客戶溝通技巧精品課件

1、客戶溝通技巧1中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第1頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三客戶溝通技巧服務(wù)便是溝通 2中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第2頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三客戶溝通技巧了解人的本能：算計(jì)榮譽(yù)感（被尊重、重視）攀比恐懼（戒心、不安全感）好奇競(jìng)爭(zhēng)（好勝）嫉妒3中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第3頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三客戶溝通技巧察言觀色三分說(shuō)、七分聽(tīng)、適時(shí)巧發(fā)問(wèn)你認(rèn)為如何最好你需要什么達(dá)到什么有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好 4中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第4頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三客戶溝通技巧應(yīng)避免的用語(yǔ)冷淡的話沒(méi)感

2、情的話否定性的話他人的壞話太專(zhuān)業(yè)的用語(yǔ)過(guò)于深?yuàn)W讓人理解不透的話5中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第5頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三客戶溝通技巧重復(fù)剛開(kāi)始的話勝于以后百句語(yǔ)速不可太快聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫運(yùn)用容易接受的說(shuō)法6中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第6頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三客戶溝通技巧處理顧客訴怨有期望才會(huì)有訴怨顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)7中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第7頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三如何處理顧客的抱怨8中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第8頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三 抱怨就是顧客的不滿和牢騷何謂抱怨 抱怨是不可避免的 關(guān)鍵是如何處

3、理顧客的抱怨9中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第9頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱怨事件，不僅對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)工作事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任。 10中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第10頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 售前、售中、售后服務(wù)的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個(gè)部門(mén)或某個(gè)人來(lái)完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；11中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第11頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 顧客將在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的

4、問(wèn)題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹(shù)立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì) 12中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第12頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度 服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶 來(lái)滿意的人。 在處理顧客投訴的過(guò)程中，絕不能 推卸責(zé)任說(shuō)：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這 不關(guān)我的事”。 更不能教訓(xùn)顧客或與顧客爭(zhēng)辯。正 確的做法是及時(shí)與顧客一起妥善地 找出解決問(wèn)題的辦法13中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第13頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三為什么顧客會(huì)產(chǎn)生抱怨 有期望才會(huì)有抱怨其實(shí)遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴(lài)。正因?yàn)閷?duì)我們

5、的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的行動(dòng)。14中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第14頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三顧客的抱怨 = 期望朋友的口碑+商家的承諾+顧客的需求 =顧客的期望高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè) =商家為顧客提供的實(shí)際服務(wù)15中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第15頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三商家提供的實(shí)際服務(wù)顧客的期望 -顧客會(huì)很滿意商家提供的實(shí)際服務(wù)=顧客的期望 -顧客會(huì)基本滿意商家提供的實(shí)際服務(wù)顧客的期望 -顧客會(huì)不滿意顧客的抱怨=期望16中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第16頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三顧客的

6、抱怨是珍貴的情報(bào) 只要我們認(rèn)真記錄、及時(shí)匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使顧客對(duì)我們更加滿意。17中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第17頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三顧客在抱怨時(shí)想得到什么 希望受到認(rèn)真的對(duì)待 希望有人聆聽(tīng) 希望立即見(jiàn)到行動(dòng) 希望獲得補(bǔ)償 希望得到受感激的態(tài)度18中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第18頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三抱怨未得到正確處理的后果 心中產(chǎn)生不良印象 不再購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品 不再向他人推薦我們的產(chǎn)品 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳從顧客的角度19中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第19頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月2

7、0日，1點(diǎn)9分，星期三對(duì)公司造成的影響 公司信譽(yù)下降 公司發(fā)展受到限制 公司的生存受到威脅 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝20中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第20頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三對(duì)服務(wù)人員的影響 收入減少 工作的穩(wěn)定性降低 沒(méi)有工作成就感21中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第21頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生顧客關(guān)注的四件事情 友善和受關(guān)注的服務(wù) 彈性處理 解決問(wèn)題 補(bǔ)救錯(cuò)誤 22中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第22頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三為顧客提供質(zhì)量?jī)?yōu)良的商品23中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第23頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星

8、期三 提供良好的服務(wù) 技能性服務(wù) 態(tài)度性服務(wù) 24中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第24頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三如何處理顧客的抱怨如何接受顧客的抱怨 耐心聆聽(tīng)顧客的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯 要真誠(chéng)懇切的接受抱怨 站在顧客的角度說(shuō)話25中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第25頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三聆聽(tīng)的技巧 26中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第26頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三認(rèn)同用溫和的問(wèn)候去認(rèn)同顧客，如稱(chēng)呼顧客的名字：“我以前接過(guò)您的電話是嗎？您最近怎么樣？”27中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第27頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三認(rèn)同 要回應(yīng)顧

9、客所說(shuō)的話。如果你沒(méi)有反應(yīng)，顧客會(huì)覺(jué)得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會(huì)覺(jué)得不被關(guān)注。即使顧客對(duì)你的問(wèn)題答非所問(wèn)，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話28中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第28頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三感謝 在電話交談中，你隨時(shí)可以向顧客表示感謝，在談話結(jié)束時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“謝謝您來(lái)電話，我非常喜歡與您交談?！?9中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第29頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三恭維 在人情層面上的恭維，但要注意說(shuō)話一定要帶有誠(chéng)意，不可無(wú)中生有，如：“看來(lái)您對(duì)皮膚方面的知識(shí)還是很專(zhuān)業(yè)的” 在業(yè)務(wù)層面上去確定顧客的選擇，如：“我覺(jué)得您的選擇是很明智的”30中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第30頁(yè)

10、，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三保證如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧客保證你會(huì)負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。31中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第31頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三 聆聽(tīng)時(shí)的回應(yīng)方式 被動(dòng)式聆聽(tīng) 復(fù)述 贊同式聆聽(tīng) 良好的結(jié)束語(yǔ)32中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第32頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三被動(dòng)式聆聽(tīng)若想讓顧客知道你明白他說(shuō)的話，最簡(jiǎn)單的方法就是被動(dòng)式聆聽(tīng)，特別是當(dāng)顧客沒(méi)有向你提出詢問(wèn)，但你又想讓顧客知道你明白他的想法，用被動(dòng)式聆聽(tīng)十分有用?？梢杂谩笆堑摹?、“我明白”等詞語(yǔ)33中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第33頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星

11、期三復(fù)述 復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說(shuō)的話，復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧客所說(shuō)的話，例如顧客說(shuō)：“我打了好幾次電話，可一直沒(méi)有答復(fù)?！澳憧梢詮?fù)述： “您打過(guò)電話過(guò)來(lái)還沒(méi)有得到答復(fù)是嗎？”34中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第34頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三復(fù)述復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)顧客在長(zhǎng)篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑的總結(jié)談話的技巧，你可以說(shuō)：“您看，我理解的是否正確”。（重復(fù)顧客的意思）35中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第35頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三贊同式聆聽(tīng)有些人總喜歡抱怨，他們不一定對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時(shí)，你可以附和

12、他的看法。36中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第36頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三良好的結(jié)束語(yǔ) 在結(jié)束談話時(shí)，對(duì)顧客所說(shuō)的話要表示認(rèn)同，有時(shí)顧客在談話中會(huì)不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽(tīng)顧客所說(shuō)的，這些“線索”可能會(huì)為你提供一些資料來(lái)做結(jié)束語(yǔ)，即使找不到什么特別的事情，你也可以說(shuō)：“歡迎你打電話來(lái)”或“歡迎你提出那些問(wèn)題”。37中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第37頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三詳細(xì)、認(rèn)真的記錄與顧客結(jié)束通話后，立刻進(jìn)行記錄，并注意細(xì)節(jié) 38中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第38頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三仔細(xì)記錄顧客抱怨要點(diǎn)

13、 發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間顧客不滿的原因顧客的使用方法當(dāng)?shù)亟哟櫩偷膶?dǎo)購(gòu)人員是怎樣向顧客 講解使用方法的？ 顧客希望以何種方式解決問(wèn)題記下顧客的聯(lián)系方式39中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第39頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三要真誠(chéng)懇切的接受抱怨 在處理抱怨時(shí)，服務(wù)人員一定要態(tài)度非常真誠(chéng)，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無(wú)法解決，一定迅速反映給上級(jí)，以盡快給顧客答復(fù)。40中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第40頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三 站在顧客的角度說(shuō)話當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí)，最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的同情、尊重和被人理解。因

14、此，當(dāng)抱怨發(fā)生后，服務(wù)人員絕不能站在經(jīng)銷(xiāo)商或公司的角度去衡量事件，為自己和公司開(kāi)脫，而是要站在顧客的立場(chǎng)上，經(jīng)常想想如果我是顧客我應(yīng)該怎么辦？41中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第41頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三正確分析并找出顧客產(chǎn)生抱怨的原因，并立即處理 42中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第42頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 處理方法：如果你沒(méi)有把握，不要立即給顧客答復(fù)，告訴顧客“我已經(jīng)記下了您的問(wèn)題，待我咨詢過(guò)有關(guān)部門(mén)后立即給您回復(fù)好嗎？”然后立刻與北京客服中心聯(lián)系，取得一致的處理意見(jiàn)后再答復(fù)顧客。43中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第43頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5

15、月20日，1點(diǎn)9分，星期三使用方法不當(dāng) 處理方法：首先詳細(xì)詢問(wèn)顧客具體的使用方法，如果是顧客使用方法不當(dāng)，千萬(wàn)不要指責(zé)顧客，也不要當(dāng)著顧客指責(zé)員工，可以用以下方法告訴顧客44中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第44頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三使用方法不當(dāng) “聽(tīng)了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品，如果有什么問(wèn)題再跟我聯(lián)系。”45中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第45頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏處理方法：首先在詢問(wèn)顧客使用方法時(shí)一定要注意技巧，不要讓顧客有被審問(wèn)的感覺(jué) 46中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第46頁(yè)，共

16、57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏 在確定顧客是過(guò)敏的情況下，一定要認(rèn)同顧客的反映，可以用這樣的語(yǔ)句“我也有過(guò)這樣的經(jīng)歷，是很不舒服”。47中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第47頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏 要安慰顧客：“不會(huì)留下什么痕跡的，請(qǐng)你放心?！辈贿^(guò)一定要注意語(yǔ)氣，不要顯得滿不在乎，這樣會(huì)讓顧客顯得你不重視她48中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第48頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三 顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏處理方法： 然后告訴顧客，我會(huì)向公司的皮膚專(zhuān)家咨詢?nèi)绾文茏屇钠つw盡快恢復(fù)，我會(huì)第一時(shí)間回答您好嗎？另外，我想提

17、醒您，盡量少吃辛辣刺激的食物，多喝水、注意休息。與專(zhuān)家溝通處理方法，再回復(fù)顧客 49中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第49頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三處理抱怨的原則： 樹(shù)立顧客永遠(yuǎn)是正確的觀念克制自己避免感情用事 牢記自己代表的是公司形象迅速處理 要有處理的誠(chéng)意 向顧客解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因 50中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第50頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三你是否具備以下條件 專(zhuān)業(yè)知識(shí)膽大心細(xì) 沉著冷靜 發(fā)自內(nèi)心的愿意為顧客服務(wù)51中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第51頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三 你已經(jīng)掌握了一些處理顧客抱怨的方法，也明白處理顧客抱怨對(duì)顧客服務(wù)的重要性。你知道顧客需要被關(guān)注的感覺(jué)和高素質(zhì)的服務(wù)，只要你能掌握以上技巧，并且用誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待顧客，你就一定能在以后的工作中獲得成功的樂(lè)趣。52中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第52頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三客戶溝通技巧顧客在抱怨時(shí)想得到什么？希望受到認(rèn)真的對(duì)待希望有人聆聽(tīng)希望立即見(jiàn)到行動(dòng)希望獲得補(bǔ)償希望得到受感激的態(tài)度53中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第53頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三客戶溝通技巧抱怨未得到正確處理的后果對(duì)顧客造成影響對(duì)公司造成影響對(duì)服務(wù)人員的影響54中國(guó)聯(lián)通吳江營(yíng)業(yè)廳第54頁(yè)，共57頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)9分，星期三