餐飲服務(wù)和管理項目七教案市公開課金獎市賽課一等獎?wù)n件

1、餐飲服務(wù)與管理 項目七 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理第1頁項目七 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 學(xué)習目標 經(jīng)過教學(xué)，了解餐飲企業(yè)餐飲服務(wù)質(zhì)量與全方面質(zhì)量管理涵義和內(nèi)容；明確餐飲服務(wù)質(zhì)量特點,掌握熟悉當代酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理標準和程序；掌握當代酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理伎倆和分析方法，對酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量進行全方面科學(xué)評價，明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容和實施辦法。 學(xué)習重點 1.酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量與管理特點 2.酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法與體系 3.處理服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)變能力 學(xué)習難點 1. 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理伎倆和分析方法 2.處理服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)變能力第2頁任務(wù)一 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容 優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠提升餐飲著名度和美譽度，吸引客源，并使老用戶不

2、停光臨，成為餐飲忠誠用戶，最終為餐飲創(chuàng)造經(jīng)濟效益。所以，當代餐飲都非常重視服務(wù)質(zhì)量管理，希望經(jīng)過較高服務(wù)質(zhì)量使餐飲經(jīng)營在競爭中立于不敗之地。 、服務(wù)質(zhì)量概念 經(jīng)營成功餐飲,除管理水平高、地理位置好、就餐環(huán)境優(yōu)美、經(jīng)營規(guī)模適度、經(jīng)營策略靈活、食品飲料適銷對路等原因外，更主要是該餐飲服務(wù)質(zhì)量好。服務(wù)質(zhì)量好標志是為用戶提供使人心情舒暢服務(wù)態(tài)度、高于他人服務(wù)技巧和規(guī)范而優(yōu)雅服務(wù)方式。 所以,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能滿足服務(wù)需求特征總和。這里所指“服務(wù)”，是包含由餐飲為用戶所提供有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品；而“服務(wù)需求”是指被服務(wù)者用戶需求。服務(wù)工作能否滿足用戶要求,很大程度上取決于進行服務(wù)工作人素質(zhì)和能力發(fā)揮，即是

3、由服務(wù)工作質(zhì)量所決定。服務(wù)需求質(zhì)量， 即用戶對服務(wù)工作質(zhì)量總要求 。第3頁 任務(wù)一 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容 二、提升服務(wù)質(zhì)量意義 1.服務(wù)質(zhì)量是酒店企業(yè)餐飲經(jīng)營生命線 關(guān)鍵在提升服務(wù)質(zhì)量。只有提髙服務(wù)質(zhì)量，才以點帶面帶來良性循環(huán)。不然，企業(yè)將無法擺脫這條惡性循環(huán)步驟，使企業(yè)經(jīng)營不能順利進行。 酒店企業(yè)餐飲餐飲“服務(wù)標準”包含設(shè)企業(yè)施設(shè)備水準、服務(wù)水準、管理水準，這三個水準與服務(wù)貢量優(yōu)劣有著相同內(nèi)涵。 2.提升服務(wù)質(zhì)量是酒店企業(yè)參加市場競爭需要 餐飲之間競爭包含著不一樣方面和不一樣內(nèi)容，它能夠在地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告方面進行，也能夠在服務(wù)項目、商品推銷、價格優(yōu)惠等方面進行。但餐飲競爭以質(zhì)量競

4、爭為首。 3.服務(wù)質(zhì)量是促進企業(yè)提升管理水平主要標志 餐飲管理目標是利用企業(yè)人力資源、物資資源和信息資源為用戶 提供第一流服務(wù)，以取得利潤，并 訓(xùn)練和培養(yǎng)一批高水準從業(yè)人員。第4頁任務(wù)一 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容 三、服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容1、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 酒店餐飲設(shè)施設(shè)備即是酒店提供服務(wù)質(zhì)量物質(zhì)基礎(chǔ)，也是酒店星級檔次基礎(chǔ)。包含房屋建筑、全部設(shè)備及低值易耗品等。不但指餐飲用戶使用設(shè)施設(shè)備，也包含廚房庫工供給使用設(shè)施設(shè)備，還包含服務(wù)員使用設(shè)施設(shè)備。 2、物產(chǎn)品質(zhì)量 實物產(chǎn)品可直接滿足用戶 物質(zhì)消費需要，其質(zhì)量也是酒店服務(wù)質(zhì)量主要組成部分之一。它包含: （1）飲食品質(zhì)量 （2）客用具質(zhì)量 （3）商品質(zhì)量 （4）

5、服務(wù)品質(zhì)量 第5頁任務(wù)一 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容 3、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量指酒店提供服務(wù)水平質(zhì)量，它是檢驗酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量 主要內(nèi)容，從員工外表、態(tài)度、行為到餐飲環(huán)境包含： （1）儀容儀表 餐飲服務(wù)員，著裝整齊規(guī)范、舉止優(yōu)雅大方、面帶笑容。依據(jù)餐飲要求， 餐飲服務(wù)員必須著工裝，以潔凈、潔凈、文明儀容儀表進行崗位操作服務(wù)， 為搞好服務(wù)工作創(chuàng)造一個規(guī)范友好營業(yè)現(xiàn)場； （2）禮節(jié)禮貌。禮節(jié)禮貌是整個酒店服務(wù)中最主要部分，酒店管理中備 受重視，因為它直接關(guān)系著用戶 滿意度，是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本點。 （3）職業(yè)道德。酒店服務(wù)過程中，服務(wù)是否到位實際上取決于員工事業(yè) 心和責任感。所以恪守職業(yè)道德也是

6、酒店服務(wù)質(zhì)量最基本組成之一。 （4）服務(wù)態(tài)度。指酒店服務(wù)人員在對客服務(wù)中所表達出來主觀意向和心 理狀態(tài)。酒店員工脤務(wù)態(tài)度好壞是很多用戶 關(guān)注焦點， （5）服務(wù)技能,服務(wù)員服務(wù)技能和服務(wù)技巧是服務(wù)水平基本確保和主要 標志。服務(wù)技能把握是一個由簡單到復(fù)雜、長久逐步完善過程。 （6）服務(wù)效率 是服務(wù)工作時間概念，是服務(wù)員為用戶提供某種服務(wù)時限。 （7）服務(wù)項目。 第6頁任務(wù)一 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容 4.清潔衛(wèi)生質(zhì)量 首先餐飲部門清潔衛(wèi)生工作是服務(wù)質(zhì)量主要內(nèi)容， 必須認真對待。餐飲清首先必須制訂嚴格清潔衛(wèi)生標準， 這些清潔衛(wèi)生標準應(yīng)包含： （1）酒店餐飲和廚房作業(yè)流程衛(wèi)生標準； （2）酒店餐飲及整個就

7、餐環(huán)境衛(wèi)生標準； （3）工作崗位衛(wèi)生標準； 餐飲服務(wù)員個人衛(wèi)生標準。第7頁 任務(wù)一 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容 5、環(huán)境氣氛質(zhì)量 環(huán)境氣氛由酒店建筑、裝飾、陳設(shè)、設(shè)施、燈光、聲音、顏色以及員工儀容儀表等原因組成。這種視覺和聽覺印象對客人情緒影響很大，客人往往把這種感受作為評價酒店質(zhì)量優(yōu)劣依據(jù)，它能影響客人是否再次來酒店下榻。所以，管理者必須十分注意環(huán)境布局和氣氛襯托，讓用戶 感到舒適、愉快、安全、方便。 6、安全衛(wèi)生質(zhì)量 安全是客人第一需要，確保每一位客人生命和財產(chǎn)安全是服務(wù)質(zhì)量主要步驟。在環(huán)境氣氛上酒店要制造出一個安全氣氛，給用戶 心理上以安全感，但不要戒備森嚴，不然，會令用戶感到擔心不安。在日常

8、服務(wù)中落實以防為主標準，建立嚴格安全保衛(wèi)組織和制度，制訂好酒店安全辦法，做好防火、防盜、防止食物中毒、侵犯騷擾等事件 發(fā)生，要切實搞好安全保衛(wèi)工作。 第8頁任務(wù)一 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容 四.酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量特點 1、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量組成綜合性 2、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量評價主觀性 3、餐飲服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)依賴性 4、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量工作情感性第9頁任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系 一、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理基本程序 （一）制訂酒店餐飲服務(wù)規(guī)程 在酒店服務(wù)質(zhì)量管理過程中，通常是經(jīng)過對服務(wù)標準和規(guī)程制訂和實施，以及各種管理標準和方法利用，到達服務(wù)質(zhì)量標準化、服務(wù)形式規(guī)范化、服務(wù)規(guī)程程序化，最終以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得

9、客人。酒店服務(wù)規(guī)程就是酒店進行質(zhì)量管理依據(jù)和基礎(chǔ)，是酒店依據(jù)各自等級而制訂出適合本酒店實際情況管理制度與服務(wù)作業(yè)標準。 （二）酒店餐飲服務(wù)規(guī)程含義 酒店餐飲服務(wù)規(guī)程是指以描述性語言對酒店某一特定服務(wù)過程所包含作業(yè)內(nèi)容和次序及該服務(wù)過程應(yīng)到達某種規(guī)格和標準所做詳細而詳細要求。簡單地說，它是指某一特定服務(wù)過程規(guī)范化程序和標準。通常包含：服務(wù)規(guī)程對象；服務(wù)規(guī)程內(nèi)容和程序；服務(wù)規(guī)格和標準； 標準；服務(wù)規(guī)程銜接和系統(tǒng)性。第10頁任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系 1.酒店餐飲服務(wù)規(guī)程制訂方法 酒店脤務(wù)規(guī)程制訂有兩種方法；一個是由集體討論，一人執(zhí)筆編制成文。另一個是由一人或數(shù)人編出規(guī)程草案交相關(guān)人員討論定稿。不

10、論采取哪種形式，其標準和編制過程基本相同。 2、提出服務(wù)規(guī)程目標和要求 酒店決議層管理人員依據(jù)酒店餐飲等級，經(jīng)深入分析研究后，提出本酒店服務(wù)餐飲規(guī)程應(yīng)到達目標和詳細要求，并將其布置落實到酒店每一相關(guān)部門。編制服務(wù)規(guī)程草案 3.酒店餐飲服務(wù)規(guī)程實施 制訂科學(xué)合理酒店服務(wù)規(guī)程非常主要，但更為主要是酒店服務(wù)規(guī)程實施。只有切實地實施餐飲服務(wù)規(guī)程， 才能保持而且不停提升酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。第11頁任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系 1. 服務(wù)質(zhì)量組織管理體糸 依據(jù)管理基本原理，有效組織領(lǐng)導(dǎo)體系是酒店全方面質(zhì)量管理組織確保。各酒店餐飲經(jīng)營部門因其實際情況不一樣，其組織形式也不完全相同。其特點是總經(jīng)理負責，質(zhì)管部經(jīng)

11、理和各部門經(jīng)理成為全方面質(zhì)量管理直接責任人，部門以下均開展質(zhì)量小組活動，各部門質(zhì)量分別由質(zhì)管部經(jīng)理和質(zhì)量檢驗員負責督導(dǎo)檢驗，定時評選。如酒店餐飲經(jīng)營部門是由餐飲部經(jīng)理-餐飲部副經(jīng)理-餐飲主管-餐飲領(lǐng)班-餐飲服務(wù)員這么一個不一樣層次來實施餐飲服務(wù)質(zhì)量管理工作過程。在餐飲部門設(shè)有專職服務(wù)質(zhì)量管理人員，形成一個 部門全方面服務(wù)質(zhì)量管理體系。第12頁任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系 二、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系 全方面質(zhì)量管理體系是為落實酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量規(guī)程，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理目標而建立一套服務(wù)質(zhì)量管理組織機構(gòu)、質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作、服務(wù)質(zhì)量標準、質(zhì)量管理制度和程序等。它是酒店全方面質(zhì)量管理關(guān)鍵和主要確保。 （

12、一）其詳細內(nèi)容主要包含以下幾個方面:第13頁任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系 2、服務(wù)質(zhì)量標準管理體糸 酒店服務(wù)質(zhì)量標準體系是酒店全方面服務(wù)質(zhì)量管理體系關(guān)鍵內(nèi)容，也是服務(wù)質(zhì)量管理主要基礎(chǔ)工作。只有健全酒店服務(wù)質(zhì)量標準體系，全方面服務(wù)質(zhì)量管理才有客觀依據(jù)和奮斗目標，也才能做好全方面質(zhì)量管理工作。酒店質(zhì)量標準內(nèi)容很多，很全方面，詳細內(nèi)容體系是一個規(guī)范化管理體系。 酒店服務(wù)質(zhì)量標準體系，主要由餐飲服務(wù)質(zhì)量標準所組成，包含三個方面，一是管理工作工作標準，有酒店工作標準、部門工作標準、班組工作標準、員工操作工作標準等；二是設(shè)施設(shè)備標準，有消費環(huán)境標準、設(shè)備完好完好標準、物品供給標準、安全服務(wù)標準等；三是服務(wù)

13、質(zhì)量標準，有著裝儀容標準、禮節(jié)禮貌標準、語言行為標準、職業(yè)道德標準、安全服務(wù)標準、產(chǎn)品質(zhì)量標準、崗位操作標準、用戶滿意標準等組成酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量標準體系。第14頁 任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系 3、服務(wù)程序管理體糸 服務(wù)程序體系是酒店全方面質(zhì)量管理體系主要內(nèi)容，也是標準化管理前提和基礎(chǔ)。酒店全方面質(zhì)量管理標準化體系和程序化體系是相互聯(lián)絡(luò)、相互依存、互為條件。為此，在建立酒店全方面質(zhì)量管理標準化體系同時，也要建立程序化質(zhì)量體系。詳細內(nèi)容包含有服務(wù)預(yù)定工作程序、禮賓迎送工作程序、就餐接待工作程序、餐飲服務(wù)工作程序、宴會服務(wù)程序、酒會酒吧服務(wù)工作程序、外賣送餐服務(wù)程序等，這些工作過程詳細服務(wù)程序組成

14、了酒店服務(wù)程序管理體糸。 4、服務(wù)質(zhì)量制度體糸 酒店服務(wù)制度化管理是為確保酒店標準化、程序化質(zhì)量體系落實實施，利用規(guī)章制度所進行質(zhì)量管理工作。制度化管理目標在于用規(guī)章制度來規(guī)范員工行為，協(xié)調(diào)各項質(zhì)量管理工作和服務(wù)操作關(guān)系，消除全方面質(zhì)量管理工作中可能發(fā)生混亂現(xiàn)象，確保酒店各項服務(wù)順利進行和質(zhì)量標準落實落實。 酒店全方面質(zhì)量管理化體系內(nèi)容。第15頁任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系 5、服務(wù)質(zhì)量信息體糸 酒店全方面質(zhì)量管理信息體系由從上到下信息 傳遞和從下到上信息反饋質(zhì)量制度、程序落實情況， 質(zhì)量管理中存在問題等等。但就其質(zhì)量信息傳遞和反饋 道而言，其信息體系組成則與全方面質(zhì)量管理組織領(lǐng)導(dǎo)體系基本相同

15、。 （二）開展服務(wù)全方面質(zhì)量管理教育 酒店全方面質(zhì)量管理和服務(wù)質(zhì)量都是靠人來完成，要堅持 以人為本、質(zhì)量第一，就要堅持質(zhì)量教育。其內(nèi)容包含質(zhì)量意 識教育、基礎(chǔ)理論與質(zhì)量知識教育、質(zhì)量標準教育、質(zhì)量技能 培訓(xùn)等。只有堅持不懈地抓好質(zhì)量教育，不?？偨Y(jié)提升，使爭 創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心，做好全方面質(zhì)理管理工作。第16頁任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系 1.采取有效服務(wù)質(zhì)量管理方法 酒店服務(wù)質(zhì)量管理是各種多樣管理方法有機結(jié)合，是在有機統(tǒng)一 前提下，依據(jù)服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生原因而有選擇性、針對性管理。 2.對服務(wù)質(zhì)量管理結(jié)果迸行評價 酒店開展服務(wù)質(zhì)量管理活動，以及所采取質(zhì)量管理方法，其目鈽是為提升服務(wù)質(zhì)量和用戶 滿

16、意度，最終贏得忠誠用戶 。伹能杏到達這一最終效果或到達程度怎樣，需要進行科學(xué)效果評價。評價內(nèi)容既包含服務(wù)質(zhì)量管理標準執(zhí)行程度，包含用戶物質(zhì)和心理滿足程度；評價方法主要是檢驗。其方式是靈活多樣。 依據(jù)質(zhì)量管理評價內(nèi)容，對照檢驗結(jié)果，酒店餐飲管理者應(yīng)客觀地評價酒店服務(wù)質(zhì)量管理效果，及時找出存在質(zhì)量問題，分析其產(chǎn)生原因，提出針對性改進辦法，不停提升酒店服務(wù)質(zhì)量。第17頁 任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 在酒店經(jīng)濟中服務(wù)原因急劇增加，餐飲行業(yè)快速發(fā)展，人們正在進入一個服務(wù)社會，各路學(xué)者和服務(wù)行業(yè)經(jīng)營管理者們越來越重視對服務(wù)這門科學(xué)研究和探討，提出了一些新餐飲服務(wù)理論和服務(wù)質(zhì)量管理模式，餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

17、控制與分析就是其中之一。將其利用到餐廳服務(wù)質(zhì)量管理實踐中來，一是幫助餐廳管理者理智地找出餐廳服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生根源；二是在此基礎(chǔ)上幫助餐廳管理者有針對性地改進和提升餐廳服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量管理差距存在著多方面問題。這些差距縮小就能提升餐飲服務(wù)質(zhì)量。餐飲服務(wù)質(zhì)量管理分析目標是找出存在問題并處理問題，便于做好服務(wù)質(zhì)量預(yù)先控制，并分析在服務(wù)中存在 問題，以不停提升餐飲服務(wù)質(zhì)量。第18頁任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 一、餐飲服務(wù)質(zhì)量營理分析 1.巴雷特曲線圖分析法 (1)門確定分析對象，如原始統(tǒng)計內(nèi)容中服務(wù)員工作記 錄、用戶意見統(tǒng)計、質(zhì)量檢査記、用戶投訴統(tǒng)計等如實反應(yīng) 質(zhì)量問題數(shù)據(jù)。并依據(jù)質(zhì)量問題分類畫

18、出排列圖。 (2) 經(jīng)過各類問題所占百分比畫出排列圖。 （3）經(jīng)過各類問題所占百分比找出主要問題 （4）將分析結(jié)果總結(jié)出問題采取辦法處理.第19頁任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 比如：某餐飲利用調(diào)查表向用戶服務(wù)質(zhì)量問題意見咨詢，共發(fā)出150張，收回120張,其中反應(yīng)服務(wù)態(tài)度較差有55張，服務(wù)員外語水平差有36張，餐飲菜肴質(zhì)量差24張，餐飲設(shè)備差有4張，失竊有1張。服務(wù)質(zhì)量總體情況是不歡樂觀. 針對以上情況進行分析，作巴雷特曲線圖，如圖7-2所表示。此圖是個直角坐標圖，為頻數(shù)，即某質(zhì)量問題出現(xiàn)次數(shù)，用絕對數(shù)表示；右縱坐標為頻率，慣用百分數(shù)來標表示影響質(zhì)量各種原因，按頻數(shù)高低從左到右依次畫出長柱排

19、列圖，后按比率逐項相加用曲線表示。累計頻率在75.8%以內(nèi)為A類原因，即是亟待處理質(zhì)量問題；累計頻率分別 在35%、36%、24%以內(nèi) 是需要逐步處理服務(wù)質(zhì)量問題。第20頁任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 巴雷特曲線圖，如圖7-2所表示。此圖是個直角坐標圖，為頻數(shù)，即某質(zhì)量問題出現(xiàn)次數(shù)，用絕對數(shù)表示；右縱坐標為頻率，慣用百分數(shù)來標表示影響質(zhì)量各種原因，按頻數(shù)高低從左到右依次畫出長柱排列圖，然后按比率逐項相加并用曲線表示。累計頻率在75.8%以內(nèi)為A類原因，即是亟待處理質(zhì)量問題；累計頻率分別 在35%、36%、24%以內(nèi)是需要逐步處理服務(wù)質(zhì)量問題。 第21頁 任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 2.扇

20、形百分比分析圖 比如：某餐飲在一個星期內(nèi)隨機調(diào)查了 100位用戶餐飲服務(wù)意見，依據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計出扇形百分比圖,如圖7-3百分比分析圖所表示。第22頁任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析3，因果分析圖法這是利用因果分析圖對質(zhì)量問題產(chǎn)生原因進行分析一個方法。因為因果類似魚刺，所以又稱為魚刺圖。 第23頁任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 心 分析問題程序： 找出存在餐飲服務(wù)質(zhì)量問題,并進行好奇對比分析研究；對存在餐飲服務(wù)質(zhì)量問題深入研究，找出問題產(chǎn)生原因；將找出問題產(chǎn)生原因，依據(jù)其程度列出在因果分析圖上；針對因果分析圖上問題大小，尋找處理服務(wù)質(zhì)量問題辦法。發(fā)動員工共同尋找產(chǎn)生質(zhì)量問題原因。并將找出原因進行整理后

21、，按原因大小畫在圖上。在進行分析時，要深人調(diào)査，請各方面人員參加分析，以聽取不一樣意見。對原因分析應(yīng)細到能采取詳細處理辦法為止。對影響服務(wù)質(zhì)量大原因可從人力、設(shè)備、原料、方法、環(huán)境等角度加以分析，而人力是最關(guān)健原因，因為人員包括到心理、衛(wèi)生健康等原因,人力情況對改進服務(wù)服務(wù)質(zhì)量起著非常主要。第24頁任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 4PDCA連環(huán)法 任何時候處理問題都有一個相互配合過程，處理服務(wù)質(zhì)量問題更是如此，在餐飲服務(wù)質(zhì)量處理過程中是分別按照計劃（Plan）、實施（Do）、檢驗（Check）、處理（Act）四個階段連環(huán)進行，其活動過程有以下內(nèi)容。 利用PDCA連環(huán)處理質(zhì)量問題 利用PDCA連

22、環(huán)處理質(zhì)量問題，分成四個階段八個步驟進行 （1）計劃過程。過程工作是制訂質(zhì)量管理目標，包含四個步驟： 步驟一：分析質(zhì)量現(xiàn)實狀況，找存在問題。利用分析法，找出主要問題。 步驟二：利用因果分析法，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題原因。 步驟三：從分析出原因中找出關(guān)鍵原因。 步驟四：對所提出主要質(zhì)量問題，制訂處理質(zhì)量問題到達目標和 計劃，提出處理質(zhì)量問題詳細辦法和方法。第25頁任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 （2）實施過程。這一過程工作是嚴格按照已定目標和計劃，認真付諸實施。 步驟五:按已定質(zhì)量目標、計劃方案和辦法實施執(zhí)行。 (3)檢驗過程：這一過程工作是對質(zhì)量計劃實施后產(chǎn)生效果進行檢驗。通達檢驗發(fā)覺質(zhì)量計劃方案和

23、辦法實施執(zhí)行中問題。 步驟六:再利用ABC分析法，將分析結(jié)果與步驟一中發(fā)覺質(zhì)量問題進行對比，以檢驗在步驟四中提出提升和改進質(zhì)量各種辦法和方法效果。在這一過程，要把成功經(jīng)驗形成標準，并總結(jié)失敗教訓(xùn)。 步驟七：對已處理質(zhì)量問題提出鞏固辦法,并使之標準化，以預(yù)防類似問題再次出現(xiàn)。對未取得成效質(zhì)量問題，也要總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出新改進辦法。 步驟八：提出在步驟一中出現(xiàn)而還未處理質(zhì)量問題，并將這些問題轉(zhuǎn)入下一個連環(huán)中去求得處理， 從而與下一連環(huán)步驟一銜接起來。第26頁 任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 二、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制 服務(wù)質(zhì)量是酒店餐飲服務(wù)生命線，這點早已取得了酒店業(yè)界共識。進行餐飲服務(wù)質(zhì)量控制目標是使

24、餐飲每一項工作都圍繞著為用戶服務(wù)，提供滿意服務(wù)進行。但怎樣提髙餐飲服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)建餐飲服務(wù)精品，卻時刻提醒著酒店餐飲經(jīng)營管理者。結(jié)合我國餐飲發(fā)展實際情形，能夠采取以下方法： (一）建立餐飲 服務(wù)質(zhì)量確保體系 依據(jù)餐飲服務(wù)質(zhì)量標準內(nèi)容，對應(yīng)地建立服務(wù)質(zhì)量確保體系。應(yīng)包 括以下十個服務(wù)質(zhì)量標準系列： （1）服務(wù)工作標準。主要指酒店為確保餐飲服務(wù)質(zhì)量水平對服務(wù)工作所提出詳細要求。如餐飲 床單每日換一次。 （2）服務(wù)程序標準。指將餐飲服務(wù)步驟依據(jù)時間次序進行有序排列， 既要求做到服務(wù)工作有序性， 雙要求確保服務(wù)內(nèi)容完整性。第27頁任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 （3）服務(wù)效率標準。指在餐飲消費對客服

25、務(wù)中建立服務(wù)時效標準，以確保客人得到快捷、有效服務(wù)。 （4）服務(wù)設(shè)施用具標準。指酒店對客人直接使用各種餐飲設(shè)施、用具質(zhì)量、數(shù)量做出嚴格要求。 （5）服務(wù)狀態(tài)標準。指酒店針對為客人所創(chuàng)造餐飲環(huán)境情況、設(shè)施使用保養(yǎng)水平所提出要求。 (3)服務(wù)態(tài)度標準。指對服務(wù)員提供面對面餐飲服務(wù)時所應(yīng)表現(xiàn)出態(tài)度和舉止禮儀做出要求。 （7）服務(wù)技能標準。指餐飲 服務(wù)員所應(yīng)具備服務(wù)素質(zhì)和應(yīng)到達服務(wù)操作水平。 (8)服務(wù)語言標準。指酒店餐飲要求接待用戶服務(wù)中所必須使用標準化語言。 （9）服務(wù)規(guī)范標準。指酒店餐飲對各類客人消費時提供服務(wù)所應(yīng)到達禮遇標準。 （10）餐飲產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量檢驗和餐飲 服務(wù)事故處理與應(yīng)急處理標準服

26、務(wù)體系第28頁任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量量化標準 五星級湖南華天大酒店經(jīng)過強化服務(wù)質(zhì)量標準時間觀念來提升服務(wù)質(zhì)量，推出了充分體現(xiàn)服務(wù)效率十二快。其中，包括餐飲 服務(wù)有： 1工作時間內(nèi)接聽電話快。電話鈴響兩聲內(nèi)必須接聽電話。 2就餐信息傳遞快。2分鐘內(nèi)完成。大餐廳、包廂服務(wù)員配置對講機，凡向餐飲預(yù)訂提出任何要求，預(yù)訂服務(wù)員必須在2分鐘內(nèi)向客人反饋信息，如特色菜、預(yù)訂包廂服務(wù)等。有些在2分鐘內(nèi)提供不了服務(wù)，服務(wù)員也必須在2分鐘內(nèi)向預(yù)訂餐飲客人打招呼，然后盡快加以處理。 3處理投訴快。3分鐘內(nèi)處理好小問題。如換菜單、補充供給酒水、調(diào)節(jié)溫度亮度、換餐椅、換包廂以及設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)中各

27、種操作性問題等。這就要求酒店餐飲部門有二十四小時分班值崗“能工巨匠”，精通水、暖、電、木、衛(wèi)等各個工種業(yè)務(wù)。對重大設(shè)施設(shè)備和服務(wù)問題，一時不能處理也要撫慰客人，并給予明確回復(fù)。 4房間送餐外賣快。10分鐘內(nèi)完成。酒店要求，員工電梯必須首先確保送餐、外賣服務(wù)，即使有員工想去低于送餐樓層，也須等送餐完成后再返下。 5回答問訊快。為此，酒店針對客人經(jīng)常問到問題，對員工進行全員服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，做到有問必答，答必所問。 6投訴處理快。10分鐘完成小問題，大問題限時處理； 大問題要及時撫慰客人，穩(wěn)住客人，10分鐘內(nèi)給予答復(fù)。第29頁任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 （二）加強服務(wù)服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn) 加強對員工培訓(xùn)是

28、確保對客服務(wù)質(zhì)量主要伎倆。在對員工對客服務(wù)規(guī) 培訓(xùn)基礎(chǔ)上，著重進行個性化服務(wù)培訓(xùn)，提升員工對客服務(wù)靈活性，把! 確處理客人投訴作為重中之重。培訓(xùn)形式要多樣化，組織員工對經(jīng)典問題進 討論，不但能夠找到正確服務(wù)方法，而且該過程本身就是一個極好培訓(xùn)。 預(yù)測問題并采取有效防范辦法 在管理上“防患于未然”比“亡羊補牢”要更經(jīng)濟、更有效。餐飲 部管理人員最好能每個月預(yù)測次月在對客服務(wù)中可能出現(xiàn)問題。其方法是查閱前兩年資料，找出同期所發(fā)生問題。另外，依據(jù)次月客情預(yù)測及本酒店所要開展活動，再結(jié)合其它各方面情況，分析可能出現(xiàn)問題。第30頁任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 加強內(nèi)外信息溝通和協(xié)調(diào) 要建立良好信息溝通

29、系統(tǒng)，疏通溝通渠道。 一是，餐飲要尊重廚房勞動。千萬不能冷臉送熱菜，而應(yīng)虛心 向廚師學(xué)習相關(guān)烹調(diào)知識，主動、主動地宣傳和推銷酒店菜肴， 把廚師精心烹制菜肴及時、準確地送上客人餐桌，保持菜肴風味和完 整性，展示廚師精美烹調(diào)技藝，并經(jīng)過熱情、周到、細致服務(wù)，讓客 人享受美食同時，體驗家溫馨。 二是廚房也不要以大廚自居，要主動把烹調(diào)知識傳授給餐飲服務(wù)員， 要不厭其煩地滿足餐飲工作要求，為餐飲對客服務(wù)創(chuàng)造有利條件， 和餐飲一道給客人制造一次愉快用餐經(jīng)歷。 三是信息建檔 餐飲和廚房都必須建立客史檔案，內(nèi)容包含常規(guī)檔案、 個性檔案、習俗檔案、飲食檔案、反饋意見檔案。 第31頁任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析

30、 建立餐飲部內(nèi)部檢驗體系 酒店餐飲部門只有建立了服務(wù)質(zhì)量檢驗體系，才能確 保對客服務(wù)正常進行。 （六）及時進行服務(wù)質(zhì)量問題整改 依據(jù)客人需求改變，對服務(wù)程序和標準進行修 改，對服務(wù)用具進行調(diào)整。一是個性化服務(wù)不到位。 服務(wù)缺乏創(chuàng)新意識，因循守舊，服務(wù)人員思緒老套， 缺乏創(chuàng)新意識，不能及時給客人提供更貼心服務(wù)。 二是缺乏有效地促銷伎倆。固定經(jīng)營模式造成 餐飲部內(nèi)部營銷政策幾乎是一片空白，從而造成客 人誤認為我們消費過高，假如采取行之有效營銷 伎倆則會帶來更加好經(jīng)濟和社會效益。第32頁 任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 三是包間裝飾單調(diào)包間。除了現(xiàn)有放置設(shè)施設(shè)備及少數(shù)油墨畫之外酒沒別裝飾了，整體上看

31、起來比較整齊劃一，卻找不到一個餐飲應(yīng)有溫馨感覺。整改辦法：能夠用魚缸、鮮花來點綴一下包間，大包還能夠增加一個櫥窗，放置一些高檔酒水，飾物及一些大觀苑旅游紀念品等，供觀賞外也可起到宣傳作用。 四是后廚菜品開發(fā)上缺乏創(chuàng)新伎倆。菜品樣式、種類比較單一，不能及時推陳出新，沒有招徠用戶招牌菜。整改辦法：加強廚師管理，不單外出看菜，要經(jīng)過各種路徑提升廚師烹飪技能，能夠由廚師長協(xié)調(diào)手藝精湛廚師來指點一段時間；選兩種如荷香俏佳人、川椒季花魚之類菜肴，深入改進，精益求精，使這兩道菜色香味更上一個檔次，成為我們特色菜，主打菜，招牌菜。第33頁任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 (七）客人投訴問題與工作表現(xiàn)評定掛鉤 對

32、于客人投訴率高問題，評定分將相對占較大比重。比如，假如客人普遍投訴服務(wù)態(tài)度不好，那么在考查員工工作表現(xiàn)時，對服務(wù)態(tài)度一項評定分將占較大比重。采取這么辦法后，員工將尤其注意改進對客服務(wù)態(tài)度，客人對這方面投訴勢必降低。伴隨客人對服務(wù)態(tài)度投訴降低，對其它問題投訴率也就會相對增加，餐飲 部可提議酒店依據(jù)新情況制訂新評定評分標準，長此以往，客人投訴將大大降低。 (一）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制基礎(chǔ) 要進行有效餐飲服務(wù)質(zhì)&控制，必須具備若干基本條件。和標準。為了提升和確保服務(wù)質(zhì)量，我們應(yīng)把服務(wù)規(guī)程視作工作人員 應(yīng)該內(nèi)部服務(wù)工作法規(guī)。第34頁任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 管理人員任務(wù)，主要是執(zhí)行和控制規(guī)程，尤其要注

33、意抓好各套規(guī)程即名微弱步驟。一定要用服務(wù)規(guī)程來統(tǒng)一各項服務(wù)工作，使之到達服務(wù)質(zhì): 務(wù)過程程序化和服務(wù)方式規(guī)范化。 1.搜集質(zhì)量信息 餐飲管理人員應(yīng)該知道服務(wù)結(jié)果怎樣，即用戶 是否感到滿意，從而采取高質(zhì)量辦法。應(yīng)依據(jù)餐飲服務(wù)目標和服務(wù)規(guī)程，經(jīng)過巡視、定量抽査、用戶意見等來搜集服務(wù)質(zhì)量信息。 2抓好全員培訓(xùn) 企業(yè)之間質(zhì)量競爭實質(zhì)是人才競爭、員工素質(zhì)競爭。極難構(gòu)想-好訓(xùn)練服務(wù)員能提供高質(zhì)量服務(wù)。所以新員工在上崗前，必須進行嚴籽和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，不允許未經(jīng)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、沒有取得上崗資格人上崗操 須利用淡季和空閑時間進行培訓(xùn)，以提升業(yè)務(wù)技術(shù)、豐富業(yè)務(wù)知識。第35頁任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 二餐飲服務(wù)

34、質(zhì)量控制方法 根據(jù)餐飲服務(wù)三個階段一準備階段、執(zhí)行階段和結(jié)束階段，餐飲服務(wù)以按照時間順序相應(yīng)地分為預(yù)先控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。 1.酒店服務(wù)質(zhì)量控制環(huán)節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量控制，貫穿于顧客就餐前準備和接待工作、顧客就餐時服務(wù)工作和顧客離店時結(jié)束工作三個基本環(huán)節(jié)。 (1)準備過程質(zhì)量管理。服務(wù)準備。一方面是精神準備，要求每個服務(wù)人員必精神飽滿， 思想集中，著裝整齊，規(guī)范上崗。其次是物質(zhì)準備，包括大堂、用餐安排、商品、車輛、安全保衛(wèi)等各方面準備工作。保證顧客一進店，就能得到滿意服務(wù)。生產(chǎn)準備。指酒店廚房加工制作餐飲食品準備工作。重點抓好三個環(huán)節(jié)：一是原材料采購和驗收。二是業(yè)務(wù)分工、人員安排。三是預(yù)制加

35、工。 后勤配備。物資供給準備、設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)。第36頁任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 (2)接待服務(wù)過程質(zhì)量管理。 嚴格執(zhí)行接待服務(wù)規(guī)范，加強服務(wù)質(zhì)量檢査。充分利用質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，及時搜集找出質(zhì)量問題產(chǎn)生原因，并采取改進辦法，深入提升服務(wù)質(zhì)量。 (3)結(jié)束過程質(zhì)量管理。 用戶離席前工作。用戶離席后工作。正確處理遺留、遺棄物品；做好新一輪餐飲服務(wù)接待準備工作，以迎接下一批用戶到來。 第37頁任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 2提升酒店服務(wù)質(zhì)量方法和路徑 (1）樹立科學(xué)正確服務(wù)觀念。 （2）推行服務(wù)質(zhì)量標準化服務(wù)。 （3）堅持多樣化與個性化服務(wù)。 （4）推行崗位首問服務(wù)責任制。 （5）做好對員工

36、合理授權(quán)工作。第38頁任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 2.餐飲服務(wù)質(zhì)量預(yù)先控制 (1）人力資源預(yù)先控制 物資資源預(yù)先控制 事故預(yù)先控制 3餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場控制 （1）服務(wù)程序控制 （2）上菜時機控制 （3）意外事件控制 （4）開餐期間人力控制第39頁任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 3餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場控制 （1）餐廳服務(wù)程序控制 （2）廚房上菜時機控制 （3）意外事件控制處理 （4）開餐期間人力控制第40頁任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 餐飲生產(chǎn)質(zhì)量直接影響到消費者對餐飲評價，所以必須給予加強。餐飲生產(chǎn)質(zhì)量控制還應(yīng)抓好餐飲原料質(zhì)量控制與廚房生產(chǎn)質(zhì)量控制兩大步驟。 一、餐飲原料質(zhì)量控制 1.餐飲原

37、料釆購控制 餐飲原料采購質(zhì)量從根本上決定菜肴質(zhì)量，因而必須為那些對菜肴質(zhì)量和餐飲；有較大影響原料制訂詳盡詳細采購規(guī)格、標準，并分發(fā)給原料供給商，以確保原料數(shù)量與質(zhì)量. 第41頁任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 2.餐飲原料驗收控制 首先應(yīng)確定驗收人員，普通由倉庫保管員、餐飲成本核實員、廚師長或其代表組成，還要求原料采購員在場;其次是依據(jù)餐飲采購規(guī)格標準、原料請購單、供給商報價供貨發(fā)票逐項檢驗所購原料質(zhì)量、數(shù)量和價格，如不符合要求應(yīng)拒收;第三是受理原與料驗收合格原料由驗收人員在供貨發(fā)票上簽字后，依據(jù)原料用途分類分庫儲存或通知使用部門前來領(lǐng)用；最終是填寫相關(guān)表單等，并要求相關(guān)人員簽字。 3餐飲原料庫

38、存控制 餐飲原料庫存控制主要內(nèi)容有：經(jīng)驗收原料應(yīng)依據(jù)儲存要求快速分類分庫存龍種原料均需固定存放位置;全部入庫原料都必須統(tǒng)計在冊;嚴格控制有權(quán)進入倉庫乂倉庫內(nèi)一律不得存放員工私人物品；定時做好各倉庫清潔衛(wèi)生工作；制訂防火、防茲霉變等一系列安全制度;定時盤點，方便及時了解原料庫存量;定時檢驗各倉庫溫以確保其符合原料存放要求;經(jīng)常檢驗庫存原料質(zhì)量，確保原料在保質(zhì)期內(nèi)使用，發(fā)覺問題及時處理。 4，餐飲原料發(fā)放控制 餐飲原料發(fā)放控制主要內(nèi)容為要求領(lǐng)料次數(shù)和時間、堅持使用領(lǐng)料單、堅持先出標準、做好原料發(fā)放統(tǒng)計。第42頁任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 二、廚房生產(chǎn)質(zhì)量控制 廚房生產(chǎn)是為餐飲經(jīng)營服務(wù)，廚房生產(chǎn)

39、生產(chǎn)活動必須以餐飲經(jīng)營和服務(wù)來組織、調(diào)配業(yè)務(wù)人員必須樹立起“廚房生產(chǎn)服務(wù)于餐飲需要“意識和觀念。廚房生產(chǎn)質(zhì)量控制貫廚房生產(chǎn)各個步驟中，表達在以下方面： 1.全天工作安排 餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)任務(wù)是以餐飲銷售為基礎(chǔ)。銷售含有很強季節(jié)性和隨機性，而廚品易變質(zhì)，假如生產(chǎn)過剩，極易造成經(jīng)濟損失。食品生產(chǎn)花色品種多，但每種產(chǎn)品生量卻又較少，而且隨時處于改變不定之中，所以飲食產(chǎn)品生產(chǎn)任務(wù)量確實定是以短期作劃為主。 1.開餐前組織準備 天天早晨，各個生產(chǎn)步驟主要任務(wù)是在廚師長指揮下，按各步驟本身業(yè)務(wù)內(nèi)容餐前準備。加工應(yīng)將當日所需蔬菜揀剔洗滌、去根、去泥，將水產(chǎn)品禽類剝洗加工，并交切配組備用。切配菜組將已定菜肴和零點慣用菜配裝盤。 第43頁任務(wù)二 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與分析 餐飲就餐開餐前廚房應(yīng)向全部廚師通報客源情況，公布菜單;合理安排員工;檢査各班組準備完成完成情況,發(fā)覺問題及時處理。 1.開餐時業(yè)務(wù)管理 干餐時廚房應(yīng)遵照“以餐飲需要為依據(jù),以爐灶為中心”指導(dǎo)思想，依據(jù)客人需要及時味可口菜肴。同時從管理上進行監(jiān)督和檢査，如廚師長經(jīng)過抽査控制菜肴