房地產(chǎn)服務(wù)的藝術(shù)與禮儀課件

1、 服務(wù)的藝術(shù)與禮儀課程內(nèi)容什么是服務(wù)什么是禮儀服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容什么是服務(wù)？ 服務(wù)就是滿足客人的需求31服務(wù)需要微笑和熱情2服務(wù)需要方便和快捷33我們要提供專業(yè)的服務(wù)4微笑是永遠(yuǎn)的通行證是提高客戶滿意度的技巧；對客人表示關(guān)心與重視；能化被動為主動，化無形為有形；微笑能帶給我們驚喜。什么是禮儀禮儀是人們在社會交往中為了表示對對方的尊重、尊敬和善意友好而約定俗成的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。正儀容、齊顏色、修辭令 -禮記服務(wù)禮儀的意義第一印象顯示尊重獲得尊重增加自信自我感覺顯示專業(yè)與美好的環(huán)境相匹配職業(yè)形象女士職業(yè)的儀容 頭發(fā)、面部、飾品、指甲、著裝、鞋襪女士頭發(fā)頭發(fā)要求干凈、整潔、美觀，保持自然色，符合職業(yè)

2、性。長頭發(fā)應(yīng)盤成發(fā)髻，不允許戴假發(fā)、緞帶、閃亮的頭箍等發(fā)飾。短發(fā)的長度以不圍著衣領(lǐng)為準(zhǔn)，劉海不遮眉。女士面部面部應(yīng)保持清新、自然，無油膩感?；瘖y應(yīng)充分美觀，適合工作場所、崗位的要求，不可過分地化成舞臺妝，妝容至少包括粉底、眉毛、口紅。女士不可當(dāng)他人面化妝。職業(yè)形象男士職業(yè)的儀容 頭發(fā)、面部、飾品、指甲、著裝、鞋襪男士頭發(fā)頭發(fā)要求干凈、自然色、修剪適當(dāng)、梳理整齊；使用發(fā)膠等保持發(fā)型的美觀并定型。頭發(fā)長度前不遮眉，后不過衣領(lǐng)，側(cè)不過耳。男士面部每天刮面，剃胡子，經(jīng)常修剪鼻毛。面部應(yīng)保持清新、自然，無油膩感。職業(yè)形象男士飾品上班時只可佩戴一枚結(jié)婚戒指或訂婚戒指。不可佩戴款式夸張的手表，突出職業(yè)性。不

3、可佩戴手鏈、手鐲、腳鏈。若員工戴眼鏡，不可使用有色鏡片，鏡框要素色。男士指甲手指甲必須干凈、修剪整潔、美觀。不可涂任何顏色的指甲油。著裝工作期間應(yīng)統(tǒng)一著制服，保持制服的合體、干凈、平整、無破損。口袋內(nèi)不可放體積過大或容易外露的物品，如：筆、小記事本、香煙等。非在更衣室或衛(wèi)生間，不可將制服外套脫掉或揭開衣扣，不可將衣袖或褲腿挽起。襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲/裙內(nèi)。秋衣不可暴露在襯衣的衣領(lǐng)或袖口外，且須為白色或肉色。名牌應(yīng)佩戴在制服的左胸正上方，確保名牌字跡清晰、無誤、無劃痕。職業(yè)形象職業(yè)形象鞋襪鞋子要經(jīng)常刷擦，保持光亮，鞋帶要系好，不可拖在腳上。工鞋的款式應(yīng)簡潔、大方，無配飾，一般為黑色。男士穿

4、著職業(yè)裝時應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色的襪子。女士著裙裝，則應(yīng)按照公司的規(guī)定穿著指定顏色的長筒絲襪，確保絲襪無破損和抽絲。優(yōu)雅的儀態(tài)站姿站立時：端正、挺拔，身體的重心線應(yīng)放在兩只前腳掌上，雙臂自然 下垂，收腹挺胸.身形正直，頭頸、身軀和雙腿應(yīng)當(dāng)與地面 垂直，兩肩相平，眼睛平視，面帶笑容。女士站姿：肅立、前搭手式直立、前搭手丁字步站立男士站姿：肅立、直立、前搭手式站立、后背手式站立 雙腳可并攏也可叉開，叉開時雙腳與肩同寬。 雙手可交叉放于身體小腹外側(cè)或交叉背于身后。優(yōu)雅的儀態(tài)坐姿 （標(biāo)準(zhǔn)坐姿、開關(guān)式坐姿、側(cè)腿坐姿、側(cè)交疊腿坐姿）輕穩(wěn)地入座入座時理好裙子不坐滿椅子兩膝蓋不可分得太開切忌腳尖朝天不可抖腳坐下后要

5、安靜雙手自然放好與人交談時不要把上身向前傾或用手支撐著下巴優(yōu)雅的儀態(tài)手勢手勢是口頭語言表達(dá)的重要輔助，通過手勢可以表達(dá)許多無聲語言，如：“蹺大拇指”、“OK”、“V”等手勢要恰當(dāng)，不要手舞足蹈在很多正規(guī)場合以右為尊,因此在引導(dǎo)客人時應(yīng)從客人的左前方指引指示物品遞接物品個人衛(wèi)生要常洗澡、洗頭，保證衣服平整清潔，以一種清爽的心情去迎接他人。飯前飯后勤刷牙、多漱口，保持口腔清潔，不要留有口臭，尤其是吃了辣、腥味道食物后，更應(yīng)清洗口腔，可采用口香糖或茶葉末清洗口腔異味，否則帶著異味與人交談是很不禮貌的。男人的形象是由“一頭一腳”組合而成的，梳理好頭發(fā)，讓頭發(fā)柔順干凈，皮鞋應(yīng)锃亮。成功的男人是靠“挺”出

6、來的，褲子要燙出縫來。保持身體氣味清新，不可使用過于濃郁的香水。舉止禮儀禁止當(dāng)眾用手挖鼻孔、修指甲、抓癢、掏耳朵與人談話應(yīng)有目光交流打哈欠或打噴嚏應(yīng)用手或紙巾掩住口鼻左右手有明顯的分工，并且有尊卑之別，在正規(guī)的情況下，右手為“尊貴之手”，用于進(jìn)餐，遞接物品以及向人行禮；左手“不潔之手”，僅用于沐浴或“方便”人際交往的常規(guī)距離私人距離：小于半米；常規(guī)距離（交際距離）：半米到一米半之間；禮儀距離（尊重的距離，對長輩、對領(lǐng)導(dǎo)）：一米半到三米之間，拉開距離維護(hù)尊嚴(yán)；公共距離：3米半或3米半以上 。舉止禮儀眼神禁忌：閉視、斜視、掃視微笑禮由心生握手握手應(yīng)為主人、長輩、上司、女士主動伸手，客人、晚輩、下屬、男士相應(yīng)而握；握手應(yīng)為右手，握手時應(yīng)脫掉手套；握手時間不宜過長，一般為3秒鐘，注意力度；握手時應(yīng)眼睛注視對方，面帶微笑，問候?qū)Ψ?；若多人，?yīng)按順序握手，切勿交叉握手；若手臟或有手濕等不適宜握手時，應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ浇忉尣⒅虑?。談吐禮儀主動熱情真誠的關(guān)懷您好、請、謝謝、對不起、再見絕對不能說“不行”“不知道