重慶10086“閃閃金光”班組課件

1、重慶10086“閃閃金光”班組課件重慶10086“閃閃金光”班組課件您好，歡迎致電中國移動VIP客服專線，請問有什么可以幫您？”這是一份貴賓客戶可以感受的微笑您好，歡迎致電中國移動VIP客服專線，請問有什么可以幫您？”這是一支管理者肯定的團隊 在他們這個團隊里員工相互幫助，分工合作，不斷地自我提升，隨時隨地都懷著一顆感恩的心為用戶服務。 作為優(yōu)秀服務質量標桿團隊，他們充分發(fā)揚著傳遞優(yōu)秀，攜手共進的服務精神，在全年的服務表現上，該班組的一次性解決率超過中心考核目標3.63個百分點，客戶滿意率達到99%，為客戶服務中心的整體滿意度作出了突出貢獻！熱線一室主管品質管理室主管這是一支管理者肯定的團隊

2、在他們這個團隊里員工相互這是每一天都可能發(fā)生的故事我們的VIP客戶點滴的小事.責任的光芒 “我不知道用什么樣的語言來表達我的感激之情，我只想說：10086的客戶代表真好，移動公司的服務真棒！”這是每一天都可能發(fā)生的故事我們的VIP客戶點滴的小事他們，在優(yōu)質服務中閃爍金光！ “閃閃金光”我們的VIP專席班組，在班長李金的帶領下，在平凡的崗位上閃爍著他們青春的光彩！ 08年，獲客戶服務中心管理精英獎 09年，獲得中心“便捷服務_滿意100-服務我最“IN”活動第一名 10年，獲得中心組織“個性化服務優(yōu)秀案例征集”活動中，獲得“最佳創(chuàng)作團隊 ”稱號 連續(xù)三年在客服中心獲得“陽光團隊 09年12月，獲

3、得集團“便捷服務 滿意100” 服務明星班組稱號 他們，在優(yōu)質服務中閃爍金光！ “閃閃金光”我們的V 這是一個怎樣的團隊？在他們身上展現的特質和行為能給我們帶來什么樣的啟示？ 讓我們走近他們，看看這個讓優(yōu)質服務閃爍著金光的團隊是怎樣煉成的 這是一個怎樣的團隊？在他們身上展現的特質和行重慶10086“閃閃金光”班組課件 這就是我們-重慶移動10086VIP客戶服務專席“閃閃金光”班。在我們這個充滿活力的小家庭里，有20個家庭成員，平均年齡25歲。我們年輕、積極、朝氣蓬勃，在班長的帶領下，我們踐行“客戶是根，服務為本”的服務理念，煉就了一身過硬的業(yè)務技能和良好的心理素質。我們的工作繁忙而瑣碎，但我

4、們堅持“把真心的微笑傳遞給每一位客戶”。 班長李金人生格言：想到和得到,中間還有兩個字,那就是要做到。 “在我看來，當好一個班長不在于個人能力有多強，而在于要充分調動班組所有成員的激情參與班組管理。在我的班組建設中，我采用責任田的形式，讓員工們各司其職，共同建設閃閃金光家園?！?這就是我們-重慶移動10086VIP客戶 “閃閃金光”班的班組建設特色是“責任田”模式！班長通過調動，創(chuàng)新一套人人參與管理的方法；激發(fā)一股人人肩負責任的士氣；樹立一份人人爭創(chuàng)卓越的目標。 最終，實現人人都參與班組管理，人人都是快樂管家，打造一支具有求知型特征的卓越班組團隊！ “閃閃金光”班的班組建設特色是“責任田”模式

5、！ “閃閃金光”班的責任田模式創(chuàng)立是依據中國移動班組建設各項統(tǒng)一要求，結合呼叫中心的工作性質和團隊特征，在中心班組建設項目組的指導下，根據本班組員工的自身特點，采用“自愿+推薦”選拔方式成立班委會，建立責任田。責任田模式如何創(chuàng)立？班長學習委員生活委員文體委員宣傳委員”責任田“班委會： “閃閃金光”班的責任田模式創(chuàng)立是依據中國移動班長責任田學習責任田宣傳責任田文體責任田生活責任田我家責任田人人責任田班長責任田學習責任田宣傳責任田文體責任田生活責任田我家責任田如何耕耘責任田？班長責任田學習責任田宣傳責任田文體責任田生活責任田人人責任田如何耕耘責任田？班長責任田學習責任田宣傳責任田文體責任田生活如何

6、耕耘責任田？班長責任田學習責任田宣傳責任田文體責任田生活責任田人人責任田 班長作為兵頭將尾，他是司令、是政委、也是戰(zhàn)士！要發(fā)揮每個人的優(yōu)勢，共同管理班組，提升班組業(yè)績，完成班組目標耕耘特色我的責任田擬定基礎制度制定考核目標穩(wěn)定員工心態(tài)推動創(chuàng)新工作（QC，金點子）如何耕耘責任田？班長責任田學習責任田宣傳責任田文體責任田生活責任目標1實現團隊目標客戶滿意度98%一次性解決率 85%質檢優(yōu)秀率：98%示忙率2.5%2提升團隊士氣員工滿意度 95%員工流失率 0.5%活動參與率：100% 班長作為兵頭將尾，他是司令、是政委、也是戰(zhàn)士！要發(fā)揮每個人的優(yōu)勢，共同管理班組，提升班組業(yè)績，完成班組目標。耕耘特

7、色班長責任田學習責任田宣傳責任田文體責任田生活責任田人人責任田如何耕耘責任田？責任目標1實現團隊目標客戶滿意度98%2提升團隊士氣員工滿我們的做法2、班組日志：每天記錄班組日志，如實反映本班組的業(yè)務、會議、學習、問題、活動等工作的主要情況記錄4、現場管理：做好業(yè)務支持、績效監(jiān)控輔導、公告發(fā)布強調3、EAP輔導：開展“感恩生命”、“陽光心態(tài)”、“我的美麗心情”等主題活動，來激發(fā)員工激情，增強凝聚力；針對個別員工的情緒問題，及時進行“一對一”的談心輔導。1、班前后會：班前會：公告發(fā)布+情緒調動，一天的工作就從我們的微笑開始了；班后會：客戶信息收集、當日成績通報，典型問題輔導班長責任田學習責任田宣傳

8、責任田文體責任田生活責任田人人責任田如何耕耘責任田？15分鐘的班后會5分鐘的班前會班組績效月月位于中心榜首我們的做法2、班組日志：每天記錄班組日志，如實反映本班組的業(yè)我要調動每個人共享和展示自己的長處，使優(yōu)勢互補，追求共同進步耕耘特色我的責任田 業(yè)務學習 自我學習 通過對工作中熱點問題和易錯業(yè)務進行集中學習提升業(yè)務水平。 員工將自己所關注的時政和社會現象進行剖析和評論拓寬視野學習委員班長責任田學習責任田宣傳責任田文體責任田生活責任田人人責任田如何耕耘責任田？我要調動每個人共享和展示自己的長處，使優(yōu)勢互補，追求共同進步責任目標1提升業(yè)務-提升整體業(yè)務水平，團隊整體業(yè)務考試正確率需達到98%以上；

9、-打造VIP個性化服務，力爭每季度創(chuàng)新一項個性化服務項目 2拓寬視野 通過組織員工選讀哈佛商業(yè)評論、全員訂閱鳳凰實時周刊手機報等方式不斷拓展員工視野，提升與高端客戶的對話能力，由此建立與客戶之間的“朋友式”服務感受，提升客戶的滿意度。學習委員如何耕耘責任田？班長責任田學習責任田宣傳責任田文體責任田生活責任田人人責任田我要調動每個人共享和展示自己的長處，使優(yōu)勢互補，追求共同進步耕耘特色責任目標1提升業(yè)務-提升整體業(yè)務水平，團隊整體業(yè)務考試正確率如何耕耘責任田？我們的做法4、員工大講堂：全年計劃每季度開展一次員工大講堂活動，話題涉及我心中的VIP個性化服務、一個不滿意的客戶帶來的影響等內容3、快樂

10、一幫一：采取優(yōu)秀員工帶動落后員工的方式，目前班內已接成8對對子，活動已開展近半年時間。1、案例分析會：采取“每月定期臨時主題”的分析會組織召開機制，通過分析提升員工的應答水平，同時降低同類問題出錯率。2、錄音分享：統(tǒng)一分享記錄表，采取分段分享，趣味提問的方式，引導員工抓住標兵員工的錄音精華內容，達到有效復制，快速提升的目的班長責任田學習責任田宣傳責任田文體責任田生活責任田人人責任田錄音分析表班組業(yè)務知識能力水平98.5分；目前班組重點各項幫扶指標的整體提升率在1520%。如何耕耘責任田？我們的做法4、員工大講堂：全年計劃每季度開展如何耕耘責任田？我要讓我們的理念深入人心，從認知到認同，潤物細無

11、聲；耕耘特色我的責任田 創(chuàng)立班組元素 推動班組文化工作宣傳委員班長責任田學習責任田宣傳責任田文體責任田生活責任田人人責任田如何耕耘責任田？我要讓我們的理念深入人心，從認知到認同，潤物如何耕耘責任田？責任目標1人人參與調動班組成員的積極性，全員參與到班組文化建設工作當中來；2帶動生產在中心CTT測評中，實現：1）文化力指數60%；2）文化力與生產力相關系數為1宣傳委員班長責任田學習責任田宣傳責任田文體責任田生活責任田人人責任田我要讓我們的理念深入人心，從認知到認同，潤物細無聲；耕耘特色如何耕耘責任田？責任目標1人人參與調動班組成員的積極性，全詮釋：一片孤獨的羽毛沒有任何光彩，但無數的羽毛根植在一

12、起，它將絢麗非凡。作為服務團隊中的一員，我們只有團結起來，一起向著“為客戶提供滿意服務”奮進，我們才能聚沙成塔，閃閃金光。口號：服務就是傳播美，微笑就是奉獻美，”閃閃金光”人人美如何耕耘責任田？我們的做法1、理念傳播：以中心企業(yè)文化“6+1”模式為核心指引，結合閃閃金光班組的特征，集體創(chuàng)造出班組logo、理念和口號。3、推動三項重點工作：1）組織落實中心的企業(yè)文化6+1活動2）管理班組愛心基金3）文化墻管理2、制定文化工作計劃：年初根據中心統(tǒng)一部署，制定班組文化工作計劃班長責任田學習責任田宣傳責任田文體責任田生活責任田人人責任田李金班班組CTT文化力指數達到60分；企業(yè)文化理念測評知曉率100

13、%。詮釋：口號：如何耕耘責任田？我們的做法1、理念傳播：以中心企如何耕耘責任田？我要讓大家在我的責任田里盡情展示自己，動起來、跳起來、唱起來、笑起來，一起向快樂出發(fā)！耕耘特色我的責任田 工間操 健身運動組織員工在工作間隙完成第八套廣播體操； 根據員工的愛好，開展瑜伽/器械等員工喜愛的健身方式 文體活動 根據員工的特長，組織參加中心各項文體活動文體委員班長責任田學習責任田宣傳責任田文體責任田生活責任田人人責任田如何耕耘責任田？我要讓大家在我的責任田里盡情展示自己，動起來如何耕耘責任田？我要讓大家在我的責任田里盡情展示自己，動起來、跳起來、唱起來、笑起來，一起向快樂出發(fā)！耕耘特色責任目標營造健康快

14、樂時尚的氛圍工間操出勤率達到100%以中心健身房運動情況計算，運動率達到100%確保班組成員年度參與中心各項文體活動的參與率達到90%以上文體委員班長責任田學習責任田宣傳責任田文體責任田生活責任田人人責任田如何耕耘責任田？我要讓大家在我的責任田里盡情展示自己，動起來如何耕耘責任田？我們的做法1、健身運動：利用休息時間積極到中心健身房進行鍛煉，運動率達到100%3、積極參與各項文體活動：積極組織員工參與春季舞會、夏季游泳比賽、足球賽、冬季趣味運動會等各項中心的文體活動2、工間操：每天定期利用空閑時間組織員工開展工間操健身活動 班長責任田學習責任田宣傳責任田文體責任田生活責任田人人責任田4、才藝大

15、PK：組織和積極參與各范圍才藝活動，提升自我素養(yǎng)。班組員工俱樂部參與率100%；班組體檢健康率達到90%以上。如何耕耘責任田？我們的做法1、健身運動：利用休息時間積極到中如何耕耘責任田？生活委員我的責任就是讓每個人都能無憂全身心投入到工作中。耕耘特色我的責任田班長責任田學習責任田宣傳責任田文體責任田生活責任田人人責任田在班里：吃、喝、住、行的“生活”瑣事都歸我了如何耕耘責任田？生活委員我的責任就是讓每個人都能無憂全身心投如何耕耘責任田？責任目標提升員工歸屬感 -后勤保障滿意率達到95%生活委員我的責任就是讓每個人都能無憂全身心投入到工作中。耕耘特色班長責任田學習責任田宣傳責任田文體責任田生活責

16、任田人人責任田如何耕耘責任田？責任目標提升員工歸屬感 -后勤保障滿意率達到如何耕耘責任田？我們的做法1、員工關懷：-每月組織一次員工的生日祝福會；-遇本班員工生病，組織員工探望；2、后勤保障：為員工做好食堂、寢室、交通車等各項后勤保障工作；3、戶外活動后勤兵班組戶外活動的物資準備。班長責任田學習責任田宣傳責任田文體責任田生活責任田人人責任田中心滿意度測評組2季度測評結果99分：后勤保障滿意率96%。如何耕耘責任田？我們的做法1、員工關懷：2、后勤保障：班長責如何耕耘責任田？我的責任田 執(zhí)行規(guī)范 工作落地建立執(zhí)行個人工作日歷與作業(yè)規(guī)范，高品質完成各項工作按職責要求落實各項責任，確保班組目標達成

17、活動參與積極參與中心各項勞動競賽激勵活動“執(zhí)行無借口”耕耘特色班長責任田學習責任田宣傳責任田文體責任田生活責任田人人責任田閃閃金光班員工工作日歷如何耕耘責任田？我的責任田 執(zhí)行規(guī)范 工作落地建立執(zhí)行個人工如何耕耘責任田？責任目標 活動參與率90% “量質平衡”保持在雙優(yōu)區(qū)域 本職工作全面達標“執(zhí)行無借口”耕耘特色班長責任田學習責任田宣傳責任田文體責任田生活責任田人人責任田如何耕耘責任田？責任目標 活動參與率90% “量質平衡”保如何耕耘責任田？我們的做法1、完成生產任務：通過不斷的學習和提升，確保各項關鍵任務達到中心要求。2、博客共建：將博客作為團隊交流的第二平臺，員工在工作及生活中的點點滴滴

18、都隨時記錄到博客中，團隊成員在分享博客的同時也進一步促進了彼此的認識和了解。3、參與班組文化活動：發(fā)揮特長，積極參與班組各項活動班長責任田學習責任田宣傳責任田文體責任田生活責任田人人責任田客戶評價滿意度：98.52%；一次性解決率：85.58%。如何耕耘責任田？我們的做法1、完成生產任務：通過不斷的學習和（謝瑛）新進員工“當我信心滿滿通過競聘進入“閃閃金光”班，因為對VIP客戶服務工作的不熟悉，一個月里，我連續(xù)三次被客戶評價為“一般”，真有“從天上一下掉到了谷底”的感覺。是班長的鼓勵，是同事們讓我參與班組責任田管理，使我在自己的一畝三分地里重新找回了自信，現在我可以自豪的說“我很棒”?！眴T工心聲通過“責任田”模式的班組建設方法，我們收獲了（周蕓蕓）老員工“以前，我