以服務(wù)為核心的高效運(yùn)維體系

1、以服務(wù)為核心的高效運(yùn)維體系技術(shù)創(chuàng)新，變革未來(lái)云時(shí)代，運(yùn)維的價(jià)值何在？組織的成果產(chǎn)生于組織外部-彼得 德魯克運(yùn)維的貢獻(xiàn)是什么？專業(yè)，誰(shuí)說(shuō)了算？ 分享內(nèi)容什么是高效運(yùn)維體系？1為什么“服務(wù)”至關(guān)重要？為什么“服務(wù)”運(yùn)維這么難？服務(wù)運(yùn)維的最佳實(shí)踐 產(chǎn)出產(chǎn)能（投入）服務(wù)運(yùn)維界面：服務(wù)意識(shí)/技巧血液：流程/規(guī)范框架：分工/職責(zé)/KPI快、方便 專業(yè)熱情 主動(dòng) 高效運(yùn)維體系分享內(nèi)容什么是高效運(yùn)維體系？1為什么“服務(wù)”至關(guān)重要？為什么“服務(wù)”運(yùn)維這么難？服務(wù)運(yùn)維的最佳實(shí)踐 運(yùn)維的挑戰(zhàn)內(nèi)部的 不滿公有云 運(yùn)維自動(dòng)化開(kāi)源軟 件 內(nèi)部的不滿人為事故多 故障處理慢 老犯同樣的錯(cuò)老板著個(gè)臉說(shuō)話直接不拐彎老不知道找誰(shuí)？

2、！ 推諉！被團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)！ 資源申請(qǐng)?zhí)闊⌒枨罄喜患皶r(shí)做完 做不完也不說(shuō)！消極、被動(dòng)！ 分享內(nèi)容什么是高效運(yùn)維體系？1為什么“服務(wù)”至關(guān)重要？為什么“服務(wù)”運(yùn)維這么難？服務(wù)運(yùn)維的最佳實(shí)踐 分工不明確職責(zé)不清楚考核不量化流程不合理缺規(guī)范少文檔管理者的原因 性格因素（做 & 說(shuō)）工作性質(zhì)缺乏意識(shí)/方法員工的原因 來(lái)自管理者人員錯(cuò)配時(shí)間錯(cuò)配來(lái)自員工時(shí)間錯(cuò)配未轉(zhuǎn)變思維模式 忘記自己是管理者忘記自己技術(shù)身份 過(guò)分轉(zhuǎn)變思維模式 /沉迷解決技術(shù)問(wèn)題/一心撲在管理上/沉迷單個(gè)業(yè)務(wù)模塊/分不清輕重緩急/混淆技術(shù)進(jìn)步&工作要求/糾纏于細(xì)節(jié)資源錯(cuò)配分享內(nèi)容什么是高效運(yùn)維體系？1為什么“服務(wù)”至關(guān)重要？為什么“服務(wù)”運(yùn)維

3、這么難？服務(wù)運(yùn)維的最佳實(shí)踐 產(chǎn)出產(chǎn)能（投入）服務(wù)運(yùn)維界面：服務(wù)意識(shí)/技巧血液：流程/規(guī)范框架：分工/職責(zé)/KPI快、方便 專業(yè)熱情 主動(dòng) 發(fā)揮人的優(yōu)勢(shì) 卓有成效的管理者-彼得德魯克實(shí)施之前運(yùn)維經(jīng)理責(zé)任制 單一接口 對(duì)外透明客戶滿意 度評(píng)定采購(gòu)部門(mén)系統(tǒng)組監(jiān)控組DB組運(yùn)維經(jīng)理（程序更新）業(yè)務(wù)同學(xué)監(jiān)控報(bào)警故障跟進(jìn)(閉環(huán)) 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器/CDN日常需求服務(wù)器/CDN運(yùn)維經(jīng)理責(zé)任制影響圈：自己能直接控制的事情 聚焦影響圈，少抱怨高效能人士的七個(gè)習(xí)慣積極主動(dòng)部門(mén)可以做的：發(fā)揮人的優(yōu)勢(shì)及時(shí)恰當(dāng)?shù)闹赋?鼓勵(lì)例行培訓(xùn)員工可以做的：積極主動(dòng)執(zhí)行力良好的客戶界面常分享改變一個(gè)人的成本太高來(lái)的都是客阿慶嫂刁德一 服務(wù)

4、意識(shí)、技巧n當(dāng)面溝通（3V）、特別是素未謀面的小伙伴郵件不是聊天工具，不要郵來(lái)郵去n真誠(chéng)道歉n從客戶的角度溝通n改變類衙門(mén)作風(fēng)良好的客戶界面V erbal詞句內(nèi)容V ocal語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)V isual視覺(jué)感受 高效溝通之5W 約翰肯尼迪（Who)于1963年11月22日（When）在德克薩斯達(dá)拉斯 市（Where）遭單個(gè)槍手刺殺（What），原因未明（Why）。怎么高效向上級(jí)報(bào)告故障？用戶中心于2015年10月25日20:00 20:15發(fā)生宕機(jī)故障，所有頁(yè)面 無(wú)法訪問(wèn)，SA人為事故導(dǎo)致。高效溝通之三角樁子法123主左腦右腦樁子細(xì)節(jié)和例子樁子特點(diǎn)：對(duì)稱分離一致樁子類型：時(shí)間地點(diǎn)視角 舉個(gè)例子用戶中心于2015年10月25日20:00 20:15發(fā)生宕機(jī)故障， 所有頁(yè)面無(wú)法訪問(wèn)，SA人為事故導(dǎo)致。改進(jìn)措施