長沙恒廣物流有限公司質(zhì)量手冊(cè)

1、長沙恒廣物流有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)： HGG/QMM-20009（依據(jù)ISSO90001：20000編制制）生效日期：20009-01-01 受控狀狀態(tài)： 編 制：戴戴青 版 本本 號(hào)： A審 批：余平廣廣 修修改狀態(tài)態(tài)： 00 質(zhì)量手冊(cè)目目錄1/42質(zhì)量手冊(cè)適適用范圍圍及術(shù)語語 22質(zhì)量手冊(cè)發(fā)發(fā)布令 33質(zhì)量方針頒頒發(fā)令 44公司簡介紹紹 55管理者代表表任命書書 66質(zhì)量手冊(cè)管管理 774.0質(zhì)量量管理體體系 94.1總要要求 94.2文件件要求 94.2.11總則 94.2.22質(zhì)量手手冊(cè) 94.2.33文件控控制 1104.2.44質(zhì)量記記錄控制制 1005.0管理理職責(zé) 135.1

2、管理理承諾 1335.2以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn) 145.3質(zhì)量量方針 1555.4策劃劃 1665.4.11質(zhì)量目目標(biāo) 1165.4.22質(zhì)量管管理體系系策劃 1175.5管理理職責(zé) 1885.5.11職責(zé)和和權(quán)限 1185.5.22管理者者代表 1185.5.33內(nèi)部溝溝通 2215.6管理理評(píng)審 2115.6.22評(píng)審輸輸入 2215.6.33評(píng)審輸輸出 2226.0資源源管理 2336.1資源源的提供供 2336.2人力力資源 2236.2.11總則 2336.2.22能力、意意識(shí)和培培訓(xùn) 2336.3基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施 2446.4工作作環(huán)境 2242/427.0服務(wù)務(wù)實(shí)現(xiàn) 2557.1服務(wù)務(wù)

3、實(shí)現(xiàn)的的策劃 2257.2與顧顧客有關(guān)關(guān)的過程程 2267.2.11與服務(wù)務(wù)有關(guān)的的要求確確定 267.2.22與服務(wù)務(wù)有關(guān)的的要求的的評(píng)審 267.2.33顧客溝溝通 277.3設(shè)計(jì)計(jì)與開發(fā)發(fā) 2287.4采購購 2297.4.11采購過過程 297.4.22采購信信息 307.4.33采購產(chǎn)產(chǎn)品的驗(yàn)驗(yàn)證 307.5服務(wù)務(wù)提供 3317.5.11服務(wù)提提供的控控制 317.5.22服務(wù)提提供過程程的確認(rèn)認(rèn) 317.5.33標(biāo)識(shí)和和可追溯溯性 327.5.44顧客財(cái)財(cái)產(chǎn) 327.5.55產(chǎn)品的的防護(hù) 327.6監(jiān)視視和測(cè)量量裝置的的控制 3338.0測(cè)量量,分析析和改進(jìn)進(jìn) 348.1總則則 3

4、348.2測(cè)量量和監(jiān)視視 3348.2.11顧客滿滿意 348.2.22內(nèi)部審審核 348.2.33服務(wù)過過程質(zhì)量量的測(cè)量量和監(jiān)控控 358.3不合合格控制制 368.4數(shù)據(jù)據(jù)分析 3378.5改進(jìn)進(jìn) 3388.5.11持續(xù)改改進(jìn) 388.5.22糾正措措施 388.5.33預(yù)防措措施 39附: 職能能分配表表 440組織織圖 41受受控文件件清單 42長沙恒廣物物流有限限公司文件編號(hào)：HG/QMM-20009版 本 號(hào)號(hào)：A標(biāo) 題：質(zhì)量手冊(cè)適適用范圍圍及術(shù)語語修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號(hào)：頁 碼：3/42質(zhì) 量 手手 冊(cè) 適 用用 范 圍本手冊(cè)適用用于安得得總部，順順德分

5、公公司及深深圳分公公司所提提供的物物流管理理及服務(wù)務(wù)。適用用于向客客戶提供供的倉儲(chǔ)儲(chǔ)、運(yùn)輸輸、配送送各業(yè)務(wù)務(wù)范圍。本手冊(cè)在220099年1月1日正式實(shí)實(shí)施A版版文件。基本術(shù)語定定義：物流：物品從從供應(yīng)地地向接收收地的實(shí)實(shí)體流動(dòng)動(dòng)過程。根根據(jù)實(shí)際際需要，將將運(yùn)輸、儲(chǔ)儲(chǔ)存、裝裝卸、搬搬運(yùn)、包包裝、流流通加工工、配送送、信息息處理等等基本功功能實(shí)施施有機(jī)結(jié)結(jié)合。物流管理：為了以以最低的的物流成成本達(dá)到到用戶所所滿意的的服務(wù)水水平，對(duì)對(duì)物流活活動(dòng)進(jìn)行行的計(jì)劃劃、組織織、協(xié)調(diào)調(diào)與控制制。物流單證：物流過過程中使使用的所所有單據(jù)據(jù)、票據(jù)據(jù)、憑證證的總稱稱。條碼：由一組組規(guī)則排排列的條條、空及及字符組組成的

6、，用用以表示示一定信信息的代代碼。運(yùn)輸：用設(shè)備備和工具具，將物物品從一一地點(diǎn)向向另一地地點(diǎn)運(yùn)送送的物流流活動(dòng)。其其中包括括集貨、分分配、搬搬運(yùn)、中中轉(zhuǎn)、裝裝入、卸卸下、分分散等一一系列操操作。儲(chǔ)存：保護(hù)、管管理、貯貯藏物品品。保管：對(duì)物品品進(jìn)行保保存并對(duì)對(duì)其數(shù)量量、質(zhì)量量進(jìn)行管管理控制制的活動(dòng)動(dòng)。庫存：處于儲(chǔ)儲(chǔ)存狀態(tài)態(tài)的物品品。廣義義的庫存存還包括括處于制制造加工工狀態(tài)和和運(yùn)輸狀狀態(tài)的物物品。搬運(yùn)：在同一一場(chǎng)所內(nèi)內(nèi)，對(duì)物物品進(jìn)行行水平移移動(dòng)為主主的物流流作業(yè)。配送：在經(jīng)濟(jì)濟(jì)合理區(qū)區(qū)域范圍圍內(nèi)，根根據(jù)用戶戶要求，對(duì)對(duì)物品進(jìn)進(jìn)行揀選選、加工工、包裝裝、分割割、組配配等作業(yè)業(yè)，并按按時(shí)送達(dá)達(dá)指定地地

7、點(diǎn)的物物流活動(dòng)動(dòng)。有關(guān)質(zhì)量方方面的術(shù)術(shù)語定義義依據(jù) ISOO90000：220000版的說說明。長沙恒廣物物流有限限公司文件編號(hào)：HG/QMM-20009版 本 號(hào)號(hào)：A標(biāo) 題：質(zhì)量手冊(cè)發(fā)發(fā)布令修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號(hào)：頁 碼：4/42質(zhì) 量 手手 冊(cè) 發(fā) 布布 令本手冊(cè)是依依據(jù)ISSO90001:20000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的有關(guān)關(guān)要求制制定的，它它闡述了了公司的的質(zhì)量方方針，質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)并對(duì)公公司的質(zhì)質(zhì)量管理理體系提提出了具具體的要要求，本本手冊(cè)適適用于公公司的倉倉儲(chǔ)、運(yùn)運(yùn)輸、配配送的各各業(yè)務(wù)范范圍。本手冊(cè)自220099年01月011日起正正式實(shí)施施。本手冊(cè)是公公司質(zhì)量量管理的

8、的基本法法規(guī)，是是質(zhì)量管管理運(yùn)行行的準(zhǔn)則則，也是是公司對(duì)對(duì)所有顧顧客的承承諾,本本公司的的所有員員工自本本手冊(cè)實(shí)實(shí)施日起起遵照?qǐng)?zhí)執(zhí)行?？偨?jīng)理：余余平廣日期：二000九年元月一日日 長沙恒廣廣物流有有限公司司文件編號(hào)：HG/QMM-20009版 本 號(hào)號(hào)：A標(biāo) 題：質(zhì)量方針修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號(hào)：5.0頁 碼：5/42質(zhì) 量 方方 針 頒 布布 令本公司的質(zhì)質(zhì)量方針針：誠信、優(yōu)優(yōu)質(zhì)、安安全、準(zhǔn)準(zhǔn)確、快快捷、務(wù)務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)確保客戶貨貨物倉儲(chǔ)儲(chǔ)、運(yùn)輸輸、配送送的整個(gè)個(gè)過程完完全處于于掌握和和控制,所有的的操作按按規(guī)定的的程序進(jìn)進(jìn)行，隨隨時(shí)向客客戶提供供所需的的信息，保保證貨物

9、物在倉儲(chǔ)儲(chǔ)、運(yùn)輸輸、配送送過程中中安全、及及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確，通通過不斷斷提高服服務(wù)質(zhì)量量滿足客客戶現(xiàn)在在和將來來的需求求。 公司的的全體員員工必須須認(rèn)真理理解質(zhì)量量方針的的內(nèi)涵，并并以實(shí)際際的行動(dòng)動(dòng)認(rèn)真貫貫徹執(zhí)行行。公司總經(jīng)理理: 余余平廣 日日期:二二00九九年一月一日日 長沙沙恒廣物物流有限限公司文件編號(hào)：HG/QMM-20009版 本 號(hào)號(hào)：A標(biāo) 題：公司簡介修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號(hào)：頁 碼：6/42 公 司 簡 介長沙恒廣物物流有限限公司（簡簡稱恒廣廣物流）是是一家220066年成立立的，經(jīng)經(jīng)工商、運(yùn)運(yùn)輸、稅稅收等主主管部門門核準(zhǔn)經(jīng)經(jīng)營的綜綜合性貨貨物運(yùn)輸輸公司，公

10、公司前身身為長沙沙運(yùn)通咨咨詢有限限公司，多多年來在在公司總總經(jīng)理余余平廣先先生領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，經(jīng)經(jīng)過公司司全體員員工的不不懈努力力，不斷斷完善和和發(fā)展，業(yè)業(yè)務(wù)的不不斷擴(kuò)大大，遂改改注為長長水恒廣廣物流有有限公司司，注冊(cè)冊(cè)資金1100萬萬元。公司一直遵遵循客戶戶為本，服服務(wù)為先先的服務(wù)務(wù)宗旨；信奉誠誠信、優(yōu)優(yōu)質(zhì)、安安全、準(zhǔn)準(zhǔn)確、快快捷、務(wù)務(wù)實(shí)奉獻(xiàn)獻(xiàn)的質(zhì)量量方針來來奉獻(xiàn)社社會(huì)，回回報(bào)大眾眾；推崇崇以與時(shí)時(shí)俱進(jìn)、開開拓創(chuàng)新新、集思思廣益、鍥鍥而不舍舍的經(jīng)營營理念；體現(xiàn)規(guī)規(guī)模效益益，追求求品牌價(jià)價(jià)值的發(fā)發(fā)展目標(biāo)標(biāo)；做大大做強(qiáng)恒恒廣物流流企業(yè)，致致力于提提供高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、高高效率、高高品質(zhì)、高高規(guī)格的的創(chuàng)新型型物

11、流管管理服務(wù)務(wù)，在行行業(yè)內(nèi)樹樹立了良良好的企企業(yè)形象象和品牌牌信譽(yù)。恒廣物流已已有中南南總車部部、西安安西北零零擔(dān)專線線、鄭州州河南零零擔(dān)專線線、常德德專線等等多個(gè)分分公司，并并被湖南南省企業(yè)業(yè)信用評(píng)評(píng)價(jià)中心心連續(xù)評(píng)評(píng)為AAAA級(jí)信信用企業(yè)業(yè)單位，湖湖南省個(gè)個(gè)體勞動(dòng)動(dòng)者私營營企業(yè)協(xié)協(xié)會(huì)授予予“誠信創(chuàng)創(chuàng)建企業(yè)業(yè)”。本公司的用用人標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求：愛國、團(tuán)團(tuán)結(jié)、忠忠誠、守守法、愛愛崗、敬敬業(yè)。大大力推行行全員素素質(zhì)提高高，增強(qiáng)強(qiáng)人員培培訓(xùn)，將將人力作作為資本本進(jìn)行管管理，通通過有效效的激勵(lì)勵(lì)和培育育，現(xiàn)已已擁有一一大批具具有豐富富的物流流管理知知識(shí)與管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的復(fù)合合型專業(yè)業(yè)人才。近幾年來，企企業(yè)加快

12、快了發(fā)展展步伐，重重點(diǎn)推行行品牌戰(zhàn)戰(zhàn)略，充充分發(fā)揮揮資源優(yōu)優(yōu)勢(shì)，一一個(gè)專業(yè)業(yè)化、知知識(shí)型、跨跨區(qū)域的的恒廣物物流品牌牌正在形形成。公司的宗旨旨：客客戶為本本 服服務(wù)為先先地址：長沙沙市雨花花區(qū)高橋橋大市場(chǎng)場(chǎng)高橋44號(hào)小區(qū)區(qū)26棟棟聯(lián)系人:戴戴青傳 真：07331-5571005888Http:wwww.hgg5688.coom E-maiil:yyupiinggguannghhg5668.ccom 長沙恒廣廣物流有有限公司司文件編號(hào)：HG/QMM-20009版 本 號(hào)號(hào)：A標(biāo) 題：管理者代表表修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號(hào)：頁 碼：7/42 管 理 者者 代 表 任任 命 書

13、公司各部門門及各分分公司：為了更好地地建立并并貫徹執(zhí)執(zhí)行質(zhì)量量管理體體系，現(xiàn)現(xiàn)任命戴戴青為我我公司管管理者代代表，具具體負(fù)責(zé)責(zé)以下工工作：管理者代表表確保公公司按質(zhì)質(zhì)量管理理體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求建立實(shí)實(shí)施和不不斷改善善質(zhì)量管管理體系系；管理者代表表授權(quán)副副管理者者代表負(fù)負(fù)責(zé)組織織質(zhì)量管管理體系系的內(nèi)部部審核，驗(yàn)驗(yàn)證內(nèi)部部審核不不合格項(xiàng)項(xiàng)糾正的的效果，同同時(shí)將內(nèi)內(nèi)審情況況提交管管理評(píng)審審會(huì)議評(píng)評(píng)審；管理者代表表促進(jìn)組組織內(nèi)部部人員質(zhì)質(zhì)量意識(shí)識(shí)和對(duì)顧顧客要求求意識(shí)的的提高；管理者代表表公司授授權(quán)副管管理者代代表負(fù)責(zé)責(zé)與顧客客、供方方，認(rèn)證證機(jī)構(gòu)和和其它方方面就質(zhì)質(zhì)量管理理體系事事宜進(jìn)行行聯(lián)系。管理者代

14、表表授權(quán)副副管理者者代表在在管理者者代表出出差時(shí)代代管理者者代表負(fù)負(fù)責(zé)質(zhì)量量管理工工作. 批 準(zhǔn)：余余平廣日 期：二二九九年一月月一日 長沙恒廣廣物流有有限公司司文件編號(hào)：HG/QMM-20009版 本 號(hào)號(hào)：A標(biāo) 題：質(zhì)量手冊(cè)管管理修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號(hào)：頁 碼：8/42 質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)管理31 總總則3.1.11 本質(zhì)量量手冊(cè)是是公司最最高層次次的質(zhì)量量管理體體系文件件，是公公司質(zhì)量量方針和和質(zhì)量管管理體系系的具體體描述,是公司司開展質(zhì)質(zhì)量工作作的總標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)對(duì)內(nèi)依據(jù)據(jù)本手冊(cè)冊(cè)對(duì)公司司質(zhì)量工工作實(shí)施施宏觀的的控制，對(duì)對(duì)外通過過本手冊(cè)冊(cè)全面地地介紹和和展示公公司概貌貌與

15、質(zhì)量量保證能能力。3.1.22 質(zhì)量手手冊(cè)由品品質(zhì)與風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管理理部負(fù)責(zé)責(zé)編制，公公司總經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)發(fā)布，在在全公司司實(shí)施。3.1.33 質(zhì)量手手冊(cè)具有有指令性性和檢查查性，是是公司建建立質(zhì)量量管理體體系和質(zhì)質(zhì)量審核核的基礎(chǔ)礎(chǔ)依據(jù)。3.2 質(zhì)量手手冊(cè)的發(fā)發(fā)放3.2.11 質(zhì)量手手冊(cè)分為為受控文文本和非非受控文文本，由由品質(zhì)與與風(fēng)險(xiǎn)管管理部負(fù)負(fù)責(zé)發(fā)放放。3.2.22 受控文文件在網(wǎng)網(wǎng)上進(jìn)行行發(fā)布，全全公司管管理人員員均可知知悉。3.2.33 非受控控文本發(fā)發(fā)放其它它單位和和個(gè)人，并并可以在在商務(wù)活活動(dòng)中向向客戶展展示，僅僅作參考考。3.3 質(zhì)量手手冊(cè)的更更改、換換頁和換換版3.3.11 質(zhì)量手手冊(cè)

16、在發(fā)發(fā)生更改改時(shí)，由由品質(zhì)與與風(fēng)險(xiǎn)管管理部交交管理者者代表審審批，并并在網(wǎng)上上重新發(fā)發(fā)布。3.3.22 質(zhì)量手手冊(cè)在多多次更改改后，可可由品質(zhì)質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理部部組織進(jìn)進(jìn)行換版版發(fā)布新新版本。3.3.33 質(zhì)量手手冊(cè)在運(yùn)運(yùn)行相當(dāng)當(dāng)一段時(shí)時(shí)間以后后，如需需修訂或或者制訂訂依據(jù)的的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行了修修訂后，總總經(jīng)理應(yīng)應(yīng)責(zé)成品品質(zhì)與風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管理理部對(duì)手手冊(cè)進(jìn)行行修訂，由由總經(jīng)理理重新進(jìn)進(jìn)行簽發(fā)發(fā)。 3.4 質(zhì)量手手冊(cè)持有有者的責(zé)責(zé)任3.4.11 質(zhì)量手手冊(cè)的持持有者對(duì)對(duì)手冊(cè)應(yīng)應(yīng)準(zhǔn)確理理解并使使用；3.4.22 非受控控文件持持有者在在引用質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)條文時(shí)時(shí)，應(yīng)與與受控文文本對(duì)照照，以網(wǎng)網(wǎng)上文本本為準(zhǔn)。3.

17、5 質(zhì)量手手冊(cè)的實(shí)實(shí)施與檢檢查3.5.11 質(zhì)量手手冊(cè)在總總經(jīng)理批批準(zhǔn)發(fā)布布后，在在全公司司范圍內(nèi)內(nèi)實(shí)施，各各部門，各各分公司司和全體體員工必必須遵照照?qǐng)?zhí)行。 公司同同時(shí)制定定程序文文件（第第二層次次文件）及及表述具具體運(yùn)作作的管理理標(biāo)準(zhǔn)（第第三層次次文件）， 連同文件所所需質(zhì)量量記錄和和手冊(cè)一一起構(gòu)成成質(zhì)量管管理文件件體系，三三者同時(shí)時(shí)實(shí)施。 公司按按照相關(guān)關(guān)程序加加強(qiáng)內(nèi)部部質(zhì)量審審核，確確保質(zhì)量量管理體體系文件件的貫徹徹執(zhí)行。 總經(jīng)理理或品質(zhì)質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理部部按規(guī)定定程序適適時(shí)對(duì)質(zhì)質(zhì)量管理理體系評(píng)評(píng)審，評(píng)評(píng)價(jià)質(zhì)量量手冊(cè)等等質(zhì)量管管理體系系文件對(duì)對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量方針針的適用用性、充充分性和和有效

18、性性。 本質(zhì)量量手冊(cè)由由總經(jīng)理理授權(quán)品品質(zhì)與風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管理理部負(fù)責(zé)責(zé)解釋。 長沙恒廣廣物流有有限公司司文件編號(hào)：HG/QMM-20009版 本 號(hào)號(hào)：A標(biāo) 題：質(zhì)量手冊(cè)管管理修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號(hào)：4.0頁 碼：9/424.0 質(zhì)質(zhì)量管理理體系4.1 總要求求 公司按按ISOO90001：220000標(biāo)準(zhǔn)要要求策劃劃和建立立文件化化的質(zhì)量量管理體體系，并并加以實(shí)實(shí)施和保保持和持續(xù)改改進(jìn)。4.1.11 本公司司建立質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的目的是是實(shí)現(xiàn)持持續(xù)滿足足顧客要要求及超超越顧客客的期望望。4.1.22 本公司司根據(jù)國國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的規(guī)定定和質(zhì)量量管理的的需要，系系統(tǒng)地識(shí)識(shí)別所

19、需需的過程程，經(jīng)識(shí)識(shí)別的過過程將在在手冊(cè)中中第5、66、7、88章節(jié)中中規(guī)定，對(duì)對(duì)刪除的的過程將將在手冊(cè)冊(cè)中第77章節(jié)說說明。 公司的的質(zhì)量管管理體系系的過程程將通過過本手冊(cè)冊(cè)及其引引出的文文件規(guī)定定其順序序、接口口、控制制要 求、準(zhǔn)則和和控制方方法，各各過程輸輸入、輸輸出、資資源配置置都通過過文件明明確規(guī)定定。物流流（配送送、倉儲(chǔ)儲(chǔ)、運(yùn)輸輸）流程程見相關(guān)關(guān)的程序序文件。 所有的的服務(wù)提提供的過過程都要要按文件件的規(guī)定定運(yùn)作并并實(shí)施有有效的監(jiān)監(jiān)控。 公司提提供必要要的資源源和信息息，并在在需要的的時(shí)候租租用適當(dāng)當(dāng)?shù)膫}庫庫和車輛輛以確保保相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù) 符合客戶的的要求(具體見見倉庫庫租用控控制程序

20、序和車車輛租用用控制程程序) 。 公司規(guī)規(guī)定對(duì)質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的所有過過程進(jìn)行行測(cè)量、監(jiān)監(jiān)控,對(duì)對(duì)測(cè)量、監(jiān)監(jiān)控所得得到的信信息進(jìn)行行 分析，判斷斷是否采采取糾正正或預(yù)防防措施，確確保過程程結(jié)果符符合策劃劃的要求求并實(shí)現(xiàn)現(xiàn)持續(xù)改改進(jìn)。4.1.77 在質(zhì)量量管理體體系中的的所有活活動(dòng)都按按P-DD-C-A循環(huán)環(huán)進(jìn)行，使使已建立立的質(zhì)量量管理體體系有效效并得到到持續(xù)改改進(jìn)。4.2 文文件要求求4.2.11 總則 公司已已制定質(zhì)質(zhì)量方針針與質(zhì)量量目標(biāo)(見5.3和55.4.1),并編制制了質(zhì)量量手冊(cè)、程程序文件件、管理理標(biāo)準(zhǔn)以以及相應(yīng)應(yīng)的質(zhì)量量記錄表表格。4.2.22 質(zhì)量手手冊(cè)本手冊(cè)是公公司質(zhì)量量管

21、理體體系運(yùn)行行的綱領(lǐng)領(lǐng)性文件件,體現(xiàn)現(xiàn)本公司司對(duì)顧客客的承諾諾,公司司全體員員工必須須遵照?qǐng)?zhí)執(zhí)行。本質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)適用的的產(chǎn)品范范圍包括括:倉儲(chǔ)儲(chǔ)、運(yùn)輸輸、配送送服務(wù)的的提供,手冊(cè)適適用的區(qū)區(qū)域?yàn)榕c與 提供供服務(wù)有有關(guān)的相相關(guān)的職職能部門門（總部部）及順順德、深深圳、北北京、鄭鄭州、杭杭州、沈沈陽、西西安、上上海、蕪蕪湖、濟(jì)濟(jì)南、南南京、武武漢、重重慶、長長沙、廣廣州等分分公司。長沙恒廣物物流有限限公司文件編號(hào)：HG/QMM-20009版 本 號(hào)號(hào)：A標(biāo) 題：質(zhì)量管理體體系修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號(hào)：4.0頁 碼：10/422 在本手手冊(cè)中,對(duì)于IISO990011:2000

22、0標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中不不適于公公司的77.3、7.55章節(jié)要要求進(jìn)行行了刪減減并闡明明了刪減減的理由由。（見見7.33）。結(jié)合質(zhì)量管管理體系系過程形形成的程程序文件件和管理理標(biāo)準(zhǔn)是是本質(zhì)量量手冊(cè)的的支持性性文件,是對(duì)本本質(zhì)量手手冊(cè)實(shí)施施方式的的具體說說明,并并已在本本手冊(cè)中中加以引引用,對(duì)對(duì)于未形形成程序序文件或或管理制制度的過過程,本本手冊(cè)將將對(duì)此過過程的順順序和相相互作用用加以描描述。本質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)是質(zhì)量量管理體體系文件件的一個(gè)個(gè)組成部部份,按按文件件控制程程序要要求加以以管理。4.2.33 文件控控制本公司編制制文件件控制程程序,對(duì)質(zhì)量量管理體體系文件件進(jìn)行控控制?？乜刂频膬?nèi)內(nèi)容包括括:將文文件進(jìn)行

23、行了分類類,并規(guī)規(guī)定各類類文件的的批準(zhǔn)權(quán)權(quán)限,以以確保其其準(zhǔn)確性性和適用用性。各部門根據(jù)據(jù)需要，對(duì)對(duì)相關(guān)文文件的適適宜性進(jìn)進(jìn)行檢討討，必要要時(shí)進(jìn)行行修改,文件修修改后的的審批權(quán)權(quán)限與編編制審批批權(quán)限一一致，以以確保其其有效性性。規(guī)定了文件件的格式式和編號(hào)號(hào)方法，對(duì)對(duì)文件加加以適當(dāng)當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)識(shí)，使文文件得到到有效的的識(shí)別，清清楚標(biāo)明明文件的的版本，防防止誤用用失效的的文件。對(duì)文件的發(fā)發(fā)放進(jìn)行行了控制制，對(duì)失失效文件件進(jìn)行回回收銷毀毀，防止止非預(yù)期期的使用用，對(duì)作作廢留用用的文件件進(jìn)行標(biāo)標(biāo)識(shí)。使用者應(yīng)對(duì)對(duì)文件妥妥善保管管，保管管場(chǎng)所環(huán)環(huán)境條件件要合理理、適宜宜，并建建立相應(yīng)應(yīng)的管理理臺(tái)賬，定定期進(jìn)行

24、行整理、歸歸檔、確確保文件件在需要要時(shí)易于于取出。確保文件清清晰、易易于識(shí)別別和控制制。規(guī)定對(duì)外來來文件加加以識(shí)別別，并對(duì)對(duì)外來文文件的接接收、發(fā)發(fā)放和回回收進(jìn)行行控制。 質(zhì)量記記錄的控控制公司制定并并實(shí)施質(zhì)質(zhì)量記錄錄控制程程序,以確保保質(zhì)量管管理體系系要求的的記錄得得到有效效控制,以提供供符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求和質(zhì)量量管理體體系有效效運(yùn)行的的證據(jù)。各部門負(fù)責(zé)責(zé)本部門門質(zhì)量記記錄的歸歸檔、標(biāo)標(biāo)識(shí)、保保管。對(duì)于電子媒媒介的質(zhì)質(zhì)量記錄錄應(yīng)進(jìn)行行適當(dāng)?shù)牡膫浞莺秃头啦《径敬胧?。長沙恒廣物物流有限限公司文件編號(hào)：HG/QMM-20009版 本 號(hào)號(hào)：A標(biāo) 題：質(zhì)量管理體體系修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01

25、.01章節(jié)號(hào)：4.0頁 碼：11/422長沙恒廣物物流有限限公司物物流過程程模式圖圖:質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)顧客要資源管理測(cè)量，分析和改進(jìn)輸出輸出 輸入 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 配送倉儲(chǔ)倉 庫租用指令確認(rèn)搬運(yùn)裝卸產(chǎn)品登卡產(chǎn)品堆碼安全管理接收指令車輛調(diào)度配貨裝車運(yùn)輸跟蹤貨物交付接收指令車輛調(diào)度車輛安檢裝車途中跟蹤貨物交接運(yùn)輸顧客滿意 1.) 倉倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)務(wù)流程:倉庫租用指令確認(rèn)搬運(yùn)裝卸產(chǎn)品登卡及做帳產(chǎn)品堆放2.) 配送業(yè)業(yè)務(wù)流程程: 接收指令車輛租用安檢揀貨、配貨運(yùn)輸跟蹤交付結(jié)算長沙恒廣物物流有限限公司文件編號(hào)：HG/QMM-20009版 本 號(hào)號(hào)：A標(biāo) 題：質(zhì)量管理體體系修改狀態(tài)：0生效日期：2009

26、.01.01章節(jié)號(hào)：40頁 碼：12/4223.) 運(yùn)輸業(yè)業(yè)務(wù)流程程: 接收指令車輛調(diào)度車輛安檢裝車運(yùn)輸及途中跟蹤 貨物交付 具體的運(yùn)作作見倉倉儲(chǔ)管理理程序配配送管理理程序運(yùn)運(yùn)輸管理理程序。長沙恒廣物物流有限限公司文件編號(hào)：HG/QMM-20009版 本 號(hào)號(hào)：A標(biāo) 題：管理職責(zé)修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號(hào)：5.0頁 碼：13/422 5 管管理職責(zé)責(zé)5.1 管理承承諾5.1.11 總經(jīng)理理視情況況決定召召開質(zhì)量量分析會(huì)會(huì)議和定定期召開開管理評(píng)評(píng)審會(huì)議議，對(duì)公公司服務(wù)務(wù)質(zhì)量水水平和存存在的不不合格情情況進(jìn)行行分析，確確定公司司運(yùn)作是是否符合合法律法法規(guī)要求求，并通通過相關(guān)關(guān)

27、分析結(jié)結(jié)果確定定出改進(jìn)進(jìn)措施，從從而確保保滿足客客戶要求求和不斷斷提高公公司的服服務(wù)水平平。5.1.22 總經(jīng)理理(或授授權(quán))組組織有關(guān)關(guān)人員不不定期回回訪客戶戶，不斷斷了解客客戶的需需求，滿滿足客戶戶要求，并并以此向向組織內(nèi)內(nèi)的員工工傳達(dá)滿滿足客戶戶要求是是公司追追求的根根本.5.1.33 總經(jīng)理理根據(jù)公公司的行行業(yè)特點(diǎn)點(diǎn)，制定定切實(shí)可可行的質(zhì)質(zhì)量方針針，確定定公司的的質(zhì)量宗宗旨和方方向，并并以此為為框架，制制定可測(cè)測(cè)量的合合理的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)。(具具體內(nèi)容容見5.3、55.4) 總經(jīng)理理每年主主持一次次管理評(píng)評(píng)審，以以確保公公司質(zhì)量量管理體體系的適適宜性,充分性性和有效效性。(具體體內(nèi)容見見

28、5.66) 總經(jīng)理理為公司司的物流流服務(wù)提提供必要要的資源源，以確確保建立立、實(shí)施施質(zhì)量管管理體系系并持續(xù)續(xù)改 進(jìn)，根據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)的變變化和市市場(chǎng)的變變化及時(shí)時(shí)調(diào)動(dòng)必必要的資資源，以以滿足質(zhì)質(zhì)量體系系有效運(yùn)運(yùn)行的需需要，確確保達(dá)到到質(zhì)量目目標(biāo)，滿滿足顧客客要求。（具具體見第第6章節(jié)節(jié)）長沙恒廣物物流有限限公司文件編號(hào)：HG/QMM-20009版 本 號(hào)號(hào)：A標(biāo) 題：管理職責(zé)修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號(hào)：5.0頁 碼：14/4225.2 以顧客客為關(guān)注注焦點(diǎn)5.2.11 超越客客戶的期期望是本本公司的的宗旨，客戶經(jīng)理經(jīng)常了解顧客的需求，積極與客戶進(jìn)行溝通，識(shí)別客戶明確的和隱含的要

29、求，包括對(duì)法律法規(guī)方面的要求，并將所獲得的顧客要求加以確定，通過體系的運(yùn)行來達(dá)到滿足顧客的要求。具體見第7.1、7.2和8.2章節(jié)。5.2.22 通過不不斷提高高員工的的服務(wù)意意識(shí)，及及對(duì)內(nèi)部部的服務(wù)務(wù)質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行監(jiān)控控和不定定期的抽抽查，以以保證提提供的服服務(wù)質(zhì)量量滿足顧顧客要求求。5.2.33 通過定定期向顧顧客發(fā)出出滿意度度調(diào)查表表以了解解顧客的的滿意度度，并采采取糾正正措施改改進(jìn)顧客客不滿意意的工作作。業(yè)務(wù)務(wù)部組織織客戶經(jīng)經(jīng)理對(duì)顧顧客進(jìn)行行不定期期回訪，加加強(qiáng)與顧顧客的有有效溝通通，判斷斷現(xiàn)有服服務(wù)是否否滿足顧顧客的要要求，以以達(dá)到增增強(qiáng)客戶戶滿意的的目的。5.2.44 營銷人人員對(duì)顧顧

30、客的要要求加以以確定后后，根據(jù)據(jù)顧客的的要求策策劃合理理的運(yùn)作作方案，必必要時(shí)向向顧客提提出合理理的建議議，為客客戶創(chuàng)造造優(yōu)勢(shì)，并并向客戶戶提供其其它一些些增值服服務(wù)，各各相關(guān)的的職能部部門按策策劃的方方案進(jìn)行行服務(wù)工工作。5.2.55 定期向向顧客提提供客戶戶所關(guān)心心的有關(guān)關(guān)信息。長沙恒廣物物流有限限公司文件編號(hào)：HG/QMM-20009版 本 號(hào)號(hào)：A標(biāo) 題：管理職責(zé)修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號(hào)：5.0頁 碼：15/422 5.3 質(zhì)質(zhì)量方針針5.3.11 公司的的質(zhì)量方方針:以安全及時(shí)時(shí)、準(zhǔn)確確周全、全全程掌控控的物流流服務(wù)，超超越客戶戶的期望望。確?？蛻糌涁浳飩}儲(chǔ)儲(chǔ)

31、、運(yùn)輸輸、配送送的整個(gè)個(gè)過程完完全處于于掌握和和控制,所有的的操作按按規(guī)定的的程序進(jìn)進(jìn)行，隨隨時(shí)向客客戶提供供所需的的信息，保保證貨物物在倉儲(chǔ)儲(chǔ)、運(yùn)輸輸、配送送過程中中安全、及及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確，通通過不斷斷提高服服務(wù)質(zhì)量量滿足客客戶現(xiàn)在在和將來來的需求求。5.3.22 公司司的質(zhì)量量方針突突出體現(xiàn)現(xiàn)了公司司以客戶戶為關(guān)注注焦點(diǎn)的的服務(wù)態(tài)態(tài)度，保保證客戶戶的貨物物安全，按按客戶要要求的時(shí)時(shí)間和地地點(diǎn)安全全送到，滿滿足客戶戶的要求求，客戶戶提供的的貨物完完全處于于把握和和控制之之下，可可隨時(shí)向向客戶提提供所需需的信息息，以上上是對(duì)滿滿足顧客客要求的的質(zhì)量承承諾，而而“超越客客戶的期期望”則要求求公司不

32、不斷提高高公司的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量以超超出客戶戶現(xiàn)在的的需求，向向顧客作作了持續(xù)續(xù)改進(jìn)服服務(wù)質(zhì)量量的承諾諾。5.3.33 本質(zhì)量量方針是是向全公公司征集集由部門門經(jīng)理和和相關(guān)的的管理人人員評(píng)選選和修改改后提出出的，得得到公司司全體員員工的認(rèn)認(rèn)同，經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理批準(zhǔn)后后，再寫寫進(jìn)質(zhì)量量手冊(cè)內(nèi)內(nèi)，各部部門理解解并以實(shí)實(shí)際行動(dòng)動(dòng)貫徹執(zhí)執(zhí)行，每每次管理理評(píng)審時(shí)時(shí)均要對(duì)對(duì)其持續(xù)續(xù)適宜性性進(jìn)行評(píng)評(píng)審，不不適用時(shí)時(shí)予以修修改。5.3.44 在質(zhì)量量方針的的框架和和基礎(chǔ)上上建立公公司的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)。5.3.55 公司的的質(zhì)量方方針通過過張貼等等方式向向全體員員工進(jìn)行行傳達(dá)、貫貫徹實(shí)施施。長沙恒廣物物流有限限公司文件編

33、號(hào)：HG/QMM-20009版 本 號(hào)號(hào)：A標(biāo) 題：管理職責(zé)修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號(hào)：5.0頁 碼：16/4225.4 策劃 公公司以質(zhì)質(zhì)量方針針為框架架制定公公司的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，并具具體落實(shí)實(shí)到相關(guān)關(guān)的職能能部門。5.4.11 質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo) a.客戶滿滿意度:85% （基基本滿意意的項(xiàng)目目總數(shù)/所有顧顧客評(píng)定定項(xiàng)目總總數(shù)）1000% b.客戶投投訴率:0.08% （客客戶投訴訴次數(shù)/總運(yùn)作作單數(shù)）100% c.運(yùn)輸配配送完好好率:98 1-(由于運(yùn)運(yùn)作事故故造成的的損失/總的運(yùn)運(yùn)作費(fèi)用用)*1100%d.倉儲(chǔ)作作業(yè)完好好率:99 1（貨物物損壞或或缺失數(shù)數(shù)量含發(fā)發(fā)錯(cuò)貨

34、/本期入入庫數(shù)）100%e.運(yùn)輸?shù)降截浖皶r(shí)時(shí)率:99 （及及時(shí)到貨貨次數(shù)/運(yùn)輸總總次數(shù)）100%f.配送發(fā)發(fā)車及時(shí)時(shí)率：95 （周期期內(nèi)沒有有按要求求發(fā)車的的指令數(shù)數(shù)量/總總指令數(shù)數(shù)）1000%公司的質(zhì)量量目標(biāo)分分解到各各運(yùn)作單單位，具具體見質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)統(tǒng)計(jì)管管理辦法法。 客戶戶的投訴訴定義：客戶由于不不滿意本本公司所所提供的的服務(wù)而而向公司司的管理理人員投投訴并且且經(jīng)分析析確定是是本公司司的責(zé)任任。投訴可以電電話、傳傳真、信信件、電電子郵件件，口頭頭指出或或在意見見簿上的的投訴等等各種形形式。 現(xiàn)場(chǎng)對(duì)一些些操作員員工的一一些建議議并且員員工立即即改正的的不算作作投訴。客戶包括客客戶的代代表，

35、客客戶的顧顧客（例例如客戶戶的經(jīng)銷銷商），客客戶的供供應(yīng)商（例例如客戶戶指定的的運(yùn)輸隊(duì)隊(duì)）等。 長沙恒廣物物流有限限公司文件編號(hào)：HG/QMM-20009版 本 號(hào)號(hào)：A標(biāo) 題：管理職責(zé)修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號(hào)：5.0頁 碼：17/4225.4.22 質(zhì)量管管理體系系策劃 公司總總經(jīng)理為為實(shí)現(xiàn)已已制定的的質(zhì)量目目標(biāo)，對(duì)對(duì)公司的的資源進(jìn)進(jìn)行整體體規(guī)劃并并提供適適當(dāng)?shù)馁Y資源，負(fù)負(fù)責(zé)組織織公司質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的策劃工工作，將將策劃的的工作形形成適宜宜操作的的文件化化的管理理體系，并并確保質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的完整性性和系統(tǒng)統(tǒng)性，在在進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量策劃劃時(shí)考慮慮了以下下內(nèi)容 ：在本

36、質(zhì)量手手冊(cè)中對(duì)對(duì)于不適適合本公公司的IISO990011：20000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求進(jìn)行了了適當(dāng)?shù)牡膭h減，并并闡明了了刪減的的理由。具具體見77.3章章節(jié),特殊過過程為運(yùn)運(yùn)輸。在質(zhì)量管理理體系文文件中，描描述了服服務(wù)過程程所需的的資源（如如本手冊(cè)冊(cè)第六章章資源管管理的有有關(guān)內(nèi)容容）。通過糾正措措施、預(yù)預(yù)防措施施、管理理評(píng)審、內(nèi)內(nèi)審、數(shù)數(shù)據(jù)分析析等手段段實(shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的持續(xù)改改進(jìn)。由于業(yè)務(wù)或或市場(chǎng)的的變化而而需對(duì)質(zhì)質(zhì)量管理理體系進(jìn)進(jìn)行調(diào)整整時(shí)，應(yīng)應(yīng)以滿足足顧客要要求為目目的進(jìn)行行周全的的策劃,確保質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的完整性性。為保證特殊殊服務(wù)、項(xiàng)項(xiàng)目或合合同的要要求,在在質(zhì)量管管理體系系不足

37、以以滿足時(shí)時(shí)，通過過組成策策劃小組組，進(jìn)行行服務(wù)方方案的策策劃予以以滿足。（例例如運(yùn)輸輸工具、交交付期、防防護(hù)等某某一方面面或多方方面有特特殊要求求的情況況），特特殊服務(wù)務(wù)的策劃劃在必要要時(shí)與客客戶聯(lián)合合評(píng)審策策劃，結(jié)結(jié)果應(yīng)由由客戶確確認(rèn)，經(jīng)經(jīng)批準(zhǔn)的的質(zhì)量計(jì)計(jì)劃發(fā)放放到相關(guān)關(guān)部門執(zhí)執(zhí)行。如需更改服服務(wù)方案案時(shí)，須須重新審審核和批批準(zhǔn)。適時(shí)進(jìn)行管管理評(píng)審審，通過過文件件控制程程序的的實(shí)施,確保在在質(zhì)量管管理體系系發(fā)生變變更時(shí),保持其其完整性性。長沙恒廣物物流有限限公司文件編號(hào)：HG/QMM-20009版 本 號(hào)號(hào)：A標(biāo) 題：管理職責(zé)修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號(hào)：5.0頁 碼：

38、18/4225.5 職責(zé)、權(quán)權(quán)限和溝溝通5.5.11 職責(zé)和和權(quán)限 公司根根據(jù)管理理運(yùn)作和和滿足顧顧客要求求的需要要，為保保證質(zhì)量量管理體體系的有有效運(yùn)行行，制定定公司的的質(zhì)量管管理組織織結(jié)構(gòu)圖圖，質(zhì)量量管理職職能分配配表和部部門崗位位職責(zé)，明明確了各各部門、各各崗位職職責(zé)權(quán)限限及相互互關(guān)系。 總總經(jīng)理職職責(zé)負(fù)責(zé)公司的的全面事事務(wù)，制制定公司司的發(fā)展展戰(zhàn)略和和經(jīng)營方方案，提提出對(duì)重重大決策策的處置置方案。全面組織公公司的經(jīng)經(jīng)營活動(dòng)動(dòng)，適時(shí)時(shí)調(diào)整經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略略，不斷斷開拓新新的業(yè)務(wù)務(wù)渠道，創(chuàng)創(chuàng)造企業(yè)業(yè)生存的的更大空空間。制定公司的的質(zhì)量方方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)。向全體員工工傳達(dá)公公司的質(zhì)質(zhì)量方針針和經(jīng)

39、營營宗旨，并并要求公公司的經(jīng)經(jīng)營活動(dòng)動(dòng)必須滿滿足法律律法規(guī)的的要求。對(duì)質(zhì)量管理理體系進(jìn)進(jìn)行管理理評(píng)審。提供和調(diào)整整相關(guān)的的資源以以滿足公公司有效效運(yùn)作和和確保提提供的服服務(wù)質(zhì)量量。 行政政部職責(zé)責(zé)：行政部是公公司行政政管理中中心，行行使對(duì)經(jīng)經(jīng)營管理理體系支支持服務(wù)務(wù)、管理理監(jiān)控和和考評(píng)職職能，主主要負(fù)責(zé)責(zé)戰(zhàn)略企企劃、人人力資源源管理、信信息技術(shù)術(shù)開發(fā)與與管理、投投資管理理、行政政后勤等等工作。具具體職責(zé)責(zé)如下：組織開展經(jīng)經(jīng)營企劃劃工作，制制訂公司司發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略；規(guī)劃公司管管理體系系和管理理流程，并并推進(jìn)實(shí)實(shí)施，對(duì)對(duì)各區(qū)域域、網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)管理體體系的安安全性、合合理性進(jìn)進(jìn)行指導(dǎo)導(dǎo)；負(fù)責(zé)公司人人力資源源規(guī)

40、劃、開開發(fā)、培培訓(xùn)和考考評(píng)管理理，對(duì)部部門網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的定員員定編管管理，以以及公司司薪酬、福福利體系系的規(guī)劃劃、管理理；負(fù)責(zé)公司信信息技術(shù)術(shù)開發(fā)及及信息系系統(tǒng)的規(guī)規(guī)劃、實(shí)實(shí)施、管管理和維維護(hù)； 管理公司行行政、后后勤、總總務(wù)，推推動(dòng)企業(yè)業(yè)文化建建設(shè)；組織對(duì)各責(zé)責(zé)任主體體、各主主要責(zé)任任人的工工作質(zhì)量量、服務(wù)務(wù)質(zhì)量和和經(jīng)營管管理全過過程進(jìn)行行考評(píng)、稽核；歸口管理公公司的糾糾正預(yù)防防措施；公司各部數(shù)數(shù)據(jù)分析析的年度度匯總；行使對(duì)服務(wù)務(wù)規(guī)劃管管理、安安全事故故處理與與保險(xiǎn)管管理、工工商登記記年檢進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)籌籌管理；負(fù)責(zé)公司的的保險(xiǎn)統(tǒng)統(tǒng)籌，對(duì)對(duì)安全事事故進(jìn)行行保險(xiǎn)索索賠與理理賠處理理，并組組織對(duì)質(zhì)質(zhì)量事故故

41、進(jìn)行分分析整改改和責(zé)任任追究；負(fù)責(zé)各類違違規(guī)違紀(jì)紀(jì)事件的的調(diào)查、處處理和防防范體系系建立；負(fù)責(zé)稽查網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的采采購和銷銷售行為為以及對(duì)對(duì)的巡查查、審計(jì)計(jì)與離任任監(jiān)交。長沙恒廣物物流有限限公司文件編號(hào)：HG/QMM-20009版 本 號(hào)號(hào)：A標(biāo) 題：管理職責(zé)修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號(hào)：5.0頁 碼：19/4 客服服部客服部負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)公司司客戶服服務(wù)相關(guān)關(guān)事宜，調(diào)查客戶滿意度，解決與客戶的矛盾。組織對(duì)客戶戶滿意度度進(jìn)行調(diào)調(diào)查分析析；負(fù)責(zé)對(duì)客戶戶定期回回訪；負(fù)責(zé)解決客客戶矛盾盾；負(fù)責(zé)客戶投投訴、舉舉報(bào)等事事項(xiàng)的調(diào)調(diào)查、跟跟進(jìn)、處處理。營運(yùn)運(yùn)部職責(zé)責(zé)：公作中行公運(yùn)劃籌調(diào)導(dǎo)控主責(zé)產(chǎn)規(guī)開

42、標(biāo)訂購運(yùn)控跨協(xié)運(yùn)量等其倉運(yùn)配大塊分路人工對(duì)客構(gòu)營直本承營和職具責(zé)：對(duì)公司產(chǎn)品品進(jìn)行規(guī)規(guī)劃、開開發(fā)，并并組織實(shí)實(shí)施，設(shè)設(shè)計(jì)、推推廣和完完善公司司產(chǎn)品技技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；對(duì)倉儲(chǔ)、運(yùn)運(yùn)輸、配配送總體體采購成成本、營營運(yùn)成本本進(jìn)行控控制，組組織供應(yīng)應(yīng)商招標(biāo)標(biāo)，建立立供應(yīng)商商管理體體系；協(xié)調(diào)各區(qū)域域間的運(yùn)運(yùn)營關(guān)系系，提供供營銷、營營運(yùn)的指指導(dǎo)、支支持和考考核；負(fù)責(zé)制訂公公司運(yùn)作作規(guī)范，保保障運(yùn)作作效率與與效益的的提升；業(yè)業(yè)務(wù)部職職責(zé)：業(yè)務(wù)部是公公司市場(chǎng)場(chǎng)管理中中心，供供應(yīng)商管管理，行行使對(duì)公公司營銷銷、客戶戶服務(wù)、客客戶關(guān)系系的規(guī)劃劃、統(tǒng)籌籌、協(xié)調(diào)調(diào)、指導(dǎo)導(dǎo)和監(jiān)控控職能，主主要負(fù)責(zé)責(zé)外部市市場(chǎng)拓展展與客戶戶關(guān)

43、系維維護(hù)，保保障銷售售回款，控控制銷售售風(fēng)險(xiǎn)。下下設(shè)客戶戶經(jīng)理和和項(xiàng)目組組，行使使市場(chǎng)拓拓展、監(jiān)監(jiān)控、協(xié)協(xié)調(diào)、支支持職能能，并對(duì)對(duì)市場(chǎng)拓拓展和市市場(chǎng)管理理效果負(fù)負(fù)直接責(zé)責(zé)任，對(duì)對(duì)公司營營銷隊(duì)伍伍建設(shè)承承擔(dān)管理理職責(zé)。具具體職責(zé)責(zé)如下：負(fù)責(zé)對(duì)公司司的營銷銷政策制制訂、宣宣貫與執(zhí)執(zhí)行監(jiān)控控；負(fù)責(zé)公司客客戶結(jié)構(gòu)構(gòu)的調(diào)整整、優(yōu)化化，組織織對(duì)合同同進(jìn)行運(yùn)運(yùn)作評(píng)審審和客戶戶檔案管管理；對(duì)大客戶關(guān)關(guān)系管理理，對(duì)營營銷隊(duì)伍伍的歸口口管理；負(fù)責(zé)公司的的品牌宣宣傳、市市場(chǎng)推廣廣、廣告告管理；對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)、服務(wù)務(wù)提供過過程，從從市場(chǎng)的的角度提提出意見見和措施施；負(fù)責(zé)運(yùn)作供供應(yīng)鏈技技術(shù)公司司，組織織開拓物物流策劃劃與

44、咨詢?cè)兪袌?chǎng)，培培育第四四方物流流能力；對(duì)行業(yè)與競競爭對(duì)手手進(jìn)行調(diào)調(diào)查、資資料收集集與分析析研究。負(fù)責(zé)區(qū)域市市場(chǎng)的客客戶開發(fā)發(fā)、客戶戶管理、商商務(wù)運(yùn)作作和回款款，并對(duì)對(duì)回款安安全性、及及時(shí)性和和客戶質(zhì)質(zhì)量負(fù)責(zé)責(zé)；對(duì)客客戶關(guān)系系進(jìn)行維維護(hù)與管管理，制制訂客戶戶服務(wù)策策劃方案案，協(xié)調(diào)調(diào)跟進(jìn)方方案的實(shí)實(shí)施；適時(shí)掌握客客戶需求求，制訂訂客戶服服務(wù)方案案，組織織、指導(dǎo)導(dǎo)、協(xié)調(diào)調(diào)和推進(jìn)進(jìn)方案的的實(shí)施，深深度開發(fā)發(fā)客戶的的潛在需需求業(yè)務(wù)務(wù)；長沙恒廣物物流有限限公司文件編號(hào)：HG/QMM-20009版 本 號(hào)號(hào)：A標(biāo) 題：管理職責(zé)修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號(hào)：5.0頁 碼：20/4各網(wǎng)點(diǎn)職職

45、責(zé)： 各分公公司、網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)是公公司實(shí)施施物流作作業(yè)的具具體執(zhí)行行單元，其其工作重重點(diǎn)是按按物流實(shí)實(shí)施方案案和公司司物流質(zhì)質(zhì)量管理理體系保保質(zhì)保量量地提供供運(yùn)輸、配配送、倉倉儲(chǔ)具體體的業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)作。具具體職責(zé)責(zé)如下：按客戶要求求接收貨貨物入倉倉，實(shí)施施倉儲(chǔ)管管理，按按指令出出貨并做做好單據(jù)據(jù)管理。適時(shí)調(diào)度車車輛，進(jìn)進(jìn)行車輛輛安檢工工作，按按客戶要要求實(shí)施施運(yùn)輸作作業(yè)，對(duì)對(duì)運(yùn)輸進(jìn)進(jìn)行適當(dāng)當(dāng)跟蹤，準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)將貨貨物運(yùn)送送到指定定地方。按指令執(zhí)行行具體配配送工作作，確保保準(zhǔn)時(shí)、安安全、準(zhǔn)準(zhǔn)確地將將貨物配配送至各各銷售點(diǎn)點(diǎn)。對(duì)過程中的的不合格格進(jìn)行整整改，提提交改進(jìn)進(jìn)報(bào)告。對(duì)投訴進(jìn)行行有效處處理，確確?？蛻魬魸M

46、意。在運(yùn)作中節(jié)節(jié)約成本本，維護(hù)護(hù)好公司司的資產(chǎn)產(chǎn)和形象象。及時(shí)整理回回單，做做好各種種賬務(wù)工工作，確確保單據(jù)據(jù)及時(shí)送送交總部部。5.5.22 管理理者代表表職責(zé)：本公司任命命總經(jīng)理理余平廣廣為質(zhì)量量管理體體系管理理者代表表。按標(biāo)準(zhǔn)建立立公司的的質(zhì)量管管理體系系，并且且在質(zhì)量量管理體體系運(yùn)作作過程中中加以實(shí)實(shí)施驗(yàn)證證，使體體系得到到持續(xù)的的改進(jìn)。評(píng)議或它不善管系行提進(jìn)通過教育、培培訓(xùn)、會(huì)會(huì)議等方方式在公公司內(nèi)部部形成以以顧客為為中心的的服務(wù)意意念，確確保公司司充分理理解客戶戶的要求求。量體關(guān)授管代行對(duì)行和5.5.33 各分分公司組組織架構(gòu)構(gòu)，具體體見各分分公司組組織架構(gòu)構(gòu)圖。 5.5.44 各崗

47、崗位職責(zé)責(zé)具體見見各崗位位的崗崗位說明明書。長沙恒廣物物流有限限公司文件編號(hào)：HG/QMM-20009版 本 號(hào)號(hào)：A標(biāo) 題：管理職責(zé)修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號(hào)：5.0頁 碼：22/422 5.5.3 內(nèi)部溝溝通 公司內(nèi)部部根據(jù)質(zhì)質(zhì)量管理理組織結(jié)結(jié)構(gòu)圖進(jìn)進(jìn)行橫向向溝通和和縱向溝溝通； 總部與分分公司的的溝通可可通過在在公司的的網(wǎng)絡(luò)辦辦公平臺(tái)臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)電話、或或通過電電話、EE-MAAIL QQ等各種種形式,有必要要時(shí)可通通過網(wǎng)絡(luò)絡(luò)會(huì)議和和一般會(huì)會(huì)議形式式進(jìn)行； 公司內(nèi)部部事務(wù)通通過每周周的管委委會(huì)進(jìn)行行溝通,部門內(nèi)內(nèi)部通過過例會(huì)進(jìn)進(jìn)行溝通通,或使使用內(nèi)部部網(wǎng)站、電話、EE

48、MAIIL等各各種手段段與其它它人進(jìn)行行溝通。 部門之間間溝通可可以根據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)流流程采取取靈活處處理的方方式，包包括口頭頭溝通、電電話、會(huì)會(huì)議、報(bào)告、E-MAIIL、傳傳真等形形式。 公司在倉倉庫設(shè)立立合理化化信箱,在網(wǎng)站站設(shè)立總總經(jīng)理信信箱及OOA ，接接受員工工的投訴訴和建議議；5.6 管理評(píng)評(píng)審5.6.11 總則 公司制制定和實(shí)實(shí)施管管理評(píng)審審程序，總總經(jīng)理每每年至少少主持一一次管理理評(píng)審會(huì)會(huì)議，確確保質(zhì)量量管理體體系持續(xù)續(xù)的適宜宜性、充充分性和和有效性性，總經(jīng)經(jīng)理可根根據(jù)具體體情況，重重大問題題時(shí)，根根據(jù)需要要增加評(píng)評(píng)審的次次數(shù)。每次管理評(píng)評(píng)審前由由公司品品質(zhì)與風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管理理部提前前一周

49、制制定管管理評(píng)審審?fù)ㄖ?，通通知?jīng)管管理者代代表審核核，經(jīng)理理批準(zhǔn)后后，發(fā)到到各與會(huì)會(huì)部門及及分公司司。各部部門及分分公司接接到通知知后將資資料準(zhǔn)備備好，并并按時(shí)參參加管理理評(píng)審會(huì)會(huì)議。5.6.22 評(píng)審輸輸入內(nèi)審或外審審的結(jié)果果，品質(zhì)質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理部部提出書書面報(bào)告告。顧客信息反反饋包括括投訴情情況及顧顧客滿意意信息，由由品質(zhì)與與風(fēng)險(xiǎn)管管理部提提出書面面報(bào)告。以往管理評(píng)評(píng)審情況況的跟蹤蹤報(bào)告，品品質(zhì)與風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管理理部提出出書面報(bào)報(bào)告。過程的業(yè)績績和服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的符合性性情況。由由營運(yùn)部部提出書書面報(bào)告告.預(yù)防和糾正正措施的的實(shí)施狀狀況，品品質(zhì)與風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管理理部提出出書面報(bào)報(bào)告。可能影響質(zhì)質(zhì)量管理理

50、體系的的變更情情況，品品質(zhì)與風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管理理部提出出書面報(bào)報(bào)告。質(zhì)量方針、目目標(biāo)的完完成情況況及適應(yīng)應(yīng)性，品品質(zhì)與風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管理理部提出出書面報(bào)報(bào)告。有關(guān)改進(jìn)建建議，由由各部門門提出書書面報(bào)告告。i. 管管理評(píng)審審參加人人員為總總經(jīng)理、各各部門負(fù)負(fù)責(zé)人等等，需要要時(shí)可邀邀請(qǐng)有關(guān)關(guān)人員參參加，具具體見管管理評(píng)審審會(huì)議通通知。 長沙恒廣物物流有限限公司文件編號(hào)：HG/QMM-20009版 本 號(hào)號(hào)：A標(biāo) 題：管理職責(zé)修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號(hào)：5.0頁 碼：23/4225.6.33 評(píng)審審的輸出出管理評(píng)審結(jié)結(jié)束后，由由公司品品質(zhì)與風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管理理部負(fù)責(zé)責(zé)整理管管理評(píng)審審有關(guān)資資料，并并形

51、成管管理評(píng)審審報(bào)告，管管理評(píng)審審報(bào)告中中可包含含但不限限于以下下方面有有關(guān)決定定和措施施：質(zhì)量管理體體系及其其過程有有效性的的改進(jìn)。向顧客提供供服務(wù)方方面的改改進(jìn)。資源的補(bǔ)充充、挖掘掘或調(diào)配配，為質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的持續(xù)適適宜性、充充分性和和有效性性提供基基本保證證。管理評(píng)審審報(bào)告由由品質(zhì)與與風(fēng)險(xiǎn)管管理部負(fù)負(fù)責(zé)編寫寫,由管管理者代代表負(fù)責(zé)責(zé)審批后后發(fā)放到到相關(guān)部部門,品品質(zhì)與風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管理理部負(fù)責(zé)責(zé)驗(yàn)證管管理評(píng)審審報(bào)告實(shí)實(shí)施的有有效性。長沙恒廣物物流有限限公司文件編號(hào)：HG/QMM-20009版 本 號(hào)號(hào)：A標(biāo) 題：資源管理修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號(hào)：6.0頁 碼：24/42

52、26.0 資源源管理6.1 資資源的提提供a. 公公司為建建立質(zhì)量量管理體體系并實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標(biāo),提提供了包包括人力力資源、基基礎(chǔ)設(shè) 施、工作環(huán)環(huán)境、財(cái)財(cái)務(wù)資源源、信息息資源和和供方資資源等各各種相應(yīng)應(yīng)的資源源。 b. 為滿滿足顧客客要求，增增強(qiáng)顧客客滿意，公公司根據(jù)據(jù)顧客要要求的變變化會(huì)及及時(shí)調(diào)整整相關(guān)的的資源。 cc. 為為適應(yīng)外外部環(huán)境境的變化化，質(zhì)量量管理體體系過程程也在不不斷變化化以適應(yīng)應(yīng)外部環(huán)環(huán)境的變變化，故故資源的的提供是是動(dòng)態(tài)的的。6.2 人力資資源6.2.11 總則公司根據(jù)質(zhì)質(zhì)量管理理體系運(yùn)運(yùn)行的需需要在適適當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)候，適適當(dāng)?shù)牡氐攸c(diǎn)配備備適當(dāng)?shù)牡娜藛T，制制定各

53、崗崗位的職職位說明明書,其中規(guī)規(guī)定了包包括教育育程度、工工作經(jīng)歷歷、工作作技能和和培訓(xùn)經(jīng)經(jīng)歷等網(wǎng)網(wǎng)位要求求，人力力資源招招聘適宜宜人員以以確保各各崗位的的人員有有能力完完成本崗崗位的工工作。6.2.22 能力、意意識(shí)和培培訓(xùn)人力資源根根據(jù)公司司的發(fā)展展和運(yùn)作作需要,在職職位說明明書中中確定出出各崗位位的任職職條件。公司制定人人力資源源管理控控制程序序，規(guī)規(guī)定公司司根據(jù)實(shí)實(shí)際需要要對(duì)不適適合本崗崗位或需需持續(xù)提提高的人人員進(jìn)行行培訓(xùn)，對(duì)對(duì)經(jīng)培訓(xùn)訓(xùn)考核不不合格的的進(jìn)行調(diào)調(diào)崗，從從內(nèi)部調(diào)調(diào)配合適適的員工工或重新新招聘合合適的人人員擔(dān)任任該崗位位工作。所有的新上上崗的員員工都需需經(jīng)試用用再經(jīng)考考核合格

54、格后才能能正式錄錄用。通過各種宣宣傳，上上崗前的的培訓(xùn)等等各種方方式使員員工認(rèn)識(shí)識(shí)其從事事的工作作對(duì)公司司提供的的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的相相關(guān)性和和重要性性。通過考核、業(yè)業(yè)績?cè)u(píng)定定、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)觀察等等方式評(píng)評(píng)價(jià)員工工是否適適合從事事現(xiàn)在擔(dān)擔(dān)任的崗崗位。根據(jù)公司的的發(fā)展定定期評(píng)估估是否需需要對(duì)相相關(guān)的員員工進(jìn)行行培訓(xùn)，組組織管理理人員進(jìn)進(jìn)行在職職培訓(xùn)，開開設(shè)培訓(xùn)訓(xùn)班。叉車司機(jī)必必須經(jīng)培培訓(xùn)取得得相應(yīng)的的駕駛證證。培訓(xùn)講師可可內(nèi)聘或或外聘，由由提出部部門指定定或認(rèn)可可，或由由行政部部安排。工作人員轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換崗位位后按新新崗位要要求和任任職人員員資歷決決定是否否補(bǔ)做有有關(guān)培訓(xùn)訓(xùn)項(xiàng)目。行政部負(fù)責(zé)責(zé)保持教教育、培培訓(xùn)、技

55、技能和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的適適當(dāng)記錄錄。長沙恒廣物物流有限限公司文件編號(hào)：HG/QMM-20009版 本 號(hào)號(hào)：A標(biāo) 題：資源管理修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號(hào)：6.0頁 碼：25/4226.3 基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施公司為滿足足顧客對(duì)對(duì)物流服服務(wù)的要要求，根根據(jù)行業(yè)業(yè)特點(diǎn)配配備以下下必要的的設(shè)施倉儲(chǔ)建筑物物及相關(guān)關(guān)設(shè)備（包包括消防防、照明明等）；裝卸貨物的的場(chǎng)所；裝卸貨物的的工具；必要的辦公公設(shè)備和和場(chǎng)所；辦公所需的的網(wǎng)絡(luò)、通通訊設(shè)備備。以上設(shè)施隨隨公司的的發(fā)展和和業(yè)務(wù)需需求而配配置或更更換，并并對(duì)以上上的設(shè)施施采取合合適的方方法進(jìn)行行維護(hù)。6.4 工作環(huán)環(huán)境 為了向向顧客提提供高質(zhì)質(zhì)量的物物流服

56、務(wù)務(wù)，公司司為員工工創(chuàng)造良良好的工工作環(huán)境境，調(diào)動(dòng)動(dòng)員工的的工作積積極性，主主要考慮慮以下幾幾個(gè)方面面：確定提供物物流服務(wù)務(wù)整個(gè)過過程所需需的工作作場(chǎng)所，識(shí)識(shí)別其中中的環(huán)境境因素； 改善工作環(huán)環(huán)境，建建立和維維持有利利于員工工的工作作條件；讓員工發(fā)表表見解，積積極聽取取員工的的意見，使使全體員員工積極極參與公公司的改改進(jìn)工作作。組織一些有有益的團(tuán)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)動(dòng)，加強(qiáng)強(qiáng)溝通，使使員工的的關(guān)系融融洽，建建立團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神。創(chuàng)造良好的的工作氣氣氛，員員工之間間團(tuán)結(jié)合合作，使使員工工工作時(shí)心心情愉快快。創(chuàng)造良好的的后勤保保障,以以保證員員工放心心工作,全心全全意投入入到工作作中.長沙恒廣物物流有限限公司文件編

57、號(hào)：HG/QMM-20009版 本 號(hào)號(hào)：A標(biāo) 題：服務(wù)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號(hào)：7.0頁 碼：26/422 7.0 服務(wù)務(wù)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)7.1 服服務(wù)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的策劃劃7.1.11 公公司針對(duì)對(duì)現(xiàn)有的的業(yè)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目編寫寫了相應(yīng)應(yīng)的質(zhì)量量管理體體系進(jìn)行行管理和和控制。同同時(shí)針對(duì)對(duì)客戶要要 求公司司還在體體系中規(guī)規(guī)定了物物流實(shí)施施方案控控制程序序針對(duì)對(duì)具體的的客戶要要求由公公司編制制物流流服務(wù)實(shí)實(shí)施方案案，以以確保能能滿足客客戶要求求。 7.1.22 相相關(guān)部門門在對(duì)服服務(wù)進(jìn)行行策劃時(shí)時(shí)確定以以下內(nèi)容容:各職能部門門在方案案實(shí)施中中的職責(zé)責(zé)，責(zé)任任界定明明確、清清晰。在服務(wù)方

58、案案實(shí)施過過程中所所需的控控制方法法和要點(diǎn)點(diǎn)，包括括倉儲(chǔ)、運(yùn)運(yùn)輸、信信息及人人力資源源等。它它可以為為涉及到到的程序序文件、工工作文件件及質(zhì)量量記錄。服務(wù)方案中中包括了了項(xiàng)目所所有業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)作的的詳細(xì)工工作流程程。7.1.33 服務(wù)方方案應(yīng)由由業(yè)務(wù)部部和客戶戶經(jīng)理進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)認(rèn)。 7.1.44 客戶經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)服務(wù)務(wù)方案的的實(shí)施進(jìn)進(jìn)行跟蹤蹤。7.1.55 當(dāng)服務(wù)務(wù)方案在在較大程程度上不不能滿足足服務(wù)要要求時(shí),客戶經(jīng)經(jīng)理必須須重新修修改服務(wù)務(wù)方案,修改后后的方案案應(yīng)重新新審批。7.1.66 當(dāng)服務(wù)務(wù)完成后后,由客客戶經(jīng)理理組織相相關(guān)部門門對(duì)服務(wù)務(wù)進(jìn)行總總結(jié)。長沙恒廣物物流有限限公司文件編號(hào)：HG/

59、QMM-20009版 本 號(hào)號(hào)：A標(biāo) 題：服務(wù)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號(hào)：7.0頁 碼：27/4227.2 與顧客客有關(guān)的的過程公司制定了了物流流實(shí)施方方案控制制程序及及客戶戶開發(fā)、合合同評(píng)審審程序以以確定顧顧客的要要求，明明確公司司如何滿滿足顧客客要求，并并在其中中規(guī)定了了與顧客客溝通渠渠道。公公司設(shè)定定客戶經(jīng)經(jīng)理及客客戶代表表以保證證能及時(shí)時(shí)了解客客戶要求求，并將將客戶要要求傳遞遞到公司司相關(guān)營營運(yùn)部門門，從而而確?？涂蛻粢笄蟮玫綀?zhí)執(zhí)行和滿滿足。7.2.11 與服服務(wù)有關(guān)關(guān)的要求求確定各客戶經(jīng)理理在業(yè)務(wù)務(wù)開發(fā)時(shí)時(shí)，通過過調(diào)查和和溝通，對(duì)對(duì)客戶要要求進(jìn)行行識(shí)別

60、，確確定出客客戶需求求?？蛻粑茨苊髅鞔_的要要求，但但根據(jù)客客戶的要要求和服服務(wù)行業(yè)業(yè)的特性性分析出出客戶潛潛在的要要求。向客戶提供供相關(guān)服服務(wù)時(shí)的的所應(yīng)遵遵守的法法律法規(guī)規(guī)要求。(包括運(yùn)運(yùn)輸、安安全等)通過市場(chǎng)調(diào)調(diào)研和顧顧客滿意意度測(cè)評(píng)評(píng)及運(yùn)作作中與客客戶的即即時(shí)溝通通等方式式和渠道道獲取相相應(yīng)的信信息，隨隨時(shí)掌握握客戶不不斷變化化的潛在在需求?？蛻魶]有規(guī)規(guī)定但公公司內(nèi)部部附加的的要求7.2.22 與服服務(wù)有關(guān)關(guān)的要求求的評(píng)審審a. 營銷銷人員對(duì)對(duì)按客戶戶要求制制訂出合合同草案案，并對(duì)對(duì)其進(jìn)行行初步評(píng)評(píng)估。 市場(chǎng)總監(jiān)監(jiān)和營運(yùn)運(yùn)部評(píng)審審合同草草案的服服務(wù)承諾諾、雙方方責(zé)任、結(jié)結(jié)算方式式、運(yùn)作作要