博泰集團(tuán)銷售技能培訓(xùn)-《良好的客戶溝通》-培訓(xùn)部

1、良好的客戶溝通 博泰&培訓(xùn)部客戶認(rèn)同的銷售人員輪廓這個(gè)人還不錯(cuò)他的知識(shí)面挺寬 他和我是同類型的人 他很風(fēng)趣 他挺有禮貌這個(gè)人挺可信說話辦事處處為我和家人著想這個(gè)人挺專業(yè)他公司的信譽(yù)很高與其他銷售人員不太一樣這個(gè)人挺投機(jī)和我有共同語言他對(duì)我很了解他對(duì)他的工作挺在行我和他在一起很開心溝通的10分鐘法則開始10分鐘我們與從未見過面的客戶之間是沒有溝通過的。因此，開始的10分鐘很關(guān)鍵這10分鐘主要是以消除陌生感而進(jìn)行的一種溝通重點(diǎn)10分鐘熟悉了解客戶需求后自然過渡到談話重點(diǎn)這10分鐘主要是以情感溝通為主，了解客戶是否是我們的目標(biāo)客戶被客戶接納的第一印象如何形成1、有禮：美由心生、禮行于外2、有節(jié)：自信

2、而非自戀，從容而非焦慮3、有型：衣扮得體比名牌重要，肢體語言比語言重要4、有心：直視對(duì)方眼睛，真誠微笑5、有聲：說話語氣、語速、語調(diào)比內(nèi)容本身重要溝通時(shí)向客戶多問問題讓客戶盡可能多的說話在面對(duì)面接觸時(shí)，與客戶溝通要記得多提問，盡量讓客戶發(fā)表看法，才能知道客戶的真實(shí)想法 在溝通中遇到客戶這樣的拒絕， 如何回復(fù)才能保證良好的溝通？1、客戶：不做投資 理財(cái)顧問：我能理解您的想法。請(qǐng)問，您平時(shí)怎么打理生活之外的資金呢？是做銀行理財(cái)，還是基金、股票呢？ 現(xiàn)在把錢存銀行，一年才三個(gè)點(diǎn)左右，利率也低；炒股吧，自己花費(fèi)好多精力，還提心吊膽的；炒樓，現(xiàn)在國家調(diào)控太嚴(yán)了，投資者都在往外逃。 現(xiàn)在很多家庭對(duì)投資產(chǎn)品

3、都不是很了解，一般只知道炒樓、炒股、買基金。我們這里許多客戶也是這樣的，有些之前都沒聽說過投資理財(cái)產(chǎn)品。但是，一旦了解了，都覺得收益率比銀行存款要高出一些，而且按期支付收益，是非常有保障的。 自己投資股票和基金畢竟風(fēng)險(xiǎn)比較大，而且要投入較多的時(shí)間及精力，長期的收益很難持續(xù)保持。 我們需要做合理的理財(cái)規(guī)劃，您有沒有考慮選擇投資理財(cái)2、客戶：錢都放在銀行理財(cái)顧問：您資金都放在銀行，最主要是因?yàn)殂y行安全吧。 其實(shí)，一些理財(cái)產(chǎn)品，比如固定收益理財(cái)產(chǎn)品，也是非常安全的，所有的理財(cái)產(chǎn)品都實(shí)現(xiàn)了收益。我們作為綜合型資金解決服務(wù)商，既不接觸您的資金，也不收取您的費(fèi)用。 現(xiàn)在物價(jià)那么高，通貨膨脹這么嚴(yán)重，您為什

4、么不考慮適當(dāng)?shù)淖鲆恍┩顿Y理財(cái)產(chǎn)品，在獲取收益的同時(shí)也可以抵制一下通貨膨脹3、客戶：沒錢，沒興趣A.理財(cái)顧問：其實(shí)投資理財(cái)并不是有錢人的專利，面對(duì)通貨膨脹，誰都不愿意放在銀行里面貶值，相信您也是一樣希望增長財(cái)富。而且我和您溝通也不會(huì)占用您太多時(shí)間，也不收您任何費(fèi)用，您就相當(dāng)于多了一個(gè)平臺(tái)去了解而已。 B.理財(cái)顧問：那請(qǐng)問您平時(shí)是怎么打理您生活之外的資金呢？是做銀行理財(cái)還是基金、股票呢？請(qǐng)問您對(duì)哪種理財(cái)產(chǎn)品有興趣呢？是固定類還是浮動(dòng)類收益的呢？4、客戶：忙、沒時(shí)間、不方便A.理財(cái)顧問：好的，那您先忙，我改天再聯(lián)系您。您看您什么時(shí)候比較方便。我一會(huì)兒先將信息發(fā)送到您手機(jī)上，請(qǐng)您注意查閱一下。B.理財(cái)

5、顧問：那打擾了，祝您工作愉快，我改天再聯(lián)系您。您看您什么時(shí)候比較方便？ 一般而言，如果客戶以“我很忙，沒有時(shí)間”為由拒絕的時(shí)候，也許是他真的很忙，但更可能是他為拒絕而找的借口。 如果理財(cái)顧問對(duì)客戶的話信以為真，回答說：“好吧，等您有時(shí)間我們?cè)俾?lián)絡(luò)！”那么理財(cái)顧問也許永遠(yuǎn)也約不到客戶，因?yàn)榭蛻舸蠖鄶?shù)是不會(huì)主動(dòng)聯(lián)系我們的。 所以，我們要學(xué)會(huì)為客戶“創(chuàng)造時(shí)間”，爭取銷售的機(jī)會(huì)。我們可以采用以下兩種方法：用利益吸引客戶 理財(cái)顧問：“何總，工作忙是為了把企業(yè)做得更好，在有限的時(shí)間里忙出最大的價(jià)值，您說對(duì)嗎？“ ”您只要花很短的時(shí)間就可以了解到，在減少忙碌的同時(shí)獲得最大收益的方法，您看這不是更好嗎？” “

6、如果我提供的理財(cái)產(chǎn)品不能幫您節(jié)約成本、帶來可觀利潤的話，我是不會(huì)浪費(fèi)您寶貴時(shí)間的。“ ”我保證我們的談話不會(huì)讓您失望，您看哪天比較方便，明天還是后天呢？”先表示理解，再進(jìn)一步說服 理財(cái)顧問：“是的，我知道您很忙。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，您每天都有很多事情要去處理?？吹贸瞿且晃粺釔酃ぷ饔惺聵I(yè)心的成功人士。” ”我拜訪您的目的是想為您的工作錦上添花，向您介紹一款能夠?yàn)楣ぷ鲙順O大便利的理財(cái)產(chǎn)品?！?“我想，您非常有必要稍微花點(diǎn)兒時(shí)間來了解一下”L：“何總，您好，我是小王，您現(xiàn)在方便說話嗎？”K：“什么事，你說。”L：“我”K：“我現(xiàn)在很忙”L：“何總，我知道您工作繁忙，了解您身為負(fù)責(zé)人的辛苦，但是這件事情

7、如果稍有拖延，恐怕會(huì)給您帶來不小的損失。我只需要占用您15分鐘，而這15分鐘給您帶來的價(jià)值可能是不可估量的，我相信您一定能擠出15分鐘”K：“先這樣吧，你下禮拜再打電話來找我。”L：“何總，您手邊有日程表嗎？我們干脆現(xiàn)在就敲定一個(gè)時(shí)間如何？星期二早上10點(diǎn)方便嗎？還是星期三早上比較好？”K：“我很想現(xiàn)在敲定時(shí)間，但我不確定星期二我會(huì)不會(huì)到外地出差?！盠：“這樣吧，何總，我們現(xiàn)在先確定一個(gè)時(shí)間，如果您臨時(shí)有事，我們到時(shí)再改時(shí)間?！盞：“那就星期三上午吧！”L：“好的，謝謝您為我犧牲您寶貴的時(shí)間，我一定準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系您。” 在這個(gè)案例中，雖然客戶以自己沒時(shí)間為理由百般推托，但理財(cái)顧問并沒有放棄，他憑借著

8、機(jī)智與堅(jiān)持，靈活運(yùn)用各種方法來為客戶創(chuàng)造時(shí)間，最終成功地約到了客戶。所以，客戶說沒時(shí)間并不意味著我們的銷售就沒有希望了，關(guān)鍵是要學(xué)會(huì)為客戶創(chuàng)造時(shí)間。5、客戶：不需要A.理財(cái)顧問：我非常理解您，并不是每一個(gè)人在不了解的時(shí)候就說需要的，您肯定有一個(gè)了解的過程，待您了解后再?zèng)Q定也可以呀！B.理財(cái)顧問：請(qǐng)問一下您，您在哪些方面有理財(cái)?shù)男枨蟆Ｗ鳛閷I(yè)的理財(cái)師，也許我可以給您一些理財(cái)建議，可以幫到您。6、客戶：不懂，不了解 理財(cái)顧問：確實(shí)，現(xiàn)在很多家庭對(duì)投資產(chǎn)品都不是很了解，一般只知道炒樓、炒股、買基金。 我們已經(jīng)為很多客戶提供了專業(yè)理財(cái)服務(wù)。其中許多客戶也是這樣，有些之前都沒聽說過投資理財(cái)產(chǎn)品，但是，一旦了解后，都覺得收益率比銀行要高出一些，而且按期支付收益，是非常有保障的。 我們集團(tuán)作為綜合型資金解決服務(wù)商，我個(gè)人作為專業(yè)的投資理財(cái)規(guī)劃師，就是為您這樣的朋友提供全方位的專業(yè)服務(wù)的。7、暫時(shí)沒做投資，以后再考慮理財(cái)顧問：沒關(guān)系，我們可以提供一些好的理財(cái)信息供您參考。您提前多做些了解，有哪些理財(cái)產(chǎn)品適合您，市場行情怎樣，以后決定投資理財(cái)時(shí)，就非常便利了。8、有朋友在做這一行 理財(cái)顧問：請(qǐng)問您做投資，是為了照顧朋友，還是賺錢呢？我想您肯定是賺錢優(yōu)先，朋友兼顧，但有時(shí)候，并不能兩全齊美。朋友那里不一定總是市場上最好的產(chǎn)品。 我們