物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)課件

1、物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)2022/7/27物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)收費(fèi)面臨的情景門難進(jìn)口難開錢難收物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)12345物業(yè)服務(wù)費(fèi)的法律依據(jù)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳流程物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)難原因分析物業(yè)服務(wù)費(fèi)催收方法及技巧目錄物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)I 物業(yè)服務(wù)費(fèi)的法律依據(jù)物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)法律中華人民共和國民法通則第一百零六條：公民、法人違反合同或者不履行其他義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。合同法第一百零七條：當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取不久措施或者賠償損失等違約責(zé)任。物權(quán)法第七十二條 ：業(yè)主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有權(quán)利，承擔(dān)義務(wù)；不得以放

2、棄權(quán)利不履行義務(wù)。第八十三條業(yè)主應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約。 業(yè)主大會和業(yè)主委員會，對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業(yè)費(fèi)等損害他人合法權(quán)益的行為，有權(quán)依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失。業(yè)主對侵害自己合法權(quán)益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟。物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)法規(guī)物業(yè)管理條例第七條：業(yè)主在物業(yè)管理活動中，履行下列義務(wù)： （四）按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金； （五）按時交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；第三十六條：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。 第四十一條物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開

3、以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照國務(wù)院價格主管部門會同國務(wù)院建設(shè)行政主管部門制定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法，在物業(yè)服務(wù)合同中約定。第四十二條：業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶繳納責(zé)任。 已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。第四十三條縣級以上人民政府價格主管部門會同同級房地產(chǎn)行政主管部門，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的監(jiān)督。第六十七條違反物業(yè)服務(wù)合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)服

4、務(wù)企業(yè)可以向人民法院起訴。物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)其它法規(guī)業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則第二十條業(yè)主拒付物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不繳存專項維修資金以及實施其他損害業(yè)主共同權(quán)益行為的，業(yè)主大會可以在管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則中對其共同管理權(quán)的行使予以限制。最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋第六條 經(jīng)書面催交，業(yè)主無正當(dāng)理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主支付物業(yè)費(fèi)的，人民法院應(yīng)予支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為抗辯理由的，人民法院不予支持。第七條 業(yè)主與物業(yè)的承租人、借用人或者其他物業(yè)使用

5、人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則第二十條業(yè)主拒付物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不繳存專項維修資金以及實施其他損害業(yè)主共同權(quán)益行為的，業(yè)主大會可以在管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則中對其共同管理權(quán)的行使予以限制。最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋第六條 經(jīng)書面催交，業(yè)主無正當(dāng)理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主支付物業(yè)費(fèi)的，人民法院應(yīng)予支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為抗辯理由的，人民法院不予支持。

6、第七條 業(yè)主與物業(yè)的承租人、借用人或者其他物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。其它法規(guī)物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)地方與部門規(guī)章成發(fā)改收費(fèi)20121344號 關(guān)于規(guī)范我市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理的通知成發(fā)改收費(fèi)20121345號 關(guān)于我市物業(yè)服務(wù)等級劃分物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政府指導(dǎo)價標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)問題的通知 物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)2 物業(yè)服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)你認(rèn)為物業(yè)費(fèi)是用來干什么的？物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)費(fèi)包含內(nèi)容:1、管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)

7、用；4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；6、辦公費(fèi)用；7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費(fèi)用；9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法發(fā)改價格（2003）1864號物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)服務(wù)中心目前收取的費(fèi)用：1、物業(yè)服務(wù)費(fèi)（1.8元/平方 商業(yè)3元/平方 車位50元/月）2、生活垃圾處理費(fèi)3、電費(fèi) （商業(yè)1.5元/度）4、裝修管理費(fèi)5、建渣清運(yùn)費(fèi)6、押金7、停車費(fèi)（1.8以下300，1.8-2.0 400,2.0以上500）8、特約服務(wù)收費(fèi)（其它收入）物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)費(fèi)催繳流程3物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)物業(yè)客戶服務(wù)收

8、費(fèi)培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)難的原因分析4物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)你認(rèn)為收費(fèi)難的原因是什么？物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)開發(fā)商過度承諾業(yè)主缺乏付費(fèi)意識物業(yè)催費(fèi)難的原因開發(fā)商工程質(zhì)量物業(yè)公司服務(wù)不到位業(yè)主惡意欠費(fèi)法律、法規(guī)不完善物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)關(guān)鍵：服務(wù)不到位物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)費(fèi)催收方法和技巧5物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)你有何妙招？物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)招數(shù)必達(dá)招數(shù)自選招數(shù)法律招數(shù)適時提醒斷其后路苦肉計地毯搜索 統(tǒng)一戰(zhàn)線糖衣炮彈全民總動員催費(fèi)函律師函序號常見欠費(fèi)業(yè)主類型參考使用招數(shù)1 未繳費(fèi)的所有業(yè)主 2 滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主 3 無法取得聯(lián)系的業(yè)主 4 房屋存在整改問題的業(yè)主 5 因房屋久未出租而欠費(fèi)

9、的業(yè)主 6 曾經(jīng)對物業(yè)有誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主 7 以工作忙、不在家、無時間等為借口的業(yè)主 8 所有關(guān)懷、催繳均無效，惡意欠費(fèi)3個月以上的業(yè)主 物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)1、對象： 未繳費(fèi)的全體業(yè)主2、招數(shù)說明： 由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物管費(fèi)一事，更有甚者覺得遲交1、2個月也沒什么。故我們應(yīng)從每月5日起，按照下表中的時間節(jié)點(diǎn)及客戶類型進(jìn)行分類，通過短信、電話等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白是否按時繳納物管費(fèi)是有人管控的，打消客戶“遲交無所謂”的念頭。 正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時間對付“困難戶”。 下表中所列時間節(jié)點(diǎn)均為催費(fèi)必達(dá)時間點(diǎn)。此外，各項目可根據(jù)自身

10、特殊情況添加。 預(yù)付金用完的客戶一定要和按月繳納的業(yè)主分別發(fā)送短信，避免業(yè)主產(chǎn)生“他只是群發(fā)，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時間。 提醒節(jié)點(diǎn)見下表：第一招 適時提醒物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)關(guān)鍵時間每月5號15日前一個周五14、15日當(dāng)天說明在每月5號前將預(yù)付金提付完畢后，進(jìn)行第一次催提，本次主要以提醒為主15日前的一個周末往往是繳費(fèi)的關(guān)鍵時刻14、15日是以滯納金為由的最后催繳日催提形式短信短信電話電話話術(shù)正常繳納預(yù)付金余額不足惡意欠費(fèi)正常繳納預(yù)付金余額不足惡意欠費(fèi)未繳納客戶（非代扣）惡意欠費(fèi)XX物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，為避免滯納金的產(chǎn)生，請您于15日前前往XX客戶中心繳納相關(guān)物管費(fèi)。若為代

11、扣用戶請于14日前在賬戶內(nèi)存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業(yè)服務(wù)有限公司，XX銀行XX支行。如已繳納，請忽略本信息。XX物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，您的預(yù)付金已用完，請于本月15日前前往XX客戶中心繳納相關(guān)費(fèi)用，以免產(chǎn)生滯納金。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業(yè)服務(wù)有限公司，XX銀行XX支行。如您已經(jīng)繳納，請忽略本信息。尊敬的XX業(yè)主：您的物管費(fèi)已欠費(fèi)，請盡快到XX客戶中心繳納，以免滯納金遞增。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業(yè)服務(wù)有限公司，XX銀行XX支行。如惡意欠費(fèi)，我司將保留追究法律責(zé)任的權(quán)利！XX物業(yè)溫馨提醒

12、：尊敬的XX業(yè)主，為避免滯納金的產(chǎn)生，請您于15日前前往XX客戶中心繳納相關(guān)物管費(fèi)。若為代扣用戶請于14日前在賬戶內(nèi)存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業(yè)服務(wù)有限公司，XX銀行XX支行。如已繳納，請忽略本信息。XX物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，您的預(yù)付金已用完，請于本月15日前前往XX客戶中心繳納相關(guān)費(fèi)用，以免產(chǎn)生滯納金。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業(yè)服務(wù)有限公司，XX銀行XX支行。如已繳納，請忽略本信息。電話催繳，詳見其他招數(shù) 以滯納金為由，以溫馨提醒的名義催繳詳情其他招數(shù)催提對象全體業(yè)主還未繳費(fèi)客戶還未繳費(fèi)客戶物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)1

13、、對象： 滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主2、招數(shù)說明： 很多業(yè)主認(rèn)為物管費(fèi)能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過兩天來”“有空的時間就來”“我知道了”等等，往往業(yè)主最后都不會來交，而此時，我們的催費(fèi)就做了無用工。對于這種業(yè)主“斷其后路”就成了我們將無用工變有用工的有效手段。如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時間。如果業(yè)主一直含糊其辭說”最近” “這兩天會來交”則要和業(yè)主約定一個有效的時間，到了時間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時間上產(chǎn)生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終達(dá)到有效催費(fèi)的目的。確定時間后一定要按著時間持續(xù)跟進(jìn)在談話中

14、要向其透露，如果他沒得按時繳納，下次一定會準(zhǔn)時再聯(lián)系他的信息 第二招 斷其后路物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn) 您看您平時也比較忙，不如辦個銀行代扣，多省心啊，就不用每個月還要惦著來這邊繳費(fèi)了，有大老遠(yuǎn)的 （用意：突出遠(yuǎn)、累） 像您平時比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉(zhuǎn)賬啊，我們這邊有招行和農(nóng)行的，您看哪個還比較方便??？ 老師，打擾您了，我來跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時間和金額，避免中途有什么失誤。 那行，下周二我讓財務(wù)查賬，到了我通知您 (用意：告知業(yè)主，我會繼續(xù)跟進(jìn)這個時間，如果沒有到，我還會再“騷擾”你的)3、話術(shù)物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)2、招數(shù)說明： 業(yè)主并非惡因欠費(fèi)，多次催費(fèi)中能感覺到對方有耐心，且答應(yīng)

15、爽快，卻一直以工作忙忘記交費(fèi)為由，不及時繳納物管費(fèi)，當(dāng)然也沒有明確表示拒繳。了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。面對此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時限等情況告知業(yè)主，以獲得理解與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你利用業(yè)主與個人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費(fèi)對你、對你的工作績效影響何其重要。1、對象： 欠費(fèi)較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。 第三招 苦肉計物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn) “我知道您不是有意欠費(fèi)，只是前幾天上司當(dāng)著部門所有同事的面，提到我負(fù)責(zé) 的片區(qū)收費(fèi)率是部門最低的，個人

16、考核也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己 的工作能力了”“說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、生活。每次 給您電話通知繳費(fèi)，打多了，我自己都不好意思了（實際上真正覺得不好意思的 是欠費(fèi)不交的業(yè)主），真的讓我很為難” “今天我們部門開會，我還挨批來著” 3、話術(shù)：物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)1、對象： 無法取得聯(lián)系的業(yè)主2、招數(shù)說明： 業(yè)主在買房、接房時留下了個人信息，但出現(xiàn)欠費(fèi)時，卻無法通過當(dāng)初軟件、資料留下的電話號碼及其他途徑（通過戶內(nèi)門機(jī)呼叫、上門催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達(dá)等）及時聯(lián)系業(yè)主繳費(fèi)，這時就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費(fèi)?？膳c地產(chǎn)聯(lián)系，獲

17、得業(yè)主初期買房時在地產(chǎn)公司留下的電話號碼，或獲得購房時身份證復(fù)印件上的地址；利用中介：新老業(yè)主通過中介進(jìn)行房屋買賣交易時必定留下聯(lián)系電話； 第四招 地毯搜索物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)針對已接房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)讓服務(wù)，登記相關(guān)信息，透過轉(zhuǎn)讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主；通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費(fèi)、獲得聯(lián)系方式。一般人在聽到“欠費(fèi)”二字時都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時，希望其轉(zhuǎn)達(dá)或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達(dá)來電用意。比如“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？”物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)

18、培訓(xùn) 聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，打電話一直打不通，您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎？ ” （語氣急切，“逼迫”對方告訴你） 聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“我們寄給業(yè)主寄優(yōu)惠券被退回來了，業(yè)主現(xiàn)在聯(lián)系不上，想看您那兒有沒有其他的聯(lián)系方式，或者其他的地址？” ( “利誘”對方告訴你 )3、話術(shù)：物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)1、對象： 因房屋問題拒交物管費(fèi)的客戶（整改戶）2、招數(shù)說明 房屋質(zhì)量存在問題，業(yè)主對地產(chǎn)或施工方不滿，可借以充當(dāng)業(yè)主與第三方潤滑劑，加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任。 因整改拒交物管費(fèi)的客戶，首先應(yīng)通過服務(wù)讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務(wù)，進(jìn)而獲得認(rèn)可和信任。 對于

19、談費(fèi)色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動、或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認(rèn)識你，這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)條件。 涉及到賠付的客戶，可請地產(chǎn)公司給予一定支持，將結(jié)清物管費(fèi)作為賠付協(xié)議的處理項之一，以此促進(jìn)業(yè)主繳費(fèi)。對于整改過程已建立客情關(guān)系的客戶，必要時可表達(dá)難處，獲得業(yè)主同情。 第五招 統(tǒng)一戰(zhàn)線物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn) XX老師，關(guān)于XX整改問題，我們會從整改進(jìn)度及整改質(zhì)量方面做好管控，這方面請您放心。同時，對于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改，待整改事宜完畢后， 物業(yè)會協(xié)助您解決這類問題。對于整改過程，我們將隨時與您保持溝通。

20、 XX老師，這個事情，小X肯定會盡全力去幫你和地產(chǎn)/施工方協(xié)商，但是相對的，也希望XX老師你也能配合我們3、話術(shù)物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)1、對象： 曾經(jīng)對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主2、招數(shù)說明： 某些業(yè)主對物業(yè)服務(wù)有過不好的感受，從而拒交物管費(fèi)，對于這種客戶，一味的催費(fèi)，只會加大負(fù)面影響，而不催的話，只會使欠費(fèi)金額越來越大。這時“糖衣炮彈” 法就是一個不錯的選擇。 如果業(yè)主對于我們服務(wù)的不滿是 出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。 第六招 糖衣炮彈物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn) 當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動的時候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到

21、XX大家庭的溫暖。 使用此招時，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。 給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。 對于此類業(yè)主的報事等要特別的敏感，片區(qū)負(fù)責(zé)人可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細(xì)致。 當(dāng)園區(qū)里有什么活動的時候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn) 老師，我今天看到您的報事，家里的下水道堵塞了啊?，F(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎？；老師，以后家里有什么事的話直接給我打電話，我的手機(jī)是XXXXX 現(xiàn)在我們園區(qū)里準(zhǔn)備舉行XX活動，我看您家里有老人（小孩），有時間可以過來參加一下

22、嘛，應(yīng)該挺有意思的。 老師，現(xiàn)在我們有XX優(yōu)惠活動，您可以體驗一下，也給我們反饋反饋意見，您見多識廣肯定比我們想得周到。3、話術(shù)：物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)1、對象： 能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無時間來前臺等為原因拖欠費(fèi)用，且遲遲不露面，不交費(fèi)的客戶2、招數(shù)說明： 業(yè)主非惡意欠費(fèi)，卻遲遲不主動繳納所欠費(fèi)用。因電話溝通力度較小，故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關(guān)注業(yè)主動向，凡遇到業(yè)主均當(dāng)面提醒，以達(dá)到收回欠費(fèi)目的?？蛻糁行?車管員及門崗 朋友、鄰居等與業(yè)主有聯(lián)系的人1、凡客戶來訪，均需打開物管收費(fèi)軟件，確認(rèn)是否欠費(fèi)，根據(jù)欠費(fèi)情況判斷是否特殊客戶,如不是應(yīng)當(dāng)面提醒其繳納,如是，及

23、時提醒客服主管，是否需要當(dāng)面溝通，以確認(rèn)收費(fèi)。2、上門收取 對于始終不露面的客戶，可將戶位及相關(guān)信息傳遞車管員、門崗，遇業(yè)主回家時先與業(yè)主當(dāng)面提醒，再及時聯(lián)系客戶中心，由客戶中心人員侍機(jī)上門溝通收費(fèi)通過系統(tǒng)軟件可以查到與業(yè)主有關(guān)聯(lián)人員的相關(guān)信息，可通過告知業(yè)主朋友或親人其欠費(fèi)的信息，進(jìn)而使其代為傳遞信息。（此招術(shù)的具體使用可參考全面搜索）物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn) XX老師，很久沒見你回來了。工作很忙吧！對了提醒您一下。物管費(fèi)每月15日交， 別搞忘了喲！ （車管員、門崗） XX老師，物管軟件顯您X月物管費(fèi)暫未結(jié)清，是不是比較忙，把這事忘了??？ （前臺） 上門收費(fèi)：XX老師，因為您最近比較忙，沒時間去

24、客戶中心，所以我們今天特意將收據(jù)（或發(fā)票）給您送上來。 （潛臺詞是讓他拿錢出來）3、話術(shù)：物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)1、對象： 部分業(yè)主針對某一個自身認(rèn)為不公平或不合理的問題拒繳物管費(fèi)（如房屋久未出租、公攤水電不合理等等），在已經(jīng)過多次解釋溝通（我方無責(zé)任時），或已解決該問題（我方有責(zé)任時），但對方仍不肯繳納物管費(fèi)想借機(jī)得到進(jìn)一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。2、招數(shù)說明： 此招將員工與業(yè)主間的個人行溝通行為轉(zhuǎn)換為公司層面的正式行為，使客戶產(chǎn)生逼迫感，打消其“討價還價”“你們拿我沒辦法”“能拖一時是一時”的念頭。 隨催費(fèi)函一定要附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問查詢，耽誤繳

25、納時間。 催費(fèi)函寄出1周內(nèi)，請勿主動聯(lián)系業(yè)主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動權(quán)在誰手上。1周后，如業(yè)主未主動聯(lián)系，應(yīng)及時與其取得聯(lián)系，探聽情況。 第八招 公司行為催費(fèi)函物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)XX物管費(fèi)催繳函尊敬的XX業(yè)主 XXX女士： 您好！ 首先，感謝您一直以來對XX物業(yè)管理工作的理解！近期我司一直就貴宅物管費(fèi)未繳納一事與您進(jìn)行溝通，現(xiàn)將我司的想法和建議與您作如下交流： 就您所反映XX寫字樓租售情況不好的問題，我們正在做出更積極地協(xié)調(diào)處理,并已在近期收到一定的成效，僅二月XX就新增入住8戶。就您的物業(yè)而言我客戶中心前臺也在積極地幫您推薦。在我司積極協(xié)助您解決問題的過程中，您多次提到“

26、人在外地不便繳納物管費(fèi)”,對此我司與您幾次交流了意見：考慮到您身處外地，無法親自前往繳款，我司曾提出可采用轉(zhuǎn)賬或代扣等方式，但您均以“工作忙沒時間春節(jié)回來再繳”為由拒絕?，F(xiàn)春節(jié)已過而您一直未如當(dāng)初所言前往客戶中心繳納相關(guān)費(fèi)用。節(jié)后，我司負(fù)責(zé)人曾于2月20日、3月18日多次嘗試與您聯(lián)系，但電話均為拒接或無人接聽。而根據(jù)您購房時與我司簽定的XX前期物業(yè)服務(wù)合同中第五條3.1.2中“乙方應(yīng)在當(dāng)月15日之前將費(fèi)用金額繳清，逾期每天將按應(yīng)交納金額的3向甲方繳納滯納金”故作為業(yè)主，您有按時繳納相關(guān)物業(yè)費(fèi)的責(zé)任。作為從事服務(wù)工作的企業(yè)，我司愿意為業(yè)主做更多的工作，也非常樂意給您提供力所能及的幫助，但同時也希

27、望業(yè)主能站在客觀理性的立場上,理解、支持和配合我們的工作。提醒您貴宅從2008年11月截止至2009年3月15日，已有6個月的物管費(fèi)計6965.10元及滯納金計1273.34元共計8238.44元未繳納，希望您接到此函后盡快到物管公司雍水岸物業(yè)服務(wù)中心結(jié)清相關(guān)費(fèi)用,也避免產(chǎn)生更多的滯納金, 造成您經(jīng)濟(jì)上不必要的損失。 感謝您的理解和支持!我們希望隨時與您保持溝通，若您有好的建議，也非常歡迎您給我們提出。物業(yè)聯(lián)系人：張XX 聯(lián)系電話：65402558順頌秋安！ 四川景燦物業(yè)服務(wù)有限公司2016年11月22日物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn) XX老師，小X和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認(rèn)為能通過溝

28、通解決 的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是 話又說回來公司作為一個企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好 幾千人不是，你覺得呢 （用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對經(jīng)辦人的敵意以保證說服力） XX老師，我覺得你還是來交了好，你想，難道你交了我就不幫你出租了嗎，肯定不可能嘛。相反的你不交，小X也沒辦法向公司交代嘛，人家認(rèn)認(rèn)真真的費(fèi)的業(yè)主都沒幫，卻幫沒繳費(fèi)的，你說這說得過去嗎。而且，你這么拖著，最后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權(quán)，何必呢 （用意：潛臺詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的） 要不這樣，XX老師，小X幫你想想

29、辦法，看能不能向公司申請滯納金的減免，在小 X能力范圍內(nèi)的，我肯定會幫你爭取 （用意：對于處在交與不交邊緣的客戶，給與小利推動其繳納）3、話術(shù)：物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)1、對象： 所有關(guān)懷、催繳均無效，惡意欠費(fèi)費(fèi)用3個月以上，發(fā)多2封以上催費(fèi)函無效的客戶2、招數(shù)說明 此招能震懾惡意欠費(fèi)客戶，消除某些客戶認(rèn)為物業(yè)是弱勢方拿其沒辦法的觀點(diǎn)。當(dāng)有多人同時符合律師函發(fā)放條件時，切勿同時發(fā)函，以免“狗急跳墻”多人抱團(tuán)，應(yīng)根據(jù)具體情況選擇幾人中較為怕事或領(lǐng)頭的人“開刀”，殺雞儆猴。發(fā)函前，提前以私人名義“透露消息”給業(yè)主，讓他趕緊前來繳納隨催費(fèi)函附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納

30、后再詢問查詢，耽誤繳納時間。律師函里的繳納時間最好定為離發(fā)函日2周。 第九招 法律途徑律師函物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)在發(fā)函后不要主動與業(yè)主聯(lián)系，等其上門，你便可掌握主動權(quán)。如到達(dá)律師函上約定的繳費(fèi)時間時，對方任未主動聯(lián)系，則聯(lián)系業(yè)主，探聽情況。在律師函的發(fā)放過程中，一定要讓客戶感覺這是從第三方律師事務(wù)所發(fā)出了（如用律師事務(wù)所的信封等） 切忌，在所有的溝通中一定要向客戶傳到你們是一個戰(zhàn)線的信息，以便后期的 交流。如業(yè)主態(tài)度激烈，可以私人立場，解釋你是與其一個戰(zhàn)線的發(fā)函是公司 行為，如果能在一定時間內(nèi)繳納，可幫助其向公司申請從正式起訴名單中刪除。物業(yè)客戶服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)關(guān)于敦促交納物業(yè)管理等費(fèi)用的律 師

31、函 XX函字（2016）第 號XXX 女士（XX業(yè)主）：本所受四川景燦物業(yè)服務(wù)有限公司（“本所委托人”）之委托，敬告如下事宜：本所委托人提供證據(jù)證明：閣下是XX物業(yè)業(yè)主，閣下與本所委托人簽署有XX前期物業(yè)服務(wù)合同及臨時管理規(guī)約，并接受本所委托人提供的物業(yè)管理服務(wù)，但從2014年5月開始，貴方一直未按時至物管處繳納物管費(fèi)、中央空調(diào)使用費(fèi)、公攤水電費(fèi)等。截至2016年11月22日，閣下共欠費(fèi)金額達(dá)人民幣11343.69 元；滯納金共計人民幣3561.42元。本所委托人之物業(yè)管理人員已多次與閣下聯(lián)系并催交相關(guān)費(fèi)用，在此期間本所委托人仍按照物業(yè)管理合約為閣下提供完善、周到的物業(yè)服務(wù)；但閣下仍借故拖延，未能交納所欠費(fèi)用。本所認(rèn)為：閣下是物業(yè)管理人依法管理的物業(yè)業(yè)主，應(yīng)充分履行并遵守景茂雍水岸前期物業(yè)服務(wù)合同及臨時管理規(guī)約，遵守成都市物業(yè)管理條例以及我國的有關(guān)法律法規(guī)，在接受物業(yè)管理服務(wù)的同時，有義務(wù)及時、足額交納物業(yè)管理費(fèi)，否則應(yīng)交納滯納金并承擔(dān)其他違約責(zé)任。本所委托人已經(jīng)委托本所向貴方敦促交納有關(guān)費(fèi)用。本所特此函請閣下：1于2016年11月30日前至本所委托人之管理處結(jié)清以上費(fèi)用；2如果貴方未能在上述期限結(jié)清該等費(fèi)用，本所委托人可能采取暫停物業(yè)服務(wù)之有關(guān)措施，且