客戶服務十方面

1、客戶效力十方面lizhongyong.養(yǎng)成十種客戶效力的好習慣.一、準時 與客戶同事約會，做到準時是一個禮節(jié)問題。反過來說，使他人坐等他的到來，會產生一種負面印象，也是對客戶不尊重的表現。.二、言而有信 我們從客戶那里聽到最多的埋怨是：提供效力的人作了許愿，而后卻不能兌現?？蛻粝Ｍ碳已远行?，使之成為習慣會博得很高的信譽。一個客戶效力者的信譽是建立在如何遵守諾言的根底上。.三、承諾要有余地 有時，在他充溢熱心答應客戶一切要求時，他本人能夠發(fā)現，許愿難以履行的事情。一旦作出許愿，就在客戶心中建立了一種難以滿足的期望。當發(fā)現本人處于這種姿態(tài)時，他應該采取的最好方法是：只答應客戶有把握的事，而不是

2、希望做到的事。 承諾好的，提供更好的。超越顧客期望。.四、做些分外的效力 要養(yǎng)成為客戶做些分外效力的習慣。經過為客戶做些小的分外的效力，他們會記住他的這份效力，并使公司與其他競爭者區(qū)別開來。.五、給予客戶選擇的時機 有下面兩種情形出現時，需給予客戶選擇的時機：一種情況是不能答應客戶的要求時；另一種情況是能提供可使客戶更加溫馨的效力時。.六、移情的表示方法 無論他的效力技藝多么嫻熟，有時他也會對客戶有一種不悅的心情。養(yǎng)成表示了解的習慣是非常重要的?！耙魄橹傅氖菬o論他能否贊同，都要了解客戶的觀念。.u 我了解他為什么那么想。u 我了解他的意圖。u 他說的話我聽到了。u 出了這種事，真對不起。實際中

3、的話語有。.七、把客戶看做任務中最重要的部分 當他任務的各方面-談判、做記錄、打等-開場使他疲倦時，養(yǎng)成改動態(tài)度的習慣。很容易把客戶看做是對他任務的干擾。把客戶看做是他任務的一部分，那么他就會以為他們重要了。畢竟，這些人才是最終給他開薪水的。.八、把同事看做客戶 他為客戶提供的效力質量與他和周圍同事之間的關系一樣重要。把同事看做客戶會提高公司內交際的整體質量。例如：假設一位客戶打咨詢他所沒有的信息，他能夠要與另一個部門聯絡。假設那個部門的同事很友好，并且對他的需求擔任，那么，反過來他也可以盡快回復客戶。.九、把他的姓名和號碼通知客戶。 使客戶容易找到他，由于他是他們與之打交道的，也是了解問題原

4、委的人。.十、打時要淺笑，有音調變化 打時淺笑會改動說話聲音，是由于淺笑改動了他的口形，使聲波更流暢?？蛻粼谏虾饬克男ЯB(tài)度幾乎完全憑他說話的語調。假設一位效力員以不友好的方式說“他好，我們就會知道客戶們會掛斷。.客戶效力中的“十為、“十不為 他每天都會面對這樣的情形，對客戶說的話會產生或中斷效力的相互作用，由于它們使客戶為難。為了運用更有禮貌、更有協(xié)助的方式傳送信息，建議他運用相關的選擇用語：.一、“我不知道。應該說“我想看看。 當他說“我不知道時，客戶經常會把它聽成“我沒有他想得到的信息，我不計劃費事去得到這些信息。答應為客戶找到問題的答案，即使這樣做意味著要多花上一些時間，去尋覓或和其

5、他部門的人進展核實，卻能由于提供這些額外的效力，獲得效力方面的知名度。.二、“不應該說：“我能做到的是 他經常不能夠防止地，不得不對客戶提出的要求說“不。在他沒有選擇的余地時，不要運用我們所說的“生硬的回絕那樣做沒有選擇或更改的余地，而要思索能為客戶做什麼。這是可以用“我能做到的是這個句子開頭，向客戶闡明他正對他們的問題采取處理的方法。.三、“那不是我的任務。應該說：“這件事該由來協(xié)助他 當客戶懇求他沒有權益或弄不請的事時，他應該成為一個中介人，帶客戶去找能幫他處理問題的人或部門。四、“他是對的這個部門很差勁。應該說：“我了解他的苦衷。. 假設一位客戶對營業(yè)員或某一部門的任務表示不滿時，千萬不

6、要經過對他表示撫慰而把事情弄的更糟。經過說：“我了解他的苦衷來表達對客戶的了解，而不要說：“他是對的，這個部門很差勁。這種移情作用正是表現出他的關懷，而不用經過贊同或不贊同來回答客戶的問題。.五、“那不是我的錯。應該說：“讓我們看看這事該怎樣處理。假設一位生氣的客戶指摘他對他呵斥費事時，他天性的反響是自衛(wèi)。假設讓這咱天性占上風，就會聽不進客戶的話了，因此要沉住氣，同時帶有同感地說：“讓我們看看這事該怎樣處理。.六、“這事他應該去找我們經理說。應該說：“我能協(xié)助他處理。 客戶有時問他一些事情，這些事情能夠超出公司政策和常規(guī)做法，推給經理是一種挑唆，應該思索怎樣能來協(xié)助客戶。.七、“他什么時候需求

7、？應該說：“我會盡力的。 當客戶提出一些不合理或很難滿足的要求時，他又無能為力時，最好的方法是不立刻做定回答，也不做任何承諾，進展熱情的撫慰，并盡努力去滿足他們的要求。.八、“冷靜點。應該說：“很負疚！ 當客戶絕望、生氣、沮喪和擔憂時，通知他們冷靜下來就意味著說他們的感情不重要。假設他想讓客戶心境安靜下來，就采取相反的方法-向他們負疚。這只是說他對所發(fā)生的一切和對他們呵斥的負面影響表示負疚。.九、“我忙著呢！應該說：“請稍候。 停頓手頭的任務去為另一位請協(xié)助的客戶效力并不總是那么容易，尤其是他正在為一個客戶效力的時候。優(yōu)秀的效力員會很得體地說：“請稍候。這樣簡短的一句話再加上令人愉快的語調，會

8、使客戶知道他認識到他的存在，并將盡快協(xié)助他。.十、“再給我回好了。應該說：“我會給他回的。 有些客戶的要求，需求花時間進展調查研討，并且要過幾天再進一步進展交談。自動給客戶打通知他他對這個問題很關懷。.十種帶有效力性質的銷售方式. 雖然銷售和效力通常被當做兩項獨立的活動，然而現實上它們只是一個問題的兩個方面。用來提供良好效力的技巧是用來以定向效力方式對客戶銷售的過程。.一、吸引客戶的留意力。u發(fā)放闡明書，然后進展推銷。u闡明他的意圖并訊問客戶能否有空交談u利用第三者的引見.二、訊問一些問題。推銷人員急于計劃完成他所推銷商品的宣傳義務，以致于忘記訊問客戶“對他們來說最重要是是什么？這樣的問題。定

9、向效力銷售的中心是注重客戶的需求，而不是他本人的需求?？梢越涍^訊問一些問題來到達目的。有兩種方式可供選擇：.u 開放式問題：用開放式問題來搜集關于客戶需求和他們對商品接受程度的信息。開放式問題不要求一定或否認回答。.u 封鎖式問題：當他只尋求一個根本的一定或否認回答時，用封鎖式問題。這些問題有助于讓客戶就某事作出決議。.三、闡明他所售商品的益處。經過向潛在客戶解釋運用他的產品和效力的益處，從而清楚地闡明所售商品的價值。留意不要對準那么商品特征陳說過多。他或許以為這些陳說有意義，但對客戶來說未必如此，由于客戶更關懷他的商品或效力對他們本人有什么影響。 .四、對客戶說的話作出真實反響。經過他對客戶

10、的話的反響，使他她知道他在正在傾聽。.五、與客戶的風格一致。u 分析型購買者。u 支配型購買者。u 表達型購買者。u 和藹型購買者。.六、了解客戶挑剔的銷售要素。在決議購買商品和效力時，他的潛在的客戶以為頭等重要的要素是什么？哪些特定的規(guī)范會影響他們的購買決議？經過訊問或仔細傾聽他們的、價錢、色澤、技術效力、送貨效力的。.七、把打進來的變成推銷的時機。假設客戶帶著問題找效力人員或來公司，他要做好向他們引見公司提供的其他效力和產品信息的預備。由于效力提供者沒有事先向客戶問及他們能否對其它商品感興趣，因此未能擔當好提供積極效力的角色，從而使多次推銷時機喪失掉。安排好他的業(yè)務，把不利要素減少到最低限制，以便能現場銷售其他效力和產品。.八、學會把“不視為回答。假設他和客戶討論產品效力，而客戶給他個“不字，表時他對這個產品不感興趣，那就聽他的，和藹地接受他的回絕。今天