DB23∕T 3212-2022 一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺運行維護規(guī)范

1、標(biāo)準(zhǔn) HYPERLINK / 標(biāo)準(zhǔn)ICS 35.240.20CCS L 79DB23黑龍江省地方標(biāo)準(zhǔn)DB23/T 32122022一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺運行維護規(guī)范20220509 發(fā)布20220608 實施黑龍江省市場監(jiān)督管理局發(fā) 布DB23/T 3212-2022前言本文件按照GB/T 1.1-2020給出的規(guī)則起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別這些專利的責(zé)任。 本文件由黑龍江省營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局提出并歸口。本文件主要起草單位：黑龍江省營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局、黑龍江省政務(wù)大數(shù)據(jù)中心、黑龍 江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、哈爾濱華澤數(shù)碼科技有限公司。本文件主要起草人：張毅、高

2、占亮、姜娜、王生瑤、閆實、孟廣仕、張健、王松林、呂 滋源、許廣泉、陳要武、楊大志、呂猛、王磊、李嚴(yán)、王艷君、劉思妤、張敬。IDB23/T 3212-2022標(biāo)準(zhǔn) HYPERLINK / 標(biāo)準(zhǔn)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺運行維護規(guī)范范圍本文件規(guī)定了黑龍江省各級一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺的運行維護管理、黑龍江省各部門和各級政府 政務(wù)服務(wù)應(yīng)用接入一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺的運行維護管理。本文件適用于黑龍江省各級政府及部門其他政務(wù)服務(wù)平臺運行維護管理。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。凡是注日期的引用文件， 僅注日期的版本適用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（

3、包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 22239 信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護基本要求GB/T 28448 信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護測評要求GB/T 28827.3 信息技術(shù)服務(wù)運行維護第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范GB/T 38645 安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急演練指南術(shù)語和定義GB/T 22239、GB/T 28448、GB/T 28827.3、GB/T 38645界定的及下列術(shù)語和定義適用于本文件。一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺由黑龍江省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺、黑龍江省有關(guān)部門政務(wù)服務(wù)平臺（業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)）和各市（地） 一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺組成。云主機是基于云數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施及專業(yè)服務(wù)能力，向用戶

4、提供按需租用的共享或獨享的IT基礎(chǔ)資源（計 算、存儲、網(wǎng)絡(luò)等）。云平臺管理單位一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺一般承載在政務(wù)云環(huán)境中，政務(wù)云平臺管理單位是指政務(wù)云平臺的實際管 理部門。1云主機使用單位一般情況下為租用云主機的用戶部門。運維管理是幫助平臺使用和管理單位保證日常管理和運行的服務(wù)行為。政務(wù)服務(wù)事項庫是指黑龍江省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)事項管理系統(tǒng)，是全省政務(wù)服務(wù)事項管理、維護、 發(fā)布的唯一渠道。政務(wù)服務(wù)門戶是指黑龍江省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站，是全省PC端政務(wù)服務(wù)同源匯聚、 同源發(fā)布的主要渠道。政務(wù)服務(wù)APP是指黑龍江省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)移動端。政務(wù)資源數(shù)

5、據(jù)共享平臺是指各級政府按照政務(wù)信息資源共享管理暫行辦法（國發(fā)201651號）及相關(guān)技術(shù)要求建設(shè) 的加快推動政務(wù)信息系統(tǒng)互聯(lián)和公共數(shù)據(jù)共享。數(shù)據(jù)交換指一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺在運行過程中的各類數(shù)據(jù)交換工作，通過數(shù)據(jù)交換工具進行，交換的內(nèi) 容一般有政務(wù)服務(wù)事項數(shù)據(jù)、辦件數(shù)據(jù)、電子證照數(shù)據(jù)、證照文件等。縮略語下列縮略語適用于本文件：APP：指安裝在智能手機上的手機軟件（Application）OS：指操作系統(tǒng)，是管理計算機硬件與軟件資源的計算機程序（Operating System） CPU：中央處理器，是 HYPERLINK /item/%E8%AE%A1%E7%AE%97%E6%9C%BA%E7%

6、B3%BB%E7%BB%9F/7210959 計算機系統(tǒng)的運算和控制核心（Central Processing Unit） GB：吉字節(jié)，是計算機存儲容量的單位，1吉字節(jié)等于1024兆字節(jié)（GigaByte）事件定級總則2本文件所稱事件定級為針對黑龍江省全省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺運行維護工作實際，結(jié)合GB/T 28827.3-2012所給出的定級方法設(shè)定的簡易定級方法。事件定級分為三級事件、二級事件、一級事件。三級事件指系統(tǒng)出現(xiàn)輕微錯誤或瑕疵，具體包括：個別圖片無法顯示、個別信息內(nèi)容出現(xiàn)明顯錯誤、個別服務(wù)和功能無法正常使用等，影響主要局限于技術(shù)人員側(cè)、管理人員側(cè)，非工作人員側(cè)、互聯(lián)網(wǎng)用戶側(cè)。二

7、級事件指系統(tǒng)出現(xiàn)異常，但不影響系統(tǒng)日常使用，具體包括：局部頁面錯誤、部分功能無法使用，部分信 息內(nèi)容出現(xiàn)明顯錯誤等，影響出現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)側(cè)或工作人員側(cè)。一級事件指系統(tǒng)崩潰，應(yīng)用服務(wù)停止，導(dǎo)致大規(guī)模用戶無法使用系統(tǒng)，出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失，具體包括：系統(tǒng)服務(wù)無法啟動、數(shù)據(jù)庫無法連接、系統(tǒng)程序異常和數(shù)據(jù)庫文件損壞等，影響出現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)側(cè)或工作人員側(cè)。組織管理一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺運行期間，應(yīng)成立運維組織管理機構(gòu)，其中包括領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)組、技術(shù)支撐組、 運行維護組、客戶服務(wù)組，具體分組分工應(yīng)包括但不限于以上分組。領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)組領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)組應(yīng)為一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)方或建設(shè)方指定的項目總體集成調(diào)度方，其中管理人 員應(yīng)占大部分

8、。主要工作任務(wù)包括但不僅限于：確定運維工作方向、制定運維制度；決策重大故障處置方式；定期檢查各小組匯報運行情況，發(fā)現(xiàn)并修正制度不足；溝通協(xié)調(diào)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺運行過程涉及到的各級部門、軟硬件廠商、機構(gòu)內(nèi)各小組運 維工作；整理存檔運維過程資料。技術(shù)支撐組技術(shù)支撐組宜由平臺各系統(tǒng)軟硬件供應(yīng)商抽調(diào)技術(shù)人員組成，由建設(shè)方派出技術(shù)型管理人員組織開 展工作。主要工作任務(wù)包括但不僅限于：負責(zé)故障點技術(shù)分析定位；負責(zé)處理系統(tǒng)技術(shù)故障；負責(zé)形成處置技術(shù)方案；承接領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)組安排的其他技術(shù)服務(wù)工作。運行維護組運行維護組宜由平臺建設(shè)方指派的服務(wù)部門抽調(diào)專業(yè)實施工程師組成，常駐現(xiàn)場。主要工作任務(wù)包 括但不僅限于：駐

9、場負責(zé)現(xiàn)場技術(shù)實施工作；3負責(zé)制定應(yīng)急預(yù)案；負責(zé)故障發(fā)生時的記錄、事件定級、事件升級、匯報、處置、總結(jié)改進；負責(zé)設(shè)備的安裝、調(diào)試、維護；負責(zé)軟件的數(shù)據(jù)初始化、培訓(xùn)；負責(zé)新產(chǎn)生業(yè)務(wù)需求的溝通、整理、匯報；負責(zé)日常巡檢；負責(zé)數(shù)據(jù)備份；負責(zé)現(xiàn)場性能調(diào)優(yōu)；負責(zé)記錄故障；協(xié)助技術(shù)支撐組進行軟硬件故障修復(fù)；負責(zé)事件定級與升級，具體方法及步驟應(yīng)按照 GB/T 28827.3 規(guī)定執(zhí)行。客戶服務(wù)組客戶服務(wù)組宜由平臺建設(shè)方或建設(shè)方指派的服務(wù)部門抽調(diào)專業(yè)客服坐席組成，客服應(yīng)至少保證工作 時間客服在線。主要工作任務(wù)包括但不僅限于：負責(zé)通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、郵箱等渠道接收、解答、處置、轉(zhuǎn)辦各類來自互聯(lián)網(wǎng)用戶、各部門辦 公

10、人員的客戶咨詢與投訴；負責(zé)記錄咨詢與投訴信息并轉(zhuǎn)交對應(yīng)小組處置；負責(zé)向咨詢?nèi)?、投訴人反饋處置結(jié)果；負責(zé)總結(jié)咨詢與投訴的內(nèi)容并于每季度初向領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)組呈報，提出運維方向建議。管理制度一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺主管部門和各級管理部門宜制定運維管理制度，保障一體化在線政務(wù)服務(wù) 平臺的穩(wěn)定運行，包括但不限于以下內(nèi)容。安全保障制定方案制定安全保障工作方案落實保障措施，并向主管部門及時報送安全信息。日常巡檢運行維護組負責(zé)對一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺進行每日巡檢，巡檢時段宜為工作日早上班前、下午上班前巡檢完畢，制作巡檢日志單或通過智能化工具自動記錄巡檢日志，具體巡檢頻次根據(jù)系統(tǒng)面向用戶、 影響范圍的不同而制定：巡檢出

11、現(xiàn)故障后應(yīng)按照本文件第 4 章所給出的事件定級方式現(xiàn)場定級；發(fā)現(xiàn)故障后定級為三級事件的，在 3 小時內(nèi)處置完畢，應(yīng)填寫運維故障單見附錄 A，說明故障來源、具體解決方式留存；定級為二級事件的，在 1 小時內(nèi)如無法處置完畢，宜填寫運維故障單并立即報領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)組， 說明故障來源、已采取的處置措施、未能完全處置的原因；定級為一級事件的，立即報領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)組，處置結(jié)束后填寫運維故障單。應(yīng)急保障4制定應(yīng)急預(yù)案，做好應(yīng)急保障管理，定期進行安全應(yīng)急演練，建立突發(fā)事件應(yīng)急處理機制。其中應(yīng) 急演練，應(yīng)由各級一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺主管部門按照各自職責(zé)范圍制定運維應(yīng)急預(yù)案，加強應(yīng)急隊 伍和應(yīng)急資源建設(shè)，定期組織開展應(yīng)急演練

12、，提升網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急處置能力，每年至少組織一次應(yīng)急 保障團隊全員安全應(yīng)急演練、一次模擬特定情況下的小型應(yīng)急演練，應(yīng)急演練的原則應(yīng)按照GB/T 38645-2020規(guī)定執(zhí)行。運維內(nèi)容政務(wù)服務(wù)事項庫維護各級政務(wù)服務(wù)事項管理平臺運維人員要對平臺進行檢查，其檢查內(nèi)容包括：運行維護組檢查政務(wù)服 務(wù)事項錄入、辦事指南管理、事項發(fā)布、事項變更、關(guān)聯(lián)國省事項目錄等功能。運行維護組檢查事項管理平臺中業(yè)務(wù)部門新增、變更的事項，并在政務(wù)服務(wù)綜合管理平臺中及 時調(diào)整。事項已經(jīng)發(fā)布后，運行維護組應(yīng)在一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺門戶檢查是否展示更新后的辦事指 南信息，如未更新應(yīng)及時轉(zhuǎn)交技術(shù)支撐組。政務(wù)服務(wù)事項庫宜具備提醒功能

13、；檢查信息提醒功能是否正常。 部門提交新增、變更政務(wù)服務(wù)事項流程：由業(yè)務(wù)部門提交新增、變更事項申請，由審核部門查閱、確認(rèn)事項是否允許新增、變更，若不 允許將確認(rèn)未通過返還至業(yè)務(wù)部門重新修改，重新提交；由運行維護組修改事項網(wǎng)上辦理流程，由業(yè)務(wù)部門確認(rèn)事項是否修改完畢，是否可以正常使用， 修改內(nèi)容存在差異返回運行維護組，再次修改；修改完成將在一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺中正式發(fā)布并完成新增或變更。政務(wù)服務(wù)門戶及政務(wù)服務(wù) APP 維護運行維護組應(yīng)對政務(wù)服務(wù)門戶及政務(wù)服務(wù)APP每日進行例行檢查，每日檢查次數(shù)不少于2次，法定節(jié) 假日保障平臺平穩(wěn)運行，每日檢查不少于1次。檢查內(nèi)容包括：保障用戶注冊、登錄、密碼找

14、回、辦件查詢、查看辦事指南、在線申報等使用功能無異常；保障注冊、驗證碼登錄、密碼找回等短信驗證碼接收正常；保障已發(fā)布的政務(wù)服務(wù)事項辦事指南的申報鏈接無異常；保障客服電話在 2 分鐘內(nèi)響應(yīng)。政務(wù)資源數(shù)據(jù)共享平臺接口運維軟件接口運維軟件接口運維包括對接口的申請工作、調(diào)用接口的日常檢測、開發(fā)接口的日常檢測、接口參數(shù)調(diào)整、 接口故障的應(yīng)急處理機制等。接口申請工作運行維護組應(yīng)每周登陸政務(wù)信息共享平臺，檢查是否發(fā)放最新接口信息，如果網(wǎng)站更新最新數(shù)據(jù)接 口，由運行維護組進行接口的申請工作。數(shù)據(jù)調(diào)用接口的日常檢測5數(shù)據(jù)接口是指其他單位提供給政務(wù)資源數(shù)據(jù)共享平臺的接口或一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺開發(fā)提供給其他用戶使

15、用的接口，運行維護組應(yīng)采用抽查方式每天對不同的接口進行抽查或使用測試軟件進行接 口調(diào)用測試，形成工作記錄進行歸檔。接口參數(shù)調(diào)整根據(jù)業(yè)務(wù)的使用場景改變以及需求的緊急程度，無特殊情況下每周對接口的參數(shù)進行調(diào)整優(yōu)化，保 證接口數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確以及全面。接口故障當(dāng)接口出現(xiàn)故障時，運行維護組應(yīng)立即報技術(shù)支撐組解決，技術(shù)支撐組需在30分鐘內(nèi)分析故障劃分 故障等級，運行維護組根據(jù)故障等級評估，報備給主體部門及相關(guān)接口使用單位。故障排除后，通知相 應(yīng)的主體部門及相關(guān)接口使用單位。云主機運維總則云主機的使用、維護由云主機使用單位負責(zé)，與云平臺主管部門、云服務(wù)商之間的維護界限為操作 系統(tǒng)（OS），即OS之上（包括OS本

16、身、中間件、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用程序等）為云主機使用單位維護，OS之下（包括云管理平臺、虛擬或?qū)嶓w安全、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、設(shè)施）為云服務(wù)商、云平臺主管部門維護。云主機使用云主機申請：云主機使用單位運維人員（一般為運行維護組成員管理，下同）應(yīng)根據(jù)各自系統(tǒng)需求，參照政務(wù)云平臺資源服務(wù)目錄提出云資源需求，向云平臺管理單位提交申請函和政務(wù)云平臺 資源申請表（見附錄 B）。云主機變更/注銷：云主機使用單位如有政務(wù)云平臺資源變更或注銷的需求，須填寫政務(wù)云 平臺資源變更/注銷申請表；云平臺管理單位應(yīng)當(dāng)在 7 個工作日內(nèi)完成審核，并組織云服務(wù)商完成變更/注銷操作；云主機使用單位應(yīng)對云資源變更/注銷操作進行確認(rèn)，并將加蓋公章的

17、政務(wù)云平臺資源 變更/注銷回執(zhí)單反饋給云平臺管理單位和云服務(wù)商。云主機維護云主機安全加固：云主機使用單位需每月至少一次進行主機安全加固，及時更新系統(tǒng)補?。?設(shè)置操作系統(tǒng)訪問控制策略；刪除不用的賬號，檢查系統(tǒng)賬號所屬組是否正確。每日例行檢查：云主機使用單位每天應(yīng)進行云主機安全檢查，登陸云堡壘機檢查主機 CPU、內(nèi)存、硬盤使用情況等。如遇到主機報警和緊急事件發(fā)生應(yīng)優(yōu)先自行處置，無法解決的報領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)組協(xié) 調(diào)云平臺主管單位處置，將問題及結(jié)果備案。每月例行檢查：云平臺管理單位需每月進行一次云平臺內(nèi)全部云主機安全掃描。發(fā)現(xiàn)問題聯(lián) 系對應(yīng)云使用單位解決并將問題立即上報，巡查完畢填寫巡檢記錄。數(shù)據(jù)交換運維每日

18、例行巡檢6每日對數(shù)據(jù)交換工具進行例行運維巡檢，包括數(shù)據(jù)交換任務(wù)的運行狀態(tài)、主要進程運行狀態(tài)和應(yīng)用 服務(wù)運行情況等進行運行檢查，對數(shù)據(jù)交換任務(wù)告警響應(yīng)和各種事件的調(diào)整處置，并將處理結(jié)果上報備 案。每周例行巡檢每周對數(shù)據(jù)交換工具軟件整體運維，包括例行檢查數(shù)據(jù)交換任務(wù)的運行狀態(tài)、主要進程運行狀態(tài)和 應(yīng)用服務(wù)運行情況等，對數(shù)據(jù)交換任務(wù)告警響應(yīng)和各種事件的調(diào)整處置，每周檢查數(shù)據(jù)交換軟件版本升 級和參數(shù)調(diào)整、配置優(yōu)化。例行抽檢定期的對數(shù)據(jù)交換工具進行抽檢，對工具任務(wù)的運行狀態(tài)、進程、應(yīng)用情況進行隨機抽檢，遇到任 務(wù)告警響應(yīng)和緊急事件發(fā)生應(yīng)優(yōu)先解決問題，并將問題結(jié)果進行上報并備案。數(shù)據(jù)備份管理運維備份時間要

19、求按照一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺數(shù)據(jù)重要程度，數(shù)據(jù)備份的頻率應(yīng)包括但不限于：數(shù)據(jù)庫備份頻率：每小時 1 次差異備份；每天 1 次全量備份；每周 1 次全量離線備份。文件備份頻率：文件備份需設(shè)置增量備份服務(wù)器，通過增量備份軟件進行同步備份；每 30 分鐘內(nèi)一次增量備份；對增量備份服務(wù)器，每月一次全量備份；對增量備份服務(wù)器，每三個月一次全量離線備份。備份與恢復(fù)系統(tǒng)的巡檢數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)工作由運行維護組負責(zé)。其他人員必須得到允許才可進行，結(jié)束后應(yīng)做好記錄：巡檢內(nèi)容：數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)運行情況、日志及報告、存儲介質(zhì)的硬件使用情況；巡檢方式：遠程及現(xiàn)場巡檢；巡檢要求：認(rèn)真按照巡檢制度進行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，如有問題及時上報，巡檢完畢填 寫巡檢記錄。備份與恢復(fù)策略管理重要的數(shù)據(jù)、應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和系統(tǒng)數(shù)據(jù)應(yīng)進行有效備份且具備可恢復(fù)性。應(yīng)定時檢查備份恢復(fù)軟件是否有報警現(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)有備份任務(wù)失敗的記錄，應(yīng)檢查故障原因， 并進行排除。數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)管理人員須認(rèn)真執(zhí)行巡檢制度，發(fā)現(xiàn)問題及時進行調(diào)配。數(shù)據(jù)備份首先采取實時備份方式、每三個月進行一次全備份至移動介質(zhì)中，并進行異地存放。一旦發(fā)生系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)破壞等情況，運行維護組進行備份數(shù)據(jù)的恢復(fù)，確保系統(tǒng)正常運行， 并做記錄備案