反饋的技巧-職業(yè)經(jīng)理人十項(xiàng)管理技能

1、3/3第11講反饋的技巧【本講重點(diǎn)】反饋的意義賜予反饋的技巧接受反饋的技巧反饋的意義反饋是溝通過(guò)程的一部分所謂反饋就是在溝通過(guò)程中，信息的接收者向信息的發(fā)生者做出回應(yīng)的行為。一個(gè)完整的溝通過(guò)程既包括信息發(fā)生者的“表達(dá)”和信息接收者的“傾聽(tīng)”，也包括信息接收者對(duì)信息發(fā)生者的反饋，如下圖所示：圖11-1信息反饋示意圖不作反饋的后果不作反饋是溝通中常見(jiàn)的問(wèn)題。很多經(jīng)理人“誤”認(rèn)為溝通就是“我說(shuō)他聽(tīng)”或“他說(shuō)我聽(tīng)”，常常忽視溝通中的“反饋”環(huán)節(jié)。不反饋往往挺直導(dǎo)致兩種惡果：一是，信息發(fā)生的一方（表達(dá)者）不了解接收信息的一方（傾聽(tīng)方）是否精確地接收到了信息。例如，在溝通時(shí)，常常遇到一言不發(fā)的“悶葫蘆”，

2、你表達(dá)的信息往往“泥牛入?！?，毫無(wú)消息。二是，信息接收方無(wú)法澄清和確認(rèn)是否精確地接收了信息。賜予反饋的技巧針對(duì)對(duì)方的需求反饋要站在對(duì)方的立場(chǎng)和角度上，針對(duì)對(duì)方最為需要的方面，賜予反饋。例如，“試用期考核”是由人力資源部和其它用人部門雙重實(shí)施的。用人部門給人力資源部反饋新進(jìn)人員的試用期表現(xiàn)時(shí)，僅僅反饋“該員工的表現(xiàn)”是不妥的。由于從人力資源部的角度來(lái)看，期望了解兩個(gè)方面：一是“該員工的表現(xiàn)”，二是“用人部門的意見(jiàn)”。假如沒(méi)有第二方面，人力資源部難以實(shí)行下一步措施。所以，假如僅僅反饋第一方面就是沒(méi)有很好地了解對(duì)方需求，導(dǎo)致反饋低效率或反饋失敗。具體、明確以下是賜予具體、明確反饋的兩個(gè)例子：【例一】

3、銷售部肖經(jīng)理對(duì)于人力資源部的工作的反饋：錯(cuò)誤的反饋評(píng)述“任經(jīng)理，你們就不能給我們招些合適的人才？”這種表述不具體，只是表明白不滿、埋怨心情，無(wú)助于解決問(wèn)題，而且，簡(jiǎn)潔傷和氣。正確的反饋評(píng)述“我們這一周面試了33個(gè)人，通過(guò)了9個(gè)人，其中有4個(gè)人嫌薪酬低，3個(gè)人認(rèn)為這份工作對(duì)他們的職業(yè)發(fā)展沒(méi)有太大好處，另外2個(gè)人還要再考慮考慮。”說(shuō)明問(wèn)題的具體狀況，大家可以圍繞問(wèn)題發(fā)生的緣由進(jìn)行分析討論?！纠夸N售部肖經(jīng)理對(duì)于人力資源部的工作的反饋：錯(cuò)誤的反饋評(píng)述“小李，你的工作真是很重要??！”這種表述方式很空洞，對(duì)方也不知道為什么自己的工作就重要了，從而不能給對(duì)方留下深刻的印象。正確的反饋評(píng)述“客戶特別留意我

4、們報(bào)告的外觀，外商常常通過(guò)報(bào)告的裝幀來(lái)推斷我們工作的品質(zhì)和效率，用我們這份東西，他們要去爭(zhēng)取外國(guó)公司的巨額投資。小李，你的工作很重要。”這種對(duì)下屬的反饋就不是干巴巴的說(shuō)教，而能起到事半功倍的效果。正面、具有建設(shè)性全盤否定的批判不僅是向?qū)Ψ綕娎渌?，而且?jiǎn)潔被遺忘，下屬很可能對(duì)批判的意見(jiàn)不屑一顧，理由是同嚴(yán)峻的上級(jí)無(wú)法進(jìn)行有效的溝通。相反，贊揚(yáng)下屬工作中主動(dòng)的一面，并對(duì)需要改進(jìn)的地方提出建設(shè)性的建議，更簡(jiǎn)潔使下屬心悅誠(chéng)服接受。對(duì)于大多數(shù)人來(lái)講，贊揚(yáng)和確定比批判更有力氣。例如，銷售部經(jīng)理：“小王，你的工作很有成果。我有個(gè)建議，對(duì)你是否有幫助？”對(duì)事不對(duì)人反饋是就事實(shí)本身提出的，不能針對(duì)個(gè)人。針對(duì)人們

5、所做的事、所說(shuō)的話進(jìn)行反饋，通過(guò)反饋，不僅使自己，更重要是使對(duì)方清晰你的看法，有助于使人們的行為有所轉(zhuǎn)變或者加強(qiáng)。將問(wèn)題集中在對(duì)方可以轉(zhuǎn)變的方面把反饋的焦點(diǎn)集中在對(duì)方可以改進(jìn)的地方。例如，有關(guān)人才聘請(qǐng)的問(wèn)題，任經(jīng)理反饋的信息應(yīng)當(dāng)能夠使肖經(jīng)理有改進(jìn)的余地。既然任經(jīng)理把問(wèn)題集中在對(duì)方可以轉(zhuǎn)變的方面，可以不給對(duì)方造成更大的壓力，使他感到在自己的力量范圍內(nèi)，能夠進(jìn)行改進(jìn)。接受反饋的技巧1.傾聽(tīng)，不打斷作為反饋的接收者必需培育傾聽(tīng)的習(xí)慣，使反饋者能夠盡可能地展現(xiàn)他自己的性格、想法，以便于你盡可能多地了解狀況。在這個(gè)過(guò)程中，假如急于打斷對(duì)方的話，一是打斷了對(duì)方的思路；一是由于你的表述，使對(duì)方意識(shí)到他的一些

6、話可能會(huì)冒犯到你，或觸及你的利益，所以對(duì)方把想說(shuō)的話隱蔽起來(lái)，并有足夠的時(shí)間進(jìn)行偽裝，對(duì)方就不會(huì)坦誠(chéng)的、開(kāi)放的進(jìn)行溝通，你也因此不能知道對(duì)方的真實(shí)反應(yīng)是什么。2.避開(kāi)防衛(wèi)溝通不是在打反擊戰(zhàn)：“對(duì)方只要一說(shuō)話，確定就是對(duì)我的攻擊，作為愛(ài)護(hù)，我必需防衛(wèi)。”打斷對(duì)方的話并試圖引導(dǎo)留意力返回到己方的目的或愛(ài)好。這種反應(yīng)會(huì)激起對(duì)方這樣的反應(yīng)：“他根本就不想聽(tīng)我說(shuō)話”，這樣對(duì)方也就不會(huì)認(rèn)真地對(duì)待你。應(yīng)有意識(shí)地接受建設(shè)性的批判。3.提出問(wèn)題，澄清事實(shí)傾聽(tīng)絕不能是被動(dòng)的，提出辨明對(duì)方評(píng)論的問(wèn)題，沿著對(duì)方的思路而不是指導(dǎo)對(duì)方思路，傳遞出禮貌和欣賞的信號(hào)。另外，提問(wèn)也是為了獲得某種信息，在傾聽(tīng)總目標(biāo)的掌握之下，把

7、講話人的講話引入自己需要的信息范圍之內(nèi)。4.總結(jié)接收到的反饋信息，并確認(rèn)理解在對(duì)方結(jié)束反饋之后，你可以重復(fù)一下對(duì)方反饋中的主要內(nèi)容、觀點(diǎn)，并且征求對(duì)方看你總結(jié)的要點(diǎn)是否完整、精確，保證你正確地理解對(duì)方要傳遞的信息。5.理解對(duì)方的目的當(dāng)你傾聽(tīng)老板或下屬的講話時(shí)，假如不把你的目標(biāo)臨時(shí)放在一邊，不把焦點(diǎn)集中到他們所想實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)上，就不會(huì)完全理解他們。要認(rèn)真分析是不是包含著其他微妙的目的。6.向?qū)Ψ奖砻髂愕目捶ê托袆?dòng)同上司的溝通結(jié)束之后，你有必要談?wù)勑袆?dòng)方案。同下屬的溝通，不必確定要有行動(dòng)方案，但要表明看法，給下屬一個(gè)“定心丸”，使對(duì)方產(chǎn)生信任感。今后，他們有問(wèn)題還會(huì)找到你進(jìn)行坦誠(chéng)的溝通。【自檢】假設(shè)在溝通中，對(duì)方一言不發(fā)，