《消費心理與溝通技巧》模塊6 向顧客推介商品-試題及答案

1、模塊6推介商品試題名詞解釋.產(chǎn)品利益.企業(yè)利益.差異利益單項選擇題.導(dǎo)購員介紹商品，并促使顧客購買該商品，以下哪種方法是錯誤的？（）A.詳細介紹商品的特點B.讓顧客實際試用商品C.拿出顧客所需商品讓 顧客挑選 D.強力推銷。.當顧客所擁有的商品知識比導(dǎo)購員還豐富時，導(dǎo)購員應(yīng)如何應(yīng)對？（） A.不懂裝懂地和顧客交談B.對顧客說：“對不起，我不太清楚！” C.對顧客的專業(yè)知識表示敬意并反過來向顧客請教。D.避重就輕地和顧客交談。.當顧客詢問：“有A品牌商品嗎？ ”導(dǎo)購員應(yīng)如何應(yīng)答顧客才不會覺得被 拒絕？（）A.我們現(xiàn)在只有B品牌B.我們不賣A品牌商品C.我們現(xiàn)在沒有A品 牌商品D.我們沒賣A品牌商

2、品.面對猶豫不決的顧客，導(dǎo)購員應(yīng)如何應(yīng)對？（）A.催促顧客下決定B.交給其他導(dǎo)購員接手C.交給店長處理D.以肯定的語氣介紹商品并適時給予決定性的建議.面對百般挑剔的顧客，導(dǎo)購員應(yīng)如何應(yīng)對？（）A.催促顧客下決定 B.逐一消除顧客不滿意的原因并推薦適當?shù)纳唐?。C.不予理會 D.交給店長處理.如何使閑逛型顧客自動購買商品或留下良好印象，以下表達者不正確？ （）A.精心設(shè)計店面與導(dǎo)購員態(tài)度親切熱情B.探詢顧客潛在的需要并介紹適當?shù)纳唐稢.請顧客務(wù)必留下資料以提供銷售推薦D.導(dǎo)購員主動和顧客攀談 再找適當時機將話題轉(zhuǎn)到商品上面.導(dǎo)購員向顧客推薦商品時，應(yīng)掌握何種要領(lǐng)才能使顧客滿意？（）A.推薦最新上市

3、的商品B.推薦符合顧客需要的商品C.推薦價位最高的 商品D.推薦價位最低的商品 三、 多項選擇題.以下哪些陳述描述的是產(chǎn)品利益？（）A.該產(chǎn)品可以去除積聚在皮膚外表的老死細胞，令疲倦、缺乏光澤的肌膚 恢復(fù)生機B.該產(chǎn)品不含溶劑，不易燃C.使用該產(chǎn)品既經(jīng)濟實惠又有利于環(huán) 保 D.該產(chǎn)品性質(zhì)溫和，體貼您的雙手.以下哪些陳述描述既描述了產(chǎn)品特征又描述了產(chǎn)品利益？（）A.該產(chǎn)品可以清除衣物上的多種頑固污漬，能夠使衣物洗后柔軟舒適 B. 該產(chǎn)品使用簡便、快捷、省時省力C.該產(chǎn)品產(chǎn)品是自動控溫的D.該產(chǎn)品產(chǎn) 品富含維他命原B5 E.該產(chǎn)品含絲質(zhì)潤發(fā)素，令頭發(fā)飄逸柔順F.這是XX品 牌的高鈣低脂牛奶，營養(yǎng)、

4、健康、不含三聚鼠胺。四、判斷題（判斷以下說法是否正確，正確的打錯的打義）.顧客購買產(chǎn)品時看重的是利益，而不是產(chǎn)品的特性。（）.導(dǎo)購員不停地給顧客介紹一個又一個商品。（）.導(dǎo)購員示范產(chǎn)品宜早不宜晚，時間不宜過長。（）五、簡答題.產(chǎn)品介紹的方法有哪些？.示范的要點有哪些？六、案例分析. 一位先生快速走進一家品牌家具專賣店，直奔衣柜而來，然后向?qū)з弳T 詢問了價格（快速直奔某一產(chǎn)品，并且問到價格，可以判斷這位先生一定會在近 期購買這種產(chǎn)品）。導(dǎo)購員報價后，便開始告訴顧客產(chǎn)品的材質(zhì)及生產(chǎn)企業(yè)的有 關(guān)情況。顧客一邊聽導(dǎo)購員講，一邊把衣柜翻開，仔細檢驗產(chǎn)品是否有氣味（證 明顧客有環(huán)保意識，非常關(guān)注產(chǎn)品的環(huán)保

5、指標。大家都知道新產(chǎn)品有一點油漆味 是正常的），然后說道：“感覺有一些味道。”導(dǎo)購員對顧客的動作和語言仿佛視 而不見，繼續(xù)不停地說：“先生，我們的品牌在去年被評為行業(yè)前三甲，質(zhì)量方 面一定沒有問題?！鳖櫩驼f：“前三甲的產(chǎn)品也有這么大的味道嗎？ ”導(dǎo)購員不知 所措。思考題：請指出該導(dǎo)購員的錯誤之處？請給予指正。.在一家家具店，一位顧客對一款5件套家具比擬感興趣，問導(dǎo)購員：“這 一整套多少錢？ ”導(dǎo)購員回答道：“這一套10900元，現(xiàn)在高活動，特價是6900 元?！鳖櫩退懔艘凰阏f：“樓上的產(chǎn)品和你們一樣，也是特價，一套才6000來塊, 可以打折嗎？ ”導(dǎo)購員有點不自信了，說：“對不起，特價產(chǎn)品是不

6、可以打折的。 您說我們的產(chǎn)品貴，因為品牌不同，檔次也不同嘛！”顧客又問：“你們是什么品牌？ ”導(dǎo)購員說：“我們是XX家具。”顧客問： “這個產(chǎn)品是哪里產(chǎn)的？ ”導(dǎo)購員說：“是廣東產(chǎn)的?！鳖櫩驼f：“樓上也是廣東 產(chǎn)的，產(chǎn)品看起來一模一樣，我看不會比你們的差，可是你們就要貴好幾百?！?顧客離開了，導(dǎo)購員無奈地說了聲：“您慢走，歡迎下來光臨！”思考題：請指出該導(dǎo)購員錯在什么地方?參考答案名詞解釋.產(chǎn)品利益就是產(chǎn)品能夠帶給顧客什么樣的利益。.企業(yè)利益就是企業(yè)的品牌、技術(shù)、實力、信譽、服務(wù)能夠給顧客帶來什么樣的利益。.差異利益能夠帶給顧客一些競爭對手所沒有的利益，也就是產(chǎn)品的獨特賣點。單項選擇題D 2.

7、 C 3. A 4. D 5. B 6. C 7. B多項選擇題ACD 2. EF四、判斷題.對 2.錯 3.對五、簡答題.產(chǎn)品介紹方法語言介紹示范演示推銷工具.示范的要點有示范宜早不宜晚，時間不宜太長； 要把對顧客最有吸引力的局部呈現(xiàn)出來；示范要與講解相結(jié)合，不能啞巴唱大戲；（4）示范要認真熟練，不做無準備無把握的示范；示范要有重點，不必追求全面；（6）觀察顧客反響，鼓勵和引導(dǎo)顧客參與示范；小心對待樣品，使顧客感到商品的價值非凡。六、案例分析一是觀察力不強，應(yīng)變能力不夠；二是只說自己想說的，不懂的洞察顧 客的心思。導(dǎo)購員把自己想要說的什么先忘掉，把心放在顧客身上。留意顧客的每一個動作、眼神和

8、語氣。顧客檢查產(chǎn)品是否有油漆味時，導(dǎo)購員就應(yīng)該告訴顧客產(chǎn)品的環(huán)保優(yōu)勢，并 設(shè)法解除他的疑慮。顧客關(guān)注產(chǎn)品工藝時，導(dǎo)購員要告訴他產(chǎn)品的材質(zhì)及做工優(yōu)勢。顧客琢磨價格時，導(dǎo)購員要告訴企業(yè)的優(yōu)勢、品牌的影響力及產(chǎn)品無可替代 的價值。顧客不說話時，導(dǎo)購員要問他“怎么樣” “為什么”。如果顧客沒有意識到產(chǎn)品的某一特性對他的好處，導(dǎo)購員要用他愛聽的方式 把好處告訴他，讓他認識到這一點可以為他解決某種問題。一是導(dǎo)購員對自己的產(chǎn)品及企業(yè)不夠了解，導(dǎo)致在面對顧客的不同意見 時不知到如何應(yīng)對。說明導(dǎo)購員準備工作做得不夠充分，不具備有力的銷售語言 來說服顧客，導(dǎo)致失去銷售機會；二是導(dǎo)購員主動意識不強，從始至終都被顧客 牽著鼻子走。導(dǎo)購員應(yīng)該：（1）總結(jié)出產(chǎn)品和品牌三點以