服務(wù)員的形體訓(xùn)練ok課件

1、酒店培訓(xùn)體系建立標(biāo)準(zhǔn)課件第一章 第四節(jié)員 工 形 體正凌職業(yè)培務(wù)員的著裝要求：上班著酒店統(tǒng)一配發(fā)的工裝，制服要合體，保持制服平整、干凈，無臟污、破損、開線。不穿拖鞋、涼鞋、高筒靴子上班，不赤足穿鞋。不將衣袖、褲腿挽起，不裸露手、面部、小臂以外的皮膚。皮膚干凈清爽，無臟污皮屑及皮膚病。衣扣脫落及時縫上，拉鏈破損及時修復(fù)或更換。不著顏色鮮艷怪異的襪子 、腰帶和頭飾。制服口袋平整，不撐鼓變形。服務(wù)員的發(fā)式（女）要求：1、保持頭發(fā)清潔干凈，無頭屑、油膩粘連 2、不染特異顏色，不披頭散發(fā)，不燙怪異 發(fā)型 3、發(fā)飾以黑色為主，直徑不超過5公分。 4、如佩戴其他發(fā)飾，酒店統(tǒng)一配發(fā)。

2、 5、長發(fā)盤起，不梳過短的短發(fā)，如寸頭。 6、頭發(fā)梳理整齊，不蓬亂邋遢。 7、不使用氣味濃郁的洗發(fā)、護法、造型產(chǎn)品。 8、發(fā)式要突出性別美感，無怪異色 9、長發(fā)束起 ，燙發(fā)盤起。女服務(wù)員發(fā)式圖片服務(wù)員常見其他怪異發(fā)型“欣賞”不允許的染發(fā)及發(fā)型服務(wù)員服飾發(fā)式服務(wù)者九種隨身服務(wù)用具 圓珠筆 開瓶器 打火機 分餐勺 托盤 單據(jù) 白抹布 服務(wù)夾 小速記本服務(wù)員的儀表要求（女）儀表：指人的外表；包括容貌、 姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人 的精神面貌的外在表現(xiàn)，良好 的儀表可體現(xiàn)酒店的檔次、規(guī) 格、氣氛；員工必須要講究儀表儀表的具體要求：服務(wù)員的儀表要求細則（2）注意個人衛(wèi)生，愛護牙齒。男士堅持每天刮胡子，鼻

3、毛不準(zhǔn)出鼻孔。手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡，防汗臭。上班前不吃異味食品，不喝含酒精飲料。注意休息好，充足睡眠，長做運動，保持良好的精神狀態(tài)。不要上班時面帶倦容.女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)帶手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾。帶項鏈不外露。男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。上班之前，前后臺人員都應(yīng)檢查儀表，做到著裝整潔。二、舉止的具體要求（1）舉止端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求，迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道。不許在賓客中間穿行，不在酒

4、店內(nèi)奔跑追逐。在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、深懶腰等。即使在不得以的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，在工作場所及平時，均不得隨地吐痰。仍果皮、紙屑 、煙頭或其他雜物。對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親切或長時間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分的親熱舉動，更不能做有損國格人格的事。服務(wù)員的舉止要求（3）嚴(yán)禁與賓客開玩笑，打鬧或取外號。賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或

5、指手畫腳。更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。服務(wù)員的舉止要求（4）客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)。切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求。不能夠“事不關(guān)己，高高掛起?！笨腿艘筠k的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告訴客人。不要把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來。更不可發(fā)泄在客人身上服務(wù)員行為 不準(zhǔn) 不準(zhǔn)單手指他人 不準(zhǔn)有驅(qū)趕客人行為不停看表、掃地拖地、大聲放東西、摔東西、關(guān)燈、催促客人訂飯，提前上飯等 不準(zhǔn)聚眾閑聊、大聲喧

6、嘩 不準(zhǔn)有不文明小動作不文明小動作匯總 化妝、補妝，梳頭、撓頭皮，整理衣物，吃東西，喝水，咀嚼動作，吐痰、扔雜物、挖耳朵、摳牙齒、剔牙縫、撮嘴唇、挖鼻孔，摳眼角，咳嗽、哈氣連天、打噴嚏，伸懶腰、撓癢癢、提鞋、整理襪子，男女嬉戲、打情罵俏，手機鈴響、接電話。 不準(zhǔn)隨手丟垃圾和吐痰 不準(zhǔn)在客人面前吃東西喝水 不準(zhǔn)和客人辯解與爭執(zhí) 不準(zhǔn)把私人不愉快情緒帶到工作中來 不準(zhǔn)與客人開玩笑、打鬧、取外號 不準(zhǔn)向客人做鬼臉、吐舌 不準(zhǔn)面帶倦容、無精打采 不準(zhǔn)奔跑、追逐、跳躍，勾肩搭背 不準(zhǔn)吃有異味的食品和飲料 不準(zhǔn)噴灑香味濃郁和怪異的香水不使用香味濃郁的化妝品，不噴灑奇香味濃的香水 不準(zhǔn)接打私人電話，手機設(shè)置

7、無聲狀態(tài)。手機打到無聲狀態(tài)禁止使用音樂鈴聲禁止接私人電話確有急事快講速掛不旁若無人，高談闊論 不準(zhǔn)留長指甲，不涂有色指甲油 不準(zhǔn)戴首飾、紋身 不誹謗、旁議公司制度與同事服務(wù)員著裝 不穿具體內(nèi)容褶皺 臟污 破損不穿不合體不穿透明、暴露衣服不穿低腰褲裙不穿花哨鮮艷不穿高筒靴不穿非肉色襪子不穿奇裝異服不穿拖鞋、高鞋、怪鞋子不穿 臟污、褶皺、破損不穿369 不合體不穿過瘦的衣服會影響操作過肥的衣服不美觀 透明暴露的衣服不穿369 低腰褲裙不穿369 花哨鮮艷衣褲不穿369 高筒靴子不穿 非肉色襪子不穿 奇裝異服不穿 拖鞋、高鞋、怪鞋不穿三、表情的具體要求表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，

8、表情非常重要，在為客人服務(wù)時，具體要注意以下幾點： 1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感； 2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。 3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。 4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 5、要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼給客人以不受敬重感。表情圖例服務(wù)員的形體男士站姿女士站姿站姿訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)圖錯誤的站

9、姿抱胸、叉腰分腿站立手插口袋旁倚它物背靠墻壁半坐桌面晃動抖腿服務(wù)員錯誤的站姿坐姿標(biāo)準(zhǔn)圖服務(wù)員的坐姿訓(xùn)練圖服務(wù)員錯誤的坐姿 還有可怕的坐姿，老師模仿一下服務(wù)員的蹲姿服務(wù)員錯誤的蹲姿服務(wù)員鞠躬致禮欠身致禮，表示尊敬與關(guān)注服務(wù)員鞠躬致禮詳解圖服務(wù)員請姿標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)服務(wù)員請姿面帶微笑看向?qū)Ψ轿逯覆n掌心向上眼光柔和親切請姿是這樣煉成的請姿訓(xùn)練圖服務(wù)員引領(lǐng)姿勢走姿標(biāo)準(zhǔn)圖走姿分解遞送物品用雙手握手標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)圖握手訓(xùn)練圖服務(wù)員妝容 服務(wù)員化妝步驟必須修飾：1、眉毛修剪成型2、眼線勾勒，涂眼影3、睫毛膏4、腮紅5、口紅，上唇色6、頭發(fā)盤起，保持頭發(fā)清潔7、頸部、耳部潤膚護理服務(wù)員的正確妝容化妝步驟分解凈面 挽起頭發(fā)

10、 拍爽膚水 打護膚精華 涂眼霜 面霜 撲粉 描眉 描畫眼線 圖眼影 睫毛膏 腮紅 畫唇形 涂口紅 有益膚質(zhì)的幾種食物1、雞蛋清：緊致肌膚2、綠豆粉：淡斑，排毒3、牛奶：牛奶是皮膚最喜愛的食物，它能改善皮膚細胞活性，有延緩皮膚衰老、增強皮膚張力、消除小皺紋等功效。 4、黃瓜：補水，維生素5、蜂蜜：保持皮膚紅潤有光澤，蜂蜜被譽為大自然中最完美的營養(yǎng)食品，含有大量易被人體吸收的氨基酸、維生素及糖類，營養(yǎng)全面而豐富，常食可使皮膚紅潤細嫩，有光澤。 6、胡蘿卜：胡蘿卜含有的大量胡蘿卜素有助于維持皮膚細胞組織正常機能、減少皮膚皺紋，刺激皮膚的新陳代謝、保持皮膚潤澤細嫩。7、海帶：海帶是礦物質(zhì)含量豐富的堿性食物，常吃能調(diào)