風(fēng)電裝備公司企業(yè)文化管理總結(jié)

1、泓域/風(fēng)電裝備公司企業(yè)文化管理總結(jié)風(fēng)電裝備公司企業(yè)文化管理總結(jié)xx（集團(tuán)）有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113124730 一、 跨文化管理 PAGEREF _Toc113124730 h 3 HYPERLINK l _Toc113124731 二、 資本流動(dòng)與文化流動(dòng) PAGEREF _Toc113124731 h 9 HYPERLINK l _Toc113124732 三、 CS的基本內(nèi)容 PAGEREF _Toc113124732 h 11 HYPERLINK l _Toc113124733 四、 CS與企業(yè)文化的關(guān)系 PAGEREF _T

2、oc113124733 h 21 HYPERLINK l _Toc113124734 五、 企業(yè)文化的分類與模式 PAGEREF _Toc113124734 h 24 HYPERLINK l _Toc113124735 六、 企業(yè)文化的特征 PAGEREF _Toc113124735 h 34 HYPERLINK l _Toc113124736 七、 企業(yè)形象的構(gòu)成要素 PAGEREF _Toc113124736 h 38 HYPERLINK l _Toc113124737 八、 塑造鮮亮的企業(yè)形象 PAGEREF _Toc113124737 h 43 HYPERLINK l _Toc1131

3、24738 九、 先進(jìn)企業(yè)的共同精神追求 PAGEREF _Toc113124738 h 48 HYPERLINK l _Toc113124739 十、 培育有個(gè)性的企業(yè)精神 PAGEREF _Toc113124739 h 53 HYPERLINK l _Toc113124740 十一、 公司基本情況 PAGEREF _Toc113124740 h 59 HYPERLINK l _Toc113124741 十二、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113124741 h 62 HYPERLINK l _Toc113124742 十三、 拉擠成型工藝可以減少工序，相應(yīng)減少模具的投入 PAGE

4、REF _Toc113124742 h 62 HYPERLINK l _Toc113124743 十四、 必要性分析 PAGEREF _Toc113124743 h 65 HYPERLINK l _Toc113124744 十五、 發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc113124744 h 65 HYPERLINK l _Toc113124745 十六、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析 PAGEREF _Toc113124745 h 73 HYPERLINK l _Toc113124746 十七、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策 PAGEREF _Toc113124746 h 76 HYPERLINK l _Toc11312474

5、7 法人治理結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc113124747 h 77 HYPERLINK l _Toc113124748 （一）股東權(quán)利及義務(wù) PAGEREF _Toc113124748 h 77 HYPERLINK l _Toc113124749 1、公司召開(kāi)股東大會(huì)、分配股利、清算及從事其他需要確認(rèn)股東身份的行為時(shí)，由董事會(huì)或股東大會(huì)召集人確定股權(quán)登記日，股權(quán)登記日收市后登記在冊(cè)的股東為享有相關(guān)權(quán)益的股東。 PAGEREF _Toc113124749 h 77跨文化管理（一）跨文化問(wèn)題的表現(xiàn)根據(jù)以上分析，由于國(guó)際資本流動(dòng)，加之人才、技術(shù)、商品流動(dòng)，從而引發(fā)跨文化管理問(wèn)題。世界經(jīng)理人文摘對(duì)

6、跨國(guó)經(jīng)營(yíng)管理中的文化困境這樣描述道：全世界的駐外經(jīng)理都不約而同地發(fā)現(xiàn)他們處于一個(gè)兩難境地，夾在總公司和當(dāng)?shù)剞k事處之間不知所從?？缥幕瘑?wèn)題幾乎在全球跨國(guó)企業(yè)中普遍存在，而且問(wèn)題相當(dāng)復(fù)雜。這里僅就中外合資企業(yè)的跨文化問(wèn)題進(jìn)行分析。德國(guó)學(xué)者帕特里希亞派爾一舍勒對(duì)中外合資企業(yè)跨文化問(wèn)題的歸納很有價(jià)值。他認(rèn)為跨文化問(wèn)題主要表現(xiàn)在：（1）人事管理方面的跨文化問(wèn)題。包括難以挑選出合適的外籍雇員；中方員工提升機(jī)制中的“槍打出頭鳥(niǎo)”問(wèn)題；對(duì)“職位基礎(chǔ)”的錯(cuò)誤理解；因“裙帶關(guān)系”引起跨文化沖突；培訓(xùn)和進(jìn)修體制中的“機(jī)會(huì)主義”問(wèn)題；與中國(guó)相異的西方領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格不適用；歐洲的“共同管理”原則引致的跨文化問(wèn)題；領(lǐng)導(dǎo)中的“壓

7、抑效應(yīng)”導(dǎo)致“自立機(jī)制”問(wèn)題。（2）積極性管理中的跨文化問(wèn)題。包括調(diào)動(dòng)積極性的各種手段提不起人的興趣；個(gè)人創(chuàng)造性難以調(diào)動(dòng)；對(duì)中國(guó)人強(qiáng)烈的集體歸屬需求估計(jì)不足；人際關(guān)系先于勞動(dòng)與工作質(zhì)量，工資體制和福利待遇中的跨文化問(wèn)題；因不同的教育體制產(chǎn)生各種問(wèn)題；與“外國(guó)人”合作不可靠。（3）交際管理中的跨文化問(wèn)題。包括語(yǔ)言障礙；交際障礙，效率低；內(nèi)部語(yǔ)言規(guī)則不為人知；合作中各行其是，不協(xié)調(diào)；各部門間協(xié)調(diào)障礙；會(huì)談結(jié)果不令人滿意；信息交流中的各種問(wèn)題。（4）目標(biāo)和計(jì)劃管理中的跨文化問(wèn)題。計(jì)劃問(wèn)題；效率意識(shí)與無(wú)時(shí)間、無(wú)利潤(rùn)觀念相抵觸；質(zhì)量保證與目標(biāo)問(wèn)題；衡量行動(dòng)余地需要的不同尺度。（5）決策管理中的跨文化問(wèn)題

8、。決策標(biāo)準(zhǔn)不一致；決策過(guò)程不同；決定過(guò)程不同；不愿承擔(dān)責(zé)任；缺乏個(gè)人主動(dòng)性；缺乏參與精神。（6）組織管理中的跨文化問(wèn)題。非正式等級(jí)和團(tuán)隊(duì)組成；合作愿望受到抑制；革新愿望缺乏引導(dǎo)；沒(méi)有充分的冒險(xiǎn)準(zhǔn)備；團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力降低，團(tuán)隊(duì)凝聚力欠缺；工作崗位設(shè)計(jì)問(wèn)題；人力資源管理鮮為人知。（7）監(jiān)督管理中的跨文化問(wèn)題。中國(guó)人習(xí)慣受到嚴(yán)格監(jiān)督，因此對(duì)監(jiān)督的需要程度不同；憑感情采取的懲罰手段無(wú)用；對(duì)質(zhì)量要求不同，感受也不同；工作任務(wù)描述不具體，質(zhì)量無(wú)保證。導(dǎo)致跨文化管理問(wèn)題出現(xiàn)的原因很多，從文化層面上看主要有以下幾點(diǎn)：（1）目標(biāo)不一致，雙方（或多方）經(jīng)營(yíng)者同床異夢(mèng)。（2）經(jīng)營(yíng)理念不同。雙方（或多方）經(jīng)營(yíng)者有的著眼于長(zhǎng)

9、遠(yuǎn)，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，追求“雙贏”或“多贏”；有的則只注重短期利益，忽視長(zhǎng)期發(fā)展，熱衷于一次性博弈，較少顧及企業(yè)信譽(yù)。經(jīng)營(yíng)理念不一致主要通過(guò)經(jīng)營(yíng)決策和策略實(shí)施表現(xiàn)出來(lái)。（3）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格有差異。中、外方企業(yè)家表現(xiàn)出的在決策時(shí)的獨(dú)裁與民主、管理中的講等級(jí)與講平等、行動(dòng)中的注重程序化與雷厲風(fēng)行等作風(fēng)的沖突是顯而易見(jiàn)的。（4）價(jià)值觀有沖突。反映在不同國(guó)籍、不同文化背景的員工在一起工作時(shí)，認(rèn)識(shí)問(wèn)題、判斷事物的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。（5）語(yǔ)言文化與行為舉止交流障礙。中文的用語(yǔ)習(xí)慣、表達(dá)方式、用詞標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)言思維模式以及中國(guó)人的行為舉止和英、日語(yǔ)等國(guó)家存在著巨大的差異，出現(xiàn)較大交流障礙，甚至帶來(lái)誤解和矛盾。（二）跨文化管理模

10、式與內(nèi)容跨文化管理就是在合資企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，對(duì)來(lái)自不同文化的管理沖突與摩擦所進(jìn)行的溝通、調(diào)解、包容與融合?？缥幕芾淼闹行娜蝿?wù)是化解文化沖突，共建共享新的企業(yè)文化。1、跨文化管理模式（1）外資文化主導(dǎo)型。這種模式充分尊重和采納國(guó)外投資方的管理模式與經(jīng)驗(yàn)，把外方母公司文化移植到合資公司，作為合資公司文化的主脈。這種模式以整個(gè)公司崇尚效率，為最高原則，強(qiáng)行灌輸外方文化理念。推行這種模式經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題是，由于外方管理者不大理會(huì)本土文化及其影響，尊重本地員工的行為方式和感情不夠，容易遭到中方管理者和員工的排斥和抵觸。（2）中資文化主導(dǎo)型。這種模式以中國(guó)投資方的管理模式與經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，以中國(guó)企業(yè)文化作為合

11、資企業(yè)的主導(dǎo)文化。這種模式注重人際關(guān)系，關(guān)注員工的社會(huì)福利，按員工的資歷決定其升遷。推行這種模式，企業(yè)文化的適應(yīng)性強(qiáng)，但往往不能較好地學(xué)習(xí)與吸收外方的先進(jìn)文化與管理經(jīng)驗(yàn)。（3）中外文化合作型。這種模式對(duì)文化差異較大的投資雙方均給予充分的尊重，以合作為原則，通過(guò)溝通，取長(zhǎng)補(bǔ)短，尋找價(jià)值共同點(diǎn)。這種模式的管理，其主要手段就是溝通，運(yùn)行過(guò)程中有時(shí)效率不高。（4）中外文化融合創(chuàng)新型。即在充分挖掘中外雙方企業(yè)文化優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，以契合文化為導(dǎo)向，結(jié)合合資企業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)，創(chuàng)造其獨(dú)特的企業(yè)文化。西安楊森的鷹雁精神就是一個(gè)很好的范例。2、跨文化管理的實(shí)施對(duì)跨文化管理這樣一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題，英國(guó)劍橋大學(xué)教授查爾斯?jié)h普

12、頓特納在新加坡南洋理工大學(xué)主辦的“風(fēng)云際會(huì)對(duì)話中國(guó)”大師論壇上，簡(jiǎn)化為三條：同化、規(guī)范與融合。（1）同化。即通過(guò)溝通，使外籍員工認(rèn)同公司的愿景，增強(qiáng)其主人翁意識(shí)、歸屬感以及對(duì)公司品牌的自豪感，增進(jìn)其對(duì)公司基本架構(gòu)和營(yíng)運(yùn)情況的了解，幫助他們最大限度地融入公司的日常運(yùn)作。（2）規(guī)范。即要求企業(yè)制定清晰、完整、穩(wěn)定的公司政策和各種規(guī)范，并要求所有中外員工共同遵守，進(jìn)行規(guī)范化管理。（3）融合。即要發(fā)揮中國(guó)企業(yè)人性化管理的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，在曉之以理的基礎(chǔ)上，再動(dòng)之以情，對(duì)外籍員工在工作、學(xué)習(xí)和生活等各方面，加強(qiáng)人性化的關(guān)懷，幫助他們排除陌生感、孤獨(dú)感。在同一次論壇上，明基集團(tuán)全球副總裁洪宜幸提出了自己在跨文化

13、管理上的五點(diǎn)主張：（1）避免偏見(jiàn)。在確立企業(yè)文化時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該學(xué)會(huì)用中性詞來(lái)描述與文化相關(guān)的事物，盡力避免或消除文化偏見(jiàn)。（2）包容其他文化。經(jīng)營(yíng)管理者必須學(xué)會(huì)包容相互不同甚至截然相反的各種文化。（3）己所不欲，勿施于人。換位意識(shí)是文化管理者的必備素質(zhì)，同樣也是跨文化管理者的必備素質(zhì)。如果一位跨國(guó)企業(yè)的經(jīng)理人對(duì)自己所在的文化價(jià)值體系自視極高，堅(jiān)持以自我為中心而不顧及他人感受，必將導(dǎo)致不良后果。畢竟，相互尊重是跨文化管理最重要的基礎(chǔ)，也是解決一切文化沖突的前提。（4）注意細(xì)節(jié)。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，了解其他文化，并有了包容的意識(shí)和尊重的態(tài)度還不夠，他還需要進(jìn)一步了解其他文化的具體細(xì)節(jié)，因?yàn)閷?duì)細(xì)節(jié)的處理

14、能體現(xiàn)一個(gè)跨文化管理者的專業(yè)素養(yǎng)。（5）在企業(yè)核心價(jià)值觀的基礎(chǔ)上建立一種雙贏的文化，達(dá)成一種平衡。這種價(jià)值觀必須具有開(kāi)放性、兼容性、持久性等特點(diǎn)，把不同地區(qū)的不同文化加以融合，以適應(yīng)本地化管理的需求。查爾斯?jié)h普頓特納教授和洪宜幸先生的上述看法無(wú)疑對(duì)實(shí)施跨文化管理具有很大參考意義。對(duì)于一個(gè)新創(chuàng)辦的中外合資企業(yè)而言，在跨文化管理上還有如下值得注意的問(wèn)題：（1）跨文化管理前移，在合資談判中就充分考慮投資各方的文化融合問(wèn)題，盡早制訂跨文化管理計(jì)劃。（2）確定專職的跨文化管理人員，具體從事調(diào)研、溝通、協(xié)調(diào)和文化導(dǎo)入與管理工作。（3）選擇適合的管理模式。在對(duì)投資雙方資本和人力資源投入狀況、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、管理

15、經(jīng)驗(yàn)、文化背景以及管理者、員工素質(zhì)等因素進(jìn)行綜合考量基礎(chǔ)上，選擇并確定適合的跨文化管理模式。多數(shù)情況下，以中外文化融合創(chuàng)新型的模式為首選。（4）加強(qiáng)跨文化培訓(xùn)?？缥幕嘤?xùn)是解決人力資源管理中文化差異問(wèn)題的基本方法?？缥幕嘤?xùn)要達(dá)成的目標(biāo)是，加強(qiáng)人們對(duì)不同文化環(huán)境的反應(yīng)和適應(yīng)能力，促進(jìn)不同文化背景之間的人們的溝通和理解；將企業(yè)共同的文化傳遞給員工，增強(qiáng)企業(yè)文化凝聚力、理解力和執(zhí)行力。資本流動(dòng)與文化流動(dòng)（一）全球資本流動(dòng)趨勢(shì)從本質(zhì)上說(shuō)，資本是無(wú)差異的人類一般勞動(dòng)成果的生成、凝結(jié)和積累。資本具有流動(dòng)性。當(dāng)一國(guó)資本跨出“國(guó)界”流入他國(guó)時(shí)，就成為國(guó)際資本。經(jīng)濟(jì)全球化程度越高，國(guó)際資本流動(dòng)的量越大，速度也

16、就越快。近些年來(lái)，伴隨經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程加速，主要國(guó)家國(guó)際資本流動(dòng)數(shù)據(jù)驚人。中國(guó)改革開(kāi)放以來(lái)到2005年年底，成為世界上非常重要的國(guó)際資本流入市場(chǎng)，同時(shí)，對(duì)外投資也不斷增長(zhǎng)，每年達(dá)到數(shù)十億美元。值得關(guān)注的是，在日益增加的國(guó)際資本流動(dòng)中，跨國(guó)并購(gòu)迅猛增長(zhǎng)已成為經(jīng)濟(jì)全球化浪潮中的一個(gè)重要趨勢(shì)，新建企業(yè)而形成的國(guó)際直接投資比例下降。（二）資本流動(dòng)帶動(dòng)企業(yè)文化交流資本流動(dòng)與文化的傳播、交流是相輔相成的。單方面講，國(guó)際資本的流動(dòng)，即資本由一國(guó)進(jìn)入他國(guó)市場(chǎng)，就會(huì)把資本輸出國(guó)的企業(yè)文化或多或少帶人資本輸入國(guó)。由國(guó)際資本流動(dòng)帶動(dòng)的企業(yè)文化交流，其交流規(guī)模及影響是與國(guó)際資本流動(dòng)量相關(guān)的。由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、

17、開(kāi)放度等方面的差異，國(guó)際資本在世界各國(guó)間的流動(dòng)是不均衡的。有些國(guó)家經(jīng)濟(jì)相對(duì)封閉，基本上不與國(guó)際資本發(fā)生聯(lián)系，或只發(fā)生少量聯(lián)系；有些國(guó)家經(jīng)濟(jì)比較開(kāi)放，國(guó)際資本輸出輸入的量就比較大；有些國(guó)家開(kāi)放度很高，則國(guó)際資本流動(dòng)頻繁，數(shù)額巨大。因此，企業(yè)文化在世界各國(guó)間的交流也是不均衡的。一個(gè)國(guó)家吸收的國(guó)際資本越多，接受外來(lái)文化的沖擊也就越大。當(dāng)然，這與國(guó)際資本輸出國(guó)與輸入國(guó)的文化背景、管理水平有關(guān)系，國(guó)際資本輸出國(guó)的文化和管理越有優(yōu)勢(shì)，對(duì)輸入國(guó)的沖擊也就越大。同時(shí)，創(chuàng)新波及理論認(rèn)為，思想的傳播或交流，在文化背景相同的群體內(nèi)部較容易。中國(guó)目前是世界上吸引外資較多的國(guó)家，民族文化有一定優(yōu)勢(shì)，但由于企業(yè)文化不夠成

18、熟，管理水平也比較低，因此受國(guó)際資本帶來(lái)的文化影響也比較大；在中國(guó)引進(jìn)的國(guó)際資本中，除有與祖國(guó)大陸文化背景相同的港澳臺(tái)地區(qū)的資本外，還有與中國(guó)文化背景差距較大的歐美等國(guó)的大量資本，這些資本攜帶的文化肯定對(duì)中國(guó)本土企業(yè)文化有較大的沖擊。由于國(guó)際資本帶動(dòng)全球企業(yè)文化的傳播與交流，不管是采取獨(dú)資、合資與合作，還是并購(gòu)，不同文化背景下的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者管理思想的沖突、不同國(guó)籍員工之間的價(jià)值沖突、員工與管理者的價(jià)值沖突以及具有國(guó)際資本背景的企業(yè)文化與本土文化的沖突時(shí)常發(fā)生，因此，跨文化管理問(wèn)題已經(jīng)成為世界各國(guó)企業(yè)文化研究的一個(gè)熱點(diǎn)。CS的基本內(nèi)容（一）CS戰(zhàn)略的邏輯起點(diǎn)“顧客”和“顧客滿意”兩個(gè)概念是全部CS

19、理論的基石。1、CS的顧客觀CS把顧客分成內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客不僅包括員工，也把股東視為企業(yè)的基本顧客，把生產(chǎn)部門視為采購(gòu)部門的顧客，甚至把企業(yè)各職能部門之間、工序之間的關(guān)系也視為顧客關(guān)系。至于外部顧客，除了從廣義上把經(jīng)銷商和供應(yīng)商作為顧客外，也把狹義的“外部顧客”（消費(fèi)者）具體分為三個(gè)層次，即忠誠(chéng)顧客、游離顧客和潛在顧客，并主張把重點(diǎn)放在鞏固忠誠(chéng)顧客上，并不斷吸引游離顧客和潛在顧客，確保企業(yè)對(duì)顧客研究的細(xì)化和服務(wù)的針對(duì)性。2、CS的顧客滿意觀顧客滿意指顧客接受有形產(chǎn)品或無(wú)形產(chǎn)品后，感到需求滿足的狀態(tài)。CS的顧客滿意觀具有如下含義：（1）顧客的滿足狀態(tài)主要來(lái)自于顧客消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品

20、和服務(wù)之后，它是一種心理體驗(yàn)。（2）顧客滿意是建立在道德、法律和社會(huì)責(zé)任基礎(chǔ)之上的，有悖于道德、法律和社會(huì)責(zé)任的“滿意”不是顧客滿意的本意。（3）顧客滿意有鮮明的個(gè)性差異，甲滿意，乙未必滿意，企業(yè)應(yīng)在追求顧客總體滿意的基礎(chǔ)上，不拘泥于統(tǒng)一的服務(wù)模式，因人而異，為顧客提供有差異的滿意服務(wù)。（4）顧客滿意是相對(duì)的，很難達(dá)到絕對(duì)滿意，因此，企業(yè)應(yīng)不懈地努力，向絕對(duì)滿意，方向努力。顧客滿意包括三個(gè)層次，即物質(zhì)滿意、精神滿意和社會(huì)滿意，使直接顧客在物質(zhì)與精神方面滿意，也使間接顧客一社會(huì)滿意，才是顧客滿意的最高境界。摩托羅拉公司對(duì)CS的解釋比較準(zhǔn)確地界定了CS的基本內(nèi)涵。摩托羅拉公司對(duì)“Total Cus

21、tomer Satisfaction”這三個(gè)英文單詞做的解釋是：Total：100%。具體包括兩重含義，一是指使顧客感到100%的滿意；二是指全員參與（TotalInvolvement），即顧客滿意是全體員工的共同目標(biāo)和行為準(zhǔn)則，顧客滿意需要通過(guò)全體員工的共同努力來(lái)達(dá)成。Customer：不是單純指“消費(fèi)者”（Consumer）。Customer包括外部顧客（ExteriorCustomer）和內(nèi)部顧客（InternalCustomer）。Satisfaction：即滿意，甚至超過(guò)顧客期望。在摩托羅拉公司幾乎所有的重要文件上，都在醒目位置標(biāo)明這樣一段話：“我們的基本目標(biāo)（Fundamental

22、Objective）使顧客完全滿意?！边@是摩托羅拉公司從1928年走到今天，不斷沉淀下來(lái)的獨(dú)特公司文化的核心。從總經(jīng)理到員工，公司上下身體力行“顧客滿意”的原則，其結(jié)果是公司得到了豐厚的回報(bào)：在20世紀(jì)90年代初期美國(guó)經(jīng)濟(jì)衰退、多數(shù)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不佳的陰影下，摩托羅拉公司卻連續(xù)數(shù)年實(shí)現(xiàn)大幅度增長(zhǎng)，成為美國(guó)經(jīng)濟(jì)中璀驟的“企業(yè)之星”，迅速躋身世界經(jīng)濟(jì)前50名，成為全球個(gè)人通信電子設(shè)備之魁首。（二）CS系統(tǒng)CS系統(tǒng)由理念、行為、視聽(tīng)、產(chǎn)品與服務(wù)等要素，相互聯(lián)系、相互制約、相互推動(dòng)而形成。完整的CS系統(tǒng)包含以下子系統(tǒng)。1、理念滿意系統(tǒng)建立理念滿意系統(tǒng)，主要是把體現(xiàn)以顧客滿意為中心的理念，如企業(yè)宗旨、經(jīng)營(yíng)

23、哲學(xué)、質(zhì)量觀、服務(wù)觀、環(huán)保觀、責(zé)任觀、法律觀、創(chuàng)新觀和盈利觀等定格下來(lái)，并向社會(huì)傳播，接受顧客的檢驗(yàn)。CS的理念基于以下認(rèn)識(shí)：（1）顧客養(yǎng)活了企業(yè)，企業(yè)應(yīng)心存感激；（2）顧客向企業(yè)支付了使企業(yè)滿意的錢，企業(yè)有義務(wù)和責(zé)任向顧客提供令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；（3）顧客的需求就是企業(yè)的機(jī)會(huì)，企業(yè)對(duì)機(jī)會(huì)的把握，不僅是為了更多的盈利，而是為了更好地滿足顧客；（4）顧客永遠(yuǎn)是正確的，即使個(gè)別顧客偶有錯(cuò)誤，也在所難免，只要企業(yè)以誠(chéng)相待，終究可以感動(dòng)顧客，使其糾正錯(cuò)誤；（5）顧客是有理性、有情感、有個(gè)性的人，每個(gè)人都應(yīng)受到尊重；（6）企業(yè)只能引導(dǎo)顧客，而不能誤導(dǎo)顧客，可以創(chuàng)造顧客而不能教育顧客，更不要企圖改造顧

24、客；（7）企業(yè)只能認(rèn)同顧客的價(jià)值觀，而不能要求顧客必須接受企業(yè)的價(jià)值觀；（8）顧客滿意是鑒定企業(yè)一切行為的唯一標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)只能適應(yīng)顧客，而不能讓顧客適應(yīng)企業(yè)；（9）在外部顧客與內(nèi)部顧客發(fā)生矛盾時(shí)，以外部顧客的滿意為主導(dǎo)；（10）顧客滿意作為企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，它可以隨時(shí)間向有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化，多一個(gè)滿意顧客，多一份無(wú)形資產(chǎn)。2、行為滿意系統(tǒng)行為滿意系統(tǒng)具體包含感覺(jué)系統(tǒng)（對(duì)顧客信息的感知機(jī)制）、傳入系統(tǒng)（把顧客信息傳向運(yùn)行中樞的機(jī)制）和決策系統(tǒng)（對(duì)顧客信息進(jìn)行分析、加工和處理的機(jī)制）、效應(yīng)系統(tǒng)（全面執(zhí)行決策的機(jī)制）和反饋系統(tǒng)（對(duì)行為后果帶給顧客滿意度進(jìn)行全面調(diào)查、修正和信息反饋的機(jī)制），構(gòu)成一個(gè)封閉的環(huán)路。

25、行為滿意系統(tǒng)的目標(biāo)是給顧客帶來(lái)最高級(jí)度的行為滿意，保證企業(yè)取得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。為確保這一系統(tǒng)的正常運(yùn)行，企業(yè)必須確定合理的管理行為模式、經(jīng)營(yíng)行為模式和服務(wù)行為模式，制定科學(xué)的生產(chǎn)管理規(guī)程、人事管理規(guī)程、財(cái)務(wù)管理規(guī)程和事務(wù)管理規(guī)程等。同時(shí)，必須使全體員工認(rèn)同系統(tǒng)，認(rèn)真履行職責(zé)并按制度規(guī)范辦事。3、視聽(tīng)滿意系統(tǒng)視聽(tīng)滿意系統(tǒng)具體包含企業(yè)或品牌名稱滿意、標(biāo)志與標(biāo)準(zhǔn)字滿意、色彩滿意、環(huán)境滿意、服裝服飾及事物用品等視覺(jué)整合滿意、公司歌曲滿意、廣告和展示陳列滿意等。視聽(tīng)滿意系統(tǒng)與CI中的VI和FI相近，所不同的是，它強(qiáng)調(diào)給予顧客更直接、更親切的視聽(tīng)綜合感受，幫助顧客認(rèn)識(shí)和監(jiān)督企業(yè)，提高顧客滿意度。如

26、正大集團(tuán)有一首歌，名為愛(ài)的奉獻(xiàn)，廣為傳唱，不僅使正大客戶及社會(huì)公眾了解了正大，而且對(duì)正大產(chǎn)生了一定的滿意感。4、產(chǎn)品滿意系統(tǒng)產(chǎn)品滿意系統(tǒng)的具體內(nèi)容是：產(chǎn)品設(shè)計(jì)滿意，即按照顧客滿意要求進(jìn)行開(kāi)發(fā)和改良；產(chǎn)品質(zhì)量滿意，即按照建立在顧客滿意基礎(chǔ)之上的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)；產(chǎn)品功能滿意，即適應(yīng)顧客需求變化，在為顧客提供卓越的產(chǎn)品基本功能和輔助功能的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化美學(xué)功能，滿足顧客的審美需要；產(chǎn)品包裝滿意，即以顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)，盡力在合理的成本內(nèi)使包裝同時(shí)兼具保護(hù)、識(shí)別、美化、聯(lián)想、襯托等更多功能；產(chǎn)品品位滿意，即有針對(duì)性地滿足顧客對(duì)產(chǎn)品藝術(shù)價(jià)值和文化價(jià)值的需求；產(chǎn)品價(jià)格滿意，即以顧客滿意的合理價(jià)格設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷

27、售產(chǎn)品。5、服務(wù)滿意系統(tǒng)建立服務(wù)滿意系統(tǒng)主要包括：確定科學(xué)合理的服務(wù)指標(biāo)；強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的訓(xùn)練；建立服務(wù)滿意的考核辦法；對(duì)達(dá)成服務(wù)滿意的行為進(jìn)行強(qiáng)化等。服務(wù)做得好可以彌補(bǔ)產(chǎn)品的一些缺陷，降低顧客在產(chǎn)品上的不滿意程度。確保顧客對(duì)服務(wù)的滿意，關(guān)鍵是要更新服務(wù)理念，使每個(gè)服務(wù)者明確服務(wù)優(yōu)劣帶來(lái)的結(jié)果：服務(wù)質(zhì)量提高1%，銷售額就能提高1%；一名滿意顧客會(huì)帶來(lái)8筆生意，其中至少有一筆會(huì)成交。對(duì)于服務(wù)者而言，良好的服務(wù)可以豐富自己的服務(wù)知識(shí)，鍛煉才能，提高修養(yǎng)，受到尊重，獲得優(yōu)厚的報(bào)酬。而怠慢一名顧客，會(huì)影響40名潛在顧客，使企業(yè)喪失市場(chǎng)，也喪失信譽(yù)。對(duì)于服務(wù)者而言，冒犯顧客，使顧客產(chǎn)生了挫折情緒

28、，對(duì)顧客是一種“犯罪”，自身會(huì)感到心里不安，也被別人看不起，收入還會(huì)下降。（三）CS經(jīng)營(yíng)方式企業(yè)按CS的要求調(diào)整過(guò)去的經(jīng)營(yíng)方式的結(jié)果，是形成一種嶄新的經(jīng)營(yíng)方式，即CS經(jīng)營(yíng)，CS經(jīng)營(yíng)實(shí)質(zhì)上是要不斷地提高顧客對(duì)于企業(yè)的滿意度，化解那些表明不滿的顧客。的不滿意感，從而使企業(yè)獲得持續(xù)且穩(wěn)定的發(fā)展。1、 “顧客滿意型”組織形態(tài)過(guò)去的企業(yè)組織，多數(shù)是圍繞貫徹經(jīng)營(yíng)者意圖，制造合格產(chǎn)品來(lái)設(shè)置組織，往往形成“金字塔形”的組織形態(tài)，只有最底層的執(zhí)行者才與顧客相關(guān)，而他們的工作也僅僅是為了執(zhí)行計(jì)劃和完成上級(jí)的指令。CS經(jīng)營(yíng)方式提出了全新的企業(yè)組織形態(tài)“顧客滿意型”組織形態(tài)，它以顧客的需求為核心，要求全員參與，以顧客

29、接待者為行動(dòng)主體，明確領(lǐng)導(dǎo)者職責(zé)，再以其他職位支持顧客接待者。其思考與運(yùn)營(yíng)方式直接體現(xiàn)了以顧客滿意為中心的經(jīng)營(yíng)觀念。2、CS營(yíng)銷策略創(chuàng)新長(zhǎng)期以來(lái)，多數(shù)企業(yè)采用的是競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的營(yíng)銷策略，其焦點(diǎn)是保持或擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，因此營(yíng)銷策略的重心放在競(jìng)爭(zhēng)者身上。CS經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷策略認(rèn)為真正重要的是先下工夫去了解顧客的真實(shí)需要，再設(shè)法予以滿足，由此而獲得優(yōu)勢(shì)。例如，日本的山葉鋼琴公司一度陷入衰退之中，又面臨韓國(guó)低價(jià)位產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)營(yíng)舉步維艱。然而，山葉鋼琴公司并未采用直截了當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)策略，如降低成本或增加產(chǎn)品品種等；與此相反，它使用最基本也是最有效的方法，即經(jīng)過(guò)調(diào)研，以新眼光重新定位本身的產(chǎn)品和顧客需要間的關(guān)系，為

30、其產(chǎn)品增設(shè)了一項(xiàng)特殊功能：結(jié)合數(shù)據(jù)和光學(xué)技術(shù)，將顧客自己喜歡的鋼琴演奏錄在磁碟片里（也可以直接購(gòu)買這種磁碟片），插入公司提供的特殊裝置中，即可帶動(dòng)鍵盤(pán)，并精確地彈奏出動(dòng)人的樂(lè)曲來(lái)。這種產(chǎn)品上市以后，因能為顧客創(chuàng)造出令他們滿意的價(jià)值，因此立即在市場(chǎng)上形成搶購(gòu)狂潮，使停滯的鋼琴市場(chǎng)重新活躍起來(lái)。探究山葉鋼琴公司營(yíng)銷取得成功的秘訣，其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是以追求給予顧客滿意的產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)，獨(dú)辟蹊徑，而不是與競(jìng)爭(zhēng)者針?shù)h相對(duì)，這實(shí)際上是一種“藍(lán)海戰(zhàn)略”。3、CS經(jīng)營(yíng)方式三原則（1）重視與顧客的接觸點(diǎn)。顧客隨時(shí)隨地都可以通過(guò)面對(duì)面及電話接觸等對(duì)所得到的服務(wù)進(jìn)行默默評(píng)價(jià)。如果“接觸點(diǎn)”的工作做得好，超過(guò)顧客期望，則

31、產(chǎn)生正面評(píng)價(jià)；低于顧客期望，則產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)。CS經(jīng)營(yíng)要求以企業(yè)與顧客的“接觸點(diǎn)”及真實(shí)評(píng)價(jià)為經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)，企業(yè)須站在顧客立場(chǎng)，努力使“接觸點(diǎn)”的工作達(dá)到最優(yōu)的狀態(tài)。北歐航空公司總經(jīng)理卡爾森非常重視與顧客的接觸點(diǎn)。他的看法是：一線員工每天在顧客“接觸點(diǎn)”上發(fā)生5萬(wàn)次的接觸，他們服務(wù)質(zhì)量的好壞，關(guān)乎整個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)。顧客滿意不僅僅是在一個(gè)方面達(dá)到100%，而應(yīng)在100個(gè)方面同時(shí)提升?？柹男掠^念改變了整個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)觀念，公司全方位改善了與顧客接觸點(diǎn)的工作，使北歐航空公司在衰退中取得了良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。（2）定期、定量、綜合測(cè)定。要想使CS經(jīng)營(yíng)由觀念轉(zhuǎn)化為切實(shí)可行的經(jīng)營(yíng)方式，企業(yè)必須定期、定量

32、地對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行綜合測(cè)定，只有在對(duì)現(xiàn)有的真實(shí)情況準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)上，才有可能客觀地確定企業(yè)經(jīng)營(yíng)中與“顧客滿意”目標(biāo)有差距的重點(diǎn)領(lǐng)域，從而進(jìn)一步改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)。（3）由經(jīng)營(yíng)管理者主導(dǎo)，全公司共同推行。CS經(jīng)營(yíng)須由掌握決定權(quán)的經(jīng)營(yíng)管理者以身作則，采取行動(dòng)。因?yàn)橐笴S真正成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主線，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者必須把握企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題所在，并及時(shí)采取有效的對(duì)策。例如日本豐田汽車公司決定推行CS經(jīng)營(yíng)方式時(shí)，以公司社長(zhǎng)擔(dān)任CS活動(dòng)委員會(huì)的委員長(zhǎng)，以社長(zhǎng)無(wú)所不在的權(quán)威來(lái)支持CS工作的開(kāi)展，從而大大提高了活動(dòng)的成效。（四）CS價(jià)值鏈哈佛大學(xué)的邁克爾波特提出的價(jià)值鏈理論可以作為公司創(chuàng)造更多顧客價(jià)值，以便最終

33、讓顧客滿意的一種重要方法。每一個(gè)企業(yè)都是通過(guò)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、配送、銷售等多個(gè)基本環(huán)節(jié)和輔助環(huán)節(jié)完成經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的。價(jià)值鏈可分為九種價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)，其中包括五種基本活動(dòng)和四種輔助活動(dòng)。基本活動(dòng)包括進(jìn)貨、生產(chǎn)、發(fā)貨、經(jīng)銷和服務(wù)一系列活動(dòng)；輔助活動(dòng)發(fā)生在這些基本活動(dòng)的全過(guò)程之中，包括采購(gòu)、技術(shù)開(kāi)發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施管理。由基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)所衍生出來(lái)的還有計(jì)劃、會(huì)計(jì)、法律和政府事務(wù)等。企業(yè)管理的任務(wù)就是要檢查每個(gè)價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)中的成本和績(jī)效，并尋求改進(jìn)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)研究并估計(jì)競(jìng)爭(zhēng)者的成本和績(jī)效，以作為超越的基準(zhǔn)。如果企業(yè)能在某些活動(dòng)方面超越競(jìng)爭(zhēng)者，它就能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)的成功不僅依賴于每個(gè)部門工作的好壞

34、，還有賴于各部門之間協(xié)調(diào)的程度。人們經(jīng)?？吹焦靖鞑块T總是努力尋求部門利益的最大化，而不是公司和顧客利益的最大化。一個(gè)公司的信用部門可能會(huì)花很長(zhǎng)的時(shí)間審核潛在顧客的信用情況，以免發(fā)生壞賬，而此時(shí)，顧客卻一直在無(wú)奈的等待之中，這在無(wú)形中筑造了一道阻礙提高顧客滿意度的高墻。解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵，就是要加強(qiáng)核心業(yè)務(wù)流程管理，強(qiáng)化各職能部門的投入與合作。核心業(yè)務(wù)流程包括新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程、存貨管理流程、訂貨一匯兌流程和顧客服務(wù)流程。有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)都是在管理這些核心流程中顯示出卓越的才能，它們能夠在降低成本、提高質(zhì)量和提高顧客滿意度之間找到最佳的結(jié)合點(diǎn)。當(dāng)然，企業(yè)要贏得顧客的信賴和滿意，除了完善自身的價(jià)值鏈外

35、，還需要謀求與供應(yīng)商、經(jīng)銷商的最佳合作，完善供應(yīng)鏈，共同改進(jìn)顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)的績(jī)效。CS與企業(yè)文化的關(guān)系（一）CS的起源及本質(zhì)CS出于英文“TotalCustomerSatisfaction”的縮寫(xiě)，意為“顧客完全滿意”、“顧客滿意”或“顧客滿意戰(zhàn)略”。1、CS的起源與盛行CS始于1986年一位美國(guó)心理學(xué)家的創(chuàng)造。當(dāng)年，一家美國(guó)市場(chǎng)調(diào)查公司以CS理論為指導(dǎo)公布顧客對(duì)汽車滿意程度的排行榜；1989年瑞典據(jù)此建立了“CSI”，即顧客滿意指標(biāo)。后來(lái)，日本豐田、日產(chǎn)兩大汽車公司分別導(dǎo)入CS戰(zhàn)略，拉開(kāi)日本CS戰(zhàn)略流行的序幕。東日本旅客鐵路公司、日立公司、高島屋百貨公司等很多企業(yè)先后成為本行業(yè)CS戰(zhàn)略的先

36、鋒和旗幟。1991年美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)召開(kāi)了第一次CS會(huì)議，討論如何以CS營(yíng)銷戰(zhàn)略來(lái)應(yīng)付競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)變化。自此以后，CS在全球發(fā)達(dá)國(guó)家流行開(kāi)來(lái)，在企業(yè)界演繹出一場(chǎng)CS革命。CS戰(zhàn)略適應(yīng)市場(chǎng)的變化而產(chǎn)生。隨著時(shí)代的變遷，顧客的需求也逐漸變化并逐步提高。日本學(xué)者武田哲男認(rèn)為，就消費(fèi)者需求而言，它已逐漸從“戰(zhàn)后物質(zhì)缺乏時(shí)代”“追求數(shù)量的時(shí)代”“追求品質(zhì)的時(shí)代”“追求感情的時(shí)代”，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉臁耙蚋吒郊又邓綆У臐M足感、充實(shí)感”的時(shí)代?，F(xiàn)代消費(fèi)者的需求，往往是“舒適、便利、安全、安心、速度、躍動(dòng)、開(kāi)朗、清潔、愉快、有趣”等等，而很少出現(xiàn)對(duì)商品本身的要求。換句話說(shuō)，今天人們所追求的是具有“心的滿足感

37、與充實(shí)感”的商品，是高附加價(jià)值的商品，追求無(wú)形的滿足感的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。就我國(guó)的情況而言，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，我們已經(jīng)迅速跨越了“物質(zhì)缺乏時(shí)代”和“追求數(shù)量的時(shí)代”，而“追求品質(zhì)的時(shí)代”和“追求感情的時(shí)代”幾乎同時(shí)到來(lái)。商品的設(shè)計(jì)與形象的好壞已成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，越來(lái)越多的企業(yè)在努力提升商品質(zhì)量之外，大幅度改善商品的設(shè)計(jì)與品味以及企業(yè)的形象。隨著美、日、歐等發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)如麥當(dāng)勞、摩托羅拉、索尼、諾基亞、奔馳、XO等品牌大舉進(jìn)入中國(guó)，它們帶來(lái)了以“心的滿足感與充實(shí)感”為訴求的高附加價(jià)值的商品，給中國(guó)市場(chǎng)帶來(lái)了巨大的沖擊?？梢灶A(yù)見(jiàn)，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將不可避免地把中國(guó)帶人“顧客滿意”時(shí)代。2、C

38、S的本質(zhì)CS從本質(zhì)上講是一種有效的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。它以“顧客為尊”、“顧客為始”和“顧客為中心”的理念為指導(dǎo)，從顧客滿意的角度對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行徹底檢視與整合，形成“顧客滿意經(jīng)營(yíng)”的特殊經(jīng)營(yíng)模式。它要求企業(yè)通過(guò)發(fā)掘自身經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)產(chǎn)品和服務(wù)能夠達(dá)到顧客滿意的潛力，使其產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)向顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)逼近，實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)個(gè)性化，做到讓顧客在接受該產(chǎn)品和服務(wù)后達(dá)到滿意狀態(tài)?？梢哉f(shuō)，CS能夠使企業(yè)經(jīng)營(yíng)徹底走向顧客導(dǎo)向，它構(gòu)成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。因?yàn)樵谄髽I(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的要素中，經(jīng)營(yíng)實(shí)力和市場(chǎng)占有率都是一時(shí)的，而以顧客導(dǎo)向策略所創(chuàng)造的“忠誠(chéng)顧客”則是永久的。（二）CS對(duì)企業(yè)文化的推動(dòng)1、引導(dǎo)企業(yè)走向“顧客中心論”CS戰(zhàn)略

39、推動(dòng)傳統(tǒng)企業(yè)文化的變革，引導(dǎo)企業(yè)從“企業(yè)中心論”走向“顧客中心論”。對(duì)于一個(gè)老企業(yè)而言，企業(yè)文化是多年傳統(tǒng)的積淀，其中有它成功的經(jīng)驗(yàn)、既定的思維方式和行為方式。這種文化往往以自我為中心，對(duì)市場(chǎng)的變化不敏感，同時(shí)也不愿意自我變革。CI雖然在促使企業(yè)文化市場(chǎng)化方面起了很大作用，但未能沖破“企業(yè)中心論”的窠白。CS的興起，適應(yīng)了市場(chǎng)變化的趨勢(shì)，倡導(dǎo)以“顧客中心論”為出發(fā)點(diǎn)和戰(zhàn)略重點(diǎn)，把顧客滿意不滿意作為衡量各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和管理活動(dòng)的唯一尺度，圍繞顧客進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)。這種立足于顧客的營(yíng)銷戰(zhàn)略與策略，追求的結(jié)果是貢獻(xiàn)，反映的是顧客價(jià)值，通過(guò)為顧客創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值。另外，CS也強(qiáng)調(diào)在滿

40、足顧客全方位的需要的同時(shí)，滿足社會(huì)需要，強(qiáng)調(diào)維護(hù)社會(huì)利益、社會(huì)道德價(jià)值、政治價(jià)值和生態(tài)價(jià)值。這些理念都是與具有高文化屬性的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的，反映的是一種完全顧客導(dǎo)向型的企業(yè)文化。CS既推動(dòng)了企業(yè)文化的變革，又引導(dǎo)企業(yè)走向“顧客中心論”。2、豐富企業(yè)文化管理的內(nèi)涵和外延企業(yè)文化管理是圍繞人本管理展開(kāi)的，企業(yè)文化管理的最初動(dòng)機(jī)是調(diào)動(dòng)員工的積極性，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力；而就其最終目的來(lái)說(shuō)無(wú)疑應(yīng)該是使顧客滿意。因?yàn)橹挥凶岊櫩蜐M意，企業(yè)才能長(zhǎng)久地保持顧客，也才能實(shí)現(xiàn)對(duì)利潤(rùn)增長(zhǎng)的追求，并始終保持員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。CS戰(zhàn)略的實(shí)施，推動(dòng)企業(yè)文化理論研究和實(shí)踐逐漸由管理領(lǐng)域向經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域擴(kuò)展，人本管理之“人”，也由員工擴(kuò)

41、展到顧客，以顧客為本和以員工為本同樣成為企業(yè)文化的主旨，這也意味著企業(yè)文化管理必須緊緊圍繞既讓員工滿意、又讓顧客滿意來(lái)進(jìn)行。從這個(gè)意義上講，CS戰(zhàn)略的實(shí)施本身就構(gòu)成了企業(yè)文化管理的重要手段和途徑，圍繞“顧客滿意”所作的每一件事情，都是在進(jìn)行以人為本的文化建設(shè)。企業(yè)文化的分類與模式（一）企業(yè)文化的分類企業(yè)文化是一個(gè)由若干價(jià)值因素所構(gòu)成，并通過(guò)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、對(duì)外交往等活動(dòng)以及文化典禮、儀式等載體反映其特征的復(fù)雜的開(kāi)放系統(tǒng)。不同的內(nèi)外環(huán)境會(huì)造就不同的企業(yè)文化。嚴(yán)格地說(shuō)，每個(gè)企業(yè)的成長(zhǎng)環(huán)境都有差異，因此每個(gè)企業(yè)的文化特質(zhì)都不盡一致，正像自然界沒(méi)有兩片完全相同的樹(shù)葉一樣，有多少個(gè)企業(yè)就有多少種企業(yè)文化。從這

42、個(gè)意義上講，對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行科學(xué)分類是一件困難的事。不過(guò)，當(dāng)我們對(duì)不同的企業(yè)文化的構(gòu)成要素和影響要素進(jìn)行必要的抽象時(shí)，可以發(fā)現(xiàn)，很多相近或相同的文化特質(zhì)，依據(jù)不同的文化特質(zhì)的組合，就可以對(duì)千差萬(wàn)別的企業(yè)文化進(jìn)行大致的分類。1、按發(fā)育狀態(tài)分類按企業(yè)文化的發(fā)育狀態(tài)分類，可以劃分為成長(zhǎng)型文化、成熟型文化和衰退型文化。（1）成長(zhǎng)型文化是一種年輕而充滿活力的企業(yè)文化。企業(yè)文化的發(fā)育狀態(tài)一般是和企業(yè)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)相適應(yīng)的。在企業(yè)初創(chuàng)時(shí)期，事業(yè)蓬勃發(fā)展，資本迅速膨脹，規(guī)?？焖贁U(kuò)張，企業(yè)中各種文化相互沖突，表現(xiàn)出新文化不斷上升的態(tài)勢(shì)，在內(nèi)外環(huán)境的作用下，企業(yè)被注入了很多新的觀念、新的價(jià)值和新的精神，如勇于創(chuàng)新、競(jìng)爭(zhēng)

43、和開(kāi)拓進(jìn)取等。此時(shí)企業(yè)的盈利狀況呈現(xiàn)一種日益上升的趨勢(shì)，前景看好，所以新文化對(duì)員工表現(xiàn)出很大的吸引力和感召力。但是，由于成長(zhǎng)型文化所面對(duì)的外部市場(chǎng)環(huán)境不穩(wěn)定，企業(yè)內(nèi)部人員、結(jié)構(gòu)、制度以及經(jīng)營(yíng)模式尚未定型，因此這種文化類型也是不穩(wěn)定的，如果不善于引導(dǎo)和培育也會(huì)出現(xiàn)偏差。（2）成熟型文化是一種個(gè)性突出且相對(duì)穩(wěn)定的企業(yè)文化。一般來(lái)講，企業(yè)發(fā)展進(jìn)入成熟期，經(jīng)營(yíng)規(guī)模和市場(chǎng)穩(wěn)定，人員流動(dòng)率降低，管理運(yùn)行狀態(tài)良好，企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系及企業(yè)與社會(huì)公眾的關(guān)系也調(diào)試到了正常狀態(tài)，與之相適應(yīng)的企業(yè)文化也進(jìn)入穩(wěn)定階段。經(jīng)過(guò)企業(yè)成長(zhǎng)期文化的沖突與整合，企業(yè)文化的個(gè)性特征也越來(lái)越鮮明；企業(yè)的主導(dǎo)文化已經(jīng)深入人心，形成了諸多

44、的非正式文化和濃烈的文化氛圍。此時(shí)企業(yè)的規(guī)章制度順理成章，政令暢通無(wú)阻，企業(yè)文化的發(fā)展進(jìn)入了黃金時(shí)期。但是，由于成熟型的企業(yè)文化具有的某種慣性和情性，創(chuàng)新與變革的難度較大。（3）衰退型文化是一種不合時(shí)宜、阻礙企業(yè)進(jìn)步的企業(yè)文化。企業(yè)文化從成長(zhǎng)到成熟、再到衰退是必然的。衰退型的企業(yè)文化已經(jīng)不適應(yīng)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的需要，急需全面變革與更新。當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定階段，市場(chǎng)漸變或突變，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式和管理方式面臨越來(lái)越大的挑戰(zhàn)，原有企業(yè)文化逐漸成為衰退型文化。這種文化如果不能隨著企業(yè)環(huán)境的變化積極地進(jìn)行創(chuàng)新，就可能成為企業(yè)發(fā)展的最大障礙，或成為導(dǎo)致企業(yè)走下坡路直至被市場(chǎng)淘汰的根本原因。2、按企業(yè)性質(zhì)分類按企

45、業(yè)的性質(zhì)對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行分類，可以劃分為國(guó)有企業(yè)文化、合資企業(yè)文化、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)文化、民營(yíng)企業(yè)文化等。這種對(duì)企業(yè)文化類型的劃分方法具有一定的國(guó)別和時(shí)間的局限性。隨著現(xiàn)代企業(yè)制度的推行，這些不同企業(yè)文化類型之間的差別會(huì)明顯減少。（1）國(guó)有企業(yè)文化在中國(guó)是一種典型的企業(yè)文化。長(zhǎng)期以來(lái)，國(guó)有企業(yè)在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中一直占據(jù)統(tǒng)治地位。國(guó)有企業(yè)文化呈現(xiàn)出明顯的政治責(zé)任感和社會(huì)責(zé)任感較強(qiáng)，政策性、計(jì)劃性、全局意識(shí)和奉獻(xiàn)精神較強(qiáng)的特征，且有一定“以老大自居”的觀念特征。中，國(guó)國(guó)有企業(yè)文化是在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的搖籃中發(fā)育成長(zhǎng)的，目前在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制中，伴隨著產(chǎn)權(quán)改革和制度的創(chuàng)新，面臨著轉(zhuǎn)型、更新和再造。（2）合資企業(yè)文化在中國(guó)是

46、一種新型的企業(yè)文化。改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)大陸大量引進(jìn)，國(guó)外和港澳臺(tái)地區(qū)的資本與技術(shù)，形成了龐大的合資企業(yè)群體。合資企業(yè)文化的形成受，合資雙方文化背景和經(jīng)營(yíng)管理方式的影響，是雙方文化優(yōu)勢(shì)的嫁接，因此具有綜合性和優(yōu)化性的特點(diǎn)。這種文化中滲透著比較濃重的科學(xué)、理性、創(chuàng)新和卓越意識(shí)。但合資企業(yè)文化也容易出現(xiàn)文化沖突、合資各方貌合神離的現(xiàn)象，這是導(dǎo)致合資失敗的主要原因之一。（3）鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)文化在中國(guó)是一種特殊的企業(yè)文化。伴隨著中國(guó)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)軌道，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)異軍突起，成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一支生力軍。鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)文化因受農(nóng)耕文化和傳統(tǒng)家族文化影響較深，帶有明顯的農(nóng)村社區(qū)文化和泛家族文化的特征；又由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)一開(kāi)始就沒(méi)

47、有靠山，因此使其具備了強(qiáng)烈的自主意識(shí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和創(chuàng)業(yè)精神。隨著鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的發(fā)展，科技進(jìn)步，市場(chǎng)空間擴(kuò)大，同時(shí)不斷受到城市現(xiàn)代文明的輻射影響，有些鄉(xiāng)鎮(zhèn)企，業(yè)文化，尤其是處于開(kāi)放前沿地域的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)文化，已經(jīng)脫胎換骨，發(fā)展成為較先進(jìn)的企，業(yè)文化。（4）民營(yíng)企業(yè)文化在中國(guó)是一種具有較強(qiáng)活力的企業(yè)文化。中國(guó)的民營(yíng)企業(yè)大多經(jīng)歷了艱苦的創(chuàng)業(yè)歷程，民營(yíng)企業(yè)家在企業(yè)成長(zhǎng)中起了關(guān)鍵作用，有些民營(yíng)企業(yè)發(fā)展的起點(diǎn)比較高，在科技、人才上又占據(jù)優(yōu)勢(shì)，因此民營(yíng)企業(yè)文化中不乏創(chuàng)新精神、冒險(xiǎn)精神和強(qiáng)烈，的爭(zhēng)奪市場(chǎng)的意識(shí)，更有現(xiàn)代企業(yè)的科技意識(shí)和人才觀，特別是其中較多地體現(xiàn)了創(chuàng)業(yè)者一企業(yè)家個(gè)人的品格，企業(yè)家精神成為企業(yè)文化的主

48、導(dǎo)力量。因此，民營(yíng)企業(yè)文化具備鮮明的現(xiàn)代企業(yè)文化特征，是具有生命力和發(fā)展前景的企業(yè)文化。但有些民營(yíng)企業(yè)文化中也有傳統(tǒng)家族主義文化的烙印，嚴(yán)重制約著民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展。3、按內(nèi)容特質(zhì)分類按企業(yè)文化的內(nèi)容特質(zhì)分類，可以劃分為目標(biāo)型文化、競(jìng)爭(zhēng)型文化、創(chuàng)新型文化、務(wù)實(shí)型文化、團(tuán)隊(duì)型文化和傳統(tǒng)型文化等。這是從中國(guó)企業(yè)文化目前的實(shí)際出發(fā)劃分的企業(yè)文化類型，在國(guó)際上不一定具有普遍性。（1）目標(biāo)型文化是以企業(yè)的最高目標(biāo)為核心的企業(yè)文化。具有這類文化的企業(yè)，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷、內(nèi)部管理上都追求最高、最強(qiáng)、最佳，力爭(zhēng)卓越、創(chuàng)造一流是企業(yè)最高精神境界，是企業(yè)的基本經(jīng)營(yíng)宗旨和管理哲學(xué)。（2）競(jìng)爭(zhēng)型文化是以競(jìng)爭(zhēng)理念為核心

49、的企業(yè)文化。處于競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的行業(yè)中的企業(yè)，往往注重外部市場(chǎng)環(huán)境對(duì)企業(yè)的影響，經(jīng)常與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，在改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)上殫精竭慮，努力拓展市場(chǎng)范圍，延長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)半徑，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。這些企業(yè)把增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力作為建設(shè)企業(yè)文化的重點(diǎn)，從企業(yè)精神的表述到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的方式方法等，到處都滲透著競(jìng)爭(zhēng)精神，體現(xiàn)著企業(yè)追求卓越、贏得優(yōu)勢(shì)的價(jià)值追求。（3）創(chuàng)新型文化是以創(chuàng)新理念為核心的企業(yè)文化。在這種類型的企業(yè)文化中蘊(yùn)涵著強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)、變革意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，一切從未來(lái)著眼，求新求變。高科技企業(yè)一般具有比較明顯的創(chuàng)新型文化特征。（4）務(wù)實(shí)型文化是以求真務(wù)實(shí)理念為核心的企業(yè)文化。在務(wù)實(shí)成為主流文化的企業(yè)中，表現(xiàn)出

50、濃厚的說(shuō)實(shí)話、辦實(shí)事、重實(shí)效、一切唯實(shí)、不拘形式、反對(duì)浮夸和虛假作風(fēng)的特征。這類企業(yè)把工作實(shí)績(jī)作為考核一個(gè)人的唯一尺度；把工作效率和經(jīng)濟(jì)效益高低作為衡量各項(xiàng)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)內(nèi)部從領(lǐng)導(dǎo)到員工都有一種鮮明的誠(chéng)實(shí)性格和腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)。（5）團(tuán)隊(duì)型文化是以團(tuán)隊(duì)精神為核心的企業(yè)文化。這種文化類型強(qiáng)調(diào)以人為中心，倡導(dǎo)集體主義精神和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。其企業(yè)行為特征是，一般采用集體決策方式，在工作中強(qiáng)調(diào)個(gè)人目標(biāo)與集體目標(biāo)的一致性，鼓勵(lì)員工和睡一致、愛(ài)廠如家，把精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、共同行動(dòng)作為取得經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)和謀求企業(yè)發(fā)展的根本。（6）傳統(tǒng)型文化是以突出民族優(yōu)良傳統(tǒng)、黨的優(yōu)良傳統(tǒng)以及企業(yè)歷史傳統(tǒng)為特征的企業(yè)文化。一般在歷

51、史悠久的老字號(hào)企業(yè)、以戰(zhàn)爭(zhēng)年代國(guó)營(yíng)企業(yè)為基礎(chǔ)發(fā)展起來(lái)的企業(yè)、20世紀(jì)五六十年代創(chuàng)辦的國(guó)有企業(yè)中較容易找到這種類型的企業(yè)文化。具有這種文化的企業(yè)，有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感和自力更生、艱苦奮斗、勇于奉獻(xiàn)、積極敬業(yè)、嚴(yán)細(xì)認(rèn)真、對(duì)人民高度負(fù)責(zé)的精神。4、按市場(chǎng)角度分類按市場(chǎng)角度對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行劃分，可以劃分為強(qiáng)人文化、拼搏與娛樂(lè)文化、賭博文化和過(guò)程文化。這種劃分，取決于市場(chǎng)的兩種因素：一是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)程度；二是企業(yè)及其員工工作績(jī)效的反饋速度。（1）強(qiáng)人文化是一種高風(fēng)險(xiǎn)、快反饋的文化。具有這種文化的企業(yè)在建筑業(yè)、風(fēng)險(xiǎn)投資業(yè)及娛樂(lè)業(yè)等行業(yè)較為普遍，它們具有孤注一擲的特性，總是試圖贏得巨大成功，追求最優(yōu)、最大

52、、最好的價(jià)值，設(shè)計(jì)最誘人的廣告。員工工作緊張、壓力大，工作績(jī)效的反饋及時(shí)。強(qiáng)人文化是傾向于年輕人的文化，雖有活力但缺乏持久力。（2）拼搏與娛樂(lè)文化是一種低風(fēng)險(xiǎn)、快反饋的文化。這種文化賴以生存的土壤往往是生機(jī)勃勃、運(yùn)轉(zhuǎn)靈活的銷售組織和服務(wù)行業(yè)，在這類企業(yè)中，員工們拼命干、盡情玩，工作風(fēng)險(xiǎn)極小，而工作績(jī)效的反饋極快，這種文化造就了最好的工作環(huán)境，使工作與娛樂(lè)實(shí)現(xiàn)最完美的結(jié)合。（3）賭博文化是一種高風(fēng)險(xiǎn)、慢反饋的文化。具有這種文化的企業(yè)往往是一些擁有實(shí)力的大公司，在具備賭博文化的企業(yè)中，人們重視理想、重視未來(lái)，具有極強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，會(huì)促使高質(zhì)量產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和高科技的發(fā)明，但效率較低，發(fā)展較慢。（4）過(guò)程

53、文化是一種低風(fēng)險(xiǎn)、慢反饋的文化。這類文化一般是在金融保險(xiǎn)業(yè)和公共事業(yè)中的企業(yè)產(chǎn)生的。這種文化的核心價(jià)值是用完善的技術(shù)、科學(xué)的方法解決所意識(shí)到的風(fēng)險(xiǎn)，即做到過(guò)程和具體細(xì)節(jié)絕對(duì)正確無(wú)誤。具有這種文化的企業(yè)中的員工循規(guī)蹈矩，嚴(yán)格按程序辦事，缺乏創(chuàng)造性，因?yàn)槭杖肷泻茫藛T流動(dòng)率較低，企業(yè)整體效率低下但卻具有相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定性。（二）企業(yè)文化的模式模式是指某種事物的標(biāo)準(zhǔn)形式。文化模式是一種組織成員所普遍接受且長(zhǎng)期存在的種文化結(jié)構(gòu)，包括生活方式、勞動(dòng)習(xí)慣以及政治和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)等。企業(yè)文化模式在這里被界定為一類企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中所形成的不同文化特質(zhì)（要素）的構(gòu)成方式及其穩(wěn)定特征，反映一類企業(yè)的整體文化面貌和一般精神狀態(tài)

54、。如果說(shuō)，對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行分類主要著眼于文化特質(zhì)的話，對(duì)不同企業(yè)文化模式的劃分則側(cè)重于不同文化特質(zhì)（要素）的構(gòu)成方式。因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)中的文化具有多種特質(zhì)，有主要的特質(zhì)，也有若干從屬的特質(zhì)。企業(yè)文化特質(zhì)（要素）的構(gòu)成方式千差萬(wàn)別，但主要的具有穩(wěn)定特征的企業(yè)文化模式是可以區(qū)分的。1、按時(shí)間的繼承性分類按時(shí)間的繼承性分類，可以把企業(yè)文化模式劃分為傳統(tǒng)模式和現(xiàn)代模式。傳統(tǒng)模式中的文化特質(zhì)基本上固守著本國(guó)、本民族傳統(tǒng)文化精神和本企業(yè)初創(chuàng)時(shí)期形成的基本理念，與此相適應(yīng)的企業(yè)行為方式和習(xí)俗、習(xí)慣等也保持原有的結(jié)構(gòu)、態(tài)勢(shì)，很少接受新文化，趨向于穩(wěn)定、保守和封閉狀態(tài)。現(xiàn)代模式則不同，它順應(yīng)社會(huì)發(fā)展、合乎潮流，能夠廣

55、泛吸收現(xiàn)代社會(huì)文化的精華，并能不斷創(chuàng)新和升華自身的文化，在文化特質(zhì)和構(gòu)成方式上都能體現(xiàn)時(shí)代精神，具有時(shí)代特色。這種文化開(kāi)放、靈活、適應(yīng)性較強(qiáng)。2、按空間分布特性分類按空間分布特性分類，可以把企業(yè)文化模式劃分為東方模式和西方模式等。東方模式和西方模式的差別，僅以中西企業(yè)文化來(lái)對(duì)比就有明顯的不同，中國(guó)企業(yè)文化深受中華文化（尤其是儒家思想）及中國(guó)共產(chǎn)黨的優(yōu)良傳統(tǒng)影響，其文化理念和行為方式具有顯著的集體觀念、奉獻(xiàn)精神、和諧思想，以及重情感、關(guān)系等特征，管理中的非理性色彩比較強(qiáng)。西方企業(yè)文化則深受歐美理性主義和人文精神的影響，更加突出個(gè)人價(jià)值、個(gè)人能力，重制度、重合同、重法治，管理中的理性色彩比較強(qiáng)。3

56、、按現(xiàn)實(shí)性與預(yù)見(jiàn)性分類按現(xiàn)實(shí)性與預(yù)見(jiàn)性分類，可以把企業(yè)文化模式劃分為現(xiàn)實(shí)模式和目標(biāo)模式。毫無(wú)疑問(wèn)，現(xiàn)實(shí)模式即企業(yè)現(xiàn)實(shí)存在并實(shí)際發(fā)揮作用的文化特質(zhì)及構(gòu)成方式；目標(biāo)模式即對(duì)企業(yè)文化未來(lái)發(fā)展模式所做的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，反映企業(yè)所向往和追求的具有自身特色的基本價(jià)值，觀體系的整體特征。企業(yè)文化目標(biāo)模式也不是憑空設(shè)想的，它是以現(xiàn)實(shí)模式為基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)強(qiáng)化現(xiàn)有文化特質(zhì)或增加新的文化特質(zhì)所形成的企業(yè)文化模式。4、按共性與個(gè)性分類按共性與個(gè)性分類，可以把企業(yè)文化模式劃分為一般模式和特殊模式。一般模式是一種高度抽象化的具有普適性的文化模式，比如國(guó)別模式、地區(qū)模式等；特殊模式是針對(duì)一，般模式而言，是具有特定適應(yīng)范圍、領(lǐng)域或?qū)?/p>

57、象的企業(yè)文化模式。比如某類企業(yè)或某個(gè)具體企業(yè)的文化模式。5、按行業(yè)特性分類按行業(yè)特性分類，可以把企業(yè)文化模式劃分為不同行業(yè)模式。這種劃分基于企業(yè)所處的行業(yè)不同，其經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容、方式以及由此決定的管理方式都不一樣，文化特質(zhì)及構(gòu)成方式自然各具特色。如從核心理念來(lái)看，工業(yè)企業(yè)文化模式最突出質(zhì)量、成本與創(chuàng)新意識(shí)；流通企業(yè)文化模式更強(qiáng)調(diào)顧客與服務(wù)觀念；金融企業(yè)文化模式則把信用與信譽(yù)視為生命，并體現(xiàn)著強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感；交通運(yùn)輸企業(yè)文化模式中遵章守紀(jì)、安全正點(diǎn)的內(nèi)容則占有重要的地位。企業(yè)文化的特征企業(yè)文化是個(gè)多元的體系，具有如下特征。（一）無(wú)形性與有形性的統(tǒng)一企業(yè)文化的內(nèi)核中包含著各種價(jià)值因素、信念因素、道德

58、因素、心理因素等，是作為一種精神氛圍存在于特定人群之中的，因此，它具有無(wú)形性，是看不見(jiàn)、摸不著的。然而，任何無(wú)形的事物都是寓于有形事物之中的，企業(yè)文化也不例外。無(wú)形的價(jià)值因素、信念因素、道德因素、心理因素等通過(guò)各種有形的載體，如人的行為方式、企業(yè)的各種規(guī)章制度、經(jīng)營(yíng)政策等體現(xiàn)出來(lái)。人們往往是通過(guò)有形的事物去觀察、分析、研究和培植企業(yè)內(nèi)在文化的。無(wú)形性是指內(nèi)容而言；有形性是對(duì)形式和載體而言。因此，企業(yè)文化是內(nèi)容與形式、載體的統(tǒng)一，無(wú)形性與有形性的統(tǒng)一。（二）抽象性與具體性的統(tǒng)一企業(yè)文化所反映的基本經(jīng)營(yíng)理念和管理哲學(xué)往往是概念性的。優(yōu)秀的企業(yè)文化往往引導(dǎo)大家追求卓越，追求成效，追求創(chuàng)新，內(nèi)涵清晰而

59、目標(biāo)“模糊”。它不像企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、管理規(guī)范那樣明確具體，它只給人們提供一種指導(dǎo)思想，一種價(jià)值判斷，一種行為規(guī)則。它不會(huì)告訴人們每個(gè)問(wèn)題用什么具體方式和方法去處理，它只會(huì)告訴人們應(yīng)根據(jù)什么樣的思想和標(biāo)準(zhǔn)去處理每個(gè)具體問(wèn)題，因此，它是一種抽象性的概念。但是，企業(yè)文化又是具體的，它由各種具體的行為方式、習(xí)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)等濃縮、凝結(jié)、升華而成。企業(yè)員工的每一具體言行都在不同的角度具體體現(xiàn)著企業(yè)文化；同時(shí)也感受到企業(yè)文化的導(dǎo)向、激勵(lì)和制約作用。盡管這種作用是微妙的、暗示性的，但在多數(shù)情況下，決定著人們的行為方向，為人們提供著行為動(dòng)力。（三）理念性與實(shí)踐性的統(tǒng)一企業(yè)文化在形態(tài)上表現(xiàn)為

60、一種理念、一種觀念、一種認(rèn)識(shí)、一種群體意識(shí)。但是，馬克思認(rèn)為：“觀念的東西不外是移入人的頭腦并在人的頭腦中改造過(guò)的物質(zhì)的東西而已?！边@說(shuō)明，人的認(rèn)識(shí)是客觀世界在人們頭腦中的反映，任何認(rèn)識(shí)都以客觀的具體事，物為其實(shí)在內(nèi)容。客觀世界是認(rèn)識(shí)的對(duì)象，但它只有在實(shí)踐中才可能被人所充分認(rèn)識(shí)。認(rèn)識(shí)來(lái)源于實(shí)踐。無(wú)疑，企業(yè)文化的核心內(nèi)容價(jià)值觀作為一種認(rèn)識(shí)，也離不開(kāi)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，它既來(lái)源于實(shí)踐，同時(shí)又指導(dǎo)實(shí)踐，為實(shí)踐服務(wù)。因此，用馬克思主義認(rèn)識(shí)論的觀點(diǎn)看待企業(yè)文化，它是理念性和實(shí)踐性的統(tǒng)一。了解企業(yè)文化的這一特點(diǎn)，有利于企業(yè)文化管理更加貼近實(shí)際，具有針對(duì)性，對(duì)于克服企業(yè)文化管理中脫離實(shí)際、拔苗助長(zhǎng)，或束之高