4S店增補(bǔ)管理規(guī)定

1、4S店匯售后增補(bǔ)管理規(guī)定為了更好的服務(wù)客戶，維護(hù)自身利益，對(duì)工單的填寫和規(guī)范做以下規(guī)定：一、工單管理規(guī)范1.一份完整的工單應(yīng)包含：預(yù)檢單、委托修理單、結(jié)算單、出庫(kù)單；如有增項(xiàng)報(bào)價(jià)的，應(yīng)加車輛檢查維修報(bào)告；如是事故車，應(yīng)加車輛估損單、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)定損單、客戶行駛證復(fù)印件；如是銷售部新車加裝精品的，應(yīng)加精品加裝單；如是新車PDI，應(yīng)加帶有銷售部領(lǐng)導(dǎo)簽字的作業(yè)單。相應(yīng)的維修項(xiàng)目，在交單時(shí)應(yīng)附帶以上工單。未交齊工單的或工單遺失的，責(zé)任人樂(lè)捐50元/臺(tái)。2.當(dāng)天結(jié)算的工單，當(dāng)天交單至售后助理處。已結(jié)算未交單的，服務(wù)顧問(wèn)樂(lè)捐20元/單。3.系統(tǒng)內(nèi)工單執(zhí)行日清月結(jié)，每周一由售后助理導(dǎo)出系統(tǒng)內(nèi)待付款和在修車輛

2、的清單，交由服務(wù)顧問(wèn)填寫未結(jié)算原因，預(yù)計(jì)結(jié)算時(shí)間，備檔。月底由售后經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn)未結(jié)算工單。4.系統(tǒng)內(nèi)工單，需掛賬處理的，須經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)審批，同意后方可掛賬；任何優(yōu)惠、折讓工單，領(lǐng)導(dǎo)未審批，財(cái)務(wù)可拒絕收銀，產(chǎn)生的后果由服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人承擔(dān)。5.為保證車主與我店的權(quán)益，預(yù)檢單、結(jié)算單車輛檢查維修報(bào)告上必須有客戶簽名，違者處罰20元/次，如因客戶未簽字引起的問(wèn)題，由服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人承擔(dān)。6.對(duì)客戶自帶配件（公司不接受自帶配件維修業(yè)務(wù)，特殊情況需逐級(jí)匯報(bào)）服務(wù)顧問(wèn)須告知客戶，并在結(jié)算單上結(jié)算備注出說(shuō)明：因顧客自帶的配件發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的后果由顧客自行負(fù)責(zé)，本店不承擔(dān)責(zé)任。違者扣罰20元/次；二、預(yù)檢單的填寫規(guī)范檢

3、查工單時(shí)，發(fā)現(xiàn)預(yù)檢單未填寫完整或未按要求填寫規(guī)范，工單上每個(gè)空格20元。1.車輛基本信息填寫完整：車牌號(hào)、車型、公里數(shù)、送檢日期（日期和時(shí)間）不得留空2.隨車附件及狀況：按預(yù)檢單中項(xiàng)目填寫完整，若該項(xiàng)目未配備或沒(méi)有，則在項(xiàng)目后面的空格中填寫“無(wú)”；若項(xiàng)目?jī)?nèi)容良好，則“”；若項(xiàng)目有問(wèn)題，則標(biāo)注問(wèn)題，如“內(nèi)飾劃痕：右前門板刮花”3.儀表盤指示燈情況：如預(yù)檢發(fā)現(xiàn)車輛存在故障燈的，在相應(yīng)的圖標(biāo)下“”。如未檢查是否存在故障燈亮的情況，后期客戶反映有亮燈的，由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。4.外觀及內(nèi)飾：SA對(duì)車輛進(jìn)行環(huán)檢，將客戶車輛情況用相應(yīng)的標(biāo)號(hào)記錄在車輛外觀圖和內(nèi)飾圖上，有效維護(hù)自身權(quán)益。如未對(duì)車輛進(jìn)行環(huán)檢，車輛

4、維修完工后，客戶反饋車身漆面、內(nèi)飾等有問(wèn)題，產(chǎn)生的一切損失由相應(yīng)責(zé)任人承擔(dān)。如遇車身漆面有劃痕、掉漆等情況，需詢問(wèn)客戶是否要處理，并告知客戶所需的費(fèi)用和時(shí)間。5.車輛問(wèn)題的具體描述：發(fā)生時(shí)間、發(fā)動(dòng)機(jī)狀態(tài)、路面狀況、天氣狀況、行駛狀況、發(fā)生情況、工作狀態(tài)、發(fā)生部位等根據(jù)客戶描述的情況，進(jìn)一步詢問(wèn)具體狀況下產(chǎn)生的問(wèn)題，以便車間技師能及時(shí)診斷，提出有效的解決方案。6.客戶電話：不得留空，核對(duì)系統(tǒng)內(nèi)客戶電話是否一致，方便與客戶聯(lián)系，客戶號(hào)碼不準(zhǔn)確的罰款500元/臺(tái)；7.客戶簽字：不得留空，告知客戶預(yù)檢單上所有內(nèi)容后，讓客戶簽字，確保自身的利益；業(yè)務(wù)電話：SA的聯(lián)系方式， 方便客戶及時(shí)聯(lián)系預(yù)檢接待人員簽

5、字：接待的SA簽字，用正楷書(shū)寫，且全名三、車輛檢查維修報(bào)告的填寫規(guī)范車輛檢查維修報(bào)告中除了客戶電話不列入考核范圍外，其他項(xiàng)目或要求未填寫完整，責(zé)任人樂(lè)捐20元/處。1.車輛基本信息填寫完整：車牌號(hào)、車型（如奔馳S400L）、里程、車架號(hào)（全17位）、客戶姓名、日期等填寫清楚，完整，不得留空，由維修技師填寫?？蛻綦娫捒刹挥锰顚?，也不列入考核范圍。2.項(xiàng)目的填寫：維修事項(xiàng)及原因、類型、維修配件由維修技師填寫，配件價(jià)格由倉(cāng)庫(kù)填寫，工時(shí)費(fèi)、合計(jì)費(fèi)用、是否維修有SA填寫1)維修事項(xiàng)及原因：簡(jiǎn)潔明了，字跡清晰，讓他人能看懂內(nèi)容，如底盤刮蹭，輪胎破損、胎鈴刮花；由維修技師填寫2)類型：只能填寫建議或必須更換

6、，如“建議”； 3)維修配件：根據(jù)維修事項(xiàng)及原因，判斷給出需要更換的配件名稱，如輪胎、胎齡；4)配件價(jià)格：維修技師交單給倉(cāng)庫(kù)后，由倉(cāng)庫(kù)詢價(jià)及報(bào)價(jià)5)工時(shí)費(fèi)：倉(cāng)庫(kù)報(bào)價(jià)后，由維修技師拿單給SA，并說(shuō)明車輛情況；SA根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)工時(shí)價(jià)格填寫6)合計(jì)費(fèi)用、是否維修：SA根據(jù)配件價(jià)格、工時(shí)費(fèi)計(jì)算合計(jì)費(fèi)用，向客戶報(bào)價(jià)，如客戶同意維修的，則在“是否維修”一欄內(nèi)“”。3.報(bào)告單的流轉(zhuǎn)及簽字：維修技師開(kāi)單后，填寫維修事項(xiàng)及原因、類型、維修配件后，簽字，標(biāo)注具體的日期和時(shí)間交由車間主管審核簽字，標(biāo)注具體的日期和時(shí)間倉(cāng)庫(kù)詢價(jià)、報(bào)價(jià)，簽字并標(biāo)注具體的日期和時(shí)間維修技師交由SA簽字，給客戶報(bào)價(jià)，如是當(dāng)面報(bào)價(jià)的，客戶須在報(bào)

7、告單上簽字確認(rèn)，如電話報(bào)價(jià)的，則須在單上標(biāo)注“X月X日與客戶電話報(bào)價(jià)，客戶同意維修”等字樣，客戶到店后補(bǔ)簽配件出貨或定貨4.規(guī)定：SA未在報(bào)告單上簽字的，不得下單定貨。如SA未簽字定貨的，產(chǎn)生的損失由責(zé)任人承擔(dān)，配件按成本價(jià)墊付。四、委托修理單的填寫規(guī)范委托修理單填寫不完整的處罰責(zé)任人20元/項(xiàng)。1.維修項(xiàng)目（維修項(xiàng)目需要具體明了）、維修班組，如有維修項(xiàng)目但無(wú)班組，以工單項(xiàng)目缺失論處，責(zé)任人樂(lè)捐20元/單。2.維修類別的選取，服務(wù)顧問(wèn)需要在系統(tǒng)中正確開(kāi)具維修類別；事故維修，一般維修（含檢測(cè)類），保養(yǎng)三種不能混淆，如遇該車同時(shí)做保養(yǎng)換機(jī)油，更換避震器，出險(xiǎn)維修后杠，系統(tǒng)中需體現(xiàn)兩張工單：事故維修一張，保養(yǎng)（有保養(yǎng)同時(shí)有維修的選保養(yǎng)）一張單，違者罰款20元/次；3.維修項(xiàng)目相應(yīng)的主修人在項(xiàng)目后面簽名，并標(biāo)注具體的完工日期和時(shí)間。主修工未簽名或未標(biāo)注日期和時(shí)間，樂(lè)捐20元/單。4.機(jī)電組長(zhǎng)、鈑金組長(zhǎng)、噴漆組長(zhǎng)及完檢必須簽字并標(biāo)注日期和時(shí)間，如組長(zhǎng)休息則由主修工自檢簽字并標(biāo)識(shí)日期和時(shí)間。未簽名或未標(biāo)識(shí)日期和時(shí)間的，相關(guān)人員樂(lè)捐20元/單。5.客戶簽名：以委托修理單的