—30元/平米；2.花崗巖晶硬處理：15—35元/平米；3.砂巖晶硬處理：20—35元/平米；4.石材拋光打蠟處理：6—12元/平米〔專業(yè)打蠟程序；5.XX石翻新處理：60—100元/平米；6.花崗巖翻新處理：80—120元/平米；7.砂巖翻新處理：80—120元/平米；8.水磨石翻新處理：15—40元/平米；9.石材〔XX石仿古處理：80—120元/平米；10．石材表面防護(hù)處理：12—25元/平米〔德國AKEMI；11．石材六面防護(hù)處理：20—50元/平米；〔德國AKEMI；12．石材專業(yè)清洗：根據(jù)實(shí)際情況作價(jià)；13．石采除水跡：60—120/平米；14．石材做防滑條：25—35元/延長米；15．石材增艷處理：15—35元/平米；

16.石材維護(hù)委托管理：根據(jù)實(shí)際情況作價(jià)木地板打磨、翻新價(jià)格新鋪地板磨平：10—15元/平米；舊木地板打磨、拋光：20—25元/平米；舊木地板翻新〔打磨、拋光、涂漆：30元/平米；舊木地板翻新〔打磨、拋光、彌縫、涂漆、上蠟35—40元/平米；運(yùn)動(dòng)場館翻新；45—60元/平米

大型工程開荒清潔一萬平米以內(nèi)：2—4元/平米〔辦公樓；一萬平米以上：2—3元/平米〔辦公樓；一萬平米以內(nèi)：3—5元/平米〔精裝住宅樓或其他；一萬平米以上：3—4元/平米〔精裝住宅樓或其他；以上價(jià)格為直接交付業(yè)主正常使用為標(biāo)準(zhǔn),可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整價(jià)格。地毯清洗辦公樓化纖地毯清洗〔分體抽洗式清洗1.5—3元/平米；純羊毛地毯清洗〔干泡清洗：3—10元/平米；純毛塊毯清洗：10—15元/平米；蒸汽殺螨清洗：3—5元/平米；價(jià)格的調(diào)整根據(jù)清洗面積的大小為原則。地板打蠟處理石材拋光打蠟處理：6—12元/平米〔專業(yè)打蠟程序；石材噴磨保養(yǎng)處理：2—4元/平米；木地板拋光打蠟〔固體蠟：4—6元/平米；木地板打棉拋液體蠟：2—4元/平米；運(yùn)動(dòng)場館打?qū)Ｓ孟灒?—8元/平米；起舊蠟：1.5—3元/平米；商務(wù)清潔1.派駐保潔員：800—1200元/人/月；2.化纖地毯清洗〔分體抽洗式清洗1.5—3元/平米；3.塑膠地板及木地板打蠟：2—4元/平米；4.XX石晶硬處理：10—30元/平米；5.玻璃清洗；3—5元/平米；玻璃窗：15—30元/扇；6.不銹鋼、鋁合金結(jié)構(gòu)清潔保養(yǎng)：5—10元/平米；7.辦公工位清潔〔擦拭、消毒：15—20元/套〔包括桌、椅、隔板、電腦；8.辦公轉(zhuǎn)椅清洗：8—15元/把；9.辦公隔斷清洗：3—5元/平米；10.電腦表面專業(yè)清洗〔顯示器、主機(jī)、鍵盤、鼠標(biāo)：15—30元/套；11.真皮沙發(fā)清洗+保養(yǎng)：70—200元/套；12.高級(jí)辦公家具清潔+保養(yǎng)：根據(jù)實(shí)際情況作價(jià)；13.中央空調(diào)出入風(fēng)口清洗：5—8元/個(gè)；14.隔柵燈盤清洗：3—5元/個(gè)；15.業(yè)務(wù)咨詢電話清潔、消毒：1.5—3元/個(gè)；16.戶式空調(diào)清洗：30—80元/套；17.飲水機(jī)清洗：15—30元/臺(tái)；18.電子設(shè)備及精密設(shè)備深層清洗：根據(jù)實(shí)際情況作價(jià)。

物業(yè)、酒店、餐飲、娛樂業(yè)1.石材維護(hù)托管：根據(jù)實(shí)際情況作價(jià)；2.大型吊燈清洗：根據(jù)實(shí)際情況作價(jià)；3.高頂清洗：根據(jù)實(shí)際情況作價(jià)；4.軟包壁布清洗〔蒸汽清洗：3—8元/平米；5.大型油煙管道〔罩類清洗：25—40元/平米、延長米；6.廚房除垢清洗：8—15元/平米；7.泳池清洗：5—12元/平米；8.布藝沙發(fā)清洗：15—40元/套：9.真皮沙發(fā)清洗+保養(yǎng)：70—200元/套；10.消毒防疫、殺蟲滅鼠：見鏈接11.洗水服務(wù)〔床單、被罩、餐布、工服等定期取送清洗：見鏈接如定期整體清潔根據(jù)實(shí)際情況作價(jià)；家庭項(xiàng)目1．新居室開荒保潔：3—5元/平米；2．舊居室保潔：4—6元/平米；3．木地板打蠟〔免拋液體蠟：2—4元/平米,固體蠟5—8元/平米；4．墻面粉刷：5—8元〔清包工,材料大包：10--25元/平米；5．舊居室整體翻新：根據(jù)實(shí)際情況作價(jià)；6．戶式空調(diào)清洗：30—80元/套；7．XX石晶硬處理：10—30元/平米；精密設(shè)備、儀器專業(yè)清洗普通電腦主機(jī)〔包括板卡、風(fēng)扇、硬盤、光軟驅(qū)動(dòng)等表面灰塵、污漬清除：50—80元/臺(tái)；大型主機(jī)：根據(jù)實(shí)際情況作價(jià)；其他設(shè)備、儀器：根據(jù)實(shí)際情況作價(jià)；高壓清洗1.噴砂清洗：根據(jù)清洗物體實(shí)際情況作價(jià)；2.高壓水清洗：根據(jù)清洗物體實(shí)際情況作價(jià)；3.高壓冷、熱水清洗：根據(jù)清洗物體實(shí)際情況作價(jià)；工業(yè)清洗1.中央空調(diào)清洗：根據(jù)實(shí)際情況作價(jià)；2.工業(yè)鍋爐清洗：根據(jù)實(shí)際情況作價(jià)；3.工業(yè)廠房清洗：根據(jù)實(shí)地情況作價(jià)；4.食品廠設(shè)備無害清洗：根據(jù)實(shí)際情況作價(jià)；公共設(shè)施清洗廣場清洗：根據(jù)實(shí)地情況作價(jià)；大型標(biāo)志、雕塑、展示品清洗：根據(jù)清洗要求作價(jià)；消毒防疫、除蟲滅鼠1．消毒；空氣消毒：1—2.5元/平米；物品消毒：根據(jù)實(shí)地情況作價(jià)；2．除蟲滅鼠滅蟑螂：0.6—2/平米/次；滅鼠：1.5—2.5元/平米/次；滅螞蟻：0.8—2元平米/次；滅蚊、蠅：0.9—2元/平米/次。洗水服務(wù)品種價(jià)格〔元品種價(jià)格〔元品種價(jià)格〔元被罩〔雙人2廚衣4帽子2被罩〔特號(hào)4廚褲3領(lǐng)帶5床單〔單人1圍裙1西裝上衣7床單〔雙人1.5小臺(tái)1西褲5床單〔特號(hào)3中臺(tái)1.5西裙5枕套〔普通0.2大臺(tái)2.6馬甲4枕套〔大號(hào)0.4特臺(tái)4旗袍15枕套〔雙人0.6臺(tái)圍8白禮服10床罩〔單人8口巾0.3絲襯衣6床罩〔雙人12方巾0.3內(nèi)褲5毛巾被〔單人8沙發(fā)套15/套內(nèi)衣5毛巾被〔雙人12椅子套〔單1背心3毛毯14椅子套<全包>2襯衫3浴巾〔普通1浴服〔單長袖3/套T恤衫3浴巾〔大號(hào)1.4浴服〔短袖2/套短褲2面巾0.4浴服〔夾5/套長褲3地巾0.8床墊5小球鞋5中巾0.5

被子18牛仔褲5枕巾0.6被心15運(yùn)動(dòng)上衣4窗簾〔普通夾8枕心4運(yùn)動(dòng)褲3窗簾〔單5毛衣7連衣裙8線絨窗簾10毛褲6短裙3落地窗簾5/M長羽絨服20工作裙5紗簾3短羽絨服14保安上衣7浴簾2羽絨被28保安褲子5工作服〔套8大衣16保安肩章0.5綠植維護(hù)、花卉租擺綠植類：

株高40cm以下：

0.4元/天/盆

租金：12元/盆 株高50cm—100cm：0.6元/天/盆 月租金：18元/盆 株高110cm—150cm：0.9元/天/盆 月租金：27元/盆 株高160cm—200cm： 1.2元/天/盆 月租金：36元/盆 株高210cm—250cm： 1.5元/天/盆 月租金：45元/盆 株高260cm： 2元/天/盆 月租金：60元/盆盆景類：微型盆景10—30cm0.6元/天/盆 月租金：18元/盆 小型盆景31—50cm1元/天/盆 月租金：30元/盆 中型盆景51—80cm2元/天/盆 月租金：60元/盆 大型盆景81—150cm5元/天/盆 月租金：150元/盆 特型盆景151—250cm15元/天/盆 月租金：450元/盆觀花類：微型10－20cm1元/天/盆月租金：30元/盆 小型20－30cm2元/天/盆月租金：60元/盆

中型30－50cm3元/天/盆月租金：90元/盆大型61－99cm5元/天/盆月租金：150元/盆特型100－200cm10元/天/盆月租金：300元/盆一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1員工儀表、禮節(jié)行為1.1著裝員工〔上崗〔班應(yīng)按飯店規(guī)定著裝。著裝干凈、平整、挺括、無破損。1.2儀容儀表上崗前整理儀表,女員工應(yīng)化淡妝。上崗時(shí)面容整潔、自然,情緒飽滿,面帶微笑。配戴服務(wù)工牌,領(lǐng)帶〔領(lǐng)花,胸花按崗位配戴一致。1.3形體動(dòng)作站姿〔立自然平穩(wěn),身體正直。坐姿端莊。走動(dòng)姿勢端正,行進(jìn)速度適中,兩眼平視,身體平穩(wěn),遇有客人迎面走來,主動(dòng)側(cè)身讓路。引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí),走在客人前方適當(dāng)位置,需要轉(zhuǎn)彎時(shí),先伸手示意客人。1.4服務(wù)語言講普通話,語言清晰、簡練、準(zhǔn)確、柔和。熟練應(yīng)用英語〔必備外語語種常用詞語。三、四、五星級(jí)飯店直接為客人服務(wù)的員工能用英語準(zhǔn)確流利對(duì)話。其他語種,三、四、五星級(jí)飯店的前廳服務(wù)臺(tái)和電話總機(jī)崗位,應(yīng)有會(huì)兩種外語的員工。1.5禮節(jié)禮貌a>禮貌用語〔推薦應(yīng)用您好！歡迎您！請(qǐng)！謝謝！再見！歡迎您再來??；b>熟練掌握問候禮節(jié),在不同時(shí)間,不同場合,主動(dòng)問候客人；c>熟練掌握稱呼禮節(jié),根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確地稱呼客人；d>熟練掌握應(yīng)答禮節(jié),準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問題；e>熟練掌握和運(yùn)用迎送禮節(jié),歡迎客人和送別客人；f>行鞠躬禮或行握手禮〔客人示意握手時(shí)行握手禮；g>服務(wù)中表情自然,舉止文雅；h>服務(wù)中對(duì)后續(xù)客人,應(yīng)在30秒鐘之內(nèi),用熱情目光接觸或示意客人稍候。1.6職業(yè)道德a>遵守國家法律、法規(guī)；b>對(duì)客人謙虛、誠實(shí)；c>對(duì)客人不分種族、國籍、貧富、親疏,一視XX；d>對(duì)老、弱、病、殘疾客人,優(yōu)先服務(wù)；e>尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰；f.>保護(hù)客人合法權(quán)益；g>遵循社會(huì)公德、創(chuàng)建健康、文明服務(wù)環(huán)境。1.7服務(wù)知識(shí)a.>熟記飯店主要經(jīng)營項(xiàng)目和各項(xiàng)目營業(yè)時(shí)間；b>熟悉飯店經(jīng)營特點(diǎn)和飲食風(fēng)味；c>熟記本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí)；d>熟記并遵守員工守則,規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。2前廳服務(wù)2.1門前車場〔管理不歸飯店的除外a>有效的維持安全秩序；b>設(shè)置停存車標(biāo)牌,明示收費(fèi)及相關(guān)管理規(guī)定；c>停車位、車道線明晰；d>設(shè)有殘疾人專用車位；e>停車收費(fèi)單〔證要備注有關(guān)車內(nèi)物品丟失,車輛毀損、滅失等責(zé)任的提示；f>停車前,查驗(yàn)外觀,如有毀、損、劃痕應(yīng)請(qǐng)客人確認(rèn)；g>收費(fèi)執(zhí)行京價(jià)收字［2002］194號(hào)規(guī)定。2.2門衛(wèi)a>站姿端正,精神集中；b>客人到達(dá)門前,熱情迎接,主動(dòng)問好；c>客人乘車到門前,快步上前開拉車門；d>為客人調(diào)〔派的計(jì)程車要有記錄〔備查；e>客人離去時(shí),用敬語歡送。2.3門童a>客人進(jìn)出飯店,及時(shí)準(zhǔn)確拉門；b>對(duì)老、弱、病、殘客人,隨時(shí)提供幫助；c>雨雪天氣,設(shè)防滑明示牌,放置雨具,適時(shí)為客人提供雨具和撐傘服務(wù)。2.4大堂副理a>大堂副理位置明顯；b>掌握和了解飯店當(dāng)日的主要經(jīng)營活動(dòng)；c>迎送VIP客人禮節(jié)周到；d>維護(hù)前廳的良好秩序；e>熱心解答客人問詢,正確處理客人投訴,協(xié)調(diào)前廳服務(wù)工作,記錄前廳服務(wù)情況；f>服務(wù)時(shí)間,執(zhí)行GB/TI4308標(biāo)準(zhǔn);因工作離開崗位,應(yīng)在5分鐘之內(nèi)召之即到。2.5接待a>掌握飯店各種服務(wù)設(shè)施類型,價(jià)格；b>掌握當(dāng)日房態(tài)；c>查驗(yàn)有效證件,辦理賓客入住手續(xù)快速、準(zhǔn)確；d>準(zhǔn)確填寫臨時(shí)住房登記表〔中英文。登記表必須具備：姓名、性別、出生年月、國籍、證件種類、證件號(hào)碼、簽證有效期、永久性地址、抵、離店時(shí)間、房號(hào)、房價(jià)、客人和開房員簽名及提示客人有關(guān)貴重物品丟失、損壞飯店物品賠償?shù)葍?nèi)容的責(zé)任聲明；e>主動(dòng)征詢客人的環(huán)境需求,介紹、推薦無〔吸煙樓層。2.6問詢a>熱情、禮貌耐心回答客人問詢事項(xiàng)；b>準(zhǔn)確辦理和轉(zhuǎn)遞客人留言服務(wù)；c>耐心幫助客人查詢；d>客人需要叫醒服務(wù),準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào),叫醒時(shí)間并及時(shí)轉(zhuǎn)交電話總機(jī)或客房服務(wù)中心；e>收到郵電局送來的客人電報(bào)、郵件等經(jīng)專人登記后及時(shí)準(zhǔn)確送交客人驗(yàn)收簽字；f>發(fā)現(xiàn)錯(cuò)投和離店客人的信函,兩天內(nèi)送交郵局退還原址。2.7行李a>主動(dòng)幫助客人提〔拿行李；b>熱情引導(dǎo)客人到前臺(tái)辦理入住登記；c>陪同客人把行李送到房間；d>視客人需要、熟練介紹服務(wù)內(nèi)容；e>客人離店,按客人指定房間取〔提行李至前廳,系好行李牌等候客人；f>客人辦完結(jié)帳手續(xù)出示帳單后,幫客人將行李裝車或提到門口交給客人；g>旅行團(tuán)行李進(jìn)店、離店的清點(diǎn)、登記、交接工作準(zhǔn)確無差錯(cuò)；h>住店客人寄存行李〔易燃、易爆、危險(xiǎn)品不予寄存,手續(xù)齊備,保存完好無差錯(cuò)。2.8貴重物品保管a>設(shè)置貴重物品保管箱。為住店客人免費(fèi)提供貴重物品保管服務(wù)；b>客人存放貴重物品,請(qǐng)客人填寫貴重物品保管單；c>客人持貴重物品保管單領(lǐng)取貴重物品時(shí),核對(duì)編號(hào)和客人簽名。2.9商務(wù)中心a>服務(wù)價(jià)目牌懸掛位置明顯,列項(xiàng)明細(xì)；b>設(shè)置供客人自行使用的電腦設(shè)備；c>商務(wù)洽談環(huán)境舒適、方便；d>為客人打印文件技能熟練準(zhǔn)確；e>電傳、影印文字清晰；f>為客人發(fā)送快件及時(shí)準(zhǔn)確；g>收到客人傳真、電子郵件等,在1小時(shí)之內(nèi)送達(dá)；h>結(jié)帳、收款準(zhǔn)確。2.10電話總機(jī)a.>話務(wù)員語音清晰,語氣柔和；b>熟記常用電話號(hào)碼和國際國內(nèi)常用地區(qū)代碼；c>電話響音三聲之內(nèi)應(yīng)接聽電話；d>接聽外線電話,用中英文兩種語言報(bào)店名；e>接轉(zhuǎn)電話準(zhǔn)確,及時(shí),無漏接,無誤接；f.>轉(zhuǎn)接電話,對(duì)方電話響音5次以上,確定無人接聽,應(yīng)回告客人；g>留言服務(wù),準(zhǔn)確記錄或打印留言內(nèi)容,20分鐘內(nèi)送到留言房間；h>叫醒服務(wù)準(zhǔn)時(shí)；i>熟練掌握飯店規(guī)定的應(yīng)急程序。2.11外幣兌換a>明示銀行外幣兌換牌價(jià)；b>按外幣兌換程序服務(wù)；c>識(shí)別外幣真?zhèn)?。兌換準(zhǔn)確。2.12收款a>客房價(jià)目表中英文字跡清楚,位置明顯；b>客房收費(fèi)以"間／夜"為標(biāo)準(zhǔn)單位。按客人住"一間／夜"計(jì)收一天房費(fèi),次日12時(shí)以后,18時(shí)以前辦理退房手續(xù),可加收半天房費(fèi),18時(shí)以后退房,可加收一天房費(fèi)；c>按國家有關(guān)規(guī)定,可加收客房、餐飲、洗衣、電話等項(xiàng)服務(wù)費(fèi)。加收服務(wù)費(fèi)要在相關(guān)的價(jià)目單上寫明；d>根據(jù)客人不同的付款方式,采取不同的結(jié)算方法,迅速準(zhǔn)確結(jié)帳；e>識(shí)別信用卡簽名字跡,認(rèn)真核對(duì)有效期限；f>識(shí)別錢幣真?zhèn)?結(jié)算帳款準(zhǔn)確。3公關(guān)銷售服務(wù)3.1廣告宣傳a>宣傳品內(nèi)容真實(shí)；b>在報(bào)刊、雜志、廣播、電視等媒體的宣傳內(nèi)容無虛假；c>網(wǎng)絡(luò)宣傳稿件或網(wǎng)頁登錄信息真實(shí)準(zhǔn)確。3.2預(yù)訂〔含前廳a>掌握客房各種類型、房價(jià)；b>掌握當(dāng)日房態(tài)；c>預(yù)訂員接預(yù)訂信息〔含電話、信函,準(zhǔn)確填寫客房預(yù)訂單,由雙方簽字確認(rèn)后,輸入預(yù)訂電腦；d>國際互聯(lián)網(wǎng)的預(yù)訂,準(zhǔn)確收錄預(yù)訂中心信息,并與客人在網(wǎng)上進(jìn)行確認(rèn)；e>客人要求在國際互聯(lián)網(wǎng)上簽定合同的預(yù)訂,由相關(guān)經(jīng)理批準(zhǔn)后,與客人在網(wǎng)上簽定、交流合同；f>沒有電腦的預(yù)訂,經(jīng)客人簽字確認(rèn)的客房預(yù)訂單記入前廳預(yù)訂控制盤；g>預(yù)訂客人在預(yù)訂抵店時(shí)間沒能到達(dá),飯店可以取消預(yù)訂。3.3銷售合同規(guī)范a>飯店要同住店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、長住客人簽定住房合同；b>合同內(nèi)容要包括房間類型、價(jià)格、進(jìn)店、離店時(shí)間,付款方式、違約責(zé)任、解決爭議的方法等必備條款；c>銷售合同按飯店規(guī)定程序完善手續(xù),由法人或授權(quán)人簽字。4客房服務(wù)4.1常規(guī)服務(wù)客房內(nèi)服務(wù)指南必備：a>賓客住店須知；b>撥打電話和使用網(wǎng)絡(luò)及VOD的說明；c>市內(nèi)交通圖；d>服務(wù)項(xiàng)目介紹；e>損壞物品賠償?shù)忍崾居闷?。四、五星?jí)飯店每天提供一份中文或英文報(bào)紙。每天補(bǔ)充核對(duì)酒吧酒水。按GB/TI4308規(guī)定提供熱水、冰塊、茶葉等。為客人服務(wù),進(jìn)房前按門鈴或輕聲敲門。開、關(guān)門不發(fā)出碰撞聲音。4.2晚間開床服務(wù)a>仔細(xì)核對(duì)開床房號(hào)；b>整理、清潔房間和浴室；c>更換、補(bǔ)充服務(wù)用品；d>擺放晚安卡；e>關(guān)閉窗簾；f>記錄進(jìn)房、離房時(shí)間和補(bǔ)充的用品。4.3清掃a>房門掛有或顯示"請(qǐng)勿打擾"標(biāo)志的房間,暫不清掃；b>14點(diǎn)之后,房門仍掛有或顯示"請(qǐng)勿打擾"標(biāo)志的房間,由領(lǐng)班與客人聯(lián)系,視情況清掃；c>房門掛有或顯示"請(qǐng)清掃"牌的房間,立即清掃；d>清掃房間時(shí),清潔車停放門口；e>填寫補(bǔ)充物品的表格,記錄進(jìn)房、離房時(shí)間。4.4客用品配備品種與質(zhì)量a>客用品配備品種和數(shù)量符合GB/T14308標(biāo)準(zhǔn)；b>客用品質(zhì)量符合LB／T003《星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量與配備要求》。4.5洗衣a>洗衣單必備洗滌單價(jià)〔加收服務(wù)費(fèi)應(yīng)注明加收比例,客人對(duì)洗滌要求及有關(guān)錢物丟失和衣物損壞等內(nèi)容的責(zé)任聲明；b>準(zhǔn)確核對(duì)洗衣單與客衣件數(shù)；c>檢查客衣完好程度并請(qǐng)客人確認(rèn)；d>登記客衣標(biāo)志；e>依據(jù)面料顏色、質(zhì)地和洗滌要求正確洗燙；f>洗滌干凈、熨燙平整、衣物紐扣完好；g>用袋包裝,送回客人房間；h>洗滌質(zhì)量符合DB11/T102的規(guī)定。5餐廳服務(wù)5.1迎賓領(lǐng)位a>站立領(lǐng)位臺(tái)前迎接客人；b>熱情引導(dǎo)客人到預(yù)訂餐位或征詢環(huán)境需求并引導(dǎo)到滿意的空置餐位；c>主動(dòng)為客人拉椅讓座；d>客人離去時(shí),用敬語歡送。5.2菜單、酒單a>應(yīng)有中英文對(duì)照的菜單、酒單；b>菜單、酒單明碼標(biāo)價(jià)〔加收服務(wù)費(fèi)應(yīng)注明加收比例；c>有根據(jù)用餐形式制作的零點(diǎn)、宴會(huì)、套餐等菜單；d>有根據(jù)用餐時(shí)間制作的早餐菜單、午晚餐菜單、夜餐菜單；e>菜單體現(xiàn)經(jīng)營特色和餐廳風(fēng)格；f>菜單字跡清晰,無涂改,無水印,無油跡,無破損。5.3托盤傳遞菜品飲品用品a>托盤內(nèi)墊潔凈口布,鋪平拉直,四周與盤底齊；b>托盤保持平穩(wěn),不妨礙客人。5.4上菜a>上菜適時(shí),保證溫度；b>上菜時(shí)不能碰到客人,不能碰灑桌上的菜點(diǎn)和酒水；c>湯、汁不溢,不灑。5.5零點(diǎn)a>擺臺(tái)應(yīng)符合飯店服務(wù)規(guī)范；b>領(lǐng)位員引客人到空置的滿意座位,零點(diǎn)服務(wù)員在一分鐘之內(nèi)遞上菜單,提供一次性消毒巾；c>主動(dòng)向客人介紹菜點(diǎn)、飲料和酒水；d>準(zhǔn)確記錄客人需要的菜點(diǎn)、酒水并向客人復(fù)述確認(rèn)；e>15分鐘之內(nèi)必須向客人提供頭盤菜；f>上菜時(shí)報(bào)菜名；g>適時(shí)更換餐盤；h>餐中盯桌服務(wù)不應(yīng)站在餐廳中央或背對(duì)客人；i.>走動(dòng)服務(wù)不應(yīng)妨礙周圍客人；j>服務(wù)中遇有為難事,應(yīng)耐心聽取意見并且請(qǐng)領(lǐng)班出面處理；k>客人用餐完畢而無意離去時(shí),不應(yīng)整理餐桌催促客人；l.>客人示意結(jié)帳時(shí),迅速遞上帳單；m>結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；n>客人離去時(shí),用敬語歡送。5.6餐飲預(yù)訂a>接餐飲預(yù)訂信息,準(zhǔn)確填寫餐飲預(yù)訂單；b>餐飲預(yù)訂單,經(jīng)預(yù)訂人簽字確認(rèn)后,輸入電腦；c>餐飲經(jīng)理根據(jù)餐飲預(yù)訂單的內(nèi)容,向相應(yīng)的餐廳、廚房下達(dá)任務(wù)；d>餐廳、廚房接到任務(wù),依據(jù)預(yù)訂單分頭做預(yù)先準(zhǔn)備。5.7宴會(huì)a>依據(jù)宴會(huì)預(yù)訂單準(zhǔn)備餐臺(tái),臺(tái)面符合規(guī)范；b>依據(jù)宴會(huì)預(yù)訂單準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的餐具、酒水、飲料；c>迎賓員引領(lǐng)客人到預(yù)訂餐廳,服務(wù)員上前迎接問好；d>拉椅讓座,為客人鋪好口布,提供一次性消毒巾；e>為客人斟酒、斟飲料；f>上菜適時(shí),保證溫度；g>及時(shí)撤換餐盤或刀叉；h>餐中服務(wù)不應(yīng)妨礙客人；i.>宴會(huì)結(jié)束前準(zhǔn)備帳單,與主辦人聯(lián)系結(jié)帳；j>結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；k>客人離去時(shí),用敬語歡送。5.8團(tuán)體用餐a>根據(jù)用餐人數(shù)和用餐標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備餐臺(tái),必備公用筷子、公用勺；b>迎賓領(lǐng)位員引導(dǎo)客人到相應(yīng)座位；c>上菜適時(shí),保證溫度；d>客人離去時(shí),用敬語歡送。5.9自助餐a>根據(jù)自助餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和菜品數(shù)量擺設(shè)餐臺(tái)；b>菜點(diǎn)臺(tái)菜牌,菜點(diǎn)及餐具擺放有序；c>視客人需要介紹菜點(diǎn)；d>及時(shí)通知廚房補(bǔ)充菜點(diǎn)；e>及時(shí)補(bǔ)充潔凈餐具；f>補(bǔ)充飲料、酒水；g>餐后,餐桌的剩余菜點(diǎn)不可重復(fù)食用；h>結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；i.>客人離去時(shí),用敬語歡送。5.10咖啡廳a>咖啡杯盤、保溫器擺放整齊,餐具充足；b>領(lǐng)位員引領(lǐng)客人到空置的滿意座位；c>服務(wù)員主動(dòng)詢問需要,介紹菜點(diǎn)；d>記錄客人需要的酒水、菜點(diǎn)；e>上菜適時(shí),保證溫度；f>客人用餐完畢而無意離去時(shí),不應(yīng)整理餐桌；g>客人示意結(jié)帳時(shí),迅速遞上帳單；h>結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；i.>客人離去時(shí),用敬語歡送。5.11酒吧a>酒吧柜臺(tái)潔凈,酒水?dāng)[放整齊；b>有多種基酒儲(chǔ)備,調(diào)制多樣雞尾酒；c>服務(wù)員視客人需要提供熱情服務(wù)；d>結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；e>客人離去時(shí),用敬語歡送。5.12送餐a>預(yù)訂服務(wù)接客人送餐電話,準(zhǔn)確記錄客人房間號(hào)、菜點(diǎn)名稱、數(shù)量等；b>向客人復(fù)述記錄內(nèi)容并告訴客人等候時(shí)間；c>填寫送餐通知單,送交送餐員和廚房；d>送餐員依據(jù)通知單,準(zhǔn)備餐具和服務(wù)用品；e>保持菜品適當(dāng)溫度；f>核對(duì)房號(hào),敲門或按門鈴；g>詢問客人用餐位置,并按要求擺放；h>接到收餐具電話,立即收回；i.>結(jié)帳、收款準(zhǔn)確。6康樂娛樂服務(wù)6.1游泳池a>警示牌豎在明顯位置,中英文字跡清楚；b>泳池水深標(biāo)志明顯；c>備有救生器材；d>水質(zhì)符合衛(wèi)生部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),并有定期檢測和檢測記錄；e>地面防滑措施有效；f>地面無破碎玻璃、尖銳物品；g>浴巾、毛巾等客用棉織品洗滌干凈,經(jīng)過消毒；h>救生員持有救生員合格證書,熟練掌握服務(wù)程序；i>主動(dòng)巡視服務(wù),遇有溺水險(xiǎn)情,能及時(shí)救助；j>認(rèn)真執(zhí)行《北京市游泳場館管理暫行辦法》實(shí)施細(xì)則；k>提供服務(wù)用品及時(shí)；l.>結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；m>客人離去時(shí),用敬語歡送。6.2桑拿浴a>賓客須知牌要寫明桑拿和蒸氣浴的注意事項(xiàng)；b>地面經(jīng)過防滑處理或有防滑措施；c>主動(dòng)詢問客人需求,提供相應(yīng)服務(wù)；d>提醒客人保管好衣物,帶好更衣柜鑰匙；e>隨時(shí)整理浴室,保持清潔；f>結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；g>客人離去時(shí),用敬語歡送。6.3按摩室a>按摩床和不銹鋼架穩(wěn)固光潔,無銹跡；b>床上棉織品和客用毛巾清潔,經(jīng)過消毒；c>服務(wù)員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn),持有按摩證書；d>熟記專業(yè)服務(wù)程序,熱心解答客人的咨詢問題；e>不提供帶有色情的按摩服務(wù)；f>結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；g>客人離去時(shí),用敬語歡送。6.4健身房a>服務(wù)員持有健身指導(dǎo)證書；b>每件健身器材〔械明顯處要貼〔掛使用說明書；c>熟記健身服務(wù)知識(shí)；d>掌握健身器械的性能和使用方法；e>認(rèn)真執(zhí)行《北京市經(jīng)營性體育場所體育專業(yè)技術(shù)輔導(dǎo)員管理規(guī)定》；f>能有效地指導(dǎo)客人按計(jì)劃進(jìn)行健身運(yùn)動(dòng)；g>熱心解答客人的咨詢問題；h>耐心向客人介紹健身器械使用方法；i>巡視、觀察客人健身動(dòng)作,及時(shí)做出示范；j>健身器械發(fā)生故障,立即停用,及時(shí)維修；k>結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；l.>客人離去時(shí),用敬語歡送。6.5網(wǎng)球場a>迎接引導(dǎo)客人進(jìn)入網(wǎng)球場；b>主動(dòng)征詢客人需求,提供相應(yīng)服務(wù)；c>清掃場地衛(wèi)生；d>專職陪練員陪同客人練球；e>觀察場地客人情況,發(fā)現(xiàn)有客人摔傷,及時(shí)救助；f>客人運(yùn)動(dòng)結(jié)束,提醒客人帶好衣物,收回更衣柜鑰匙；g>結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；h>客人離去時(shí),用敬語歡送。6.6臺(tái)球廳a>熱情歡迎打球客人；b>主動(dòng)征詢客人需要,提供煙茶、酒水服務(wù)；c>客人休息主動(dòng)拉椅讓座；d>隨時(shí)清理桌臺(tái),保持衛(wèi)生；e>結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；f>客人離去時(shí),用敬語歡送。6.7保齡球a>技術(shù)人員熟練掌握機(jī)器設(shè)備維修和調(diào)試技能；b>球道自動(dòng)裝置維修完好,營業(yè)中發(fā)生故障及時(shí)排除；c>熱情歡迎客人,主動(dòng)提供服務(wù),提醒客人保管好衣物；d>熱情征詢客人需要,為客人準(zhǔn)備飲料和酒水；e>及時(shí)清掃場地,保持衛(wèi)生；f>準(zhǔn)確記錄客人球道和打球時(shí)間；g>結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；h>客人離去時(shí),用敬語歡送。6.8夜總會(huì)a>調(diào)音、擴(kuò)音設(shè)備良好,音質(zhì)清晰；b>影視設(shè)備、視聽效果良好；c>認(rèn)真執(zhí)行北京市實(shí)施《娛樂場所管理?xiàng)l例》辦法；d>熱情迎接和引導(dǎo)客人進(jìn)入消費(fèi)區(qū)或吧臺(tái)區(qū)；e>安排客人座椅和吧凳；f>主動(dòng)征詢客人需要,為客人提供相應(yīng)服務(wù)；g>及時(shí)清理臺(tái)位；h>觀察場內(nèi)情況,保持良好秩序；i.>結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；j>客人離去時(shí),用敬語歡送。6.9卡拉OK歌廳a>音響、影視設(shè)備齊全,視聽效果良好；b>吧臺(tái)、吧凳、酒柜潔凈；c>點(diǎn)歌單字跡清楚,點(diǎn)歌檢索快速準(zhǔn)確；d>熱情迎接和引導(dǎo)客人進(jìn)入歌廳或包間；e>及時(shí)清理桌臺(tái)；f>及時(shí)為客人補(bǔ)充酒水、飲料；g>結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；h>客人離去時(shí),用敬語歡送。6.10美容美發(fā)a>美容美發(fā)圍巾、圍裙、圍布等用品清潔,經(jīng)過消毒；b>美容美發(fā)工具,清洗干凈,經(jīng)過消毒；c>服務(wù)價(jià)目牌列項(xiàng)明細(xì)；d>認(rèn)真執(zhí)行《北京市洗浴和美容美發(fā)經(jīng)營場所管理若干規(guī)定》；e>掌握美容、美發(fā)服務(wù)技能；f>熱情迎接,引導(dǎo)客人入座或請(qǐng)客人休息等候；g>主動(dòng)征詢客人服務(wù)需求；h>可禮貌地向客人介紹發(fā)型,熱心推薦護(hù)發(fā)、護(hù)膚用品；i>美容、美發(fā)質(zhì)量符合DB11/T100的規(guī)定;j>結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；m>客人離去時(shí),用敬語歡送。7商品服務(wù)7.1商品的采購a>必備國家相關(guān)部門審批的生產(chǎn)許可證和產(chǎn)品檢驗(yàn)證明；b>應(yīng)有技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書。7.2商品陳列a>商品陳列應(yīng)擺放價(jià)簽,標(biāo)產(chǎn)地、標(biāo)廠商等；b>柜臺(tái)陳列,定位擺放；c>貨架陳列,分區(qū)分類；d>櫥窗陳列,燈光明亮,擺設(shè)齊整。7.3售貨a>掌握商品知識(shí)和售貨技巧；b>熟記售貨程序；c>及時(shí)調(diào)整貨位,補(bǔ)充商品；d>熱情介紹和引導(dǎo)購物；e>詢問客人意向,熱心解答商品產(chǎn)地和質(zhì)量；f>客人需要試穿、試用商品,主動(dòng)幫助試穿或試用；g>客人需要丈量或計(jì)量的商品,主動(dòng)幫助丈量或計(jì)量；h>客人需要檢驗(yàn)、演示的商品,能主動(dòng)幫助檢驗(yàn)或演示；i.>包裝商品熟練、美觀、牢固；j>食品包裝,清潔衛(wèi)生；k>客人離去時(shí),用敬語歡送。7.4收款a>填寫商品帳單〔小票準(zhǔn)確；b>收款臺(tái)結(jié)帳準(zhǔn)確,票據(jù)、帳款無差錯(cuò)。設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)1建筑物外觀1.1外墻體完整、無脫落、無裂痕。1.2廣告牌穩(wěn)固、正規(guī)。1.3店名、店徽中英文字規(guī)范美觀、無脫漆、無殘缺。1.4霓虹燈、彩燈、照明燈完好、有效,無殘缺、無盲點(diǎn)。1.5旗桿、彩旗懸掛正規(guī)、無破損。1.6衛(wèi)星天線〔衛(wèi)星電視接受器材安裝穩(wěn)固、規(guī)范。1.7空調(diào)安裝符合國標(biāo)GB50243的規(guī)定。1.8自動(dòng)門、旋轉(zhuǎn)門調(diào)控運(yùn)轉(zhuǎn)正常、無故障。2室內(nèi)設(shè)施設(shè)備2.1通用項(xiàng)〔含各服務(wù)區(qū)域a>服務(wù)設(shè)施圖形符號(hào)符合GB/T10001.2標(biāo)準(zhǔn)；b>標(biāo)志、標(biāo)識(shí)牌〔營業(yè)時(shí)間牌、價(jià)目牌、賓客須知牌等懸掛正規(guī)、醒目、無涂改、中英文字規(guī)范；c>引導(dǎo)〔告知牌正規(guī)、位置明顯、文字規(guī)范；d>地面〔臺(tái)階平整、無破損、無變色、無變形,石材地面防滑,地毯平整、完好；e>墻面平整、無開裂、無脫落,墻面藝術(shù)品、裝飾物穩(wěn)固、完好；f>天花板無破損、無裂痕、無脫落；g>燈具〔燈飾穩(wěn)固、完好、有效；h>柱、梁無脫落、無裂痕、無劃痕；i>扶梯、扶欄、扶桿穩(wěn)固、完好、無破損、無脫漆；j>門、窗、門鎖、窗簾牢固、完好、有效,玻璃門貼有防撞標(biāo)志；k>家具〔桌、椅、沙發(fā)、茶幾、柜、臺(tái)、櫥、架等穩(wěn)固、完好,無變形、無劃痕、無脫漆、無破損；l.>空調(diào)〔排風(fēng)口完好、有效；m>電話〔副機(jī)、電話簿完好、有效、無破損；n>電視機(jī)完好、音像清晰；o>背景音樂,音質(zhì)清晰；p>電冰箱、電冰柜及其它電器設(shè)備完好、安全、有效；q>電源插座〔有電壓警示、電源控制開關(guān)完好有效并設(shè)有節(jié)電標(biāo)志；r>時(shí)鐘懸掛整齊、報(bào)時(shí)準(zhǔn)確。2.2公共衛(wèi)生間a>洗漱臺(tái)面完好、無破損；b>面盆〔水池完好、無堵塞；c>恭桶、便器完好、無堵塞；d>殘疾人廁位完好、有效、無堵塞；e>鏡面完好、無破損；f>水龍頭完好、關(guān)閉后無滴漏；g>節(jié)水標(biāo)志明顯規(guī)范；h>地漏排水暢通、無堵塞；i>衛(wèi)生紙托架、紙筐等完好；j>皂液器完好、有效；k>排風(fēng)機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、干手器等電器完好、有效。2.3前廳a>電梯平穩(wěn)、有效、無故障,轎箱內(nèi)壁無劃痕、無脫落、無破損；b>殘疾人輪椅、行李車、傘架狀態(tài)良好；c>垃圾筒、煙灰缸狀態(tài)良好；d>擦鞋機(jī)狀態(tài)良好,有效；e>總服務(wù)臺(tái)及各種設(shè)備齊全、完好、有效、無破損；f>貴重物品保險(xiǎn)箱安全、有效；g>電腦終端、商務(wù)用文印、電傳等電器設(shè)備完好；h>宣傳品〔冊(cè)架完好；i.>商務(wù)洽談室設(shè)備完好、有效。2.4客房a>門牌、門鈴、門鏡、安全鏈、把手及閉門器完好、有效；b>床具、床頭護(hù)墻板穩(wěn)固、完好。床上用品完好、無破損；c>梳妝臺(tái)、半身鏡、全身鏡穩(wěn)固、完好、無變形、無破損；d>床頭控制柜、貴重物品保管箱完好、有效；e>飲水用具、酒吧酒具完好、無破損；f>擦鞋器〔擦鞋布完好；g>藝術(shù)品、文具夾正規(guī)、平整、無褪色、無破損；h>衛(wèi)生間洗漱臺(tái)、面盆完好、無破損；i.>鏡面完好、明亮、無破損；j>恭桶完好、無堵塞、噪音低；k>浴盆完好、無堵塞；l.>淋浴噴頭、水龍頭完好、關(guān)閉無滴漏,節(jié)水措施有效；m>浴簾、浴桿、巾架、晾衣繩完好,無脫落；n>毛巾、浴巾等客用棉織品完好,無破損；o>地漏排水暢通,無堵塞；p>衛(wèi)生紙、托架、紙筐、衛(wèi)生袋、防滑墊完好；q>體重秤及其它服務(wù)用品完好；r>排風(fēng)機(jī)、吹風(fēng)機(jī)及其它微型電器完好、有效；s>套房內(nèi)的桑拿、蒸汽浴室設(shè)有應(yīng)急呼叫裝置并保持完好、有效；t>殘疾人房間各項(xiàng)設(shè)備完好、有效。2.5餐廳〔咖啡廳、酒吧、廚房a>餐具、飲具、酒具等器皿完好、無破損；b>臺(tái)布、餐巾、面巾完好、無破損；c>餐車、火焰車、酒車、奶酪車等穩(wěn)固、完好；d>空調(diào)回風(fēng)口及通風(fēng)設(shè)備有效；e>洗碗機(jī)、消毒機(jī)等洗涮、清洗設(shè)備完好、有效；f>廚房灶臺(tái)、轉(zhuǎn)爐、蒸鍋、加工案臺(tái)、排煙機(jī)等設(shè)備完好、有效。2.6康樂娛樂a>室內(nèi)游泳池設(shè)施設(shè)備完好；b>桑拿浴、按摩室設(shè)施設(shè)備完好；c>健身房設(shè)施設(shè)備及各類器械〔器材穩(wěn)固、完好、有效；d>網(wǎng)球場設(shè)施設(shè)備完好；e>保齡球室設(shè)施設(shè)備完好；f>夜總會(huì)、卡拉OK歌廳設(shè)施設(shè)備、音像器材完好、有效；g>美容、美發(fā)設(shè)施設(shè)備完好、有效,美容美發(fā)工具完好、有效；h>各康樂設(shè)施的飲水用具、吧臺(tái)酒具完好、無破損。2.7商場〔書店、鮮花店a>商品柜、商品架等穩(wěn)固、完好；b>計(jì)量器具完好、有效,經(jīng)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門檢定合格。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1個(gè)人衛(wèi)生1.1員工每年接受身體檢查,查體合格方能上崗。1.2患有傳染性疾病者,調(diào)離工作崗位。1.3熟記飯店衛(wèi)生工作制度和崗位衛(wèi)生工作程序。1.4上崗前不飲酒,不吃異味食品。1.5上崗時(shí)不吸煙。1.6保持個(gè)人衛(wèi)生。2環(huán)境衛(wèi)生2.1門前場地、停車場清潔,平整。2.2停車道線、導(dǎo)向線明顯,停車牌正規(guī)、清潔。2.3車輛停放有序。2.4綠籬齊整,花灌木無蟲蝕,無枯枝枯葉。2.5綠地平整,無雜物。2.6水池?zé)o淤積沉淀雜物,水質(zhì)清透,無異味。2.7內(nèi)庭花園路面、座椅、石凳、臺(tái)階、堆砌山石清潔、無廢棄物。2.8花園亭臺(tái)、樓閣、鐵藝裝飾無脫漆、無銹跡。2.9建筑物外觀清潔。2.10廣告牌光潔、無污跡,字跡、圖案清晰。2.11店名、店徽中英文字跡清晰,無污跡。2.12照明燈、彩燈、霓虹燈光亮、無污跡。2.13門前裝飾、石雕、大型花瓶等光潔。2.14門前臺(tái)階、車道光潔,無煙頭、紙屑。2.15殘疾人通道、坡道清潔、無障礙。2.16自動(dòng)門、轉(zhuǎn)門、推拉門光潔、無印跡。3室內(nèi)衛(wèi)生3.1通用項(xiàng)〔含各服務(wù)區(qū)域設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生a>圖形符號(hào)、標(biāo)牌、引導(dǎo)〔告知牌光潔,字跡清晰、無污跡；b>地面〔臺(tái)階光潔、無灰塵、無污跡。地毯無灰塵、無污漬；c>墻面〔含藝術(shù)品裝飾物光潔、無灰塵、無污跡；d>天花板光潔、無灰塵、無污跡；e>燈具、燈飾光亮、無灰塵、無印跡；f>柱、梁光潔、無灰塵、無污跡；g>臺(tái)、柜光潔、無灰塵、無印跡；h>扶梯、扶欄、扶桿光亮、無灰塵、無印跡；i.>門窗、門窗玻璃、窗簾光潔、無污跡；j>鐵藝、鍍銅、不銹鋼設(shè)備保持原色、無銹跡；k>家具〔桌椅、沙發(fā)、茶幾、柜、臺(tái)、廚、架等光潔、無灰塵；l>空調(diào)〔空調(diào)排風(fēng)口無灰塵、無油漬；m>電話〔含副機(jī)光潔、無灰塵,送話器無異味；n>電視機(jī)、音像設(shè)備等無灰塵；o>電冰箱、電冰柜外箱體光潔,內(nèi)箱儲(chǔ)物整齊、無雜物、無異味；p>時(shí)鐘光潔、無灰塵；q>花瓶、花盆光潔、無污跡,盆內(nèi)無煙頭、紙屑；r>花卉葉片光潔、無枯枝枯葉；s>各服務(wù)場所照度、噪音、通風(fēng)、濕度、微小氣候等符合GB9663～9673的規(guī)定。3.2公共衛(wèi)生間a>面盆、水池光潔、無水垢；b>洗手臺(tái)面光潔、無污垢；c>恭桶〔便器光潔、無印跡；d>鏡面光潔、無印跡；e>水龍頭光潔、無皂跡、水漬；f>地漏無污漬、無異味；g>皂液器、干手器等設(shè)備光潔、無印跡；h>清潔工具無外露。3.3前廳a>電梯轎箱,電梯按鈕處清潔、無灰塵、無污跡；b>殘疾人輪椅、行李車光潔；c>垃圾筒、煙灰缸清潔、無異味；d>總服務(wù)臺(tái)及各種設(shè)備整齊、光潔、無灰塵；e>貴重物品保險(xiǎn)箱外觀光潔、無灰塵,內(nèi)箱無雜物、無灰塵；f>電腦、打印機(jī)及其它機(jī)器設(shè)備擺放整齊、光潔、無灰塵；g>前廳溫度保持在22℃～253.4客房a>床屜、床頭護(hù)墻板、床頭控制柜光潔、無灰塵；b>床蓋、床單、毛毯、枕袋等清潔、無毛發(fā)、無污漬、無變色；c>梳妝臺(tái)、梳妝鏡光潔、無污跡；d>擦鞋器〔擦鞋布潔凈；e>清掃牌、送餐牌、請(qǐng)勿打擾牌、洗衣袋等平整、潔凈；f>飲用水符合北京市飲用水標(biāo)準(zhǔn)；g>飲水用具、吧臺(tái)酒具潔凈、消毒,符合衛(wèi)生防疫部門的有關(guān)規(guī)定；h>客房溫度保持在20℃～24i>藝術(shù)品〔掛件、文具夾光潔、無灰塵；j>衛(wèi)生間洗漱臺(tái)光潔、無皂跡；k>面盆光潔、無水漬；l>鏡面光亮、無水漬；m>恭桶無異味、外壁光潔、內(nèi)壁無污垢；n>浴盆光潔、無油漬；無毛發(fā)；o>毛巾、浴巾、浴衣等客用棉織品潔凈；p>淋浴噴頭、水龍頭光潔、無皂跡、無銹跡；q>浴簾、浴桿、巾架等光潔、無污跡；r>地漏無污漬、無異味；s>手紙托架、紙筐、衛(wèi)生袋潔凈；t>排風(fēng)機(jī)、吹風(fēng)機(jī)等光潔；u>防滑墊、體重秤及其它用品潔凈；3.5餐廳〔咖啡廳、酒吧、廚房a>餐具、飲具、酒具等器皿潔凈,洗刷、消毒符合衛(wèi)生防疫部門的有關(guān)規(guī)定；b>餐車、火焰車、酒車、奶酪車等光潔、無油漬；c>臺(tái)布、餐巾、面巾潔凈、消毒；d>通風(fēng)設(shè)備、空調(diào)回風(fēng)口〔防塵罩無油漬、無灰塵；e>餐廳溫度保持在22℃～24f>廚房灶臺(tái)、烤爐、蒸鍋等設(shè)備潔凈,無油垢；g>加工案臺(tái)潔