茗紅培訓3服務標準

1、茗紅服務標準1學習目標 了解服務標準的重要性了解茗紅服務標準在工作中實際運用服務標準21、什么是服務標準 一套明確清晰的指引 由顧客進入至離開，服務的每一個步驟 提供一致性服務 店員與店員之間 店鋪與店鋪之間 繁忙與非繁忙時間 作為服務評核的標準31、什么是服務標準服務策略期望實質服務結果因為實質服務過程沒有標準41、什么是服務標準“服務印象時刻” X X X X X X X X X X X X X X X利用每個時刻，取悅客人，增加“印象分”及令顧客賓至如歸，稱心滿意。52、服務標準要點（1） 非語言的重要性 非語言包括：笑 容 眼 神 面部表情 語 氣 音 調 姿勢/ 手勢/ 動作語言20

2、%非語言80%62、服務標準要點（2）多用魔術語 例：謝謝你 麻煩你 請 你 不好意思禮貌的、舒服的、客氣的、和諧的但切忌過分濫用，以致形象太謙卑73、服務標準的好處 服務可靠性及一致性 顧客稱心滿意 促進銷售 形象鮮明 對公司的信心 個人成長及工作滿足感 賞罰分明上下一心84、服務標準實際應用的3個PPrescription 細 則：每一個步驟Pattern變 化：不同顧客風格，不同時間（繁忙/非繁忙） Principle原 則：優(yōu)質服務，專業(yè)銷售，敬業(yè)愛崗9茗紅服務標準 （服務八大步）1、打招呼（喊賓） 2、留意顧客需要（跟客） 3、產品介紹 4、邀請試喝 5、試喝 6、附加銷售 7、付款

3、 8、完成銷售過程101、打 招 呼112、留意顧客的需要123、產品介紹步驟語言非語言避免簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點及好處。F：feaure/ 特性A：adwantage/優(yōu)點B：benefit/ 好處F：這款茶是采用最細嫩的茶芽制作的。A：口感甘醇順滑，香氣純正，沁人心脾。B：這是 有機產品，對身體很有幫助。F：這款包裝是最新的設計。A：非常符合中國的吉祥文化。B：送禮真的是夠檔次，很符合您的身份。展示貨品。耐心的介紹。有信心。保持微笑，留意顧客的反應，仔細聆聽顧客的問題。拿宣傳畫冊進行介紹，增強說服力。喋喋不休，說個不停。不給顧客以感覺、思考的時間。使用太過專業(yè)的術語，造成顧客的疑惑、反感

4、。簡略介紹貨品的獨特銷售點。（unique selling point）原料：這是比較細嫩的茶芽制成的口感：醇厚滑爽。香氣：幽雅純和。葉底：紅勻明亮。制作：坦洋工夫傳統(tǒng)工藝，發(fā)酵到位價位：才不到3000，這個價位送給重要客戶是很合適的。沖泡：比其它產品耐沖泡。這款是今年的春茶，產量是有限，確實比較珍貴哦！茗紅采用的是傳統(tǒng)的制作工藝。同等價格茗紅的質量是最好的！這種包裝今年最流行了！現在圣誕節(jié)優(yōu)惠，這盒5000多的可以打*折，和*會員價一樣了，機會難得??！這種鐵盒的包裝又開始流行了。請一定注意沖泡的水質和手法哦！134、邀 請 試 喝步驟語言非語言避免把握時機，鼓勵及引導顧客試喝。先生，這款的口

5、感和價位都很適合您的要求，先請喝一杯嘗嘗吧！您肯定會喜歡！先生，要喝一下才知道它的味道，試試吧！這款賣非常受歡迎，現在貨都不是很多了，先試喝一下吧！這款茶的能讓人一見鐘情的，不信，您坐下來喝一杯試試吧！這款茶喝下去胃馬上有暖暖的，喝喝看，感覺感覺！這款茶是可以試喝的，我們都不怕麻煩，您還怕麻煩嗎？這邊就是試茶臺，您過來坐吧。這個茶盤是我們公司定制的，您擺擺看，和您的茶具很配！X先生，您要的價位的茶這里有，先喝一杯試試吧！X先生，這種口感和您要求的差不多，喝喝看，肯定好！您看，很多人都來找這款茶，我先請您喝喝看喜不喜歡？保持微笑。態(tài)度誠懇。留意顧客的反應。采用鼓勵式眼神。過分催逼顧客。無鼓勵過渡即強邀顧客試喝。145、試 喝155、試 喝166、附 加 推 銷17