樹立良好的服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)業(yè)的武功秘籍樹立良好的服務(wù)意識(shí)最近在網(wǎng)上看到一則新聞,:“貴陽(yáng)亨特城市廣場(chǎng)禁止背兜入內(nèi)”此事引起了各界人士的關(guān)注以及討論.很多人認(rèn)為這是嚴(yán)重的人格歧視,亨特城市廣場(chǎng)不應(yīng)該禁止背兜入內(nèi).背兜也有權(quán)利進(jìn)入商場(chǎng).但是保安則說這是為了商場(chǎng)的安全著想.,防患于未然?？戳岁P(guān)于這則新聞的各種報(bào)道之后，我一直在思考，究竟在服務(wù)行業(yè)中，有多少人能夠堅(jiān)持服務(wù)至上的原則，不論男女，貧賤富貴，只要是顧客，都一致的對(duì)待呢？在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，第三產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的主體，第三產(chǎn)業(yè)又被人們稱為服務(wù)業(yè)。服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。

2、因此，我認(rèn)為服務(wù)業(yè)如，酒店，旅行社，休閑娛樂中心等行業(yè)，最需要的工作精神就是服務(wù)意識(shí)。具有良好的服務(wù)意識(shí)，能夠給顧客留下良好的印象，同時(shí)也為自己創(chuàng)造一個(gè)和諧的工作氛圍。一次，我在入住一個(gè)酒店時(shí)，剛好有一位穿著不怎么整齊的中年男子去辦入住手續(xù)，當(dāng)時(shí)，服務(wù)員一邊看著電腦屏幕一邊用極其不耐煩的口吻問那位男子的有關(guān)信息，站在一旁的我頓時(shí)對(duì)這個(gè)看似很豪華很舒適的酒店失去了信心，我覺得跟站在菜市場(chǎng)面前看著別人互相冷嘲熱諷的感受一樣。以至于當(dāng)輪到我辦入住手續(xù)的時(shí)候，原本高興的心情也已經(jīng)沒有了，對(duì)這個(gè)酒店的服務(wù)員也完全沒有好感，大腦里不斷浮現(xiàn)剛剛那位服務(wù)員傲慢以及輕蔑的嘴臉。我當(dāng)時(shí)其實(shí)很想對(duì)那位服務(wù)員說：“為

3、什么就不能平易近人一點(diǎn)呢？顧客是上帝，不管他是什么樣的顧客，只要踏進(jìn)了你服務(wù)的區(qū)域，你就應(yīng)該把他當(dāng)做服務(wù)的對(duì)象，完成整個(gè)服務(wù)的過程”這只是發(fā)生在我身上的一個(gè)例子，我相信，周圍這樣的事件數(shù)不勝數(shù)。為什么人們?cè)诜?wù)業(yè)中往往享受不到應(yīng)有的服務(wù)？從事服務(wù)業(yè)的工作人員為什么就不能一視同仁的對(duì)待顧客呢？在我看來，歸根到底，還是沒有樹立良好的服務(wù)意識(shí)。如何樹立良好的服務(wù)意識(shí)成為了服務(wù)行業(yè)中一門最難修的功課。首先，服務(wù)意識(shí)和個(gè)人素質(zhì)有關(guān)。因此，具備良好的素質(zhì)是樹立良好服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)。我們可以結(jié)合自身素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，簡(jiǎn)單的將如何提高自身素質(zhì)歸納為以下幾點(diǎn)：熱愛自己從事的工作，并且對(duì)本行業(yè)產(chǎn)生濃厚的興趣。加強(qiáng)對(duì)行

4、業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)。加強(qiáng)對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)意識(shí)的學(xué)習(xí)，培訓(xùn)，積累和吸收。學(xué)會(huì)換位思考。在工作過程中，站在顧客的角度去思考并盡量做到讓客戶滿意。加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。要知道個(gè)人對(duì)團(tuán)隊(duì)的影響，時(shí)時(shí)刻刻注意自己的言行。能吃苦耐勞，接受挑戰(zhàn)。并在工作中不斷的努力，有上進(jìn)心。如果將服務(wù)放到旅游業(yè)來說，它應(yīng)該算是旅游業(yè)的核心。只要是存在于人與人交往之間的生意往來，服務(wù)，就在其中發(fā)揮主要的作用。在旅游業(yè)中，就拿，導(dǎo)游來說。一個(gè)導(dǎo)游的形象代表著他所屬的旅行社乃至整個(gè)國(guó)家的形象，因此樹立良好的服務(wù)意識(shí)，做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)者是非常重要的。導(dǎo)游從接到游客開始，每時(shí)每刻都在為游客提供服務(wù)，無論是景點(diǎn)介紹還是為游客解答問題。近年，我們也經(jīng)

5、常聽到關(guān)于導(dǎo)游的各種新聞。某導(dǎo)游由于游客不購(gòu)物而把游客丟在旅游地，自己離開；某導(dǎo)游嫌貧愛富，和游客大吵。這樣的導(dǎo)游，不僅毀了自己的聲譽(yù)，也同時(shí)對(duì)整個(gè)旅游業(yè)造成了不好的影響。根據(jù)旅游接待發(fā)現(xiàn)的問題，總結(jié)除了導(dǎo)游人員的服務(wù)意識(shí)要注意到：對(duì)旅游者不分國(guó)籍、民族、膚色、宗教信仰，都要熱情服務(wù)；對(duì)旅游者不分性別，文化高低，服務(wù)一視同仁；不管旅游者是笑顏還是慍色，服務(wù)要一樣；對(duì)旅游者不馬虎了事，要真心為旅游者服務(wù)；要站在旅游者的角度考慮問題，主動(dòng)為旅游者服務(wù)；在旅游接待中對(duì)旅游者不做任何索取的暗示。導(dǎo)游員具有良好的服務(wù)意識(shí)，是熱愛本職工作的表現(xiàn)，他們才會(huì)自覺提高自身服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平。不同服務(wù)意識(shí)的導(dǎo)游員

6、會(huì)帶來不同的結(jié)果。服務(wù)意識(shí)和服務(wù)是兩個(gè)不同的概念。良好的服務(wù)意識(shí)是指導(dǎo)游員有隨時(shí)為旅游者提供各種服務(wù)的，積極的思想意識(shí)。導(dǎo)游員的熱情服務(wù)，從服務(wù)意識(shí)分析主要有超前服務(wù)、及時(shí)服務(wù)和遲到服務(wù)三種。超前服務(wù)。超前服務(wù)是指在旅游過程中，導(dǎo)游員主動(dòng)服務(wù)在前的一種服務(wù)。這種服務(wù)意識(shí)往往使旅游者備感親切，深受感動(dòng)。超前服務(wù)要求導(dǎo)游員在旅游接待工作中有主動(dòng)性、預(yù)見性、超前性，克服被動(dòng)性、滯后性和盲目性。及時(shí)服務(wù)。及時(shí)服務(wù)是導(dǎo)游員為旅游者及時(shí)而周到的服務(wù)。及時(shí)而周到的為旅游者服務(wù)也是一項(xiàng)很重要的工作。導(dǎo)游員往往會(huì)為旅游者留下精明能干，可信可靠的良好印象。這也是良好服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。滿足旅游者的合理要求，及時(shí)提供周到熱情的服務(wù)是導(dǎo)游員應(yīng)盡的職責(zé)。遲到服務(wù)。遲到服務(wù)是指導(dǎo)游員應(yīng)該為旅游者提供服務(wù)未能及時(shí)提供，等旅游者不滿意后才匆匆去補(bǔ)做的某事。這是導(dǎo)游服務(wù)