煙草客戶經(jīng)理問答

1、01問：客戶經(jīng)理如何做好品牌培育工作？答：一要加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)卷煙品牌的宣傳。重點(diǎn)宣傳新卷煙品牌的吸位、包裝、價(jià)位、生產(chǎn)廠家，宣傳新卷煙品牌與其它卷煙品牌的不同之處，來提高重點(diǎn)卷煙品牌的知名度。二要努力提高重點(diǎn)卷煙品牌的上柜率。一個(gè)卷煙品牌在市場(chǎng)上的銷量跟其上柜率有極大的關(guān)系。事實(shí)證明，上柜率高則銷量大，上柜率低則銷量小。因此，客戶經(jīng)理做卷煙品牌培育必須狠抓卷煙品牌的上柜率。卷煙品牌的上柜率提高了，其銷量自然會(huì)增加。三要幫零售戶做好重點(diǎn)卷煙品牌出樣及擺放。重點(diǎn)卷煙品牌除要擺在顯要位置外還要考慮其它綜合因素，使消費(fèi)者一進(jìn)店就能發(fā)現(xiàn)該品牌，從而產(chǎn)生購(gòu)買欲望。四要及時(shí)掌握動(dòng)態(tài)。隨時(shí)了解重點(diǎn)卷煙品牌的銷售情

2、況，加強(qiáng)市場(chǎng)信息反饋，加強(qiáng)工商企業(yè)聯(lián)手，保證重點(diǎn)卷煙品牌的貨源不脫銷，共同做好卷煙品牌。五要和零售戶要達(dá)成良好的合作關(guān)系。在卷煙品牌的培育中，不能忽視卷煙零售戶的作用。卷煙零售戶一般都有固定的消費(fèi)群體，零售戶對(duì)重點(diǎn)卷煙品牌的介紹尤為重要02問：客戶經(jīng)理要把握節(jié)日市場(chǎng)商機(jī)加強(qiáng)客戶指導(dǎo)？答：國(guó)慶、中秋節(jié)期間是卷煙銷售的黃金期。婚、嫁喜事比平時(shí)增多，人們利用長(zhǎng)假探親訪友，各種喜慶娛樂活動(dòng)也多了起來，卷煙需求量明顯上升，而且增加的都是中高檔卷煙。在這個(gè)時(shí)候，對(duì)于經(jīng)營(yíng)卷煙的人來說，這就是一個(gè)難得的好機(jī)會(huì)。把握好節(jié)日市場(chǎng)商機(jī)，合理指導(dǎo)零售戶經(jīng)營(yíng)，切實(shí)提高贏利水平，取得較好的經(jīng)營(yíng)成果，是客戶經(jīng)理的工作重點(diǎn)，

3、也是提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)鍵問題。節(jié)日期間，卷煙的消費(fèi)檔次普遍提高，但有些零售客戶往往因?yàn)橘Y金有限，或者對(duì)品牌走勢(shì)看不準(zhǔn)，畏手畏腳不敢大膽訂貨，這就需要客戶經(jīng)理幫助其分析節(jié)日市場(chǎng)需求，合理地組織貨源，達(dá)到品牌及數(shù)量配置最優(yōu)化。節(jié)日期間消費(fèi)者流動(dòng)性較大，卷煙需求量波動(dòng)比較大，客戶經(jīng)理要有充分的思想和貨源準(zhǔn)備，并要勤跑市場(chǎng)，與零售戶保持密切聯(lián)系，防止客戶在銷售環(huán)節(jié)中出現(xiàn)斷貨。節(jié)日期間，各種高檔名優(yōu)煙需求量較大，許多人對(duì)喜宴上如何用煙不是很了解，希望得到零售戶的“參謀”，此時(shí)是培育名優(yōu)品牌的最好時(shí)機(jī)，客戶經(jīng)理可以通過零售客戶，做好名優(yōu)品牌宣傳工作，合理引導(dǎo)消費(fèi)。節(jié)日期間，也是不法分子活動(dòng)的高峰期

4、，售假、販假行為均會(huì)有所抬頭，客戶經(jīng)理要密切留意市場(chǎng)卷煙經(jīng)營(yíng)動(dòng)向，配合專賣人員凈化卷煙市場(chǎng)，推動(dòng)節(jié)日市場(chǎng)消費(fèi)。03問：客戶經(jīng)理如何做好親情服務(wù)？答：作為一名客戶經(jīng)理，對(duì)于如何做好服務(wù)工作，有以下幾點(diǎn)看法：一、服務(wù)工作無大小。本著一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對(duì)客戶負(fù)責(zé)、一切讓客戶滿意的原則，對(duì)客戶實(shí)行親情化管理，幫助客戶做好市場(chǎng)分析和解決經(jīng)營(yíng)上碰到的困難，向他們傳授先進(jìn)的營(yíng)銷理念和好的營(yíng)銷方法，以提高客戶的滿意度、信任度和忠誠(chéng)度。對(duì)零售戶提出的問題和要求，盡可能在第一時(shí)間給出答復(fù)。二、延伸服務(wù)內(nèi)容。對(duì)零售戶要求的服務(wù)，即使在工作時(shí)間以外也要認(rèn)真對(duì)待，盡自己的最大努力幫助他們，力爭(zhēng)和他們建

5、立起親朋好友般的關(guān)系。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要持之以恒。向零售戶提供幾天的優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不難，難就難在持之以恒，常年如一日地做到想客戶之所想，急客戶之所急。當(dāng)然，替零售戶利益著想并不意味著對(duì)其一味遷就，對(duì)他們的違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為熟視無睹，而是要幫助他們學(xué)會(huì)算經(jīng)濟(jì)帳，算違法成本帳。四、服務(wù)工作無止境。我們千萬不要認(rèn)為自己的服務(wù)工作做得是最好的，要明白服務(wù)工作沒有最好的，只有更好的。只有這樣，才能在服務(wù)工作中嚴(yán)格要求自己，提升自身的服務(wù)質(zhì)量。04問：客戶經(jīng)理從那方面來指導(dǎo)商戶經(jīng)營(yíng)？答：作為客戶經(jīng)理從推銷卷煙轉(zhuǎn)向幫助零售客戶經(jīng)營(yíng)，做零售客戶參謀者角色上來說，應(yīng)做好以下幾方面：1、熟悉本片區(qū)零售客戶的基本信息。作為客

6、戶經(jīng)理，要想當(dāng)好客戶參謀，指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)，首先必須先要了解客戶。例如客戶的性格、客戶店面所在的位置、周圍的消費(fèi)水平以及購(gòu)買力等，在充分了解客戶信息的基礎(chǔ)上才能更有針對(duì)性地幫助客戶經(jīng)營(yíng)，并根據(jù)不同的客戶做到有的放矢。同時(shí)要對(duì)零售客戶的銷售態(tài)勢(shì)、貨源安排在不同的時(shí)節(jié)做好指導(dǎo)和服務(wù)工作。2、做好卷煙銷售前的服務(wù)工作?？蛻艚?jīng)理要想當(dāng)好客戶參謀，則應(yīng)該根據(jù)客戶自身特點(diǎn)，對(duì)零售客戶進(jìn)行指導(dǎo)。例如開展技術(shù)交流，讓客戶更好的了解卷煙特點(diǎn)等。同時(shí)更好的展示形象，按照檔次和產(chǎn)地?cái)[放卷煙，給人煥然一新的感覺。營(yíng)銷實(shí)踐充分證明，一個(gè)清潔整齊、出樣有序的零售門店，有利于卷煙銷售。所以，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)動(dòng)員幫助客戶做到整潔有序

7、。3、指導(dǎo)客戶提高銷售技巧和服務(wù)技能。不是所有的零售客戶都懂得如何正確的對(duì)待消費(fèi)者。因此，當(dāng)好零售客戶的參謀還必須通過客戶經(jīng)理的拜訪或?qū)ｉT的培訓(xùn)，指導(dǎo)客戶不斷提高銷售技巧和服務(wù)技能。如讓零售客戶針對(duì)不同消費(fèi)者的口味、產(chǎn)地、品牌愛好推銷適合、滿足消費(fèi)者的卷煙。還有，就是幫助零售客戶建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，樹立自己品牌來擴(kuò)大銷售等技巧。通過交流、溝通以及合理化建議，真正當(dāng)好客戶參謀，提高客戶經(jīng)營(yíng)水平4、引導(dǎo)客戶做好合理化庫(kù)存工作。客戶經(jīng)理要想當(dāng)好客戶參謀，指導(dǎo)零售客戶經(jīng)營(yíng)，還應(yīng)該引導(dǎo)客戶合理控制庫(kù)存。這有利于客戶資金周轉(zhuǎn)，也有利于避免因庫(kù)存積壓而引起客戶低價(jià)銷售。作為客戶經(jīng)理要及時(shí)了解客戶的經(jīng)營(yíng)能力和庫(kù)存周

8、轉(zhuǎn)速度，利用1.5倍安全庫(kù)存法等各種方法和措施，及時(shí)加以引導(dǎo)和調(diào)整客戶的庫(kù)存并使之合理化，避免零售客戶在經(jīng)濟(jì)上受到損失。5、幫助客戶拓寬經(jīng)營(yíng)思路?？蛻艚?jīng)理指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)的重要內(nèi)容之一就是幫助客戶拓寬經(jīng)營(yíng)思路。逢年過節(jié)、婚喪嫁娶等各種社會(huì)活動(dòng)都會(huì)引起消費(fèi)群體、行為、結(jié)構(gòu)的變化。客戶經(jīng)理要及時(shí)提醒客戶注意這些變化，主動(dòng)適應(yīng)這種變化，挖掘潛力客戶，拓寬經(jīng)營(yíng)思路，提高銷售能力。6、建立預(yù)測(cè)系統(tǒng)，為客戶提供有價(jià)值的信息。客戶經(jīng)理要時(shí)時(shí)關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，對(duì)由于人口變動(dòng)、購(gòu)買水平、消費(fèi)習(xí)慣等各個(gè)方面的變化引起的市場(chǎng)銷售變化信息，客戶經(jīng)理要及時(shí)反饋給零售客戶，使零售客戶能及時(shí)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略，維護(hù)好零售客戶的經(jīng)濟(jì)

9、利益。05問：客戶經(jīng)理下步的工作重點(diǎn)是什么答：主要是管理市場(chǎng)，對(duì)于文書類沒必要的工作要適當(dāng)減少，培育好重點(diǎn)品牌，提高客戶滿意度。06問：實(shí)施計(jì)算機(jī)分配貨源后，如何給商戶公開貨源。答：一、網(wǎng)上訂貨戶在網(wǎng)上能清楚看到當(dāng)天供應(yīng)的貨源。二、針對(duì)電話訂貨戶，應(yīng)提前一天真人告知商戶貨源，讓商戶明白和了解公司都有什么樣的卷煙。07問：如何提高網(wǎng)上訂貨率。答：走訪商戶中給商戶講解計(jì)算機(jī)貨源分配網(wǎng)上訂煙的好處，盡可能讓商戶接受網(wǎng)上訂貨。08問：計(jì)算機(jī)分配貨源客戶經(jīng)理怎樣細(xì)分客戶等級(jí)答：根據(jù)四維（業(yè)態(tài)、星級(jí)、類別、業(yè)務(wù)級(jí)別）和五度（貢獻(xiàn)度、誠(chéng)信度、守法度、配合度、重要度）等，將商戶業(yè)務(wù)級(jí)別分成十級(jí)和五個(gè)星級(jí)。09

10、問：客戶經(jīng)理怎樣編制銷售計(jì)劃答：按照轄區(qū)客戶的歷史銷售情況及預(yù)期銷售目標(biāo)將任務(wù)指導(dǎo)分解到戶，做到合理準(zhǔn)確。10問：客戶經(jīng)理怎樣指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)答：指導(dǎo)客戶設(shè)計(jì)店里布局，合理安排庫(kù)存，調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)，提供各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)商戶利益最大化。11問：客戶經(jīng)理如何做需求預(yù)測(cè)工作答：分析客戶歷史銷售數(shù)據(jù)，收集抽樣客戶原始需求信息，分析其他影響客戶需求的因素，把數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)，用統(tǒng)一的預(yù)測(cè)模型進(jìn)行預(yù)測(cè)，得出預(yù)測(cè)基準(zhǔn)值，結(jié)合各種市場(chǎng)影響因素，用定性的方法對(duì)預(yù)測(cè)基值進(jìn)行判斷和修正，得出預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)。12問：客戶經(jīng)理如何制定營(yíng)銷方案答：制定有針對(duì)性的零售客戶拜訪計(jì)劃，制定具體的零售客戶營(yíng)銷目標(biāo)計(jì)劃。13問：客戶經(jīng)理如何針對(duì)

11、新入網(wǎng)客戶應(yīng)做好哪些工作答：了解相關(guān)的自然信息狀況，及時(shí)在系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)，為客戶提供商品目錄，批發(fā)價(jià)格，零售價(jià)格等信息，與客戶溝通初步確定購(gòu)貨頻次及周期，指導(dǎo)完成第一次購(gòu)貨，對(duì)商戶進(jìn)行庫(kù)存指導(dǎo)，商品陳列，商品知識(shí)培訓(xùn)。14問：客戶經(jīng)理如何做到規(guī)范經(jīng)營(yíng)答：嚴(yán)禁參與工業(yè)企業(yè)不正的促銷活動(dòng)，嚴(yán)禁所要和接受工業(yè)企業(yè)的財(cái)物饋贈(zèng)，要嚴(yán)禁私自變價(jià)銷售，嚴(yán)禁向商戶吃拿卡要，嚴(yán)禁工作期間夾帶私貨。15問：如何提高客戶滿意度，客戶經(jīng)理應(yīng)做幾個(gè)方面的工作答：努力提升零售客戶和煙草公司的關(guān)系，盡力為零售客戶提供便利，全力追求客戶零投訴。16問：客戶經(jīng)理如何做好品牌宣傳工作答：客戶經(jīng)理要運(yùn)用對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的充分了解，向零售

12、客戶介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，賣點(diǎn)，進(jìn)一步宣傳相關(guān)品牌知識(shí)，提高零售商戶對(duì)所銷售的產(chǎn)品的了解，同時(shí)根據(jù)卷煙品牌的定位，重點(diǎn)向客戶宣傳推薦重點(diǎn)品牌。17問：客戶經(jīng)理如何執(zhí)行品牌培育方案答：品牌培育方案的實(shí)施過程中，要隨時(shí)跟蹤方案落實(shí)情況，及時(shí)分析方案的可操作性，適時(shí)改進(jìn)方案不足之處，對(duì)投放戶數(shù)、投放量、上柜情況、下柜情況、品牌走勢(shì)，市場(chǎng)反應(yīng)等進(jìn)行跟蹤分析，同時(shí)要積極開展面向消費(fèi)者的品牌宣傳推廣工作，靈活運(yùn)用營(yíng)銷法則和品牌推廣法則，不斷擴(kuò)大重點(diǎn)品牌的市場(chǎng)份額。18問：客戶經(jīng)理如何指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)答：主要是在全面分析客戶的基礎(chǔ)上，為零售客戶提供與卷煙經(jīng)營(yíng)相關(guān)的指示和技巧指導(dǎo)，幫助零售客戶提高經(jīng)營(yíng)能力和贏利水平，幫助零售客戶分析存貨數(shù)量、銷售結(jié)構(gòu)、資金占用、銷售進(jìn)度等情況，指導(dǎo)零售客戶進(jìn)貨，幫助零售客戶分析卷煙品牌特點(diǎn)、消費(fèi)群體特點(diǎn)，指導(dǎo)商戶銷售，幫