酒店服務(wù)員的個(gè)人年終總結(jié)報(bào)告

1、酒店服務(wù)員的個(gè)人年關(guān)總結(jié)報(bào)告服務(wù)中突發(fā)性事件是層見疊出的。在辦理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉著“客人永遠(yuǎn)是對的”要旨，善于站在客人的立場上，身臨其境為客人著想，能夠作適合的退步。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于認(rèn)同錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的致歉和補(bǔ)償。下面給大家分享對于酒店服務(wù)員的年關(guān)總結(jié)，方便大家學(xué)習(xí)。酒店服務(wù)員的年關(guān)總結(jié)120_年立刻過去，這一年是勞碌的一年，是燦爛的一年，酒店在上司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在_經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過全體員工同心合力，勤奮工作，獲取了巨大的成績，入住率向來保持在90%以上，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面獲取了有關(guān)的部門必定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員

2、工，經(jīng)過自己的努力，也獲取了不錯(cuò)成績，多次被酒店評為優(yōu)秀員工，遇到獎(jiǎng)賞。一、我主要從以下四個(gè)方面做好本員工作的：1、尊敬領(lǐng)導(dǎo)，遵照指揮在平時(shí)的工作中，深故領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)的妄圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，遵照安排，依照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰穎，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領(lǐng)導(dǎo)夸耀獎(jiǎng)賞，能夠正確對待，不驕不躁;對于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能實(shí)時(shí)更正，不暴不棄。能1/12夠的達(dá)成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的夸耀。2、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)恪守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，準(zhǔn)時(shí)上下班，辦理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格依照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房

3、間打掃時(shí)不留死角，干干凈凈，齊整干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用文明用語，做到仔細(xì)、熱忱、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能夠知足的，為客人講解清楚，獲取客人的體諒。查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí)，實(shí)時(shí)和客人一同進(jìn)行查對，需要補(bǔ)償時(shí)，討情事實(shí)，講明原因，讓客人滿意。3、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)得失和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互幫，關(guān)心愛惜同事。在工作中，自己的工作達(dá)成后，能實(shí)時(shí)幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí)，以工作為重，做好交流，除去誤會(huì)，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事患病時(shí)，能實(shí)時(shí)打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時(shí)，認(rèn)識(shí)清楚后，實(shí)時(shí)關(guān)心幫助

4、，以此來增進(jìn)友誼，促使工作。4、虛心學(xué)習(xí)，努力提升誠然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技術(shù)和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動(dòng)上積極主動(dòng)。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆錄，仔細(xì)聽講，不懂就2/12問，回家后實(shí)時(shí)研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)推想，正確應(yīng)用，不懂、不會(huì)的就討教領(lǐng)導(dǎo)、討教同事，弄懂弄會(huì)，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階。二、存在的不足和問題：1、有時(shí)工作熱忱不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時(shí)退房比很多，時(shí)間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì)，還有遺漏的地方。查房時(shí)，用品很多，有時(shí)有忘記登記的現(xiàn)象，給個(gè)人和單位造成了損失。2、服務(wù)水平還需提升。文明

5、禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動(dòng)性。在新的一年里，在上司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在_經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我將仔細(xì)做好本員工作，努力提升自己服務(wù)水平，團(tuán)結(jié)同事，積極進(jìn)步，做到會(huì)聽話，會(huì)服務(wù)，會(huì)學(xué)習(xí)，和酒店全體員工一同團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績?nèi)债愒滦?，?jié)節(jié)高，再創(chuàng)燦爛。酒店服務(wù)員的年關(guān)總結(jié)2時(shí)間過得很快，一年工作結(jié)束了。在酒店，每日都過得很充分，自己也感覺找到了自己需要的工作，力爭每日達(dá)成好任務(wù)，給顧客，給酒店一個(gè)滿意的回復(fù)?，F(xiàn)在總結(jié)個(gè)人工作。為了提升我們工作服務(wù)質(zhì)量，我們經(jīng)理給我們安排了專門的禮儀培訓(xùn)，我們酒店除了飯菜好吃，還有就是服務(wù)特別周祥，但3/12由于好多時(shí)候

6、新入職的新人，對于工作不認(rèn)識(shí)，簡單在工作中與客戶矛盾，為了減少近似的情況，在一年內(nèi)安排了五次培訓(xùn)，第一從說話方面，讓我們與客戶交流時(shí)用敬語，爾后是手勢方面，與客戶交流不單需能說，還要有肢體語言，這樣才能夠讓客戶感覺自然。此后就是著裝禮儀，衣著得體，齊整漂亮，才能夠顯示我們酒店衛(wèi)生，而且尊敬客戶，個(gè)方面都需要重視。這也是我們必定掌握的。在平時(shí)工作中，我們需要站在各自崗位上，若是有客戶進(jìn)入酒店，我們就必定要給客戶更多的尊敬，比方歡迎蒞臨等平時(shí)用語，不能夠少，為客戶開門是必定掌握的?？蛻粼诰频暧貌蜁r(shí)，需要點(diǎn)菜，需要第一時(shí)間送上，同時(shí)要正確的討情楚我們酒店需要多久能夠準(zhǔn)時(shí)上菜。這些方面說好才能預(yù)防出現(xiàn)

7、糾葛，需要掌握客戶的內(nèi)心，當(dāng)客戶等待時(shí)，我們能夠給客戶贈(zèng)予一些贈(zèng)品，讓客戶打發(fā)時(shí)間等待上菜。由于我們主要任務(wù)是負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)。因此一般客戶想要住酒店，我們只需要聯(lián)系前臺(tái)，率領(lǐng)客戶一同去辦理手續(xù)就行，對于客戶提出的問題實(shí)時(shí)解答，客戶就是我們必定要重視的人，他們的任何事情，我們不能夠怠慢，在過去工作中，我依照酒店培訓(xùn)的工作方式工作，預(yù)防了好多糾葛，備受客戶夸贊，這樣的服務(wù)讓客戶感覺滿意，我們也感覺快樂。從前我認(rèn)為服務(wù)很簡單，就是為客戶點(diǎn)菜，傳達(dá)客戶要求，4/12可是工作其實(shí)不是這樣，更多的是要鍛煉我們的能力考驗(yàn)我們實(shí)力。要有耐心，不論客戶的回答是不是禮貌，可是我們必定要做好不能夠失禮，讓客戶感覺到我

8、們的誠摯服務(wù)，就足夠了，自然缺點(diǎn)仍是有的，就是每次款待客戶時(shí)，都有些忐忑，擔(dān)憂自己做的不好被客戶責(zé)備。其實(shí)工作并沒有這樣麻煩，只需在服務(wù)工作中不出錯(cuò)，一般客戶也不會(huì)找我們的麻煩，任何時(shí)候都應(yīng)當(dāng)注意細(xì)節(jié)，比方上菜是，要注意衣袖不能夠太長，不要觸遇到飯菜，同時(shí)要保持個(gè)人衛(wèi)生，這些都是必定做好的工作。服務(wù)工作只需掌握了最基本的禮儀做好平時(shí)工作，就不會(huì)犯大錯(cuò)，就能夠讓客戶滿意。誠然這一年中我做的成績還不錯(cuò)，可是還需要連續(xù)提升，照常還要加強(qiáng)，爭取在下一年工作中做的更好，打響我們酒店的服務(wù)，同時(shí)展現(xiàn)我們酒店的不同樣。酒店服務(wù)員的年關(guān)總結(jié)3我認(rèn)識(shí)到作為餐廳服務(wù)員，在工作中熱忱誠然重要，但還需要具備優(yōu)秀的服務(wù)

9、能力。由于其中波及到“能與不能夠”的技術(shù)性問題。因此一、語言能力語言是服務(wù)員與客人成立優(yōu)秀關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和路子。語言是思想的物質(zhì)外殼，它表現(xiàn)服務(wù)員的精神修養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋杏X到的最重要的兩個(gè)方面就是5/12服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流利、平和可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要平心靜氣，禮貌有加。那些表示尊重、謙遜的語言詞匯經(jīng)常能夠和緩語氣，如“您、請、對不起、若是、能夠”等等。其他，服務(wù)員還要注意表達(dá)機(jī)會(huì)和表達(dá)對象，即依照不同樣的場合和客人不同樣身份等詳細(xì)情況進(jìn)行適合得體的表達(dá)。，我認(rèn)為作為餐廳服務(wù)員最少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。人們在談

10、論時(shí)，經(jīng)常忽略了語言的其他一個(gè)重要組成部分身體語言。依占有關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著特別重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)適合地使用身體語言，如運(yùn)用適合的手勢、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言攜手，共同結(jié)構(gòu)出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氣氛。二、社交能力餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上司、手下特別是大量的客人進(jìn)行寬泛的接觸，而且會(huì)鑒于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，穩(wěn)當(dāng)?shù)剞k理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感覺被尊敬、被看重、被厚遇?？腿诉@一感受的獲取將會(huì)為經(jīng)營的連續(xù)興隆和公司品牌的宣傳、流傳起到不可預(yù)計(jì)的作用。優(yōu)秀的社交能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)三、

11、察看能力6/12服務(wù)人員為客人供應(yīng)的服務(wù)有三種，第一種是客人講得特別明確的服務(wù)需求，只需有熟練的服務(wù)技術(shù)，做好這一點(diǎn)一般來說是比較簡單的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人供應(yīng)的、不需客人提示的服務(wù)。好似，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)快速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著好多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛藏服務(wù)需求。能夠善于把客人的這種潛藏需求一眼看破，是服務(wù)員最值得必定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員擁有敏銳的察看能力，并把這種潛藏的需求變?yōu)閷?shí)時(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的供應(yīng)是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后

12、兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛藏服務(wù)的供應(yīng)更重申服務(wù)員的主動(dòng)性。察看能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人張口言明從前將服務(wù)實(shí)時(shí)、安妥地送到。四、記憶能力在服務(wù)過程中，客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級品位、服務(wù)設(shè)備、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)錢或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中?服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地遇到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些交托服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒7/12水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到供應(yīng)之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能緊緊地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中正確地予以供應(yīng)。若是發(fā)生客人所需的服務(wù)

13、延時(shí)或由于被忘記而得不到知足的情況，對酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。服務(wù)中突發(fā)性事件是層見疊出的。在辦理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉著“客人永遠(yuǎn)是對的”要旨，善于站在客人的立場上，身臨其境為客人著想，能夠作適合的退步。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于認(rèn)同錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的致歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所供應(yīng)的服務(wù)情況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)?shù)谝豢紤]到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。酒店服務(wù)員的年關(guān)總結(jié)4作為一名未從大學(xué)校門正式走出的學(xué)生，為了準(zhǔn)備教師招考以及公事員考試，我決定找一個(gè)工作做著準(zhǔn)備考試。在招聘會(huì)上，在看某公司文員職位招聘的時(shí)候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的

14、姐姐，是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識(shí)里，服務(wù)員是一個(gè)辛苦又不被尊敬的職業(yè)，素來沒成心向做這樣的工作。此后成了我上司的漂亮姐姐說的一句話動(dòng)人了我，她說，這個(gè)行業(yè)誠然很吃苦，可是能夠和好多人接觸，你作為一名未走上社會(huì)的學(xué)生，能夠快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定去試一試。8/12經(jīng)?？匆妶?bào)紙電視上報(bào)道餐廳有不安全不文明行為，確定去上班從前我坐車去“察看”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好，裝飾不艷俗，工作人員妝扮干凈得體，地面衛(wèi)生干凈，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范齊整，客人看起來都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)議。萬事開頭難!第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我的工作是一般的傳菜，也

15、叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分派工作的時(shí)候因不知道走菜是什么意思而問了半天。此后，我就真實(shí)認(rèn)識(shí)了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我從前試過一次端四盤不同樣樣的菜。就是這么一趟一趟的往返跑來跑去，讓人覺到手和腿都不是自己的，同時(shí)還得清楚的記住哪一道菜是哪一號(hào)桌的，并告訴上菜的服務(wù)員。第一天，由于對餐廳的菜名菜品可是在培訓(xùn)的時(shí)候看了一下餐廳點(diǎn)菜單，因此對我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記住是它是哪一桌的?？墒?，由于是上菜的服務(wù)員報(bào)菜名，我就看著菜樣子記住是哪一號(hào)桌的，再告訴上菜的服務(wù)員。終于做完了第一天，明天如故去上班，經(jīng)理特別來慰問了我。她說，我害怕你被累跑了

16、呢。我只可笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個(gè)大學(xué)生樣!爾后，慢慢的,我學(xué)習(xí)擺臺(tái)，開始學(xué)習(xí)上菜，感覺是，越做越學(xué)越輕松。酒店服務(wù)員的年關(guān)總結(jié)59/12_年立刻過去，這一年在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫忙關(guān)心鼓勵(lì)下，使我戰(zhàn)勝了各種困難，較為優(yōu)秀的達(dá)成了全年的工作，獲取領(lǐng)導(dǎo)和同事的必定。全年連續(xù)全勤上班，無請假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提升，無客人投訴情況;能夠尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在_年做的主要工作及明年的打看作以報(bào)告，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。一、今年的主要工作1、正直態(tài)度，愛崗敬業(yè)。透過這一年的鍛練，我漸漸戰(zhàn)勝了心浮氣躁，做事沒有耐心，搪塞了事的缺點(diǎn)，養(yǎng)

17、成了耐心仔細(xì)、周祥的工作作風(fēng)，一年中間客人對我的投訴少，夸耀多，和同事之間的關(guān)系也友好了，之間的爭吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相激勵(lì)和關(guān)心的話語。使我對工作更為充滿信心。對于酒店的平時(shí)工作來說除了款待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，誠然成天都在打掃衛(wèi)生，本來老是會(huì)由于太高了、不起眼、不好搬動(dòng)等借口，放棄了一些地方的打掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加仔細(xì)不放過每點(diǎn)污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一齊抬，本來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的空隙都想方法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。2、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問。在這一年，我

18、專心參加了酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，仔細(xì)學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方10/12就向經(jīng)理和其他的老同事討教，回家后仔細(xì)考慮煉習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉本來的鄙俗，養(yǎng)成了優(yōu)秀的習(xí)慣。就這樣在不知不行是覺中，我的服務(wù)水平獲取了提升，行為舉止更為禮貌，在客人之中迎得了好評，獲取了領(lǐng)導(dǎo)和同事夸贊。3、遵照安排，任勞任怨。平時(shí)做到尊敬領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下，參加了前臺(tái)款待的工作，開始由于對前臺(tái)工作不認(rèn)識(shí)，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫忙下，戰(zhàn)勝自己困難，仔細(xì)學(xué)習(xí)、多方討教，不斷操練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為優(yōu)秀的達(dá)成了前臺(tái)的工作任務(wù)，時(shí)期被評為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。二、明年工作打算在立刻過去的一年中，使我變得更為成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提升，對客人的服務(wù)熱忱也更為高漲，工作信心大增，對此后的工作充滿了信心。這一年整體上能夠做到恪盡責(zé)責(zé)，恪守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要更正，比方做事錙銖必較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭吵，工作中存在著惰性，工作的熱忱不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅(jiān)決戰(zhàn)勝這些不好的工作作風(fēng)，乘著昨年這股東風(fēng)，嚴(yán)格拘束自己，仔細(xì)學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的