客戶關(guān)系拓展培訓(xùn)教學(xué)課件

1、客戶經(jīng)理客戶關(guān)系拓展能力提升業(yè)務(wù)主管總是不肯把一些真實(shí)的信息告訴我，如何針對(duì)性的提供幫助？許多客戶的車務(wù)通發(fā)展不是很理想，想了解他們的情況，通過有效支撐來幫助他們實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的有效發(fā)展，但不知道該如何來做？有時(shí)我們的產(chǎn)品質(zhì)量也不是很穩(wěn)定，感覺價(jià)格也不便宜，我都不知道我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)在哪里？我們的產(chǎn)品的推廣是需要得到他們一把手的支持，但是他們的領(lǐng)導(dǎo)總是連面都見不到，都不知道該如何去做？如何建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系，讓客戶可以信賴我們？我們的困惑：小組討論銷售的目標(biāo)是什么？哪些因素影響了我們的銷售目標(biāo)的達(dá)成？ 顧客的購(gòu)買行為分析：客戶銷售方程式知道的人數(shù)目標(biāo)市場(chǎng)客戶數(shù)有興趣的人數(shù)知道的人數(shù)有意向的人數(shù)有興趣的

2、人數(shù)確定訂單的人數(shù)給機(jī)會(huì)的人數(shù)目標(biāo)市場(chǎng)占有率=XXX終極目標(biāo)聽說記憶決策鏈決策方式勝算給機(jī)會(huì)的人數(shù)有意向的人數(shù)X了解情感信任從客戶的角度分析，采購(gòu)產(chǎn)品的關(guān)鍵因素是什么呢？各個(gè)要素之間的關(guān)系是什么呢？從客戶的角度看采購(gòu)的五個(gè)關(guān)鍵成功要素價(jià)值、需求、價(jià)格、信賴和體驗(yàn)是了客戶采購(gòu)的五個(gè)必備的要素，我們滿足這五個(gè)要素，并且比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿足得更好的時(shí)候，客戶必然會(huì)采購(gòu)我們的產(chǎn)品。需求是客戶采購(gòu)產(chǎn)生的核心要素，決定產(chǎn)品對(duì)于客戶的價(jià)值，價(jià)值又決定價(jià)格。不斷達(dá)到并超越客戶的需求，得到出色的客戶體驗(yàn)，才能逐漸建立品牌。銷售就是滿足客戶這五個(gè)要素的過程。需求 信賴 價(jià)值 體驗(yàn) 價(jià)格 客戶拓展以此為基礎(chǔ)展開客戶是如何

3、決策售中售后售前接觸體驗(yàn)產(chǎn)品購(gòu)買產(chǎn)品開通產(chǎn)品使用產(chǎn)品需求收集需求確認(rèn)資源確認(rèn)可行性分析合同簽署產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)開通業(yè)務(wù)驗(yàn)收需求挖掘客戶培訓(xùn)需求持續(xù)挖掘用戶行為客戶端溝通環(huán)節(jié)客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理行業(yè)分析項(xiàng)目驗(yàn)收分析需求構(gòu)思方案產(chǎn)品培訓(xùn)了解客戶項(xiàng)目協(xié)調(diào)預(yù)約培訓(xùn)聯(lián)合上訪項(xiàng)目決策維護(hù)關(guān)系安排驗(yàn)收業(yè)務(wù)分析牽頭售后工作產(chǎn)品交付信息收集業(yè)務(wù)洽談構(gòu)思方案協(xié)同上訪項(xiàng)目管理牽頭協(xié)調(diào)跟蹤反饋首席客戶經(jīng)理需求挖掘出席重要場(chǎng)合維護(hù)關(guān)系督促協(xié)調(diào)準(zhǔn)備方案現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)了解我們的客戶行為片區(qū)經(jīng)理后臺(tái)支撐中心領(lǐng)導(dǎo)第一單元.【銷售流程核心環(huán)節(jié)】銷售漏斗管理降龍五式-11-好好倒牛奶，別灑了“鎖定”動(dòng)作到位管好你的漏斗不流失、快

4、速推動(dòng)享受香濃牛奶贏得承諾贏得承諾銷售漏斗原理找到有牛奶的瓶子1搜集/建檔5432破冰認(rèn)識(shí)挖掘意向贏得信任競(jìng)標(biāo)6維護(hù)關(guān)系四部：FLID：Find發(fā)現(xiàn)，Lock鎖定，Impel推進(jìn)，Deal成交降龍第一式客戶信息建檔（客戶分析）解讀通過各種途徑對(duì)客戶單位的信息進(jìn)行收集和分析步驟1-通過各種渠道和方法搜集客戶信息，并建檔2-分析客戶單位整體信息（行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、行業(yè)價(jià)值鏈上游、管理部門、組織架構(gòu)）3-鎖定 4-找人引薦，搭線（老客戶經(jīng)理、人脈資源）Step1：發(fā)展向?qū)ё盍私饪蛻糍Y料的人一定是客戶內(nèi)部的人，向?qū)强蛻魞?nèi)部認(rèn)可我方價(jià)值愿意透露資料的個(gè)人。向?qū)窈诎抵械幕鹁嬉粯诱樟林車沫h(huán)境，讓我沒找到前

5、進(jìn)的方向。在發(fā)展向?qū)r(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持由先易后難、由低級(jí)別到高級(jí)別、由點(diǎn)到面的順序，逐漸在客戶內(nèi)部建立起情報(bào)網(wǎng)，源源不斷地提供客戶資料。案例分析：1、你都是如何建立內(nèi)線的，都運(yùn)用了什么技巧？2、一般會(huì)收集哪些信息呢？向?qū)Оl(fā)展要點(diǎn)1、尋找容易溝通，信息易獲取2、多維度建立內(nèi)線？3、關(guān)注內(nèi)線價(jià)值滿足？Step2：收集客戶資料資料不同于需求，資料是已知的、固定的、不會(huì)變化的，需求是未來的、不斷變化的，需要從資料中推演探尋的。拜訪客戶的重要人物時(shí)只應(yīng)該討論需求而絕對(duì)不能詢問客戶資料，收集資料應(yīng)在拜訪前期通過向?qū)瓿伞？蛻衄F(xiàn)狀客戶名稱、業(yè)務(wù)、規(guī)模、性質(zhì)、地址、網(wǎng)站現(xiàn)有相關(guān)產(chǎn)品的使用情況：用途、品牌、數(shù)量、使用

6、年限客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃以及要解決的問題組織結(jié)構(gòu)與采購(gòu)相關(guān)的部門名稱和人員構(gòu)成部門之間的匯報(bào)和配合各個(gè)部門在采購(gòu)中的作用相關(guān)決策者的個(gè)人信息姓名、住址、聯(lián)系方式、經(jīng)歷、愛好、年齡、家庭及子女情況、喜好的運(yùn)動(dòng)（含所有可能會(huì)影響銷售的人的信息）；客戶的工作范圍客戶的性格特點(diǎn)客戶內(nèi)部的人員關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶內(nèi)的合作歷史，及客戶關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售人員的姓名和銷售特點(diǎn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)報(bào)價(jià)及在該項(xiàng)目上的投入等Step3：組織結(jié)構(gòu)分析分三個(gè)緯度進(jìn)行分析職能分析：使用部門、監(jiān)察部門、財(cái)務(wù)部門級(jí)別分析：操作層、管理層、決策層角色分析：發(fā)起者、決策者、設(shè)計(jì)者、評(píng)估者、使用者客戶由一個(gè)個(gè)具體的“人”構(gòu)成，通過組

7、織結(jié)構(gòu)分析，我們要找到哪些關(guān)鍵人物，而這些關(guān)鍵人物可能有不同的需求Step4：判斷銷售機(jī)會(huì)銷售機(jī)會(huì)和銷售資源都極其寶貴。如果有明確的銷售機(jī)會(huì)，銷售人員就應(yīng)該立即將銷售推進(jìn)到下個(gè)階段，如果暫時(shí)沒有機(jī)會(huì)，銷售將依然維持在客戶分析的階段，減少資源投入。因此判斷是否存在銷售機(jī)會(huì)是個(gè)重要的分水嶺。五個(gè)問題幫助銷售人員評(píng)估銷售機(jī)會(huì)，最重要的是前兩個(gè)?？蛻舻闹笜?biāo)狀態(tài)？有沒有具體實(shí)施時(shí)間？客戶在發(fā)展的時(shí)候還考慮了哪些疑慮？為了完成他們的目標(biāo)我們是不是他們的最佳選擇？信息收集降龍第二式破冰接觸解讀在客戶單位建立內(nèi)線 ，并通過內(nèi)線 獲得客戶單位內(nèi)部信息步驟1-與 建立接觸（業(yè)務(wù)需求、技術(shù)使用部門等部門人員）2-與

8、 增強(qiáng)互動(dòng)往來與溝通頻率3-通過 鎖定關(guān)鍵人，分析關(guān)鍵人信息（個(gè)人信息、基礎(chǔ)信息）4-制造機(jī)會(huì)與關(guān)鍵人建立聯(lián)系5-鎖定內(nèi)線目標(biāo)人物客戶拜訪技巧我們拜訪客戶的目的是什么？什么樣的拜訪是有效拜訪？日常拜訪客戶，維護(hù)客戶關(guān)系了解客戶產(chǎn)品需求推薦產(chǎn)品售后跟蹤收集客戶信息第一次拜訪，建立客戶關(guān)系合作事項(xiàng)交流處理客戶投訴產(chǎn)品宣傳獲取信息 獲取客戶 獲取業(yè)務(wù)合作客戶拜訪的最終目的拜訪前的準(zhǔn)備提前準(zhǔn)備拜訪計(jì)劃；基本工具的準(zhǔn)備：筆記本、業(yè)務(wù)宣傳資料、工牌、名片、業(yè)務(wù)演示設(shè)備、協(xié)議、禮品等；拜訪時(shí)間的判斷； 預(yù)約的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；客戶信息的多渠道收集。把問題當(dāng)課題，把經(jīng)驗(yàn)當(dāng)案例案例1：客戶走訪你計(jì)劃拜訪剛剛認(rèn)識(shí)的某移動(dòng)

9、公司的集客部經(jīng)理吳經(jīng)理。了解到車務(wù)通產(chǎn)品指標(biāo)目前成為該公司的重要指標(biāo)，當(dāng)你進(jìn)入?yún)墙?jīng)理的辦公室時(shí)，立刻留意到墻面的裝飾：一幅即將開張的新辦事處的構(gòu)想圖樣、一些銷售績(jī)效圖表及一張大幅獲獎(jiǎng)證書；吳經(jīng)理的辦公桌上只有簡(jiǎn)單的一套辦公用品。吳經(jīng)理示意你坐在他對(duì)面的椅子上，并提示10分鐘之后有一個(gè)重要會(huì)議召開。任務(wù)：接下來你會(huì)怎么做？案例2：提升客戶運(yùn)營(yíng)能力A移動(dòng)的業(yè)務(wù)主管張主管和遼寧移動(dòng)在車務(wù)通方面有著初步的合作，但是該公司的車務(wù)通發(fā)展一直不是很理想，此次的拜訪中，片區(qū)經(jīng)理李經(jīng)理希望一方面客戶加深客戶關(guān)系，一方面通過與客戶的深入交流，來幫助他們有效的發(fā)展車務(wù)通產(chǎn)品。接下來你會(huì)如何做？案例3：投訴處理片區(qū)經(jīng)

10、理張經(jīng)理在拜訪A移動(dòng)的業(yè)務(wù)主管王主管時(shí)，王主管抱怨車務(wù)通產(chǎn)品質(zhì)量不成熟導(dǎo)致客戶的投訴，而且響應(yīng)速度太慢，針對(duì)此情況接下來你會(huì)如何做？客戶拜訪的原則 事先預(yù)約，不做不速之客 如約而至，不做失約之客 彬彬有禮，不做冒失之客 衣冠整潔，不做邋遢之客 舉止談吐得體，不做粗俗之客 時(shí)間掌控合理，不做難辭之客 關(guān)于商務(wù)禮儀形象著裝握手名片電梯乘車座位次序微笑是最好的禮儀!拜訪中的7秒鐘定律“7秒定律”，消費(fèi)者會(huì)在7秒內(nèi)根據(jù)你的第一印象決定是否有購(gòu)買商品的意愿或者判斷你的服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)。 形象觀察的一部分身體語(yǔ)言表現(xiàn)你的最佳聲音真實(shí) 影響他人的心理學(xué)：光環(huán)（暈輪）效應(yīng)光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）-你對(duì)人或事物留下的最

11、初印象將會(huì)影響到你對(duì)此人或此事件其他方面的判斷。人對(duì)事物和人的認(rèn)知和判斷往往從局部出發(fā)，然后擴(kuò)散而得出整體現(xiàn)象。 人們會(huì)在七秒之內(nèi)判斷：第一、你的經(jīng)濟(jì)狀況；第二、你的心里狀態(tài)，樂觀的還是消極的，你的穿著；三、形象態(tài)度、生活品味；四、受教育程度；五、你的可信度；六、你的社會(huì)地位；七、你的家庭背景、你的社交習(xí)慣等。 3分鐘-客戶接觸前3分鐘目標(biāo) 建立威信 拉近距離第一印象測(cè)試出門前，是否做到檢查整理自己的儀表儀容？能否做到經(jīng)常衣衫整潔？能否主動(dòng)跟人“熱情打招呼”？與人握手是否有力度且有分寸？與人交談時(shí)，是否能做到先傾聽他人說話？是否經(jīng)常面帶微笑？能否做到不打斷他人的談話？是否保證了個(gè)人的手部清潔？

12、說話時(shí)能否克制你不良的肢體習(xí)慣（如左右晃動(dòng)、手里玩東西、眼睛看別處、邊說話邊點(diǎn)頭）？能否謙虛禮讓（如共餐時(shí)，讓他人先入座，你后入座；進(jìn)出門時(shí)，讓他人先進(jìn)出）？拜訪他人時(shí)，能否做到樂觀自信？TEST打破僵局避免落入客戶的預(yù)料快速贏得客戶好感獲得理性認(rèn)同的關(guān)鍵要素拜訪中-初次建立信任關(guān)系的好感應(yīng)用拜訪中辦公桌與個(gè)人性格1、遞名片、自我介紹（把名字分解將加深印象）2、闡明目的通過邀請(qǐng)關(guān)鍵人參加活動(dòng)、辦 等是很好的拜訪理由。3、洞察周圍，尋找話題，增進(jìn)了解通過經(jīng)辦人或其他渠道了解關(guān)鍵人的情況，在拜訪時(shí)多主動(dòng)詢問對(duì)方感興趣的內(nèi)容，如詢問其榮譽(yù)、經(jīng)歷、自豪的地方等。4、客戶拜訪話題分類客戶自身話題、行業(yè)發(fā)

13、展話題、社會(huì)熱點(diǎn)話題、客戶參與活動(dòng)等 5、巧妙過渡，藝術(shù)轉(zhuǎn)移到移動(dòng)的話題通過用戶使用的 、 使用過程中的問題（如彩信/ 上網(wǎng)/垃圾短信等）等會(huì)比較容易展開話題。6、主動(dòng)請(qǐng)求時(shí)間，為下次拜訪和服務(wù)做準(zhǔn)備7、做結(jié)束小結(jié)關(guān)鍵人初次拜訪的步驟“7秒定律”，消費(fèi)者會(huì)在7秒內(nèi)根據(jù)你的第一印象決定是否有購(gòu)買商品的意愿或者判斷你的服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)。1-獲得客戶端近期合作意向的信息從客戶的角度分析，采購(gòu)產(chǎn)品的關(guān)鍵因素是什么呢？能否做到經(jīng)常衣衫整潔？“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”聽，并以筆記厘清及整理出問題，他以客戶的（把名字分解將加深印象）針對(duì)S中蘊(yùn)含的風(fēng)險(xiǎn)提問，讓客戶意識(shí)到問題他們具有的弱點(diǎn)

14、包括猶豫不決和缺乏冒險(xiǎn)精神，喜歡穩(wěn)定和合作，變化和混亂則會(huì)令她感到痛苦。TNS探索出更復(fù)雜的需求，并符合他對(duì)資訊”老太太被小販說得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。采用小規(guī)模交流，逐一攻克；“我的李子又大又甜，特別好吃。鞏固客戶滿意度，并做轉(zhuǎn)介銷售進(jìn)出門時(shí)，讓他人先進(jìn)出）？3分鐘-客戶接觸前3分鐘目標(biāo) 拜訪后總結(jié)1、拜訪總結(jié)：目標(biāo)進(jìn)展分析、客戶承諾是否兌現(xiàn)、拜訪中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)、客戶資料的累積、完善對(duì)拜訪紀(jì)錄的填寫等。2、評(píng)估拜訪成效發(fā)展新業(yè)務(wù)、新客戶了嗎？獲取關(guān)鍵信息了嗎？取得下次面談的確切時(shí)間、地點(diǎn)了嗎？留下好印象了嗎？3、短信關(guān)懷4、約定持續(xù)不斷落實(shí)客戶承諾及反饋、問候、尋求客戶更深層次的人

15、脈支援。降龍第三式發(fā)展關(guān)系解讀增強(qiáng)與客戶單位內(nèi)線 和關(guān)鍵人物的互動(dòng)，贏得信任步驟1-支撐客戶服務(wù)，提供客戶滿意度2-主動(dòng)收集客戶需求，提供超期望值服務(wù)3-讓關(guān)鍵人有效感知服務(wù)價(jià)值4-目前每個(gè)環(huán)節(jié)點(diǎn)都能夠提供高效服務(wù)5-實(shí)現(xiàn)雙贏、加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度推進(jìn)客戶關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段階段定義標(biāo)志活動(dòng)和描述認(rèn)識(shí)常見的認(rèn)識(shí)方法是電話和拜訪。專業(yè)的銷售形象和攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進(jìn)客戶好感。 客戶能夠記住、叫出片區(qū)經(jīng)理的名字，并有了好感。信賴片區(qū)經(jīng)理和客戶產(chǎn)生互動(dòng)，并獲得客戶個(gè)人的明確和堅(jiān)定的支持，此時(shí)客戶愿意提供內(nèi)部資料，或與片區(qū)經(jīng)理一起進(jìn)行比較私密性活動(dòng)或分享私密性的信息。 成為內(nèi)線：向片區(qū)經(jīng)理提供所需情報(bào)

16、 私密活動(dòng)：參與客戶私人活動(dòng)或邀請(qǐng)客戶參與客戶經(jīng)理自己的私人活動(dòng)。 及時(shí)反饋問題：當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)能及時(shí)向片區(qū)經(jīng)理進(jìn)行反饋贈(zèng)送禮品：在國(guó)家法律的范圍內(nèi)，向客戶提供禮品同盟客戶愿意采取積極行動(dòng)幫助片區(qū)一起進(jìn)行銷售，例如牽線搭橋安排會(huì)晤等等，并積極的探尋更好的方式進(jìn)行拓展。 穿針引線：樂于幫助片區(qū)經(jīng)理引薦同事和領(lǐng)導(dǎo)。提供建議：積極思考如何更好的發(fā)展市場(chǎng)，會(huì)給出良好的建立堅(jiān)定支持：在決策是時(shí)候能夠站出來堅(jiān)定支持己方方案。 誰破壞了客戶關(guān)系請(qǐng)記錄每個(gè)角色給客戶帶來的負(fù)面感知誰扼殺了這個(gè)和約？一連串的事件好心的同事無辜的傳話者繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁于事無補(bǔ)的求助專線專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者合約的決定關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分

17、表+3 讓客戶喜悅+2 超出期望+1 符合期望 0 中立（沒有期望）- 1 部分沒有符合期望- 2 無法符合期望- 3 危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻沒有認(rèn)真傾聽客戶意見客戶反饋問題時(shí)我們沒有幫助解決問題1、沒有探尋清楚客戶提出問題背戶的原因2、亂承諾3、未有效反饋信息未能及時(shí)提供產(chǎn)品升級(jí)產(chǎn)品維護(hù)不及時(shí)1、未能能真正了解客戶的問題所在2、缺乏和客戶的溝通3、未能有效提供工具支撐培訓(xùn)設(shè)計(jì)不符合客戶的需求區(qū)域負(fù)責(zé)人管理層客服中心產(chǎn)品負(fù)責(zé)人后臺(tái)支撐人員請(qǐng)梳理出我們可能給客戶帶來的消極真理瞬間事情原本可以有所改變行動(dòng)Action確認(rèn)Confirm了解客戶的需求與想法探索Expl

18、ore確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng)提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望提議Offer如何改變：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式探索探索的目的1、了解事情發(fā)生的原因2、了解客戶的真是想法3、了解解決這個(gè)問題的可能性4、引導(dǎo)對(duì)方思考問題探索的技巧1、思考窮盡各種可能2、找到根本解提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh完整1、站在客戶角度分析做到何程度客戶就滿意2、窮盡我們可以想到的各種可能，盡可能超出客戶期望值實(shí)際 1、可以實(shí)現(xiàn) 2、不亂承諾雙贏1、雙贏才能實(shí)現(xiàn)快速成長(zhǎng)2、通過建議達(dá)成雙贏共識(shí)創(chuàng)造雙贏公司利益?zhèn)€人利益確認(rèn)雙贏確認(rèn)的技巧1、永遠(yuǎn)站在對(duì)方的角度思考問題2、對(duì)對(duì)方的回答要有相應(yīng)的回應(yīng)，然后通過有效過渡進(jìn)行下個(gè)

19、問題的詢問懂得說“不”何時(shí)SAY NO1、無法實(shí)現(xiàn)2、缺乏雙贏SAY NO原則1、表達(dá)說NO的原因（坦誠(chéng)，同時(shí)為對(duì)方考慮）2、雖然說NO，但是我們會(huì)如何去做，來最好的幫助客戶行動(dòng)（5C原則）Customer: 為客戶著想Contingency: 防患未然Communicate: 溝通Co-ordinate: 協(xié)調(diào)Complete: 完成什么東西阻礙了我們的行動(dòng)效率1、未能真正理解客戶的需求2、個(gè)人技能2、資源不足3、未能有效管理好時(shí)間下面用最簡(jiǎn)單的辦法測(cè)試你是否能掌握時(shí)間，你只需回答Yes”O(jiān)r“No”。1.你通常工作很長(zhǎng)時(shí)間嗎？2.你通常把工作帶回家嗎？3.你感到很少花時(shí)間去做你想做的事嗎？

20、4.如果你沒有完成你所希望做的工作，你是否有負(fù)罪感？5.即使沒有出現(xiàn)嚴(yán)重問題或危機(jī)，你也經(jīng)常感到工作有很多壓力？6.你的案頭有許多并不重要但長(zhǎng)時(shí)間未處理的文件？7.你時(shí)常在做重要工作時(shí)被打斷嗎？8.你在辦公室用餐嗎？9.在上個(gè)月里，你是否忘記一些重要的約定？10.你時(shí)常把工作拖到最后一分鐘，然后很努力地去做完它們？11.你覺得找借口推延你不喜歡做的事容易嗎？12.你經(jīng)常感覺有重要的事情應(yīng)該做，但總是無暇顧及的情況嗎？13.你常無暇閱讀與工作有關(guān)的書籍？14.你是否太忙于解決一些瑣碎的事而沒有去做與公司目標(biāo)一致的大事？小測(cè)驗(yàn)因?yàn)槲覀儾恢谰烤故裁磳?duì)我們最重要，所以每件事好像都很重要。因?yàn)槊考潞?/p>

21、像都很重要所以我們不得不每件事都做。有些人看到我們每件事都做，所以，他們期望我們什么都做。每件事都做讓我們非常忙碌，所以我們沒有時(shí)間去考慮，究竟什么對(duì)我們最重要。忙 人 的 告 白時(shí)間管理宣言我們是每分鐘的主人否則便是每分鐘的奴隸我們利用時(shí)間否則時(shí)間利用我們時(shí)間管理矩陣重要非緊急重要緊急重要緊急M1M2M3M4非重要非緊急非重要緊急從容人壓力人無聊人無用人1、請(qǐng)列出你每天的工作內(nèi)容？2、請(qǐng)按照時(shí)間管理矩陣，從中梳理出你的時(shí)間安排。時(shí)間管理的概念信息收集客戶價(jià)值鏈分析和需求假設(shè)工作計(jì)劃、總結(jié)客戶關(guān)系的建立：關(guān)鍵人的捆綁、拜訪計(jì)劃與實(shí)施業(yè)務(wù)宣傳、成功案例整理學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：例會(huì)、能力成長(zhǎng)研討會(huì)客戶投訴

22、現(xiàn)場(chǎng)展示活動(dòng)其他部門交代的突發(fā)事件有限期的任務(wù)，會(huì)議，準(zhǔn)備事項(xiàng)重要緊急M1M2M3M4細(xì)瑣的工作浪費(fèi)時(shí)間的閑聊無關(guān)緊要的信件看太多的電視干擾，一些 一些會(huì)議湊熱鬧的活動(dòng)時(shí)間管理之道管理你的能量，而非你的時(shí)間！了解自己的工作效率曲線，找到最高效的時(shí)間，做最重要的工作；最低效的時(shí)間處理最不重要的工作。時(shí)間管理之道關(guān)注你的體能，保持身體的最佳狀態(tài)調(diào)整你的情緒，保持積極的情緒狀態(tài)集中思想，專注做事理清優(yōu)先秩序，賦予意義感和目的感，發(fā)揮精神能量時(shí)間管理之法建立你的任務(wù)清單在一段時(shí)間內(nèi)專注一件事情簡(jiǎn)潔的辦公桌把握你的文件處理原則與拖延決戰(zhàn)善用零星時(shí)間充分利用筆記本確認(rèn)確認(rèn)的目的1、確認(rèn)客戶是否滿意2、讓客

23、戶感受到我們?yōu)樗麄冏隽耸裁?、讓客戶清楚下一步的行動(dòng)計(jì)劃確認(rèn)的話術(shù)1、您看我們這些策略是否可以幫助您所遇到的問題2、接下來針對(duì)你們的三個(gè)問題我們準(zhǔn)備這么處理的，1，2，33、后天我再給您 和您確認(rèn)一下事情的進(jìn)展你看可以嗎互動(dòng)探索Explore 提議Offer行動(dòng)Action確認(rèn)Confirm觀察記錄表喪失的機(jī)會(huì)John Cameron重要客戶經(jīng)理新加坡MYCOStephen Cheung亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總裁 FILETX記錄表互動(dòng)三個(gè)關(guān)于INTRANET提議的相關(guān)互動(dòng)模式探索Explore 一開始，John太忙以致無法探索Stephen Cheung的真正需求第二次他聽到了，但并未顯示對(duì)此需

24、求的興趣，也未提出問題以建立客戶期望第三次他聽見并開始真正感興趣，他問了一些問題以確認(rèn)此機(jī)會(huì)，但只限于銷售潛力，他并沒有真正意識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)者的出現(xiàn)提議Offer提出行動(dòng)提出行動(dòng)提出找專業(yè)人員的建議，但為時(shí)已晚行動(dòng)Action但提供了太多的資料但提供了太多的資料在此同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者已提供了本可由MYCO提供的協(xié)助確認(rèn)Confirm但沒花時(shí)間確認(rèn)，直到Stephen已經(jīng)聯(lián)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)者專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者 FILTEX公司Susan Weston：的助理Stephen Cheung：亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總TNS公司Nancy Ramon：資深銷售顧問David Kohler：網(wǎng)絡(luò)顧問 記錄表互動(dòng)TNS提供Stephen C

25、heung所要求TNS探索出更復(fù)雜的需求，并符合他對(duì)資訊的資訊系統(tǒng)的需求探索Explore Nancy與David探索問題之所在，Nancy仔細(xì)詢問及聆Nancy探索Susan找出完全的需求聽，并以筆記厘清及整理出問題，他以客戶的客戶引出了Stephen Cheung的潛在需求征得主Nancy提議一個(gè)正式的拜訪，管委員會(huì)的同意提議OfferSusan印象非常深刻N(yùn)ancy提出一個(gè)實(shí)地示范簡(jiǎn)報(bào)的機(jī)會(huì)給StephenCheung，然后提議一連串的行動(dòng)為了完成她對(duì)Susan的提議，她行動(dòng)Action提供了有相關(guān)資訊的文章及錄影帶她確認(rèn)了Stephen Cheung對(duì)資料確認(rèn)Confirm感到滿意最后

26、她確認(rèn)了Stephen Cheung的要求已被滿足她利用她的銷售專業(yè)來幫助Stephen Cheung說服主管委員會(huì)好的客戶經(jīng)理要努力成為變色龍以適應(yīng)不同的溝通風(fēng)格理性感性外向內(nèi)向老虎：行為特點(diǎn)：他們有遠(yuǎn)大的目標(biāo)，是不怕冒險(xiǎn)的行動(dòng)者，意志堅(jiān)強(qiáng)，說話辦事井井有條，果斷務(wù)實(shí)，從不繞彎子。以工作任務(wù)為重辦事立竿見影，并不看重各種人際關(guān)系。控制欲較強(qiáng)，從不妥協(xié)，甚至有些傲慢專橫。進(jìn)取型的人珍愛的是權(quán)利、控制和他人的尊敬。溝通方式：滿足此人的控制欲。 言之有據(jù)，表達(dá)簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確、有條有理。 研究回答帶有“什么”的問題。 不要浪費(fèi)時(shí)間，不要糾纏細(xì)節(jié)。 提供多種選擇方案。 貓頭鷹：行為特點(diǎn)：彬彬有禮，藏而不露，

27、講邏輯重事實(shí)，具有很強(qiáng)的責(zé)任心。他們注重精確，講求完美。勤奮、謹(jǐn)慎、有毅力、講條理等等是他們的長(zhǎng)處。溝通方式：講求系統(tǒng)條理、準(zhǔn)確無誤、專心致志。準(zhǔn)備好回答很多個(gè)怎么辦，要擺事實(shí)，重于分析。認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)講邏輯求準(zhǔn)確的必要性。 贊揚(yáng)他某些工作做的多么準(zhǔn)確無誤。 孔雀：行為特點(diǎn)：口齒伶俐、魅力十足，殷勤隨和，樂于助人，口才雄辯，擅長(zhǎng)交際；他們看重的不是工作任務(wù)，而是人與人之間的關(guān)系。他們以得到他人的承認(rèn)和贊同為自己的樂趣。溝通方式：注重發(fā)展雙方的關(guān)系；熱情坦誠(chéng)，有問必應(yīng)。 善待他們希望與人分享信息、趣事和人生的經(jīng)歷的愿望。 多問多答帶有“誰”字的問題。 隨時(shí)注意保持熱情友善、平易近人的形象。 考拉熊

28、：行為特點(diǎn)：專心致志、持之以恒和忠實(shí)可靠，是勤奮的工作者。具有合作精神，易于相處，值得信賴，反應(yīng)敏捷，善于傾聽。他們具有的弱點(diǎn)包括猶豫不決和缺乏冒險(xiǎn)精神，喜歡穩(wěn)定和合作，變化和混亂則會(huì)令她感到痛苦。 溝通方式：做到放松.隨和。當(dāng)一名好聽眾。 保持事物的原有狀態(tài)。 按照書面指導(dǎo)原則去制定具體計(jì)劃。 有預(yù)見性。 時(shí)常明確地表示贊同。 用“我們”這個(gè)詞。贊揚(yáng)他或她具有的團(tuán)隊(duì)精神。 不要催促，不要急于求成。 變色龍?jiān)诖送瑫r(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者已提供了本可由MYCO提供的協(xié)助身體語(yǔ)言表現(xiàn)你的最佳3、洞察周圍，尋找話題，增進(jìn)了解什么東西阻礙了我們的行動(dòng)效率需求是客戶采購(gòu)產(chǎn)生的核心要素，決定產(chǎn)品對(duì)于客戶的價(jià)值，價(jià)值又決

29、定價(jià)格。1-獲得客戶端近期合作意向的信息Complete: 完成善待他們希望與人分享信息、趣事和人生的經(jīng)歷的愿望。他們看重的不是工作任務(wù)，而是人與人之間的關(guān)系。（把名字分解將加深印象）關(guān)注你的體能，保持身體的最佳狀態(tài)五個(gè)問題幫助銷售人員評(píng)估銷售機(jī)會(huì)，最重要的是前兩個(gè)。所以，他們期望我們什么都做?？蛻粢话銜?huì)有哪幾類的需求呢？需求的狀態(tài)是否都是一樣的呢？我們一般都是如何引導(dǎo)需求的呢？需求挖掘問題分析降龍第四式挖掘意向解讀獲得客戶單位的項(xiàng)目具體合作意向及相關(guān)信息步驟1-獲得客戶端近期合作意向的信息2-推動(dòng)合作的進(jìn)程3-判斷我們的產(chǎn)品是否能滿足客戶需求5-獲得與客戶對(duì)接各關(guān)鍵崗位的信息6-與相關(guān)部門研

30、討，引導(dǎo)并精準(zhǔn)需求信息，達(dá)成共識(shí)案例有一天，一位老太太離開家門，拎著籃子去樓下的菜市場(chǎng)買水果。她來到第一個(gè)小販的水果攤前問道：“這李子怎么樣？” “我的李子又大又甜，特別好吃?！毙∝溁卮?。 老太太搖了搖頭沒有買。她向另外一個(gè)小販走去問道：“你的李子好吃嗎？” “我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子？” “我要買酸一點(diǎn)兒的。” “我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？” “來一斤吧?！崩咸I完李子繼續(xù)在市場(chǎng)中逛，又看到一個(gè)小販的攤上也有李子 ，又大又圓非常搶眼，便問水果攤后的小販：“你的李子多少錢一斤？” “您好，您問哪種李子？” “我要酸一點(diǎn)兒的?！?“別人買李子都要又大

31、又甜的，您為什么要酸的李子呢？” “我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。” “老太太，您對(duì)兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給您生個(gè)大胖孫子。您要多少？” “我再來一斤吧。”老太太被小販說得很高興，便又買了一斤。 小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問：“您知道孕婦最需要什么營(yíng)養(yǎng)嗎？” “不知道?！?“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？” “不清楚?！?“獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高 興，說不定能一下給您生出一對(duì)雙胞胎?！?“是嗎？好啊，那我就再來一斤獼猴桃?！?“您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。”小販開始給老太太稱獼猴桃， 嘴里也不閑著

32、：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮的批發(fā)來的， 您媳婦要是吃好了，您再來?！?“行?！崩咸恍∝溦f得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。 案例需求顯形樹需求引導(dǎo)圖顧問式銷售(SPIN)是高級(jí)銷售技巧，需要精心設(shè)計(jì)及反復(fù)練習(xí)才能運(yùn)用自如用舉例的方法暗示客戶解決方案讓客戶明白解決問題帶來的益處，促使客戶下決心采納我們的建議對(duì)客戶的現(xiàn)狀進(jìn)行提問，讓客戶回答“是”針對(duì)S中蘊(yùn)含的風(fēng)險(xiǎn)提問，讓客戶意識(shí)到問題S（situation)P (problem)I (Implication)N (Need-pay off)每次SPIN都是預(yù)先設(shè)計(jì)的，客戶的每個(gè)回答都應(yīng)嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)進(jìn)行，最終確保我們的企

33、圖能夠達(dá)成！銷售行動(dòng)應(yīng)在客戶采購(gòu)引導(dǎo)期開始發(fā)現(xiàn)需求、內(nèi)部醞釀和采購(gòu)設(shè)計(jì)是采購(gòu)的前期，是我們引導(dǎo)采購(gòu)的最佳階段，因此叫引導(dǎo)期。此后，采購(gòu)流程進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)期，如果在競(jìng)爭(zhēng)期才介入，除非具備明顯的產(chǎn)品或者價(jià)格優(yōu)勢(shì)，否則很難贏下訂單。采購(gòu)流程關(guān)鍵人結(jié)束標(biāo)志銷售行動(dòng)注意事項(xiàng)發(fā)現(xiàn)需求發(fā)起者提出采購(gòu)申請(qǐng)幫助發(fā)起者認(rèn)識(shí)到潛在的問題和挑戰(zhàn)以及問題的嚴(yán)重性常規(guī)提問：1、如果這個(gè)方案，提到領(lǐng)導(dǎo)那 批準(zhǔn)的可能性有多大？2、需要我們幫助什么呢？?jī)?nèi)部醞釀決策者成功立項(xiàng)幫助決策者進(jìn)行投入產(chǎn)出分析并使之認(rèn)識(shí)到采購(gòu)的價(jià)值領(lǐng)導(dǎo)具有否決權(quán)：1、認(rèn)為不夠緊迫，項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間推后；2、對(duì)項(xiàng)目的價(jià)值認(rèn)可不足，導(dǎo)致項(xiàng)目預(yù)算過低。采購(gòu)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)者開始招標(biāo)幫助設(shè)計(jì)者規(guī)劃采購(gòu)要求，并將