STARWOOD酒店集團管理沖突建立和諧關(guān)系課程學員手冊

1、轉(zhuǎn)折一通過管理理沖突建立和諧諧關(guān)系學員手冊冊日期:_學員:_講師:_前言: 喜達屋屋關(guān)愛領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)學院院“你具有成為一名優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的潛質(zhì)，喜達屋關(guān)愛領(lǐng)導(dǎo)學院是幫助你成為領(lǐng)導(dǎo)的第一步?！?Miguel喜達屋關(guān)關(guān)愛領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)學院 (SCCLU) 為所所有員工工向領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)方向發(fā)發(fā)展提供供了重要要的機會會，并幫幫助喜達達屋在日日益激烈烈的市場場競爭中中，確立立其堅實實地位。喜達屋屋關(guān)愛領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)學院院是為開開發(fā)所有有級別員員工的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)能力力而特別別精心設(shè)設(shè)計的，并旨在在當員工工投入到到嶄新的的、更復(fù)復(fù)雜的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者和和經(jīng)理人人角色時時，最大大限度地地促成其其取得成成功的機機會。“如果我們真想取得競爭力，那么我們就不能

2、只有一個在最高層的領(lǐng)導(dǎo)，我們的領(lǐng)導(dǎo)需要遍布組織的各個環(huán)節(jié)?！盩om Monahan領(lǐng)導(dǎo)或職職業(yè)轉(zhuǎn)折折概念對對喜達屋屋關(guān)愛領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)學院院的課程程設(shè)計的的核心。在每個個領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)折點，員工為為掌握成成功進入入下一個個轉(zhuǎn)折中中所需的的思維方方式、知知識和技技能時，都面臨臨著強大大的挑戰(zhàn)戰(zhàn)。因此此，對于于員工來來說，充充分準備備去駕馭馭領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)折是非非常重要要的。領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)折折的概念念是基于于沃爾特特R馬勒的的開創(chuàng)性性的研究究。沃爾爾特R馬勒是是第一個個取得成成功的，也是最最受尊敬敬的職業(yè)業(yè)規(guī)劃大大師。在在過去十十年中，其職業(yè)業(yè)規(guī)劃理理論久經(jīng)經(jīng)驗證，并為眾眾多跨國國公司所所認同。對于典型型的酒店店從業(yè)者者來

3、說，有四個個關(guān)鍵的的領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)折。想想要在下下一個轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)折取得得成功的的員工一一定要具具備學習習新技能能、接受受工作價價值和管管理時間間的各種種能力。轉(zhuǎn)折一：從員工（個體貢獻者）到主管（管理小型團隊）。這個階段主要關(guān)注由做好自己分內(nèi)工作到幫助他人工作的轉(zhuǎn)變，需要員工開始運用其管理能力與其他員工溝通，花更多的時間幫助其他員工。轉(zhuǎn)折二：從主管（管理小型團隊）到經(jīng)理（管理主管）。這個階段越來越注重有關(guān)管理技能的提升，比如分派工作、輔導(dǎo)、咨詢以及衡量他人工作。轉(zhuǎn)折三：從經(jīng)理（管理主管）到行政委員會成員 （管理各個執(zhí)行部門）。這個階段對于在技能方面的要求有顯著的轉(zhuǎn)變，即學會戰(zhàn)略性思考、資源競爭及至少與一個管

4、理層進行溝通。轉(zhuǎn)折四：從行政委員會（管理各個執(zhí)行部門）到總經(jīng)理（管理整個酒店）。 在該階段獲取成功需要在技能、職業(yè)價值和時間使用上的另一個顯著轉(zhuǎn)變。首先，需要針對成本控制做出等價替換決策（成本或營收預(yù)算） 。這需要對商業(yè)和財務(wù)有著深刻的理解。并且，管理所有的執(zhí)行部門是一個挑戰(zhàn) 。有的人可能對其中的某些部門管理，在以前并沒有經(jīng)驗，會高度依賴各部門經(jīng)理或行政委員會成員，這便需要具備能夠使行政委員會和各部門經(jīng)理著眼大局，齊心協(xié)力工作的能力。在領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)折中取取得成功功的決定定因素中中，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能力因因素超過過了其他他因素。喜達屋屋開發(fā)了了包括由由六大因因素組成成的成功功領(lǐng)導(dǎo)要要素，每每個因素素包括四四種

5、能力力。喜達達屋關(guān)愛愛領(lǐng)導(dǎo)學學院致力力于開創(chuàng)創(chuàng)培養(yǎng)這這些能力力的有關(guān)關(guān)教程。關(guān)于該教教程在每一種種商務(wù)或或個人關(guān)關(guān)系中，各種差差異使得得我們成成為與眾眾不同的的個體，這些差差異也可可能成為為潛在的的沖突來來源。我我們常常常有著不不同的核核心觀念念，渴望望，自我我利益，風格偏偏好，優(yōu)優(yōu)先事物物等?；谏鲜鍪鲈?，人際關(guān)關(guān)系是一一個不斷斷給予和和接受的的過程。相同地，在我們們的工作作場所，我們不不得不經(jīng)經(jīng)常通過過既能突突出問題題又不傷傷害關(guān)系系的方式式來處理理他人的的消極行行為。我我們所有有人都經(jīng)經(jīng)歷過和和朋友、同事、老板甚甚至和客客人發(fā)生生的各種種沖突，有時比比較輕，有時比比較嚴重重。我們們闡

6、明自自身需求求、恰當當處理沖沖突以及及建立和和諧關(guān)系系的能力力能對我我們的人人際關(guān)系系和職業(yè)業(yè)生涯產(chǎn)產(chǎn)生顯著著的影響響。通過管理理沖突建建立和諧諧關(guān)系是是對所有有需要積積極有效效管理沖沖突的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和主主管們開開設(shè)的一一個核心心課程，幫助取取得最佳佳結(jié)果。學員將將學習如如何從最最簡單的的形勢到到最困難難的形勢勢，加強強他們有有效處理理沖突的的渴望和和能力。Tablle oof CConttenttsTOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc92702084 Preffacee: SStarrwoood CCarees LLeaddersshipp Unniveersiity P

7、AGEREF _Toc92702084 h II HYPERLINK l _Toc92702085 Abouut tthiss Prrogrram PAGEREF _Toc92702085 h IIII HYPERLINK l _Toc92702086 Exerrcisse: Warrm iit uup! PAGEREF _Toc92702086 h 11 HYPERLINK l _Toc92702087 Intrroduuctiion to Buiild Rellatiionsshipps bby MManaaginng CConffliccts PAGEREF _Toc92702087 h

8、 22 HYPERLINK l _Toc92702088 The Sixx Myythss off Coonfllictt PAGEREF _Toc92702088 h 錯誤！未定義義書簽。 HYPERLINK l _Toc92702089 The Fivve PPrinncippless Thhat Undderllie Thiis WWorkkshoop PAGEREF _Toc92702089 h 錯誤誤！未定定義書簽簽。 HYPERLINK l _Toc92702090 Exerrcisse: Whiich Bennefiits Do Youu Waant? PAGEREF _Toc9

9、2702090 h 4 HYPERLINK l _Toc92702091 Whenn Caan II Appplyy Thhesee Skkillls? PAGEREF _Toc92702091 h 44 HYPERLINK l _Toc92702092 Why Aree Wee Heere? PAGEREF _Toc92702092 h 5 HYPERLINK l _Toc92702093 Exerrcisse: Whaat WWilll I Leaarn? PAGEREF _Toc92702093 h 5 HYPERLINK l _Toc92702094 Exerrcisse: Whaat

10、 HHas Beeen YYourr Exxperriennce? PAGEREF _Toc92702094 h 6 HYPERLINK l _Toc92702095 Selff-Asssesssmeent - WWhatt Arre MMy CCurrrentt Beehavviorrs? PAGEREF _Toc92702095 h 77 HYPERLINK l _Toc92702096 Learrninng MModeel OOne WWhatt iss Coonfllictt? PAGEREF _Toc92702096 h 8 HYPERLINK l _Toc92702097 Cont

11、tinuuum of Connfliict PAGEREF _Toc92702097 h 錯錯誤！未未定義書書簽。 HYPERLINK l _Toc92702098 The Sixx Soourcces of Connfliict PAGEREF _Toc92702098 h 錯錯誤！未未定義書書簽。 HYPERLINK l _Toc92702099 Casee Sttudyy: WWhatt iss thhe SSourrce? PAGEREF _Toc92702099 h 11 HYPERLINK l _Toc92702100 Learrninng MModeel TTwo WWhatt

12、Arre SSomee Coommoon CConfflicct AApprroacchess? PAGEREF _Toc92702100 h 122 HYPERLINK l _Toc92702101 The Atttituude Moddel PAGEREF _Toc92702101 h 錯錯誤！未未定義書書簽。 HYPERLINK l _Toc92702102 Exerrcisse: Whaat HHapppenss too Yoou? PAGEREF _Toc92702102 h 113 HYPERLINK l _Toc92702103 Whatt arre tthe Maiin CCa

13、usses of Connfliict Anxxietty? PAGEREF _Toc92702103 h 114 HYPERLINK l _Toc92702104 How Cann I Oveercoome Thiis? PAGEREF _Toc92702104 h 115 HYPERLINK l _Toc92702105 Minii-Exxerccisee: WWhatt caan II doo too Reeducce AAnxiietyy? PAGEREF _Toc92702105 h 177 HYPERLINK l _Toc92702106 Whatt arre tthe Fivve

14、 CConfflicct SStylles? PAGEREF _Toc92702106 h 18 HYPERLINK l _Toc92702107 Whatt iss Eaach Connfliict Styyle? PAGEREF _Toc92702107 h 19 HYPERLINK l _Toc92702108 Exerrcisse: Galllerry WWalkk - Whaat SShouuld youu doo? PAGEREF _Toc92702108 h 200 HYPERLINK l _Toc92702109 Casee Sttudyy: MMikee Diid IIt R

15、Righht! PAGEREF _Toc92702109 h 221 HYPERLINK l _Toc92702110 Learrninng MModeel TThreee Whhat aree thhe 33Vss off Coommuuniccatiion? PAGEREF _Toc92702110 h 22 HYPERLINK l _Toc92702111 Prinncippless off Seendiing Messsagges - TThe 3V Moddel PAGEREF _Toc92702111 h 223 HYPERLINK l _Toc92702112 Whatt iss

16、 Nooisee? PAGEREF _Toc92702112 h 244 HYPERLINK l _Toc92702113 Whatt Caausees CCommmuniicattionn “NNoisse”? PAGEREF _Toc92702113 h 25 HYPERLINK l _Toc92702114 Whatt iss Acctivve LListteniing? PAGEREF _Toc92702114 h 26 HYPERLINK l _Toc92702115 Minii-Exxerccisee: WWhatt doo yoou tthinnk? PAGEREF _Toc92

17、702115 h 226 HYPERLINK l _Toc92702116 Why shoouldd I do it? PAGEREF _Toc92702116 h 錯誤！未定義義書簽。 HYPERLINK l _Toc92702117 The Ninne HHabiits of Acttivee Liisteenerrs PAGEREF _Toc92702117 h 錯誤誤！未定定義書簽簽。 HYPERLINK l _Toc92702118 Listten to Cleearlly UUndeersttandd thhe SSendder PAGEREF _Toc92702118 h 錯錯誤

18、！未未定義書書簽。 HYPERLINK l _Toc92702119 Exerrcisse: Do thiis, tryy thhat! PAGEREF _Toc92702119 h 34 HYPERLINK l _Toc92702120 Whenn iss Acctivve LListteniing Inaapprroprriatte? PAGEREF _Toc92702120 h 錯錯誤！未未定義書書簽。 HYPERLINK l _Toc92702121 Learrninng MModeel FFourr Whyy Doo Wee Neeed Rellatiionsshipps? PAGE

19、REF _Toc92702121 h 336 HYPERLINK l _Toc92702122 Whatt Arre tthe Commponnentts oof PPosiitivve WWorkk Reelattionnshiips andd Trrustt? PAGEREF _Toc92702122 h 377 HYPERLINK l _Toc92702123 Exerrcisse: Youu annd TTrusstinng BBehaavioors PAGEREF _Toc92702123 h 339 HYPERLINK l _Toc92702124 Exerrcisse: Secc

20、tioon KKnowwleddge Cheeck PAGEREF _Toc92702124 h 440 HYPERLINK l _Toc92702125 Exerrcisse: Debbrieef aand Acttionn Pllannningg PAGEREF _Toc92702125 h 42 HYPERLINK l _Toc92702126 How Do I . . . BBuilld RRelaatioonshhipss byy Maanaggingg Coonfllictts PAGEREF _Toc92702126 h 433 HYPERLINK l _Toc92702127

21、EA 11 - Preevennt CConfflicct PAGEREF _Toc92702127 h 444 HYPERLINK l _Toc92702128 Why shoouldd I do it? PAGEREF _Toc92702128 h 錯誤！未定義義書簽。 HYPERLINK l _Toc92702129 How Do I DDo IIt? PAGEREF _Toc92702129 h 445 HYPERLINK l _Toc92702130 Minii-Exxerccisee: WWhatt Arre YYourr Hoot BButttonss? PAGEREF _Toc

22、92702130 h 455 HYPERLINK l _Toc92702131 Minii-Exxerccisee: DDeallingg Wiith Hidddenn Saarcaasm PAGEREF _Toc92702131 h 448 HYPERLINK l _Toc92702132 Whatt woouldd ann exxperrt ddo? PAGEREF _Toc92702132 h 550 HYPERLINK l _Toc92702133 Whatt arre ssomee caautiionss orr pootenntiaal pprobblemms? PAGEREF _

23、Toc92702133 h 550 HYPERLINK l _Toc92702134 Casee Sttudyy: WWhatt Doo Yoou TThinnk? PAGEREF _Toc92702134 h 551 HYPERLINK l _Toc92702135 Exerrcisse: Makke aa Pllan PAGEREF _Toc92702135 h 552 HYPERLINK l _Toc92702136 EA 22 Preeparre FFor Connfliict PAGEREF _Toc92702136 h 553 HYPERLINK l _Toc92702137 Wh

24、y shoouldd I do it? PAGEREF _Toc92702137 h 53 HYPERLINK l _Toc92702138 Casee Sttudyy: DDresss ffor Succcesss PAGEREF _Toc92702138 h 544 HYPERLINK l _Toc92702139 Whatt doo I neeed tto kknoww? PAGEREF _Toc92702139 h 錯誤誤！未定定義書簽簽。 HYPERLINK l _Toc92702140 How do I ddo tthiss? PAGEREF _Toc92702140 h 錯誤誤！

25、未定定義書簽簽。 HYPERLINK l _Toc92702141 The Fivve BBasiic CConfflicct SStraateggiess PAGEREF _Toc92702141 h 63 HYPERLINK l _Toc92702142 Whatt arre tthe Tenn “TThouughtt Trrapss?” PAGEREF _Toc92702142 h 667 HYPERLINK l _Toc92702143 Exerrcisse: Preeparre FFor thee Coonfrronttatiion PAGEREF _Toc92702143 h 66

26、8 HYPERLINK l _Toc92702144 Whatt woouldd ann exxperrt ddo? PAGEREF _Toc92702144 h 錯錯誤！未未定義書書簽。 HYPERLINK l _Toc92702145 Whatt arre ssomee caautiionss orr piitfaallss? PAGEREF _Toc92702145 h 700 HYPERLINK l _Toc92702146 Exerrcisse: Davvess Teempeer PAGEREF _Toc92702146 h 711 HYPERLINK l _Toc92702147

27、Casee Sttudyy: TTwo Sittuattionns PAGEREF _Toc92702147 h 722 HYPERLINK l _Toc92702148 EA 33 - Connfroont thee Ottherr Peersoon PAGEREF _Toc92702148 h 733 HYPERLINK l _Toc92702149 Why shoouldd I do it? PAGEREF _Toc92702149 h 73 HYPERLINK l _Toc92702150 The Tenn Ruuless off Coonfrronttatiion PAGEREF _

28、Toc92702150 h 774 HYPERLINK l _Toc92702151 How do I ddo tthiss? PAGEREF _Toc92702151 h 755 HYPERLINK l _Toc92702152 Minii-Exxerccisee: DDesccribbe tthe Behhaviior or Perrforrmannce PAGEREF _Toc92702152 h 776 HYPERLINK l _Toc92702153 Exerrcisse: Expplaiin tthe Imppactt PAGEREF _Toc92702153 h 78 HYPER

29、LINK l _Toc92702154 Job Aidd Ressponndinng tto EEmottionnal Peooplee PAGEREF _Toc92702154 h 82 HYPERLINK l _Toc92702155 Whatt woouldd ann exxperrt ddo? PAGEREF _Toc92702155 h 883 HYPERLINK l _Toc92702156 Whatt arre ssomee caautiionss orr pootenntiaal pprobblemms? PAGEREF _Toc92702156 h 883 HYPERLINK

30、 l _Toc92702157 Casee Sttudyy: AAlysssa andd a Co-Worrkerr PAGEREF _Toc92702157 h 84 HYPERLINK l _Toc92702158 EA 44 - Reaach Agrreemmentt too Reesollve thee Coonfllictt PAGEREF _Toc92702158 h 85 HYPERLINK l _Toc92702159 Why shoouldd I do it? PAGEREF _Toc92702159 h 85 HYPERLINK l _Toc92702160 How Do

31、I DDo IIt? PAGEREF _Toc92702160 h 錯錯誤！未未定義書書簽。 HYPERLINK l _Toc92702161 Exerrcisse: Braainsstorrminng aand Neggotiiatiing PAGEREF _Toc92702161 h 889 HYPERLINK l _Toc92702162 Minii-Exxerccisee: EEvalluatte tthe Agrreemmentt PAGEREF _Toc92702162 h 91 HYPERLINK l _Toc92702163 Confflicct AAgreeemeent Wo

32、rrkshheett (ccompplexx) PAGEREF _Toc92702163 h 922 HYPERLINK l _Toc92702164 Whatt woouldd ann exxperrt ddo? PAGEREF _Toc92702164 h 錯錯誤！未未定義書書簽。 HYPERLINK l _Toc92702165 Whatt arre ssomee caautiionss orr pootenntiaal pprobblemms? PAGEREF _Toc92702165 h 錯錯誤！未未定義書書簽。 HYPERLINK l _Toc92702166 Exerrcisse

33、: Whaat WWoulld YYou Do? PAGEREF _Toc92702166 h 95 HYPERLINK l _Toc92702167 EA 55 Praactiice thee Chhangges PAGEREF _Toc92702167 h 996 HYPERLINK l _Toc92702168 Why shoouldd I do it? PAGEREF _Toc92702168 h 96 HYPERLINK l _Toc92702169 How do I ddo tthiss? PAGEREF _Toc92702169 h 977 HYPERLINK l _Toc927

34、02170 Whatt woouldd ann exxperrt ddo? PAGEREF _Toc92702170 h 998 HYPERLINK l _Toc92702171 Whatt arre ssomee caautiionss orr piitfaallss? PAGEREF _Toc92702171 h 988 HYPERLINK l _Toc92702172 Exerrcisse: Remmembber Thiis! PAGEREF _Toc92702172 h 999 HYPERLINK l _Toc92702173 Mastteryy Deemonnstrratiion:

35、Maanagge CConffliccts PAGEREF _Toc92702173 h 1100 HYPERLINK l _Toc92702174 Conffronntattionn Prrepaarattionn Woorkssheeet PAGEREF _Toc92702174 h 1001 HYPERLINK l _Toc92702175 Conffronntattionn Pllannningg Woorkssheeet PAGEREF _Toc92702175 h 1003 HYPERLINK l _Toc92702176 Obseerveer FFeeddbacck FFormm

36、 PAGEREF _Toc92702176 h 1044 HYPERLINK l _Toc92702177 Perfformmancce CChannge Acttionn Pllannningg PAGEREF _Toc92702177 h 1055 HYPERLINK l _Toc92702178 Refeerenncess - Forr Adddittionnal Reaadinng TTry: PAGEREF _Toc92702178 h 1066練習：熱熱身活動動！目的：該該聯(lián)系將將幫助你你集中精精力了解解其他學學員，并并介紹這這種能力力。說明：選選擇下列列“爭論”之一。住在離海海近

37、的地地方比住住在城市市里好。越矮的人人，越 聰明。游泳是最最佳的運運動項目目。在工作上上，男人人勝過女女人。吃海鮮對對身體不不好。流行音樂樂要比搖搖滾音樂樂好。商務(wù)著裝裝要比休休閑裝好好。UFO和和外星人人的確存存在。女經(jīng)理比比男經(jīng)理理好。然后，找找一個你你不認識識或不熟熟悉的員員工結(jié)成成搭檔。先做自我我介紹. 姓名職務(wù)在該酒店店的工齡齡最大的嗜嗜好接下來，花一分分鐘來讓讓你的搭搭檔徹底底贊同你你的選擇擇；即使使你自己己都不贊贊同你的的選擇！一分鐘后后，交換換角色。兩人全部部完成后后，一起起做小結(jié)結(jié)。小結(jié)問題題：你贊同你你搭檔的的選擇了了嗎？? 是是/否，為什么么？他/她所所采取的的方式是是否

38、讓你你覺得不不舒服？是/否否，為什什么？如果時間間再延長長五分鐘鐘，你覺覺得會發(fā)發(fā)生沖突突嗎？簡介通過過處理沖沖突建立立和諧關(guān)關(guān)系“當問題無法解決時，設(shè)法處理問題?！?Dr. Robert H. Schuller我們都有有過沖突突的經(jīng)歷歷，經(jīng)常常是和家家人、朋朋友、鄰鄰居、同同事、老老板，有有時是和和陌生人人發(fā)生嚴嚴重的沖沖突。我我們也都都和自己己發(fā)生過過沖突，“我跟自自己過不不去?！?這些些差異使使我們與與眾不同同、能力力卓越、興致勃勃發(fā)，而而且，出出于不同同的價值值觀、自自身興趣趣、處理理任務(wù)優(yōu)優(yōu)先性及及諸多其其他原因因，一些些個性鮮鮮明的人人也會成成為我們們與之發(fā)發(fā)生沖突突的潛在在來源。

39、這使得得所有的的沖突都都成為互互動式的的：“你與我我發(fā)生沖沖突是因因為我與與你發(fā)生生沖突，我與你你發(fā)生沖沖突是因因為你與與我發(fā)生生沖突?！比绻覀儌冃钠綒鈿夂偷膩韥砻鎸@這樣的事事實：我我們不是是完人而而是凡人人，容易易犯錯，我們就就能夠更更好的掌掌控我們們所必須須面對的的導(dǎo)致沖沖突的原原因和沖沖突帶來來的后果果。隨著著我們對對處理沖沖突方式式的探索索，我們們可以用用一種全全新的視視角來看看待沖突突。不是是去把沖沖突一直直看作的的消極的的，或一一直回避避沖突，而是把把它看作作是一個個助手。關(guān)于沖突突的六個個誤解忽略沖突突，它會會自行消消失。我我們往往往認為忽忽略沖突突，它就就會自動動消失。不幸

40、的的是，事事實恰恰恰相反。沖突就就像浴室室里的霉霉菌，你你越早發(fā)發(fā)現(xiàn)并處處理，就就越容易易清除。但是，拖的時時間越長長，霉菌菌就長的的越長，變成真真正的大大問題了了。必須解決決所有的的沖突。由于不不同的個個人處理理沖突的的方式不不同，并并且沖突突根植于于不同的的來源，有些沖沖突是無無法解決決的！不不過，大大多數(shù)的的沖突是是能夠被被解決的的，所以以這不會會妨礙我我們?nèi)〉玫贸晒?。沖突會損損害創(chuàng)新新和生產(chǎn)產(chǎn)率。沖沖突當然然會導(dǎo)致致一些問問題，但但它也可可以成為為一個有有力的激激勵因素素。關(guān)鍵鍵是要認認識到不不同沖突突的差異異，處理理“消極”的沖突突。沖突一直直都是有有害的。沖突的的發(fā)生完完全是自自然

41、而然然的，并并且是組組織成長長和創(chuàng)新新的一個個重要組組成部分分。沒有有沖突，我們就就不會經(jīng)經(jīng)常挑戰(zhàn)戰(zhàn)我們的的想法和和見解。沒有挑挑戰(zhàn)，我我們就不不會成長長。只有有不良的的沖突才才是有害害的。沖突是存存在重大大問題的的信號。因為發(fā)發(fā)生沖突突是很自自然的，它可以以在任何何時候不不加任何何警示的的發(fā)生。沖突發(fā)發(fā)出的信信號只有有一個，既存在在沖突。僅此而而已。善于處理理沖突的的經(jīng)理是是天生的的! 的的確，有有些人通通過其經(jīng)經(jīng)驗、個個人風格格和渴望望，能比比他人更更好地處處理沖突突，但每每個人都都能學會會如何有有效處理理沖突的的能力。該教程的的五個基基本原理理1.沖沖突管理理是一項項學習行行為盡管有人人

42、憑借個個人風格格，天生生能較好好地處理理沖突，但是你你越多地地學習并并應(yīng)用這這些技巧巧，你就就會越有有效地處處理沖突突；越有有效地處處理沖突突，你就就會更多多地應(yīng)用用這些技技巧。周周而復(fù)始始，不斷斷完善！2.沖沖突發(fā)生生在兩個個人之間間沖突不是是真空環(huán)環(huán)境下的的事件。就像我我們常說說的“兩個人人跳探戈戈舞”一樣，沖突的的導(dǎo)致、持續(xù)和和減小都都需要兩兩個人。雙方對對沖突的的解決都都起著重重要作用用。3.當當你解決決沖突的的技巧提提升了，你的人人際關(guān)系系、商業(yè)業(yè)成功和和生活質(zhì)質(zhì)量也將將得到提提升。句句號！無需多言言！4.要要有效地地處理沖沖突是一一個有意意識的選選擇該教程里里的許多多技巧都都不是第

43、第一次出出現(xiàn)在學學員面前前。從已已知的概概念，技技術(shù)，知知識和技技巧中，你也許許會問為為什么它它們現(xiàn)在在沒有被被用到？答案是是：選擇擇。如同同人類的的諸多其其他行為為，幾乎乎沖突管管理的所所有層面面都是由由人們在在沖突中中的意識識和下意意識選擇擇來驅(qū)使使的。我我們必須須選擇成成為一名名能有效效處理沖沖突的經(jīng)經(jīng)理；要要做到這這一點，絕非偶偶然。5.熟熟能生巧巧精通沖突突管理需需要大量量的練習習，強烈烈的渴望望和時間間，直到到成功的的溝通者者能運用用自如。練習：你你要得到到哪些益益處？有效面對對他人，我們可可以：掌控我們們的生命命改善精神神健康生活愉快快避免成為為受害者者提高我們們的抗壓壓水平做出

44、更好好的有意意識的選選擇成為一個個好朋友友，好丈丈夫/妻妻子，伙伙伴，家家長，同同事避免背上上背叛情情感的包包袱在職業(yè)生生活中更更為有效效通過積極極方式改改善人際際關(guān)系提升自我我形象和和自我接接受度贏得他人人尊重更好地取取得目標標樂于助人人，善待待自己哪些益處處對你來來說最重重要？何時我可可以應(yīng)用用這些技技巧？在下列時時機，使使用該教教程中的的知識、技巧、技術(shù)和和觀念將將更為成成功：和同事之之間發(fā)生生誤解個性沖突突影響你你的工作作環(huán)境價值觀和和目標差差異影響響你的工工作環(huán)境境取得目標標過程中中的分歧歧影響你你和你周周圍人的的表現(xiàn)你和家人人出現(xiàn)意意見不一一和好朋友友之間發(fā)發(fā)生誤解解你和愛人人或伙

45、伴伴的需求求/興趣趣不一他人表現(xiàn)現(xiàn)出的情情緒行為為影響你你你現(xiàn)在面面對的是是哪個（些）狀狀況？我們?yōu)楹魏卧诖?？獲得面對對他人所所需要的的知識和和重要信信心學習有效效處理沖沖突的必必要步驟驟探索處理理人際沖沖突的各各種途徑徑“沒有意愿去改變，就沒有權(quán)力去評論?！必毩暎何椅覍W到到什么？說明：請請閱讀下下面的行行為目標標表格。選出對對你最重重要的五五項，做做好準備備和他人人分享你你的選擇擇。排名：結(jié)束該教教程后，你將能能夠：評估我當當前的能能力水平平，并能能成功應(yīng)應(yīng)用該能能力解釋關(guān)于于沖突的的六個誤誤解比較和對對比產(chǎn)生生沖突的的六個來來源確定你在在沖突形形勢下的的典型反反應(yīng)應(yīng)用五個個或更多多技

46、術(shù)來來克服你你的典型型反應(yīng)根據(jù)沖突突來源、形勢和和個人風風格，選選擇正確確的沖突突解決戰(zhàn)戰(zhàn)略將你的沖沖突風格格與其它它四個風風格比較較和對比比根據(jù)其他他四個沖沖突風格格，調(diào)整整你的方方式克服導(dǎo)致致你對沖沖突做出出情緒反反應(yīng)的因因素應(yīng)用積極極聆聽的的十個技技術(shù)解釋構(gòu)成成積極關(guān)關(guān)系的八八個組成成部分應(yīng)用EAA 1 使使用預(yù)防防沖突的的11個行行為應(yīng)用 EEA 22 使用準準備沖突突的100個行為為描述立場場沖突和和興趣沖沖突的差差別克服100個思維維陷阱應(yīng)用 EEA 33 使用面面對他人人的6個個行為描述處理理情緒行行為的55個技術(shù)術(shù)列出面對對他人行行為的110項準準則應(yīng)用 EEA 44 遵循達成

47、成共識，解決沖沖突的77個行為為應(yīng)用 EEA 55 遵遵循練習習變革的的3個行行為哪五項對對你最重重要？聯(lián)系：你你曾經(jīng)歷歷過什么么？說明：想想想你和和同事或或家人最最近發(fā)生生的沖突突，結(jié)果果是你主主動面對對沖突。使用下下列場景景，回答答問題。注意：只有你你自己可可以看。當時的情情形是怎怎樣？（具體）發(fā)生沖突突的來源源是什么么？在沖突中中和沖突突后你的的感覺是是什么？是誰挑起起了沖突突？為什什么？沖突是如如何展開開的？沖突結(jié)束束后，你你達到了了你期望望的目標標了嗎？另外一一方呢？下次你會會采取什什么不同同的方法法？后來，形形勢有改改觀嗎？是/否否，為什什么？自我評估估 我的當當前行為為狀況？說明

48、：該該評估的的目的旨旨在幫助助你確定定該教程程將在多多大程度度上幫助助你提升升管理沖沖突的能能力。請請如實測測評，只只有你自自己看得得到結(jié)果果。當前行為為強烈不同意不同意中立同意強烈同意我認為沖沖突是正正常的我理解沖沖突的不不同層級級我利用不不同的沖沖突來源源，制定定有效的的沖突戰(zhàn)戰(zhàn)略我認為人人們處理理沖突的的方式各各不相同同我意識到到我的惱惱怒神經(jīng)經(jīng)我知道在在沖突中中如何達達成“堅固“的共識識我經(jīng)常能能預(yù)防沖沖突發(fā)生生我避免通通過外表表、性別別、職位位等因素素，來判判斷他人人在沖突中中，如果果他人情情緒過激激，我知知道如何何處理他人講話話時，我我積極聆聆聽當對他人人生氣時時，我能能鎮(zhèn)定自自己

49、我能應(yīng)對對隱藏的的嘲諷我能發(fā)現(xiàn)現(xiàn)他人發(fā)發(fā)出的沖沖突警示示我具備有有效應(yīng)對對他人的的能力相對于職職位因素素，我更更關(guān)注興興趣因素素我了解如如何反對對他人，而不引引起額外外的沖突突我會復(fù)述述他人的的話，來來得到確確認我樂于關(guān)關(guān)注人們們積極的的動機我通過深深呼吸來來緩解沖沖突中的的緊張我會避免免在沖突突形勢中中責怪他他人縱欄選項項數(shù)目總總和計分(將將每個縱縱欄選項項總和乘乘以相對對應(yīng)的縱縱欄分值值)12345縱欄最終終總分評估總分分(相加各各縱欄最最終總分分)學習模塊塊1 什么是是沖突？Learning Point:People normally accept and focus on facts

50、that confirm their beliefs and prior perceptions, and ignore or disregard those who disagree with those beliefs and perceptions.大多數(shù)時時候，沖沖突相對對來說并并不重要要，但在在另一些些時候沖沖突對個個人或職職業(yè)關(guān)系系來說卻卻是災(zāi)難難性的。并不是是沖突本本身，而而是我們們對沖突突所做出出的反應(yīng)應(yīng)傷害了了關(guān)系或或?qū)е骂~額外的各各種問題題。定義無無論何時時，只要要人們意意見不一一，就會會發(fā)生沖沖突。積積極的沖沖突會帶帶來能量量、激情情、機會會和個人人成長。消極的的沖突則則

51、阻礙創(chuàng)創(chuàng)造性、傷害關(guān)關(guān)系、妨妨礙個人人成長。作為回應(yīng)應(yīng)沖突的的方式，我們可可以選擇擇去“應(yīng)對”他人或或提供“回饋”。兩種種方式都都是我們們有意識識的選擇擇，選擇擇讓這種種形勢引引起他人人注意，目的是是體現(xiàn)你你意識到到自身的的感受，提供見見解，并并試圖通通過互助助方式解解決問題題。然而而，應(yīng)對對和回饋饋也各不不相同。當傷害害雙方關(guān)關(guān)系的可可能性不不大時，我們選選擇提供供回饋。換換言之，回饋用用于“低風險險”情況下下。而應(yīng)應(yīng)對恰好好相反，用于有有較大傷傷害雙方方關(guān)系的的可能性性時。雙雙方的行行為相似似，但對對于戰(zhàn)略略、戰(zhàn)術(shù)術(shù)和技術(shù)術(shù)的應(yīng)用用就不盡盡相同了了。沖突連續(xù)續(xù)體人際沖突突來自六六個主要要來

52、源。每個沖沖突來源源都不同同，如果果沖突能能夠被解解決的話話，其各各自的解解決方式式也有輕輕微不同同?；谟诮鉀Q沖沖突類型型難易程程度及處處于這種種類型沖沖突中雙雙方的信信任水平平，沖突突連續(xù)體體展示了了各個沖沖突來源源。使用用沖突管管理技術(shù)術(shù)的第一一個技巧巧就是要要認識到到?jīng)_突來來源并對對其分類類。六個沖突突來源沖突幾乎乎可以憑憑借任何何理由，在任何何時間、任何地地點發(fā)生生。有時時沖突是是顯而易易見的；有時卻卻又不露露聲色。幾乎所所有的沖沖突來源源都可以以與六個個沖突來來源聯(lián)系系起來。當你看看了這些些來源，再結(jié)合合（這些些）來源源想想你你過去的的經(jīng)歷，你發(fā)現(xiàn)現(xiàn)大多能能對上號號。1 信息 (事

53、實或或數(shù)據(jù))描述:你在哪里里發(fā)現(xiàn)此此沖突的的?能被解決決嗎?信息沖突突是由缺缺乏信息息或錯誤誤信息導(dǎo)導(dǎo)致的。這是最普普遍的沖沖突。只只要兩個個人有溝溝通就發(fā)發(fā)生的潛潛在可能能。其特特點是日日常的摩摩擦可能能會不確確定地消消失，或或者日后后變成更更嚴重的的問題。能。這種種沖突威威脅性最最小，最最易處理理。該層層次上的的沖突是是真實的的，但強強度低，通過運運用回避避或禮貌貌的態(tài)度度的應(yīng)對對方法是是能夠有有效處理理的。此此類沖突突的解決決通常是是當一個個或多個個人花時時間來了了解他人人的立場場，公開開問題，和有異異意的一一方共同同就事實實或數(shù)據(jù)據(jù)進行。2 理解 (理解錯錯誤或溝溝通錯誤誤)描述:你在

54、哪里里發(fā)現(xiàn)此此沖突的的?能被解決決嗎?理解沖突突源于兩兩人或多多人對形形勢、事事實、數(shù)數(shù)據(jù)或信信息的不不同理解解，導(dǎo)致致每人立立場不同同，或?qū)φ摺⒘鞒碳凹俺绦虻牡睦斫獠徊煌?。這種情況況每天發(fā)發(fā)生，特特別是當當個人意意識形態(tài)態(tài)自然地地對信息息進行過過濾。其其常常是是溝通不不力或個個人風格格差異的的結(jié)果。能。解決決此類沖沖突需要要雙方都都想要解解決它，并討論論各自對對某事件件的看法法。不過過，這需需要開誠誠布公的的對話和和討論。3 利益 (不同的的想法，需求和和渴望)描述:你在哪里里發(fā)現(xiàn)此此沖突的的?能被解決決嗎?利益沖突突發(fā)生于于個人對對任何組組織或個個體有著著不一致致或相沖沖突的需需求、強

55、強烈情緒緒和分歧歧時。II自身利益益和留住住面子在在該層次次的沖突突非常重重要。在在這個層層次上，當事人人將沖突突惡化。相對的的一方不不太會提提供準確確的事實實，因為為信任度度降低了了。通常可以以解決。因為解解決此類類沖突的的特點是是運用大大膽的行行為，這這需要雙雙方都有有意解決決沖突，并積極極參與以以達成妥妥協(xié)。但但是，這這也需要要開誠布布公的對對話和討討論?？煽赡苓€要要第三方方的協(xié)助助。4 目的 (潛藏的的算盤，不誠實實) 描述:你在哪里里發(fā)現(xiàn)此此沖突的的?能被解決決嗎?發(fā)生目的的沖突時時，個人人抱有不不一致的的意圖，通常一一方在進進行一項項“被動進進攻性的的”或潛藏藏行為來來損害另另一方

56、。隱藏的的算盤（未公開開的意圖圖或動機機），和和有意識識的不誠誠實 (有意對對他人隱隱瞞或撒撒謊) 很普遍遍。此類沖突突通常發(fā)發(fā)生在競競爭激烈烈的環(huán)境境中，在在這樣的的環(huán)境里里人們不不把正直直忠誠看看作是積積極的態(tài)態(tài)度。在在輸贏較較量沖突突中，一一方的成成功是以以另一方方的失敗敗為代價價的。通通常，失失敗的結(jié)結(jié)果使我我們與他他人劃清清界限，或者口口不擇言言，忘記記承諾，忽略責責任。有時能解解決。由由于這種種沖突常常常是有有隱藏的的破壞行行為，這這需要雙雙方都有有意解決決沖突，并積極極參與以以達成妥妥協(xié)或“同意/不同意意”。但是，這也需需要開誠誠布公的的對話和和討論?？赡苓€還要第三三方的協(xié)協(xié)助。

57、5 結(jié)構(gòu)描述:你在哪里里發(fā)現(xiàn)此此沖突的的?能被解決決嗎?結(jié)構(gòu)沖突突是由破破壞性的的行為模模式，不不平等或或不公平平的控制制權(quán)、所所有權(quán)以以及資源源分配所所導(dǎo)致的的。阻礙礙合作的的時間限限制，地地理，物物理和環(huán)環(huán)境因素素也會導(dǎo)導(dǎo)致沖突突發(fā)生。在與我們們不認識識，不了了解或我我們認為為“不重要要”的人接接觸時，常會發(fā)發(fā)生結(jié)構(gòu)構(gòu)沖突。強調(diào)等等級劃分分的酒店店，授權(quán)權(quán)式的管管理風格格，官僚僚環(huán)境等等，都是是容易滋滋生結(jié)構(gòu)構(gòu)沖突的的土壤。不常能解解決。該該沖突源源是個問問題。有有效處理理和去除除這個沖沖突源的的唯一辦辦法就是是改變體體制結(jié)構(gòu)構(gòu)。6 固有觀觀念 (價值觀觀，核心心信仰等等)描述:你在哪里里

58、發(fā)現(xiàn)此此沖突的的?能被解決決嗎?當兩人基基于各自自和生活活方式、偏見、意識形形態(tài)、宗宗教等有有關(guān)的核核心信仰仰或價值值觀而持持有根本本性的分分歧，會會放生此此類沖突突。觀念念差異使使得兩人人從完全全不同的的角度看看待同一一形勢，因為每每個人評評判形勢勢所用的的標準有有著本質(zhì)質(zhì)的區(qū)別別。處于此層層面上的的動機是是要傷害害、避免免或除去去另一方方。人們們夸大爭爭論的價價值和用用來堅固固其立場場的力量量。參與與者往往往會失去去主見，鉆牛角角尖。陷陷入這種種沖突的的個體很很可能會會進入敵敵對狀態(tài)態(tài)，即便便是在沖沖突得到到解決后后。很少能解解決。因因為沖突突源于我我們的根根本性觀觀念體系系，并且且我們知

59、知道這些些體系形形成于我我們年齡齡很小的的時候，很少會會發(fā)生改改變。最最好的現(xiàn)現(xiàn)實結(jié)果果就是能能夠管理理個體的的行為。然而，這很困困難并需需要持續(xù)續(xù)的努力力。最佳佳戰(zhàn)略就就是把你你的損失失降至最最低，并并準備好好重新關(guān)關(guān)注那些些保留在在沖突解解決過程程中的部部分。案例學習習：沖突突源是什什么？“在成功的方程式中，最重要的單個因素就是要懂得如何與人相處。”西奧多羅斯福說明：獨獨自閱讀讀案例。同時，思考SSusaan的形形勢和發(fā)發(fā)生在同同事中的的誤解。在學習習本教程程的過程程中，一一直保持持這種思思維方式式；隨后后再返回回來參照照這個案案例。做做好之后后，以桌桌面小組組為單位位，回答答問題。請準備

60、備好和大大家分享享你們的的回答。場景：Robeert, Joohn, annd SSusaan 組組成一個個小組，負責完完成一個個為期一一個月的的任務(wù)，該任務(wù)務(wù)要求的的時間非非常緊迫迫，沒有有還價的的余地。Sussan和和經(jīng)理MMrs. Haansoon談話話，要求求能利用用午餐的的時間幫幫助她的的家人進進行咨詢詢事宜。盡管Mrrs. Hannsonn同意了了，但她她卻明確確表示SSusaan能需需要準時時回來協(xié)協(xié)助同事事。Susaan 對對自己的的個人問問題非常常敏感，她只和和Robbertt說過，因為他他們是工工作了三三年的同同事了。Robbertt 感感覺到了了Johhn和Sussan之