物業(yè)客戶滿意度管理

1、客戶滿意度主講：魏湘鳳主任訓(xùn)練營培訓(xùn)教程1物業(yè)客戶滿意度管理第1頁“用戶滿意”并不是什么新管理技術(shù)，也不是什么新管理觀念，它原本就是一個企業(yè)生存所必須具備最基本要素！“用戶滿意”帶給企業(yè)是一個經(jīng)營管理思維模式，不是“服務(wù)，更不是一句“口號”！客戶滿意度2物業(yè)客戶滿意度管理第2頁客戶滿意度課程內(nèi)容客戶滿意度級別客戶滿意度與質(zhì)量體系客戶滿意度測評客戶滿意度管理3物業(yè)客戶滿意度管理第3頁客戶滿意度客戶滿意度級別客戶滿意度與質(zhì)量體系客戶滿意度測評客戶滿意度管理4物業(yè)客戶滿意度管理第4頁一、關(guān)于客戶1、用戶與客戶用戶：產(chǎn)品購置者 （包含代理，經(jīng)銷，消費者） 客戶：產(chǎn)品使用者 (最終使用者，消費者） (一

2、) 用戶用戶特點之一是不唯一性用戶與商家關(guān)系是中介關(guān)系(二)客戶 客戶一個主要特點就是唯一性客戶與商家關(guān)系是信任委托關(guān)系5物業(yè)客戶滿意度管理第5頁一、關(guān)于客戶(三)用戶與客戶區(qū)分 1.假如消費者只找一家物業(yè)企業(yè)為他服務(wù)，那么這位消費者就是物業(yè)企業(yè)客戶，反之就是顧戶。 2.物業(yè)企業(yè)要對客戶負(fù)責(zé)，反過來，客戶對于物業(yè)企業(yè)有追索權(quán)，即一旦物業(yè)企業(yè)違章，客戶有權(quán)力告物業(yè)企業(yè)。假如是用戶關(guān)系，用戶普通沒有追索權(quán)。 3.客戶關(guān)系是居間關(guān)系，客戶關(guān)系是信任委托關(guān)系，用戶關(guān)系詳細(xì)表現(xiàn)形式是多家代理，客戶關(guān)系是獨家代理。 6物業(yè)客戶滿意度管理第6頁一、關(guān)于客戶2、客戶定義通常認(rèn)為，客戶是指“產(chǎn)品或服務(wù)最終接收者

3、”，也就是說我們通常意義上所稱消費者（狹義概念）。廣義概念應(yīng)該是：一切對企業(yè)生存與發(fā)展有影響組織或個人都能夠稱作客戶?！翱蛻簟弊钌賾?yīng)該包含以下三個層次內(nèi)容。7物業(yè)客戶滿意度管理第7頁一、關(guān)于客戶層次一、內(nèi)部客戶企業(yè)員工。他們接收企業(yè)內(nèi)部服務(wù)而且為企業(yè)外部客戶提供服務(wù)。他們是企業(yè)發(fā)展最基本內(nèi)生力量，同時也是企業(yè)行為主體。顯而易見，假如內(nèi)部服務(wù)流程質(zhì)量出現(xiàn)問題，就必定會影響到外部客戶服務(wù)。內(nèi)部客戶也是影響總體客戶滿意度最主要原因。8物業(yè)客戶滿意度管理第8頁一、關(guān)于客戶企業(yè)盈利和成長不但與來自良好外部服務(wù)質(zhì)量、客戶忠誠度和滿意度相關(guān)，而且與來自良好內(nèi)部關(guān)系和工作環(huán)境高水準(zhǔn)員工忠誠度和滿意度相關(guān)。9物

4、業(yè)客戶滿意度管理第9頁一、關(guān)于客戶企業(yè)內(nèi)部每個部門都有內(nèi)部客戶且相互之間都彼此提供服務(wù)，只有少數(shù)部門直接與外部客戶打交道10物業(yè)客戶滿意度管理第10頁一、關(guān)于客戶層次二、外部客戶他們接收企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)，是企業(yè)內(nèi)部客戶行為對象，同時他們也是企業(yè)賴以生存與發(fā)展主要外生性力量，是企業(yè)衣食父母。外部客戶是決定交換和消費最主要步驟。11物業(yè)客戶滿意度管理第11頁一、關(guān)于客戶層次三、潛在客戶即還沒有成為正式客戶準(zhǔn)客戶。能夠分為以下兩種情況：一個情況是他們擁有需要此種產(chǎn)品或服務(wù)動機，不過尚沒有接收這種產(chǎn)品或服務(wù)，只是準(zhǔn)備接收這種產(chǎn)品或服務(wù)；另一個情況是已經(jīng)接收其它企業(yè)所提供同類產(chǎn)品或服務(wù)客戶。以上兩種情

5、況都有可能經(jīng)過某種路徑轉(zhuǎn)化為本企業(yè)自己客戶。12物業(yè)客戶滿意度管理第12頁客戶滿意度客戶滿意度級別客戶滿意度與質(zhì)量體系客戶滿意度測評客戶滿意度管理13物業(yè)客戶滿意度管理第13頁二、客戶滿意與客戶滿意度1.滿意度概念用戶滿意 用戶對其要求已被滿足程度感受（ISO9000：基礎(chǔ)和術(shù)語3.1.4)要求 明示、通常隱含或必須推行需求或期望（ISO9000：基礎(chǔ)和術(shù)語3.1.2）14物業(yè)客戶滿意度管理第14頁二、客戶滿意與客戶滿意度客戶滿意是指客戶對其明示、通常隱含或必須推行需求或期望已被滿足程度感受?？蛻魸M意度反應(yīng)是客戶一個心理狀態(tài)，它起源于客戶對企業(yè)某種產(chǎn)品服務(wù)所產(chǎn)生感受與自己期望所進行對比。“滿意

6、”不是一個絕對概念，而是一個相對概念?？蛻魸M意度是一個變動目標(biāo)，能夠使一個客戶滿意東西，未必會使另外一個客戶滿意，能使得客戶在一個情況下滿意產(chǎn)品或服務(wù)，在另一個情況下未必能使其滿意。只有對不一樣客戶群體滿意度原因非常了解，才有可能實現(xiàn)100%客戶滿意。15物業(yè)客戶滿意度管理第15頁2、客戶滿意“客戶滿意”推進產(chǎn)生是在20世紀(jì)80年代初。當(dāng)初美國市場競爭環(huán)境日趨惡劣，美國電話電報企業(yè)為了使自己處于有利競爭優(yōu)勢，開始嘗試性地了解客戶對當(dāng)前企業(yè)所提供服務(wù)滿意情況，并以此作為服務(wù)質(zhì)量改進依據(jù)，取得了一定效果。與此同時，日本本田汽車企業(yè)也開始應(yīng)用客戶滿意作為自己了解情況一個伎倆，而且愈加完善了這種經(jīng)營戰(zhàn)

7、略。二、客戶滿意與客戶滿意度16物業(yè)客戶滿意度管理第16頁在80年代中期，美國政府建立了“馬爾科姆鮑德里奇全國質(zhì)量獎”，以勉勵企業(yè)應(yīng)用“客戶滿意”。這一獎項設(shè)置大大推進了“客戶滿意”發(fā)展。它不只是單純考評企業(yè)客戶滿意度最終得分，而是測評企業(yè)經(jīng)過以“客戶滿意”為中心所引發(fā)一系列進行全方面質(zhì)量管理衡量體系。至今為止，全球每年取得這一獎項企業(yè)沒有超出五名。二、客戶滿意與客戶滿意度17物業(yè)客戶滿意度管理第17頁90年代中期，客戶滿意度調(diào)查在大陸跨國企業(yè)中得到快速而廣泛應(yīng)用。原因之一是跨國企業(yè)總部要求按照本部模式定時取得中國區(qū)市場客戶信息，以應(yīng)對全球化進程中計劃與挑戰(zhàn)；二是日趨激烈競爭中，優(yōu)異服務(wù)成為企

8、業(yè)取得并保持競爭優(yōu)勢主要訴求；三是主管需要對員工工作績效進行量化評定，這需要來自客戶評價。二、客戶滿意與客戶滿意度18物業(yè)客戶滿意度管理第18頁3、客戶滿意度客戶滿意度是客戶關(guān)系管理（CRM)中一個關(guān)鍵概念，源自于日本企業(yè)提出客戶滿意戰(zhàn)略。什么是客戶滿意度，怎樣度量客戶滿意度是其中兩個主要問題。1）客戶滿意度是一個相正確概念，是客戶期望值與最終取得值之間匹配程度。2）客戶期望值與其付出成本相關(guān)，付出成本越高，期望值越高。3）客戶參加程度越高，付出努力越多，客戶滿意度越高。二、客戶滿意與客戶滿意度19物業(yè)客戶滿意度管理第19頁客戶對于服務(wù)期望值與企業(yè)對于客戶期望值認(rèn)知之間差距企業(yè)對于客戶所做出服

9、務(wù)承諾與企業(yè)實際為客戶所提供服務(wù)質(zhì)量差距企業(yè)對客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求和服務(wù)人員實際所提供服務(wù)質(zhì)量之間差距企業(yè)管理層對于客戶期望值認(rèn)知與企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間差距客戶對于企業(yè)所提供服務(wù)感受與客戶自己對于服務(wù)期望值之間差距，而這種差距大小是能夠衡量，這就是客戶服務(wù)滿意度二、客戶滿意與客戶滿意度20物業(yè)客戶滿意度管理第20頁4.客戶滿意度內(nèi)涵對客戶滿意度基本內(nèi)涵了解應(yīng)從個人層面和企業(yè)層面兩方面來了解：個人層面：客戶滿意度是客戶對某項產(chǎn)品或服務(wù)消費經(jīng)驗情感反應(yīng)狀態(tài)，這種滿意不但僅表達在一件產(chǎn)品、一項服務(wù)、一個思想、一次機會上，還表達為對一個系統(tǒng)、一個體系滿意。在整個消費過程中，客戶不但追求對經(jīng)濟收益滿

10、意，而且追求對社會性和精神性滿足。二、客戶滿意與客戶滿意度21物業(yè)客戶滿意度管理第21頁企業(yè)層面，客戶滿意度是企業(yè)用以評價和增強企業(yè)業(yè)績，以客戶為導(dǎo)向一整套指標(biāo)，它代表了企業(yè)在其所服務(wù)市場中全部購置和消費經(jīng)驗實際和預(yù)期總體評價，它是企業(yè)經(jīng)營“質(zhì)量”衡量方式?？蛻魧δ稠棶a(chǎn)品或服務(wù)是否滿意受很多原因影響，比如說產(chǎn)品質(zhì)量就是一個關(guān)鍵影響原因。調(diào)查表明，質(zhì)量優(yōu)良是客戶首選標(biāo)準(zhǔn)，還有溝通在滿足客戶期望，使客戶滿意方面也起了很主要作用。在這些原因中，任何一個原因都無法單獨決定客戶滿意度。二、客戶滿意與客戶滿意度22物業(yè)客戶滿意度管理第22頁作為企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)時候，也在不停地去了解客戶對于服務(wù)期望值

11、是什么，而后依據(jù)自己對于客戶期望值了解去為客戶提供服務(wù)。保持客戶長久滿意度有利于客戶關(guān)系建立，并最終提升企業(yè)長久贏利能力，取得最高程度客戶滿意度是企業(yè)經(jīng)營最終目標(biāo)。 二、客戶滿意與客戶滿意度23物業(yè)客戶滿意度管理第23頁客戶滿意度客戶滿意度級別客戶滿意度與質(zhì)量體系客戶滿意度測評客戶滿意度管理24物業(yè)客戶滿意度管理第24頁1、概念滿意率與滿意度這兩個概念是當(dāng)前混用、誤用出現(xiàn)頻率最多名詞概念。我們經(jīng)常看到許多企業(yè)、媒體公布滿意度測評結(jié)果中會出現(xiàn)“XX” 行業(yè)（企業(yè)）今年服務(wù)滿意度到達了90%，這是經(jīng)典概念混同，90%應(yīng)為滿意率。三、滿意度與滿意率區(qū)分25物業(yè)客戶滿意度管理第25頁客戶滿意率和客戶滿

12、意度從嚴(yán)格意義上來說，是兩個不一樣概念：客戶滿意率是面向全部客戶，分母為客戶數(shù)量，除以被調(diào)查客戶總數(shù)；客戶滿意度是調(diào)查項目中滿意程度，分母為調(diào)查項目，主要是指客戶感受和客戶期望比值。針對不一樣企業(yè)而言，有適合用于使用客戶滿意率，有則適合用于采取客戶滿意度。三、滿意度與滿意率區(qū)分26物業(yè)客戶滿意度管理第26頁客戶滿意率與客戶滿意度都是客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，關(guān)鍵在于企業(yè)關(guān)心是大約結(jié)果還是量化結(jié)果?？蛻魸M意率中“滿意”概念要泛指一些，調(diào)查結(jié)果無非是滿意/較滿意/不滿意，能夠用客戶滿意數(shù)占調(diào)查客戶總數(shù)比率來表示，即概念比較廣義?？蛻魸M意度中“滿意”概念要量化一些，對調(diào)查事項（滿意度指標(biāo)）能夠用加權(quán)方法計

13、算或套用公式計算，即較細(xì)化。三、滿意度與滿意率區(qū)分27物業(yè)客戶滿意度管理第27頁用戶滿意率定義：用戶滿意率是指在一定數(shù)量目標(biāo)用戶中表示滿意用戶所在在百分比 S（目標(biāo)用戶中表示滿意用戶數(shù)）T（用戶滿意率）= C（調(diào)查目標(biāo)用戶數(shù)） 100%缺點：不能反應(yīng)受多原因影響用戶滿意結(jié)果值好壞原因是什么不能反應(yīng)各影響原因之間相關(guān)關(guān)系 三、滿意度與滿意率區(qū)分28物業(yè)客戶滿意度管理第28頁用戶滿意度指數(shù)（CSI）經(jīng)過特定因果關(guān)系模型，利用計量經(jīng)濟學(xué)對用戶滿意程度心理感受測評一個指標(biāo)?！皾M意度”是由多方面“感知”比較后形成，怎樣全方面、綜合、客觀地來度量，利用CSI是最好測定方法。三、滿意度與滿意率區(qū)分29物業(yè)客

14、戶滿意度管理第29頁2、滿意度指標(biāo)： 與產(chǎn)品相關(guān)滿意度指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益(功效)、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計、可靠性等；與服務(wù)相關(guān)滿意度指標(biāo)：保修期、送貨、客戶埋怨處理、維修和問題處理等；與購置相關(guān)滿意度指標(biāo)：禮貌、溝通、取得信息、交易等三、滿意度與滿意率區(qū)分30物業(yè)客戶滿意度管理第30頁3.客戶滿意度特征外部客戶1）主觀性2）層次性3）改變性4）全方面性二、客戶滿意與客戶滿意度內(nèi)部客戶1）主觀性2）層次性3）相對性4）階段性31物業(yè)客戶滿意度管理第31頁假如形象地把客戶服務(wù)評價比做一潭湖水，則“滿意率”代表著湖面廣度面積，而“滿意度”則代表著湖水深度，企業(yè)好比湖上帆船。伴隨服務(wù)行業(yè)總體提升，客

15、戶滿意率普通都會保持在一個相當(dāng)理想水平。寬廣湖面是否利于航行，主要取決于湖水深度?？蛻魧ζ髽I(yè)滿意程度足夠深厚，企業(yè)才有可能在客戶配合支持下?lián)P帆遠(yuǎn)行?？梢姡瑵M意度比滿意率愈加科學(xué)實用，更有利于企業(yè)識別及評價本身服務(wù)情況。三、滿意度與滿意率區(qū)分32物業(yè)客戶滿意度管理第32頁客戶滿意度客戶滿意度級別客戶滿意度與質(zhì)量體系客戶滿意度測評客戶滿意度管理33物業(yè)客戶滿意度管理第33頁假如說“用戶”是一個企業(yè)最主要資產(chǎn)，必定不會有些人反對。不過，面對這個“最主要資產(chǎn)”，你做了些什么，做“過”些什么？用戶滿意度調(diào)查？哦，這正是問題所在！四、客戶滿意度測評34物業(yè)客戶滿意度管理第34頁“客戶滿意度”包含了客戶管理

16、觀念以及科學(xué)有效測量技術(shù)，“滿意度”三個字只代表了一個符號、一個命名。學(xué)者認(rèn)為 “客戶期望是需要被管理，而不停超越客戶期望并不是一個好主意”；客戶感知總體質(zhì)量（并非只是服務(wù)質(zhì)量）與客戶期望很有可能形成相互影響相互制約力量，但不論怎樣，客戶是經(jīng)過這兩方面來感知“價值”，而客戶“感知價值”才是決定客戶滿意度關(guān)鍵。四、客戶滿意度測評35物業(yè)客戶滿意度管理第35頁企業(yè)應(yīng)經(jīng)過客戶滿意“度”（不是滿意客戶百分比）深入了解客戶忠誠度以及客戶投訴兩部分信息，這兩部分信息才是直接影響企業(yè)經(jīng)營成效根本。假如研究過程能將現(xiàn)有客戶、潛在客戶以及競爭對手客戶全部涵蓋，怎樣使企業(yè)業(yè)務(wù)快速成長，怎樣進行有效資源分配、怎樣在

17、不損害企業(yè)利益前提下設(shè)置更符合市場需求同時具備競爭力產(chǎn)品或服務(wù)并非奢談。四、客戶滿意度測評36物業(yè)客戶滿意度管理第36頁從客戶角度對企業(yè)所處經(jīng)營環(huán)境進行整體化綜合分析，詳細(xì)指出細(xì)節(jié)性問題分析，最終從戰(zhàn)略角度到詳細(xì)經(jīng)營運作一步步為企業(yè)指明方向，最終所提供參考調(diào)整/改進提議很可能包含了“不要過分提升客戶期望、改進/提升幅度不應(yīng)太大、將客戶滿意度控制在有效范圍、五項所反應(yīng)出來問題中應(yīng)該先處理其中兩項”等等。至于為何有企業(yè)客戶滿意度逐年上升，而經(jīng)營成效卻逐步下降，勢必在某個領(lǐng)域出現(xiàn)嚴(yán)重失誤：如模式創(chuàng)新勢必在滿意度應(yīng)用上還不夠完整與徹底等等原因。四、客戶滿意度測評37物業(yè)客戶滿意度管理第37頁1、何謂客

18、戶滿意度測評？客戶滿意度測評是針對服務(wù)性企業(yè)客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)簡稱。該項調(diào)查意在經(jīng)過連續(xù)性定量研究，取得消費者對特定服務(wù)滿意度、消費缺憾、再次購置率與推薦率等指標(biāo)評價?？蛻魸M意度測評能夠?qū)ζ髽I(yè)當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量進行量化評定，并經(jīng)過原因主要性推導(dǎo)模型判斷服務(wù)中急需改進原因，以此作為企業(yè)改進服務(wù)質(zhì)量、維護并擴大現(xiàn)有客戶群基礎(chǔ)。四、客戶滿意度測評38物業(yè)客戶滿意度管理第38頁2、為何要測評客戶滿意度？掌握滿意度現(xiàn)實狀況：幫助客戶把有限資源集中到客戶最看重方面，從而到達建立和提升客戶忠誠并保留客戶分品牌和客戶群調(diào)研，為分層、分流和差異化服務(wù)提供依據(jù)，了解并衡量客戶需求找出服務(wù)短板，分析客戶價值，實現(xiàn)有限資源

19、優(yōu)先配給最有價值客戶研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與客戶期望之間差距，找到客戶關(guān)注點和服務(wù)短板，提出對應(yīng)改進提議四、客戶滿意度測評39物業(yè)客戶滿意度管理第39頁3、滿意度測評指數(shù)滿意率和滿意度是表明測評主體兩個層面?！皾M意率”是指在一定數(shù)量目標(biāo)客戶中表示滿意客戶所占百分比，用來測評客戶滿意廣度。物管行業(yè)滿意率是指測評到達基本滿意業(yè)主數(shù)量與總體業(yè)主比值，其單位是百分比?！皾M意度”是經(jīng)過評價分值加權(quán)計算，得到測量滿意程度（深度）一個指數(shù)概念。當(dāng)前國際上通行測評標(biāo)準(zhǔn)即為CSI（用戶滿意度指數(shù)）。四、客戶滿意度測評40物業(yè)客戶滿意度管理第40頁客戶滿意關(guān)鍵一步就是讓客戶有良好條件與渠道來提出真實意見

20、機會，以判斷當(dāng)前服務(wù)中存在主要問題，使企業(yè)知道在哪些方面亟需采取行動，最終使失望客戶取得滿意。建立在對消費者科學(xué)抽樣從而取得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上客戶滿意調(diào)查，就是一個對服務(wù)質(zhì)量進行評定效果顯著管理工具。四、客戶滿意度測評41物業(yè)客戶滿意度管理第41頁CCSI中國用戶滿意指數(shù)基本模型因果關(guān)系模型：六個結(jié)構(gòu)變量：品牌形象預(yù)期質(zhì)量感知質(zhì)量感知價值用戶滿意度顧問忠誠四、客戶滿意度測評42物業(yè)客戶滿意度管理第42頁全美客戶滿意度指數(shù)全美最權(quán)威客戶服務(wù)研究機構(gòu)美國論壇企業(yè)投入數(shù)百名調(diào)查研究人員，用近年時間對全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險、服務(wù)維修等個行業(yè)近萬名客戶服務(wù)人員和這些行業(yè)客戶進行了細(xì)致深入調(diào)查

21、研究，發(fā)覺一個能夠有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。指數(shù)是五個英文單詞縮寫，分別代表信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度、反應(yīng)度。而客戶對于企業(yè)滿意程度直接取決于指數(shù)高低。四、客戶滿意度測評43物業(yè)客戶滿意度管理第43頁信賴度：是指企業(yè)是否能夠一直如一地推行自己對客戶所做出承諾，當(dāng)企業(yè)真正做到這一點時候，就會擁有良好口碑，贏得客戶信賴。專業(yè)度：是指企業(yè)服務(wù)人員所具備專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。包含：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力、對客戶禮貌和尊敬、與客戶有效溝通技巧。有形度：是指有形服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員儀表以及服務(wù)對客戶幫助和關(guān)心有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一個無形產(chǎn)品，不過整齊服務(wù)環(huán)境、氣氛等，都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形

22、起來。（餐廳里為幼兒提供專用座椅、麥當(dāng)勞里率領(lǐng)兒童載歌載舞服務(wù)小姐等）四、客戶滿意度測評44物業(yè)客戶滿意度管理第44頁同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情了解客戶處境、了解客戶需求。反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對于客戶需求給予及時回應(yīng)并能快速提供服務(wù)愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時，馬上回應(yīng)、快速處理能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來主動影響。研究發(fā)覺，對于服務(wù)質(zhì)量這五個要素主要性認(rèn)知，客戶觀點和企業(yè)觀點有所不一樣：客戶認(rèn)為這五個服務(wù)要素中信賴度和反應(yīng)度是最主要。這說明客戶更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全推行自己承諾并及時地為其處理問題。而企業(yè)則認(rèn)為這五個服務(wù)要素中有形度是最主要。這正表明：企業(yè)管理層對于客

23、戶期望值之間存在著差距。四、客戶滿意度測評45物業(yè)客戶滿意度管理第45頁二、客戶滿意與客戶滿意度測量客戶滿意度之美國客戶滿意度指數(shù)ACSI模型ACSI是以產(chǎn)品和服務(wù)消費過程為基礎(chǔ)，對客戶滿意度水平綜合評價指數(shù)。46物業(yè)客戶滿意度管理第46頁二、客戶滿意與客戶滿意度從ACSI模型中能夠看出消費經(jīng)過與整體滿意度之間關(guān)系，并能夠看到滿意度高低帶來后果。ACSI模型是由多個變量組成因果模型。其中預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是客戶滿意度原因變量，客戶埋怨和客戶忠誠是客戶滿意度結(jié)果變量。47物業(yè)客戶滿意度管理第47頁二、客戶滿意與客戶滿意度客戶預(yù)期：客戶在購置產(chǎn)品前對產(chǎn)品質(zhì)量進行預(yù)計感知質(zhì)量：客戶在使用產(chǎn)

24、品或服務(wù)后對其質(zhì)量實際感受感知價值：客戶在綜合產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價格后對他們所得利益主觀上感受客戶滿意度:客戶滿意度主要取決于客戶實際感受同預(yù)期質(zhì)量比較；同時客戶實際感受同客戶心目中理想產(chǎn)品或服務(wù)比較也影響客戶滿意度,差距越小客戶滿意度水平越高客戶埋怨：客戶對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意會有行動之一,也是做客戶人員經(jīng)常碰到問題客戶忠誠度：客戶忠誠度是最終因變量。客戶假如對產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意,就會產(chǎn)生一定忠誠,表現(xiàn)為重復(fù)購置或向其它客戶推薦48物業(yè)客戶滿意度管理第48頁能夠看出客戶服務(wù)滿意度與客戶對服務(wù)期望值是緊密相聯(lián)。企業(yè)需要站在客戶角度不停地經(jīng)過服務(wù)質(zhì)量五大要素來衡量自己所提供服務(wù)，只有企業(yè)所提供服務(wù)超出

25、客戶期望值時，企業(yè)才能取得持久競爭優(yōu)勢?？蛻魸M意度：是指組織全部產(chǎn)品對客戶一系列需求實現(xiàn)程度。 四、客戶滿意度測評49物業(yè)客戶滿意度管理第49頁4、企業(yè)進行客戶滿意度測評目標(biāo)： 確定影響滿意度關(guān)鍵原因； 測定當(dāng)前客戶滿意水平； 發(fā)覺提升產(chǎn)品或服務(wù)機會；從客戶意見和提議中尋找處理客戶不滿方法，為管理者提供提議； 提升客戶滿意水平。 四、客戶滿意度測評50物業(yè)客戶滿意度管理第50頁5、什么時候要測評客戶滿意度？當(dāng)你需要衡量你產(chǎn)品或服務(wù)水平在整個行業(yè)中位置時，能夠經(jīng)過客戶滿意度調(diào)查 當(dāng)你需要一個量化工具來考評各分企業(yè)、各部門服務(wù)水平時，能夠經(jīng)過客戶滿意度調(diào)查，取得一個滿意度分?jǐn)?shù)來進行考評當(dāng)你需要強化

26、員工服務(wù)意識時，能夠經(jīng)過客戶滿意度調(diào)查，讓員工了解和關(guān)注客戶滿意度，推進員工以客戶滿意為關(guān)注焦點 四、客戶滿意度測評51物業(yè)客戶滿意度管理第51頁當(dāng)你需要評定產(chǎn)品或服務(wù)改進效果時，能夠經(jīng)過滿意度調(diào)查 跟蹤客戶滿意情況，檢驗滿意度提升工作效果，明確需深入改進之處 總之，假如你認(rèn)同產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是主要，而且你認(rèn)同客戶評價是主要，那你就需要客戶滿意度測評。 四、客戶滿意度測評52物業(yè)客戶滿意度管理第52頁6、滿意度指數(shù)測評對企業(yè)意義有利于了解客戶評價與意見，方便改進有利于將客戶滿意相關(guān)內(nèi)容綱進企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與目標(biāo)有利于制訂企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有利于預(yù)測客戶潛在需求，識別與開發(fā)市場有利于識別競爭對手四、客戶滿意

27、度測評53物業(yè)客戶滿意度管理第53頁7、客戶滿意調(diào)查為企業(yè)帶來了什么？客戶滿意既是企業(yè)出發(fā)點又是落腳點客戶滿意使企業(yè)取得更高長久盈利能力客戶滿意使企業(yè)在競爭中得到更加好保護客戶滿意使企業(yè)足以應(yīng)付客戶需求改變伴隨中國市場競爭日趨白熱化，企業(yè)間較量已開始從基于產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向基于客戶資源競爭，客戶資源正在逐步取代產(chǎn)品。四、客戶滿意度測評54物業(yè)客戶滿意度管理第54頁客戶滿意度客戶滿意度級別客戶滿意度與質(zhì)量體系客戶滿意度測評客戶滿意度管理55物業(yè)客戶滿意度管理第55頁質(zhì)量管理體系ISO9000已明確將以客戶為關(guān)注焦點作為八大質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)第一條，并在詳細(xì)條例中要求企業(yè)組織應(yīng)監(jiān)視和測量客戶滿意。目標(biāo)： 確定

28、影響客戶滿意度關(guān)鍵影響原因 了解客戶滿意度現(xiàn)實狀況，并與競爭者比較確定客戶滿意度現(xiàn)階段改進方向 連續(xù)跟蹤客戶滿意度改變情況，評定滿意度改進辦法實施效果五、客戶滿意度與質(zhì)量體系56物業(yè)客戶滿意度管理第56頁ISO90015.2：以用戶為關(guān)注焦點關(guān)注用戶動向、注意用戶潛在需求和期望、依據(jù)用戶要求做出改進、取得用戶信任、增強用戶滿意。ISO90018.2.1：接收用戶埋怨，搜集用戶信息，分析存在問題，評價改進依據(jù)。企業(yè)應(yīng)主動開展客戶對物業(yè)服務(wù)滿意和不滿意原因研究，確定客戶滿意程度定量指標(biāo)和或定性描述，劃分客戶滿意程度指標(biāo)和客戶滿意級度，并對客戶滿意程度進行測量、分析，改進質(zhì)量管理體系。五、客戶滿意度

29、與質(zhì)量體系57物業(yè)客戶滿意度管理第57頁五、客戶滿意度與質(zhì)量體系連續(xù)改進動力八大標(biāo)準(zhǔn)在體系中表達58物業(yè)客戶滿意度管理第58頁管理職責(zé)資源管理測量、分析、改進產(chǎn)品實現(xiàn)用戶（和其它相關(guān)方）用戶（和其它相關(guān)方）要求滿意產(chǎn)品輸入過程輸出質(zhì)量管理體系連續(xù)改進59物業(yè)客戶滿意度管理第59頁客戶滿意度測量、監(jiān)控是ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)一個重點和難點，客戶滿意度測量結(jié)果是企業(yè)質(zhì)量管理業(yè)績綜合指標(biāo)。為了提升產(chǎn)品質(zhì)量，進行連續(xù)有效改進，應(yīng)不停地進行客戶滿意度測量和調(diào)查?？蛻魸M意度測量能夠評價管理體系業(yè)績，為企業(yè)質(zhì)量管理體系改進提供科學(xué)依據(jù)，所以制訂科學(xué)客戶滿意度測量方法是客觀、公正、全方面調(diào)查客戶滿意度基本

30、條件。 五、客戶滿意度與質(zhì)量體系60物業(yè)客戶滿意度管理第60頁客戶滿意度測量慣用調(diào)查方法主要有問卷調(diào)查、入戶訪談、電話測評、小組座談以及神秘客戶法等。每種方法都有所側(cè)重，獲取效果也有所不一樣。所以采取單一某種方法進行滿意度測量，極難取得全方面、準(zhǔn)確滿意度數(shù)值。所以應(yīng)依據(jù)產(chǎn)品特征、客戶結(jié)構(gòu)以及消費情況，選取不一樣組合方式進行滿意度調(diào)查和測量，使客戶滿意度能更全方面、真實客觀地反應(yīng)客戶感受。 五、客戶滿意度與質(zhì)量體系61物業(yè)客戶滿意度管理第61頁客戶滿意“真正含義 “滿意” 是一個感覺狀態(tài)下水平,怎樣才是“滿意”怎樣才是“不滿意”呢？滿意是否首先取決于一個人價值觀。美國營銷學(xué)會手冊中對客戶滿意定義

31、是: 滿意期望結(jié)果 換句話說，客戶滿意不是企業(yè)拿著自己產(chǎn)品或服務(wù)去問詢客戶“我準(zhǔn)備為你提供怎樣服務(wù)”或者是對于“我已經(jīng)為你提供這些服務(wù)”你是否滿意 ？真正含義“客戶滿意”是指企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)最終表現(xiàn)與客戶期望、要求吻合程度怎樣，從而所產(chǎn)生滿意程度。 五、客戶滿意度與質(zhì)量體系62物業(yè)客戶滿意度管理第62頁“客戶滿意”管理哲學(xué)著重強調(diào)另外一點是“定義你客戶”。不是全部人都是你客戶，也不是全部客戶滿意度都需要提高。你花費十二萬分高度擔(dān)心關(guān)注只能是可認(rèn)為你帶來效益客戶。不要忘記企業(yè)最終目標(biāo)是贏利，而不是不計成本追求“全部人滿意”。其次，“客戶滿意” 另一個基本原理是：你能衡量，才是你能管理；你無法

32、衡量它，就無法管理，無法控制。 五、客戶滿意度與質(zhì)量體系63物業(yè)客戶滿意度管理第63頁客戶滿意度客戶滿意度級別客戶滿意度與質(zhì)量體系客戶滿意度測評客戶滿意度管理64物業(yè)客戶滿意度管理第64頁客戶滿意級度指客戶在消費對應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生滿足狀態(tài)等次。 客戶滿意度是一個需要進行界定心理狀態(tài)，自我體驗，不然就無法對客戶滿意度進行評價。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗?zāi)軌虬刺菁壚碚撨M行劃分若干層次，對應(yīng)能夠把客戶滿意程度分成七個級度或五個級度。 七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、普通、較滿意、滿意和很滿意。五個級度為：很不滿意、不滿意、普通、滿意和很滿意。 六、客戶滿意度級別65物業(yè)客戶滿意度管理第65

33、頁賦值設(shè)計客戶態(tài)度很滿意滿意普通不滿意很不滿意賦值54321服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)時限李克特量表六、客戶滿意度級別66物業(yè)客戶滿意度管理第66頁管理教授依據(jù)心理學(xué)梯級理論對七梯級給出了以下參考指標(biāo)： 1很不滿意 指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳 描述：很不滿意狀態(tài)是指客戶在消費了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不但企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發(fā)泄心中不快。 六、客戶滿意度級別67物業(yè)客戶滿意度管理第67頁2不滿意 指征：生氣、煩惱 描述：不滿意狀態(tài)是指客戶在購置或消費某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生生氣、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶尚可勉強忍受，希望經(jīng)過一定方式進行填補，在

34、適當(dāng)時候，也會進行反宣傳，提醒自己親朋不要去購置一樣商品或服務(wù)。 六、客戶滿意度級別68物業(yè)客戶滿意度管理第68頁3不太滿意 指征：埋怨、遺憾 描述：不太滿意狀態(tài)是指客戶在購置或消費某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生埋怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶雖心存不滿，但想到現(xiàn)實就這個樣子，別要求過高吧，于是也就認(rèn)了。 六、客戶滿意度級別69物業(yè)客戶滿意度管理第69頁4普通 指征：無顯著正、負(fù)情緒 描述：普通狀態(tài)是指客戶在消費某種商品或服務(wù)過程中所形成沒有顯著情緒狀態(tài)。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。 六、客戶滿意度級別70物業(yè)客戶滿意度管理第70頁5較滿意 指征：好感、必定、贊許 描述：較滿意狀態(tài)

35、是指客戶在消費某種商品或服務(wù)時所形成好感、必定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠(yuǎn)，而與一些更差情況相比，又令人撫慰。 六、客戶滿意度級別71物業(yè)客戶滿意度管理第71頁6滿意 指征：稱心、贊揚、愉快 描述：滿意狀態(tài)是指客戶在消費了某種商品或服務(wù)時產(chǎn)生稱心、贊揚和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶不但對自己選擇給予必定，還會樂于向親朋推薦，自己期望與現(xiàn)實基本相符，找不出大遺憾所在。 六、客戶滿意度級別72物業(yè)客戶滿意度管理第72頁7很滿意 指征：激動、滿足、感激 描述：很滿意狀態(tài)是指客戶在消費某種商品或服務(wù)之后形成激動、滿足、感激狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶期望不但完全到達，

36、沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己期望。這時客戶不但為自己選擇而自豪，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費之。 六、客戶滿意度級別73物業(yè)客戶滿意度管理第73頁五個級度參考指標(biāo)類同客戶滿意級度界定是相正確，因為滿意雖有層次之分，但畢竟界限含糊，從一個層次到另一個層次并沒有顯著界限。之所以進行客戶滿意級度劃分，目標(biāo)是供企業(yè)進行客戶滿意程度評價之用。美國客戶滿意度指數(shù)（ACSI）已經(jīng)按行業(yè)公布了近，是一個很有說服力指標(biāo)，與道-瓊斯指數(shù)有很強相關(guān)性。普通測量客戶滿意度指數(shù)都是由專業(yè)調(diào)查企業(yè)或機構(gòu)來做。 六、客戶滿意度級別74物業(yè)客戶滿意度管理第74頁客戶滿意度客戶滿意度級別客戶

37、滿意度與質(zhì)量體系客戶滿意度測評客戶滿意度管理75物業(yè)客戶滿意度管理第75頁1、物業(yè)管理業(yè)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度關(guān)系基于杭州市實證研究-當(dāng)代物業(yè)06期依據(jù)對杭州市物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)400多位業(yè)主抽樣統(tǒng)計分析，檢驗了理論研究假設(shè)以下物業(yè)管理業(yè)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度關(guān)系正確性：整體服務(wù)質(zhì)量對整體客戶滿意度有顯著影響；服務(wù)可靠性、確保性、移情性對整體客戶滿意度有顯著影響；業(yè)主性別、婚姻、年紀(jì)對服務(wù)質(zhì)量感知無顯著差異。 七、客戶滿意度管理76物業(yè)客戶滿意度管理第76頁據(jù)美國財富雜志對“全球500強企業(yè)”跟蹤調(diào)查，企業(yè)用戶滿意度指數(shù)同“經(jīng)濟增值”和“市場增值”呈顯著正比關(guān)系：企業(yè)用戶滿意度指數(shù)若每年提升一個點，則

38、5年后該企業(yè)平均資產(chǎn)收益將提升11.33%。對企業(yè)而言，“滿意用戶要求和期望”將取代追求質(zhì)量合格或服務(wù)達標(biāo)而成為企業(yè)所追求最高目標(biāo)。七、客戶滿意度管理77物業(yè)客戶滿意度管理第77頁物業(yè)管理行業(yè)引入客戶滿意度調(diào)查，對整個行業(yè)來說，有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變，有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工素質(zhì)提升，有利于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量連續(xù)改進和創(chuàng)新，有利于培育公平競爭市場環(huán)境，有利于提升整個行業(yè)質(zhì)量水平。七、客戶滿意度管理78物業(yè)客戶滿意度管理第78頁2、物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測量管理實踐當(dāng)代管理理論認(rèn)為客戶滿意度是評價企業(yè)管理體系綜合績效主要指標(biāo)，科學(xué)地測量和監(jiān)控客戶滿意度已成為企業(yè)管理工作主要組成部份。怎樣提升客戶滿意

39、程度，已成為眾多企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)發(fā)展歷程中瓶頸問題?？蛻魸M意度調(diào)查，針對客戶不滿意原因?qū)ふ壹m正辦法并付之實施，深入提升服務(wù)質(zhì)量。采取科學(xué)方法對搜集到客戶滿意信息進行分析整理，找出客戶不滿意主要原因，合理利用企業(yè)資源，確定糾正辦法，以到達預(yù)期改進目標(biāo)。 七、客戶滿意度管理79物業(yè)客戶滿意度管理第79頁真正有效客戶滿意度調(diào)查，首先為企業(yè)提供了服務(wù)改進現(xiàn)實依據(jù)，同時，經(jīng)過調(diào)查本身，增加與客戶交流機會，提升客戶對企業(yè)服務(wù)表現(xiàn)認(rèn)知程度。在相當(dāng)長一段時期內(nèi)，眾多服務(wù)型企業(yè)都不約而同地將提升客戶滿意率作為企業(yè)方針目標(biāo)之一，不過，對于客戶滿意率計算方法卻未得到應(yīng)有重視。大多數(shù)企業(yè)只是簡單地將滿意客戶數(shù)量與

40、客戶總體數(shù)量比值視為滿意率。七、客戶滿意度管理80物業(yè)客戶滿意度管理第80頁依據(jù)心理學(xué)階梯理論，在大量分析研究基礎(chǔ)上，管理學(xué)界提出客戶滿意度概念。它強調(diào)客戶滿意度是客戶在消費對應(yīng)服務(wù)之后，所產(chǎn)生滿足狀態(tài)等次，是客戶一個心理狀態(tài)和自我體驗?？蛻魸M意度調(diào)查和測量，首先要從客戶需求結(jié)構(gòu)入手，對這種心理狀態(tài)進行界定，從而建立一組對應(yīng)評價指標(biāo)。七、客戶滿意度管理81物業(yè)客戶滿意度管理第81頁客戶需求結(jié)構(gòu)通常包含以下幾個方面： 1）服務(wù)質(zhì)量需求 2）服務(wù)功效需求 3）服務(wù)外延需求4）服務(wù)價格需求在明確客戶需求基礎(chǔ)上，針對客戶滿意心理狀態(tài)進行界定，通行做法是分為七種級度：非常滿意、滿意、較滿意、普通、不太滿意、不滿意和很不滿意。七、客戶滿意度管理82物業(yè)客戶滿意度管理第82頁對于服務(wù)型企業(yè)客戶滿意度評價指標(biāo)，通常包含以下六方面：1）服務(wù)績效2）服務(wù)確保性3）服務(wù)完整性4）服務(wù)便利作用5）服務(wù)環(huán)境6）服務(wù)人員情緒七、客戶滿意度管理83物業(yè)客戶滿意度管理第83頁