中高端商務酒店前廳客房運營管理流程培訓 酒店基礎禮儀

1、亞朵酒店基礎禮儀Atour hotel basic etiquette 禮儀禮貌儀容儀表儀態(tài)其他禮儀儀容員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。說話時應語氣平和，語調(diào)親切。遇事從容大方、不卑不亢。與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人，不東張西望。微笑笑容是最美的化妝品！微笑要真誠！哪些場合不適合微笑？A、氣氛莊嚴的場合B、客人有先天缺陷C、客人尷尬的處境D、處理客人投訴時儀容【練習】微笑儀容做“七”的口型內(nèi)心想著開心的事目光柔和溫暖與語言結(jié)合，邊微笑邊說“歡迎光臨”儀表容貌女員工：化淡妝（不宜濃妝艷抹，不戴美瞳假睫毛）涂口紅（不宜過紅或過淡）男員工：面部清潔，不留胡須XXX口腔：保

2、持口腔清潔，清潔牙齒牙隙上班前不能飲酒或吃有異味的食物手部：指甲不長于2mm指縫清潔女員工：不建議涂指甲油，如果涂，只能是粉色，裸色系，不能涂其他明顯的 顏色，不能做美甲儀表發(fā)型發(fā)式女員工： 長發(fā)，必須束起來盤好，使用公司發(fā)飾，不能有小碎發(fā)，如留劉海，長度不能超過眉毛短發(fā)，不能超過耳垂，頭發(fā)夾在耳后。男員工：頭發(fā)梳理整齊，后不過衣領(lǐng)鬢角不過耳，劉海不過眉 頭發(fā)干凈無頭屑頭發(fā)必須是黑色、深褐色等自然發(fā)色，不能挑染、或其他艷麗顏色或黃色、紅色、紫色等儀表大家來找茬XX大家來找茬X儀表制服儀表全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服，并穿戴整齊，任何未著工裝的人員不得進入前臺，穿工作服的員工不得出入酒店外其他的公共

3、場所，即外出必須換便裝（不包括銷售和酒店總經(jīng)理）。一線崗位員工因授權(quán)服務等特殊情況臨時外出，穿著酒店工作服的，事后應及時向部門經(jīng)理報備。制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。男士著單排扣西服時，兩?？圩涌凵厦娴牡谝涣?，三?？圩涌凵厦娴膬闪?，女士著西裝時，應全扣上。工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號牌水平，不得歪斜。儀表制服扣子應齊全、無松動。不應在制服上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。男員工著深色襪子、女員工著黑色透肉（不能超過30d）絲襪，襪子不應有破洞或抽絲。鞋子應穿皮質(zhì)無飾物無花紋無圖案

4、的有跟鞋類，附圖，保持干凈、不變形、無破損。儀表儀表XXX儀表飾物： 女員工：可佩戴圓形簡潔耳釘，金色或銀色， 不能有圖案花紋（直徑不應超過2毫米） 男員工：不得佩戴任何耳部飾品可佩戴一枚戒指及一條項鏈，金色或銀色，不帶有戒飾或吊墜，粗細如圖。（包括酒店總經(jīng)理）可佩戴款式簡單的手表體味：無不雅體味，可用淡雅香水儀表XX儀表X站姿坐姿走姿儀態(tài)站姿男士雙手自然下垂，或于體前頸直肩平，挺胸收腹雙腿挺直并攏或不超過肩寬腳尖略分開儀態(tài)站姿女士雙手合起放于腹前，右手壓左手頸直肩平，挺胸收腹雙腿并攏，腳尖呈“V”字型 或呈“丁”字型儀態(tài)坐姿男士坐座椅的三分之二上體挺直，與椅背平行雙手自然放于兩腿雙腿平行，小

5、腿與地面成直角雙膝分開不超過肩寬避免：靠在椅背，兩腿抖動，二郎腿，腳前伸儀態(tài)坐姿女士坐座椅的三分之二上體挺直，與椅背平行右手壓左手，放于腿上雙腿平行，小腿與地面成直角膝蓋不能分開，小腿并攏裙裝坐前撫平儀態(tài)X走姿頭要抬起，目視前方上身挺直兩臂在身體兩側(cè)自然擺臂腳尖朝前，走在兩條鄰近的平行線上步幅應適當，不可過大或過小步態(tài)自如穩(wěn)健儀態(tài)遇到急事，可加快腳步，但不要奔跑，特別是在大堂內(nèi)遇到客人要主動讓路不要從客人中間穿過幾人同行不可勾肩搭背儀態(tài)上身盡量保持挺直右腿向后退半步膝蓋彎曲使整個身體下移身體前傾從體側(cè)拾起物品避免：直著雙腿，彎下腰去撿其它禮儀拾物鞠躬以腰部為軸，上體前傾雙手在體前，右手放在左手

6、上視線落在對方鞋尖部分問候招呼：行_15_度鞠躬迎客/送客：行_30_度的鞠躬VIP：行_45_度的鞠躬其它禮儀指示方向標準站姿手掌五指并攏，掌心朝上，手臂略彎，伸向指示方向。指示方向時，話語要表述清楚！眼睛望向客人另一只手自然下垂或放在小腹前避免：用一個手指指示，或用目光示意其它禮儀接遞物雙手接 遞物遞到客人手中文字方向正向客人其它禮儀握手看著對方的眼睛握住手指至虎口處有力但不能握痛大約持續(xù)3-5秒鐘只晃兩三下開始和結(jié)束要干凈利落避免：在說話過程中一直握著對方的手其它禮儀【Test】伸手的順序男女之間， 誰 先長幼之間， 誰 先上下級之間，誰 先迎接客人， 誰 先送走客人， 誰 先其它禮儀讓路迎面遇到客人，主動放慢腳步通道較窄時，則主動停下，靠旁站立向客人微笑并問候，如遇熟客需鞠躬問候待客人經(jīng)過后再繼續(xù)前行其它禮儀乘坐電梯客人“先進先出”幫客人攔住電梯門一般情況下，員工不得使用客用電梯需要與客人同乘時，站在按鈕處，主 動幫客人按電梯其它禮儀 Any Question？Q1：