CRM理念及五種業(yè)務(wù)模式

1、客戶關(guān)系管理理念及五種業(yè)務(wù)模式介紹關(guān)于CRM1五種業(yè)務(wù)務(wù)模式用友TurboCRM解決方案案簡述Agenda企業(yè)化的的客戶資資源管理理銷售管理理市場與競競爭管理理服務(wù)管理理員工與分分支機構(gòu)構(gòu)管理多角度量量化決策策分析32CRM到到底是什什么你見過這這種情況況嗎？佳美辦公公用品公公司里的的兩個銷銷售人員員同時打打電話給給一個客客戶，報報了不同同的價格格；客戶銷售 A￥2900銷售 B￥2700客戶覺得得很奇怪怪，“難難道有一一個是冒冒名的嗎嗎？”出現(xiàn)這種種問題的的原因是是？公司有不不同的產(chǎn)產(chǎn)品線，辦公用用品：打打印機、復(fù)印機機、電腦腦；每條產(chǎn)品品線設(shè)立立不同的的銷售經(jīng)經(jīng)理；同一客戶戶可能需需要不同

2、同的產(chǎn)品品；大客戶與與不同產(chǎn)產(chǎn)品線的的銷售經(jīng)經(jīng)理打交交道；銷售一部負責(zé)電腦產(chǎn)品線銷售二部負責(zé)打印機產(chǎn)品線如果佳美美辦公文文具公司司能夠：建立統(tǒng)一一的客戶戶數(shù)據(jù)平平臺；針對重要要客戶設(shè)設(shè)立專門門的客戶戶服務(wù)經(jīng)經(jīng)理，而而不是針針對產(chǎn)品品設(shè)立銷銷售人員員；客戶的聯(lián)聯(lián)絡(luò)記錄錄可以共共享；它的客戶戶是否會會更滿意意？你見過這這種情況況嗎？捷大汽車車銷售代代理公司司客戶說：你能給給多少折折扣？車車都是一一樣的，誰價低低我買誰誰的。銷售人員員想：廠廠商給的的政策都都是一致致的，我我們還能能給多少少特別的的折扣呢呢？想拿到大的折扣是不太可能嘍！為什么要買你們的車？給我個理由，先！出現(xiàn)這種種問題的的原因是是？標

3、準化制制造的產(chǎn)產(chǎn)品幾乎乎完全一一樣出現(xiàn)這種種問題的的原因是是？只有價格格這一個個競爭手手段出現(xiàn)這種種問題的的原因是是？價格空間間幾乎壓壓到極限限HOW TO DO?真的沒有有其他辦辦法來吸吸引客戶戶了嗎？有這樣一一家汽車車代理提供全套套服務(wù)套套餐：他們的口口號：買買車不僅僅是買產(chǎn)產(chǎn)品，而而且是買買一種生生活方式式。定期提醒維修保養(yǎng)新車陪練代客驗車、驗牌組織自駕車旅游他們依靠靠什么提提供這樣樣的服務(wù)務(wù)？了解每一位客戶準確的信息、檔案記錄定期設(shè)置提醒不與競爭對手打價格戰(zhàn)你見過這這種情況況嗎？對100萬的客客戶和對對100元的客客戶以同同樣的方方式對待待；銀行服務(wù)務(wù)部門并并不知道道誰是重重要客戶戶；

4、“明明天再來來吧，我我們下班班了?！辈缓靡馑?，我們下班了！可是我需要現(xiàn)金！出現(xiàn)這種種問題的的原因是是？大量的客客戶數(shù)據(jù)據(jù)，無法法支持對對每個客客戶的個個性化服服務(wù)；需要強大大的數(shù)據(jù)據(jù)挖掘工工具進行行客戶區(qū)區(qū)分具有壟斷斷資源的的企業(yè)需需要重新新認識客客戶價值值招商銀行行的作法法建立“重要客戶”的休息室了解客戶的歷史交易信息“一卡通”和首先開通的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)讓客戶更方便你見過這這種情況況嗎？每個保險險銷售員員每天需需要拜訪訪30個個客戶才才能完成成銷售額額；這些客戶戶名單隨隨著保險險銷售員員的離職職而丟失失；30個客客戶呀！每天！如何才能能更有效效地提升升銷售？如果在老客戶戶保險到到期的前前期去電電提

5、醒和和關(guān)懷“請問問您對過過去一年年以來的的服務(wù)還還滿意嗎嗎？”“您的的保險即即將到期期，現(xiàn)在在我們正正在促銷銷期，如如果您同同意續(xù)約約，我們們將贈您您世界杯杯吉祥物物。”如果這樣的再再銷售成成功率的的成本是是發(fā)掘一一個保險險新客戶戶的1/6CRM的的衍生及及發(fā)展單一的銷銷售管理理：銷售自動動化（SFA）幫助企業(yè)業(yè)管理銷銷售業(yè)務(wù)務(wù)實現(xiàn)銷售售人員的的業(yè)績考考核管理銷售售人員的的業(yè)務(wù)活活動解決企業(yè)業(yè)在單一一銷售過過程的管管理CRM的的衍生及及發(fā)展客戶服務(wù)務(wù)中心：呼叫中心心應(yīng)用（CallCenter)改善客戶戶服務(wù)流流程對客戶的的相應(yīng)快快速提高服務(wù)務(wù)工作效效率和客客戶滿意意度客戶服務(wù)務(wù)的協(xié)同同和標準準

6、化、規(guī)規(guī)?；疌RM的的衍生及及發(fā)展全面面向向客戶：客戶關(guān)系系管理（CRM）系統(tǒng)統(tǒng)解決企業(yè)業(yè)前后臺臺業(yè)務(wù)的的整合構(gòu)建移動動辦公和和協(xié)同工工作平臺臺滿足客戶戶個性化化的需求求，提高高客戶忠忠誠度和和保有率率實現(xiàn)企業(yè)業(yè)在市場場、銷售售、服務(wù)務(wù)中與客客戶的互互動，全全面提升升企業(yè)競競爭力什么是CRM？全球性產(chǎn)產(chǎn)品過剩剩及產(chǎn)品品同質(zhì)化化，使企企業(yè)發(fā)展展的主導(dǎo)導(dǎo)因素從從產(chǎn)品價價值轉(zhuǎn)向向客戶需需求，客客戶成為為企業(yè)的的核心資資源?？涂蛻絷P(guān)系系是指圍圍繞客戶生命命周期發(fā)生、發(fā)發(fā)展的信信息歸集集?？蛻魬絷P(guān)系管管理的核核心是客戶價值值管理，它將客客戶價值值分為既既成價值值、潛在在價值和和模型價價值，通通過“一對一

7、一”營銷銷原則，滿滿足不同同價值客客戶的個個性化需需求，提提高客戶戶忠誠度度和保有有率，實實現(xiàn)客戶戶價值持持續(xù)貢獻獻，從而而全面提提升企業(yè)業(yè)盈利能力力。ByUFIDATurboCRMCRM的核心價價值建立以客戶為為中心的的企業(yè)客戶價值值提升建立客戶戶價值金金字塔保持VIP客戶的價價值貢獻獻推動客戶戶向VIP轉(zhuǎn)移客戶獲取取誰是我們們的客戶戶？我們的客客戶有何何特征？我們的客客戶需要要什么？我們的交交付方式式是什么么？客戶保有有建立企業(yè)業(yè)化的客客戶資源源持續(xù)的客客戶關(guān)系系維護提高客戶戶滿意度度延長客戶戶生命周周期樹立以客客戶為中中心的先先進經(jīng)營營理念建立以客客戶為中中心的精精細業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)則基于客戶戶

8、特征規(guī)劃市場策略基于客戶戶需求組織適合合產(chǎn)品基于客戶戶類別設(shè)計銷售方式基于客戶戶狀況提供有效效服務(wù)“一對一一”營銷銷建立以客客戶為中中心的精精細業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)則完整客戶戶生命周周期管線線管理精細營銷銷客戶忠誠度客戶利潤客戶潛力客戶影響力構(gòu)建以客客戶為中中心的量量化評估估體系固化業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)則建立量化化管理能能力支持信息息共享實現(xiàn)能力力復(fù)制建設(shè)以客客戶為中中心的共共享信息息平臺全面提升升企業(yè)競競爭力！CRM關(guān)于CRM1五種業(yè)務(wù)務(wù)模式用友TurboCRM解決方案案簡述Agenda企業(yè)化的的客戶資資源管理理銷售管理理市場與競競爭管理理服務(wù)管理理員工與分分支機構(gòu)構(gòu)管理多角度量量化決策策分析32CRM的五種業(yè)業(yè)務(wù)

9、模式式根據(jù)企業(yè)業(yè)所處行行業(yè)、經(jīng)經(jīng)營方式式的不同同特點，用友TruboCRM結(jié)合合在中國國1000余家家企業(yè)CRM實實踐經(jīng)驗驗，將企企業(yè)的營營銷管理理型態(tài)提提練總結(jié)結(jié)出五大大類分別是：標準產(chǎn)品品業(yè)務(wù)模模式推廣管理理業(yè)務(wù)模模式復(fù)雜銷售售業(yè)務(wù)模模式會員制業(yè)業(yè)務(wù)模式式大客戶管管理業(yè)務(wù)務(wù)模式標準業(yè)務(wù)務(wù)模式標準產(chǎn)品品業(yè)務(wù)模模式是指指：企業(yè)業(yè)主要經(jīng)經(jīng)營標準準產(chǎn)品，在銷售售過程中中一般需需要產(chǎn)品品介紹、報價、商務(wù)談?wù)勁泻头?wù)承諾諾等工作作，銷售售工作由由業(yè)務(wù)員員獨立完完成，企企業(yè)需要要不斷發(fā)發(fā)展新客客戶來支支持銷售售業(yè)務(wù)。目前多多數(shù)企業(yè)業(yè)采用這這種模式式來開展展業(yè)務(wù)。典型行業(yè)業(yè)有：汽汽車銷售售、電子子電器、

10、機電設(shè)設(shè)備、醫(yī)醫(yī)療設(shè)備備、工程程材料、儀器儀儀表、辦辦公設(shè)備備與家具具等。標準業(yè)務(wù)務(wù)模式業(yè)務(wù)特征征產(chǎn) 品： 標準準化客 戶： 目標標客戶特特征明晰晰，客戶戶數(shù)量較較多銷 售： 直銷銷為主環(huán) 境： 市場場化程度度較高競競爭對對手相對對明確服服務(wù)可可成為競競爭優(yōu)勢勢標準業(yè)務(wù)務(wù)模式主要業(yè)務(wù)務(wù)瓶頸客戶資源源私有化化造成客客戶流失失：企業(yè)業(yè)通常沒沒有設(shè)置置專門的的部門或或崗位來來管理客客戶資源源，也沒沒有管理理規(guī)則和和流程，因此客客戶信息息散落在在不同部部門或人人員之中中，不僅僅無法利利用，而而且在業(yè)業(yè)務(wù)調(diào)整整和人員員變化時時，容易易出現(xiàn)客客戶信息息丟失，造成客客戶資源源流失?？焖侔l(fā)展展中業(yè)務(wù)務(wù)過程難難

11、以協(xié)同同：區(qū)域域或行業(yè)業(yè)滲透及及多產(chǎn)品品線發(fā)展展是企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)擴擴張的基基本策略略，在發(fā)發(fā)展過程程中，企企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)機構(gòu)和和部門增增多，業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范范執(zhí)行難難以統(tǒng)一一，信息息共享及及利用困困難，部部門的工工作過程程控制及及部門間間的工作作協(xié)同會會影響業(yè)業(yè)務(wù)的增增長。業(yè)務(wù)員管管理和能能力建設(shè)設(shè)困難：由于企企業(yè)的銷銷售工作作主要由由業(yè)務(wù)員員獨立完完成，業(yè)業(yè)務(wù)員的的管理及及能力建建設(shè)自然然十分重重要。隨隨著企業(yè)業(yè)發(fā)展業(yè)業(yè)務(wù)員增增加，企企業(yè)通常常采用傳、幫幫、帶的方式式來傳遞遞業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)驗，對對業(yè)務(wù)員員的管理理則多采采用工作作時間及及銷售目目標等粗粗放方式式，沒有有建立系系統(tǒng)的營營銷管理理方法，業(yè)務(wù)能能力難以

12、以發(fā)展。粗放營銷銷帶來成成本浪費費：客戶戶獲取需需要較大大的營銷銷投入，在企業(yè)業(yè)的營銷銷活動中中會獲得得大量的的客戶信信息，然然而許多多客戶不不能形成成當(dāng)期銷銷售。如如果不對對其他機機會客戶戶有效管管理，進進行有計計劃的培培育和推推動，就就會帶來來營銷投投入的巨巨大浪費費。復(fù)雜銷售售業(yè)務(wù)模模式復(fù)雜銷售售業(yè)務(wù)模模式又稱稱為項目目型銷售售業(yè)務(wù)模模式，這這種業(yè)務(wù)務(wù)的主要要特點是是根據(jù)客客戶的需需求來定定制相關(guān)關(guān)的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)，產(chǎn)品品價值較較大，客客戶決策策復(fù)雜，銷售成成本較高高、業(yè)務(wù)務(wù)周期較較長等，因此在在銷售過過程中對對于項目目的判斷斷，多聯(lián)聯(lián)系人的的關(guān)系維維護、客客戶的需需求分析析等至關(guān)關(guān)重要

13、，銷售方方式多采采用顧問問式銷售售模式，業(yè)務(wù)協(xié)協(xié)同和信信息共享享是工作作的核心心。典型行業(yè)業(yè)有：專專業(yè)設(shè)備備供應(yīng)商商、專業(yè)業(yè)服務(wù)供供應(yīng)商、承接加加工定制制商、生生產(chǎn)線設(shè)設(shè)備、工工程設(shè)備備、廣告告、事務(wù)務(wù)所、顧顧問公司司、系統(tǒng)統(tǒng)集成、工程項項目服務(wù)務(wù)商、專專用配件件及包裝裝供應(yīng)商商等。復(fù)雜銷售售業(yè)務(wù)模模式業(yè)務(wù)特征征產(chǎn) 品： 按客客戶需求求定制客 戶： 客戶戶明晰，數(shù)量較較少銷 售： 顧問問式銷售售、過程程復(fù)雜環(huán) 境： 客戶戶關(guān)系影影響較大大 競爭爭對手明明確專專有技術(shù)術(shù)和服務(wù)務(wù)是競爭爭優(yōu)勢復(fù)雜銷售售業(yè)務(wù)模模式主要業(yè)務(wù)務(wù)瓶頸項目評估估缺乏科科學(xué)依據(jù)據(jù)：項目目推動成成本較高高，在業(yè)業(yè)務(wù)開展展之前的的

14、項目評評估（即即立項管管理）非非常重要要，由于于影響項項目發(fā)展展的因素素較多，因此規(guī)規(guī)范、完完整的項項目信息息是項目目評估的的關(guān)鍵，而項目目信息是是在業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展過過程中產(chǎn)產(chǎn)生及變變化的，企業(yè)往往往由于于缺乏科科學(xué)的基基于客戶戶的項目目管理平平臺，導(dǎo)導(dǎo)致項目目評估缺缺乏科學(xué)學(xué)依據(jù)。決策樹關(guān)關(guān)系維護護困難：客戶的的項目決決策過程程通常是是由多單單位、多多部門、多角色色參與完完成，不不同角色色在其中中的決策策范圍及及影響力力不一樣樣，決策策過程復(fù)復(fù)雜，因因此與眾眾多決策策人關(guān)系系的建立立和維護護非常困困難。項目過程程難以控控制：要要獲得項項目，企企業(yè)就需需要準確確獲取客客戶需求求，同時時還要建建立客

15、戶戶信任關(guān)關(guān)系，而而這一切切都只能能在項目目進展過過程中逐逐步完成成。由于于項目推推進的每每個階段段都需要要客戶參參與配合合，情況況比較復(fù)復(fù)雜，如如果企業(yè)業(yè)不能進進行有效效的項目目管理，有計劃劃按階段段有序的的推進項項目，就就很容容易造成成項目過過程失控控、周期期拖延。信息共享享和業(yè)務(wù)務(wù)協(xié)同：在項目目推進過過程中，需要不不同部門門的多業(yè)業(yè)務(wù)角色色共同參參與，而而各角色色在項目目中進入入的時間間、承擔(dān)擔(dān)的職責(zé)責(zé)、專業(yè)業(yè)差異、了解的的客戶側(cè)側(cè)面不盡盡相同，很容易易造成信信息不對對稱，工工作協(xié)同同困難，因此信信息共享享成為業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展展的關(guān)鍵鍵。推廣管理理業(yè)務(wù)模模式特征征推廣管理理業(yè)務(wù)模模式是指指：企

16、業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)人人員較多多，在業(yè)業(yè)務(wù)過程程中需要要發(fā)展終終端零售售商并協(xié)協(xié)助終端端零售商商進行產(chǎn)產(chǎn)品推廣廣。目前前很多企企業(yè)采用用這種模模式來開開展業(yè)務(wù)務(wù)。典型行業(yè)業(yè)有：制制藥、保保健品、食品飲飲料、家家化生化化、家電電、小家家電、服服裝等。推廣管理理業(yè)務(wù)模模式業(yè)務(wù)特征征客 戶： 多為為終端零零售商，客戶群群相對穩(wěn)穩(wěn)定銷 售： 協(xié)助助終端零零售商進進行推廣廣員 工： 業(yè)務(wù)務(wù)人員眾眾多，地地域分布布較廣環(huán) 境： 市場場化程度度較高競競爭對對手相對對明確推廣管理理業(yè)務(wù)模模式主要業(yè)務(wù)務(wù)瓶頸客戶及聯(lián)聯(lián)系人動動態(tài)管理理困難：客戶多多為零售售商，分分布區(qū)域域廣，客客戶狀況況經(jīng)常變變化，客客戶聯(lián)系系人的業(yè)業(yè)務(wù)角色

17、色及工作作單位也也經(jīng)常發(fā)發(fā)生變化化，對客客戶和客客戶聯(lián)系系人的管管理比較較困難，因此而而造成客客戶貢獻獻降低。營銷及競競爭狀況況難以及及時掌握握：產(chǎn)品品在不同同區(qū)域和和時間，隨著客客戶關(guān)系系、客戶戶能力和和競爭關(guān)關(guān)系的不不同,銷銷售情況況不同。及時掌掌握客戶戶的營銷銷狀況及及競爭狀狀況，可可以幫助助企業(yè)更更好制定定產(chǎn)品推推廣及競競爭策略略。業(yè)務(wù)員能能力建設(shè)設(shè)及管理理困難：企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)員多多且分布布較廣，業(yè)務(wù)員員經(jīng)常需需要到客客戶現(xiàn)場場發(fā)展和和維護客客戶關(guān)系系，同時時進行產(chǎn)產(chǎn)品推廣廣。由于于業(yè)務(wù)員員工作相相對獨立立，行動動隨意性性較大，因此業(yè)業(yè)務(wù)員的的能力建建設(shè)和管管理比較較困難。營銷物品品及費用

18、用發(fā)放與與管理困困難：企企業(yè)經(jīng)常常針對客客戶或最最終用戶戶進行促促銷，促促銷品用用量大、促銷費費用較高高，而且且發(fā)生頻頻繁、瑣瑣碎，發(fā)發(fā)放與管管理難度度較大。會員制業(yè)業(yè)務(wù)模式式會員制業(yè)業(yè)務(wù)模式式是指：企業(yè)主主要經(jīng)營營標準產(chǎn)產(chǎn)品，客客戶數(shù)量量多，客客戶經(jīng)常常重復(fù)購購買，發(fā)發(fā)展及保保有會員員，提升升會員的的消費頻頻度及消消費貢獻獻是企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)提提升的關(guān)關(guān)鍵。目目前很多多企業(yè)采采用這種種模式來來開展業(yè)業(yè)務(wù)。典型行業(yè)業(yè)有：俱俱樂部、汽車銷銷售與服服務(wù)、房房屋銷售售、商場場會員部部、個人人壽險、目錄營營銷等。會員制業(yè)業(yè)務(wù)模式式業(yè)務(wù)特征征產(chǎn) 品： 標準準化客客 戶： 數(shù)量量眾多，重復(fù)購購買銷 售： 過程程

19、簡單，重視客客戶聯(lián)系系及關(guān)懷懷環(huán) 境： 市場場化程度度較高服服務(wù)可可成為競競爭優(yōu)勢勢會員制業(yè)業(yè)務(wù)模式式主要業(yè)務(wù)務(wù)瓶頸缺乏完整整的會員員信息管管理：完完整的會會員信息息包含很很多方面面，如會會員的基基本信息息（名稱稱、性別別、年齡齡、地址址、電話話）、會會員業(yè)務(wù)務(wù)信息（需求信信息、價價格信息息、分類類信息）、會員員交往信信息（聯(lián)聯(lián)系歷史史、交易易歷史、服務(wù)歷歷史）、會員價價值信息息（信用用信息、價值影影響信息息）等很很多方面面；同時時，會員員的各種種信息又又是在業(yè)業(yè)務(wù)過程程中產(chǎn)生生和變化化的。因因此如何何有效的的歸集、管理和和利用會會員信息息是企業(yè)業(yè)管理的的一大難難點。不能全方方位管理理會員接接

20、觸：由由于會員員規(guī)模大大，分布布廣、聯(lián)聯(lián)絡(luò)頻繁繁，而銷銷售可能能及會員員感受都都存在于于每一次次的會員員接觸過過程中。同時，由于科科技進步步，接觸觸方式越越來越多多，因此此企業(yè)如如果不能能合理應(yīng)應(yīng)用諸如如人工電電話、自自動語音音、傳真真、電子子郵件、手機短短消息、WEB等不同同接觸方方式，有有效進行行銷售、服務(wù)及及會員關(guān)關(guān)懷工作作，就就會影響響業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展。無法管理理會員消消費特征征：每類類會員存存在一定定的消費費共性，同時每每個會員員又存在在相對獨獨特的消消費個性性，會員員制業(yè)務(wù)務(wù)模式的的核心就就是要推推動會員員的重復(fù)復(fù)購買。因此，企業(yè)只只有明晰晰會員的的消費特特征，才才有可能能利用關(guān)關(guān)聯(lián)銷售

21、售、升級級銷售等等科學(xué)的的營銷方方法，提提升客戶戶產(chǎn)量無量化的的會員價價值管理理：通常常企業(yè)在在管理會會員時采采用消費費額作為為會員等等級評估估的唯一一標準，而會員員價值應(yīng)應(yīng)該是多多角度的的，如：消費頻頻度、消消費類別別、支付付方式、信用情情況、忠忠誠度及及影響力力等，企企業(yè)由于于缺乏量量化的客客戶價值值評估體體系，無無法全面面管理客客戶價值值，更不不能及時時洞察客客戶價值值變化，因此不不能建立立有效的的客戶關(guān)關(guān)懷體系系（關(guān)懷懷策略、關(guān)懷時時機、關(guān)關(guān)懷方式式）及客客戶價值值提升機機制來針針對性的的保有和和提升價價值客戶戶。大客戶管管理業(yè)務(wù)務(wù)模式大客戶管管理業(yè)務(wù)務(wù)模式主主要指一一些服務(wù)務(wù)性行業(yè)業(yè)

22、，如電電信、電電力、銀銀行、保保險、證證券、酒酒店等行行業(yè)，面面對消費費類市場場，用戶戶群很大大，但對對業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展有較較大影響響的是大大客戶消消費，管管理好大大客戶就就能更好好的穩(wěn)定定和提高高企業(yè)的的銷售業(yè)業(yè)績。大客戶管管理業(yè)務(wù)務(wù)模式業(yè)務(wù)特征征客 戶： 用戶戶數(shù)量較較多、大大客戶貢貢獻突出出銷 售： 在建建立協(xié)議議關(guān)系后后、客戶戶持續(xù)消消費環(huán) 境： 市場場化程度度較高競競爭對對手相對對明確服服務(wù)可可成為競競爭優(yōu)勢勢大客戶管管理業(yè)務(wù)務(wù)模式主要業(yè)務(wù)務(wù)瓶頸大客戶的的發(fā)展與與保有：產(chǎn)品同同質(zhì)化趨趨向，競競爭日益益加劇，有效發(fā)發(fā)展大客客戶是企企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的關(guān)鍵鍵手段；由于大大客戶的的貢獻突突出，而而客戶的

23、的轉(zhuǎn)移又又非常容容易，所所以如何何長期保保有大客客戶更是是企業(yè)發(fā)發(fā)展的關(guān)關(guān)鍵。業(yè)務(wù)信息息共享與與利用：由于客客戶規(guī)模模大，分分布廣、聯(lián)絡(luò)關(guān)關(guān)系復(fù)雜雜，同時時與客戶戶有關(guān)的的業(yè)務(wù)需需求分散散、業(yè)務(wù)務(wù)交易頻頻繁、客客戶服務(wù)務(wù)請求及及服務(wù)響響應(yīng)隨時時隨地都都在發(fā)生生，因此此業(yè)務(wù)信信息整合合困難，更無法法有效利利用。難以建立立有效工工作協(xié)同同：企業(yè)業(yè)采用多多業(yè)務(wù)線線發(fā)展、業(yè)務(wù)區(qū)區(qū)域廣，業(yè)務(wù)部部門及業(yè)業(yè)務(wù)員眾眾多。服服務(wù)同一一客戶，常需要要不同區(qū)區(qū)域、不不同部門門協(xié)同工工作，而而由于企企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)組織比比較復(fù)雜雜，往往往難以建建立有效效的工作作協(xié)同機機制。大客戶價價值提升升困難：缺乏量量化的客客戶價值值評

24、估體體系，無無法洞察察客戶價價值變化化，同時時沒有建建立主動動的客戶戶關(guān)懷體體系（關(guān)關(guān)懷策略略、關(guān)懷懷時機、關(guān)懷方方式）及及客戶價價值提升升機制，因此，大客戶戶的持續(xù)續(xù)貢獻提提升及新新業(yè)務(wù)推推廣困難難。關(guān)于CRM3概述用友TurboCRM解決方案案簡述Agenda企業(yè)化的的客戶資資源管理理銷售管理理市場與競競爭管理理服務(wù)管理理員工與分分支機構(gòu)構(gòu)管理多角度量量化決策策分析21客戶信息息整合整合客戶戶信息資資源、將將無形資資產(chǎn)“有有形”化化基 本 信 息地址電話聯(lián)系人行業(yè)規(guī)模業(yè) 務(wù) 信 息客戶機會信息客戶分類信息客戶需求信息客戶交易信息交 往 信 息聯(lián)絡(luò)歷史訂單歷史報價歷史服務(wù)歷史價 值 信 息價

25、值等級信息潛在價值信息客戶滿意指標價值變動信息關(guān)于CRM3概述用友TurboCRM解決方案案簡述Agenda企業(yè)化的的客戶資資源管理理銷售管理理市場與競競爭管理理服務(wù)管理理員工與分分支機構(gòu)構(gòu)管理多角度量量化決策策分析21業(yè)務(wù)計劃劃與資源源配比管管理業(yè)務(wù)計劃劃與資源源配比管管理計 劃 管 理產(chǎn)品計劃區(qū)域計劃部門計劃員工計劃客戶計劃銷售機會會管理以客戶為為中心機機會為主主線的銷銷售項目目管理 銷 售 機 會機會獲取機會評估機會分配來源分析 銷 售 推 進銷售任務(wù)銷售記錄預(yù)期分析階段控制 報 價 管 理報價規(guī)則報價審批報價記錄報價分析 費 用 管 理費用分類費用預(yù)算費用控制費用分析訂單管理理訂單執(zhí)行行全程管管理 訂 單 執(zhí) 行 管 理訂單執(zhí)行計劃訂單執(zhí)行過程訂單審批管理欠款催收管理關(guān)于CRM3概述用友TurboCRM解決方案案簡述Agenda企業(yè)化的的客戶資資源管理理銷售管理理市場與競競爭管理理服務(wù)管理理員工與分分支機構(gòu)構(gòu)管理多角度量量化決策策分析21市場營銷銷管理 主 動 營 銷搜索營銷電話營銷EDM