顧客抱怨處理技巧 素材

1、處 理 顧 客 抱 怨 我們的目的樹(shù)立對(duì)待顧客抱怨正確的態(tài)度掌握識(shí)別和處理顧客抱怨的步驟和技巧建立抱怨處理正確流程與機(jī)制有效預(yù)防顧客抱怨的產(chǎn)生,不斷提高顧客滿意度如何面對(duì)顧客的抱怨你期待處理顧客抱怨嗎?見(jiàn)到怒氣沖沖的顧客,你會(huì)興奮嗎?你的服務(wù)或者你的部門遭到抱怨, 你會(huì)慶祝這個(gè)事實(shí)嗎?為什么面對(duì)抱怨是困難的? 假如你是顧客當(dāng)你受到差勁的服務(wù)時(shí),而且你要抱怨-這時(shí)你的感覺(jué)如何?當(dāng)你抱怨時(shí)對(duì)方是如何應(yīng)對(duì)的?重要觀念你永遠(yuǎn)無(wú)法在與顧客爭(zhēng)論中獲勝! 顧客最后的抱怨就是-不再回來(lái)!顧客絕不會(huì)向你抱怨,他們會(huì)向別人抱怨!不滿的顧客他們會(huì)把不滿通過(guò)他們的同學(xué),家庭成員,同事,經(jīng)理,長(zhǎng)輩,鄰居等,傳給你但不告

2、訴你他是誰(shuí)請(qǐng)樂(lè)于接受抱怨! 你曾經(jīng)遇到過(guò)的顧客對(duì)你的 投訴途徑(直接,間接)面對(duì)抱怨的積極態(tài)度抱怨是對(duì)服務(wù)人員的鞭策 更加努力，提供更好的服務(wù)抱怨指出服務(wù)必須提升品質(zhì) 積極聽(tīng)取，改進(jìn)不足抱怨的顧客是服務(wù)人員的老師 吸取教訓(xùn)，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，提高能力“推銷是我的義務(wù)，拒絕是顧客的權(quán)利” 讓客戶產(chǎn)生不滿意感覺(jué)的原因 不被尊重不平等待遇被騙的感覺(jué)心里不平衡要求得不到滿足溝通上的誤解處理抱怨的原則先處理顧客心情再處理事情不回避并找出原因運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題建立抱怨處理正確流程與機(jī)制前事不忘后事之師處理抱怨的步驟與技巧(一)讓生氣的顧客消火氣VIP室 1給顧客營(yíng)造一個(gè)正面感覺(jué)的印 象 2與其他顧客隔絕開(kāi)熱情支持積

3、極傾聽(tīng)的技巧復(fù)述確認(rèn)性提問(wèn)(對(duì)問(wèn)題進(jìn)行進(jìn)一步確認(rèn)，鎖定抱怨原因）深入性提問(wèn)（深入探詢客戶的期望值 ）舉例作結(jié)論（真正的期望值）讓顧客感受到你的積極處理抱怨的步驟與技巧（五）額外的服務(wù)步驟以提供卓越的服務(wù)超越顧客期望值 高興受寵若驚 忠實(shí)顧客 告訴5個(gè)周圍的人延續(xù)服務(wù)后的關(guān)懷3日DC 確認(rèn)問(wèn)題已真正解決 確認(rèn)顧客的心情CR活動(dòng) 定期電話或親訪 關(guān)懷卡或生日卡的寄發(fā) 車輛信息的定期提供 相關(guān)促銷通知成功處理顧客抱怨的九項(xiàng)重點(diǎn)1.及時(shí)回應(yīng)2.讓顧客了解事情的進(jìn)展3.強(qiáng)調(diào)你可以做些什么4.如果可能，請(qǐng)顧客到一個(gè)較安靜的場(chǎng)所5.不要挑戰(zhàn)顧客6.不要試圖在爭(zhēng)執(zhí)中獲勝7.讓顧客發(fā)泄不滿情緒8.尋求某些共識(shí)9

4、.將規(guī)則和政策作為利益來(lái)陳述預(yù)防抱怨解決引起抱怨的原因，而不僅僅是抱怨本身 創(chuàng)造預(yù)防 = + 顧客高滿意度的服務(wù)質(zhì)量 延續(xù)最高的處理抱怨動(dòng)察先機(jī)總結(jié)沒(méi)有一次交易的顧客 只有終生的顧客！我們的目標(biāo)是： 創(chuàng)造終生的顧客！喬吉拉德世界上著名的汽車推銷大王 | 鋼鐵是這樣煉成的他于1928年11月1日出生于密執(zhí)安州底特律市的東部，那個(gè)城市中悲慘的貧民窯。父親的責(zé)罵和母親的愛(ài)，使喬決心向父親證明他是錯(cuò)的；向他母親表明她的愛(ài)和判斷都是正確的。 擦鞋工送報(bào)員洗盤子、卸貨工、投遞員旅館接待員鍋爐裝配員等；35歲前換過(guò)40多個(gè)工作還是一事無(wú)成，依然不屈不撓，勇往直前1963年開(kāi)始汽車銷售生涯輛-VS-輛，1.6

5、萬(wàn)張客戶卡，3年成為全球各大商業(yè)雜志的封面人物，走上了世界500強(qiáng)公司講臺(tái)的專職培訓(xùn)師，從1963年到1977年，他賣出了13001輛汽車，而且全部是零售。喬氏成功方式 熱愛(ài)自己的職業(yè)； 成功的起點(diǎn) 推銷自己； 養(yǎng)成習(xí)慣，利用一切機(jī)會(huì)! 我相信我能做到； “我想”“我能”做最強(qiáng)的! 永不滿足； 永遠(yuǎn)保持良好心態(tài)，要做第一！ 喬吉拉德創(chuàng)造了5項(xiàng)吉尼斯世界汽車零售紀(jì)錄： 平均每天銷售6輛車；最多一天銷售18輛車； 一個(gè)月最多銷售174輛車； 一年最多銷售1425輛車； 在15年的銷售生涯中總共銷售了13001輛車 連續(xù)12年被吉斯尼世界記錄大 全 評(píng)為世界零售第一。 連續(xù)12年平均每天銷售6輛車至今無(wú)人能破。 被吉斯尼世界記錄譽(yù)為“世界最偉大的銷售員”迄今唯一榮登汽車名人堂的銷售員。創(chuàng)造了偉大的傳奇I feel good.(我感覺(jué)好極了）!I f