校園超市運營服務方案(精品)

1、校園超市運營服務方案（精品）一、總體監(jiān)控方案1、管理目標“四優(yōu)一滿意”：即優(yōu)美購物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)惠價格、優(yōu)良 售貨服務，盡心盡力讓師生滿意。2、整體設想及策劃為保證順利完成xx學校園超市承包采購項目購項目的管理與服 務，我司擬制定以下整體計劃：（1）我司負責超市的全部經(jīng)營性資金投入，根據(jù)招標文件的要 求獨立進行經(jīng)營，并接受業(yè)主方監(jiān)管。（2）我司具備超市衛(wèi)生安全檢測能力、物品包裝廢棄物處理能 力、突發(fā)事件的預防和處置能力。（3）我司自行辦理超市的營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、食 品流通許可證、衛(wèi)生許可證等。（4）我司不對超市進行任何形式的轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)包、轉(zhuǎn)租、分包、 分租，否則采購人有權要求終止合同，并

2、由我司承擔違約和賠償責任。（5）我司遵守學校的規(guī)章制度，愛護學校的設備設施，保證學 校的教學工作正常進行，服從學校后勤管理部門的管理和監(jiān)督，具有 溝通和協(xié)調(diào)能力，能正確及時解決經(jīng)營中的各種矛盾和沖突。（6）我司保護好超市經(jīng)營場所（含門窗）及設施設備，如需要 裝修須征得采購人同意，否則造成損壞的，我司應按市場價賠償。（7）我司以租賃經(jīng)營的方式在學校允許范圍內(nèi)經(jīng)營超市，不占 用學校其他公用場地。（8）我司工作人員符合國家有關超市從業(yè)人員的相關規(guī)定，具 有健康證及享受相關保險。（9）我司向?qū)W校按合同規(guī)定繳納履約保證金、管理費用、水電 使用費等。（10）我司按照經(jīng)營要求獨立經(jīng)營超市，自行承擔超市的經(jīng)營

3、風 險。（11）我司在不影響正常經(jīng)營的前提下，盡可能為本校貧困學生 在超市里提供勤工儉學的崗位。（12）我司做好經(jīng)營場地的安全、衛(wèi)生（門前實行三包）、防火、 防盜、防水、防毒、秩序等工作，否則由此出現(xiàn)的一切問題由我司負 全責。（13）超市所售商品價格不高于本縣各大超市所售商品價格（指 同貨號）。（14）我司若需開通電話外線的，需經(jīng)采購人同意方可自行安裝, 電話費由我司支付。（15）我司保證不經(jīng)營下述產(chǎn)品：1）不超范圍和改變經(jīng)營范圍。2）不出售無品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期（保質(zhì)期）等 內(nèi)容的商品，如有違反國家法律法規(guī)的行為，一切后果和責任由我司 自負。3）不經(jīng)營對環(huán)境污染大的商品和熱得快

4、等違反學校消防管理的 電器用品。4）不經(jīng)營反動、色情等違反國家法律法規(guī)的商品。3、經(jīng)營管理服務理念我司超市經(jīng)營服務管理以人員為中心，將人的因素放在核心地 位，將調(diào)動人員的積極性放在主導地位。開發(fā)人員的潛力、提高人員 的素質(zhì)是我司超市經(jīng)營服務管理成敗的關鍵環(huán)節(jié)。在超市經(jīng)營管理 中，每一步工作的開展都需要我司員工來完成，進行以人為本的內(nèi)部 管理理念是驗證學校超市經(jīng)營管理決策正確性和實現(xiàn)學校超市經(jīng)營 管理目標的重要保障。每一位員工都有自身的社會需求，因此以人為本的管理理念的本 質(zhì)是激勵，在合理滿足員工物質(zhì)和精神需求的基礎上達到我司超市經(jīng) 營管理正?？焖侔l(fā)展的理想效果。所以以人為本的管理理念可以總結

5、為：尊重人、依靠人、服務人與發(fā)展人。加強我司超市經(jīng)營服務內(nèi)部 管理，必須以科學發(fā)展觀為指導，牢固樹立以人為本的服務理念，大 力推行以人為本的管理。每一位工作人員的一舉一動，都代表著公司 的整體形象的。因此對我司的全體員工，都要具有一定的服務能力與 要求。（1）員工言談舉止文明有禮文明服務是現(xiàn)代任何商業(yè)活動的基本道德準則。同時，文明服務 就是應為每一位消費者提供舒適優(yōu)美的消費環(huán)境，所以每一位服務人 員的行為舉止、言辭談吐以及衣著服飾，都應該適度有節(jié)，規(guī)范標準。 如今，服務人員的態(tài)度溫和、禮貌，服務周到、體貼文明在商業(yè)活動 中也是得到越來越多的重視。所以，在后勤社會化的背景下，我司也 將文明服務引

6、入到服務人員中去。（2）每個來消費的人員都是我們的貴客我們把消費者的利益放在第一位。俗話說：顧客就是上帝。這并 不全無道理。把顧客當成上帝來看待，這是在建立互相尊重的前提之 下，以自身最好的態(tài)度去讓消費者滿意，以此去提高我司的銷售，從 而實現(xiàn)利潤的最大化。（3）必須加強員工的培訓員工培訓的過程就是能夠把制度的規(guī)定變?yōu)樽约旱男袨橐?guī)范和 能力的一部分的過程，也是我們學習制度的過程。只有公司的全體員 工都有了清晰的共同的價值觀、奮斗目標以及統(tǒng)一的行為規(guī)范，制度 才有可能被有效地執(zhí)行。所以，將制度化變?yōu)槊總€員工自覺的行為規(guī) 范和自身能力，這是對員工培訓的最終目標定位。六安市聯(lián)華一百超市連鎖有限公司是眾

7、多超市經(jīng)營行業(yè)中的一 部分，只有我們的服務人員都有了合格的服務理念，才能更好的服務 每位學校消費人員。所以公司的每一位工作人員都需具備良好的職業(yè) 素養(yǎng)，必須要言談舉止文明有禮，并且把顧客放在首位。只有對服務 人員進行不斷的培訓學習，提高公司員工的整體素質(zhì)，才能使公司夠 走得更遠更久，六安市聯(lián)華一百超市連鎖有限公司才會在社會中立足 更有力。4、超市經(jīng)營管理服務目標（1）經(jīng)營學校學生提供日常生活用品。（2）積極做好衛(wèi)生安全工作，負責超市周邊的衛(wèi)生打掃工作， 服從學校管理人員的管理。（3）超市物品價格不高于本地區(qū)各大超市所售商品價格（指同 貨號）（4）積極創(chuàng)建“校園放心店”工作，實行開架銷售、明碼標

8、價、 店內(nèi)商品陳列整齊、店堂整潔衛(wèi)生，商品實行準入制，要有良好的職 業(yè)道德，樹立“售正貨、樹正牌、走正道”的經(jīng)營意識。（5）我司自主聘用工作人員。在承包期內(nèi)不隨意更換工作人員, 如特殊情況要更換人員，將一周前報甲方備案。聘用工作人員身體健 康（持衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的健康證），工作人員上崗時穿戴工作服并 佩戴工作證。嚴禁患有傳染病的人員進入超市工作，確保師生身體健 康。超市地面、門窗、槽池、電扇、燈具及周邊環(huán)境等必須保持整潔）、工作人員編號上墻公示，并建立完善的衛(wèi)生管理與制度。（6）按規(guī)定及時辦妥超市衛(wèi)生許可證等執(zhí)照，超市實行分 區(qū)管理，在各人分工的職責范圍內(nèi)嚴把衛(wèi)生關。（7）超市經(jīng)營活動接受工商

9、、稅務、文化、衛(wèi)生防疫、價格、 質(zhì)量監(jiān)督部門的監(jiān)督檢查，并服從教育行政部門以及學校的監(jiān)督管 理。（8）超市保持室內(nèi)外環(huán)境整潔，采取有效措施消除老鼠、蟬螂、 蒼蠅和其他有害昆蟲及其孳生。嚴格做好防蠅、防塵、防鼠、消毒等 防護措施，確保環(huán)境衛(wèi)生。（9）甲方有特殊任務期間，我司無條件服從甲方的安排。（10）我司管理好用電及用水，教育學生節(jié)約用電、用水，并搞 好超市室內(nèi)外周邊環(huán)境衛(wèi)生。5、超市經(jīng)營管理服務優(yōu)勢我司擁有嚴縝的管理思路，有計劃的員工上崗培訓，無微不至的 服務，都給師生物品采購帶來了保障。我司對員工管理及素質(zhì)要求非 常嚴格，要求每個員工都樹立“顧客至上的宗旨。同時通過各種企 業(yè)文化的灌輸，教

10、導我們的員工以“怎樣讓客戶滿意”為奮斗目標。（1）優(yōu)化管理我們以積極進取的心態(tài)，摒棄固執(zhí)守舊的思想，用高度的責任感 和創(chuàng)新精神，不斷檢視營運方式，完善管理制度，構建權責分明，緊 密配合的高效團隊，建立一個更具競爭力和充滿活力的企業(yè)。（2）強化服務我們不斷強化服務意識，貫徹顧客至上的理念，以客戶滿意列為 服務之首，使高品質(zhì)的服務和高質(zhì)量的產(chǎn)品成為我司創(chuàng)造品牌價值的 源泉。（3）規(guī)范化的管理1）公司統(tǒng)一式化管理：實行5S管理，同時引入IS09001質(zhì)量管 理體系，使質(zhì)量管理程序化、規(guī)范化、標準化。2）物品采購的標準化：對所采購的物品從外觀、規(guī)格、衛(wèi)生、 質(zhì)量等方面建立嚴格的監(jiān)管標準，嚴把進貨關、操

11、作關、存放關、銷 售關，規(guī)范超市物品采購、銷售過程的管理，杜絕采購無產(chǎn)址、無產(chǎn) 品合格證、無生產(chǎn)日期的“三無”產(chǎn)品。3）衛(wèi)生安全標準化：超市保持室內(nèi)外環(huán)境整潔，消除老鼠、蟬 螂、蒼蠅和其他有害昆蟲及其孳生，嚴格做好防蠅、防塵、防鼠、消 毒等防護措施，確保環(huán)境衛(wèi)生。所有工作人員必須身體健康（持衛(wèi)生 防疫部門頒發(fā)的健康證），上崗時穿戴工作服并佩戴工作證，嚴禁患 有傳染病的人員進入超市工作，確保師生身體健康。（4）嚴格的監(jiān)管措施1）衛(wèi)生管理措施建立衛(wèi)生崗位責任制，明確各崗位的衛(wèi)生職責，把責任落實到人, 實行衛(wèi)生工作與工資掛鉤，獎優(yōu)罰劣，建立衛(wèi)生檢査制度，實行日查、 周查、月份析、季評比。以經(jīng)常檢查督

12、促，來加強考核與評比。日査由衛(wèi)生小組長負責每日衛(wèi)生檢查。周檢每星期一上午由主管衛(wèi)生人員，進行衛(wèi)生質(zhì)量安全大檢査，發(fā)現(xiàn) 問題及時處理。月份析分析綜合月查，根據(jù)周檢的工作情況提岀建議和改進，上報項目 經(jīng)理決定。季評比每季度公司進行商討評比競賽，表現(xiàn)優(yōu)秀者給予獎金。2）設備管理措施制定相關設備安全操作作業(yè)指導書，并粘貼在設備附近，隨時 指導和提醒工作人員按規(guī)范安全操作。所有員工對先關設備、消防器材的安全操作規(guī)程及其注意事項 必須經(jīng)過培訓，考試合格后方可上崗。在交接時做好設備狀況記錄，以確保有效監(jiān)督設備的使用情 況。制定每周檢查制度，發(fā)現(xiàn)設備故障及時調(diào)派維修人員進行檢 修。制定每月保養(yǎng)制度，每月定期對

13、所有設備進行保養(yǎng)，并進行相 關記載。3）資源管理措施為更好的節(jié)約成本，有效的控制能源消耗,在運作前三個月里, 我司將根據(jù)具體能源的使用情況，進行實際預測分析，以控制成本。制定能源節(jié)約獎，根據(jù)能源的實際使用情況，制定節(jié)約有獎， 浪費有罰的獎罰制度，這樣才能充分調(diào)動員工主運自覺地去控制能源 使用，更激發(fā)員工能在如何更有效地使用能源的問題上動腦筋，想辦 法，創(chuàng)新招。4）監(jiān)督管理措施公司專設檢察小組，其主要職責是監(jiān)督、檢查評估和工作指導, 實施定期和不定期進行衛(wèi)生、服務岀品質(zhì)量等方面工作監(jiān)督考核和評 估。公司設立專線投訴電話和員工意見箱，積極接受投訴與監(jiān)督， 及時處理投訴意見和反饋信息。5）保險保障我

14、們非常注重員工的福利，為公司員工購買了相關保險。在與校 方簽定協(xié)議的同時，我司將針對與院方的合作購買相關責任保險（具 體執(zhí)行辦法與校方協(xié)商確定），以避免危險事件的發(fā)生，保障了校方 所有師生的權益。二、商品質(zhì)量控制方案商品質(zhì)量控制包括商品的采購，商品的保管，商品的銷售，以及 積壓商品退換貨的處理。1、商品釆購商品的采購主要分三種方式：購銷方式：超市的絕大部分商品都以此方式進貨，容易造成商 品的積壓。代銷方式：有部分商品廠家或供貨商愿意以代銷方式與超市合 作，此方式的優(yōu)點是供貨商提供的是質(zhì)量好，準備打響牌子的商品， 這些商品大多是價廉物美，廠家想依托超市在人們心中的信任度來提 高自己商品的信任度，

15、可退換貨品，所以無風險，不會積壓大量流動 資金：缺點是這部分商品大多是品牌效應不強。聯(lián)營方式：有少部分商品，超市和廠家以聯(lián)營方式進行銷售， 即超市的電腦系統(tǒng)中記錄詳細的供應商及商品信息，但不記錄商品詳 細的進貨信息。在結賬時，超市財務部在每月協(xié)商的付款日(或在雙 方認可的購銷合同上規(guī)定的付款日)在“當期”商品銷售總金額上扣 除當初雙方認可的“提成比例”金額后，準時付款給供應商。此時聯(lián) 營商品的“換退貨”及“庫存清點”的差異都是由供應商承擔，不占 用過多的流動資金。以上三種方式都涉及到采購貨物的問題。采購什么貨物是商品管 理中極為重要的一環(huán)。如果操作不當或失誤，將直接影響到商品的銷 售成績，并造

16、成商品的積壓，以致減少流動資金的滾動次數(shù)。因此， 在采購方面可借鑒大超市，設制專門的采購小組，一般主要任務：捕 捉信息，與供貨商談判、協(xié)商，購進商品，退換有質(zhì)量問題的商品， 與廠家或供貨商協(xié)商處理積壓商品。2、商品的保管（1）上架商品由導購員負責保管將超市劃分為兒個大小適當?shù)膮^(qū)域，固定的導購員分管固定區(qū) 域，在交替換班的時候作好貨物數(shù)量記錄，并簽字認可。向店長上報該區(qū)所缺貨物以便補給。對店長發(fā)放的貨物進行簽收，并列岀清單以便核對如有商品丟失，一經(jīng)核實由該區(qū)營業(yè)員負責。（2）庫存商品由貨物管理部門負責保管貨物管理人員負責做好倉庫出貨、進貨記錄對庫存貨物進行先進先出制，減少不必要的損失負責庫存商品

17、的安全，防止變質(zhì)、蟲蛀、污染等合理堆碼商品，最大限度的利用倉庫保持倉庫清潔衛(wèi)生3、商品的銷售（1）加強超市本身的宣傳力度。在廣大師生中大力宣傳本超市 的經(jīng)營目的，讓每一位潛在消費者需要消費時都自愿到本超市購買商 品，讓他們感到在本超市購買商品不僅僅是質(zhì)優(yōu)價廉，更重要是在獻 愛心，在幫助我校的貧困學生。這樣來提高他們消費的熱情，讓他們 感到在這里消費是一件光榮的事情。（2）爭取能夠得到學校各部門的支持（需要學校制定相關政策 支持），各部門的辦公用品等在超市采購，超市保證供貨的質(zhì)量和送 貨上門。（3）定期開展促銷活動，樹立良好形象，讓每一個消費者都成 為超市的宣傳者。（4）提高超市本身的信譽度，保

18、證質(zhì)量。要注意不能一味的減 少利潤降低價格，根據(jù)調(diào)査，一般超市打折的商品都幾乎接近其保質(zhì) 期或與廠家聯(lián)合進行降價銷售。（5）長期或適時進行滿兩百送二十元本超市購物卷活動，以吸 引顧客。（6）提高超市員工自身素質(zhì)，為顧客提供良好的服務，包括售 后服務。（7）隨時注意超市物品擺放整齊和超市內(nèi)部清潔衛(wèi)生，讓消費 者至始至終都心情愉快。（8）采用送貨上門的方式，覆蓋面以超市周圍較近寢室為主。（9）將敏感商品價格降低，產(chǎn)生一個該超市所以商品都便宜的印 象，樹立廉價形象。（10）經(jīng)營模式多樣化，吸引更多顧客。如開租書店.茶點。電子 設備等。4、成本管理超市的成本管理主要是通過商品毛利率、費用開支標準及范圍

19、、 銷售費用率三大指標進行控制。統(tǒng)一進行成本核算、統(tǒng)一管理。 成本管理的具體內(nèi)容如下：（1）要嚴格控制自身的費用開支，如宣傳廣告費、人工費以及 其他費用開支等。（2）對所有商品基本上采用先進先岀法按商品大類計算毛利率。（3）定期規(guī)定超市的費用細目范圍及開支標準，原則上不允許 隨意擴大和超標。（4）對一些費用（如水電費、包裝費等）要進行分解，盡量劃 細到各個商品大類。能直接認定到各個商品大類的，要直接認定；不 能直接認定的，要參考店鋪工資總額、資產(chǎn)或按超市的人數(shù)、經(jīng)營而 積分攤到商品大類。（5）對超市的費用通過下達銷售費用率進行總體控制，要建立 費用率預算計劃管理。一般情況下，超市在開張初期的銷

20、售成本可能 會高一些，應盡快通過加強管理使之降到超市平均合理的水平。5、商品布置、陳列、銷售（1）一般商品的陳列分類清晰：價格從高至低順序排列；高價商品放在主通道附近；展示面統(tǒng)一，整齊：體重和易碎商品應盡量放置在下層。（2）新特商品的布置整個貨架或幾個卡板布置同一促銷商品；商品交叉布置；連續(xù)進行為時幾周的專銷貨展銷。（3）貨架頭商品布置銷售量很大的商品；新奇商品；銷售呈上升趨勢的商品；季節(jié)性商品。（4）店內(nèi)商品補充將商品層量集中擺放，隨時保持一定量；一種商品快售完，旦存貨不多，則用其它商品替換：熱門商品在收貨后應盡快陳列出來，縮短存貨時間。三、服務質(zhì)量控制方案1、從需求上為客戶服務公司系統(tǒng)地完

21、善了客戶服務方面的管理，對客戶的消費信息有了 更細致、更全面的統(tǒng)計和分析。商品與服務配置以及價格體系能更符 合師生的消費習慣與喜好。通過接收銷售數(shù)據(jù)，進行消費信息進行客 觀分析，分析岀師生們對的消費商品和消費金額的需求，從而調(diào)整商 品結構、制定銷售策略更好的為師生們服務。2、對于店員的管理著裝管理公司在制服設計上，會采用清爽整潔的色彩，和諧大方的樣式， 充滿青春活動，易與校園師生親近。員工上班時，必須裝著統(tǒng)一制服, 不能隨意搭配，保持制服整潔干凈，無鈕扣掉落或脫線。員工不能有 過多裝飾，裝飾要求美觀、健康、淡雅。用語與禮儀管理A、用語：要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；文雅，簡練，明確；婉轉(zhuǎn)熱情； 要講究語言

22、藝術，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；講話要注意舉止表情。B、聲音：語言語調(diào)悅耳清晰；語言內(nèi)容準確充實：語氣誠懇親 切；講好普通話；語言表達恰到好處。C、服務用語內(nèi)容：師生進入店內(nèi)：需說“歡迎您”、“您好”！師生在店內(nèi)為服務工作帶來方便時：要說“謝謝”、“謝謝您”。不能立刻為師生提供服務時，不說“我不知道”，要說“您稍微 等一會兒，我去査一査”；如果當時師生急著走，應當說“明天再來 本店時，我們將査到的結果告訴您”！或者說“我們馬上去查，請將 您的聯(lián)系方法告訴我們行嗎” 對等候師生：本著熱情并表示歉意的說“對不起，讓您久等了”。 對身體欠佳的師生：應說：“請多休息”。下雪天或下雨天，要提醒 “小心摔倒

23、” 師生結帳時：收銀員要說，“你好，你一共應付XX元，謝謝”。 結帳后，要說“這是找您的零錢和小票，請收好，請慢走?！碑攷熒x開店內(nèi)：真誠的說“謝謝您提出的寶貴意見”，“謝謝, 歡迎您再來?！薄霸僖?，歡迎您再次光臨?！贝送?，還有其它如：“早 上好、中午好、下午好”，“天氣好熱，注意防暑”，“春天來了, 注意防感冒”，“天涼了，注意添衣”，等人性化的問候。D、工作儀態(tài):舉止端莊大方，言談清晰文雅、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落， 不允許舉止輕浮、言談粗魯、動作拖拉、漫不經(jīng)心。站姿：自然、端正。以體現(xiàn)高度的責任心和服務精神。形態(tài)風度：要高雅、禮貌、得體。不允許扎堆聊天、嬉笑打鬧； 不對顧客評頭品足，嚴

24、禁有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、 .囁癢等不雅的動作；嚴禁吸煙、吃零食、看雜志、干私活。情緒美：上崗之前必須調(diào)整好自己的情緒，保持樂觀、積極、向 上、愉快的心理狀態(tài)，熱情飽滿、精力充沛：不允許無精打采、心煩 意亂、郁郁寡歡、怒火中燒的情緒出現(xiàn)。工作態(tài)度：三輕：走路輕，說話輕，操作輕。三不計較：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度：不 計較個別賓客無理的要求。四不講：不講粗話; 話。五勤：嘴勤、眼勤、不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的 腿勤、手勤、腦勤。四、超市的產(chǎn)品售價方案校園是一個龐大的、極具開發(fā)潛力的消費市場。校園超市而對著 一群極具價值和特殊的消費者，是一個極有戰(zhàn)略意

25、義的市場。針對學 生消費心理和消費行為，以學生的品位、價值取向為依據(jù)，結合校園 超市自身條件，為校園超市選擇一個合理的價格定位顯得十分的重 要。由于這獨特的地理環(huán)境，超市的消費者主體是在校學生、老師及 其家屬和周邊的居民，校園超市的主體顧客為學生，而學校學生有他 們白己的特點，其消費刺激點為價格、品牌、購買便利性和購買能力 對超市進行適當?shù)亩ㄎ弧Ｄ繕耸袌龆ㄎ?。校園超市的主體消費者是在校學生和老師，學生 是主體。學生是一個特殊的消費群體，除了一般年輕人的消費特點外, 還具有自己的消費特點。超市應將目標消費者定位于學生，根據(jù)學生 消費的特點，制定好商品定位，商品品牌定位，商品價格定位，營銷 定位。

26、由此可見，目標市場定位是對其進行設計策劃的前提和基礎。只有目標消費者定位正確了，才能有經(jīng)營成功的可能。確認了目標客戶之后，才能知道什么樣的商品才能滿足消費者的 需求。這就是對商品進行定位。校園超市主要的為了滿足校內(nèi)學生日 常生活用品的購買，商品應以生活用品為主，同時為了滿足學生精神 消費的需求和學習的需求，也應包含書籍、學習用品、雜志、報刊等。商品結構定位，處理好商品組合的問題，將商品進行合理的分類。為 了合理有效的利用空間，超市要根據(jù)目標顧客的實際需求來安排商品 的組合，使空間得到最大的利用，同時得到最大的利益。學生具有較高的文化水準和文化素養(yǎng)，在消費上追求時尚，追求品位。品牌顯得及其的重要

27、。品牌代表了商品的質(zhì)量，體現(xiàn)了目標消費者的價值觀和興趣愛好。商品品牌定位，主要經(jīng)營哪些品牌的商品, 在消費者心中樹立怎么樣的形象和地位。校園超市在選擇商品時，應 要符合一般學生的消費愛好，選擇學生樂意接受和在其消費能力范圍 內(nèi)能夠接受的品牌。超市在對商品定位時，不可忽視品牌的重要性： 在采購商品前，應先了解清楚學生消費的習慣和對那些品牌的鐘愛， 從而做到有針對性的采購。保持同類同質(zhì)產(chǎn)品價格的低廉是爭取客戶的重要手段：在校學生 強烈的消費欲望受到購買能力的限制，因此對著價格具有較高的敏感 性，價格的高低直接影響著他們的購買決策。物美價廉、經(jīng)濟實惠是 許多學生購買的基本原則之一。超市在給商品價格定

28、位時，應要考慮 到價格對學生購買的影響力和學生的實際購買力。合理的價格定位， 絕對是留住學生的重要手段。當然，如果超市能夠充分地實行低價策 略，那更有利于留住學生。對于一些超市，大部分消費人員還是會選 擇價格較低的超市進行消費。由此可見，價格低在學生心目中的地位。好的營銷策略對于超市經(jīng)營來說，是一把利劍，為其砍去獲利的 阻礙。超市在選擇營銷策略時，也要針對學生的消費特點，對營銷策 略進行正確的定位。比如說，采取促銷策略、會員制策略、廣告策略、 代理網(wǎng)店銷售策略等等。促銷策略可以分為折扣、優(yōu)惠券、附贈商品。 這也是校園超市內(nèi)最常見的營銷策略。會員制策略，只需在商店一次 性購買足額商品便可申請到會

29、員卡，在結賬時岀示會員卡能夠享受優(yōu) 惠，同時積分換禮品。超市可以采取多種宣傳制度，為自己的超市宣 傳，尤其是在超市進行促銷時，能夠吸引更多的消費者。代理網(wǎng)店銷 售，顧名思義就是代理網(wǎng)店在校園內(nèi)直接為同學提供產(chǎn)品的銷售，這 是學校超市目前所沒有的營銷策略。但這對于住在遠離超市的同學來 說，絕對有足夠的吸引力；尤其是我們學校的超市，而且一部分宿舍 遠離超市的情況下，學校特殊的地理位置的原因下，超市是學生的主 要消費場所，也是學生日常用品的購買地；可以說，學生的日常生活 離不開它們；但，同時超市也離不開學生。超市要想成功經(jīng)營，必須要以在校學生消費特點來定位。同時， 也要全心全意為學生服務，做到物美價

30、廉，也要有好的售后服務，便 利于學生的校園生活，滿足學生的消費需求。五、衛(wèi)生管理控制方案1、超市各區(qū)域衛(wèi)生標準（1）總臺衛(wèi)生1）總臺桌面保持整齊清潔，有光澤，無破損表而；2）桌面各種記錄、資料、按要求擺放整齊；3）總臺地面無垃圾，無泥沙，無污漬；4）總臺各項物品擺放，整齊有序，組織合理。（2）共享空間衛(wèi)生：1）不銹鋼無污漬，無手印，不銹鋼發(fā)亮，大門玻璃通透無積塵、 擦拭明亮；2）落地玻璃窗保持通透無積塵、無污跡、擦拭明亮；3）大門標識及門頭牌要求無破損、無積灰；4）超市的宣傳欄、宣傳海報等整潔，張貼整齊，宣傳內(nèi)容清晰 無破損、無過期一個月以上的信息；5）消防設備如滅火器、滅火箱外觀清潔干凈無破

31、損，定期檢查 內(nèi)部是否有雜物放置，內(nèi)部設備干凈。（3）收銀臺衛(wèi)生：1）收銀臺銀臺面要干凈、無污物、禁止放置私人物品；2）收銀設備無灰塵、無破損、放置整齊，收銀員應時常清掃收 銀過程中產(chǎn)生的垃圾：3）保持收銀標識的清晰、不遮擋、不脫落。（4）超市通道衛(wèi)生：1）通道地面無垃圾，無污漬，無積水；2）地磚晶面處理有亮度，無操作痕跡，表而無污漬；3）墻面無明顯積塵污跡，無蛛網(wǎng)，壁面開關無積塵，無電線外露：4）天花板目視無灰塵，無明顯污漬，無蛛網(wǎng)；5）通道內(nèi)的指示牌和宣傳牌應保持清潔，表面完整；6）保持通道的通風、換氣正常和溫度適中；7）通風窗口無灰塵或污物，絲帶漂浮物要清潔、定期更換；8）營業(yè)時間必須保

32、持超市各個通道通暢、清潔，及時清除包裝 紙箱等垃圾和補貨時暫時存放的貨物；9）員工通道內(nèi)紙皮、膠袋等可回收垃圾必須隨時清運，不得堵 塞通道。（5）貨架區(qū)衛(wèi)生：1）商品表面經(jīng)常性清理擦拭，保持貨品表而的光亮及擺放整齊;2）貨架擺放處無包裝袋、紙箱等廢棄物；3）貨架定期清理打掃，保持干燥無灰塵。（6）生鮮、蔬果、面點區(qū)域衛(wèi)生：1）常備消毒藥水，定期進行消毒工作：2）生鮮區(qū)域地而干凈，無積水，無血漬,無污漬，下水道無雜物， 不堵塞；3）生鮮區(qū)刀具擺放規(guī)范合理，無生銹，無血漬；4）熟食面點區(qū)盆碟，食物夾等加工用具擺放規(guī)范合理，無油污 雜物，每天定期清潔消毒；5）保鮮庫周圍干凈，里面擺放合理規(guī)范，陳列生

33、熟分開，冷凍 冷藏柜溫度正常，無異味：6）后臺工作間原材料，成品及半成品分開擺放，陳列臺熟食品與非食品分開擺放;7）而包、蔬果、生鮮品展示架、展示柜臺每日擦拭清理，保持 燈光的正常照明，每月定期大清掃，抹布經(jīng)常性消毒清洗；8）蔬果陳列區(qū)經(jīng)常性檢查，及時清除腐爛變質(zhì)果蔬，清理菜葉、 果皮等垃圾：9）保持區(qū)域無異味，不招蚊蠅蟲鼠；10）保持垃圾桶身干凈，垃圾不外露，放在指定區(qū)域。（7）辦公室區(qū)域的衛(wèi)生1）保持公室內(nèi)部的地面干凈，無污漬，無堆放的雜物；2）辦公用品（文具盒、墨水、書寫用具、紙張），應放在統(tǒng)一 規(guī)定的位置。3）各種記錄、臺帳、資料、按要求統(tǒng)一裝存、入柜，因工作需 要取用，用完后應放回原

34、位。4）辦公室內(nèi)電話、電腦、空調(diào)、傳真機、打印機、飲水機應經(jīng) 常擦拭，保持無灰塵、污漬，玻璃門窗明亮干凈無灰跡，窗臺、窗外 平臺無灰塵；5）各種物品（包括部門共用工具、個人所用工具、個人服裝、 工作服等）應歸位放置，切勿亂甩,亂放；6）桌上不應堆放與工作不相關物件。（8）倉庫區(qū)衛(wèi)生：1）倉庫內(nèi)貨物擺放應整齊有序，查找標識清晰可見，能輕易辨 認：2）定期清理打掃地面衛(wèi)生，保持倉庫內(nèi)的通風干燥，無污染；3）注意防潮防客，及時清除發(fā)霉變質(zhì)、包裝破損的貨物；4）防火防盜等宣傳指示牌整潔、無破損，字跡清晰；5）加強防鼠防蟲等衛(wèi)生安全工作；6）補貨后及時清除廢棄的包裝紙箱，貨物擺放回歸原位，保持通道的順暢

35、；7）保持天花板、墻面、玻璃窗等無灰塵、無蛛網(wǎng)。2、環(huán)境管理方案（1）環(huán)境管理模式擬設立超市保潔部，并在xx學保潔項目管理部門的檢查與監(jiān)督 下，實施科學化、規(guī)范化的專業(yè)管理。保潔部將根據(jù)有關的法律和法規(guī)及公司有關規(guī)章制度，結合XX 學的實際情況主持制定各種具體的規(guī)章制度、操作規(guī)程和服務規(guī)范措 施，并付之實施和監(jiān)督。在人事管理上將根據(jù)公司的用人標準和原則，統(tǒng)一管理所屬部門 和人員，結合培訓和績效考核行使人事管理權，對所轄各部門管理人 員和員工實施考核和獎懲。（2）環(huán)境管理重點（1）保持超市室內(nèi)外環(huán)境整潔，采取有效措施，消除老鼠、姉 螂、蒼蠅和其他有害昆蟲及其孳生條件。（2）嚴格做好防蠅、防塵、防

36、鼠、消毒等防護措施，確保環(huán)境 衛(wèi)生。（3）地面、門窗、槽池、電扇、燈具及周邊環(huán)境等保持整潔。（4）嚴格滿足學校有關保潔的要求與規(guī)范。（3）環(huán)境管理服務措施1）清潔基本處理a）打掃用合適良好的掃帚清掃灰塵、垃圾，并用垃圾鏟清走，將之倒入 最近的垃圾箱里。b）拖地把拖把放入混有干凈水及適量清潔劑的清潔桶內(nèi)清洗、擰干，保 持微濕，把塵土拖干凈，每拖十平方米地至少要清洗一次拖把，水臟 了要及時換掉。C）抹用一塊軟而干凈的布配合清潔劑來回擦拭，抹布臟了百分之五十 就應換一塊干凈的。d）除塵用一塊軟而干凈的布（不要毛氈）輕輕地清除揚塵。e）洗地用合適帶尼龍墊或刷子的擦地機，配以合適清潔劑在機器前端進 行擦

37、洗，擦洗完畢用真空吸濕機把污水吸走并用干凈拖把再拖一次。f）沖洗先將地面垃圾掃掉，用水管直接射水把塵土清理干凈，再用大掃 帚把地面的積水清潔干凈。g）消毒用強力殺菌劑來噴灑（對建筑物的裝置、墻等）或用毛巾配合有消 毒作用的清潔劑來抹（對地板）。2） “四害”防治方法a）蚊類生活習性和環(huán)境不同而有很大變化。一般以36月形成第一次高峰，9 12月岀現(xiàn)第二次高峰。蚊類防治蚊蟲在繁殖過程中，必須有水、把積水控制、管理好是滅蚊的根 本。由于其生長發(fā)育與外界氣溫、環(huán)境有密切關系。因此必須采取綜 合防治措施；改造環(huán)境，平整洼地，排出積水，清出蚊孽生場所:在大中型蚊蟲孽生場所定期把芽泡桿菌噴灑在孽生蚊蟲的積水

38、 處，每立方米水體施花35毫升；急殺成蚊：用家早消等用霧化效果好的噴害器對著蚊群或其棲息 地噴霧：滯留毒殺：在白天，將殘效期長的殺蟲劑如40%快克，家蟲清等 噴灑在箱柜背面或雜物表面，讓蚊子觸藥致死。b）蠅類消除和有效控制蠅類孽塵地，是防止蠅類孽生繁殖的治本措施。 主要包括垃圾日產(chǎn)日清、不積存、不殘留、不孽生蠅類，對糞池加強 管理，保持糞池蓋密封，綠化帶不能殘留食物、水果、動物尸體等?；瘜W殺蟲劑滅蛆，滅蛆的藥劑較多，可40%快克100溶液進行 室內(nèi)滯留噴灑，50%馬拉硫磷250 500溶液做堆噴灑等。它們同時 具有殺滅成蠅的功效。c）殺滅成蠅可用滅蠅蠅、粘蠅紙、滅蠅毒餌等誘殺成蠅。也可直接用蠅

39、拍拍 死成蠅。化學藥物殺滅成蠅與滅蛆相同。d）蟬螂防治改造蟬螂棲息場所，堵塞可供蟬螂躲藏的裂縫、孔洞，使之無處 藏身。隨時清除垃圾，斷絕其食物和水源。用物理方法殺滅：如在廚房內(nèi)用開水澆灌蟬螂棲息的縫隙、孔洞 等?；瘜W藥物殺滅：主要用毒餌成粉劑毒殺。e）滅鼠抗凝血劑“大隆”、“敵鼠納鹽”、“澳敵隆”等慢性藥物滅鼠。 其特點是害鼠中毒發(fā)映慢，食餌量大，滅鼠徹底，對人畜無害。使用濃度均為0. 005%用“磷化鋅”等急性或亞急性鼠花藥對鼠害重發(fā)生區(qū)域控制使用。使用這類鼠藥具有投藥后死鼠時間快（25小時），可在較短時 間內(nèi)有效降低鼠密度。因毒性在，使用不當會對人畜環(huán)境造成不良影 響。使用時必須嚴格按照國

40、家有關規(guī)定，山技術人員監(jiān)控使用。3）固體廢棄物處理a）所有的固體廢棄物可分為三類：可以回收利用（A類）、不可 回收利用（B類）和危險廢棄物（C類），其中C類又分為“可回收危險 廢棄物類”和“不可回收危險廢棄物類” 0b）固體廢棄物處理程序：分類回收、集中保管、統(tǒng)一處理。4）生活垃圾處理a）清潔人員在清潔時，少量的垃圾可倒入門口的垃圾箱內(nèi)，量 大的垃圾應直接運送到學校內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)b）垃圾桶的清理。c）每日視要求收集清運垃圾一至兩次，并對垃圾桶進行清潔確 保干凈整潔。垃圾桶的消殺清洗：夏季3天/次，其它季節(jié)7天/次或 視情而定。每日巡檢時對于己滿的垃圾桶要及時清運。（4）環(huán)境管理工作標準1）通

41、道和樓梯臺階，每日清潔2次。地面每周濕拖2次，干凈 整潔。2）窗臺、防火門、消防栓、指示牌每周清潔3次。潔凈、無灰 塵、無污物。3）天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次。4）共用門窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目視干凈。5）外圍道路每日清掃2次：雨雪天氣及時清掃主要通行道路,方便出行。6）垃圾日產(chǎn)日清，周圍地而無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、 無明顯異味。7）蚊、蠅、蜂螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當?shù)?情況制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。（5）環(huán)境管理工作質(zhì)量監(jiān)督1）檢驗制度a）員工自檢：檢査是員工每項工作的最后一道工序，沒有檢查 就不算完成工作。b）領班檢査：

42、領班每天按照清潔工作質(zhì)量檢驗標準，對各 崗位員工以及周、月定期項目完成的工作質(zhì)量進行檢査，并填寫每 日工作檢查表、定期項目檢查表。c）主管檢査：現(xiàn)場主管按照清潔工作質(zhì)量檢驗標準，每天 對在管范圍不少2/3面積的各崗位員工的工作質(zhì)量進行抽查，并填寫日檢表、定檢表。d）管理方：管理方（管理處或業(yè)主、使用人）有權對清潔部的 工作提出建議和意見，對清潔工作質(zhì)量不合格事件登記并通知公司整 改處理。2）處理辦法a）主管在檢查中發(fā)現(xiàn)不合格及時給予員工指導和批評教育，并 記錄作為對員工考核的依據(jù)，對屢教不改者作相應項目的扣分處理。b）主管檢査中發(fā)現(xiàn)不合格者應立即采取整改措施補救，并對該 員工作相應項目的扣分處

43、理。c）管理方（管理處或業(yè)主使用人）投訴質(zhì)量不合格事件，經(jīng)査 事實相符給予相應項目的雙倍扣分。3）處理客戶投訴的程序a）接受客戶投訴認真傾聽時目視投訴人員，以表示關注，準確了解每個細節(jié)，耐 心聽投訴人員把話講完，不反駁，不推卸，必要時解釋，語調(diào)平和， 措詞準確，聲音適度，態(tài)度誠懇，情緒穩(wěn)定，備好紙筆，認真做好簡 明記錄，不匆忙給投訴人員作出許諾。b）采取措施首先向投訴人員道歉，對投訴人員的投訴要及時有效控制事態(tài)擴 大，盡量縮小影響面，能當時解決的問題必須當時解決，不能當時解 決的問題，要告訴投訴人員解決的明確時間。c）處理結果回復客戶投訴人員的投訴請主管以書面形式將處理結果及整改措施回復 給客

44、戶。d）記錄處理人員投訴時，涉及到有關人員過失所造成的問題，經(jīng)核實后, 提岀處理建議及今后整改措施記錄在案。（6）突發(fā)事件的環(huán)境管理程序1）發(fā)生火災后的清潔工作應緊急處理措施a）救災結束后，組織全體清潔員參加清理現(xiàn)場工作；b）用垃圾車清運火災遺留殘物，打掃地面：c）打掃地面積水，用拖把拖抹；d）檢査戶外周圍，如有殘留雜物一并清運打掃。2）污水外溢的應急處理措施a）保潔部派人員協(xié)助清理現(xiàn)場；b）組織員工將垃圾車、掃把等工具拿到故障點，協(xié)助維修工處理;c）將撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成第二次污染;d）疏通后，清潔員迅速打掃地面被污染處，并接水管或用桶提 水清洗地面，直到目視無污物。3）

45、暴風雨影響環(huán)境衛(wèi)生的應急措施a）暴風雨后，清潔員及時清掃各類責任區(qū)所有地面上的垃圾袋、 紙張、樹葉、泥、石子及其他雜物：b）清潔員査看污雨排水是否暢通，如發(fā)生外溢，及時報告主管 或相應的管理部門。3、衛(wèi)生工作安排與檢査（1）衛(wèi)生工作的安排：每日清晨提前十分鐘到崗，由店長安排、監(jiān)督各柜組、各部門 員工負責本區(qū)域衛(wèi)生的打掃，做到日掃日清；理貨員協(xié)助保潔員打掃通道走廊衛(wèi)生，保證營業(yè)前所有通道的 暢，無阻塞：員工在崗期間應隨時保證負責區(qū)域的衛(wèi)生清潔：每日下班后由店長安排各柜組、各區(qū)域員工負責本區(qū)域衛(wèi)生的 清潔打掃工作，店長檢查合格后方可離崗。（2）衛(wèi)生工作的檢査：當班值班人員對當天衛(wèi)生進行檢查確認：每

46、周店長及主管要對衛(wèi)生進行全面檢查；每個月組織一次衛(wèi)生檢查，重大節(jié)日前也要進行檢查；衛(wèi)生檢査采用百分制進行各項打分、評優(yōu)；檢查發(fā)現(xiàn)問題及時通報，并予以解決。六、食品保存管理方案1、食品保存的依據(jù)根據(jù)食品安全法、食品安全法實施條例和餐飲服務食 品安全監(jiān)督管理辦法等法律、法規(guī)及規(guī)章，規(guī)范食品、食品添加劑 和食品相關產(chǎn)品貯存管理，保障公眾餐飲安全。2、食品保存的方法（1）貯存場所、容器、工具和設備應當安全、無害，保持清潔, 設置紗窗、防鼠網(wǎng)、擋鼠板等有效防鼠、防蟲、防蠅、防蟬螂設施， 不得存放有毒、有害物品及個人生活用品。（2）食品和非食品（不會導致食品污染的食品容器、包裝材料、 工具等物品除外）庫房

47、應分開設置。同一庫房內(nèi)貯存不同性質(zhì)食品和 物品的應區(qū)分存放區(qū)域，不同區(qū)域應有明顯的標識。（3）食品應當分類、分架存放，距離墻壁、地而均在10cm以上, 并定期檢查，使用應遵循先進先出的原則，變質(zhì)和過期食品應及時清 除。（4）冷藏、冷凍柜（庫）應有明顯區(qū)分標識，設可正確指示溫 度的溫度計，定期除霜（不得超過1cm）,清潔和保養(yǎng)，保證設施正 常運轉(zhuǎn)，符合相應的溫度范圍要求。（5）冷蔵、冷凍貯存應做到原料、半成品、成品嚴格分開，植 物性食品、動物性食品和水產(chǎn)品分類擺放。不得將食品堆積、擠壓存 放。（6）散裝食品應盛裝于容器內(nèi)，在貯存位置標明食品的名稱、 生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容。

48、（7）除冷庫外的庫房應有良好的通風、防潮設施。七、投訴處理方案1、處理顧客投訴（1）當顧客在超市的購物行為無法得到滿足時，很自然的就會 產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來 自于服務。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對顧客，或是對超市而言，都是一 個不愉快的場面。（2）當顧客買到不佳的商品，或是對于超市提供的服務品質(zhì)和 項目不滿意時，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴 所造成的時間上的浪費，更是不法衡量。至于超市本身，則可能因為 顧客抱怨的產(chǎn)生，而降低顧客對超市的信心。情況嚴重者，還可能影 響到商店的信譽及營業(yè)收入。（3）事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往超市投訴，

49、而 是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達其不滿的情緒，甚至會影響所 有的親朋好友來采取一致的對抗行動。反過來說，如果顧客是以投訴來表達其不滿，至少可以讓超市有 說明或改進的機會。因此，顧客抱怨看似超市經(jīng)營上的危機，但若能 將其處理得當，使這些投訴化為顧客對超市忠誠與關系的建立，將使 顧客再度光臨，同時也促使超市因顧客的抱怨而更加進步，將危機化 為轉(zhuǎn)機，帶來更多有形及無形上的利益。所以說，顧客宛如超市的免 費廣告，當顧客有好的經(jīng)驗時，會告訴五個其它的顧客，但是一個不 好的經(jīng)驗，卻可能會告訴二十個其它的顧客。因此，如何讓顧客成為 超市的免費宣傳，使企業(yè)可以達到長期經(jīng)營的目標，依靠超市的工作 人員能否

50、審情處理顧客的每一個抱怨。2、投訴問題的分析以超市而言，顧客所以會產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類型：對商品的抱怨、對服務的抱怨、安全上的抱怨。對商品的抱怨超市的主要功能就是售賣各式各樣的日常食用品，因此消費者對 所購買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情 形：、價格：超市販賣的商品大部分為非獨家銷售的民生消費品， 顧客對這此商品價格的敏感性都相當高。因此，在價格方而，絕大部 分是顧客抱怨該超市某項商品的定價，與商圏內(nèi)其他競爭店的定價為 高，而要求改善。、品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客 買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮商品的味道、顔色、 肉

51、質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長蟲 或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。、殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品 有瑕疵等。、過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待倍商品，有超 過有效日期的情況。、標示不符：顧客對標示不符的抱怨有下列幾種情形：進口商品未附有中文標示；中文標示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符；商品上的價格標簽模糊不清楚；商品上有數(shù)個價格標簽；商品價格標簽上的標示與宣傳單上的價格不符；商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造日期、沒 有使用說明或其他違反商標法的情形。對服務的抱怨雖然超市屬于自助性服務，由顧客自由選購，但顧客還

52、是會有需 要超市人員提供服務或協(xié)助的時候。一般會導致顧客抱怨的情況有下 列幾種情況：工作人員態(tài)度欠佳：例如：不理會顧客的詢問要求，回答顧 客的語氣有不耐煩、敷衍或是出言不遜的現(xiàn)象。收銀作業(yè)不當：收銀員貨款登錄錯誤造成多收貨款，少找錢 給顧客：遺漏顧客己買單的商品或是等候結帳的時間過久等等。服務項目不足：要求提供送貨服務、換錢服務、洗手間外借 或其它各式的額外服務?，F(xiàn)有服務作業(yè)不當：例如：超市提供寄物服務，卻讓顧客寄 放的物品有遺失及調(diào)包的情形發(fā)生，抽獎及贈品等促銷作業(yè)不公平， 填寫超市提供的顧客意見表未得到任何回應或者顧客的抱怨未得到 妥善的處理等取消原來提供的服務項目：例如：超市取消特價宣傳

53、單的寄 發(fā)、禮券的販售或是中獎發(fā)票購物辦法等。3、處理投訴的原則不論是超市的一線工作人員、管理人員或者是總公司負責顧客服 務的專職人員，在接待顧客投訴或抱怨時的處理，其原則都是一致的。 主要的目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且 在情緒上覺得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時應遵循以下步驟：保持心情平靜，不受顧客情緒的影響劃分人與抱怨，就事論事以自信的態(tài)度來認知自己的角色（2）認真聆聽顧客訴求，分析問題發(fā)生的原因讓顧客先發(fā)泄情緒，運用禮貌、婉轉(zhuǎn)的語言，保持謙虛的態(tài) 度和微笑，令顧客感受到解決問題的誠意；傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在（3）站在顧客的立場，設身處地為顧客著想（4

54、）做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題（5）提出解決方案掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性 了解投訴的重點所在援引超市己有的政策制度處理處理者權限范圍的考慮提出圓滿的解決方案（6）執(zhí)行解決方案（7）顧客投訴總結總結處理得失對店內(nèi)人員宣傳并防止日后同類事情再次發(fā)生。八、消防、治安及意外事故處理1、超市消防安全制度（1）門店實行逐級防火責任制，做到層層有專人負責。（2）實行各部門崗位防火責任制，做到所有部門的消防工作， 明確有人負責管理，各部門均要簽訂防火責任書。（3）安全部設立防火檔案、緊急滅火計劃、消防培訓、消防演 習報告、各種消防宣傳教育的資料備案，全面負責超市的消防預防、 培訓工作。各營運部

55、門則須具備完整的防火檢査報告和電器設備使用 報告等資料。（4）超市內(nèi)要張貼各種消防標志，設置消防門、消防通道和報 警系統(tǒng)，組建義務消防隊，配備完備的消防器材與設施，做到有能力 迅速撲滅初起火災和有效地進行人員財產(chǎn)的疏散轉(zhuǎn)移。（5）設立和健全各項消防安全制度，包括門衛(wèi)、巡邏、逐級防 火檢査，用火、用電，易燃、易爆物品安全管理，消防器材維護保養(yǎng), 以及火災事故報告、調(diào)查、處理等制度。（6）對新老員工進行消防知識的普及，對消防器材使用的培訓, 特別是消防的重點部門，要進行專門的消防訓練和考核，做到經(jīng)?；?制度化。（7）超市內(nèi)所有區(qū)域，包括銷售區(qū)域、倉庫、辦公區(qū)域、洗手 間全部禁止吸煙、動用明火，存

56、放大量物資的場地、倉庫，須設置明 顯的禁止煙火標志。（8）賣場內(nèi)消防器材、消防栓必須按消防管理部門指定的明顯 位置放置。（9）禁止私接電源插座、亂拉臨時電線、私自拆修開關和更換 燈管、燈泡、保險絲等，如需要，必須由工程人員、電工進行操作， 所有臨時電線都必須在現(xiàn)場有明確記錄，并在限期內(nèi)改裝。（10）超市內(nèi)所有開關必須統(tǒng)一管理，每日的照明開關、電梯統(tǒng) 一由安全員關開，其他電力系統(tǒng)的控制由工程部負責。如因工作需要 而改由部門負責，則部門的管理人員和實際操作人員必須對開關的正 確使用接受培訓。（11）營業(yè)及工作結束后，要進行電源關閉檢查，保證各種電器 不帶電過夜，各種該關閉的開關處于關閉狀態(tài)。（12

57、）各種電器設備、專用設備的運行和操作，必須按規(guī)定進行 操作，實行上崗證作業(yè)。（13）柜臺、陳列柜的射燈、廣告燈，工作結束后必須關閉，以 防溫度過高引起火災。（14）貨架商品存放要與照明燈、整流器、射燈、裝飾燈、火警 報警器、消防噴淋頭、監(jiān)視頭保持一定間隔（消防規(guī)定垂直距離不少 于 50cm） o（15）銷售易燃品，如高度白酒、果酒、發(fā)膠、賽璐珞等，只能 適量存放，便于通風，發(fā)現(xiàn)泄漏、揮發(fā)或溢出的現(xiàn)象要立即采取措施。（16）超市內(nèi)所有倉庫的消防必須符合要求，包括照明、噴淋系 統(tǒng)、消防器材的設施、通風、通道等設置。2、消防安全檢査制度（1）部門配置消防義務組員，每天進行防火檢查，發(fā)現(xiàn)問題及 時記錄

58、上報。（2）消防義務檢査員要認真負責，檢查中不留死角，確保不留 發(fā)生火情的隱患。（3）部門經(jīng)理/主管每月要進行一次消防自查，發(fā)現(xiàn)問題及時向 安全部匯報（書面材料）（4）安全部每周定期對全超市進行消防檢查，主要檢查防火制 度措施是否落實，防火主要器材是否全部符合要求，是否有重大火險 隱患，是否有完整的安全防火檢查記錄等。（5）安全部的消防安全檢査報告，每月呈報店經(jīng)理和總部相關 部門。（6）安全部須有專人負責政府消防安全檢查部門對超市的安全 檢査的準備、問題的整改等事宜。（7）對火險隱患，做到及時發(fā)現(xiàn)，登記立案，抓緊整改：限期 未整改者，進行相應處罰和上報店經(jīng)理；對因客觀原因不能及時整改 的，應采

59、取應急措施確保安全。（8）檢查消防重點區(qū)域和重點用電設備，執(zhí)行定點、定人、定 措施的制度，并根據(jù)需要，設置白動報警系統(tǒng)滅火等新技術來加強超 市的預防、滅火功能。（9）檢查防火檔案、滅火作戰(zhàn)計劃、季度消防演習報告等，負 責消防的安全員對相關的程序是否了解，是否熟知在緊急情況下，所 應采取的切合實際的措施。（10）檢査消防工作定期總結、評比、獎懲情況，特別是對事故信息的分享，宣傳教育培訓工作是否定期、不間斷在進行。九、應急預案方案1、停電應急預案（1）通知停電應急預案1）項目經(jīng)理接到停電通知后，了解停電的周期時間長短，立即 通知各部門負責人，當值負責人及值班人員，安排每個區(qū)域的人員做 好對客解釋準

60、備及應急準備。2）由財務部門提前打印停電“敬告書，由服務人員放置在超 市公告欄，提醒師生注意。3）服務員檢査超市內(nèi)應急電筒是否完好，電量是否充足。（2）臨時停電應急預案1）如果是突然停電，當值負責人應立即撥打維修值班室電話。2）工程人員接到通知后，立即到達現(xiàn)場，協(xié)助工程部展開維修 工作。3）當值負責人協(xié)同工程部巡査木區(qū)域查看停電現(xiàn)場是什么原因 停電，檢查配電箱是否有跳閘現(xiàn)象，查明原因后把電源盒上，原因不 明之前禁止合用。4）如果是大范圍停電，當值負責人應及時通知項目經(jīng)理聯(lián)系校 方詢問停電原因及來電時間。5）部門主管級管理人員需在停電時間親臨現(xiàn)場指揮、檢查、安 排工作，解決處理相應的顧客投訴及服