人力資源VP Contact Center Operation崗位說明書

1、VP, Conntacct CCentter Opeerattionn職位描描述職位識(shí)別別信息職位名稱稱VP, ConntacctCeenteer OOperratiion所屬部門門ConttacttCennterr職位編號(hào)號(hào)所在城市市工作地點(diǎn)點(diǎn)出差要求求無偶偶爾經(jīng)常常駐版本號(hào)V1.00生效日期期工作網(wǎng)絡(luò)絡(luò)關(guān)系直接上級(jí)級(jí)職位Sr. VP, CoontaactCCentter匯報(bào)職位位直接下級(jí)級(jí)職位Admiinisstraatioon OOffiicerr, Opperaatioon BBrannch; Maanagger, Reesouurcee Maanaggemeent; Heead, T

2、rraveelAccadeemy; Maanagger, Quualiity Asssuraancee;Seniior Mannageer, SZ Opeerattionn人員管理理權(quán)限薪酬無建建議權(quán) 決定權(quán)權(quán)直接下級(jí)級(jí)人數(shù)5績(jī)效無建建議權(quán) 決定權(quán)權(quán)直接管轄轄團(tuán)隊(duì)5配備無建建議權(quán) 決定權(quán)權(quán)業(yè)務(wù)指導(dǎo)導(dǎo)職位對(duì)職位產(chǎn)產(chǎn)生影響響的外部部機(jī)構(gòu)酒店、航航空公司司、電信信運(yùn)營(yíng)商商、公司司客戶受到職位位影響的的外部機(jī)機(jī)構(gòu)酒店、航航空公司司、電信信運(yùn)營(yíng)商商、公司司客戶任職資格格教育程度度Gradduatte專業(yè)方向向Seniior mannageemennt iin cconttactt ceenteer oo

3、perratiion 工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)Moree thhan 10 yeaars conntacct ccentter opeerattionn maanaggemeent in MNCCs, 5 oof wwhicch iin tthe PRCC maarkeet 行業(yè)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)Conttactt ceenteer培訓(xùn)經(jīng)歷歷核心能力力客戶導(dǎo)向向精誠(chéng)協(xié)作作積極進(jìn)取取立足創(chuàng)新新求真務(wù)實(shí)實(shí)敬業(yè)誠(chéng)信信通用能力力組織認(rèn)知知個(gè)人管理理績(jī)效導(dǎo)向向可靠性口頭溝通通書面溝通通人際交往往談判能力力領(lǐng)導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)管理理員工管理理分析/解解決問題題計(jì)劃能力力專業(yè)能力力客戶服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)系統(tǒng)運(yùn)用用銷售技巧巧效率導(dǎo)向向質(zhì)量導(dǎo)向向投

4、訴處理理知識(shí)管理理職位目的的與職責(zé)責(zé)職位目的的（存在在的理由由，限制制和目標(biāo)標(biāo)）To ccostt efffecctivvelyy maanaggepeerfoormaancee annd sservvicee leevells oof tthe conntacct ccenttersso tthatt thhey aree inn liine witth ccomppanyy obbjecctivves andd exxpecctattionns tto ggeneeratte rreveenuee annd pproffit.職責(zé)范圍圍(名稱、定義、該職責(zé)責(zé)所要達(dá)達(dá)到的結(jié)結(jié)果/目目標(biāo))責(zé)任

5、級(jí)別別（全部/部分/協(xié)助）衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(數(shù)量、質(zhì)量)業(yè)務(wù)類戰(zhàn)略層面面To ddeveelopp booth staaff andd prroceessees tto mmainntaiin aa toop-cclasss cconttactt ceenteer pperfformmancceannd sservvicee cuultuure to besst sservve cclieentssconnsisstenntlyy.FulllReveenueeKPIss acchieevemmentt戰(zhàn)術(shù)層面面To bbe rrespponssiblle ffor thee daay-tto-dda

6、y plaanniing, maanaggemeent andd coontrrol of thee caall cennterr opperaatioons whiilstt seeekiing opeerattionnal cosst ssaviingss.To eensuure thaat llogiistiics andd deetaiils meeet rrequuireemennts forr neew pprommotiionaal pproggramms.To eensuure a hhighh buut ccostt-efffecctivve sstafff mmoraale

7、 andd teeam spiiritt reecoggnizzingg, ffor exaamplle, thee neeed forr goood staaff emppathhy, commmunnicaatioonsaas wwelll ass maarkeet ppay, brreakks, chuurn, reecruuitmmentt tiime andd coostss, sskillls andd trrainningg.To mmeassuree caall-cennterr opperaatioons KPII annd sseekk immproovemmentts i

8、in tthesse aareaas aagaiinstt woorldd beenchhmarrks.To bbe rrespponssiblle ffor prooperrty neeeds to coppe wwithh exxpannsioon nneedds.AllCosttperr seeatInteernaal ccusttomeer ssatiisfaactiionExteernaal ccusttomeer ssatiisfaactiionStafff aattrritiion Operratiionaal KKPI achhievvemeentss操作層面面管理類參與制定定本部門門的組織織機(jī)構(gòu)、職位編制制和職責(zé)責(zé)分工參與下屬屬員