物業(yè)管理機制

1、一、內(nèi)部管理架構(gòu)（1）日常考核制度一、員工日?？己藶榭陀^地評價員工的日常工作表現(xiàn)，提高公司對員工獎懲的準(zhǔn)確性，更好調(diào) 動員工的工作積極性，特制定本制度。（一）公司以部門為單位進行考核，由領(lǐng)班（包括主任、工程師）對員工每天工 作表現(xiàn)考核評分一次（綜合部分由部門主管直接考核），部門主管每周審核一次, 人事部每月匯總一次。公司將根據(jù)考核的累積成績獎懲員工。（二）考核內(nèi)容考核以考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，內(nèi)容包括通用部分和業(yè)務(wù)部分。通用部分包括普通 員工考核通用部分,領(lǐng)班及領(lǐng)班以上職位員工考核通用部分。對普通員工考核的通用部分內(nèi)容包括:服務(wù)意識、儀容儀表、行為舉止、考 勤、紀(jì)律五方面。對領(lǐng)班及領(lǐng)班以上職位員工考核

2、的通用部分內(nèi)容包括:服務(wù)意識、責(zé)任心和 工作態(tài)度、管理能力、以身作則、表達(dá)能力、團結(jié)協(xié)調(diào)、出勤率七方面。業(yè)務(wù)部分考核以各部門的考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。（三）評分比例每天考核滿分為100分，通用部分占30分，業(yè)務(wù)部分占70分。（四）獎懲1、處罰當(dāng)天考核扣分10至19分，扣當(dāng)月浮動工資20%;當(dāng)天考核扣分達(dá)20分，扣當(dāng) 月浮動工資40%;當(dāng)月考核扣分達(dá)30分，扣當(dāng)月浮動工資20%（已扣浮動工資的不 重復(fù)扣分）?？己藢嵭挟?dāng)天考核連帶責(zé)任制。（1）負(fù)連帶責(zé)任的范圍（注：甲、乙、丙類過失見后附的獎勵制度）因下列原因之一，員工犯乙類或丙類過失,或因員工過失造成重大事故，如停 水、電、空調(diào),爆水管，重大設(shè)備事故,治

3、安消防事故，重大投訴，公司財物重大損 失等，該員工直接上級、間接上級直至公司主領(lǐng)導(dǎo)均應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任：A、應(yīng)對員工培訓(xùn)的，主管沒有培訓(xùn)好，員工工作技能差；B、主管責(zé)任心不強，巡査不到位，監(jiān)管不力；C、主管指導(dǎo)無方或指導(dǎo)不當(dāng)；D、一天內(nèi)兩個員工重復(fù)犯同樣錯誤。應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任的按直接責(zé)任人平均被扣金額的30%扣罰。管理層級別越高，發(fā)現(xiàn)問題時對當(dāng)事人扣分的分值越高，部門主管加1倍 扣分，公司領(lǐng)導(dǎo)(包括人事部檢查人員)加2倍扣分(甲、乙、丙類過失分別扣5、 10、20分不加倍)。管理層員工如發(fā)現(xiàn)并己處理下屬的違紀(jì)或工作失誤，其本人不負(fù)連帶責(zé) 任。2、獎勵符合公司獎勵標(biāo)準(zhǔn)的，可以按獎勵程序進行獎勵。獎勵分為即

4、時獎勵和每半 年的固定獎勵：即時獎勵。員工有出色表現(xiàn)的,給予部門加分(所有加分可以沖減被扣分 數(shù))，也可以填寫“獎勵建議書”建議公司給予通報表揚，發(fā)獎勵金、晉升工資或 職位,經(jīng)人事部核實，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。半年獎勵。公司每半年根據(jù)考核，按員工的積累成績獎勵成績突出者。A、優(yōu)秀員工獎。公司結(jié)合每半年例行考核獎勵成績突岀的優(yōu)秀員工(比例約 占部門人數(shù)10%),除頒發(fā)榮譽證書并通報表揚外,還將給予物質(zhì)獎勵。B、表揚獎。公司每半年對考核成績較突出的員工，(比例約占部門人數(shù) 15%20%)給予通報表揚并頒發(fā)獎金。C、部門成績突出的，該部門獎勵比例可適當(dāng)提高。考核步驟領(lǐng)班(包括正副主任、工程師)每天對下

5、屬員工做考核評分，在員工考核記 錄表上填寫考核分并說明扣分或加分的原因。部門主管每周核定總分并簽名，如有不同意見應(yīng)在備注欄中說明?？己藛T工記錄表要每周交被考核人簽名確認(rèn)。被考核人如有不同意見，也 可以在備注欄中說明。領(lǐng)班(包括正副主任、工程師)由部門主管下接考核。部門每月匯總考核記錄表，于21日交人事部。人事部匯總各部門考核的分?jǐn)?shù)并提出獎懲意見。員工考核標(biāo)準(zhǔn)普通員工通用部分(30分)項目工作要求分值考核細(xì)則一、服務(wù)意識主動熱情對用戶要真誠微笑，起立相迎，主動服務(wù)對用戶不面帶微笑每次扣1分不主動服務(wù)每次扣1分見了用戶不主動起身每次扣1分文明禮貌見到用戶或上級領(lǐng)導(dǎo)要面帶微笑主動問好，語言規(guī)范，談吐

6、文雅，舉止文明不主動問好每次扣1分舉止不文明、不禮貌每次扣1分語言不規(guī)范每次扣1分耐心周到為用戶服務(wù)要問多不煩，事多不煩，耐心解答，有求必應(yīng)對用戶的提問不耐煩每次扣1分敷衍用戶每次扣1分對用戶要求無動于衷每次扣1分二、儀容儀表服裝按職務(wù)穿工衣，保持衣冠整潔不按規(guī)定穿工衣每次扣1分衣冠不整每次扣1分無故卷起衣袖或褲腳每次扣1分員工證員工證佩戴在左胸口袋上方，保持水平狀態(tài)或外面略高忘記佩戴員工證每次扣1分員工證佩戴不符合要求每次扣1分頭發(fā)頭發(fā)梳剪整齊，不做怪發(fā)型；男士頭發(fā)不蓋耳，不遮衣領(lǐng)，不留鬢發(fā)；女士頭發(fā) 不過背頭發(fā)梳剪不整齊每次扣1分做怪發(fā)型每次扣1分頭發(fā)蓋耳或遮衣領(lǐng)每次扣1分蓬頭垢面每次扣1

7、分領(lǐng)帶領(lǐng)帶束緊擺正，大箭頭指向皮帶扣處領(lǐng)帶不束緊擺正每次扣1分大箭頭過長或過短每次扣1分鞋襪員工統(tǒng)一穿黑皮鞋,鞋面干凈光亮，鞋帶系緊，不穿花襪不穿黑皮鞋每次扣1分皮鞋不干凈每次扣1分不按要求穿襪每次扣1分容貌不留胡須和長指甲，不濃裝艷抹留較長胡須和指甲每次扣1分濃裝艷抹每次扣1分儀態(tài)不在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、打哈欠、伸懶腰、插褲袋、叉腰抱臂當(dāng)眾化妝、挖鼻孔、搔癢每次扣1分對人打哈欠、伸懶腰每次扣1分插褲袋或叉腰抱臂每次扣1分三、行為舉止站立站立時挺立自然，眼睛平視,雙臂自然下垂或在體前交叉站立時東倒西歪每次扣1分手臂叉腰每次扣1分坐立坐立時上身挺直，手自然放在雙膝上，不得前俯后仰或搖腿

8、翹腳坐立時上身不挺立，左搖右擺，前俯后仰每次扣1分坐立時搖腿翹腳每次扣1分行走行走時肩平身直，雙臂自然下垂擺動，不左顧右盼或互相拉手，摟腰搭背，對 用戶和上級領(lǐng)導(dǎo)要禮讓行走左搖右擺每次扣1分與人摟腰搭背每次扣1分對用戶和上級領(lǐng)導(dǎo)不禮讓每次扣1分愛護財物愛護大廈設(shè)施，不損壞公司財物損壞大廈設(shè)施每次扣1分損壞公司財物每次扣1分入室進入上司或用戶辦公室前要先輕敲門三下，得到同意后再進入，不得隨意翻 動室內(nèi)物品入室前不敲門隨意闖入每次扣1分隨意翻動室內(nèi)物品每次扣1分乘電梯乘電梯要文明禮貌，先出后進，禁止在電梯內(nèi)喧嘩乘電梯不文明禮貌每次扣1分在電梯內(nèi)喧嘩每次扣1分接聽電話接聽電話要在三聲響之內(nèi)接答，先說

9、“您好!某某大廈”，要記清楚電話內(nèi)容 和聯(lián)絡(luò)方式不按禮貌用語接聽電話每次扣1分不記清楚電話內(nèi)容和聯(lián)絡(luò)方式每次扣1分處理投訴處理投訴要聽清楚、問清楚、記清楚、跟清楚、復(fù)清楚、并及時向上級領(lǐng)導(dǎo) 匯報不耐心聽用戶投訴每次扣1分未聽清用戶投訴內(nèi)容每次扣1分對用戶投訴的問題不做好書面記錄每次扣1分對用戶的投訴不及時跟進每次扣1分對用戶的投訴不及時回復(fù)每次扣1分不及將用戶反映的問題向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報每次扣1分服從安排服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極配合公司工作不服從上領(lǐng)導(dǎo)的工作安排每次扣1分四、考勤簽到上下班要親自打鐘卡，更換工服后到各部門簽到，是否遲到以到崗時間為準(zhǔn), 不得早退漏打卡每次扣1分漏簽到每次扣1分遲到每

10、次扣1分早退每次扣1分交接班崗位交接班要準(zhǔn)時，不得無故拖延,交接班要簽名不準(zhǔn)時接崗每次扣1分交接班不簽名每次扣1分出勤出力要積極主動做好工作，不擅離崗位出勤不出力，有偷懶現(xiàn)象每次扣1分擅離工作崗位每次扣1分請假請年假、事假必須按公司規(guī)定提前申請的事后須及時交回醫(yī)院的病假單并解 釋原因請年假、事假不按公司規(guī)定提前申請每次扣1分當(dāng)月事假超過3天每次扣1分外出活動積極參加集體活動,做到文明禮貌，遵守紀(jì)律參加活動不文明禮貌每次扣1分參加活動不守紀(jì)律每次扣1分五、紀(jì)律一、遵守紀(jì)律遵守公司各項規(guī)章制度遵守制度有偏差,每次扣2分甲類過失每次扣1分乙類過失每次扣1分丙類過失每次扣1分二、抽査考核除各部門對員工

11、每日考核外，人事部門每周不少于兩次對各部門工作進行抽 査，抽査內(nèi)容包括部門辦公室環(huán)境衛(wèi)生、員工考核、員工儀容儀表、員工工作狀 況、部門工作計劃、工作總結(jié)，其作用在于幫助、指導(dǎo)、監(jiān)督各部門工作規(guī)范化, 及時發(fā)現(xiàn)員工工作中的問題等。部門評比檢査評分細(xì)則項目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分值評分細(xì)則考勤紀(jì)律共24分準(zhǔn)時上下班，按時打鐘卡和簽到8代打鐘卡或代簽名，每人次扣3分因退到早退累計無全勤獎，每人次扣2分無故不參加公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每人次扣2分當(dāng)值無擅自離崗及串崗現(xiàn)象4發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分當(dāng)值無睡覺、看報紙、吃零食等6發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分無嚴(yán)重違反紀(jì)律行為6發(fā)現(xiàn)一次不合要求的扣3分部門工作共23分部門有工作例會（每月

12、2次）4無工作例會扣4分每月只有1次例會扣2分會議記錄不完全扣2分工作記錄完整、整潔、便于查找5記錄不完整每次扣1分記錄臟亂每次扣1分查找不便每次扣1分每周和月度工作計劃及實施內(nèi)容4缺一項扣2分每周總結(jié)和月總結(jié)，有考核和培訓(xùn)小結(jié)4缺一項扣2分按工作程序完成各項任務(wù)6不按規(guī)程工作一項扣2分禮貌儀容儀表共25分制服整齊、干凈,上班時間佩戴員工證5發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定穿制服，每人次扣2分發(fā)現(xiàn)衣冠不整，每人次扣1分發(fā)現(xiàn)員工未佩戴員工證，每人次扣2分禮貌用語，無粗言穢語4發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分行為舉止端莊得體,無隨地吐痰、亂丟垃圾現(xiàn)象4發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分上班精神面貌好,立崗姿態(tài)規(guī)范4發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分對

13、用戶服務(wù)熱情、耐心周到8遭用戶投訴，每人次扣2分內(nèi)務(wù)共18分辦公室物品擺放整齊6發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分地面及墻壁整潔，無亂貼亂畫現(xiàn)象6發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分辦公室下班時，人走燈滅、窗關(guān)、門鎖6發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分加分員工受公司表揚（包括拾金不昧、好人好事等）每人次加2分部門工作成績突出受公司表揚 每次加2分因工作態(tài)度認(rèn)真受公司表揚每人次加5分為公司增收節(jié)支提合理化建議被釆納每人次加5分三、員工年度考核為全面客觀地評估公司在職員工的工作情況及綜合素質(zhì)，公司每年兩次（年 中、年底）對全體員工進行考評，具體實施辦法如下：（一）考評目的全面了解公司全體員工半年來的工作和學(xué)習(xí)，提供人事決策及管理依據(jù)，

14、確 定員工培訓(xùn)方向。通過考評，肯定員工所取得的成績，表揚先進，同時找出工作和 學(xué)習(xí)中存在的不足，以期改正,達(dá)到共同提高的目的。充分調(diào)動員工的工作積極性, 使員工以正確的態(tài)度和飽滿的熱情投入到工作和學(xué)習(xí)中?？荚u內(nèi)容考評分兩大部分,其一為(年屮、年底)工作考核。各部門根據(jù)本部員工的實 際工作表現(xiàn)進行科學(xué)的考核?？己私Y(jié)果以量化形式給出每位員工的實得分?jǐn)?shù)。其 二為理論知識考核。理論知識考核釆用閉卷筆試形式進行,考核試題由綜合服務(wù) 知識題和崗位專業(yè)知識題兩部分構(gòu)成。綜合服務(wù)知識題涵蓋服務(wù)工作的各方面， 如禮貌知識、行為規(guī)范、治安消防知識、公司人事福利制度和其他規(guī)章制度等。 年度工作考核成績占本次考核總分

15、的70%,理論知識考試成績占考評總分的30%o考評方法為保證考評的公正和民主，公司成立考評領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)資監(jiān)督、評估和審 批各部門考核結(jié)果。領(lǐng)導(dǎo)小組成員：組長由總經(jīng)理擔(dān)任，組員由副總經(jīng)理、總經(jīng)理 助理、人事經(jīng)理擔(dān)任，具體考評工作由人事部負(fù)責(zé)。各部門的工作考核由部門主管、主任或系統(tǒng)工程師組成考核小組，全面負(fù) 貴本部門員工具體考核工作。普通員工的工作考核由所屬部門主管負(fù)責(zé)；部門主任的工作考核由公司 分管領(lǐng)導(dǎo)和部門主管負(fù)責(zé);公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)對副總經(jīng)理、部門主管的考核。理論知識考核由公司統(tǒng)一組織，考試題目分A、B卷，為體現(xiàn)公正、公平原 則，考核試題在開封之前嚴(yán)格保密。理論知識考核成績(S)滿分為100分,

16、其中綜 合服務(wù)知識題目占50分，崗位專業(yè)知識題占50分。工作考核步驟員工首先對自巳半年來的工作進行總結(jié),寫出總結(jié)報告，報告包括半年來 成績及不足，并提出下半年的工作和學(xué)習(xí)思路?？偨Y(jié)報告應(yīng)按規(guī)定期限交本部門 考核小組統(tǒng)一評審。各部門考核小組應(yīng)組織本部門員工召開總結(jié)大會，要求每位員工做會議 發(fā)言,匯報半年來的工作學(xué)習(xí)情況(當(dāng)值員工可委拖他人宣讀個人總結(jié))?？荚u小組根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)及員工半年來的實際工作表現(xiàn)、工作總結(jié)匯報情 況，客觀地為每位員工評分。各部門考核小組將本部門考核結(jié)果整理匯總,于規(guī)定 期限交公司考評領(lǐng)導(dǎo)小組。（五）考評分類工作考核分普通員工和管理層員工兩個層次。理論知識考核中，所有員工綜 合

17、知識題目相冋，不冋員工崗位專業(yè)知識題不冋。（六）考核順序每次考評先進行工作考核，各部門工作考核結(jié)束后，考核成績匯總上報考評 領(lǐng)導(dǎo)小組，然后進行理論知識考核。理論知識考核結(jié)束后，按照規(guī)定的百分比計算 出每位員工的考核總分。（七）考評時間（1）年中（年底）工作考核:每年7月初（12月初）開始進行工作考核，人事部向 各部門發(fā)放考核內(nèi)容表格及成績記錄表，在規(guī)定期限內(nèi)各部門將本部門考核結(jié)果 上報公司考評領(lǐng)導(dǎo)小組。（2）理論知識考核:每年7月中旬（12月中旬）進行理論知識考試，考試結(jié)束后 由公司統(tǒng)一組織評卷。（八）考評總分結(jié)構(gòu)圖工作考核分M（70%）部門考核小組分考評總分（T）綜合知識題（50分）理論知識

18、考核分S（30%）崗位專業(yè)知識題（50分）（九）考評評估公司考評領(lǐng)導(dǎo)小組將對各部門的考核結(jié)果進行綜合評估，員工的評估結(jié)果分 出“優(yōu)”、良、“中”、“差四個等級。（1）評優(yōu)方法:每次評優(yōu)按部門員工人數(shù)的10%為標(biāo)準(zhǔn)，艮卩：部門員工人數(shù)X 10% =評優(yōu)基數(shù)（N）,取考核總分的前N名為“優(yōu)”；評“優(yōu)”員工考核總分須在85 分以上。（2）每次考評不規(guī)定“良”、“中、“差的比例數(shù)。（3）未評上“優(yōu)”且考評總分在75分以上者為“良”，考評總分在7560分 之間者為“中，60分以下者為“差”。（4）考評結(jié)果為“中”者,將被列為考察對象。公司將針對這部分員工進行再 教育，幫助提高。對考評結(jié)果為“差的員工列為

19、換崗或淘汰對象，若每年兩次考 核仍居“差者,則予以解雇。（十）考評范圍己簽訂勞動合同的員工都參加考評。試用期員工不在考評范圍內(nèi)。（十一）考評仲裁員工若對本部門的考核工作有意見，可直接向公司考評領(lǐng)導(dǎo)小組反映，亦可 向工會反映。（2）激勵考核機制1、激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?。尊重個體權(quán)利，保持團隊希望。服 務(wù)業(yè)主和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。2、思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和 工作積極性。引導(dǎo)員工動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工 作。3、獎懲機制的實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。 通過獎勵“引著員工往前走

20、，通過懲罰“打著員工朝前走。做到人人有動力， 個個有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。4、培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展 的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不 拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良好環(huán)境。方式有培 養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進修等。5、工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。既考慮群體效能， 更重視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取 得更好的工作成績。福利措施如調(diào)動戶口等。一、評選時間季度優(yōu)秀員工：每年4月、7月、10月、次年1月年度星級員工（成長之星/服務(wù)之星

21、）：上一年度人選于次年1月評出二、候選條件（_）季度優(yōu)秀員工1、本期績效考核成績?yōu)锳級且分值名列前茅；2、出勤記錄優(yōu)良，本次評選周期內(nèi)無任何遲到、早退、病假、事假、曠工 情況；3、本次評選周期內(nèi)均無任何公司警告記錄；4、同等條件下，本期內(nèi)獲公司或客戶口頭/書面表揚、通告表揚或嘉獎?wù)邇?yōu) 先考慮；5、本次評選周期內(nèi)因突出貢獻或特別優(yōu)異之工作表現(xiàn)，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)， 可直接參選。（二）年度星級員工-成長之星1、本年度各次績效考核成績和等級呈進步、上升趨勢，且年度平均考核成 績達(dá)到A級；2、本年度出勤記錄良好，本年度病假日數(shù)不超過2日，無遲到/早退、事假、 曠工情況；3、本年度無任何部門及公司之警告記錄

22、；4、積極參與培訓(xùn)學(xué)習(xí)和自我提升，在職期間專業(yè)知識及技術(shù)/技能有較大提 高，進步顯著，表現(xiàn)突出，獲上級及同事一致認(rèn)可。（三）年度星級員工-服務(wù)之星1、曾當(dāng)選過本年度任意一期之優(yōu)秀員工，本年度各期績效考核成績達(dá)到A 級且分值名列前茅；2、本年度出勤記錄優(yōu)秀，無任何遲到/早退、病假、事假、曠工情況；3、本年度無任何部門及公司之警告記錄；4、本年度內(nèi)獲公司或客戶口頭/書面表揚、通告表揚或部門嘉獎，或其崗位 工作表現(xiàn)持續(xù)優(yōu)秀獲上級及同事一致認(rèn)可；5、本年度內(nèi)有突出貢獻或特別優(yōu)異之工作表現(xiàn)，為公司/部門爭得榮譽。注：若部門內(nèi)無符合上述條件之候選員工，可作棄權(quán)處理。三、季度優(yōu)秀名額物業(yè)服務(wù)部：3-5人工程

23、部：1-2人人力行政部及財務(wù)部：1人注：若部門內(nèi)符合當(dāng)選條件之人員不足，則以實際人數(shù)為準(zhǔn)。四、評選委員會組成：組長：物業(yè)總經(jīng)理組員：各部門總監(jiān)、經(jīng)理秘書：人力招聘主管五、評選辦法：（一）優(yōu)秀員工評選：1、每年進行四次評選，評選周期分別為：1-3月、4-6月、7-9月、10月- 12月：2、各部門結(jié)合績效考核情況，于每一評選期終之次月10日前選定候選員工, 填寫“優(yōu)秀員工推薦表”后于人力行政部匯總。人力行政部整理所有推薦資料（包 括候選員工績效評核表、評核期內(nèi)考勤情況記錄、表揚/嘉獎記錄等）及審核相 關(guān)條件是否符合，并于15日前交評選委員會審閱，由人力行政部召集會議商定；3、根據(jù)各部門之書面推薦

24、意見，評選委員會再通過面試或現(xiàn)場考察的方式 分別對受薦員工作出評分，確定最終的當(dāng)選人員；4、對于基本確定之當(dāng)選人員，評選委員會需將其情況進行公示，公示時間 為5天。若其他員工有不同意見，須于公示期內(nèi)以書面形式署名提交評選委員會，同時提 供相關(guān)有效書面證據(jù)。若公示期內(nèi)無人提出合理之反對意見者，該員工將正式當(dāng)選為 季度優(yōu)秀員工；若有合理之反對意見存在，經(jīng)調(diào)査屬實后將選擇第二高分人員并 重新公示；5、完成所有評審工作后，評選委員會完善“優(yōu)秀員工推薦表”并交由評委 會組長審核通過，并報集團總裁批核；6、優(yōu)秀員工頒獎，并向全體員工通告。（二）年度星級員工評選：1、評選期為當(dāng)年1月-12月（為連續(xù)四次優(yōu)秀

25、員工評核期之和）；2、根據(jù)候選條件，各部門整理“成長之星/服務(wù)之星員工推薦表”報人力行 政部；3、評選程序與“優(yōu)秀員工評選”相同：時間控制方面，將于第四次優(yōu)秀 員工評選完畢后之次月內(nèi)完成評選、公示、集團批核、通告發(fā)布及頒獎工作。六、獎勵辦法：（一）通告表彰：人力行政部表彰通告其優(yōu)秀工作事跡，向全體員工進行風(fēng) 采展示；（二）獲獎證書及獎金頒發(fā)：季度優(yōu)秀員工由總經(jīng)理親自頒發(fā)獲獎證書，及 獎金300元/人；年度成長之星/服務(wù)之星獎勵形式以集團統(tǒng)一要求為準(zhǔn)；（三）當(dāng)選員工將優(yōu)先獲得公司送外培訓(xùn)的機會；（四）本制度確定之各獎項將作為年終獎發(fā)放、薪酬調(diào)整、晉升等人事決策 之參考。（3）監(jiān)督機制第一章總則第

26、一條在雙方協(xié)議的基礎(chǔ)上，制定本制度。第二條為加強和規(guī)范公司管理，不斷提高各項服務(wù)質(zhì)量，給職工提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)，提升公司品牌價值，實現(xiàn)公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略。第三條加強消防安全管理，按照“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的工作方針，確保將消防隱患消滅在萌芽狀態(tài)，為職工提供一個安全的工作及休息環(huán)境。第四條本制度適用于我公司。第二章物業(yè)經(jīng)營方的權(quán)利、義務(wù)第五條嚴(yán)格按照日常保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其他約定對本項目進行有償清潔綜合 服務(wù)。第六條嚴(yán)格遵照合同內(nèi)容執(zhí)行，依照法律法規(guī)、規(guī)章及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，履行合同 義務(wù)，承擔(dān)相應(yīng)安全生產(chǎn)責(zé)任。后勤服務(wù)中心對其工作進行監(jiān)督考核管理。第七條負(fù)責(zé)教育、培訓(xùn)和管理派駐本項目的清潔人員嚴(yán)

27、格遵守公司各項規(guī) 章制度，保持公司良好的環(huán)境和秩序，愛護物業(yè)承包范圍內(nèi)的財物，注意言行舉 止講究禮貌禮節(jié)，以維護公司良好的形象。如發(fā)現(xiàn)有違法亂紀(jì)，并經(jīng)查實確屬我 公司人員所為時，將嚴(yán)肅處理有關(guān)人員；造成損失的，在公司要求的時限內(nèi)承擔(dān) 相應(yīng)賠償責(zé)任。保證所有上崗的保潔員均經(jīng)過崗前技能培訓(xùn)，包括職業(yè)道徳、工 作規(guī)范、服務(wù)態(tài)度等，工作期間注意言行舉止，維護公司良好形象。第八條制定一整套物業(yè)管理規(guī)章制度，并交由公司監(jiān)管單位或部門備份。 規(guī)章制度要嚴(yán)格執(zhí)行，加強監(jiān)督,不得形同虛設(shè)。第九條指派身體健康，無傳染病史、素質(zhì)良好的專業(yè)清潔人員，進駐本項 冃，清潔人員年齡最高不得超過45周歲（如因特殊需求，并在公

28、司同意后，可 適當(dāng)放寬用工條件）；并須向后勤服務(wù)中心提交現(xiàn)場工作人員名冊及身份證明等 資料備案。第十條選派一名駐場保潔領(lǐng)班具體安排、全面督導(dǎo)每日清潔綜合服務(wù)工作, 巡檢（分自檢和參與后勤服務(wù)中心檢查）現(xiàn)場清潔衛(wèi)生情況,及時做好工作記錄， 及時處理有關(guān)投訴，并做好與后勤服務(wù)中心負(fù)責(zé)人的日常工作聯(lián)系。對公司主管 部門提出的合理建議應(yīng)予采納并實施。第十一條公司組織和舉辦活動時有權(quán)隨時要求我公司調(diào)整服務(wù)計劃，釆取 相應(yīng)措施做好活動場地的清潔工作，按甲方的要求立即執(zhí)行。第十二條若因承包范圍內(nèi)（垃圾清運、室內(nèi)外衛(wèi)生、綠化及維修）之保潔 服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到集團公司主管部門有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)而被處罰，其罰款及全部責(zé)任由我公

29、 司承擔(dān)。第十三條我公司負(fù)責(zé)承擔(dān)我公司員工的工資、勞保福利、保險等，并辦理 各類合法勞動關(guān)系手續(xù)和承擔(dān)相應(yīng)費用。第十四條有義務(wù)維護本項目各類和我公司工作有關(guān)的設(shè)施、設(shè)備的完好， 如因我公司原因造成甲方設(shè)施、設(shè)備等物品損壞、丟失或由此造成甲方經(jīng)營損失， 我公司應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任，并作相應(yīng)賠償。杜絕挪用及偷竊行為；日常工作中杜絕 浪費水、電等行為，不得使用私人電器設(shè)施如：電爐子、電飯鍋等。第十五條遵守后勤服務(wù)屮心關(guān)于倉庫管理的相關(guān)規(guī)定，后勤服務(wù)中心所提 供的工具間。只作為暫時存放我公司針對本項目服務(wù)時所使用的清潔設(shè)備、清潔 藥劑、清潔工具等用品的場所（易燃、易爆、有毒、放射性等危險品除外），嚴(yán) 禁挪作

30、他用。第十六條我公司派駐公司的工作人員，工作時間內(nèi)不得隨意離開工作崗位。 我公司領(lǐng)班人員暫時離開和調(diào)整均需征得后勤服務(wù)中心同意。在我公司領(lǐng)班不在 場時，我公司的工作人員應(yīng)接受后勤服務(wù)中心管理人員的監(jiān)督和考核，按后勤服 務(wù)中心的清潔工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)對其進行檢查。第十七條遇有緊急情況及突發(fā)事件時，我公司有貴任在最短的時間內(nèi)配合 后勤服務(wù)中心提供充足的人員，并應(yīng)無條件聽從后勤服務(wù)中心現(xiàn)場工作人員調(diào)遣。第三章消防安全方面第十八條要加強消防安全教育及培訓(xùn)制度。（1）對新員工做崗前消防培訓(xùn)。（2）組織員工學(xué)習(xí)消防法規(guī)和各項規(guī)章制度，做到依法治火。（3）定期對消防 設(shè)施進行檢査，維護及保養(yǎng)。第十九條應(yīng)保持疏散通

31、道、安全出口暢通，嚴(yán)禁占用疏散通道，嚴(yán)禁在安 全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。第二十條加強員工用電，用火，用氣的安全管理制度，要求員工嚴(yán)格按照 安全管理制度執(zhí)行，違者罰款50-500元，如違規(guī)操作造成損失的，按照相關(guān)法 律法規(guī)處理。第二十一條易燃易爆及危險品要單獨陳列，并需要配備相應(yīng)的消防設(shè)施。第四章職能部門的管理和監(jiān)督責(zé)任第二十二條后勤服務(wù)中心是公司對物業(yè)我公司進行監(jiān)管的職能部門。第二十三條不定期召開物業(yè)工作例會，了解和分析物業(yè)經(jīng)營狀況，衛(wèi)生安 全狀況以及消防安全狀況，督促物業(yè)的規(guī)范管理、依法經(jīng)營。第二十四條公司負(fù)責(zé)提供本項目進行清潔工作所需的水、電及我公司清潔 工人休息室(公

32、司僅提供休息室，且具體地點、面積由后勤服務(wù)中心確定，休息 室內(nèi)的任何設(shè)施設(shè)備由我公司自行負(fù)責(zé))，公司不提供住宿場所。我公司配備的 清潔器械、材料等物品放置在休息室內(nèi)的指定地點。第一十五條 嚴(yán)格要求本公司員工自覺維護本項目的清潔衛(wèi)生及我公司勞動 成果；對破壞本項目清潔衛(wèi)生之行為給予制止或糾正，對屢次違章不改者應(yīng)給予 相應(yīng)處罰。第二十六條指派專人負(fù)責(zé)監(jiān)督我公司承包范圍內(nèi)的清潔服務(wù)，不定期檢查 清潔服務(wù)質(zhì)量并對不合格情況依據(jù)合同約定進行處罰；我公司要求協(xié)助工作或提 出建議，后勤服務(wù)中心認(rèn)為合理的，應(yīng)給予全力支持。后勤服務(wù)中心有權(quán)審核我 公司每月的清潔服務(wù)全部計劃并監(jiān)督實施，有權(quán)根據(jù)實際情況提出修改意

33、見，我 公司應(yīng)遵守。第二十七條后勤服務(wù)中心一旦發(fā)現(xiàn)我公司未按規(guī)定執(zhí)行合同內(nèi)容，一般情 況下可提出警告，限期整改，如有嚴(yán)重違約，可匯報分管領(lǐng)導(dǎo)后，由公司辦公會 決定是否重新招標(biāo)更換公司。(4)管理、激勵、監(jiān)督、反饋機制等規(guī)章制度我公司將釆取八大品控管理機制確保上述服務(wù)措施能得到完全、有效落實：1、管理機制我公司將對保潔服務(wù)項目釆取目標(biāo)量化管理機制，將服務(wù)需求量化，責(zé)任分 解到人、細(xì)化到崗，并將目標(biāo)的完成度與相關(guān)管理人員的績效工資掛鉤，通過定 期、嚴(yán)格的考評機制，監(jiān)控管理目標(biāo)完成度，發(fā)現(xiàn)偏差，及時責(zé)令相關(guān)管理人員 整改，保障服務(wù)水準(zhǔn)。2、激勵機制我公司將采取有效措施，堅決杜絕在崗秩序維護“反正拿固

34、定工資，干好干 壞一個樣，干多干少一個樣，混一天是一天”的消極思想，通過制定嚴(yán)格的獎懲 規(guī)定、開展“優(yōu)秀員工”、“服務(wù)明星”等各類評選，通報表彰、物質(zhì)嘉獎、精神 鼓勵等多種方式，找典型，樹榜樣，強化員工的責(zé)任心和自豪感，激勵員工比學(xué) 超趕，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。3、監(jiān)督機制我公司將嚴(yán)格依照有關(guān)法律法規(guī)及釆購方的規(guī)章制度開展保潔服務(wù)管理，每 月組織定期回訪，主動與業(yè)委會溝通，及時商討有關(guān)保潔服務(wù)管理正常運作事務(wù) 及履職情況。由公司結(jié)合公司實情對公司設(shè)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對保沽各項服務(wù)進行定期或不 定期檢查、督查，并在記錄中明示，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對出現(xiàn)重大或多次重復(fù) 出現(xiàn)的問題，將當(dāng)事人進行調(diào)崗或開除。邀請

35、客戶組織相關(guān)主管部門對我公司履約情況進行檢查、考核，提請公司相 關(guān)管理人員嚴(yán)格對駐站秩序維護的監(jiān)督管理，并積極收取反饋意見。對發(fā)現(xiàn)的問 題，保證立即整改到位，并按考核相關(guān)規(guī)定對相關(guān)人員進行獎懲。公布監(jiān)督電話 受理各界對秩序維護的投訴舉報，如調(diào)查屬實，嚴(yán)肅處理。4、自我約束機制我公司將制定嚴(yán)格廉潔自律基本要求及服務(wù)規(guī)范，為保潔服務(wù)人員劃定履職 “高壓線，要求全體工作人員自覺遵守公司及采購方的各項制度。通過培訓(xùn)不 斷提高保潔服務(wù)隊伍的思想素質(zhì)，尤其強化管理人員對駐點單位的認(rèn)同度，讓他 們意識到自己不僅是我公司的員工，也是單位的一員，自己的一言一行不僅代表 我公司的形象，更代表保潔的形象。自我約束機

36、制與激勵機制、監(jiān)督機制互相配合，外在監(jiān)督手段可以提升秩序 維護人員自我約束的動力，從而保證并提升服務(wù)質(zhì)量。5、回訪機制每周組織一次拜訪業(yè)委會部門領(lǐng)導(dǎo)，直接聽取業(yè)主建議，解決保潔服務(wù)中存 在的問題，加深公司與業(yè)主之間了解溝通，不斷改進工作，完善服務(wù)質(zhì)量。每月組織一次公司意見調(diào)査活動，掌握真實情況，明確各項保潔管理服務(wù)與 承諾指標(biāo)的差距及釆取的改進措施。并將調(diào)査意見的結(jié)果、處理結(jié)果、改進措施 及時反饋給公司。公司有重大決策、措施均在事先通報給業(yè)主相關(guān)負(fù)責(zé)人并獲得 認(rèn)可。6、應(yīng)急機制我公司將根據(jù)公司的特點，并配合服務(wù)區(qū)域?qū)ぷ麇闹攸c、難點、突發(fā)事 件及應(yīng)急疏散演練等建立應(yīng)急預(yù)案制度及應(yīng)急演練，如果

37、一旦發(fā)生突發(fā)事件出現(xiàn), 立即啟動應(yīng)急預(yù)案，讓突發(fā)事件處理變得科學(xué)、有序、及時、高效。我公司要求公司所有相關(guān)管理人員保持24小時聯(lián)絡(luò)暢通，以便在服務(wù)區(qū)域 發(fā)生涉及秩序維護緊急情況時，能第一時間趕到現(xiàn)場參與處理。7、保障機制我公司將為全部上崗秩序維護配備必需的秩序維護器材，包括：對講機、手 電筒、警棍、哨笛、橡皮棍等設(shè)備，并根據(jù)服務(wù)區(qū)域?qū)嶋H需求及秩序維護形勢變 化，及時更新各類秩序維護器材，提升秩序維護物防、技防水平，確秩序維護保 服務(wù)質(zhì)量。8、創(chuàng)新機制我公司歷來在保潔服務(wù)管理行業(yè)中提倡創(chuàng)新，要求員工在管理理念、管理服 務(wù)等方面結(jié)合工作實際需要推陳出新，在工作實踐中將先進的保潔管理模式與服 務(wù)單位

38、的實際情況相結(jié)合，及時創(chuàng)新工作模式并積極向同類型行業(yè)推廣，讓我公 司的保潔管理服務(wù)在創(chuàng)新中提升，在提升中創(chuàng)新，形成良性機制，在保證服務(wù)品 質(zhì)同一的前提下，體現(xiàn)不同區(qū)域、不同類型的秩序維護服務(wù)特色，贏得了客戶高 度評價。我公司將嚴(yán)格按照招標(biāo)方的要求并完全接受招標(biāo)方的監(jiān)管，充分發(fā)揮我公司 管理專業(yè)化、現(xiàn)代化優(yōu)勢，雙方攜手，共同護衛(wèi)業(yè)主平安。(5)工人作業(yè)制度保潔人員作業(yè)制度第一章總則為規(guī)范保潔人員工作流程，提高保潔人員的工作效率和質(zhì)量，特制的本制度。第二章保潔人員崗位職責(zé)一、盡職盡責(zé)按照操作規(guī)程及保潔標(biāo)準(zhǔn)所要求做好本責(zé)任區(qū)工作；因任何原 因離開工作崗位事先征得主管同意，如對上級做的決定有不同意見，

39、應(yīng)先完成再 進行討論。二、保潔員每天要在員工上班前提前到位，并抓緊時間做好日常保潔工作。 按保潔內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)重點打掃衛(wèi)生間、院地、辦公室、會議室、走廊、樓梯等公共區(qū)域的衛(wèi)生，使保潔工作落到實處。三、保潔員要嚴(yán)格按操作規(guī)范做好日常保潔、定期保潔工作。對衛(wèi)生間、院 地、會議室、走廊、樓梯等公共區(qū)域的衛(wèi)生要按保潔內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)進行清掃，做到 隨臟隨掃、無污跡、無雜物等，保持環(huán)境清潔。根據(jù)客流量多少隨時做好保潔工 作，并定時巡視重點區(qū)域；保潔領(lǐng)班要嚴(yán)格按保潔內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進行檢査，發(fā)現(xiàn)問 題及時糾正。四、各樓層的垃圾筒、煙灰缸要及時打掃、清理，衛(wèi)生間洗手池臺面、鏡子、 地面、墻面等要及時擦拭，做到光亮、無水跡、

40、無污跡、無雜物；垃圾袋和手紙 簍要及時傾倒、更換。五、愛護保潔設(shè)備和公共設(shè)施、設(shè)備的正常使用狀況，定期保養(yǎng)，及時維修， 延長使用壽命。在保潔過程中，如發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施有損壞，應(yīng)及時上報。六、保潔員除日常保潔工作外，每周要對衛(wèi)生間、會議室、辦公室、走廊等 公共區(qū)域進行一次清掃，重點是擦地面、擦窗臺、窗戶等。積極參加衛(wèi)生突擊工 作，如：落葉、門前積雨、積雪的清掃突擊工作。七、保潔員要注意節(jié)約用電、節(jié)約用水。白天視天氣情況，盡量采用自然光， 少開照明燈，為單位節(jié)約每一度電，節(jié)約每一滴水。保潔工作中要愛護使用水、 電等設(shè)施,發(fā)現(xiàn)水、電、上下水管道等硬件設(shè)施有問題時應(yīng)及時向部門主管報告。八、對客人遺忘物品妥

41、善保管經(jīng)確認(rèn)交還客人或在辦公室登記；積極宣傳衛(wèi) 生常識，勸阻并制止不衛(wèi)生，不文明的現(xiàn)象和行為。九、按保潔內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)做好定期保潔工作。按操作規(guī)范和要求，擦拭窗、墻 壁、地面清洗、打蠟、玻璃清洗、燈具除塵、垃圾筒清洗、燈清洗、金屬件清洗、 上光等。第三章保潔人員工作管理制度一、遵守法律法規(guī)及公司各項規(guī)章制度。二、上班期間著裝整齊、規(guī)范。三、按時上下班，工作時間內(nèi)對所管區(qū)域衛(wèi)生情況隨時巡查，發(fā)現(xiàn)垃圾和 雜物及時撿拾清除。全天保持公司整潔衛(wèi)生，中途不得擅自離崗。到下班時要確 保所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生整潔無垃圾后方可離崗。四、時刻把安全放到第一位，自覺提高安全意識和自我保護意識。五、保潔區(qū)域調(diào)整調(diào)換，應(yīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允

42、許，不得私下調(diào)換。六、因故不能工作，應(yīng)提前請假，并找他人落實自己工作，無故不請假，作 曠工處理。七、逢衛(wèi)生大檢査或特殊任務(wù)時，除所負(fù)責(zé)衛(wèi)生區(qū)域外，還要聽從公司統(tǒng)一 安排，對整體環(huán)境徹底整理，確保無衛(wèi)生死角。八、每日要接受公司管理人員不定時的衛(wèi)生檢査，如有不潔之處須及時整改。九、公司管理員對清潔區(qū)經(jīng)常檢查并及時總結(jié)。根據(jù)檢查結(jié)果，按月對保潔 員進行考評，有連續(xù)三周不達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的，視情節(jié)對其處罰并給予警告或辭退。第四章辦公室清掃標(biāo)準(zhǔn)一、辦公桌、椅、電腦、電話、煙缸、地面、窗臺、窗框、門、文件柜、刊 物架、沙發(fā)、茶幾等每天至少擦拭一次，做到無污潰、無灰塵、無水跡。二、辦公桌上的辦公用品、文件、資料

43、等要擺放整齊，不得隨意翻看。三、文件柜玻璃、窗框要擦拭得干凈、明亮，無手印 無塵土、無水跡；窗 簾懸掛整齊。四、垃圾筒要保持干凈無污、垃圾及時清倒、垃圾袋及時更換。五、辦公室內(nèi)的花草植物要定期澆水，并保持花盆內(nèi)無雜物，盆體無塵、無 污漬。六、下班前清掃時，檢查各類辦公設(shè)施電源是否關(guān)閉，最后將門、窗關(guān)閉、 鎖好。第五章會議室接待室清掃標(biāo)準(zhǔn)一、一樓會議室的門窗、二樓接待處沙發(fā)、茶幾、正門，每日至少擦拭1次， 做到潔凈、明亮、無灰塵、無污漬、無水跡。二、會議室接待室地面每日至少掃拖2次，隨時保持做到無垃圾、無雜物, 無污潰、無痰跡、無水跡、光潔明亮。三、會議室內(nèi)的花草植物要定期澆水，隨時清理花盆內(nèi)煙

44、頭等雜物，并保持 花盆內(nèi)無雜物，盆體無塵、無污漬。第六章衛(wèi)生間管理規(guī)范一、廁所清潔標(biāo)準(zhǔn)1、衛(wèi)生間內(nèi)洗手臺面、鏡面、地面，應(yīng)隨時清掃，做到無污漬、無積水。2、衛(wèi)生間內(nèi)便池應(yīng)隨時清掃、沖刷，做到無污漬、無異味。3、衛(wèi)生間內(nèi)隔斷板、墻面、排風(fēng)扇、開關(guān)插座、門窗等每日至少擦拭1次， 做到無污漬、無痰跡、無水跡。4、衛(wèi)生間內(nèi)垃圾筒要保持干凈無污、垃圾及時清倒、垃圾袋及時更換。5、在蚊蠅活動季節(jié)里，每周噴藥二次，保證廁所內(nèi)無蠅、無蚊蟲。6、每日不定時噴灑空氣清新劑，減輕廁所內(nèi)異味。7、對廁所內(nèi)所有設(shè)施進行檢查，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施出現(xiàn)故障，及時向主管領(lǐng)導(dǎo)反 映，以便盡快整修。第七章樓梯通道清掃標(biāo)準(zhǔn)一、樓梯通道的地面

45、每日至少清掃1次，每周至少拖1次，做到無垃圾、無 雜物，無污潰、無水跡。二、樓梯通道內(nèi)的垃圾桶、扶手、走廊燈、窗臺、樓道開關(guān)、配電箱門等每 日至少擦拭1次，做到無灰塵、無污潰、無水跡。三、樓梯通道內(nèi)踢腳線、墻面、墻面照片、指示牌每周至少擦拭1次，做到 無污漬、無灰塵、無水跡。第八章保潔員安全操作規(guī)程一、牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。二、在超過2米高處操作時，必須使用梯子，雙腳需同時踏在梯子上，不得 單腳踩踏，并保證梯子下方有人把扶，以免摔傷。三、在清理開、關(guān)設(shè)備設(shè)施時，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。四、不得私自撥動任何機器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生故障。五、再不會使用機器時，不得私自開動或關(guān)閉機器，以免發(fā)生意外事故。六、應(yīng)嚴(yán)格遵守防火制度，不得動用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。七、在操作與安全發(fā)生矛盾時，應(yīng)先服從安全，以安全為重。第九章檢査與考核一、為確保和落實各崗位的具體操作規(guī)范，辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)保潔班組 日常工作檢査和考核；負(fù)責(zé)人須每天對保潔崗位進行一次檢査和考核，并填寫檢 査表