電商營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)公司質(zhì)量管理總結(jié)_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

1、電商營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)公司質(zhì)量管理總結(jié)目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113406307 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113406307 h 3 HYPERLINK l _Toc113406308 二、 面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn) PAGEREF _Toc113406308 h 3 HYPERLINK l _Toc113406309 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc113406309 h 6 HYPERLINK l _Toc113406310 四、 公司簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc113406310 h 6 HYPERLINK l _Toc1134

2、06311 五、 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) PAGEREF _Toc113406311 h 7 HYPERLINK l _Toc113406312 六、 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 PAGEREF _Toc113406312 h 13 HYPERLINK l _Toc113406313 七、 ISO9004:2009主要內(nèi)容 PAGEREF _Toc113406313 h 17 HYPERLINK l _Toc113406314 八、 管理體系成熟度等級(jí) PAGEREF _Toc113406314 h 22 HYPERLINK l _Toc113406315 九、 質(zhì)量管理體系文件的編制與試運(yùn)行 PAGEREF

3、 _Toc113406315 h 27 HYPERLINK l _Toc113406316 十、 質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)和改進(jìn) PAGEREF _Toc113406316 h 31 HYPERLINK l _Toc113406317 十一、 審核的相關(guān)術(shù)語(yǔ) PAGEREF _Toc113406317 h 32 HYPERLINK l _Toc113406318 十二、 審核的原則與分類(lèi) PAGEREF _Toc113406318 h 33 HYPERLINK l _Toc113406319 十三、 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證 PAGEREF _Toc113406319 h 36 HYPERLINK l _Toc

4、113406320 十四、 質(zhì)量管理體系認(rèn)證 PAGEREF _Toc113406320 h 44 HYPERLINK l _Toc113406321 十五、 法人治理 PAGEREF _Toc113406321 h 45 HYPERLINK l _Toc113406322 十六、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析 PAGEREF _Toc113406322 h 60 HYPERLINK l _Toc113406323 十七、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策 PAGEREF _Toc113406323 h 62 HYPERLINK l _Toc113406324 十八、 人力資源配置 PAGEREF _Toc113406324 h

5、 63 HYPERLINK l _Toc113406325 勞動(dòng)定員一覽表 PAGEREF _Toc113406325 h 64 HYPERLINK l _Toc113406326 十九、 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc113406326 h 65產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析經(jīng)初步核算,區(qū)域地區(qū)生產(chǎn)總值增長(zhǎng)xx%;服務(wù)業(yè)增加值增長(zhǎng)xx%,占生產(chǎn)總值比重達(dá)到xx%;高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)增加值增長(zhǎng)xx%;固定資產(chǎn)投資增長(zhǎng)xx%;實(shí)際利用外資增長(zhǎng)xx%;一般公共預(yù)算收入完成xx億元、增長(zhǎng)xx%,規(guī)模和增速穩(wěn)居區(qū)域第一。今年是全面建成小康社會(huì)和“十三五”規(guī)劃收官之年,也是開(kāi)啟“十四五”高質(zhì)量發(fā)展的謀篇布局之年,既是決

6、勝期,又是攻堅(jiān)期,做好全年經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展工作意義重大。統(tǒng)籌推進(jìn)穩(wěn)增長(zhǎng)、促改革、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生、防風(fēng)險(xiǎn)、保穩(wěn)定,保持經(jīng)濟(jì)運(yùn)行在合理區(qū)間,確保“十三五”規(guī)劃圓滿(mǎn)收官,推動(dòng)建設(shè)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)強(qiáng)市取得新成效。面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)1、面臨的機(jī)遇(1)政策支持加碼,助力電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展近年來(lái),電子商務(wù)在促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)及社會(huì)信息化發(fā)展中擁有了越發(fā)重要的地位和作用,我國(guó)相關(guān)部門(mén)也陸續(xù)發(fā)布包括關(guān)于加快發(fā)展流通促進(jìn)商業(yè)消費(fèi)的意見(jiàn)、關(guān)于推進(jìn)電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同發(fā)展的意見(jiàn)等了一系列支持和鼓勵(lì)電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)政策,而電商法的正式實(shí)施,更標(biāo)志著電子商務(wù)進(jìn)一步走向規(guī)范發(fā)展的開(kāi)始。行業(yè)政策環(huán)境的不斷向好,為我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展?fàn)I

7、造了良好的政策環(huán)境,為電子商務(wù)行業(yè)健康快速發(fā)展提供了強(qiáng)大助力。(2)電商運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)需求持續(xù)增長(zhǎng)隨著消費(fèi)者消費(fèi)意識(shí)形態(tài)的不斷轉(zhuǎn)變,國(guó)內(nèi)外各類(lèi)廠(chǎng)商面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,對(duì)于網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售渠道越發(fā)重視,紛紛加大網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售渠道拓展力度。而由于線(xiàn)上銷(xiāo)售較線(xiàn)下傳統(tǒng)銷(xiāo)售在運(yùn)營(yíng)方式、營(yíng)銷(xiāo)手段等方面均存在較大差異,為快速搶占線(xiàn)上銷(xiāo)售市場(chǎng),快速實(shí)現(xiàn)公司品牌及產(chǎn)品推廣,越來(lái)越多的品牌廠(chǎng)商選擇由專(zhuān)業(yè)的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行電商平臺(tái)商鋪搭建、品牌定位、品效營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)管理等專(zhuān)業(yè)化、多維度的運(yùn)營(yíng)服務(wù),對(duì)于電子商務(wù)整體運(yùn)營(yíng)的需求日益旺盛。(3)技術(shù)進(jìn)步,促進(jìn)電子商務(wù)行業(yè)加速發(fā)展隨著我國(guó)各類(lèi)信息化基礎(chǔ)建設(shè)加速推進(jìn),在以信息技術(shù)和數(shù)字技術(shù)為

8、代表的新一輪技術(shù)革命引發(fā)的產(chǎn)業(yè)革命中,云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、金融支付等電子技術(shù)在電子商務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用得更加廣泛且深入,進(jìn)一步提高行業(yè)發(fā)展所需的信息采集、獲取、傳輸、處理、分析及保密等能力,進(jìn)而為電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持。(4)快遞業(yè)保持快速增長(zhǎng),有力支撐電子商務(wù)發(fā)展為提高電商物流效率和服務(wù)滿(mǎn)意度,作為電子商務(wù)重要輔助板塊的物流服務(wù)體系不斷升級(jí),各大物流公司及淘寶、天貓、京東等各類(lèi)電商平臺(tái)紛紛利用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)對(duì)各自物流平臺(tái)進(jìn)行整合,無(wú)人機(jī)、無(wú)人倉(cāng)、無(wú)人車(chē)等技術(shù)全面啟動(dòng)應(yīng)用,聯(lián)盟和智能化統(tǒng)籌的模式布局更加廣泛。近年來(lái),新技術(shù)、新模式在電商物流領(lǐng)域的應(yīng)用進(jìn)一步擴(kuò)大,使

9、得物流快遞效率和覆蓋率得到加速提升,電商物流整體服務(wù)水平不斷提高。根據(jù)中國(guó)電子商務(wù)報(bào)告(2020)數(shù)據(jù)顯示,2020年,我國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成833.6億件,同比增長(zhǎng)31.2%。快遞業(yè)的快速增長(zhǎng),為電子商務(wù)發(fā)展提供了有力支撐。2、面臨的挑戰(zhàn)(1)電子商務(wù)信用體系建設(shè)仍需進(jìn)一步加強(qiáng)電子商務(wù)因其線(xiàn)上撮合完成交易,交易各方所擁有的信息透明度不足,交易參與者違信成本相對(duì)較低,新型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式帶來(lái)信用治理難題、價(jià)格欺詐、售后服務(wù)補(bǔ)償難、消費(fèi)者個(gè)人信息存在泄露等問(wèn)題依然存在,從而造成了電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)好評(píng)率參差不齊、投訴率相對(duì)較高等現(xiàn)象。我國(guó)電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速,新技術(shù)、新業(yè)態(tài)不斷出現(xiàn),相對(duì)于快速

10、發(fā)展的行業(yè)實(shí)踐,在網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信建設(shè)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、防范網(wǎng)絡(luò)犯罪等方面的信用體系建設(shè)仍有待加強(qiáng)。(2)B2C市場(chǎng)過(guò)于依賴(lài)頭部電商平臺(tái)電子商務(wù)綜合服務(wù)商需依托電商平臺(tái)開(kāi)展實(shí)際業(yè)務(wù),目前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售B2C市場(chǎng)主要依托于天貓、京東及拼多多三大頭部電商平臺(tái),而三大頭部電商對(duì)于店鋪開(kāi)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營(yíng)規(guī)則制定等方面具有決定權(quán),若未來(lái)頭部電商平臺(tái)變更店鋪標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則,將對(duì)行業(yè)運(yùn)營(yíng)方式產(chǎn)生重大影響。必要性分析1、提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目的投資,引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu),補(bǔ)充流動(dòng)資金將提高公司應(yīng)對(duì)短期流動(dòng)性壓力的能力,降低公司財(cái)務(wù)費(fèi)用水平,提升公司盈利能力,促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時(shí)資金補(bǔ)充流動(dòng)資金將為公司未

11、來(lái)成為國(guó)際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)支持,提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。公司簡(jiǎn)介(一)公司基本信息1、公司名稱(chēng):xx有限公司2、法定代表人:薛xx3、注冊(cè)資本:1030萬(wàn)元4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼:xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān):xxx市場(chǎng)監(jiān)督管理局6、成立日期:2014-7-77、營(yíng)業(yè)期限:2014-7-7至無(wú)固定期限8、注冊(cè)地址:xx市xx區(qū)xx(二)公司簡(jiǎn)介公司始終堅(jiān)持“人本、誠(chéng)信、創(chuàng)新、共贏”的經(jīng)營(yíng)理念,以“市場(chǎng)為導(dǎo)向、顧客為中心”的企業(yè)服務(wù)宗旨,竭誠(chéng)為國(guó)內(nèi)外客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和一流服務(wù),歡迎各界人士光臨指導(dǎo)和洽談業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展,公司擁有雄厚的技術(shù)實(shí)力,豐富的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和可靠

12、的產(chǎn)品質(zhì)量保證體系,綜合實(shí)力進(jìn)一步增強(qiáng)。公司將繼續(xù)提升供應(yīng)鏈構(gòu)建與管理、新技術(shù)新工藝新材料應(yīng)用研發(fā)。集團(tuán)成立至今,始終堅(jiān)持以人為本、質(zhì)量第一、自主創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn),以技術(shù)領(lǐng)先求發(fā)展的方針。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)(ISO9000;2005(GB/T190002008)標(biāo)準(zhǔn)是ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)之一,它表述了質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定了質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)。它將八項(xiàng)質(zhì)量管理原則具體應(yīng)用于質(zhì)量管理體系的要求,對(duì)于指導(dǎo)組織建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有著十分重要的意義和作用。(1)質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明。質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。顧客要求產(chǎn)品具有滿(mǎn)足其需求和期望的特性,這

13、些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述,并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。在任一情況下,產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定,因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?,以及?jìng)爭(zhēng)的壓力和技術(shù)的發(fā)展,這些都促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程。質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求,規(guī)定相關(guān)的過(guò)程,并使其持續(xù)受控,以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架,以增加組織提升顧客和其他相關(guān)方滿(mǎn)意的概率。質(zhì)量管理體系還能針對(duì)提供持續(xù)滿(mǎn)足要求的產(chǎn)品向組織及其顧客提供信任。(2)質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求,質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求是兩個(gè)不同的概念,GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。

14、質(zhì)量管理體系要求是通用的,適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域,不論其提供任何類(lèi)別的產(chǎn)品。GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定,或由組織通過(guò)預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定,或由法規(guī)規(guī)定。產(chǎn)品要求有時(shí)與相關(guān)過(guò)程要求一起,被包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。(3)質(zhì)量管理體系方法。在建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程中可運(yùn)用以下方法,從而能增進(jìn)顧客和其他相關(guān)方滿(mǎn)意,并使組織成功。a)確定顧客其他相關(guān)方的需求和期望;b)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);c)確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過(guò)程和職責(zé);d)確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的資源;e)規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方

15、法;f)應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率;g)確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施;h)建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。(4)過(guò)程方法。使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項(xiàng)或一組活動(dòng)均可視為一個(gè)過(guò)程。為使組織有效運(yùn)行,必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程。通常,一個(gè)過(guò)程的輸出將直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程,特別是這些過(guò)程的相互作用,稱(chēng)之為“過(guò)程方法”。(5)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。所謂“質(zhì)量方針”是由組織的最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向,所謂“質(zhì)量目標(biāo)”是在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者

16、確定了期望的結(jié)果,并幫助組織利用其資源得到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架,質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致,其實(shí)現(xiàn)須是可測(cè)量的,質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都有積極影響,因此對(duì)相關(guān)方的滿(mǎn)意和信任也會(huì)產(chǎn)生積極影響。(6)最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用。最高管理者通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)作用和實(shí)際行動(dòng),可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境,質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。最高管理者可以運(yùn)用質(zhì)量管理原則作為發(fā)揮以下作用的基礎(chǔ)。a)制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);b)通過(guò)在整個(gè)組織內(nèi)宣傳質(zhì)量方針并促進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度;c)確保整個(gè)

17、組織關(guān)注顧客的要求;d)確保實(shí)施適宜的過(guò)程,以滿(mǎn)足顧客和其他相關(guān)方的要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo);e)確保建立和實(shí)施一個(gè)有效和高效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo);f)確保獲得必要的資源;g)定期評(píng)審質(zhì)量管理體系;h)決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施;i)決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。(7)文件。文件是信息及其承載媒介。媒介可以是紙張,磁性的、電子的、光學(xué)的計(jì)算機(jī)盤(pán)片,照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品,或它們的組合。文件應(yīng)以使過(guò)程增值為目的,否則,只能是一紙空文??偟膩?lái)說(shuō),文件的價(jià)值在于傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)。(8)質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)。指建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)過(guò)程。通過(guò)質(zhì)量管理體系過(guò)程的評(píng)價(jià)、質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)

18、量管理體系評(píng)審和自我評(píng)定等方式不斷地改進(jìn)組織的質(zhì)量管理體系;可以從四個(gè)方面對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)。a)過(guò)程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定?b)職責(zé)是否已被分配?c)程序是否得到實(shí)施和保持?d)在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面,過(guò)程是否有效。(9)持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是以產(chǎn)品、過(guò)程或體系為對(duì)象,以提高過(guò)程的有效性和效率為目標(biāo)的活動(dòng),其目的是增加顧客和相關(guān)方滿(mǎn)意的概率。改進(jìn)包括下列活動(dòng)。a)分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀,以識(shí)別改進(jìn)的區(qū)域;b)確定改進(jìn)目標(biāo);c)尋找可能的解決辦法,以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo);d)評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇;e)實(shí)施選定的解決辦法;f)測(cè)量、驗(yàn)證分析評(píng)價(jià)實(shí)施結(jié)果,以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn);g)正式采納這些解決方法。

19、必要時(shí)對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審,以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。(10)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用。應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于了解變異,從而可幫助組織解決問(wèn)題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。在許多過(guò)程的運(yùn)行和結(jié)果中,甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下,均可觀(guān)察到變異。這種變異可通過(guò)產(chǎn)品和過(guò)程的可測(cè)量特性觀(guān)察到,也可在產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期(從市場(chǎng)調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置)的不同階段中看到。統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于對(duì)這種變異進(jìn)行測(cè)量、描述、分析、解釋和建立模型,甚至在數(shù)據(jù)相對(duì)有限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能對(duì)更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助,從而有助于解決,甚至防止由變異引起的問(wèn)題,并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。(1

20、1)質(zhì)量管理體系和其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)。一個(gè)組織除質(zhì)量管理體系外,可以有財(cái)務(wù)管理、環(huán)境管理、安全管理、職業(yè)衛(wèi)生和健康管理等若干個(gè)不同的管理體系,這些管理體系是相互聯(lián)系的;最理想的辦法是合成一個(gè)總的管理體系,以有利于組織總體策劃,合理配置資源和確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評(píng)價(jià)組織的整體的有效性。(12)質(zhì)量管理體系和卓越模式之間的關(guān)系。GB/T19000(ISO9000)族標(biāo)準(zhǔn)和組織卓越模式提出的質(zhì)量管理體系方法均依據(jù)共同的原則,它們兩者均能完成下列選項(xiàng)。a)使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng);b)包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定;c)為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ);d)包含外部承認(rèn)的規(guī)定。GB/T19000(ISO9000)

21、族質(zhì)量管理體系方法與卓越模式之間的差別在于它們的應(yīng)用范圍不同。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求,以證實(shí)組織具備持續(xù)提供滿(mǎn)足顧客要求和法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力。而卓越模式則是為了促進(jìn)組織追求更高的管理水平和卓越業(yè)績(jī)所提出的要求。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則組織應(yīng)將質(zhì)量管理的原則、理念、意識(shí)和價(jià)值觀(guān)作為質(zhì)量管理知識(shí)體系的重要組成部分。一個(gè)組織的質(zhì)量管理能否成為成功的關(guān)鍵,就是看它是否能將這些質(zhì)量管理的原則、理念、意識(shí)和價(jià)值觀(guān)滲透到組織中的各個(gè)層次和領(lǐng)域。當(dāng)認(rèn)真地總結(jié)質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗(yàn)時(shí),發(fā)現(xiàn)有相當(dāng)數(shù)量的質(zhì)量問(wèn)題與這些原則、理念、意識(shí)和價(jià)值觀(guān)有著密切的聯(lián)系,而下面所闡述的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則,對(duì)組織樹(shù)立有益于

22、自身發(fā)展的質(zhì)量管理的原則、理念、意識(shí)和價(jià)值觀(guān)是具有普遍意義的。(1)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。組織依存于它們的顧客,因此,組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求,滿(mǎn)足顧客需求并爭(zhēng)取超過(guò)顧客的期望。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)或以顧客為中心表明組織所有的努力都應(yīng)該直接以使顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)。任何組織都有顧客,這里主要關(guān)注最終顧客,有些組織的產(chǎn)品直接交給最終顧客,有些組織的產(chǎn)品并不直接與最終顧客接觸,無(wú)論是哪一類(lèi)組織,都應(yīng)該始終關(guān)注“最終顧客”的當(dāng)前和未來(lái)需求。(2)領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境,使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)者是指最高管理層?,F(xiàn)代質(zhì)量管理原則認(rèn)為,正確的

23、質(zhì)量意識(shí)必須首先滲入到整個(gè)組織的所有層次和領(lǐng)域。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該找準(zhǔn)組織發(fā)展的正確方向,并營(yíng)造環(huán)境,帶領(lǐng)全體員工,為實(shí)現(xiàn)組織的美好愿景和歷史使命而不懈努力。(3)全員參與。各級(jí)人員都是組織之本,唯有其充分參與,才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。在質(zhì)量管理活動(dòng)中,不是只有最高管理者發(fā)揮作用,而是需要每一個(gè)員工都參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來(lái)。質(zhì)量管理的目標(biāo)在于持續(xù)改進(jìn),要想改進(jìn)一個(gè)過(guò)程就必須了解它,并且了解得越深,才有可能改進(jìn)得越好。組織中的過(guò)程很多,而最了解某個(gè)過(guò)程的人,一定是經(jīng)常接觸這個(gè)過(guò)程的人。因此,每個(gè)員工對(duì)組織來(lái)說(shuō)都是非常重要的。(4)過(guò)程方法。將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理,可以更高效地得到期望的

24、結(jié)果。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)過(guò)程方法,即每個(gè)活動(dòng)都可視為一個(gè)或多個(gè)過(guò)程的組合。實(shí)踐證明,首先考慮目標(biāo)和過(guò)程,然后再建立一個(gè)支持這些過(guò)程運(yùn)行的科學(xué)、合理、適宜的組織結(jié)構(gòu),比在組織結(jié)構(gòu)固定不變的情況下,通過(guò)在過(guò)程運(yùn)行中解決不斷出現(xiàn)的問(wèn)題,效率要高得多。(5)管理的系統(tǒng)方法。將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為體系來(lái)看待、理解和管理,有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率?,F(xiàn)代質(zhì)量管理理論認(rèn)為:既然結(jié)果都要經(jīng)過(guò)復(fù)雜的過(guò)程才能得到,那么過(guò)程運(yùn)行的狀況將直接影響到結(jié)果是否能達(dá)到其目標(biāo)。因此,要想使工作結(jié)果符合要求,對(duì)工作過(guò)程的有效??刂剖潜夭豢缮俚?。而復(fù)雜的工作過(guò)程又往往涉及許多部門(mén)、人員、設(shè)施、材料、規(guī)章制度等,所以要

25、想對(duì)工作過(guò)程進(jìn)行有效的控制,就必須對(duì)過(guò)程所涉及的方方面面提出系統(tǒng)性的要求。所謂系統(tǒng)性要求就是說(shuō)這一系列要求之間是有關(guān)聯(lián)性的,不是相互獨(dú)立的。只有這種系統(tǒng)的管理方式才能既治標(biāo)又治本,才能使管理具有預(yù)防的作用。(6)持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。質(zhì)量管理的目標(biāo)是顧客滿(mǎn)意。顧客的需要在不斷地變化和提高,因此,企業(yè)必須要持續(xù)改進(jìn)才能持續(xù)獲得顧客的支持。另一方面,競(jìng)爭(zhēng)的加劇使得企業(yè)的經(jīng)營(yíng)處于一種“逆水行舟,不進(jìn)則退”的局面,要求企業(yè)必須不斷改進(jìn)才能生存。(7)基于事實(shí)的決策方法。有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。為了防止決策失誤,必須要以事實(shí)為基礎(chǔ)。為此必須要廣泛搜集信息,用科學(xué)的

26、方法處理和分析數(shù)據(jù)和信息。不能夠“憑經(jīng)驗(yàn),靠運(yùn)氣”。為了確保信息的充分性,應(yīng)該建立企業(yè)內(nèi)外部的信息系統(tǒng)。堅(jiān)持以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策就是要克服“情況不明決心大,心中無(wú)數(shù)點(diǎn)子多”的不良決策作風(fēng)。(8)與供方互利的關(guān)系。組織與供方相互依存、互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。隨著社會(huì)的發(fā)展,為了不斷提高效率,降低成本,同時(shí)迅速地掌握并提升專(zhuān)業(yè)化水平無(wú)論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè),其分工都越來(lái)越細(xì)。每個(gè)組織一般只完成其產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)提供中的一部分實(shí)際工作,而其余大量工作可采用采購(gòu)、外包等方式完成。因此供方的工作結(jié)果的質(zhì)量,包括工作過(guò)程的質(zhì)量,顯然都會(huì)最終影響到組織的工作結(jié)果。ISO9004:2009主要內(nèi)容IS

27、O9004:2009標(biāo)準(zhǔn)在引言中指出:“本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為任何處于復(fù)雜、要求嚴(yán)格和不斷變化環(huán)境下組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的管理提供指南?!?、ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)ISO9004:2009比ISO9004:2004版更多地引進(jìn)了美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績(jī)效準(zhǔn)則,如戰(zhàn)略、展開(kāi)和溝通、標(biāo)桿管理、管理成熟度、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)等,拋棄了原來(lái)ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)上的束縛,圍繞如何使組織在不斷變化的環(huán)境中持續(xù)改進(jìn),追求相關(guān)方滿(mǎn)意而不僅僅是IS09001中所追求的顧客滿(mǎn)意。ISO9004:2009推薦采用自我評(píng)價(jià)的方法,評(píng)價(jià)組織在戰(zhàn)略方針、資源管理、過(guò)程管理、監(jiān)視、測(cè)量、分析、評(píng)審、改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)

28、等各個(gè)方面的成熟度等級(jí),并將其作為重要的工具以識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新的機(jī)會(huì),設(shè)定有限順序并建立以持續(xù)成功為目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃。ISO9004:2009提供了比ISO9001:2008更廣闊的視角。它不僅關(guān)注顧客的需求和期望,還關(guān)注組織的相關(guān)方(包括股東、組織所有者、內(nèi)部員工、供方和合作伙伴),盡管這些相關(guān)方之間的利益有某些沖突,但是標(biāo)準(zhǔn)要求組織追求各利益相關(guān)方的平衡,并期望他們都得到滿(mǎn)足。2、ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容新版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)分10個(gè)部分,主要介紹了組織持續(xù)成功的管理;戰(zhàn)略和方針形成、策劃和部署;資源管理;過(guò)程管理;監(jiān)視、測(cè)量,分析和評(píng)審和改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí),并給出了管理的成功自我評(píng)

29、估工具。在術(shù)語(yǔ)和定義中,列出“持續(xù)的成功”和“組織環(huán)境”兩個(gè)新的術(shù)語(yǔ)。持續(xù)成功是指“一個(gè)組織有能力長(zhǎng)期實(shí)現(xiàn)并保持其目標(biāo)的結(jié)果”。而組織環(huán)境是指“能夠影響組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)及對(duì)其相關(guān)方行為的內(nèi)部、外部因素和條件的綜合”。(1)組織持續(xù)成功的管理。一個(gè)組織為了實(shí)現(xiàn)和保持組織的成功,應(yīng)考慮以下幾方面。運(yùn)用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量管理原則,以平衡的方式滿(mǎn)足利益相關(guān)方的需求和期望。無(wú)論組織的規(guī)模大小,是否以盈利為目的,其組織環(huán)境都是不斷變化的。因此,組織管理層應(yīng)不斷地監(jiān)測(cè)和分析其組織環(huán)境,通過(guò)獲得的數(shù)據(jù)和信息來(lái)及時(shí)識(shí)別組織是否可以找到變革與創(chuàng)新的需求,以維持和/或改善其業(yè)績(jī)。相關(guān)方是指能為組織增值,或是

30、其他對(duì)組織活動(dòng)有興趣或受其影響的個(gè)人或其他實(shí)體。相關(guān)方滿(mǎn)意是組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的最關(guān)鍵因素。由于組織的環(huán)境總是變化和不確定的,持續(xù)成功的組織的管理者有必要有一個(gè)長(zhǎng)期策劃的愿景,不斷監(jiān)視和定期分析組織的環(huán)境,運(yùn)用各種測(cè)量,包括談判來(lái)平衡各相關(guān)方對(duì)立的需求和期望,預(yù)測(cè)將來(lái)的資源需求(包括對(duì)其人員能力的需求)。組織要建立適于實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略的各個(gè)過(guò)程,確保它們有能力快速響應(yīng)環(huán)境的變化等。(2)戰(zhàn)略和方針形成、策劃和部署。ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)對(duì)有關(guān)戰(zhàn)略制定、策劃和部署作出了較為詳細(xì)的描述,包括以下內(nèi)容。為獲得持續(xù)成功,最高管理者應(yīng)當(dāng)為組織建立并保持一個(gè)使命、一個(gè)愿景和價(jià)值觀(guān)。它們應(yīng)當(dāng)被清楚的理解、接

31、受,并受到組織成員的支持,受到其他利益相關(guān)方的認(rèn)可。為使組織的使命、愿景和價(jià)值觀(guān)能夠被接受和支持,需要與其戰(zhàn)略和方針相聯(lián)系。應(yīng)當(dāng)持續(xù)監(jiān)視組織的環(huán)境,確定是否需要評(píng)審和(適當(dāng)時(shí))修訂其戰(zhàn)略和方針。通過(guò)分析組織環(huán)境,確定新客戶(hù)的需求和期望,確定利益相關(guān)方的需求和期望。應(yīng)將戰(zhàn)略和方針轉(zhuǎn)換為目標(biāo),并分解到組織的各相關(guān)層面。組織管理層應(yīng)將戰(zhàn)略部署到適宜的流程和組織結(jié)構(gòu)中。對(duì)組織戰(zhàn)略、方針和計(jì)劃向組織中人員和所有其他相關(guān)方進(jìn)行有意義的、及時(shí)的、持續(xù)的溝通是持續(xù)成功的必要條件。溝通過(guò)程應(yīng)在縱向和橫向都能有效運(yùn)行,根據(jù)不同接受者的需求,在內(nèi)容、語(yǔ)言、傳遞方式上有差異。(3)資源。ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)明

32、確提出財(cái)務(wù)資源的管理;將合作伙伴作為資源看待并管理;對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境擴(kuò)展至環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理層面;對(duì)人力資源提出激勵(lì)、學(xué)習(xí);將知識(shí)、信息和技術(shù)作為關(guān)鍵的資源;并強(qiáng)調(diào)獲取并合理利用自然資源的重要性。(4)過(guò)程管理。ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)“過(guò)程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”,指出組織應(yīng)當(dāng)確保主動(dòng)管理所有的過(guò)程,包括外包過(guò)程以保證其對(duì)于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率,包括以下內(nèi)容。不同的類(lèi)型、規(guī)模和成熟程度的組織,具有不同的過(guò)程。每個(gè)過(guò)程中的活動(dòng)均應(yīng)由組織的規(guī)模和特點(diǎn)來(lái)決定。應(yīng)通過(guò)建立和理解過(guò)程網(wǎng)絡(luò)、過(guò)程順序及相互作用來(lái)進(jìn)行過(guò)程的系統(tǒng)管理。過(guò)程策劃應(yīng)考慮不同的方面,如輸入和輸出、資源

33、和信息、活動(dòng)和方法、測(cè)量和監(jiān)視、分析和改進(jìn)。規(guī)定過(guò)程的職責(zé)和權(quán)限“過(guò)程所有者”。(5)監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)審。ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)在有關(guān)測(cè)量方面,提出以下幾點(diǎn)。組織管理者必須監(jiān)視和定期分析組織不斷變化和不確定的環(huán)境。要對(duì)組織的管理體系有短期和長(zhǎng)期策劃的觀(guān)察,以監(jiān)視管理體系的適宜性、充分性和有效性,實(shí)現(xiàn)組織的持續(xù)成功。組織管理者應(yīng)當(dāng)在所有層次和相關(guān)職能上對(duì)照使命、愿景、方針和目標(biāo)評(píng)審組織在實(shí)現(xiàn)其策劃的結(jié)果上的進(jìn)展。管理層應(yīng)選擇KPI,以此作為戰(zhàn)略決策的基礎(chǔ),KPI應(yīng)分解到組織內(nèi)相關(guān)職能和層次,以支持高層目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在選擇KPI時(shí),組織應(yīng)確保他們提供的信息是可測(cè)量的、精確的、可靠的和可以執(zhí)

34、行的。組織應(yīng)使用有效的工具收集信息和數(shù)據(jù),以用于績(jī)效考核。在監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)審中,還介紹了標(biāo)桿管理,它是一種測(cè)量和分析的方法論,組織可以用來(lái)研究組織內(nèi)部和外部的最佳實(shí)踐,以幫助改進(jìn)自己的績(jī)效。(6)改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)。ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)指出:“依據(jù)組織的環(huán)境,改進(jìn)(當(dāng)前產(chǎn)品、過(guò)程等)和創(chuàng)新(開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新過(guò)程等)對(duì)組織的持續(xù)成功而言是必需的?!碧岢鲆韵聨c(diǎn)。關(guān)于改進(jìn):包括工作在單個(gè)工位上的小進(jìn)步,產(chǎn)品、過(guò)程、組織結(jié)構(gòu)和管理體系的改進(jìn)等方面,強(qiáng)調(diào)改進(jìn)過(guò)程應(yīng)遵循結(jié)構(gòu)化方式,如PDCA的方法。組織應(yīng)確保持續(xù)改進(jìn)成為組織文化的一部分。提出創(chuàng)新可以適用于組織的所有層面,包括技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新、過(guò)

35、程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和管理體系創(chuàng)新等方面。通過(guò)知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)和共享,組織可以促進(jìn)其改進(jìn)和創(chuàng)新過(guò)程。組織應(yīng)致力于建立一個(gè)學(xué)習(xí)的文化氛圍。組織應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)通過(guò)學(xué)習(xí)進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。管理體系成熟度等級(jí)ISO9004:2009第8章中8.3.4自我評(píng)價(jià)里指出:“自我評(píng)價(jià)是對(duì)組織活動(dòng)及其績(jī)效表現(xiàn)與組織成熟程度的相關(guān)性的全面和系統(tǒng)的評(píng)審。”在附錄A里給出了自我評(píng)價(jià)工具。通過(guò)自評(píng)得到組織的有效性和效率,以及質(zhì)量管理體系成熟度水平的意見(jiàn)和判斷。具體包括5個(gè)等級(jí)的運(yùn)作成熟水平表和27個(gè)自評(píng)問(wèn)題。在ISO9004:2009附錄A自評(píng)工具中,標(biāo)準(zhǔn)提出了組織走向成功的新的5級(jí)水平成熟度模型,從某一個(gè)準(zhǔn)則因素的基礎(chǔ)水平(

36、1)到最佳實(shí)踐(5),也可根據(jù)需要在中間增加級(jí)別。然后列出了具體的最高管理者對(duì)組織的關(guān)鍵要素的成熟水平的評(píng)價(jià)(組織某個(gè)要素的當(dāng)前成熟度指的是與表中描述沒(méi)有差距的最高的那個(gè)成熟度級(jí)別),具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義,易于操作。1、管理層關(guān)注的焦點(diǎn)(管理活動(dòng))等級(jí)1:關(guān)注的焦點(diǎn)是產(chǎn)品、股東及一些顧客。對(duì)變化、問(wèn)題及機(jī)會(huì)有特定的反應(yīng)。等級(jí)2:關(guān)注的焦點(diǎn)是顧客及法律法規(guī)要求。對(duì)問(wèn)題和機(jī)會(huì)有一些結(jié)構(gòu)化的反應(yīng)。等級(jí)3:關(guān)注的焦點(diǎn)是人員及一些額外的利益相關(guān)方。對(duì)于問(wèn)題和機(jī)會(huì)已經(jīng)建立并實(shí)施特定的過(guò)程。等級(jí)4:關(guān)注的焦點(diǎn)是所識(shí)別的利益相關(guān)方需求的平衡。持續(xù)改進(jìn)作為組織關(guān)注焦點(diǎn)的一部分已得到強(qiáng)調(diào)。等級(jí)5:關(guān)注的焦點(diǎn)是新出現(xiàn)

37、的利益相關(guān)方需求的平衡。最佳績(jī)效等級(jí)已被設(shè)定為初始目標(biāo)。2、實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)的方法(管理活動(dòng))等級(jí)1;方法是反應(yīng)式的,并基于自上而下的指令。等級(jí)2:方法是反應(yīng)式的,并基于不同層級(jí)經(jīng)理的描述。等級(jí)3:方法是前瞻式的,決策的授權(quán)已得到實(shí)施。等級(jí)4:方法是前瞻式的,在決策方面,組織的成員參與度很高。等級(jí)5:方法是前瞻式的,學(xué)習(xí)導(dǎo)向型組織的各級(jí)成員都得到了授權(quán)。3.如何決定什么是重要的(戰(zhàn)略和方針)等級(jí)1:決策是基于來(lái)自市場(chǎng)和其他信息源的輸入。等級(jí)2:決策基于顧客需求和期望。等級(jí)3:決策基于與戰(zhàn)略并與利益相關(guān)方的需求和期望相關(guān)聯(lián)。等級(jí)4:決策基于深入運(yùn)營(yíng)和過(guò)程中的戰(zhàn)略的部署。等級(jí)5:決策基于靈活性、敏捷性和持

38、續(xù)保持績(jī)效的需求。4.為實(shí)現(xiàn)結(jié)果所需要的(資源)等級(jí)1:對(duì)資源采用特定的管理方式。等級(jí)2:資源得到有效的管理。等級(jí)3:資源得到有效率的管理。等級(jí)4:資源以考慮到其各自稀缺性的方式得到有效率的管理。等級(jí)5:資源的管理和使用已得到策劃,有效率的部署,并滿(mǎn)足利益相關(guān)方。5.活動(dòng)的組織(過(guò)程)等級(jí)1:組織的活動(dòng)不成系統(tǒng),在工作場(chǎng)所只有一些基本的程序或工作指引。等級(jí)2:根據(jù)職能組織活動(dòng),在工作場(chǎng)所有一個(gè)基本的質(zhì)量管理體系。等級(jí)3:活動(dòng)根據(jù)基于過(guò)程的質(zhì)量管理來(lái)組織,活動(dòng)是有效的和具有效率的,并能夠?qū)崿F(xiàn)靈活性。等級(jí)4:具有有效的和高效率的質(zhì)量管理體系,其過(guò)程之間具有良好的接口關(guān)系,并能夠支持敏捷性和改進(jìn)。這

39、些過(guò)程指明了所識(shí)別的利益相關(guān)方的需求。等級(jí)5:具有支持創(chuàng)新和標(biāo)桿管理的質(zhì)量管理體系,該體系指明了新出現(xiàn)的和已識(shí)別的利益相關(guān)方的需求和期望。6.結(jié)果是如何實(shí)現(xiàn)的(監(jiān)視和測(cè)量)等級(jí)1:結(jié)果是隨機(jī)實(shí)現(xiàn)的。等級(jí)2:一些預(yù)期的結(jié)果得到了實(shí)現(xiàn)。等級(jí)3:實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的結(jié)果,特別是對(duì)所識(shí)別的利益相關(guān)方。等級(jí)4:具有持續(xù)的、積極的和預(yù)期的結(jié)果,并有可持續(xù)的趨勢(shì)。有系統(tǒng)的方式實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新。等級(jí)5:所實(shí)現(xiàn)的結(jié)果是在行業(yè)平均水平之上并且長(zhǎng)期得到了保持。在整個(gè)組織層面上實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新。7.結(jié)果是如何監(jiān)視的(監(jiān)視和測(cè)量)等級(jí)1:具有財(cái)務(wù)、商業(yè)和生產(chǎn)率指標(biāo)。等級(jí)2:顧客滿(mǎn)意,關(guān)鍵實(shí)現(xiàn)過(guò)程及供應(yīng)商績(jī)效得到監(jiān)控。等級(jí)3:?jiǎn)T工及

40、其他利益相關(guān)方的顧客滿(mǎn)意度得到監(jiān)控。等級(jí)4:關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與組織的戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)并用于監(jiān)控。等級(jí)5:關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)整合為對(duì)所有過(guò)程的實(shí)時(shí)監(jiān)控,績(jī)效信息與相關(guān)的利益相關(guān)方得到了有效溝通。8.改進(jìn)的優(yōu)先順序是如何決定的(改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí))等級(jí)1:改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)錯(cuò)誤、抱怨和財(cái)務(wù)準(zhǔn)則決定的。等級(jí)2:改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)顧客滿(mǎn)意數(shù)據(jù)或糾正和預(yù)防措施決定的。等級(jí)3:改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)一些利益相關(guān)方的需求和期望決定的,包括一些供應(yīng)商和組織內(nèi)部的員工。等級(jí)4:改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)趨勢(shì)及其他利益相關(guān)方的輸入決定的,包括對(duì)社會(huì)、環(huán)境及經(jīng)濟(jì)變化的分析結(jié)果。等級(jí)5:改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)新出現(xiàn)的利益相關(guān)方的輸入決定的。9.學(xué)習(xí)是

41、如何出現(xiàn)的(改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí))等級(jí)1:在各個(gè)單獨(dú)的層級(jí),學(xué)習(xí)是隨機(jī)出現(xiàn)的。等級(jí)2:根據(jù)組織的成功和失敗,制定有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)機(jī)制。等級(jí)3:在組織范圍內(nèi),系統(tǒng)的和分享式的學(xué)習(xí)過(guò)程得到實(shí)施。等級(jí)4:組織內(nèi)具有學(xué)習(xí)和分享的文化,并與持續(xù)改進(jìn)相協(xié)調(diào)。等級(jí)5:組織的學(xué)習(xí)過(guò)程與相關(guān)的利益相關(guān)方進(jìn)行了分享并支持創(chuàng)造性和創(chuàng)新。質(zhì)量管理體系文件的編制與試運(yùn)行質(zhì)量管理體系文件是策劃過(guò)程的重要輸出,根據(jù)GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)中的4.2.1條款的要求,質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括以下內(nèi)容。形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量手冊(cè)。本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序和記錄。組織確定的為確保其過(guò)程有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件,包括記錄。

42、(1)質(zhì)量管理體系文件的建立。質(zhì)量管理體系文件的編制通常與組織中的過(guò)程和適用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)保持一致。根據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系文件指南(GB/T19023)的要求,典型的質(zhì)量管理體系文件被分成三個(gè)層次,分別是質(zhì)量手冊(cè)(一層),程序文件(二層),作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和質(zhì)量管理體系中的其他文件(三層)。而根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求,文件必須包括質(zhì)量方針和目標(biāo),因此質(zhì)量方針和目標(biāo)可包含在質(zhì)量手冊(cè)中,也可單獨(dú)形成文件被質(zhì)量手冊(cè)所引用。對(duì)于程序文件,GB/T190012008中規(guī)定了以下6個(gè)必要的“形成文件的程序”。 文件控制程序。記錄控制程序。內(nèi)部審核程序。不合格品控制程序。糾正措施的程序。預(yù)防措施的程序。對(duì)

43、于其他如采購(gòu)、生產(chǎn)、標(biāo)識(shí)、管理評(píng)審等過(guò)程,組織應(yīng)根據(jù)企業(yè)的規(guī)模、人員素質(zhì)、產(chǎn)品和過(guò)程特點(diǎn)等多方面考慮制定程序的必要性,程序文件并非越多越好。在編制質(zhì)量管理體系文件時(shí)重點(diǎn)應(yīng)考慮以下要求。質(zhì)量管理體系文件應(yīng)由參與過(guò)程和活動(dòng)的人員編寫(xiě),這樣會(huì)有助于加深對(duì)必需的要求的理解并使員工產(chǎn)生參與感與責(zé)任感。為了使所編制的質(zhì)量體系文件做到協(xié)調(diào)、統(tǒng)一,在編制前最好制定“質(zhì)量管理體系文件目錄”,將現(xiàn)行的質(zhì)量手冊(cè)(如果有)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、管理辦法及記錄表單收集在一起,與質(zhì)量管理體系要素進(jìn)行比較,從而確定新編或修訂質(zhì)量體系文件。為了提高質(zhì)量體系文件的編制效率,減少返工,在文件編寫(xiě)過(guò)程中要加強(qiáng)文件的層次間、文件與文

44、件間的協(xié)調(diào)。盡管如此,一套好的質(zhì)量體系文件也要經(jīng)過(guò)多次反復(fù)。編制質(zhì)量管理體系文件的關(guān)鍵是講究實(shí)效,不走形式,既要從總體上滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)要求,也要在具體做法上符合本單位的實(shí)際。若文件不是標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)制要求,則要考慮若無(wú)文件是否會(huì)發(fā)生偏離的情況,以確保文件制定的必要性。(2)質(zhì)量管理體系文件的評(píng)審與修改。在質(zhì)量管理體系文件建立之后,首先要進(jìn)行初次的評(píng)審,評(píng)審一般由文件編寫(xiě)人與使用人及相關(guān)聯(lián)的部門(mén)人員參加,重點(diǎn)評(píng)審文件的適宜性、充分性和有效性。組織在編寫(xiě)文件后經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題如下。過(guò)于強(qiáng)調(diào)針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的符合性,忽視實(shí)際運(yùn)行的有效性;如在采購(gòu)時(shí)不分采購(gòu)的零件的重要程度一定要制定復(fù)雜的合同,使得過(guò)程控制效率低下。文件之

45、間的引用發(fā)生脫節(jié)或矛盾。如在不合格控制程序中引用了檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序中的某段內(nèi)容,但是實(shí)際上該程序中無(wú)該章節(jié)。違背標(biāo)準(zhǔn)。如在不合格控制程序中規(guī)定無(wú)論何種不合格,由授權(quán)人批準(zhǔn)放行后可交付顧客。文件描述的流程與實(shí)際運(yùn)行流程不一致。如文件中要求每個(gè)過(guò)程都建立作業(yè)指導(dǎo)書(shū),但實(shí)際上只有部分過(guò)程有作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。文件的修改過(guò)程應(yīng)執(zhí)行與制定原文件相同的評(píng)審和批準(zhǔn)過(guò)程。(3)質(zhì)量管理體系文件的發(fā)布和試運(yùn)行。質(zhì)量管理體系文件編制完成后,要經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)后進(jìn)行發(fā)布,這時(shí)質(zhì)量管理體系將進(jìn)入試運(yùn)行階段。其目的是通過(guò)試運(yùn)行,考驗(yàn)質(zhì)量體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性,并對(duì)暴露出的問(wèn)題,采取糾正措施和改進(jìn)措施,以達(dá)到進(jìn)一步完善質(zhì)量體系文件的

46、目的。在質(zhì)量體系試運(yùn)行過(guò)程中,要重點(diǎn)做好以下工作。有針對(duì)性、分層次地宣傳質(zhì)量管理體系文件,使全體人員了解相關(guān)文件的內(nèi)容和使用方法。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。體系文件通過(guò)試運(yùn)行必然會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題,全體員工應(yīng)將實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題如實(shí)反映給主管部門(mén),以便采取糾正措施。將體系試運(yùn)行中暴露出的問(wèn)題,如體系設(shè)計(jì)不周、目標(biāo)設(shè)定不合理等進(jìn)行協(xié)調(diào)、改進(jìn)。加強(qiáng)信息管理,不僅是體系試運(yùn)行本身的需要,也是保證試運(yùn)行成功的關(guān)鍵。質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)和改進(jìn)正確評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系,是完善、改進(jìn)質(zhì)量管理體系的重要環(huán)節(jié)。這對(duì)質(zhì)量體系建立的初級(jí)階段尤為重要。(1)質(zhì)量管理體系過(guò)程評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系過(guò)程時(shí),應(yīng)當(dāng)對(duì)每個(gè)被評(píng)價(jià)的

47、過(guò)程提出如下四個(gè)問(wèn)題:a)過(guò)程是否已被識(shí)別并得到規(guī)定?b)職責(zé)是否已被分配?c)程序是否得到實(shí)施和保持?d)在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面,過(guò)程是否有效?(2)質(zhì)量管理體系審核。審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)用于評(píng)定質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。第一方審核由組織自己或以組織的名義進(jìn)行,用于內(nèi)部目的,可作為組織自我合格聲明,的基礎(chǔ),通常稱(chēng)之為內(nèi)部審核(見(jiàn)GB/T1900120088.2.2)。第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。這類(lèi)組織通常是經(jīng)認(rèn)可的,提供符合要求(GB/T19001)的認(rèn)證。(3)質(zhì)量管理體系評(píng)審(管理評(píng)審)。最高

48、管理者的任務(wù)之一是對(duì)照質(zhì)量方針和目標(biāo),定期和系統(tǒng)地評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。這種評(píng)審可包括考慮是否需要修改質(zhì)量方針和目標(biāo),以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。評(píng)審包括確定是否需要采取決定和措施。(4)自我評(píng)定。組織的自我評(píng)定是參照質(zhì)量管理體系或卓越模式,對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)審。自我評(píng)定可對(duì)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系成熟程度提供全面的情況。它還有助于識(shí)別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開(kāi)展的事項(xiàng)。審核的相關(guān)術(shù)語(yǔ)1、審核ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)審核的定義:“為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀(guān)的評(píng)價(jià),以確定滿(mǎn)足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的活動(dòng)?!?、

49、審核準(zhǔn)則ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)審核準(zhǔn)則的定義:“一組方針、程序或要求?!?、審核證據(jù)ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)審核證據(jù)的定義:“與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí),陳述或其他信息?!?、審核發(fā)現(xiàn)ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)審核發(fā)現(xiàn)的定義:“將收集到的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果?!?、審核結(jié)論ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)審核結(jié)論的定義:“審核組考慮了審核目的和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的審核結(jié)果?!?、審核方案ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)審核方案的定義:“針對(duì)特定時(shí)間段所策劃,并具有特定目的的一組(一次或多次)審核。”ISO9001:2008倡導(dǎo)審核以過(guò)程和PDCA循環(huán)相

50、結(jié)合的方式來(lái)運(yùn)行,而審核是C(Check檢查)的重要方法。審核準(zhǔn)則的定義是:“用作依據(jù)的一組方針、程序或要求”,因此審核的目的是為了獲得審核證據(jù)并客觀(guān)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系。審核的系統(tǒng)性表現(xiàn)在審核要根據(jù)審核的策劃而進(jìn)行有條理的行動(dòng)。審核的獨(dú)立性表現(xiàn)在審核是由審核員獨(dú)立完成的,不受其他因素影響。審核的客觀(guān)性表現(xiàn)在審核準(zhǔn)則和審核證據(jù)是客觀(guān)存在的,并非審核員的主觀(guān)臆斷。根據(jù)審核方的不同,審核分為第一方審核(內(nèi)部審核)、第二方審核(相關(guān)方審核)和第三方審核(認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核)。審核的原則與分類(lèi)1、審核原則審核的特征在于其遵循若干原則。這些原則使審核成為支持管理方針和控制的有效與可靠的工具,并為組織提供可以改進(jìn)

51、其績(jī)效的信息。遵循這些原則是得出相應(yīng)和充分的審核結(jié)論的前提,也是審核員獨(dú)立工作時(shí),在相似的情況下得出相似結(jié)論的前提。以下原則與審核員有關(guān)。(1)道德行為。這是職業(yè)的基礎(chǔ)。對(duì)審核而言,誠(chéng)信、正直、保守秘密和謹(jǐn)慎是最基本的。(2)公正表達(dá)。真實(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)告的義務(wù)審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論和審核報(bào)告真實(shí)和準(zhǔn)確地反映審核活動(dòng)。報(bào)告在審核過(guò)程中遇到的重大障礙及在審核組和受審核方之間沒(méi)有解決的分歧意見(jiàn)。(3)職業(yè)素養(yǎng)。在審核中勤奮并具有判斷力。審核員珍視他們所執(zhí)行的任務(wù)的重要性及審核委托方和其他相關(guān)方對(duì)自己的信任。具有必要的能力是一個(gè)重要的因素。以下原則與審核有關(guān),并通過(guò)獨(dú)立性和系統(tǒng)性來(lái)明確。(4)獨(dú)立性。審核的

52、公正性和審核結(jié)論的客觀(guān)性的基礎(chǔ)。審核員獨(dú)立于受審核的活動(dòng),并且不帶偏見(jiàn),沒(méi)有利益上的沖突。審核員在審核過(guò)程中保持客觀(guān)的心態(tài),以保證審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論僅建立在審核證據(jù)的基礎(chǔ)上。(5)基于證據(jù)的方法。在一個(gè)系統(tǒng)的審核過(guò)程中,得出可信的和可重現(xiàn)的審核結(jié)論的合理方法。審核證據(jù)是可證實(shí)的。由于審核是在有限的時(shí)間內(nèi)并在有限的資源條件下進(jìn)行的,因此審核證據(jù)是建立在可獲得的信息樣本的基礎(chǔ)上,抽樣的合理性與審核結(jié)論的可信性密切相關(guān)。本標(biāo)準(zhǔn)的其他條款所給出的指南建立在上述原則的基礎(chǔ)上。2、審核分類(lèi)質(zhì)量審核可按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi),如審核對(duì)象分類(lèi)法、審核方分類(lèi)法和審核范圍分類(lèi)法。對(duì)于審核的對(duì)象,分為產(chǎn)品質(zhì)量審核、過(guò)程(

53、工序)質(zhì)量審核和質(zhì)量管理體系審核。(1)產(chǎn)品質(zhì)量審核是對(duì)最終產(chǎn)品的質(zhì)量特性進(jìn)行評(píng)價(jià)的活動(dòng),用以確定產(chǎn)品質(zhì)量的符合性。(2)過(guò)程(工序)質(zhì)量審核是獨(dú)立地對(duì)制造過(guò)程進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)以確定其有效性的審核活動(dòng),評(píng)價(jià)過(guò)程因素的控制情況,研究因素波動(dòng)與質(zhì)量特性間的關(guān)系,確定過(guò)程控制的程度和存在的問(wèn)題,從而改進(jìn)質(zhì)量控制的方法、提高過(guò)程能力。(3)質(zhì)量管理體系審核是獨(dú)立地對(duì)一個(gè)組織質(zhì)量管理體系所進(jìn)行的審核以確定體系能否符合產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的安排、符合標(biāo)準(zhǔn)要求及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求,同時(shí)確定體系是否能得到有效實(shí)施與保持。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證是依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求,經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)并通過(guò)頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)

54、證標(biāo)志來(lái)證明某一產(chǎn)品符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求的活動(dòng)。1、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的性質(zhì)按照產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的性質(zhì)或強(qiáng)制程度可分為自愿性認(rèn)證和強(qiáng)制性認(rèn)證兩類(lèi)。(1)自愿性認(rèn)證。由產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)自愿申請(qǐng),絕大多數(shù)工業(yè)、農(nóng)業(yè)、節(jié)能產(chǎn)品都實(shí)行自愿性合格認(rèn)證。(2)強(qiáng)制性認(rèn)證。強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度,是各國(guó)政府為保護(hù)廣大消費(fèi)者人身和動(dòng)植物生命安全,保護(hù)環(huán)境、保護(hù)國(guó)家安全,依照法律法規(guī)實(shí)施的一種產(chǎn)品合格評(píng)定制度,它要求產(chǎn)品必須符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)法規(guī)。強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證是通過(guò)制定強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證目錄和實(shí)施強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證程序,凡列入強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證目錄內(nèi)的產(chǎn)品,沒(méi)有獲得指定認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證證書(shū),沒(méi)有按規(guī)定加施認(rèn)證標(biāo)志,一律不得進(jìn)口、不得出

55、廠(chǎng)銷(xiāo)售和在經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所使用。我國(guó)的強(qiáng)制性認(rèn)證是CCC認(rèn)證,獲得認(rèn)證的產(chǎn)品可以在產(chǎn)品外包裝上施加認(rèn)證標(biāo)志。在境內(nèi)生產(chǎn)并獲得認(rèn)證的產(chǎn)品必須在出廠(chǎng)前施加認(rèn)證標(biāo)志。我國(guó)于2001年12月3日,由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和CNCA聯(lián)合發(fā)布了第一批實(shí)施強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證的19類(lèi)產(chǎn)品目錄,至今已達(dá)到22類(lèi)產(chǎn)品。2、產(chǎn)品認(rèn)證的范圍區(qū)分按產(chǎn)品認(rèn)證制度作用范圍分,認(rèn)證可分為國(guó)際認(rèn)證、區(qū)域認(rèn)證、國(guó)家認(rèn)證三種。(1)國(guó)際認(rèn)證。國(guó)際認(rèn)證是“由政府或非政府的國(guó)際團(tuán)體進(jìn)行組織和管理的認(rèn)證,其成員資格向世界上所有的國(guó)家開(kāi)放”。目前,國(guó)際認(rèn)證主要是指國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織和國(guó)際電工委員會(huì)等國(guó)際組織采用的質(zhì)量認(rèn)證。(2)區(qū)域認(rèn)證。區(qū)域認(rèn)證是

56、由政府或非政府的區(qū)域團(tuán)體組織和管理的認(rèn)證。它的成員資格通常限于世界某一區(qū)域的國(guó)家。目前,在國(guó)際上較有權(quán)威的區(qū)域認(rèn)證是歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)(CEN)和歐洲電工標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)(CENELEC)的認(rèn)證。(3)國(guó)家認(rèn)證。國(guó)家認(rèn)證是由國(guó)家級(jí)的政府或非政府團(tuán)體進(jìn)行組織和管理的認(rèn)證,也是目前世界上最多的一種質(zhì)量認(rèn)證。一般根據(jù)不同的國(guó)家和組織有不同的產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志,這些認(rèn)證標(biāo)志,多數(shù)與本國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體的代號(hào)、文字、圖形相同。3、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的模式20世紀(jì)70年代以來(lái),為了適應(yīng)產(chǎn)品認(rèn)證的發(fā)展,尤其是為了給發(fā)展中國(guó)家的質(zhì)量認(rèn)證活動(dòng)提供建議和指導(dǎo)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)證委員會(huì)(ISO/CERTICO)組織編寫(xiě)的認(rèn)證的

57、原則與實(shí)踐,第一次依據(jù)質(zhì)量認(rèn)證的要素,總結(jié)了下列八種產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證模式。第5種產(chǎn)品認(rèn)證方式是一種比較嚴(yán)格又科學(xué)合理的認(rèn)證方式。ISO與IEC制定的有關(guān)質(zhì)量認(rèn)證指南(如:ISO/IEC指南28)均以這種方式為基本依據(jù)。(1)一次性型式試驗(yàn)。一次性型式試驗(yàn)的認(rèn)證模式,是指按照規(guī)定的試驗(yàn)方法,對(duì)從企業(yè)或市場(chǎng)隨機(jī)抽取的產(chǎn)品樣本進(jìn)行型式試驗(yàn),從而判斷被檢驗(yàn)的樣品是否符合標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范。這種方式是一種最簡(jiǎn)單的產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證方式,只經(jīng)過(guò)一次試驗(yàn),不能完全證明企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品都符合標(biāo)準(zhǔn)要求,有較大的偶然性。比如有時(shí)候認(rèn)證機(jī)構(gòu)受顧客委托,對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品抽樣進(jìn)行ROHS檢測(cè),然后出具檢測(cè)報(bào)告。(2)型式試驗(yàn)+市場(chǎng)上抽樣監(jiān)

58、督檢驗(yàn)的事后監(jiān)督。型式試驗(yàn)+市場(chǎng)上抽樣監(jiān)督檢驗(yàn)的事后監(jiān)督的認(rèn)證模式,是一種以型式試驗(yàn)為基礎(chǔ),隨后又對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督檢驗(yàn),監(jiān)督的辦法是從市場(chǎng)上購(gòu)買(mǎi)樣品或從批發(fā)商、零售商的倉(cāng)庫(kù)中隨機(jī)抽樣進(jìn)行檢驗(yàn),以證明認(rèn)證產(chǎn)品的質(zhì)量持續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范的要求,這種形式使用產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志,可以提供可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信任程度。(3)型式試驗(yàn)+生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品抽樣監(jiān)督檢驗(yàn)(工廠(chǎng)抽樣檢驗(yàn))。型式試驗(yàn)+工廠(chǎng)抽樣檢驗(yàn)的認(rèn)證模式,與第二種形式相近,區(qū)別在于認(rèn)證后的監(jiān)督檢驗(yàn)方式不同。它是從工廠(chǎng)發(fā)貨前的產(chǎn)品中隨機(jī)抽樣進(jìn)行檢驗(yàn),這種認(rèn)證形式同樣可以證明認(rèn)證產(chǎn)品的質(zhì)量持續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范的要求,也可以使用產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志,還可以提供

59、可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信任程度。(4)型式試驗(yàn)+對(duì)市場(chǎng)和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品抽樣監(jiān)督檢驗(yàn)(工廠(chǎng)和市場(chǎng)抽樣檢驗(yàn))。型式試驗(yàn)+工廠(chǎng)和市場(chǎng)抽樣檢驗(yàn)認(rèn)證模式,實(shí)際上是第二和第三兩種形式的結(jié)合。認(rèn)證后監(jiān)督抽取的樣品,既來(lái)自市場(chǎng)又來(lái)自工廠(chǎng)的成品庫(kù),因而監(jiān)督的力度更強(qiáng)。通過(guò)這種認(rèn)證的產(chǎn)品可以使用認(rèn)證標(biāo)志,提供產(chǎn)品質(zhì)量的信任程度也較前兩種高。但是由于沒(méi)有對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審,因此對(duì)不合格品的處理及糾正預(yù)防措施就有可能不完善。(5)型式試驗(yàn)+質(zhì)量體系評(píng)審+市場(chǎng)和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品抽樣監(jiān)督檢驗(yàn)。型式試驗(yàn)+質(zhì)量體系評(píng)審+市場(chǎng)和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品抽樣監(jiān)督檢驗(yàn)認(rèn)證模式,是目前很多國(guó)家采取的產(chǎn)品認(rèn)證方式。它既要求產(chǎn)品依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行型式試

60、驗(yàn)合格,又要求生產(chǎn)企業(yè)有一個(gè)完善的質(zhì)量體系確保具有持續(xù)生產(chǎn)合格品的能力,它能對(duì)顧客提供最高程度的信任。這也是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織向各國(guó)推薦的一種認(rèn)證形式。我國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的典型工作流程也是采用這種模式,通過(guò)這種形式認(rèn)證的產(chǎn)品可以使用認(rèn)證標(biāo)志。(6)工廠(chǎng)質(zhì)量體系評(píng)審。工廠(chǎng)質(zhì)量體系評(píng)審認(rèn)證模式,是對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)定,從而證實(shí)生產(chǎn)企業(yè)具有按既定的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范要求提供產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力。其認(rèn)證的對(duì)象是企業(yè)的質(zhì)量體系而不是產(chǎn)品,因此,通過(guò)這種形式認(rèn)證的企業(yè),不能在出廠(chǎng)的產(chǎn)品上使用產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志,而是由認(rèn)證機(jī)構(gòu)給予生產(chǎn)該產(chǎn)品的企業(yè)質(zhì)量體系注冊(cè)登記,發(fā)給注冊(cè)證書(shū),表明該體系符合標(biāo)準(zhǔn)的要求,如企業(yè)進(jìn)行I

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