做讓顧客滿意的海爾

1、“做讓顧客滿意的海爾”淺談海爾的企業(yè)文化建設(shè)一、海爾概況海爾集團(tuán)是世界第四大白色家電制造商，也是中國電子信息百強(qiáng)企業(yè)之首。在全球30多個(gè)國 家建立本土化的設(shè)計(jì)中心、制造基地和貿(mào)易公司，全球員工總數(shù)超過五萬人，重點(diǎn)發(fā)展科技、工業(yè)， 貿(mào)易、金融四大支柱產(chǎn)業(yè)。這樣一個(gè)享受世界聲譽(yù)的企業(yè)集團(tuán)，卻是由一個(gè)瀕臨破產(chǎn)的小廠發(fā)展而 來。從1984年的集體所有制青島電冰箱總廠到今天的大型國際化企業(yè)集團(tuán)，海爾越過了一道又一 道坎，支持海爾一路走到今天，取得重大成就的是海爾在20多年發(fā)展歷程中形成的海爾文化。二、海爾的成就海爾產(chǎn)品依靠高質(zhì)量和個(gè)性化設(shè)計(jì)贏得了越來越多的消費(fèi)者。海爾在中國家電市場的整體份額 常年保持第

2、一。其中，海爾在白色家電市場上仍然遙遙領(lǐng)先，且優(yōu)勢更加突出;在小家電市場上海 爾表現(xiàn)穩(wěn)健，以16%的市場份額蟬聯(lián)小家電市場冠軍。在海外市場，海爾集團(tuán)目前在全球白色電器 制造商中排名第四，海爾冰箱在全球冰箱品牌市場占有率排序躍居第一。海爾有9種產(chǎn)品在中國市 場位居行業(yè)之首，3種產(chǎn)品在世界市場占有率居行業(yè)前三位，在智能家居集成、網(wǎng)絡(luò)家電、數(shù)字化、 大規(guī)模集成電路、新材料等技術(shù)領(lǐng)域處于世界領(lǐng)先水平?！皠?chuàng)新驅(qū)動(dòng)”型的海爾集團(tuán)致力于向全球 消費(fèi)者提供滿足需求的解決方案，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與用戶之間的雙贏。目前，海爾累計(jì)申請(qǐng)專利6189項(xiàng)（其中發(fā)明專利819項(xiàng)），擁有軟件著作權(quán)589項(xiàng)，在自主知 識(shí)產(chǎn)權(quán)基礎(chǔ)上，海爾

3、熱水器防電墻技術(shù)、海爾洗衣機(jī)雙動(dòng)力技術(shù)能夠證明海爾的創(chuàng)新能力已達(dá)世界 級(jí)水平。隨著海爾國際化戰(zhàn)略的推進(jìn)，目前，海爾己建立起一個(gè)具有國際競爭力的全球設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)、 制造網(wǎng)絡(luò)、營銷與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在國際市場彰顯出發(fā)展實(shí)力。下面就來看看支持海爾取得這些成就的海爾企業(yè)文化。三、海爾的企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化建設(shè)從“砸冰箱”開始1985年，一位用戶向海爾反映:工廠生產(chǎn)的電冰箱有質(zhì)量問題。廠領(lǐng)導(dǎo)讓用戶到倉庫去挑，然 而用戶在倉庫里400多臺(tái)電冰箱中挑了好多臺(tái)都沒有滿意的。于是張瑞敏廠長讓人把余下的冰箱都 檢查了一遍，發(fā)現(xiàn)還有76臺(tái)不合格的冰箱。許多人建議把這些冰箱處理給員工，因?yàn)槟菚r(shí)物資緊 缺，許多東西都要憑票購買，

4、而且廠里還十分困難，連職工的工資都要靠借。具有遠(yuǎn)見的張瑞敏卻 決定砸爛這些冰箱，并且由生產(chǎn)這些產(chǎn)品的人來砸，在每臺(tái)冰箱上貼上表明缺陷的標(biāo)簽。張瑞敏明 白：如果放行這些產(chǎn)品，就談不上質(zhì)量意識(shí)。不能用任何姑息的做法，來告訴大家可以生產(chǎn)這種帶 缺陷的冰箱，否則今天是76臺(tái)，明天就可以是760臺(tái)結(jié)果，就是一柄大錘，伴隨著那陣陣巨 響，真正砸醒了海爾人的質(zhì)量意識(shí)，改變了海爾人的觀念。從此以后，在海爾人心中有了 “質(zhì)量是 生存之本”、“賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品”、“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”等經(jīng)營理念，海爾逐漸樹立起“真誠到永 遠(yuǎn)”的企業(yè)形象。企業(yè)管理的最大挑戰(zhàn)，便是在事情出現(xiàn)不好的苗頭時(shí)，就果斷采取措施轉(zhuǎn)變員工 的思想

5、觀念。在次品依然緊缺時(shí)，海爾就看到了次品除了被淘汰，毫無出路。海爾從轉(zhuǎn)變員工的質(zhì) 量觀念入手，逐漸形成了海爾的品牌文化、創(chuàng)新文化。品牌是在市場競爭中創(chuàng)造出來的海爾明白，要想生存，就必須贏得用戶的認(rèn)可；要想長遠(yuǎn)地發(fā)展，就必須創(chuàng)造自己的品牌，還 要成為世界名牌。海爾就是這樣，先樹立起長遠(yuǎn)的目標(biāo)，再在市場中一步一步腳踏實(shí)地地做自己的 產(chǎn)品、做自己的品牌。海爾的品牌標(biāo)準(zhǔn)是市場的最高質(zhì)量、最佳服務(wù)，永無止境地前進(jìn)，滿足顧客 不斷變化的需求。海爾贏得市場的法寶有兩個(gè)，一是顧客滿意，一是創(chuàng)造市場。針對(duì)顧客滿意，海爾提出了 “絕 不對(duì)市場說不”、“打價(jià)值戰(zhàn)不打價(jià)格戰(zhàn)”、“顧客買的是享受不是商品”、“用戶的抱怨

6、是最好的禮物” 等觀念，并在經(jīng)營實(shí)踐中始終專注于用戶需求，生產(chǎn)出個(gè)性化的產(chǎn)品滿足用戶不同層次的需求。針 對(duì)創(chuàng)造市場，海爾提出了“只有淡季的思想，沒有淡季的市場、“為客戶找產(chǎn)品”的觀念，不抓住 一個(gè)市場不放，而進(jìn)行創(chuàng)造，通過引導(dǎo)消費(fèi)來引領(lǐng)市場?！靶⌒∩裢毕匆聶C(jī)的例子就是海爾成功 開發(fā)市場，滿足用戶需求的典型例子。以前每到夏季，衣服的洗滌成了不少人的難題，一般的洗衣 機(jī)費(fèi)水費(fèi)電又費(fèi)時(shí)，而用慣了洗衣機(jī)的人又不愿意用手洗，海爾人正是看到了消費(fèi)者的這個(gè)難題， 開發(fā)出了中國第一臺(tái)“即時(shí)洗”洗衣機(jī)一“小小神童”。這種微型洗衣機(jī)外型尺寸不到普通全自動(dòng) 洗衣機(jī)的三分之一，洗滌1.5公斤衣物水電用量相當(dāng)于全自動(dòng)

7、洗衣機(jī)的三分之一。而且其以夏天 衣服即時(shí)洗的獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)，開創(chuàng)了人們即時(shí)洗衣的新時(shí)尚，做大了市場蛋糕。從普通的無孔脫水、可 以加熱洗、透明視窗、“手搓式”，再到小小神童“雙動(dòng)力。依靠科研開發(fā)實(shí)力和不斷創(chuàng)新的精神， 自1996年以來，海爾小小神童已迅速出口到歐、亞、美、非的近百個(gè)國家和地區(qū)，受到了世界范 圍內(nèi)消費(fèi)者的普遍歡迎。海爾充分把握了市場需求的特點(diǎn)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、正確的產(chǎn)品，不僅如此，海爾還在服務(wù)上 精益求精，為企業(yè)的生存和發(fā)展制造土壤一一用戶忠誠。“沒有用戶的忠誠度，就沒有企業(yè)的生存 權(quán)”，海爾不僅做到用戶想要的，還做到超出用戶期望的。創(chuàng)新的海爾首次提出了無搬動(dòng)服務(wù)。隨 后，又推出了上門設(shè)

8、計(jì)、上門安裝等服務(wù)舉措。海爾正是以這種“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的精神，來幫 助自己不斷改進(jìn)。品牌并非是其本身的文字和圖形，而是其內(nèi)涵，用戶那顆忠誠的心就是這個(gè)內(nèi)涵的無價(jià)之寶。 品牌并不僅僅是知名度，還要要有美譽(yù)度，這才一是企業(yè)長久發(fā)展之源。這就是海爾所造就的品牌， 從用戶需要出發(fā)，始終以高品質(zhì)、最佳服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)。海爾是如何做到這些的呢，這還得歸結(jié)于海爾 創(chuàng)新的管理方法，對(duì)每個(gè)員工的激勵(lì)，發(fā)揮每個(gè)員工的潛力。海爾堅(jiān)持從員工做起的創(chuàng)新管理海爾堅(jiān)持“日事日畢，日清日高”每天的事要每天完成，每一天要比前一天提高1%的管理模 式。企業(yè)的大目標(biāo)被劃分為每個(gè)人每天的工作，對(duì)每個(gè)人每天做的每件事進(jìn)行全面的控制和清理。

9、 正是這種嚴(yán)格的管理，使海爾做到了產(chǎn)品質(zhì)量“零缺陷”用戶使用“零抱怨、零投訴。而且，每 人每天還在不斷地找差距，尋求超越和創(chuàng)新。在海爾，最讓人感動(dòng)的是，很多普普通通在平凡工作崗位上的員工，能夠用心去做自己的工作； 一些生產(chǎn)線上普通的工人為了提高生產(chǎn)效率，搞一個(gè)技術(shù)改革，自己回家拿出錢用自己的業(yè)余時(shí)間 去做。海爾冰箱二事業(yè)部的全體員工，在精益生產(chǎn)推進(jìn)過程中取得了成績，鈑金線的節(jié)拍比前段時(shí) 期20秒每臺(tái)又有提高，達(dá)到19秒每臺(tái)。在海爾，像這樣的創(chuàng)新還有許許多多，只有給員工提供個(gè) 性化的創(chuàng)新空間，才能滿足外部用戶的個(gè)性化需求。海爾正是通過創(chuàng)新把關(guān)注顧客需求的企業(yè)文化 靈活性與實(shí)現(xiàn)顧客滿意的員工基于共

10、同價(jià)值觀的行為一致性聯(lián)系起來，不僅讓內(nèi)部員工凝聚為一股 推動(dòng)企業(yè)不斷進(jìn)步的力，而且充分調(diào)動(dòng)了每個(gè)員工的積極性、發(fā)揮每個(gè)員工的潛力，創(chuàng)造性地滿足 顧客需求、超出顧客期望、感動(dòng)顧客，甚至創(chuàng)造市場，改善顧客的生活方式。由此，海爾獲得了顧 客長久的信任，在顧客滿意度上也取得驕人的成就。海爾的管理制度下潛在的是一種憂患意識(shí)，“生于憂患，死于安樂”，所以海爾每天都要進(jìn)步， 每天都要?jiǎng)?chuàng)新，時(shí)時(shí)都要更接近用戶的需求。著名的“企業(yè)斜坡球體定律”（即“海爾定律”）是一 個(gè)十分形象的不斷超越自我的說明“企業(yè)發(fā)展的加速度，與企業(yè)發(fā)展動(dòng)力之和與阻力之和的差距成 正比，與企業(yè)的規(guī)模成反比”，意思就是，你的基礎(chǔ)工作稍微差一

11、點(diǎn)，就會(huì)像斜坡上的滾球一樣滑 下去。由此海爾實(shí)施即時(shí)激勵(lì)，競爭上崗。就是要讓每個(gè)人每天都能感到來自企業(yè)內(nèi)部和市場的競 爭壓力，又能夠?qū)毫D(zhuǎn)換成競爭的動(dòng)力，這就是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的秘訣。海爾文化的靈魂人物一一張瑞敏海爾文化的很多觀念都來自其創(chuàng)始人張瑞敏，包括海爾的夢想、海爾的戰(zhàn)略、海爾的管理，甚 至是海爾文化的核心一創(chuàng)新。海爾的眾多理念都出目張瑞敏之口，像“日事日畢、日清日高” “只 有淡季的思想，沒有淡季的市場”、“東方亮了再亮西方”、“斜坡球體論”、“人人是人才，賽馬不相 馬”、“先有市場，再建工廠”、“先難后易，出口創(chuàng)牌”這些觀念都被員工認(rèn)同，并在工作中體現(xiàn)出 來。在張瑞敏看來，企業(yè)管理中無

12、形的東西比有形的東西更重要，一個(gè)企業(yè)沒有文化，就沒有靈魂。從砸冰箱開始，張瑞敏就表明做一個(gè)企業(yè)不僅僅是為了短期的利益，更重要是長遠(yuǎn)的發(fā)展，為 社會(huì)、為用戶作貢獻(xiàn)。因此海爾人有了 “中國家電第一，世界家電一強(qiáng)” “海爾的明天一世界500 強(qiáng)”的遠(yuǎn)大夢想。張瑞敏說得好：“一個(gè)人總要有夢想，一個(gè)企業(yè)，一個(gè)民族也是如此。有了夢想 才會(huì)產(chǎn)生目標(biāo)，有了目標(biāo)才會(huì)有壓力，才會(huì)有追求，才會(huì)有向上的力量。海爾提出這個(gè)夢想和目標(biāo)， 最重要的是要給企業(yè)注入一種凝聚力，給每個(gè)員工每天的工作以一種激勵(lì)，使員工對(duì)自己平凡的勞 動(dòng)產(chǎn)生歷史責(zé)任感與光榮感”。從品牌戰(zhàn)略到多元化戰(zhàn)略，再到全球化戰(zhàn)略，海爾在一步步實(shí)現(xiàn)它 的夢想，也

13、在逐漸的提高自己的目標(biāo)，因?yàn)椴粩嘧非筮M(jìn)步才是真正的海爾精神。不難看出，海爾領(lǐng)袖張瑞敏對(duì)海爾文化的形成和發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。當(dāng)一位有魄力、有 遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)一個(gè)破敗小廠實(shí)現(xiàn)利潤目標(biāo)，并不斷強(qiáng)大時(shí)，其內(nèi)部的員工對(duì)這位領(lǐng)導(dǎo)的尊崇可想 而知，不僅如此，這樣的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)社會(huì)也有巨大的影啊力。張瑞敏在海爾的改革，將海爾帶上質(zhì)量、 品牌、國際化之路，他實(shí)現(xiàn)的不僅僅是一個(gè)小廠的存活，而是一種文化、一種理念的確立，也成為 整個(gè)中國企業(yè)借鑒的典范。張瑞敏作為一個(gè)改革者，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)海爾文化的形成發(fā)展無時(shí)無刻不 在起著作用?？傊?，在海爾的整個(gè)發(fā)展歷程中，企業(yè)文化起了關(guān)鍵的作用。海爾將創(chuàng)新作為其文化的核心， 形成了海

14、爾在戰(zhàn)略上、管理上、產(chǎn)品技術(shù)上一個(gè)又一個(gè)的躍進(jìn)，從品牌、全球化戰(zhàn)略，到組織扁平 化、價(jià)值鏈管理，再到一個(gè)又一個(gè)獲得消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品，海爾都在不斷地創(chuàng)新，不斷地追求更高 目標(biāo)。四、海爾文化的特質(zhì)從前面的案例介紹我們可以明顯看出，海爾文化具備“關(guān)注顧客” “關(guān)心員工發(fā)展”和“基于 共同價(jià)值觀的行為一致性”這三個(gè)特質(zhì)。首先，海爾文化始于“讓用戶滿意”這個(gè)觀念，并始終圍 繞“用戶”這個(gè)中心不變，滿足用戶需求、創(chuàng)建讓用戶放心的品牌、實(shí)施全球化戰(zhàn)略、創(chuàng)新的管理， 都是要始終抓住市場的趨向，爭取用戶的忠誠和美譽(yù)。張瑞敏指出，企業(yè)過去是以利潤的最大化為 目的，而現(xiàn)在企業(yè)則以用戶滿意的最大化為目的。在張瑞敏“讓

15、用戶滿意”思想的指導(dǎo)下，海爾從 戰(zhàn)略的制定、產(chǎn)品開發(fā)到營銷策略、用戶服務(wù)都無不圍繞著用戶滿意這個(gè)目的。張瑞敏深知，用戶 才是企業(yè)的利潤來源，沒有用戶的滿意，就沒有企業(yè)的生存和發(fā)展。讓用戶滿意的想法只有通過建 立強(qiáng)調(diào)用戶需求的企業(yè)文化才能實(shí)現(xiàn)，文化可以保證海爾長期對(duì)市場的敏感性，保證海爾最接近顧 客的需求，保證海爾的員工為滿足顧客的需求而不斷努力。這些關(guān)注市場、關(guān)注用戶的思想不僅深 深地根植于海爾的文化中，而且還反哺海爾文化，使之形成不斷創(chuàng)新、追求卓越的文化內(nèi)涵。在這 個(gè)充滿競爭的時(shí)代，每個(gè)企業(yè)都知道顧客滿意的重要，可是很少有企業(yè)能夠做到這樣把用戶的需求 做到實(shí)處、納入管理體系。大多數(shù)企業(yè)不愿意

16、花太多的成本在顧客滿意上，不愿意提供讓顧客滿意 卻不能立見經(jīng)濟(jì)效益的服務(wù)上，當(dāng)面臨產(chǎn)品的缺陷時(shí)，也會(huì)因?yàn)槌杀镜目紤]而在質(zhì)量上軟了下來， 不會(huì)像海爾那樣砸出一個(gè)質(zhì)量意識(shí)、品牌意識(shí)。精益求精是很容易說到的事，但是卻很難做到，相 對(duì)容易的是得過且過，放過眼前的小事，海爾不這樣，海爾注意每一個(gè)細(xì)節(jié)，在最小的事情上求精， 感動(dòng)顧客，所以海爾有著比其他企業(yè)高得多的顧客忠誠度。海爾深知，實(shí)現(xiàn)顧客需求不是單靠某一個(gè)人能完成的，而是需要海爾的所有員工共同實(shí)現(xiàn)。所 以，海爾始終注意激發(fā)員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性，讓每個(gè)員工在自己的崗位上做出超凡的貢獻(xiàn)，創(chuàng)新 地實(shí)現(xiàn)顧客需求。這得力于海爾的創(chuàng)新管理，給予員工最大的激勵(lì)，并

17、為員工更好地完成自己的工 作創(chuàng)造條件。因?yàn)槊恳粋€(gè)員工在內(nèi)部既是一個(gè)需求者，也是一個(gè)需求滿足者，他不僅能得到完成工 作所需條件的滿足，還能為別人的工作提供幫助，并成為整個(gè)企業(yè)價(jià)值鏈上的一環(huán)。因而每個(gè)員工 都有個(gè)人發(fā)展的空間，與許多企業(yè)相比，海爾員工的收入并不算高，但是海爾員工為用戶創(chuàng)造出來 的產(chǎn)品和服務(wù)是很多企業(yè)都無法相比的。激勵(lì)海爾員工的正是海爾追求卓越的企業(yè)文化，是海爾的 創(chuàng)新精神。張瑞敏向員工承諾：“你能翻多大的跟斗，我就給你搭多大的舞臺(tái)?！焙柺冀K立足于滿 足員工最高的自我實(shí)現(xiàn)需求，給予員工充分的發(fā)展空間，保證了海爾三十年來一直不停地超越，為 用戶提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，追求更高的目標(biāo)。海

18、爾通過其創(chuàng)新的觀念和管理模式在其內(nèi)部達(dá)成了高度的行為一致性，每個(gè)員工的工作都圍繞 顧客需求這個(gè)中心，以不斷改善為目標(biāo)，使海爾在市場上一直保持領(lǐng)先，取得一個(gè)又一個(gè)顧客滿意 度成就。海爾的員工都認(rèn)可企業(yè)所提出的“讓用戶滿意”的觀念，將顧客作為決定企業(yè)生存發(fā)展的 要素，作為決定自己工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)。這就形成了海爾文化巨大的力量，這股力量推動(dòng)海爾員工能 在行為上朝著一致的目標(biāo)努力，每個(gè)員工又發(fā)出與這股力量同向的推動(dòng)力，最后結(jié)合為一股巨大的 推動(dòng)企業(yè)前進(jìn)和合力。海爾從一開始就非常注重觀念的培養(yǎng)和精神的力量，明確向員工表明企業(yè)所 贊賞的行為是什么，在這個(gè)企業(yè)中應(yīng)該選擇做什么、不做什么，那就是贊賞“讓用戶滿意

19、”的行為， 贊賞創(chuàng)新，不能做只為利潤不講質(zhì)量的工作，不能放松對(duì)自己的要求，不能停止不前等等。有了員 工共同的認(rèn)可和行為一致性，必然使海爾獲得顧客的信任，得到長足的發(fā)展。五、海爾文化影響顧客滿意度的內(nèi)在機(jī)制在海爾，企業(yè)文化是典型的通過員工影響顧客滿意度的。員工接受了海爾所倡導(dǎo)的“讓用戶滿 意”的觀念，便在其工作中體現(xiàn)，為顧客制出合適的產(chǎn)品、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。顧客所獲得的滿意感 受也大多是來自海爾員工所提供的服務(wù)，雖然也包括對(duì)海爾品牌的信任，以及對(duì)海爾整個(gè)發(fā)展前景 的信心，但這些歸根究底都是海爾員工共同努力得來的。海爾也一直致力于發(fā)揮員工的自主性獲得 顧客的滿意和忠誠，培養(yǎng)員工的服務(wù)精神、創(chuàng)新精神，

20、因?yàn)楹柹钪獑T工才是將海爾哲學(xué)、海爾精 神發(fā)揚(yáng)光大的主體，是讓企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。任何物質(zhì)資源都是死的，只有人是活的，海爾在最 初并不比別的企業(yè)擁有更多的資金或設(shè)備，但卻擁有更堅(jiān)韌、更有力的觀念支撐，也就是擁有將這 些觀念踐行的人。海爾兼并了許多企業(yè)，將它們激活的不是資金和設(shè)備的投入，而是用人、用文化。 可見，海爾將企業(yè)文化影響顧客滿意度、影響企業(yè)業(yè)績的這個(gè)中介一一員工發(fā)揮到了極至。海爾的文化是其領(lǐng)導(dǎo)人在實(shí)踐中塑造，并在長期發(fā)展過程中逐漸完善形成的。張瑞敏對(duì)海爾文 化的形成和發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，海爾的許多觀念都是出自于張瑞敏之口，海爾在張瑞敏的領(lǐng) 導(dǎo)下對(duì)這些觀念不斷踐行，并不斷改進(jìn)?？梢哉f，海爾文化就是張瑞敏理哲學(xué)的體現(xiàn)，海爾的價(jià)值 觀就是張瑞敏個(gè)人價(jià)值觀的翻版。張瑞敏十分注重質(zhì)量、注重創(chuàng)新，海爾也不斷在質(zhì)量上、創(chuàng)新上 創(chuàng)造成就。海爾的這些價(jià)值觀念始于領(lǐng)導(dǎo)的塑造，再傳遞給管理人員，傳達(dá)給所有的員工，通過員 工傳遞給顧客，顧客的態(tài)度反饋使適應(yīng)市場的觀念得到正強(qiáng)化，不適應(yīng)的得到負(fù)強(qiáng)化。觀念的內(nèi)部 傳遞是通過海爾的管理機(jī)制，外部的傳遞以及反饋是通過海爾的服務(wù)機(jī)制，這一內(nèi)一外的結(jié)合使海 爾始終保持和市場的步調(diào)一致，把握市場需求，贏得競爭優(yōu)勢。文化的塑造首先要靠觀念的樹立，價(jià)值觀的影響貫穿企業(yè)經(jīng)營管理過程。海爾的文化始于質(zhì)量 意識(shí)，讓用戶滿意的觀念的樹立