營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理培訓(xùn)講義-wbonbon1983

1、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理1前 言2市場(chǎng)告訴我們：消費(fèi)者總是根據(jù)其需求的個(gè)性特征，判斷產(chǎn)品的適應(yīng)性，從而認(rèn)知和判斷價(jià)值。方便、便捷的購(gòu)買(mǎi)，幾乎決定了客戶(hù)的選擇。周密完善的服務(wù)體系對(duì)于服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造，消費(fèi)者和我們有著不同的看法。消費(fèi)者對(duì)運(yùn)營(yíng)商的偏好與忠誠(chéng)客觀的存在著。 客戶(hù)總是以他們主觀的方式在認(rèn)知和判斷運(yùn)營(yíng)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，以客戶(hù)認(rèn)知和判斷的方式才能達(dá)成營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有效性。3通訊業(yè)不同于其他行業(yè)的特點(diǎn)決定了營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容顧客的價(jià)值若行為模式不發(fā)生改變所帶來(lái)的價(jià)值到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的價(jià)值通過(guò)交叉銷(xiāo)售或顧客向他人推薦服務(wù)所帶來(lái)的潛在價(jià)值 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)將不僅僅是新用戶(hù)發(fā)展；還包括著品牌宣傳、渠道發(fā)展、客戶(hù)

2、服務(wù)等工作。如何以客戶(hù)認(rèn)知和和判斷的方式達(dá)成營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有效性，是營(yíng)銷(xiāo)管理人員必須重點(diǎn)關(guān)注的。永續(xù)銷(xiāo)售4每一次的購(gòu)買(mǎi)，其實(shí)客戶(hù)都在算賬！產(chǎn)品和價(jià)格因素對(duì)于客戶(hù)價(jià)值的影響，正逐漸的讓位于其他價(jià)值、成本因素，價(jià)格不再是唯一的選擇因素。顧客價(jià)值顧客總價(jià)值顧客總成本產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值個(gè)人價(jià)值形象價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本體力成本精神成本客戶(hù)滿(mǎn)意度高客戶(hù)忠誠(chéng)度高客戶(hù)滿(mǎn)意度低客戶(hù)忠誠(chéng)度低顧客價(jià)值=總顧客價(jià)值 總顧客成本5客戶(hù)認(rèn)知任何營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成功都建立在客戶(hù)認(rèn)知價(jià)值最大化的基礎(chǔ)上情感既包括客戶(hù)的產(chǎn)品和服務(wù)利益，也包括客戶(hù)的物質(zhì)、政治、事業(yè)等利益，它們能在很大程度上左右客戶(hù)的決策。包含對(duì)客戶(hù)情緒的滿(mǎn)足；與客戶(hù)之間的歷

3、史交往；以及我方給客戶(hù)的誠(chéng)信印象等，需要我們?nèi)ソ?jīng)營(yíng)。利益 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有效性建立在對(duì)客戶(hù)價(jià)值認(rèn)知判斷方式的了解和利用上。6影響客戶(hù)認(rèn)知判斷形成的五大關(guān)鍵表現(xiàn)價(jià)值最大化是客戶(hù)選擇的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)產(chǎn)品表現(xiàn)服務(wù)表現(xiàn)價(jià)格/價(jià)值（認(rèn)知度）優(yōu)惠方式/范圍靈活性專(zhuān)業(yè)性反應(yīng)時(shí)間可獲得性產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)知了解功能、應(yīng)用認(rèn)知價(jià)值關(guān)系與經(jīng)歷溝通表現(xiàn)溝通準(zhǔn)確通路暢通方法對(duì)位7第一節(jié)營(yíng)業(yè)廳店內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)8營(yíng)業(yè)廳的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)聚集人氣，建立關(guān)系營(yíng)造氛圍，做好準(zhǔn)備主動(dòng)引導(dǎo)，專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)9一、聚集人氣，建立關(guān)系1、聚集人氣周邊是重點(diǎn)：周邊有些什么？反復(fù)加深記憶：未雨綢繆的準(zhǔn)備為客戶(hù)提供方便：與人方便自己方便拉近與客戶(hù)的距離：您讓我覺(jué)得親近您喜歡到哪

4、里去購(gòu)物？102、建立客戶(hù)關(guān)系理性消費(fèi)時(shí)代感情消費(fèi)時(shí)代感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代客戶(hù)消費(fèi)需求層次 “我在XX有人”，有時(shí)比產(chǎn)品和服務(wù)更重要！11營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該有自己的客戶(hù)關(guān)系“管理系統(tǒng)”營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)建立客戶(hù)關(guān)系定期組織客戶(hù)懇談會(huì)設(shè)計(jì)地方特色顧客服務(wù)的系統(tǒng)服務(wù)應(yīng)急系統(tǒng)考慮區(qū)域客戶(hù)的特點(diǎn)綠色通道（真正急客戶(hù)所急）鄉(xiāng)村聞人是客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵人 運(yùn)營(yíng)商有組織的實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，有助于推動(dòng)客戶(hù)關(guān)系的維系和保持12把以上列入您的工作計(jì)劃！經(jīng)營(yíng)人脈，客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的幾招習(xí)慣沒(méi)事打幾個(gè)“無(wú)聊”的電話不妨換一下稱(chēng)呼“八卦” 有時(shí)不是個(gè)壞習(xí)慣親戚也需要經(jīng)常走動(dòng)提一些無(wú)傷大雅的“小要求”13核心任務(wù)與實(shí)質(zhì)：通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的外觀、環(huán)境、布局

5、的精心設(shè)計(jì)，達(dá)到營(yíng)業(yè)廳促銷(xiāo)暗示和客戶(hù)教育的作用。視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)包括環(huán)境布置、功能區(qū)的布局（便利客戶(hù)消費(fèi)流程、利于促銷(xiāo)流程）等內(nèi)容。涉及功能區(qū)和人員：視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)涉及的功能區(qū)和人員依次是，營(yíng)業(yè)廳的外圍、文化展示區(qū)、客戶(hù)休息區(qū)（含展示柜臺(tái)、宣傳招貼、裝飾畫(huà)、服務(wù)器具等）、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境（音樂(lè)、嗅覺(jué)），負(fù)責(zé)人是營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理及日常清潔員。運(yùn)作描述：營(yíng)業(yè)廳的視覺(jué)系統(tǒng)由多重要素組成，并直接影響到服務(wù)提供者與消費(fèi)者心理感受和行為。而主動(dòng)服務(wù)的定位令服務(wù)更具挑戰(zhàn)性，因?yàn)橄M(fèi)者和服務(wù)者同時(shí)出現(xiàn)在同一服務(wù)環(huán)境中，服務(wù)組織需要同時(shí)兼顧兩者的不同需求，這使設(shè)計(jì)過(guò)程變得十分復(fù)雜。促銷(xiāo)暗示和客戶(hù)教育方面：空間布局：盡可能增加營(yíng)業(yè)

6、面積，盡可能減少動(dòng)作成本和提高工作效率。同時(shí)在布局的時(shí)候要考慮到引導(dǎo)客戶(hù)的行進(jìn)線路，從而為主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、分流系統(tǒng)的順利運(yùn)作提供條件。環(huán)境設(shè)置：環(huán)境條件是指服務(wù)環(huán)境的基本背景要素，如室溫、照明、噪音、音樂(lè)、氣味、色調(diào)等。色彩明快的工作環(huán)境會(huì)促進(jìn)工作效率的提高。服務(wù)環(huán)境條件設(shè)計(jì)十分強(qiáng)調(diào)“人性化”。產(chǎn)品陳列：以是否有利于顧客做出購(gòu)買(mǎi)決策、是否帶給顧客方便為原則來(lái)指導(dǎo)物品、裝飾、服務(wù)器具、宣傳單的布置；例如將主推產(chǎn)品放在必經(jīng)之路中心且明顯的位置，且視線與平均身高等高等。視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)期望通過(guò)精心考慮營(yíng)業(yè)廳的布局、環(huán)境設(shè)置、產(chǎn)品陳列從而達(dá)到吸引客戶(hù)眼球，將營(yíng)業(yè)廳變成一個(gè)無(wú)聲的超級(jí)導(dǎo)購(gòu)員。 二、營(yíng)造氛圍

7、、做好準(zhǔn)備14營(yíng)造營(yíng)銷(xiāo)氛圍，做好銷(xiāo)售準(zhǔn)備良好的營(yíng)銷(xiāo)氛圍不一定可以促使客戶(hù)立刻的銷(xiāo)售，但可以減少甚至消除影響客戶(hù)嘗試通訊業(yè)務(wù)的障礙，鼓勵(lì)和吸引潛在客戶(hù)嘗試、體驗(yàn)業(yè)務(wù)，最終購(gòu)買(mǎi)的信心。營(yíng)業(yè)廳對(duì)于每一個(gè)客戶(hù)接觸環(huán)節(jié)應(yīng)該有營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和運(yùn)用腳本：看的規(guī)范：業(yè)務(wù)是無(wú)形的，無(wú)法以純實(shí)物的形式給消費(fèi)者以刺激，因此，通過(guò)對(duì)環(huán)境和設(shè)施的設(shè)計(jì)可以創(chuàng)造體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶(hù)的感觀刺激，增加服務(wù)的心理價(jià)值。陳設(shè)布局等都是“看”的道具。設(shè)計(jì)須刻意營(yíng)造的產(chǎn)品陳列的環(huán)境氛圍，以帶動(dòng)客戶(hù)的情緒波動(dòng)為目的。聽(tīng)的規(guī)范：聽(tīng)到的信息比看到的信息更加容易產(chǎn)生信任，這個(gè)是因?yàn)橐呀?jīng)被假定為是實(shí)際的使用總結(jié)。事實(shí)上，如果消費(fèi)者接受了某種業(yè)

8、務(wù)，就會(huì)由業(yè)務(wù)的接受者變成業(yè)務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者和傳播者。這種向親友，同事同學(xué)的口碑式的傳播效果是非常有殺傷力的，因?yàn)檫@種傳播的載體是有著消費(fèi)者非常信任的人際信用。 因此，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔、易懂的口號(hào)式賣(mài)點(diǎn)介紹是設(shè)計(jì)的重要步驟。好的聽(tīng)設(shè)計(jì)能有效的減少消費(fèi)者認(rèn)知心理上的障礙。營(yíng)業(yè)人員對(duì)產(chǎn)品的宣傳和推廣口號(hào)的熟悉和掌握至關(guān)重要。用的規(guī)范：消費(fèi)者缺乏消費(fèi)體驗(yàn)是業(yè)務(wù)推廣最大的瓶頸。在消費(fèi)者還不全面了解業(yè)務(wù)的內(nèi)容之前，最有效的方法就是讓消費(fèi)者有充分的氛圍和機(jī)會(huì)去嘗試。讓消費(fèi)者在體驗(yàn)中了解業(yè)務(wù)的樂(lè)趣和用途，從而激發(fā)消費(fèi)者定購(gòu)欲望的最好的辦法。15形象引導(dǎo)（產(chǎn)品品牌或企業(yè)形象）沖動(dòng)引導(dǎo)（啟發(fā)需求）視覺(jué)引導(dǎo)（利益訴求與位置指引

9、）3-終端1-遠(yuǎn)端2-近端如：看的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境準(zhǔn)備16如：遠(yuǎn)端17如：近端18如：終端19 把營(yíng)銷(xiāo)行為步驟細(xì)化到可執(zhí)行可操作的營(yíng)銷(xiāo)技能和營(yíng)銷(xiāo)腳本。引發(fā)興趣1234引導(dǎo)了解激發(fā)共鳴達(dá)成銷(xiāo)售1、主動(dòng)引導(dǎo)2、客戶(hù)識(shí)別3、故事講述4、功能介紹5、演示輔導(dǎo)6、現(xiàn)場(chǎng)試用7、意向判斷8、免費(fèi)刺激賣(mài)點(diǎn)手冊(cè)、營(yíng)銷(xiāo)腳本培訓(xùn)機(jī)制評(píng)估考核營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)管理三、主動(dòng)引導(dǎo)，專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)20找存車(chē)的地方進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳找對(duì)應(yīng)受理口辦理投訴找意見(jiàn)本填寫(xiě)意見(jiàn)走出營(yíng)業(yè)廳騎車(chē)結(jié)束開(kāi)始等候詢(xún)問(wèn)洗手間咨詢(xún)服務(wù)廳服務(wù)圈模型真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光顧營(yíng)業(yè)廳時(shí)所發(fā)生的每一瞬間 員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻。把握這一刻！211、主動(dòng)引導(dǎo)、專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)-首先要明確

10、人的職責(zé)流動(dòng)人員流動(dòng)人員業(yè)務(wù)受理區(qū)人員體驗(yàn)區(qū)咨詢(xún)員工作描述價(jià)值點(diǎn)功能區(qū)和人員客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳3分鐘內(nèi)，及時(shí)與客戶(hù)溝通引導(dǎo)其參與體驗(yàn)或業(yè)務(wù)推薦引導(dǎo)客戶(hù)領(lǐng)取排隊(duì)機(jī)的號(hào)碼后，有意識(shí)告訴客戶(hù)有哪些產(chǎn)品的體驗(yàn)或適合的業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)辦理時(shí)，通過(guò)簡(jiǎn)短的交流，對(duì)目標(biāo)客戶(hù)分析并介紹其體驗(yàn)利益對(duì)接的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品升級(jí)，提升客戶(hù)認(rèn)知第一時(shí)間激發(fā)起客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或體驗(yàn)的興趣暗示客戶(hù)在等待業(yè)務(wù)辦理的時(shí)候可以到體驗(yàn)區(qū)度過(guò)愉快時(shí)光或了解新業(yè)務(wù)在系統(tǒng)的配合下識(shí)別出目標(biāo)客戶(hù)并充分激發(fā)出客戶(hù)興趣，盡量發(fā)掘客戶(hù)的利益需求點(diǎn)讓客戶(hù)充分了解產(chǎn)品，吸引客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)22等候區(qū)臺(tái)席流動(dòng)崗客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)主動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)引導(dǎo)例：23主動(dòng)引導(dǎo)方法1234簡(jiǎn)潔問(wèn)候

11、主動(dòng)關(guān)懷體驗(yàn)指引好處說(shuō)明5征求同意上前主動(dòng)熱情問(wèn)候和自我介紹。對(duì)客戶(hù)的等待辦理業(yè)務(wù)表示關(guān)懷告訴客戶(hù)可以到體驗(yàn)區(qū)去消磨時(shí)間的不僅不再無(wú)聊，而且還將會(huì)良好體驗(yàn)征求客戶(hù)的意見(jiàn)及同意主動(dòng)出擊+正確的方法=成功引導(dǎo)客戶(hù)到體驗(yàn)區(qū)話語(yǔ)組織的正確順序例：主動(dòng)引導(dǎo)的方法24您看怎么樣5征求同意1簡(jiǎn)潔問(wèn)候你好！我是營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)代表，張XX2主動(dòng)關(guān)懷您前面還有8個(gè)人，恐怕還要再等上一會(huì)兒時(shí)間3體驗(yàn)指引不如您先到那邊的體驗(yàn)區(qū)免費(fèi)聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)或上網(wǎng)4好處說(shuō)明這樣您就可以快快樂(lè)樂(lè)地打發(fā)這等候的無(wú)聊時(shí)間例：主動(dòng)引導(dǎo)25指出現(xiàn)狀根據(jù)系統(tǒng)顯示的客戶(hù)消費(fèi)結(jié)構(gòu)，指出相關(guān)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費(fèi)情況詢(xún)問(wèn)做法詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有了解或使用能給他帶來(lái)便利的各

12、種業(yè)務(wù)服務(wù)體驗(yàn)指引告訴客戶(hù)可以到體驗(yàn)區(qū)去體驗(yàn)、了解、享受征求同意征求客戶(hù)的意見(jiàn)和同意例：服務(wù)引導(dǎo)的方法26為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)辦理服務(wù)時(shí)因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員可獲得客戶(hù)詳細(xì)信息所以是業(yè)務(wù)銷(xiāo)售的最好時(shí)機(jī)不能錯(cuò)過(guò)辦理業(yè)務(wù)時(shí)如何引導(dǎo)客戶(hù)到體驗(yàn)區(qū)？好的，謝謝！可以了，您的卡號(hào)已經(jīng)補(bǔ) 過(guò)來(lái)了，謝謝您的光臨！例：服務(wù)引導(dǎo)27指出現(xiàn)狀詢(xún)問(wèn)做法體驗(yàn)指引征求同意我看您也開(kāi)通了彩鈴業(yè)務(wù)有經(jīng)常更新歌曲嗎？沒(méi)有啊？那我建議您到我們那邊體驗(yàn)區(qū)，可以試聽(tīng)更換一些最新歌曲，讓您的彩鈴更加有意思您看怎么樣？彩鈴？更新？沒(méi)有！我看您也已經(jīng)開(kāi)通了彩鈴，有經(jīng)常更新歌曲嗎？沒(méi)有??？那我建議您到我們那邊體驗(yàn)區(qū)，可以試聽(tīng)更換一些最新歌曲，讓您彩鈴更加有意

13、思，您看怎么樣？是嗎？好， 我去看看！例：服務(wù)引導(dǎo)282、客戶(hù)是什么人？（客戶(hù)識(shí)別）客戶(hù)進(jìn)行簡(jiǎn)單分類(lèi)，然后根據(jù)他們的類(lèi)別，判斷出相應(yīng)的興趣和喜好，有針對(duì)性地推薦業(yè)務(wù)。是面對(duì)面營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵 那如何辨別出客戶(hù)就是哪個(gè)類(lèi)型的人呢？29客戶(hù)識(shí)別的方法一看二問(wèn)三驗(yàn)證看：通過(guò)觀察客戶(hù)的外在特征進(jìn)行辨別問(wèn)：通過(guò)問(wèn)詢(xún)了解客戶(hù)的一些基本背景情況進(jìn)行辨別驗(yàn)證：通過(guò)客戶(hù)回答驗(yàn)證客戶(hù)的類(lèi)型30我們要通過(guò)提問(wèn)了解客戶(hù)的哪些背景呢？工作背景娛樂(lè)愛(ài)好對(duì)業(yè)務(wù)的了解和使用情況對(duì)其消費(fèi)的滿(mǎn)意度既問(wèn)得自然又能得到客戶(hù)背景信息31 要想讓客戶(hù)覺(jué)得業(yè)務(wù)方便好用，我們必須得通過(guò)故事講述讓客戶(hù)覺(jué)得業(yè)務(wù)在生活中很有用；同時(shí)，我們還得讓客戶(hù)

14、清楚這些業(yè)務(wù)的最終功能。3、有技巧的引導(dǎo)客戶(hù)認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)使用故事講述業(yè)務(wù)功能介紹32面對(duì)不同對(duì)象包裝不同賣(mài)點(diǎn) 33業(yè)務(wù)功能介紹常用方法圖片介紹法：用與業(yè)務(wù)直接相關(guān)的圖片，幫助客戶(hù)快速形成感知，認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)的強(qiáng)大功能。比較介紹法：通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)使用前后的對(duì)比，幫助客戶(hù)快速認(rèn)識(shí)到業(yè)務(wù)帶給他的效益和便利。如對(duì)比報(bào)紙與手機(jī)報(bào)紙的便利對(duì)比；電子郵箱與手機(jī)郵箱的功能對(duì)比；電腦上網(wǎng)與手機(jī)上網(wǎng)及時(shí)與便利性對(duì)比等。 344、激發(fā)客戶(hù)的興趣現(xiàn)場(chǎng)試用演示輔導(dǎo)結(jié)合體驗(yàn)平臺(tái)為客戶(hù)進(jìn)行演示，同時(shí)簡(jiǎn)潔明了地告訴客戶(hù)操作步驟和操作方法，并輔導(dǎo)客戶(hù)自己進(jìn)行操作在現(xiàn)場(chǎng)就通過(guò)演示或者客戶(hù)自己操作，讓客戶(hù)自己試著體驗(yàn)一下使用樂(lè)趣35現(xiàn)場(chǎng)試用-輔

15、導(dǎo)客戶(hù)操作的方法步驟順序說(shuō)明就開(kāi)通和使用的操作步驟，按先后順序這樣指導(dǎo)客戶(hù)來(lái)操作。案例分析說(shuō)明輔導(dǎo)客戶(hù)操作業(yè)務(wù)，主要有以下兩種方法：提出以前碰到的一個(gè)客戶(hù)，他是如何來(lái)使用這個(gè)業(yè)務(wù)，把他的整個(gè)使用過(guò)程完整地說(shuō)明一下，并輔導(dǎo)客戶(hù)學(xué)習(xí)操作。36如：演示的步驟指引了解業(yè)務(wù)點(diǎn)擊這里，您就可以更詳細(xì)地了解這些服務(wù)了。業(yè)務(wù)使用樂(lè)趣您也可以象這位先生一樣，在出差時(shí)，使用無(wú)線商旅，保證您再也不會(huì)為出行而煩惱了。生活場(chǎng)景描述您看，像您這樣經(jīng)常出差在外，可以看看這位先生是如何通過(guò)我們的服務(wù)來(lái)解決出行問(wèn)題的。導(dǎo)航界面進(jìn)入先生，您可以看看象您這樣的商務(wù)人士，一般都會(huì)在什么場(chǎng)合使用什么樣的業(yè)務(wù)37現(xiàn)場(chǎng)試用案例積極態(tài)度鼓勵(lì)

16、嘗試提供條件實(shí)現(xiàn)試用“您可以自己試試這個(gè)業(yè)務(wù)，真的很方便?！薄斑@是最近剛推出的新業(yè)務(wù)，大部分人都是不知道如何操作的。”“多試幾下，就基本都熟悉了?！睆谋娦睦硐龘?dān)心鼓勵(lì)客戶(hù)試用的步驟385、達(dá)成銷(xiāo)售達(dá)成銷(xiāo)售2、免費(fèi)刺激1、意向判斷39意向判斷方法判斷客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品是否有消費(fèi)欲望，主要從面部表情、肢體語(yǔ)言、語(yǔ)氣言詞、交談氛圍四個(gè)方面進(jìn)行判斷。語(yǔ)氣言詞：客戶(hù)跟您交談時(shí)已經(jīng)開(kāi)始在假設(shè)自己開(kāi)通這項(xiàng)業(yè)務(wù)面部表情：客戶(hù)的表情是否很愉快，很積極肢體語(yǔ)言：客戶(hù)的手和腳等肢體是否呈現(xiàn)開(kāi)放狀態(tài)交談氛圍：客戶(hù)對(duì)你非常友好，談話氣氛非常融洽40免費(fèi)刺激方法 采用不同的免費(fèi)刺激方法，讓客戶(hù)感覺(jué)到切實(shí)的優(yōu)惠，下定開(kāi)通數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

17、的決心。免費(fèi)試用：“免費(fèi)試用”能夠有效消除客戶(hù)的疑慮，讓他們覺(jué)得開(kāi)通了業(yè)務(wù)也不會(huì)有任何風(fēng)險(xiǎn)。免費(fèi)下載：演示平臺(tái)上面有免費(fèi)圖書(shū)、圖片、游戲、音樂(lè)可以免費(fèi)下載，讓客戶(hù)感覺(jué)好東西還能免費(fèi)，就會(huì)嘗試開(kāi)通使用。功能附送：“功能附送”讓客戶(hù)感覺(jué)不僅業(yè)務(wù)本身非常有幫助，而且其它小功能也是非常實(shí)用。免費(fèi)贈(zèng)送：“免費(fèi)贈(zèng)送”讓客戶(hù)感覺(jué)到非常實(shí)惠，增加他們開(kāi)通業(yè)務(wù)的決心。41免費(fèi)刺激步驟在本月21日以前開(kāi)通此項(xiàng)業(yè)務(wù)，您將享受長(zhǎng)達(dá)四十天的免費(fèi)試用期。免費(fèi)試用功能贈(zèng)送免費(fèi)贈(zèng)送在本月底前開(kāi)通本項(xiàng)業(yè)務(wù)，您將可以在半年內(nèi)每月獲贈(zèng)免費(fèi)*，如果現(xiàn)在您開(kāi)通*功能，還可以贈(zèng)送您*、*、。這么多的特色功能，包管您用起來(lái)驚喜不斷。我們平

18、臺(tái)上還有圖片、游戲、音樂(lè)、圖書(shū)都可以免費(fèi)下載的，您也可以下來(lái)玩玩的。免費(fèi)下載42第二節(jié)營(yíng)業(yè)廳店外營(yíng)銷(xiāo)43促銷(xiāo)計(jì)劃一個(gè)促銷(xiāo)計(jì)劃不能缺少的：人、地、時(shí)、事、物人、地、時(shí)：宣傳率、接觸率的保證事：相關(guān)環(huán)節(jié)的利益如何驅(qū)動(dòng)？如何保證？物：對(duì)以上現(xiàn)實(shí)、直觀、生動(dòng)化的反映44渠道促銷(xiāo)活動(dòng)管理要點(diǎn)結(jié)合任務(wù)目標(biāo)：人、地、時(shí)的組織和落實(shí)激勵(lì)/利益模式設(shè)計(jì)；宣傳/賣(mài)點(diǎn)管理；物料、道具、激勵(lì)品的準(zhǔn)備、生動(dòng)化呈現(xiàn)的要求；流程設(shè)計(jì)；過(guò)程的控制；評(píng)估：準(zhǔn)備、過(guò)程、結(jié)果記?。捍黉N(xiāo)不僅僅是擺地?cái)偅?5促銷(xiāo)計(jì)劃1人、地、時(shí)的組織和落實(shí)：結(jié)合任務(wù)目標(biāo)，確認(rèn)達(dá)成目標(biāo)必須的人員、持續(xù)時(shí)間、場(chǎng)次，須具體到每一個(gè)人員人員角色安排；前期預(yù)熱

19、的安排；人員、方式、頻次等有技巧的選擇和安排時(shí)間、地點(diǎn)，并形成計(jì)劃明確對(duì)計(jì)劃執(zhí)行的評(píng)估和考核46促銷(xiāo)計(jì)劃2激勵(lì)/利益模式設(shè)計(jì)；宣傳/賣(mài)點(diǎn)管理：溝通（利益和激勵(lì)）腳本的準(zhǔn)備、溝通安排客戶(hù)賣(mài)點(diǎn)的腳本準(zhǔn)備（平面、話術(shù)、問(wèn)題口徑）培訓(xùn)的時(shí)間、方式、地點(diǎn)安排達(dá)成效果的評(píng)估、考核FAB特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、利益Whats in it for me? 它對(duì)我有什么用客戶(hù)不會(huì)因?yàn)槟愕母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手不好而購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品把產(chǎn)品結(jié)合客戶(hù)的使用用最樸實(shí)的語(yǔ)言介紹給他47物料、道具、激勵(lì)品的準(zhǔn)備、生動(dòng)化呈現(xiàn)的要求：促銷(xiāo)計(jì)劃3是否采用的贈(zèng)品 是 否如是，要填名明禮品的名稱(chēng)和數(shù)量 ；促銷(xiāo)期間采用的廣告工具 海報(bào) 價(jià)格海報(bào) 空白手寫(xiě)海報(bào) 掛牌

20、 DM 其他 如是，要填名明名稱(chēng)和數(shù)量 ；抽獎(jiǎng)方法：即買(mǎi)即中 抽獎(jiǎng) 收集購(gòu)買(mǎi) 其他 請(qǐng)注明獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)： ；促銷(xiāo)期間的生動(dòng)化要求： 堆頭、彩花、主要宣傳品排放和張貼的位置 示例圖片 手寫(xiě)海報(bào)樣板 其他業(yè)務(wù)辦理所需物料： ；48流程設(shè)計(jì)；過(guò)程的控制時(shí)間的選擇：人流走向的中和后是最佳時(shí)機(jī)，忌太早、過(guò)晚地點(diǎn)選擇和安排要素：人流密集的附近足夠的空間（考慮促銷(xiāo)道具、工作人員和客戶(hù)的安排）鬧中帶靜，視野開(kāi)闊（及嘈雜及閉塞）人流走向的順端地點(diǎn)二次加強(qiáng)歸類(lèi)促銷(xiāo)前的控制點(diǎn)49人員安排：流動(dòng)人員：攬客、待客固定人員：業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)辦理、保管收發(fā)道具安排和布置著裝橫幅、彩頁(yè)、海報(bào)注意遠(yuǎn)中近的配合主題二次或多次加強(qiáng)主要業(yè)

21、務(wù)內(nèi)容的視覺(jué)強(qiáng)化禮品擺放（堆頭/彩花/紅紙）抽獎(jiǎng)區(qū)（正式、真實(shí)、透明）業(yè)務(wù)辦理區(qū)開(kāi)放或正規(guī)（視具體情況）50流動(dòng)攬客人員在銷(xiāo)售點(diǎn)視線范圍順向攬客、派發(fā)單張關(guān)鍵賣(mài)點(diǎn)吆喝引導(dǎo)顧客到售賣(mài)點(diǎn)流動(dòng)待客人員關(guān)注客戶(hù)情緒，引導(dǎo)安撫等待客戶(hù)了解客戶(hù)背景，為業(yè)務(wù)辦理人員提供信息介紹促銷(xiāo)背景及產(chǎn)品服務(wù)情況溝通建立關(guān)系業(yè)務(wù)辦理人員：簡(jiǎn)化、快速辦理、注意效率處理客戶(hù)疑問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售技巧運(yùn)用登記客戶(hù)信息促銷(xiāo)中的控制點(diǎn)流程設(shè)計(jì)；過(guò)程的控制51建立關(guān)系服務(wù)承諾約定辦理吸引人氣促銷(xiāo)后的控制點(diǎn)促銷(xiāo)的成功來(lái)自于精心的準(zhǔn)備精確的配合精準(zhǔn)的控制精彩的發(fā)揮流程設(shè)計(jì)；過(guò)程的控制52第三節(jié)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理53客戶(hù)是服務(wù)的核心服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)策略服務(wù)

22、人員客戶(hù)54新時(shí)期客戶(hù)的共同特征喜尊重好面子不患貴患不均帕麻煩難忍耐自我保護(hù)自我看重其他的特征知識(shí)發(fā)展關(guān)心情感參與 雙贏合作 在我們的推動(dòng)和客戶(hù)的自我提示下，客戶(hù)一般具有的共性。55通訊服務(wù)的八大特點(diǎn)產(chǎn)品具有無(wú)形性，服務(wù)不可以?xún)?chǔ)存生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)產(chǎn)生顧客參與運(yùn)營(yíng)的過(guò)程，通訊服務(wù)全程全網(wǎng)人是服務(wù)的關(guān)鍵部分服務(wù)的質(zhì)量與感覺(jué)有關(guān)服務(wù)強(qiáng)調(diào)時(shí)間因素的重要性服務(wù)遞送方式的特殊性服務(wù)創(chuàng)造“二次性”消費(fèi)，服務(wù)也是銷(xiāo)售通訊既是一種產(chǎn)品也是一種服務(wù)，不可分離56客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)大客戶(hù)=高價(jià)值客戶(hù)？ 大客戶(hù)=高端客戶(hù)？ X客戶(hù)服務(wù)=尊貴服務(wù)？ X服務(wù)滿(mǎn)意度=客戶(hù)忠誠(chéng)度 X 客戶(hù)與服務(wù)提供水平高低的核心區(qū)隔點(diǎn)在于客戶(hù)對(duì)服

23、務(wù)價(jià)值的判斷標(biāo)準(zhǔn)，而非客戶(hù)自身的價(jià)值高低。 因此，客戶(hù)服務(wù)在于建立客戶(hù)對(duì)于服務(wù)價(jià)值的正面判斷57服務(wù)價(jià)值服務(wù)的靈活性服務(wù)專(zhuān)業(yè)性服務(wù)的反應(yīng)時(shí)間服務(wù)的可獲得性客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的價(jià)值判斷關(guān)系和經(jīng)歷服務(wù)溝通的順暢服務(wù)的價(jià)值越高，客戶(hù)的滿(mǎn)意度越高。滿(mǎn)意度58服務(wù)價(jià)值對(duì)客戶(hù)的影響總結(jié)為三個(gè)主要的影響搜尋特性：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí)往往不確定自身的需求。經(jīng)驗(yàn)特性：對(duì)某種事物的既有看法影響其購(gòu)買(mǎi)行為信任特性：消費(fèi)需要借助信任的力量問(wèn)題：如何通過(guò)服務(wù)影響客戶(hù)的三個(gè)特性？實(shí)質(zhì)是：必須明確不同客戶(hù)的服務(wù)價(jià)值判斷差異，以制定有針對(duì)性的服務(wù)規(guī)范59不同客戶(hù)價(jià)值的判斷標(biāo)準(zhǔn)是有差異的因?yàn)橛胁町悾杂胁顒e服務(wù)不同的客戶(hù)有不同的價(jià)值

24、關(guān)注點(diǎn)同一客戶(hù)在不同時(shí)間的價(jià)值關(guān)注點(diǎn)可能不一樣客戶(hù)的價(jià)值需求是運(yùn)動(dòng)、變化的客戶(hù)價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)有層次的劃分，可以被引導(dǎo)隱性的客戶(hù)價(jià)值需求應(yīng)該受到關(guān)注 在客戶(hù)服務(wù)中，細(xì)分和識(shí)別客戶(hù)價(jià)值是提高客戶(hù)服務(wù)價(jià)值的第一步。60客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中常出現(xiàn)的問(wèn)題獎(jiǎng)勵(lì)不忠誠(chéng)：獎(jiǎng)勵(lì)新客戶(hù)，忽視老客戶(hù)沒(méi)有弄清或搞錯(cuò)了客戶(hù)的身份與關(guān)系；總是猜客戶(hù)想要什么，沒(méi)有去問(wèn)未使用專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)分類(lèi)：方法不清楚或不知如何滿(mǎn)足不同類(lèi)型的大客戶(hù)忽略了客戶(hù)的習(xí)慣與偏好：不懂得建立情感的重要性與方法未掌握專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧：缺乏從細(xì)節(jié)和變化中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力；缺少計(jì)劃性：靠臨時(shí)的應(yīng)對(duì)解決客戶(hù)問(wèn)題61客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望低高最低容忍度期望可接受的期望基于經(jīng)驗(yàn)的

25、規(guī)范規(guī)范化服務(wù)完美的服務(wù)我不期望運(yùn)營(yíng)商服務(wù)好，電話只是我的工具我期望運(yùn)營(yíng)商給我適當(dāng)?shù)姆?wù)好大多數(shù)情況下沒(méi)有服務(wù)，除非交費(fèi)時(shí)如此高的電話費(fèi)消費(fèi)，應(yīng)該提供出色的服務(wù)跟蹤他們的服務(wù)如此好，應(yīng)該多叫些朋友選擇它62客戶(hù)感知服務(wù)的準(zhǔn)則可靠性響應(yīng)性可信任度對(duì)客戶(hù)個(gè)人的關(guān)注有形資源可靠、準(zhǔn)確地完成已承諾的服務(wù)的能力積極主動(dòng)地幫助客戶(hù)，能夠提供及時(shí)的服務(wù)淵博的知識(shí)和禮貌的態(tài)度會(huì)增加客戶(hù)的信任和信心同情、關(guān)心客戶(hù)的處境，給予他們個(gè)人的關(guān)注服務(wù)設(shè)施、人員的外觀、服務(wù)設(shè)備、資源及書(shū)面材料的物理可觀性63影響客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)接觸行為層面正確地做錯(cuò)誤地做自發(fā)性認(rèn)識(shí)到顧客的重要性，努力去提升、改善服務(wù)狀況，主動(dòng)傾聽(tīng)、預(yù)測(cè)顧

26、客需求，主動(dòng)提供服務(wù)忽視顧客要求、從顧客身邊偷偷溜走、歧視顧客，流露出不愿努力的情緒應(yīng)變能力注意力集中 ，注意時(shí)間性，認(rèn)真對(duì)待且靈活嘗試多種解決方案，掌握多種服務(wù)技能忽視顧客需求或浮淺對(duì)待問(wèn)題，承諾但不執(zhí)行、回避責(zé)任或顯示出技能不足應(yīng)對(duì)迅速反應(yīng)，傾聽(tīng)、容納、解釋、給予顧客自由時(shí)間和選擇接受顧客的不滿(mǎn)后沒(méi)有及時(shí)的措施或拖沓，讓顧客不滿(mǎn)甚至影響其他人補(bǔ)救承認(rèn)問(wèn)題，承擔(dān)責(zé)任，不推諉，積極應(yīng)對(duì)且能給出選擇方案，不理睬客戶(hù)、責(zé)備客戶(hù)、讓顧客“自理”、降低服務(wù)檔次、不承認(rèn)責(zé)任、推卸責(zé)任自發(fā)性-提供服務(wù)的主動(dòng)性應(yīng)變能力-對(duì)顧客需求和要求的解決能力應(yīng)對(duì)-對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的反應(yīng)速度補(bǔ)救-對(duì)傳遞錯(cuò)誤服務(wù)之后的適當(dāng)措施因

27、此，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)。64人是創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值的關(guān)鍵因素顧客與企業(yè)、產(chǎn)品服務(wù)的紐帶卓越的服務(wù)是顧客行為的誘導(dǎo)者客服人員是服務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)者651、掌握專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能關(guān)鍵技能行為標(biāo)準(zhǔn)溝通技能善聽(tīng)、不打岔，能及時(shí)、準(zhǔn)確、清楚地表達(dá)信息言語(yǔ)簡(jiǎn)練、切題，不易被人誤解1、不打岔，用行動(dòng)表示你在聽(tīng)2、發(fā)問(wèn)、然后專(zhuān)業(yè)傾聽(tīng)。發(fā)問(wèn)時(shí)正視對(duì)方眼睛；聆聽(tīng)時(shí)看對(duì)方嘴唇3、摒除偏見(jiàn)，心無(wú)成見(jiàn)地聽(tīng)，并一句一句地思考4、有目的地仔細(xì)聽(tīng)，聽(tīng)出弦外之音，問(wèn)題所在和解決之道5、把整個(gè)情形聽(tīng)完整，了解明示和暗示的內(nèi)容后再回答聆聽(tīng)的體態(tài)淺坐，身體前傾微笑的表情點(diǎn)頭、附和目光交流記錄友善的回應(yīng)鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿。詢(xún)問(wèn)：以探索的方式獲得更多的信

28、息。反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定對(duì)方完全了解 你的意思。重述：用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。66溝通什么？想法看法做法 67傾 聽(tīng)Listening跟隨著對(duì)方的思想和情緒， 從他的認(rèn)知、價(jià)值觀和信念 去了解他在說(shuō)什么。 - 以正直和尊敬的態(tài)度真正了解說(shuō)話者正在說(shuō)什么幫助說(shuō)話者澄清他的思想和情緒3. 讓說(shuō)話者知道你已經(jīng)聽(tīng)到并了解 他在說(shuō)什么有效溝通的三要素68傾聽(tīng)技巧工具箱接觸(身體、眼神)表情、神態(tài)動(dòng)作、姿勢(shì)環(huán)境、氣氛主動(dòng)溝通者了解的語(yǔ)言(嗯！阿！)提問(wèn)題邀請(qǐng)沉 默回應(yīng)情緒回應(yīng)內(nèi)容回應(yīng)意義進(jìn)行結(jié)論參與技巧AttendingSkills跟隨技巧FollowingSkills回應(yīng)技

29、巧RespondingSkills主角是對(duì)方， 導(dǎo)演是我69探 詢(xún)探詢(xún) 是根據(jù)對(duì)方的講話，假設(shè)推論或結(jié)論，并探詢(xún)對(duì)方的假設(shè)的看法。通常用在我們跟別人行面對(duì)面 的互動(dòng)，特別是處理復(fù)雜的沖突問(wèn)題。WHY. 有效溝通的三要素70探詢(xún)的技巧1. 清楚敘述你的假設(shè)，并承認(rèn) 它是假設(shè)2. 敘述你的假設(shè)所依據(jù)的原始資料3. 不要玩游戲(為了禮貌或表現(xiàn)欲的緣故) 目 的： 1. 以開(kāi)放及有建設(shè)性的方式來(lái)討論 重要、困難的議題 2. 不在于要求把一切都告訴別人Because. 71反 思反思，對(duì)溝通討論過(guò)程的回顧與分析。常用在放慢思考過(guò)程，使我們因而能發(fā)覺(jué)到目前情緒如何形成， 以及如何影響我們的行為。自我發(fā)現(xiàn)的喜悅有效溝通的三要素72反思的技巧1. 敘述回溯雙方的對(duì)話，找出當(dāng)時(shí)被忽略或者想說(shuō)而未說(shuō)出來(lái)的話2. 發(fā)現(xiàn)由于自身概括性、跳躍式的思考造成