淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程

1、淘寶客服效力規(guī)范培訓(xùn)教程2021年世博會(huì)澳大利亞館安康時(shí)髦皮毛指定供應(yīng)商 Yellow Earth 網(wǎng)店客服必備的根本素質(zhì) 一個(gè)合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備根本的素質(zhì)，如心思素質(zhì)、品格素質(zhì)、技藝素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，如下：一心思素質(zhì) 網(wǎng)店客服應(yīng)具備良好的心思素質(zhì)，由于在客服效力的過程中，接受著各種壓力、波折，沒有良好的心里素質(zhì)是不行的，詳細(xì)如下： “處變不驚的應(yīng)變力 波折打擊的接受才干 心情的掌控及調(diào)理才干 滿負(fù)荷情感付出的支持才干 積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài) 二品格素質(zhì) 忍受與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。 熱愛企業(yè)、熱愛崗位，熱情自動(dòng)。 要有謙和的態(tài)度，謙和的態(tài)度是博得顧客對客服稱心

2、度的 重要保證。 不隨便承諾：說到了就要做到，言必行，行必果。 三技藝素質(zhì) 良好的文字表達(dá)才干 高超的言語溝通技巧和談判技巧 豐富的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技藝 敏銳的洞察力和察看力：了解顧客的購買心思變化，進(jìn)展針對性的引導(dǎo) 具備專業(yè)的客服效力接聽技巧 良好的傾聽才干四綜合素質(zhì) 要具有“顧客至上的效力理念 要有任務(wù)的獨(dú)立處置才干要有對各種問題的分析處理才干 要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)才干他為什么要買這件東西？ 功能 有趣 款式 大小 牌子 先思索一個(gè)問題顏色需求一切的購買都源于需求：買衣服身體買化裝品美麗買奢侈品身份買耶魯氏溫馨商品的本質(zhì)就是滿足人們的需求 功能 大小 牌子 款式有趣顏色 淘寶客服的根本概念 淘

3、寶客服的作用和意義 顧客最想了解的商品信息分析 以蘋果為例： 旺旺效力規(guī)范旺旺效力要求 一.反響及時(shí)關(guān)鍵字：反響快、訓(xùn)練有素 顧客初次到訪打招呼的回復(fù)時(shí)間不能超越10秒。打字速度要快，至少要到達(dá)50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字； 每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超越20秒。如回答太長，可分次回答； 我們可以經(jīng)過設(shè)置快速回復(fù)把常用的句子保管起來，這樣可以在忙亂的時(shí)候快速回復(fù)顧客，還有如下4種情況可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)方式： 旺旺自動(dòng)回復(fù)設(shè)置 歡迎詞，普通當(dāng)天第一次收到買家音訊時(shí)可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，我們可以規(guī)范為“歡迎光臨YELLOW EARTH旗艦店，請問有什么可以幫您？表情淺笑或其他) 忙碌詞，忙碌形狀

4、普通需求本人設(shè)定，在此種情況，我們可以規(guī)范為“親，不好意思哦，由 于咨詢的人比較多，能夠會(huì)回復(fù)的慢一些，敬請?bào)w諒！表情負(fù)疚或其他 分開詞，普通系統(tǒng)自動(dòng)默許分開5分鐘會(huì)自動(dòng)變?yōu)榉珠_形狀，出現(xiàn)知長時(shí)間分開形狀時(shí) 超越5分鐘，客服需跟顧客闡明情況并轉(zhuǎn)接其他客服繼續(xù)效力，此種情況，客服可轉(zhuǎn)接其他客 服后直接下線即可。另一種情況就是未知分開時(shí)間的情況，可設(shè)置自動(dòng)回復(fù)為“親，很負(fù)疚，暫 時(shí)不在電腦旁，您有問題可以直接留言哦，看到問題后第一時(shí)間會(huì)回復(fù)您，假設(shè)您比較焦急可以 聯(lián)絡(luò)其他亮燈的旺旺客服哦，給您帶來不便敬請?bào)w諒。通常這種情況回復(fù)顧客時(shí)首句“負(fù)疚讓您久等了 開場。 超數(shù)詞，系統(tǒng)可以設(shè)置咨詢?nèi)藬?shù)超越XX

5、時(shí)的自動(dòng)回復(fù)，此句自動(dòng)回復(fù)可以與忙碌詞通用“親 不好意思哦，由于咨詢的人比較多，能夠會(huì)回復(fù)的慢一些，敬請?bào)w諒！表情負(fù)疚或其他 快速回復(fù)也可以設(shè)置一些，不講價(jià)的設(shè)置、怎樣保養(yǎng)等等都可以一致一個(gè)規(guī)范，可以 到達(dá)事半功倍的效果。 客服效力旺旺常用語回復(fù)您好，請您稍等片刻，我這邊幫你查詢下具體情況。非常感謝您的耐心等待，我這邊幫您查詢到的具體情況是您好，除了部分地區(qū)不包郵以外，其余地區(qū)滿300包郵哦，我們統(tǒng)一選擇順豐快遞，順豐不到的地區(qū)會(huì)幫您郵寄EMS哈！您好，我們選擇七天無理由退換貨政策，請您在簽收商品后，如有退換貨需求，請勿損壞商品包裝和配件，及時(shí)與我們?nèi)〉寐?lián)系。您好，給您帶來的不便敬請諒解，您提

6、出的寶貴意見和建議，我們將反饋到相關(guān)部門，以提高我們店鋪的服務(wù)水平。希望這次購物令您愉快，感謝您對我們店鋪的支持，歡迎您再次光臨！期待您的下次光臨，祝您生活愉快，再見！ 二.熱情親切贊譽(yù)、熱情、親昵稱謂、自然、真誠 用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客覺得熱情，不是很生硬的話語，做到親昵 稱謂，自然親切。通常顧客的第一句是“在嗎?這種情況下不要用一個(gè)字“在 來回復(fù)顧客，給買家的覺得就是他很忙，沒空理他，相應(yīng)的我們可以回復(fù)的 也會(huì)有很多種，比如“您好，歡迎光臨！、“在的，親，有什么可以幫您的？ ，盡量防止顧客問一句，客服答一句，這種情況比較容易跑單。 多運(yùn)用幽默的話語，淘寶體、旺旺的動(dòng)態(tài)表情可以增添不少文

7、字所表達(dá) 不出的氣氛，可以傳達(dá)給顧客我們的熱情和親切，增添好感，對買賣勝利率 會(huì)有所提高。 下面就言語文字做一下規(guī)范：1.少用“我字，多運(yùn)用“您或者“我們這樣的字眼：讓顧客覺得我們?nèi)娜?意為她他思索問題2.常用規(guī)范用語：“請是非常重要的禮貌用語 “您好、“請問、“費(fèi)事、“請稍等、“不好意思、“非常負(fù)疚 在客服效力的言語中，應(yīng)盡量防止運(yùn)用負(fù)面言語，比如說“不能、“不會(huì)“不情愿“不可以這些都叫負(fù)面言語。 比如說通知顧客不講價(jià)，應(yīng)該直接防止冷漠而生硬的說“不講價(jià)，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對不起，如今的價(jià)錢曾經(jīng)是優(yōu)惠價(jià)錢了哦活動(dòng)商品可以用此句，正價(jià)商品可以轉(zhuǎn)移顧客的偏重點(diǎn)，表達(dá)我們商品的其他優(yōu)

8、勢，分析這個(gè)價(jià)錢的物有所值。遇到一時(shí)找不到適宜言語來恢復(fù)顧客的時(shí)候，與其用“呵呵、“哈哈等與其詞，無妨運(yùn)用旺旺表情，生動(dòng)籠統(tǒng)讓顧客領(lǐng)會(huì)到他的心境。 在客服效力言語中，沒有“不可以，當(dāng)他說“不可以的時(shí)候，顧客的留意力就不會(huì)集中在我們可以做到的事情上，而是“為什么不可以、“憑什么不可以上 正確方法：“我們可以幫您的是.通知顧客我們可以做的，在顧客的效力言語中，有一個(gè)“由于 ，要顧客接受他的建議時(shí)，應(yīng)該通知他理由，不能滿足顧客的要求時(shí)，要通知他緣由。三.了解需求細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題 對顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客稱心的回答，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。當(dāng)買家

9、還沒有目的性，不知道要買哪款的時(shí)候，要有目的性的向顧客引薦，假設(shè)顧客咨詢的剛好沒貨了，不要直接回復(fù)沒有，可以這樣回答：“不好意思，這款目前沒貨了，有剛到的新款/有另外的款式，個(gè)人以為也能夠適宜您的，把鏈接發(fā)給您看一下吧。不要錯(cuò)失任何一次可以成交的時(shí)機(jī)。針對不同的顧客，根據(jù)不同的需求，進(jìn)展溝通。 四.專業(yè)銷售自信，隨需應(yīng)變、溫馨 以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技藝，回答顧客異議，讓顧客覺得我們是專家并感受上帝般的效力。從顧客的言語中會(huì)有部分顧客信息的表達(dá)，比如身高、體重、年紀(jì)等，引薦給顧客最適宜的而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專業(yè)。用心為顧客挑選商品，而不僅僅只是為了銷售商品，獲得利益！

10、我們的商品很多顧客會(huì)說價(jià)錢高，根據(jù)以往的銷售情況來看，根本是活動(dòng)款式和做活動(dòng)的時(shí)候銷售量會(huì)提高，所以在顧客反映我們的價(jià)錢高的時(shí)候，可以順著顧客的話來講，成認(rèn)我們的產(chǎn)品貴，但是要委婉的通知顧客可以全方位的作比較，物有所值的道理，從材質(zhì)進(jìn)口、工藝、售后等多方面進(jìn)展論述，對顧客進(jìn)展引導(dǎo)。 在實(shí)踐的任務(wù)過程中，我們面對的顧客群都不一樣，遇到的問題能夠也會(huì)不一樣，必要時(shí)需求大家發(fā)揚(yáng)本人的溝通才干去處置好這些問題。遇到有疑問本人不清楚怎樣回答的可以打溝通或者在我們的群里面反響出來，通常顧客會(huì)問到庫存之類的問題，在家真實(shí)無法確定的我們普通都是說“能拍的情況下，普通都是有貨的哦，或者我們也可以建議顧客“您可以

11、先拍下，明日幫您確定好了庫存給您打，您再支付款項(xiàng)！您看這樣可以嗎？，盡量不要出現(xiàn)否認(rèn)式的字眼，類似沒有、不行、不可以、不能會(huì)顯得很生硬、刻板！ 最后，無論成交與否，都要表現(xiàn)出專業(yè)的效力，特別是由于價(jià)錢問題沒有成交的顧客，明白賣家不議價(jià)的運(yùn)營方式，由于賣家的效力誠實(shí)熱情回頭再次購買的概率很高。成交的情況下，可以參考一下幾種方式回復(fù)顧客：“親，我們會(huì)及時(shí)安排您的寶貝發(fā)出，請您最近2-3天內(nèi)堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)處于可接通形狀，方便快遞員將寶貝及時(shí)準(zhǔn)確的送到達(dá)您的手中，歡迎您再次光臨。、“贊賞您對yellowearth的支持和關(guān)注，祝您生活愉快！、“記得收藏我們的店鋪，方便下次光臨哦！、“謝謝您的惠顧，您就等著收

12、貨吧，協(xié)作愉快，不打擾您了！ 五.建立信任建立好感、交朋友 經(jīng)過閱歷，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客適當(dāng)建議，建立銷售的信任。 我們的商品很多顧客會(huì)在尺碼上糾結(jié)，我們普通是建議顧客平常穿多大碼，就選擇多大碼。也可以直接通知顧客“假設(shè)尺碼不適宜可以換貨的，但是換貨運(yùn)費(fèi)需求親承當(dāng)哦！所以建議您參考我們的尺碼對照表，仔細(xì)思索哦！，之前也有出現(xiàn)由于尺碼問題換貨運(yùn)費(fèi)出現(xiàn)爭論的案例，所以在售前告知顧客尺碼問題的換貨運(yùn)費(fèi)由顧客本人承當(dāng)，后期出現(xiàn)換貨也比較容易溝通?？头梢詤⒖家幌?，把后期能夠出現(xiàn)的問題提早預(yù)防針打好。比如清洗會(huì)褪色、下雪天不易穿著出行等等都可以友誼提示。 另外，買家拍下寶貝后，在不

13、忙的情況下我們可以及時(shí)跟顧客核實(shí)地址、等個(gè)人信息能否準(zhǔn)確，有些顧客會(huì)有核實(shí)收貨信息的要求，在時(shí)間允答應(yīng)以做到的情況下，我們可以自動(dòng)把顧客信息截圖讓顧客確認(rèn)，也防止了有些顧客發(fā)錯(cuò)地址打要換收貨信息的情況發(fā)生。特別關(guān)注一下顧客的備注信息，有效防止錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)等情況，盡量控制售后不用要的費(fèi)事和糾紛。 客服常見案例分析 經(jīng)總結(jié)在效力過程中，客服易出現(xiàn)以下二方面錯(cuò)誤：心態(tài)層面技巧層面 客服常見案例分析 技巧層面心態(tài)層面 如何做好售后？ 如何處置贊揚(yáng)？ 如何處置贊揚(yáng)？ 如何處置贊揚(yáng)？ 400客服效力規(guī)范 淘寶客服除了運(yùn)用旺旺及時(shí)與顧客進(jìn)展溝通之外，在很多時(shí)候還要借助來進(jìn)展溝通。下面針對效力做一下規(guī)范： 接通

14、時(shí)： 電弧鈴聲三聲之內(nèi)接聽，留意接聽語調(diào)，聲音堅(jiān)持輕快、愉悅，“表情是可以 經(jīng)過聲音被感知的，切忌“喂字開頭，現(xiàn)一致開場語為“您好，Yellow Earth旗艦店號(hào)客服為您效力，請問有什么可以協(xié)助您？假設(shè)三聲之外接聽一致為“對不起，由于線路忙，讓您久等了，Yellow Earth旗艦店號(hào)客服很高興為您效力，請問有什么可以協(xié)助您？當(dāng)然有時(shí)候顧客的語氣能夠會(huì)比較急迫，會(huì)打斷開場語，進(jìn)展對話，這種情況可以停頓下來，先聽顧客表述問題，再禮貌回復(fù)。 顧客姓氏加禮貌用語： 當(dāng)情況所需曾經(jīng)得知顧客的姓名的時(shí)候，客服在以下的通話過程中的姓要加上“先生/小姐，請問有什么可以協(xié)助您？不可以無動(dòng)于衷，無視顧客的姓名

15、。 沒有聲音：接聽的問候語說完之后5秒顧客端沒有呼應(yīng)時(shí)需再次提示“您好，請問有什么可以協(xié)助您？ 5秒后還是沒有聲音“對不起，您的沒有聲音，請您換一部再打來好嗎？再見！再稍等一下，還是沒有聲音，掛機(jī)。 忌諱直接掛機(jī)，忌諱運(yùn)用如下言語或者類似言語：他怎樣回事？說話呀，不說話我掛了。 400客服效力規(guī)范 無法聽清： 遇到顧客運(yùn)用免提或者聲音太小時(shí)，會(huì)導(dǎo)致聽不清楚時(shí)“對不起，您的聲音太小，請您大聲一點(diǎn)/請您重新?lián)艽蛞幌?，好嗎？假設(shè)仍聽不清楚 “對不起，您的聲音太小/您的雜音太大聽不清，請您換一部打來，好嗎？，然后停頓5秒掛機(jī)。 遇到顧客講方言： 顧客的分布遍及大江南北，會(huì)遇到顧客講方言客服聽不懂的情況

16、“對不起，請您將普通話，好嗎？謝謝！當(dāng)顧客繼續(xù)講方言時(shí)“對不起，請您找一個(gè)可以講普通話的的人來，好嗎？謝謝！ 顧客講方言，客服能聽懂的情況，客服要仍舊繼續(xù)堅(jiān)持普通話的表達(dá)，不可以轉(zhuǎn)換成顧客的方言，涉及到語種的除外！ 顧客撥錯(cuò)： 顧客言語中明顯透顯露不是找我們的時(shí)候，“先生/小姐，您好！我們這里是YELLOW EARTH客服熱線，我們的是4006088280，您可以核對一下您撥打的號(hào)碼能否正確！忌諱運(yùn)用如下言語或者類似言語：“他打錯(cuò)了/不看清號(hào)碼就撥??？/他也不看看他撥的號(hào)碼對不對？ 400客服效力規(guī)范 沒有聽懂顧客的意思： 首先表示歉意“非常負(fù)疚“您是說嗎?“您說的是的意思嗎？“對不起，費(fèi)事您

17、將剛剛反映的問題再說一遍，好嗎？不要說“他說什么？“您是什么意思？ 需求顧客等待時(shí)： 首先表示歉意“非常負(fù)疚，需求幫您查詢一下，請您稍等好嗎？清楚顧客的咨詢內(nèi)容后回復(fù)“非常負(fù)疚，讓您久等了，有些問題需求時(shí)間溝通處理不能當(dāng)即回復(fù)顧客時(shí)“您的問題我曾經(jīng)記錄下來了，能夠需求一些時(shí)間再給您回復(fù)，請您留下您的聯(lián)絡(luò)方式，好嗎？我們會(huì)盡快與您聯(lián)絡(luò)！ 需求顧客記錄時(shí)： “您如今方便記錄嗎？“您如今能記錄一下嗎？“請您記錄一下好嗎？ 顧客提出建議時(shí)： 客服：“謝謝您提出的珍貴建議，我們將及時(shí)反響給公司相關(guān)擔(dān)任人員，再次贊賞您對Yellow Earth的支持和關(guān)注。 需求顧客體諒時(shí)： 客服：“對不起，請您原諒或“

18、對不起，很負(fù)疚，有時(shí)候會(huì)遇到顧客負(fù)疚的時(shí)候，客服：“沒關(guān)系，請不用介意 400客服效力規(guī)范 遇到顧客要求無法做到時(shí) 騷擾類型的：對不起，您咨詢內(nèi)容不在我們的效力范圍內(nèi)，假設(shè)沒有其他問題，請您掛機(jī)。“ 顧客提出要求無法滿足，出現(xiàn)心情激動(dòng)，言語猛烈的情況時(shí)，客服人員本身要堅(jiān)持心態(tài)平和，盡量安撫顧客心情，對于當(dāng)下能處置的問題可以耐心給予結(jié)局，無法當(dāng)下處置的，要了解清楚情況，記錄顧客要求和聯(lián)絡(luò)方式，給予顧客一個(gè)處置方案首先對于我們的任務(wù)不周給您呵斥的不便表示歉意“您反映的情況是這樣的“您能夠誤解了，事情是這樣的“您的心境我了解，您反映的問題我曾經(jīng)記錄下來，稍后聯(lián)絡(luò)給您一個(gè)處理方案，您看好嗎？“很負(fù)疚，恐怕不能協(xié)助您。 通話終了時(shí): “請問還有什么可以協(xié)助您？“請問您還有其他