售前客服-網(wǎng)店培訓(xùn)課程

一、網(wǎng)店的基本概念二、網(wǎng)店的作用和意義三、網(wǎng)店的基本素質(zhì)與能力四、網(wǎng)店需掌握的基本知識(shí)五、網(wǎng)店

工作的溝通技巧六、網(wǎng)購(gòu)客戶類型分析七、網(wǎng)購(gòu)客戶購(gòu)物心里需求分析八、如何排除買家購(gòu)物疑問(wèn)九、如何做好售后十、如何處理十一、網(wǎng)店易犯錯(cuò)總結(jié)十二、網(wǎng)店部分常用語(yǔ)前言?隨著電子商務(wù)朝氣蓬勃的發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)的人群越來(lái)越壯大，一個(gè)全新的工作崗位——網(wǎng)店的悄然興起了，怎么才能讓網(wǎng)店為網(wǎng)店創(chuàng)造出最大的價(jià)值，一直是眾多店主的困惑。?全培訓(xùn) 分十二個(gè)章節(jié)，力求：全面、實(shí)用、精煉。全培訓(xùn) 中包含網(wǎng)店 的基本概念，重要作用，應(yīng)具備的基本素質(zhì)及能力，專業(yè)知識(shí)、溝通技巧、處理 等日常工作的眾多內(nèi)容

。一、網(wǎng)店的基本概念意向網(wǎng)購(gòu)客戶網(wǎng)店

是指在開(kāi)設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中，利用各種通訊工具、并以即時(shí)通訊工具（如

、 等）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的

。在整個(gè)網(wǎng)購(gòu)的過(guò)程中，網(wǎng)店

顯得格外的重要，對(duì)于最后的下單成交來(lái)說(shuō)，臨門一腳，尤其關(guān)鍵。感的網(wǎng)店咨詢網(wǎng)店下單成交5二、網(wǎng)店的作用和意義1.塑造店鋪形象2.提高成交率3.提高客戶回頭率4.更好的服務(wù)客戶具有專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的，能給客戶提供購(gòu)物建議，更高效的做好售后及問(wèn)題反饋，從而提高整體服務(wù)水平網(wǎng)購(gòu)，客戶看不到商家本人，也看不到商品本身，看到的都是一張張冷冰冰的圖片，的服務(wù)，一句親切的問(wèn)候，會(huì)讓客戶放松戒備，從而在客戶心中樹(shù)立良好的

形象客戶多數(shù)是在自己不清楚商品信息或者是咨詢

措施的情況下找到

，有著專業(yè)知識(shí)和銷售技巧的可以消除客戶的疑問(wèn)，打消客戶的猶豫，促使

行為在一次愉快的交易后，客戶體會(huì)到良好的服務(wù)、商品、及物流，二次需要的時(shí)，會(huì)傾向選擇自己熟悉的

進(jìn)行交易網(wǎng)店

在網(wǎng)店的形象樹(shù)立、推廣、產(chǎn)品的銷售、及相關(guān)售后、客戶的

方面均起著重要的作用，不可忽視。網(wǎng)店6三、網(wǎng)店

的基本素質(zhì)及能力網(wǎng)店客戶應(yīng)具備的基本素質(zhì)靈活處理緊急情況，能夠臨危不亂平和的心態(tài)接受各方面的挫折及打擊自我掌控和調(diào)節(jié)自身情緒積極進(jìn)取、永不言敗的拼搏精神文字表達(dá)及排版能力良好的

及口語(yǔ)表達(dá)能力資料搜集及分析能力團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)及合作能力三、網(wǎng)店

的基本素質(zhì)及能力工作適應(yīng)隨時(shí)的變化能力思考與總結(jié)的能力耐心、細(xì)致、認(rèn)真的心態(tài)的學(xué)習(xí)能力自身網(wǎng)店客戶應(yīng)具備的基本能力四、網(wǎng)店需要掌握的基本知識(shí)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)以及產(chǎn)品周邊的相關(guān)屬性、同類商品的差異，可以做到給客戶解答商品疑問(wèn)和合理的搭配。不僅要能指導(dǎo)買家下單，網(wǎng)上支付等操作，還要熟悉賣家的修改價(jià)格，退款等相關(guān)操作，準(zhǔn)確有效的引導(dǎo)客戶完成交易。策劃的活動(dòng)、發(fā)貨的流程、物流具體情況及售后的相關(guān)政策都了如指掌，在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，提供給客戶全面的信息。平臺(tái)的交易流程及規(guī)則活動(dòng)及相關(guān)政策商品及商品周邊聊天工具使用技巧五、網(wǎng)店工作溝通技巧耐心與熱情的態(tài)度微笑服務(wù)良好的工作態(tài)度，做為網(wǎng)店到一些打破沙鍋問(wèn)到底的客戶，必須具備的。

常常會(huì)遇要足夠的耐心和熱情給予回復(fù)，給客戶一種專業(yè)感，給下單客戶的購(gòu)物過(guò)程帶來(lái)滿足與熱情，給未下單的客戶留下積極的態(tài)度，樹(shù)立

良好形象。微笑是對(duì)客戶最好的歡迎，當(dāng)客戶詢盤時(shí)，一句輕聲的問(wèn)候或者一個(gè)笑臉，都能讓客戶倍感舒適，交談結(jié)束，一句感謝您的惠顧帶個(gè)微笑，讓整個(gè)交談過(guò)程在輕松的環(huán)境中結(jié)束。禮貌待客，是交談的基本要求，交談中多用敬語(yǔ)，您、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)稍等，同時(shí)盡量避免用語(yǔ)，我?guī)筒涣四?、但是這樣是不行的之類的，會(huì)另客戶感覺(jué)您的為他服務(wù)，應(yīng)該委婉的說(shuō)出不能這樣的原因，取得客戶的理解，讓客戶感覺(jué)到

的服務(wù)，自身受到尊重。合理使用各個(gè)平臺(tái)的及時(shí)聊天工具，靈活運(yùn)動(dòng)對(duì)應(yīng)的功能技巧，例如：可以將常用的FAQ保存起來(lái)，提高回復(fù)類似問(wèn)題的效率。離開(kāi)時(shí)，設(shè)置自動(dòng)回復(fù)語(yǔ)，讓客戶知道自己不是受冷漠，從而耐心等待

回來(lái)為自己解答。語(yǔ)言表達(dá)方面五、網(wǎng)店應(yīng)對(duì)砍價(jià)應(yīng)對(duì)客戶的責(zé)問(wèn)工作溝通技巧面對(duì)客戶詢問(wèn)商品方面，首先判斷客戶對(duì)商品了解程度，對(duì)不是很了解的客戶，需要非常詳細(xì)的講解且還要有合理的推薦，對(duì)知道一些的客戶，要站在專業(yè)的角度講解，讓客戶全面清楚的了解，對(duì)非常了解的客戶，不要過(guò)分的虛夸，只需實(shí)話實(shí)說(shuō)，側(cè)重說(shuō)

活動(dòng)或者

，增加

欲?？硟r(jià)是網(wǎng)購(gòu)中不可避免的，

面對(duì)客戶的砍價(jià)首先要用平和的心態(tài)來(lái)對(duì)待，客戶既然跟你砍價(jià)，證明他已經(jīng)有非常強(qiáng)的欲了，在這關(guān)鍵時(shí)刻，一方面要堅(jiān)持原則，切勿隨意降價(jià)，一方面可以通過(guò)其他方式來(lái)讓客戶滿足自己的砍價(jià)心里，送個(gè)低廉的小贈(zèng)品，或者下次消費(fèi)的代金券等。在交談中，不免會(huì)有客戶因?yàn)榛貜?fù)慢、商品問(wèn)題、物流等等問(wèn)題責(zé)問(wèn)指責(zé)對(duì)方，，

遇到類似問(wèn)題多檢討自己切記勿首先應(yīng)該弄清問(wèn)題原委，最快速度的拿出解決方案征求客戶的同意，客戶首先不會(huì)考慮解決方案是否滿意，會(huì)覺(jué)得自己的問(wèn)題受到重視，氣就消一半了，接下來(lái)協(xié)商解決方案就迎刃而解了。應(yīng)對(duì)商品的咨詢六、網(wǎng)購(gòu)客戶類型分析友善大方型謹(jǐn)慎分析型自我

型特點(diǎn)：以自我為中心，缺乏同情心，有很強(qiáng)的決斷能力特點(diǎn)：性格隨和，網(wǎng)購(gòu)顯得比較隨意，對(duì)待事物沒(méi)有太高的要求，一般選好商品后咨詢例行問(wèn)題或者是幾乎沒(méi)問(wèn)題，就直接下單成交了。對(duì)策：提供最好的服務(wù)，不能因?yàn)閷?duì)方的寬容與理解而放松對(duì)自己的要求。這類客戶最易發(fā)展成為忠實(shí)客戶。特點(diǎn)：情感細(xì)膩，有很強(qiáng)的邏輯思維能力，對(duì)于選購(gòu)商品非常在行，經(jīng)常是貨比三家，講道理，最不能接受不公平貨不合理的待遇，如果自身利益受到

，擅長(zhǎng)用法律

保護(hù)自己。對(duì)策：對(duì)待，公平公正的對(duì)待客戶的需求，對(duì)待問(wèn)題應(yīng)作出合理的解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。，不

理解別人，不會(huì)站在別人的立場(chǎng)想問(wèn)題。對(duì)自己的付出要獲取回報(bào)，不允許自己利益受到任何

，性格敏感多疑。對(duì)策：以禮相待，讓客戶受到尊重，在不原則的情況下，盡可能滿足對(duì)方需求，若有過(guò)失，對(duì)自己的過(guò)失道歉。12七、網(wǎng)購(gòu)客戶購(gòu)物心里需求分析感覺(jué)舒適需求被信任的需求安全及隱私的需求受尊重的需求被理解的需求被稱贊的需求被識(shí)別或記住的需求受歡迎的需求八、如何排除客戶的疑問(wèn)策略：對(duì)于客戶的這一擔(dān)心，可以用商品的交易記錄來(lái)打消客戶的疑慮。策略：跟客戶說(shuō)明下價(jià)格底的由來(lái)，什么活動(dòng)，什么原因，并非有瑕疵的商品。策略：商品方面沒(méi)有太大優(yōu)勢(shì)了，可以用地理優(yōu)勢(shì)，或者快遞優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)來(lái)說(shuō)服客戶下單。策略：說(shuō)明下第

收款平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，建議客戶使用第

付款，確保安全交易。的，用完策略：詳盡的給客戶介紹善的

去打動(dòng)客戶。小提示：客戶的疑問(wèn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止以上幾條，

需要找準(zhǔn)疑慮關(guān)鍵點(diǎn)，針對(duì)不同的疑慮，用恰當(dāng)?shù)姆绞礁鱾€(gè)突破，促使成交。同類商品那么多，改選哪家賣家信譽(yù)可不可靠?jī)r(jià)格低是不是商品有問(wèn)題交易是否能夠保證安全沒(méi)有收到貨，貨有問(wèn)題等九、如何做好售后141.樹(shù)立的概念是整個(gè)服務(wù)的重點(diǎn)之一，好的可能會(huì)把客戶演變成

的忠實(shí)客戶，售后做到“

為客戶服務(wù)”珍惜每次與客戶交流的機(jī)會(huì)，相信會(huì)與客戶建立良好的感情，樹(shù)立

的形象。23如何做好售后2.交易過(guò)程與交易結(jié)束時(shí)對(duì)客戶訂單的客戶下單付款后，不是意味著服務(wù)就結(jié)束了，直到客戶收到商

品，對(duì)商品作出評(píng)價(jià)，期間，

需要一直

情況，如果出現(xiàn)特殊情況需要及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，及時(shí)處理解決。在客戶收到商品作出評(píng)價(jià)后，同樣

應(yīng)該客觀真實(shí)的對(duì)客戶作出評(píng)價(jià)。3.搜集建立，庫(kù)，在客戶每次交易后都產(chǎn)生了一定的信息，無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)上的，還是紙張上的，都需要及時(shí)搜集有用的信息，定期更新客戶的資料。方面后期發(fā)展忠實(shí)客戶及二次消費(fèi)。4.發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)客戶開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過(guò)老客戶的二次回頭鋪的

庫(kù)，定期給老客戶EDM或者是

問(wèn)候及，利用店活動(dòng)促銷信息，往往可以帶來(lái)不少的銷量。

VIP會(huì)員制，對(duì)老客戶來(lái)說(shuō)也是非常具有

力的。十、如何處理關(guān)于當(dāng)你身為客戶，對(duì)商品或者所受到的服務(wù)不滿時(shí)，你是會(huì)向服務(wù) 提出抱怨 ，還是轉(zhuǎn)而向其它朋友訴苦，叫他們千萬(wàn)別上當(dāng)受騙？如果你決定提出抱怨 時(shí)，你會(huì)希望服務(wù)怎么處理？而在什么樣的情況下，你才可能再度成為這個(gè)服務(wù)對(duì)象的客戶？這幾個(gè)問(wèn)題，牽引出的是

對(duì)于

抱怨處理的服務(wù)能力。要成功地處理交流。很多出情緒激動(dòng)、，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行都會(huì)有這樣的感受，客戶在

時(shí)會(huì)表現(xiàn)，甚至對(duì)你破口

。此時(shí)，

要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來(lái)，客戶憂郁或不快的心情便得到

和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。16十、如何處理快速反應(yīng)、認(rèn)真客戶一出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)特別焦急，怕自己的問(wèn)題不能解決，此時(shí)的心情也不是很高興，作為

接到信息后，要立馬對(duì)客戶做出反映，讓客戶覺(jué)得

還是有人管他的事情，他是受重視的。接下來(lái)，需要認(rèn)真

客戶反饋的所有信息，記錄下相關(guān)的信息，客戶闡述結(jié)束后，需要復(fù)述一遍征求客戶是否正確，以確保信息的準(zhǔn)確性123認(rèn)同客戶感受、誠(chéng)懇給客戶道歉客戶認(rèn)為出現(xiàn)了問(wèn)題，才會(huì)出現(xiàn)抱怨或者

，接受到信息后，站在客戶的立場(chǎng)上認(rèn)真考慮下客戶反饋的問(wèn)題，客戶此時(shí)的情緒與要求是真實(shí)的，只有與客戶的世界同步，才能了解客戶的問(wèn)題，找到恰到的溝通方式。先不考證過(guò)錯(cuò)方于誰(shuí)，客戶是因?yàn)檫@次購(gòu)物而出現(xiàn)不愉快，都應(yīng)該誠(chéng)懇的道歉。安撫客戶、表示愿意提供幫助客戶在闡述完自己的抱怨信息后，往往心情還是非常激動(dòng)的，這時(shí)候給出適當(dāng)?shù)陌矒幔徍涂蛻舻募?dòng)情緒，客戶找到

抱怨，不僅僅是發(fā)泄一番就可以結(jié)束的，客戶都希望店家能有所行動(dòng)，此時(shí)，

應(yīng)該表示出非常愿意提供幫助來(lái)解決問(wèn)題，非常愿意通過(guò)某種方式讓客戶滿意的信息?？蛻粜睦锏牟挥淇鞎?huì)大大減少，起碼看到店家的態(tài)度。十、如何處理提出處理方案征求客戶同意在安撫客戶后，根據(jù)客戶提供的信息，結(jié)合的政策等實(shí)際情況，給出合理的處理方案，轉(zhuǎn)述給客戶，“您看這樣處理可以嗎？”“您對(duì)這樣的處理是否可以接受？”類似這種的方式詢問(wèn)客戶，客戶會(huì)覺(jué)得店家是尊重他的，考慮他的感受。在取得客戶的同意后，別忘記承諾客戶處理時(shí)間，給客戶吃顆，最后，給客戶的說(shuō)聲謝謝。處理方案的實(shí)施、與客戶保持聯(lián)系后續(xù)方案的實(shí)施，

需要密切的

，以防出現(xiàn)意外情況，如果出現(xiàn)特殊情況，需要及時(shí)與客戶聯(lián)系，說(shuō)明情況原因，征求客戶同意更改處理方案或者是延長(zhǎng)時(shí)間，讓客戶感覺(jué)自己的抱怨或

，在店家看來(lái)是件大事，店家的態(tài)度是積極的?；卦L客戶、針對(duì)處理結(jié)果詢問(wèn)滿意度事情處理完畢后，聯(lián)系客戶，首先對(duì)于整個(gè)問(wèn)題做個(gè)自我批評(píng)，詢問(wèn)客戶對(duì)整個(gè)網(wǎng)購(gòu)過(guò)程的滿意度，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，客戶會(huì)提出自己的意見(jiàn)或者建議，

需要記錄，以便后期提高

整體服務(wù)水平。一次不愉快的網(wǎng)購(gòu)，經(jīng)過(guò)中間的處理環(huán)節(jié)，往往客戶都會(huì)比較印象深刻，客戶滿意度高，這個(gè)客戶成為忠誠(chéng)客戶的機(jī)會(huì)越大。45618十一、易犯錯(cuò)總結(jié)A

過(guò)分幽默在客戶未達(dá)到滿意之前，過(guò)分的幽默，此時(shí)會(huì)損壞專業(yè)的形象。的意向，開(kāi)始不耐煩回復(fù)客不耐煩B

在客戶長(zhǎng)時(shí)間咨詢，但未流露戶。說(shuō)的太多回復(fù)客戶時(shí)，說(shuō)了太多邊緣性的東西，導(dǎo)致客戶的問(wèn)題越來(lái)越多。最后

無(wú)法解釋，從而判定為不合格

。削減客戶的

欲。C19十一、網(wǎng)店

易犯錯(cuò)總結(jié)不正面回答問(wèn)題回答問(wèn)題抓不住要點(diǎn)，回復(fù)的答案解決不了客戶的問(wèn)題，導(dǎo)致客戶循環(huán)提問(wèn)。例：客戶問(wèn)幾天能到貨？

回答：今天發(fā)貨。CD態(tài)度過(guò)于生硬面對(duì)客戶一些非善意的問(wèn)題，問(wèn)答過(guò)于生硬，引起客戶不滿。例：“

就是這樣的政策”“

不接收

的議價(jià)”經(jīng)常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言性經(jīng)常使用網(wǎng)絡(luò)常用語(yǔ)，“暈”“汗”等之類的，如果換成“不好意思”會(huì)顯得禮貌很多。頻繁的使用“嗯”，客戶會(huì)覺(jué)得你沒(méi)有時(shí)間理他，是在敷衍他，應(yīng)當(dāng)換成“好的/是的”。E十二、網(wǎng)店部分常用語(yǔ)您好，我是1號(hào)

YY，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？（笑臉表情）您好，請(qǐng)您稍等片刻，我這邊幫您查詢下具體情況。非常感謝您的耐心等待，這邊給您查詢到的情況是**********.您好，

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