H5緊急事件處理指南

1、緊 急 事 件 處 理 指 南培訓(xùn)管理中心1.一、突發(fā)事件二、治安事件三、管理服務(wù)事件2.一、突發(fā)事件（一）臺(tái)風(fēng)侵襲 1、防臺(tái)準(zhǔn)備制定全年防風(fēng)防臺(tái)計(jì)劃，落實(shí)臺(tái)風(fēng)處置預(yù)案及期間當(dāng)值表及責(zé)任人,人員聯(lián)絡(luò)名單；臺(tái)風(fēng)季節(jié)到來(lái),提前作好防臺(tái)準(zhǔn)備,查看防臺(tái)物質(zhì)齊備適用,檢查疏通相應(yīng)管路,組織防臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)小組人員開(kāi)會(huì),預(yù)演防臺(tái)步驟; 3. 2、臺(tái)風(fēng)到來(lái)前接氣象部門(mén)通知,通知租戶(hù)（業(yè)主），發(fā)出臺(tái)風(fēng)公告:告知臺(tái)風(fēng)事宜并提醒客戶(hù)一些必要安排,告知緊急聯(lián)絡(luò)電話；檢查物業(yè)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，保護(hù)及穩(wěn)固； 各區(qū)域高空懸掛物件是否牢固，有無(wú)松脫； 各機(jī)房（電梯、水泵、電機(jī)房等）是否安全，備用電機(jī)是否可以隨時(shí)開(kāi)動(dòng)； 天臺(tái)水箱、天線等

2、物件是否牢固，有無(wú)不安全因素； 物業(yè)內(nèi)所有管道、閥門(mén)是否正常，有無(wú)堵塞，滲漏及失靈；負(fù)責(zé)檢查所有客房門(mén)窗內(nèi)關(guān)閉情況，有無(wú)各類(lèi)危險(xiǎn)情況（如花盆在窗臺(tái)，易墮落物件在陽(yáng)臺(tái)）； 鎖緊窗門(mén)； 玻璃貼上防風(fēng)膠紙，避免爆裂； 裝上防風(fēng)卷閘或防風(fēng)板（如有）；建筑物若有維修棚架、圍板或吊船等物體在外置放，應(yīng)檢查是否安全及穩(wěn)固，如有需要須移走或通知施工隊(duì)做好防風(fēng)措施；全面檢查物業(yè)防風(fēng)措施，查看各處下水道、落水管、雨水渠等，并及時(shí)通知清潔部或協(xié)助維修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及雜物；備好沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明等緊急用具以隨時(shí)應(yīng)用；應(yīng)加強(qiáng)與部門(mén)的聯(lián)絡(luò)，加強(qiáng)巡檢力度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反映并督促有關(guān)部門(mén)改

3、進(jìn)。 4. 3、臺(tái)風(fēng)中逗留室內(nèi)安全位置或進(jìn)入指定防風(fēng)處；佩帶硬身安全帽（如外出）；臺(tái)風(fēng)后觀察臺(tái)風(fēng)消息及預(yù)防余風(fēng)；照顧受傷人士；清理受損范圍，注意避免受傷；維修主管巡視物業(yè)；清理淤塞渠口雜物，補(bǔ)充緊急用具；事后填寫(xiě)事件報(bào)告呈交管理處 5.一、突發(fā)事件（二）電力故障保安人員應(yīng)清楚物業(yè)內(nèi)電力設(shè)備、電源總閘及樓層分閘的位置，經(jīng)常協(xié)助維修部檢查其工作狀態(tài)；維修部門(mén)應(yīng)經(jīng)常性演練斷電的切換操作,以便緊急情況下訓(xùn)練有素地處理;發(fā)生電力故障時(shí)，應(yīng)立即通知維修部及時(shí)修理，物業(yè)部應(yīng)發(fā)出告示通知各客戶(hù)；任何情況下，除專(zhuān)業(yè)維修人員外，其他人員均不得自己進(jìn)行修理，以避免發(fā)生危險(xiǎn)事故；停電期間禁止任何人使用電梯；保安部門(mén)要

4、加強(qiáng)出入口的人員檢查，防止有人趁機(jī)混入作案，并對(duì)圍墻等區(qū)域增加巡視人員、次數(shù)；保安部平時(shí)應(yīng)預(yù)備應(yīng)急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時(shí)照明使用；如停電事故可能導(dǎo)致停水或電梯停運(yùn)等事故發(fā)生,則在停電前應(yīng)早作準(zhǔn)備,告知客戶(hù)或加以防范;記錄一切有關(guān)資料并填寫(xiě)事件報(bào)告呈交管理處。 6.一、突發(fā)事件（三）交通意外 一般而言，交通意外可分為四大類(lèi)：意外中無(wú)人受傷，但引起車(chē)輛或物業(yè)設(shè)施受損；意外中有人受傷，并引起車(chē)輛或物業(yè)設(shè)施受損；意外中僅僅發(fā)生人員受傷；意外中僅僅發(fā)生車(chē)輛或物業(yè)設(shè)施受損。 但無(wú)論如何情形，保安人員到達(dá)交通事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，首先要防止現(xiàn)場(chǎng)再有意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反應(yīng) 7. 無(wú)人受傷的交通意外

5、： 維持秩序，使現(xiàn)場(chǎng)交通恢復(fù)通暢無(wú)阻； 財(cái)物、車(chē)輛受損時(shí)，先進(jìn)行拍照存查； 如意外事件中可能危及其他人員，應(yīng)設(shè)置圍護(hù)區(qū)加以局部封鎖，必要時(shí)還須樹(shù)立警告標(biāo)志； 如有需要，通知維修人員到場(chǎng)采取措拖； 在處理財(cái)物損害賠償時(shí)，如爭(zhēng)議較大，不可自行作主，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告管理處或有關(guān)職能部門(mén)（警察）處理； 記錄一切有關(guān)資料，并寫(xiě)事件報(bào)告呈交管理處。 8. 有人受傷的交通意外： 指揮交通，給予尾隨車(chē)輛警示并繞行； 在可行情況下將傷者移離危險(xiǎn)區(qū)域; 傷勢(shì)嚴(yán)重者先進(jìn)行拍照存查； 通知管理處派員協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序； 及時(shí)取證、記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，報(bào)警等候處理，必要時(shí)，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行錄像、拍照取證；在現(xiàn)場(chǎng)尋找是否有目擊證人，待

6、警員到場(chǎng)立即報(bào)告；交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場(chǎng)前，肇事車(chē)輛不得移或駛離原位；事后記錄一切有關(guān)資料，書(shū)寫(xiě)事件報(bào)告呈交管理處 9.一、突發(fā)事件（四）水管爆裂尋找水管爆裂，造成水浸的原因；關(guān)閉有關(guān)水閥或總閘，切斷水源，如當(dāng)時(shí)無(wú)法迅速關(guān)閉，則借助衣物、消防水帶等引領(lǐng)水流離開(kāi)電梯等危險(xiǎn)區(qū)域；如水浸是由于水管爆裂所引起，應(yīng)立即通知維修部進(jìn)行搶修；利用沙包遏止水勢(shì)蔓延到其它區(qū)域；將接近水浸地區(qū)的電梯升高及暫停使用；通知清潔部利用拖畚、掃把及潛水泵等工具清理現(xiàn)場(chǎng)；清理現(xiàn)場(chǎng)前，有條件的應(yīng)當(dāng)拍照記錄；事后將有關(guān)資料包括水浸原因、涉及面積，破壞程度、搶修過(guò)程等記錄并填“事件報(bào)告”呈報(bào) 10.一、突發(fā)事件（

7、五）氣體泄漏保安監(jiān)控中心應(yīng)備好煤氣公司的電話,以便緊急情況下聯(lián)絡(luò);保安員應(yīng)熟知物業(yè)內(nèi)使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開(kāi)關(guān)等正確位置；接到氣體泄漏報(bào)告或異味時(shí)，應(yīng)迅速前往現(xiàn)場(chǎng)；到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切勿按門(mén)鈴或觸動(dòng)任何電器及開(kāi)關(guān)，以免發(fā)生爆炸，只能設(shè)法打開(kāi)門(mén)窗，以疏導(dǎo)氣體；關(guān)閉氣體總閥，如發(fā)覺(jué)氣體泄漏未能受控或廣泛擴(kuò)散，須立即報(bào)警及通知專(zhuān)業(yè)公司；封鎖現(xiàn)場(chǎng)，禁止任何人企圖進(jìn)入，同時(shí)由物業(yè)部通知其他住客離開(kāi)；如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先設(shè)法轉(zhuǎn)移到空曠、開(kāi)闊地帶，保證空氣流通、新鮮，同時(shí)拔打救護(hù)電話等待救援；在現(xiàn)場(chǎng)切勿使用對(duì)講機(jī)、手機(jī)和BP機(jī)等任何電器；進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)不能開(kāi)燈，并熄滅現(xiàn)場(chǎng)及鄰近室號(hào)、樓層的所有明火，防止引起

8、火災(zāi)；11.一、突發(fā)事件（六）高空墮物 高空墮物是涉嫌犯罪的一項(xiàng)嚴(yán)重事件，接到該類(lèi)投訴，必須采取下列行動(dòng)；立即組織人員進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者；如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告，并向警方報(bào)案；如未能查明作惡者，物業(yè)部應(yīng)發(fā)文通知所有客戶(hù)，指出該行為的危害性與違法性；拍照存案，必要時(shí)錄像取證；布置保安，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。 12. 如高空墮物已引起人員傷害，保安人員應(yīng)當(dāng)： 拔打120救護(hù)電話，派員在路口引導(dǎo)； 立即通知警方，并協(xié)助開(kāi)展偵查，設(shè)法查明肇事人； 物業(yè)部應(yīng)協(xié)助保安尋找證人，提供入住情況等資料； 封鎖現(xiàn)場(chǎng)，拍照取證，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)秩序； 記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號(hào)。13.一、突發(fā)事件

9、 （七）電梯故障保安監(jiān)控中心備有電梯維修公司最新電話號(hào)碼,電梯發(fā)生故障，保安人員先通知維修公司派員搶修,如有人員被困,則用電話安慰被困人”被困事項(xiàng)已知,正加緊處置”,同時(shí),攝像定格該電梯,隨時(shí)關(guān)注并攝像；維修部在修復(fù)前，應(yīng)掛好“暫停服務(wù)”告示牌,如需開(kāi)梯作業(yè),則在梯門(mén)外加隔離繩；保安員切勿自行企圖開(kāi)啟電梯門(mén)救援被圍者，除非由操作資格的維修人員處理,一般情況下,先關(guān)閉主機(jī)電源再安排救人；如有可能在場(chǎng)就近安慰被困者,保持與被困者聯(lián)絡(luò)，讓他們知道救援行動(dòng)已經(jīng)開(kāi)始；如果電梯維修人員在30分鐘后，仍未到現(xiàn)場(chǎng)處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報(bào)警，待消防人員到場(chǎng)處理；被困者救出后，必須主動(dòng)了解是束無(wú)

10、恙，如有人不適，應(yīng)立即致電救護(hù)車(chē)送院治療；盡可能留下被困人的姓名、地址、聯(lián)系電話以便聯(lián)系或報(bào)險(xiǎn) 。14.一、突發(fā)事件（八）火警接到火警預(yù)報(bào),立即現(xiàn)場(chǎng)查看；通知當(dāng)值最高管理人員；現(xiàn)場(chǎng)處理員工注意客戶(hù)安全措施；用準(zhǔn)確滅火器滅火,適時(shí)由滅火轉(zhuǎn)為組織逃生；安全環(huán)境許可時(shí)，開(kāi)啟門(mén)及通道，以免阻塞逃生之路；監(jiān)控人員作好錄象和整體組織調(diào)度;維修人員作好走火區(qū)域電源切斷及水的供應(yīng);門(mén)崗人員作好人流控制,只出不進(jìn),引導(dǎo)急救車(chē)輛車(chē)道通暢并引導(dǎo)消防車(chē)輛至水接駁口;必要時(shí)撥打119報(bào)警；15.一、突發(fā)事件（九）災(zāi)難現(xiàn)場(chǎng)（塌樓、爆炸等）立即致電110報(bào)警，清楚說(shuō)明何種災(zāi)難，確實(shí)地點(diǎn)及目前情況；立即通知管理人員到場(chǎng)；現(xiàn)場(chǎng)

11、注意采取必要措施，防止災(zāi)難現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境惡化，危害生命財(cái)產(chǎn)；救護(hù)傷者，在可能情況下?lián)尵缺焕е耸?；協(xié)助有關(guān)人員控制或封鎖災(zāi)區(qū)；協(xié)助管理人群秩序及交通，以便緊急車(chē)輛盡速到現(xiàn)場(chǎng)搶救；拍照留存 16.二、治安事件 刑事、治安案件處理宗旨:立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，并用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班、主管報(bào)告；必要時(shí)及時(shí)投報(bào)110;保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、維護(hù)秩序，派員在周邊區(qū)域警衛(wèi)；根據(jù)具體情況，實(shí)行區(qū)域隔離，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，如有傷員，應(yīng)設(shè)法救護(hù)，但不可挪動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品；嚴(yán)禁任何人觸摸現(xiàn)場(chǎng)各類(lèi)物品，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)，影響偵查工作；盡可能配合警方開(kāi)展調(diào)查，取證;必要時(shí)，進(jìn)行拍照、錄像，協(xié)助破案。 17.二、治安事件 （一）炸彈恐嚇不管真假，必須以假當(dāng)真

12、、嚴(yán)肅對(duì)待、慎密處置；立即通知警方及管理處；除警方或消防人員外，禁止任何人、車(chē)輛進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；確保所有電梯暫停使用；按照火警路線，協(xié)助疏散現(xiàn)場(chǎng)人員；在警方人員未到達(dá)前，應(yīng)視察四周是否留有可疑物品；當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)，應(yīng)立即利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它，禁止任何人接近 。18. 檢查搜索時(shí)，應(yīng)由外而內(nèi)、由公共區(qū)域到室內(nèi)，注意： 開(kāi)啟任何門(mén)時(shí)，要留心可疑點(diǎn)； 切勿自行接觸或處理可疑物件； 切勿在現(xiàn)場(chǎng)使用無(wú)線電通訊機(jī)、閃光燈或開(kāi)關(guān)電器； 切勿移挪、遮蓋可疑物體。 接恐嚇電話后，應(yīng)冷靜處理： 不能用語(yǔ)言刺激對(duì)方； 拖延與對(duì)方通話時(shí)間； 注意背景、聲音、動(dòng)靜、估計(jì)對(duì)方人數(shù)、年齡等情況； 記錄所有對(duì)話內(nèi)容、現(xiàn)

13、場(chǎng)情況等； 用其它方法如書(shū)寫(xiě)、手勢(shì)、動(dòng)作通知其他員工報(bào)警； 千萬(wàn)不要中斷對(duì)話，采用內(nèi)緊外松的方法了解并穩(wěn)定對(duì)方。 19.二、治安事件 （二）發(fā)現(xiàn)可疑物品馬上110報(bào)警；通知附近保安到場(chǎng)，關(guān)閉對(duì)講機(jī)；警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來(lái)；通知物業(yè)負(fù)責(zé)人到場(chǎng)；用警告袋將可疑物品隔離；協(xié)助疏散人群，封鎖現(xiàn)場(chǎng)，指揮交通，以便緊急車(chē)輛盡速到場(chǎng)。20.二、治安事件 （三）自殺或企圖自殺應(yīng)盡快通知警方及管理處；保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，避免任何人觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品，包括自殺者所用的器械，藥物等；任何人不得開(kāi)關(guān)現(xiàn)場(chǎng)各類(lèi)電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險(xiǎn)；如自殺者利用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件予以處理；如自殺者尚有生還可能，應(yīng)一邊

14、拔打120救護(hù)電話，一邊由專(zhuān)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)急救；當(dāng)警方調(diào)查完畢后，應(yīng)通知有關(guān)部門(mén)清理現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)，事先做好錄像、拍照取證工作； 如遇企圖自殺者，首先應(yīng)穩(wěn)定其情緒，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)條件見(jiàn)機(jī)行事設(shè)法救助，同時(shí)報(bào)警救援 21.二、治安事件 （四）偷盜、搶劫保持冷靜、沉著應(yīng)對(duì)并立即發(fā)出信號(hào)，通知各崗位保安人員；切毋輕易接近罪犯,確保自身安全;若罪犯正在企圖作案時(shí)，應(yīng)間隔距離暗中觀察，不要驚動(dòng)，并盡快設(shè)法通知領(lǐng)班布置合圍，捉拿現(xiàn)行；可能情況下,及時(shí)報(bào)警,請(qǐng)求警方到場(chǎng)處理;若罪犯正在行兇時(shí)，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近保安協(xié)同擒獲；若罪犯正在逃跑時(shí)，應(yīng)迅速用對(duì)講機(jī)呼叫各崗保安（尤其是門(mén)崗保

15、安），講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數(shù)等，如有兇器，要特別提醒防備；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬(wàn)不可自行處理，以便警方取證處理，必要時(shí)，進(jìn)行拍照、錄像。22.二、治安事件 （五）發(fā)現(xiàn)可疑分子先觀察，后盤(pán)問(wèn)，注意對(duì)方的神態(tài)、動(dòng)作、衣袋等，如有異樣，及時(shí)通知領(lǐng)班，主管并采取相應(yīng)措施；對(duì)確認(rèn)可疑的人員，要嚴(yán)密監(jiān)視、暗中觀察，通知各崗位協(xié)作防范，防止其破壞或造成其它意外事故；若發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，通報(bào)警方或?qū)⑵溲核偷貐^(qū)警署；對(duì)一時(shí)無(wú)法確認(rèn)的可疑人員，要注意派專(zhuān)人跟進(jìn)及掌握其去向、目的，直到弄清來(lái)由和身份為止;處理過(guò)程中要隨時(shí)關(guān)注自身的安全。 23.二、

16、治安事件(六)發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品先進(jìn)行規(guī)勸，宣傳消防管理?xiàng)l例，講明攜帶此類(lèi)危險(xiǎn)品進(jìn)入的危害性；如客戶(hù)臨時(shí)需要存放的，保安部在確認(rèn)沒(méi)有危害的情況下，可在檢查登記后在指定地點(diǎn)作保護(hù)性寄存；如施工人員因作業(yè)需要攜帶入內(nèi)，必須經(jīng)物業(yè)部辦理許可手續(xù)，并由工程部、保安部在作業(yè)區(qū)域監(jiān)護(hù)的情況下，方可登記入內(nèi)；隨時(shí)關(guān)注該等物品的管理情況,確保安全;原則上物業(yè)內(nèi)不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經(jīng)許可攜帶入內(nèi)的，按規(guī)定嚴(yán)肅處理.24.二、治安事件（七）打架在值勤中（及用戶(hù)投訴）發(fā)現(xiàn)用戶(hù)之間有爭(zhēng)吵、斗毆現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。制止原則 勸阻雙方住手、住口； 將雙方或一方勸離現(xiàn)場(chǎng)； 持有器械斗毆，則應(yīng)先制止持械一

17、方；如有傷情，輕傷可征求當(dāng)事人意見(jiàn)是否報(bào)案，重傷或流血嚴(yán)重時(shí)應(yīng)報(bào)警，等待處理，送傷員到醫(yī)院去，應(yīng)征求當(dāng)事人意見(jiàn)或警方?jīng)Q定，費(fèi)用由當(dāng)事人自理，值勤部只從社會(huì)公德角度出發(fā)協(xié)助。迅速報(bào)告主管，由主管報(bào)告管理部出面調(diào)解，如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請(qǐng)求增援，必要時(shí)及時(shí)致電110報(bào)警。在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗、惡語(yǔ)相向。如對(duì)物業(yè)設(shè)施的損害，應(yīng)作記錄，拍照備查，并由當(dāng)事人簽字；如有警方在場(chǎng)，由警方作勘察報(bào)告。填寫(xiě)事件報(bào)告上報(bào)。25.二、治安事件（八）偷車(chē)嚴(yán)格按照停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定控制車(chē)輛進(jìn)入,憑證停放;發(fā)現(xiàn)可疑人員主動(dòng)盤(pán)問(wèn);記錄被偷車(chē)輛車(chē)牌、顏色及型號(hào)等留意竊賊人數(shù)、樣貌、衣著及是否帶武器，有無(wú)駕車(chē)逃離及車(chē)

18、號(hào)注意逃走方向，報(bào)警110協(xié)助警方查證通知車(chē)主事后填寫(xiě)事件報(bào)告呈交管理處。注意事項(xiàng)： 注意安全，切勿自行攔截； 勿移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)證物及竊賊遺物； 核對(duì)車(chē)主物證準(zhǔn)確方允許車(chē)輛通行。26.二、治安事件（九）跳樓 了解過(guò)程后立即致電110報(bào)警（提及現(xiàn)場(chǎng)狀況）；保安員及主管迅速到場(chǎng)處理；封鎖現(xiàn)場(chǎng)直至警方到達(dá)，協(xié)助維持秩序，疏導(dǎo)交通；協(xié)助找出傷者或死者親屬或居住地址；協(xié)助警方尋找證人；通知經(jīng)理，必要時(shí)調(diào)度客服中心人員跟進(jìn)處理；填寫(xiě)事件報(bào)告呈交客服中心；27.三、管理服務(wù)（一）噪音騷擾對(duì)于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對(duì)施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予客戶(hù)公告施工事宜及施工計(jì)劃;保安員應(yīng)留意物業(yè)四

19、周所產(chǎn)生的噪音，如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶(hù)；任何客戶(hù)或裝修、維修施工引起噪音的來(lái)源，加以說(shuō)明制止；當(dāng)接到客戶(hù)投訴或巡檢時(shí)自行發(fā)覺(jué)，均須調(diào)查噪音的來(lái)源，加以說(shuō)明制止；任何客戶(hù)或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應(yīng)報(bào)請(qǐng)客服中心并按規(guī)定予以處罰，必要時(shí)可報(bào)告環(huán)保監(jiān)督部門(mén)；對(duì)外來(lái)人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴(yán)重影響客戶(hù)的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，則應(yīng)報(bào)警通知警方處理。28.三、管理服務(wù)（二）酒醉者鬧事對(duì)外來(lái)人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開(kāi)物業(yè)區(qū)域范圍；如外來(lái)酒醉者行兇打人或毀壞公物時(shí)，保安可果斷采取強(qiáng)制性約束措施，但注意約束不可過(guò)當(dāng)，同時(shí)可報(bào)警求助

20、處理；對(duì)客戶(hù)、客人酒醉后行為失態(tài)、無(wú)法自控時(shí)，保安應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住所宅號(hào)，設(shè)法讓其親友勸說(shuō)帶領(lǐng)回房，必要時(shí)保安可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作；對(duì)各類(lèi)酒后肇事造成人員傷害、財(cái)物損壞的情形，保安應(yīng)做好拍照或錄像，取證工作，以便按實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。29.三、管理服務(wù)（三）陌生人亂竄亂走在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察，后盤(pán)問(wèn)，注意文明用語(yǔ)，如：“先生，您找誰(shuí)?我可以為您提供幫助?！比缒吧苏f(shuō)不清楚尋訪租戶(hù)的姓名（單位）、室號(hào)，應(yīng)注意留心其動(dòng)作、反應(yīng)，并帶到警衛(wèi)室進(jìn)一步查詢(xún)；如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動(dòng)，請(qǐng)其出示訪客單，如無(wú)證件應(yīng)向領(lǐng)班報(bào)告，并督促門(mén)崗補(bǔ)辦手續(xù)；監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情

21、況，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理；發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管處理，可視情況予以處罰；如事件未能配合處理，為避免事態(tài)惡化可報(bào)警要求協(xié)助;處理過(guò)程中注意對(duì)自身安全的保證。 30.三、管理服務(wù)（四）走電如發(fā)現(xiàn)臨時(shí)/突然停電情況時(shí)，保安人員應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)或?qū)χv電話通知領(lǐng)班工程維修人員確定停電范圍。堅(jiān)守崗位，服從領(lǐng)班命令，統(tǒng)一調(diào)配，不準(zhǔn)驚慌，更不允許亂跑喧嘩。協(xié)助提供臨時(shí)照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測(cè)，堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)巡視。領(lǐng)班協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)指揮，配合工程維修人員搶修，協(xié)調(diào)各中心工作，增派力量到達(dá)指定部位。做好單元安定和防范工作，并向客戶(hù)解釋及安慰客戶(hù)。同時(shí)注意外圍巡視，檢查進(jìn)出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復(fù)正常后，每位保安人員巡視單元設(shè)施是否正常或有可疑情況 31.三、管理服務(wù)（五）失物處理解釋物業(yè)公司不可處理失物，應(yīng)交警方處理；如拾獲者堅(jiān)持交物業(yè)人員，則當(dāng)面點(diǎn)收（最