公共關(guān)系實(shí)用教程（李興國 第四版）思考習(xí)題與答案 及 2套期末試卷VIP

1、公共關(guān)系實(shí)用教程思考題與參考答案第一章公共關(guān)系概述1.公共關(guān)系的概念有幾層含義？公共關(guān)系概念至少可以歸納為五層含義：（1）公共關(guān)系是一種狀態(tài)。這是說公共關(guān)系是一種客觀存在，是自古就有的，不管你 承認(rèn)與否，它都會(huì)影響組織的生存與發(fā)展。（2）公共關(guān)系是一種活動(dòng)。當(dāng)人們逐步認(rèn)識(shí)到外界關(guān)系的重要性，并主動(dòng)去調(diào)整這種 關(guān)系時(shí)，就產(chǎn)生了一些類似于現(xiàn)代公共關(guān)系的活動(dòng)。這些活動(dòng)可視為公關(guān)實(shí)務(wù)的前奏。但是， 盡管它們自古就存在，卻都不是自覺的公關(guān)活動(dòng)，而只是一種謀求發(fā)展的本能與努力。只有 現(xiàn)代科學(xué)的公共關(guān)系產(chǎn)生之后的自覺的公關(guān)活動(dòng)才被統(tǒng)稱為公關(guān)實(shí)務(wù)。（3）公共關(guān)系是一種職業(yè)。1904年艾維萊德拜特李（IvyL.

2、Lee,簡稱艾維李）與 帕克合作成立宣傳事務(wù)所，以收費(fèi)的形式為企業(yè)進(jìn)行公關(guān)策劃，公關(guān)職業(yè)由此正式誕生，艾 維李也被譽(yù)為“公關(guān)之父”。（4）公共關(guān)系是一門學(xué)科。1923年，著名公關(guān)教育家、實(shí)踐家愛德華伯奈斯（Edward L.Bernays）出版了世界上第一本公關(guān)專著輿論之形成（Crystallizing Public Opinion）, 并在紐約大學(xué)開設(shè)了公共關(guān)系課。這是對(duì)公關(guān)實(shí)踐的總結(jié)與提煉，是公共關(guān)系的K躍性發(fā)展 與 突破。（5）公共關(guān)系是一種意識(shí)、觀念與思想。公共關(guān)系狀態(tài)的客觀存在、公關(guān)實(shí)踐的發(fā)展 與理論的日漸深入人心，使公共關(guān)系的觀念得以逐步傳播。.公共關(guān)系的職能是什么？一、采集信息，

3、監(jiān)測(cè)環(huán)境 二、咨詢建議，參與決策 三、傳播溝通，塑造形象 四、平衡利益，協(xié)調(diào)關(guān)系 五、社會(huì)交往，組建網(wǎng)絡(luò) 六、教育引導(dǎo)，培育市場 七、科學(xué)預(yù)警，危機(jī)管理 八、促進(jìn)組織發(fā)展與效益提高（參見19-21頁）.什么是五步工作法？五步工作法是在“四步工作法”，包括：調(diào)查、策劃、實(shí)施、評(píng)估。在“策劃”后加上一 步“論證”。公關(guān)人員要學(xué)會(huì)“五步工作法”，提高策劃的成功率和實(shí)施率。（參閱22頁。）4.幾個(gè)劃時(shí)代的歷史人物各自的特點(diǎn)和觀點(diǎn)是什么？與今天的公共關(guān)系相比，你有何 聯(lián)想？時(shí)代人物身份信條名事（三）進(jìn)行方案論證，包括可行性論證和不可行性論證。為策劃方案把好關(guān)，確保方案 的科學(xué)性，可行性。（參考104-1

4、14頁）3.怎樣運(yùn)用公關(guān)策劃的公式？公關(guān)關(guān)系策劃公式是指從公關(guān)實(shí)踐中總結(jié)出來的符合科學(xué)規(guī)律、可以廣泛使用的策劃思 路與模式。即：成功的公關(guān)策劃=組織目標(biāo)+公眾心理+信息個(gè)性+審美情趣。此公式既 是策劃的邏輯起點(diǎn)，又是展開論證的思路，還是方案評(píng)估的依據(jù)，是策劃成功的保證。一、組織目標(biāo)是公共關(guān)系策劃的原動(dòng)力（-）組織目標(biāo)是公共關(guān)系策劃立項(xiàng)的基礎(chǔ)公關(guān)策劃本身就是為組織目標(biāo)服務(wù)的，解決問題是公共關(guān)系的天職。（-）組織目標(biāo)是公共關(guān)系策劃的起點(diǎn)公關(guān)策劃是需要高智慈的行業(yè)，公關(guān)人員可以策劃出的方案很多，戰(zhàn)略的、戰(zhàn)術(shù)的、口 常的、危機(jī)的，五花八門，數(shù)不勝數(shù)。策劃必須對(duì)癥下藥：設(shè)計(jì)什么主題、選擇什么媒介、 投多

5、少資金、持續(xù)多長時(shí)間，一切都要緊扣組織目標(biāo)，體現(xiàn)組織目標(biāo)。（三）組織目標(biāo)是公共關(guān)系策劃評(píng)估的首要依據(jù)公關(guān)策劃需要大量獨(dú)出心裁的好創(chuàng)意，但是評(píng)估一個(gè)策劃方案首要的依據(jù)不是看其信息 含量有多少、智慧含量有多少，而是看能否實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，能在多大程度上實(shí)現(xiàn)為總目標(biāo)服 務(wù)的公關(guān)目標(biāo)。（四）組織目標(biāo)分析操作要點(diǎn).立項(xiàng)前要充分了解組織的目標(biāo).迅速將目標(biāo)歸類分析，列出策劃的目標(biāo)系統(tǒng).保持一定的靈活性與應(yīng)變性二、公眾心理是公共關(guān)系策劃的主戰(zhàn)場（一）研究公眾心理是公共關(guān)系策劃的起點(diǎn)首先，這是行業(yè)特色所決定的，主體的目標(biāo)必須作用于客體才能實(shí)現(xiàn)。其次，欲征服對(duì)手，必先征服公眾，欲征服公眾，必先征服他們的心。（二）公眾

6、心理是評(píng)估的重要內(nèi)容（三）公眾心理研究操作要點(diǎn)了解公眾心理首先要調(diào)查研究，這種調(diào)杳應(yīng)是全方位的，包括已知公眾，也包括潛在公 眾，包括現(xiàn)實(shí)公眾，也包括未來公眾。要/解他們的心理特征、心理定式、心理認(rèn)知、心理 評(píng)價(jià)、心理環(huán)境、溝通的最佳渠道和對(duì)其影響的最佳渠道。調(diào)查后要深入分析公眾處于什么層次，訴求點(diǎn)應(yīng)放在何處，公眾心理主要傾向是什 么，他們意識(shí)到的是什么，未意識(shí)到的與潛意識(shí)中的又是什么，怎樣才能引起公眾的注意、 興趣與行動(dòng)。論證評(píng)估時(shí)，一定要講清公眾心理與組織目標(biāo)的辯證關(guān)系，不要強(qiáng)調(diào)矛盾的一個(gè)側(cè)面而 否定另一側(cè)面，形成悖論，自欺欺人。三、信息個(gè)性是公共關(guān)系策劃打入市場的“金剛鉆”信息個(gè)性是指公關(guān)

7、策劃所要傳播的信息要具有鮮明的個(gè)性，獨(dú)特新穎，明顯區(qū)別于-其他 同類信息，應(yīng)是不可替代的。（一）信息個(gè)性是競爭的要求（二）信息個(gè)性能使公共關(guān)系策劃方案脫穎而出（三）信息個(gè)性是評(píng)估的主要依據(jù)（四）信息個(gè)性的構(gòu)思操作要點(diǎn)（1）首先向組織宣傳品牌知識(shí)與信息個(gè)性的重要性，提高組織對(duì)無形資產(chǎn)重要性的認(rèn)識(shí)。（2）篩選組織特色并加以加工、提煉、充實(shí)、升華。（3）運(yùn)用排除法確認(rèn)是否真的具有信息個(gè)性：縱向排除。本組織歷史上是否設(shè)計(jì)過此類方案或類似方案，效果如何，成功與否， 原因何在。橫向排除。競爭對(duì)手、同行業(yè)是否有過類似方案，同地區(qū)、同時(shí)代、其他行業(yè)是否 有過類似方案。法律咨詢。設(shè)計(jì)的標(biāo)志、商標(biāo)、品牌、廣告語是

8、否有人用過，是否能注冊(cè)，自己設(shè) 計(jì)的別出心裁的公關(guān)活動(dòng)在政策法規(guī)上是否允許，能否得到工商、環(huán)保等部門允許。法律專利保護(hù)。一旦提出的發(fā)明創(chuàng)意、構(gòu)思與方案已為天下先，應(yīng)盡快注冊(cè)、發(fā)布， 以保護(hù)無形資產(chǎn)，必要時(shí)還要在海外注冊(cè)，否則勞動(dòng)果實(shí)就可能被剽竊。四、審美情趣是公共關(guān)系策劃方案深入人心的“金鑰匙”審美情趣是指人理解和評(píng)價(jià)自然界和社會(huì)生活中各種事物和現(xiàn)象的審美特點(diǎn)的能力。（一）審美情趣是公共關(guān)系策劃的起點(diǎn)之一（二）審美情趣是評(píng)估的重要依據(jù)（三）審美情趣分析操作要點(diǎn)（1）充分了解公眾的文化背景、審美水平、審美意識(shí)的層次，切記“美是相對(duì)的”，公 眾是裁判。（2）策劃時(shí)應(yīng)能運(yùn)用心理學(xué)、美學(xué)、藝術(shù)哲學(xué)、環(huán)

9、境美學(xué)、商業(yè)美學(xué)的觀點(diǎn)，考慮到 多方面的審美效果，看是否具有較強(qiáng)的吸引力、沖擊力、震撼力、親和力，是否簡潔明快、 立意新穎，能否令人賞心悅目、回味無窮。切記美是自然的，莫要矯枉過正。（3）審美是主觀感受，一個(gè)人一個(gè)樣，兼聽則明，偏信則暗。一個(gè)策劃方案草案出來 后，公共關(guān)系策劃公式是一個(gè)整體，是策劃時(shí)引導(dǎo)思路的系統(tǒng)。組織目標(biāo)與公眾心理是基礎(chǔ)， 是冰山的水下部分，而信息個(gè)性與審美情趣是門面，是冰山露出水面的部分，也是公眾判斷 策劃水平高低的部分。這四個(gè)要素相輔相成，不可替代，不可偏廢。（參考 114-119 頁。）.怎樣利用現(xiàn)代計(jì)劃工具進(jìn)行公關(guān)策劃？現(xiàn)代策劃工具源于現(xiàn)代計(jì)劃管理工具，是科學(xué)的工作方

10、法的結(jié)晶，應(yīng)用它往往會(huì)起到事 半功倍的作用，大大提高策劃及實(shí)施的質(zhì)量。這幽工具的應(yīng)用過程就是一個(gè)極好的協(xié)調(diào)和實(shí) 施策劃的具體過程。一般常用于大型公關(guān)活動(dòng)。1策劃通常先使用魚刺圖。魚刺圖原來是全面質(zhì)量管理中所運(yùn)用的一種因果分析圖，現(xiàn) 在我們可以將其用為項(xiàng)目的計(jì)劃圖表。首先是確立計(jì)劃項(xiàng)目，連接條箭線，如圖示中的發(fā) 布會(huì);其次把發(fā)布會(huì)的關(guān)鍵要素在箭線的上下兩端以分箭線劃出，形成一個(gè)類似角刺的圖形, 如圖中的人流、物流、信息流、財(cái)流等；然后一邊看著圖，一邊做計(jì)劃，直到計(jì)劃完善為止.坐標(biāo)推展法在計(jì)劃內(nèi)容列出來后如何組合，如何系統(tǒng)化？在公關(guān)活動(dòng)的實(shí)施策劃中，最關(guān)鍵的一個(gè) 問題是時(shí)間進(jìn)程與事件進(jìn)程的劃分、協(xié)

11、調(diào)、整合、統(tǒng)一，即在實(shí)施工作過程中如何去合理安 排時(shí)間和工作協(xié)調(diào)推進(jìn)。我們把它稱為時(shí)間進(jìn)程與事件進(jìn)程的協(xié)調(diào)技巧，屬于過程管理系統(tǒng)。 坐標(biāo)推展法是個(gè)時(shí)間進(jìn)程與事件進(jìn)程協(xié)調(diào)的科學(xué)的方法。坐標(biāo)推展法是以時(shí)間進(jìn)程為 縱坐標(biāo)，以事件進(jìn)程為橫坐標(biāo)，根據(jù)時(shí)間要求和工作進(jìn)展，策劃實(shí)施工作具體計(jì)劃。此法最 大的優(yōu)點(diǎn)是以時(shí)間決定工作進(jìn)程，有利于劃分事件發(fā)展的輕重緩急、先后順序，使工作富有 節(jié)奏感，而不會(huì)出現(xiàn)凌亂的局面。筆者特別邀請(qǐng)北京2000年奧申委總體部部長、北京2008 年奧申委副秘書長孫大光同志提供了這張現(xiàn)在已經(jīng)解密的網(wǎng)絡(luò)圖供大家學(xué)習(xí)借鑒。（見本書最后的附件。）.甘特圖甘特圖又名線條圖、展開圖、橫線T.作法

12、，實(shí)際上是一種常用的日程工作計(jì)劃進(jìn)度圖表。 這種圖表以縱軸展示計(jì)劃項(xiàng)目，橫軸展示時(shí)間刻度，在縱軸與橫軸的交叉點(diǎn)上用直線或箭線 表示兩者關(guān)系。這種圖表適用于具體實(shí)施計(jì)劃的管理，操作簡便，繪制也簡便。任務(wù)與時(shí)間 起止節(jié)點(diǎn)一目了然。在日理萬機(jī)的忙碌中，為了避免忘記，丟三落四，所以甘特圖對(duì)過程監(jiān) 督落實(shí)非常有用。（參考122T30頁）第五章CIS設(shè)計(jì)與名牌戰(zhàn)略.怎樣區(qū)分品牌、商品名稱與商標(biāo)？品牌、商品名稱與商標(biāo)這三個(gè)概念容易混淆，品牌和商標(biāo)是本身就是交叉概念。 牌子（brand）本來是過去制造者在木桶、箱子或牛屁股上的烙印。進(jìn)入商品交換的時(shí)代， 就在尚品上烙下標(biāo)記，現(xiàn)在作為商標(biāo)（trade mark）

13、的同義語使用，是指企業(yè)或者商品的標(biāo) 記。牌子是商標(biāo)的基礎(chǔ)。關(guān)于品牌，營銷大師科特勒下定義說：“品牌就是一個(gè)名字、稱謂、符號(hào)，或是上述的 總和，其目的是要使“自己的產(chǎn)品、服務(wù)”有別于競爭者?！笨梢娖放婆c商標(biāo)的含義是交叉 重合的。商品名稱是指為了區(qū)別于“其他商品”而使用的商品的稱呼，可分為通用名稱和特定名 稱。通用品名稱如電腦、汽車等。特定商品名稱如：加飯酒。舉例：海爾電視機(jī)的品牌是海爾，商標(biāo)是海爾，商品名稱是電視機(jī)。.怎樣運(yùn)用五名五度戰(zhàn)略？“五名”即名人、名品、名地、名門、名事的策劃?！拔宥取敝付ㄎ欢?、知名度（知曉 度）、美譽(yù)度、指名度、忠誠度。兩組是交叉發(fā)揮作用的。當(dāng)我們?yōu)橐粋€(gè)企業(yè)或者單位策劃

14、 就要先在尋找他的“五名”，沒有的話，就要通過公共關(guān)系實(shí)物，按照“五度”去創(chuàng)造“五 名”。例如：對(duì)“名人”，先為他定位，然后提高知名度、美譽(yù)度，實(shí)現(xiàn)指名度、忠誠度。 名品、名門等照此類推。五名五度戰(zhàn)略策劃構(gòu)成圖這五度是相輔相成的，需要配合公關(guān)活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)。這五度是相當(dāng)高的標(biāo)準(zhǔn)，不是每個(gè)企 業(yè)都能達(dá)到的，但是“學(xué)上僅得中，學(xué)中僅得下”，我們現(xiàn)在面臨著加入WTO后世界名牌的 挑戰(zhàn)，必須高標(biāo)準(zhǔn)才能創(chuàng)出中國人自己的名牌，自立于世界名牌之林。定位度知名度美譽(yù)度指明度忠誠度名人名品名地名門名事.怎樣導(dǎo)入CIS?一、按照公共關(guān)系五步工作法展開。首先調(diào)查研究。二、充分理解什么是CIS,知道CIS的特征，要素、導(dǎo)

15、入程序。三、按照本章第四節(jié)的內(nèi)容導(dǎo)入，要注意一定先定品牌、理念，以此作為核心。現(xiàn)在很多 單位都先從設(shè)計(jì)標(biāo)識(shí)開始，或者找廣告公司先設(shè)計(jì)標(biāo)識(shí)，在找專家設(shè)計(jì)理念，找裝修公司， 園藝公司設(shè)計(jì)環(huán)境等等。五個(gè)要素完全脫節(jié)，而不是由一個(gè)委員會(huì)統(tǒng)領(lǐng)，不是先從品牌理念 開始，五個(gè)要素理念不同，表現(xiàn)形式文化各異，結(jié)果不是整體大于部分之和，而是整體小于 部分之和。導(dǎo)致CIS導(dǎo)入失敗。（參見169-173頁）第六章公共關(guān)系傳播1.公共關(guān)系傳播要遵守哪些原則？公關(guān)工作中的傳播活動(dòng)，呈現(xiàn)出無處不有、立體交叉、靈活多樣的復(fù)雜現(xiàn)象。公關(guān)傳播 要遵循以下原則，才能保證傳播工作取得相當(dāng)效果：（一）目的明確原則1、公關(guān)傳播是帶有明

16、確目的性的傳播。2、公共關(guān)系傳播的目的是分層次的。引起公眾注意、誘發(fā)公眾興趣、取得公眾的肯定 促發(fā)公眾的支持行為。一次活動(dòng)可能實(shí)現(xiàn)所有的目的，也可能只實(shí)現(xiàn)部分目的。（二）雙向溝通原則雙向溝通原則是指傳播雙方互相傳遞、互相理解的信息互助原則。.創(chuàng)造溝通的共識(shí)區(qū)域，2.具備反饋意識(shí)。（三）平衡理論原則所謂平衡，是指人的感覺系統(tǒng)與所經(jīng)驗(yàn)的情緒亳無壓力地存在的一種狀態(tài)。公關(guān)傳播就 是要?jiǎng)?chuàng)造的是：1、A-A式的平行溝通的環(huán)境，即雙方均以成人狀態(tài)參與溝通，并隨時(shí)注意公眾反應(yīng)， 不斷調(diào)節(jié)，使其保持在正常情況下進(jìn)行。.情感溝通。公關(guān)傳播追求組織與公眾之間態(tài)度、感情的一致和關(guān)系的平衡。（四）有效溝通原則有效溝通

17、原則是指通過溝通活動(dòng)要取得預(yù)期效果的原則。要取得公共關(guān)系傳播效果，要 注意：.信息的真實(shí)性與信息量的大小。.傳播者的方式與態(tài)度。.傳播內(nèi)容的制作技巧與傳播渠道的暢通。.公共關(guān)系可以利用哪些傳播媒介？公共關(guān)系幾乎可以利用一切傳播媒介，而且傳播媒介可以由許多不同的分類法。公關(guān) 傳播借助的媒介可以大體上分為兩類：一類是大眾傳播媒介，在這類媒介中主要使用的是新 聞媒介；另一類是以人際傳播為主的各類媒介。還有一種劃分，稱“五大媒體”，指報(bào)紙、 廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)。（一）大眾傳播媒介一一新聞媒介大眾傳播媒介主要有報(bào)紙、刊物、書籍、廣播、電視、 電影。其中，報(bào)紙、刊物、廣播、電視是新聞媒介，與公關(guān)工作關(guān)

18、系密切，我們進(jìn)一步把它 們分為印刷媒介與電子媒介。（二）網(wǎng)絡(luò)媒介（三）手機(jī)媒介（四）公共關(guān)系的人際傳播（五）其他傳播媒介。1.語言2.體語3.文字4.圖像5.實(shí)物等。（六）公關(guān)日常應(yīng)用傳播媒介。公關(guān)日常應(yīng)用傳播媒介指公關(guān)日常傳播的一些具體方法、 形式。是以上媒介的具體應(yīng)用。.怎樣建立良好的人際關(guān)系？建立良好的人際關(guān)系有很多方法，每個(gè)人也會(huì)有不同的經(jīng)驗(yàn)。人雖然有形形色色，但是 有一些共性的心里定勢(shì)，學(xué)會(huì)利用心理定式可以幫助建立良好的人際關(guān)系。主要包括：（1）利用鄰近性因素。空間上的鄰近性為人們提供了交往的機(jī)會(huì)，并結(jié)成一定的人際 關(guān)系。（2）利用相似性因素。接受相同的信息，有著相似的經(jīng)歷，引起相似

19、的理解，產(chǎn)生情 感的共鳴，往往導(dǎo)致相互吸引。（3）利用補(bǔ)償效應(yīng)。補(bǔ)償效應(yīng)也稱需要互補(bǔ)。（4）利用情感相悅效應(yīng)。（5）利用儀表的魅力。（6）培養(yǎng)人際吸引的個(gè)性品質(zhì)人緣型人格特征。（7）利用增進(jìn)人際吸引的情境因素。這里的情境包括社會(huì)環(huán)境、自然環(huán)境和心理環(huán)境。.恰斯的議題管理包括那些內(nèi)容？（1）議題界定（issue identification） 2”的效果。其次運(yùn)作是注意以下特點(diǎn)：（一）以消費(fèi)者為核心在整合營銷傳播中，消費(fèi)者處于核心地位。對(duì)待公眾從、4P S理論到4C S理論。UP： 產(chǎn)品（product）、價(jià)格（price）、渠道（place）和促銷（promotion）。這四個(gè)因素的英 文單詞

20、都以P打頭，所以習(xí)慣稱“4P”。4C是指：（1）把產(chǎn)品先擱到一邊，趕緊研究消費(fèi)者的需要和欲求（consumers wants and needs）, 不要再賣你所能制造的產(chǎn)品，而要賣某人確定想購買的產(chǎn)品。（2）暫時(shí)忘掉定價(jià)策略，著重了解消費(fèi)者要滿足其需求所愿付出的成本（cost） o（3）忘掉渠道策略，而考慮如何給消費(fèi)者方便（convenience）以購得商品。（4）最后請(qǐng)忘掉促銷，取而代之的是溝通（communication）。（二）以資料庫為基礎(chǔ)這是公關(guān)調(diào)研與信息管理在營銷領(lǐng)域的延伸，這有賴于組織在長期的營銷過程中所建立 的資料庫。即現(xiàn)在說的用大數(shù)據(jù)庫指導(dǎo)營銷。（三）以建立消費(fèi)者和品牌之間

21、的關(guān)系為目的整合營銷傳播的一個(gè)核心是培養(yǎng)真正的 “消費(fèi)者價(jià)值”，與那些最有價(jià)值的消費(fèi)者保持長久的緊密的聯(lián)系。（四）”多種渠道，一個(gè)聲音”。以“整合”、“優(yōu)化”、“合力”、“一致性”和“完 整性”等為優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行傳播。第七章公共關(guān)系活動(dòng)模式1.怎樣理解公關(guān)戰(zhàn)略型模式與戰(zhàn)術(shù)型模式的區(qū)別？背景說明：公關(guān)戰(zhàn)略型模式與戰(zhàn)術(shù)型模式的區(qū)別戰(zhàn)略型公關(guān)活動(dòng)模式是組織的不同時(shí)期內(nèi)采取的手段，組織為達(dá)到宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)所選 擇的公關(guān)活動(dòng)模式，這些活動(dòng)往往要由一系列工作構(gòu)成。常見的戰(zhàn)略型公關(guān)活動(dòng)模式有：建 設(shè)型、維系型、進(jìn)攻型、防御性、矯正型。戰(zhàn)術(shù)型公共關(guān)系是為了落實(shí)公共關(guān)系的戰(zhàn)略規(guī)劃，根據(jù)公共關(guān)系的功能來選擇的公共關(guān) 系活

22、動(dòng)模式。主要包括：宣傳型、交際型、服務(wù)型、社會(huì)型、征詢型公共關(guān)系。關(guān)鍵區(qū)別：戰(zhàn)略型公共關(guān)系是按照組織的不同時(shí)期來劃分。戰(zhàn)術(shù)型公共關(guān)系是按照操 作手段來劃分。2、樣運(yùn)用這些模式去策劃公關(guān)活動(dòng)？一、總的原則是實(shí)事求是，趨利避害，量力而行。首先，根據(jù)組織的不同時(shí)期來策劃公 共關(guān)系戰(zhàn)略。例如初創(chuàng)時(shí)期用建設(shè)型公共關(guān)系，建設(shè)以后用維系型公共關(guān)系，遇到問題，開 拓市場可以用進(jìn)攻型公共關(guān)系，避免危機(jī)用防御性公共關(guān)系，出現(xiàn)危機(jī)用矯正型公共關(guān)系。 等等。二、根據(jù)組織的具體目標(biāo)，根據(jù)不同的對(duì)象，配合不同的戰(zhàn)略性公共關(guān)系模式，選用不 同的戰(zhàn)術(shù)性公共關(guān)系模式。例如：開業(yè)時(shí)選用建設(shè)性戰(zhàn)略公共關(guān)系，配合宣傳型、社交性公 共

23、關(guān)系。三、對(duì)癥下藥。同樣是開業(yè)，為了引起知識(shí)階層，文化群體注意，可以用征詢性公共 關(guān)系，例如征詢企業(yè)的新品牌名稱，標(biāo)志等等。這種方法對(duì)文化層次較低的群體就不合 適。3.試用每一個(gè)戰(zhàn)略型模式與所有的戰(zhàn)術(shù)型模式排列組合，看能產(chǎn)生多少公關(guān)活動(dòng)的方 案與思路？一、戰(zhàn)略型公共關(guān)系模式與戰(zhàn)術(shù)型公共關(guān)系模式相互交合可以產(chǎn)生至少25種模式。二、如果再加上企劃型公共關(guān)系就是30種公共關(guān)系活動(dòng)模式，30種模式統(tǒng)統(tǒng)從傳統(tǒng)媒 體加上互聯(lián)網(wǎng)媒體傳播，就可以加倍。三、每一種戰(zhàn)略模式，在實(shí)踐中可以靈活選用不同的組成新的戰(zhàn)略模塊。例如戰(zhàn)略性 1 + 1模塊（建設(shè)性+宣傳型）.戰(zhàn)略性1+2.（戰(zhàn)略性+宣傳型+交際性）或者（建設(shè)

24、型+交際型+ 服務(wù)型）或（建設(shè)型+服務(wù)型+社會(huì)型）或者依次類推。戰(zhàn)略性1+3、戰(zhàn)略性1+4、 戰(zhàn)略性1+5、戰(zhàn)略性1+6等等。戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)略建設(shè)型維系型進(jìn)攻型防御型矯正型宣傳型交際型服務(wù)型社會(huì)型征詢型企劃型互聯(lián)網(wǎng)第八章危機(jī)管理1.怎樣理解當(dāng)今的危機(jī)？所謂危機(jī)是由突發(fā)事件引起的威脅組織生存發(fā)展，必須及時(shí)回應(yīng)的一種情境狀態(tài)。 突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以 應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件等。公共關(guān)系的危機(jī)管理，具有獨(dú)特的工作重點(diǎn)，它不僅要積極投入處理突發(fā)事件本身，如 救人、減災(zāi)等，更重要的職能是在危機(jī)管理過程中對(duì)組織形象的塑造、維護(hù)與修

25、復(fù)。當(dāng)今危機(jī)具有四個(gè)主要特征1、突發(fā)性，往往意想不到。2、難以預(yù)測(cè)性。風(fēng)險(xiǎn)千千萬不知道那個(gè)成長為危機(jī)。3、嚴(yán)重的危害性，連鎖反應(yīng)帶來的危害往往超出突發(fā)事件本身帶來的危害。4、輿論關(guān)注性。也別是互聯(lián)網(wǎng)病毒式的傳播，令人防不勝防。.怎樣做好危機(jī)預(yù)案？一、要具有危機(jī)意識(shí)、自律意識(shí)、法律意識(shí)。二、進(jìn)行危機(jī)預(yù)測(cè)分析。找出全部問題，潛在風(fēng)險(xiǎn)，列出風(fēng)險(xiǎn)矩陣圖。建設(shè)科學(xué)的報(bào)警 系統(tǒng)。三、制定危機(jī)管理手冊(cè)四、處理危機(jī)管理委員會(huì)五、印制危機(jī)管理手冊(cè)，開展培訓(xùn)六、確定組織發(fā)言人七、事先同傳播媒介建立聯(lián)系八、建立處理危機(jī)關(guān)系網(wǎng)（詳細(xì)內(nèi)容見第八章216-222頁）.危機(jī)爆發(fā)后應(yīng)當(dāng)做哪些工作? 一、處理危機(jī)的方法（1）首

26、先搞清是什么人，在什么時(shí)間、地點(diǎn)，發(fā)生了什么事，事故的原因是什么。按 這些要點(diǎn)迅速查明危機(jī)的基本情況。有可能的話，可以在目擊者的協(xié)助下進(jìn)行調(diào)查。（2）迅速拿出原定計(jì)劃付諸實(shí)施。估計(jì)危機(jī)可能產(chǎn)生的后果和影響，如人身傷亡的數(shù) 量、程度，應(yīng)送到什么樣的醫(yī)院治療，設(shè)備損壞的情況，公用設(shè)施損壞的程度及其他財(cái)產(chǎn)損 失。找到迅速控制事態(tài)的最有效方法。（3）考察事故現(xiàn)場，看危機(jī)是否已得到有效控制，若危機(jī)還在發(fā)展，要迅速查明原因， 找到處理危機(jī)的方法。（4）預(yù)測(cè)危機(jī)發(fā)展前景、現(xiàn)有解決方案實(shí)施的效果及可能造成的影響，如不能制止危 機(jī)就要預(yù)測(cè)危機(jī)還將如何發(fā)展、會(huì)引發(fā)什么樣的新問題。（5）同事故見證人保持聯(lián)系，記下其

27、姓名、單位、地址及證件號(hào)碼，必要時(shí)可請(qǐng)公安 機(jī)關(guān)予以協(xié)助。（6）保護(hù)現(xiàn)場，收集物證。二、危機(jī)發(fā)生后的一般公眾對(duì)策危機(jī)發(fā)生后將會(huì)觸及各類公眾的利益，對(duì)此應(yīng)分別處理。（一）對(duì)內(nèi)部公眾首先，應(yīng)把事故情況及組織對(duì)策告訴全體員工，動(dòng)員員工，依靠員工，使員工同心協(xié)力 共渡難關(guān)。其次，如有人員傷亡，應(yīng)立即通知其家屬，并提供條件滿足家屬探視、吊唁的要求，組 織周到的醫(yī)療和撫恤工作，并由專人負(fù)責(zé)。如果是設(shè)備損失應(yīng)及時(shí)清理。（二）對(duì)事故受害者首先，對(duì)受害者應(yīng)明確表示歉意，慎重地同他們接觸，冷靜地傾聽受害者的意見和他們 提出的賠償要求。這時(shí)即使他們的意見并不完全合理，也不要馬上與之辯論。即使受害者本 身要對(duì)事故負(fù)有

28、一定責(zé)任，也不應(yīng)馬上予以追究或推出門了事，或立刻訴諸法律。其次，應(yīng) 該同他們坦誠、冷靜地交換意見，同時(shí)談話中應(yīng)避免給他們留下推卸責(zé)任、為本組織辯護(hù)的 印象。還要注意在處理事故的過程中，如果沒有特殊情況，不要隨便更換負(fù)責(zé)處理事故的人 員和探望受害者的人員，以便保持處理意見的一致性和操作的連續(xù)性。（三）對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)向組織的直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門匯報(bào)情況，不能文過飾非，不允許歪曲 真相、混淆視聽。（四）對(duì)待社區(qū)如果是火災(zāi)、毒物泄漏等確實(shí)給當(dāng)?shù)鼐用駧砹藫p失的公關(guān)危機(jī)，公關(guān)部門應(yīng)登門向當(dāng) 地居民道歉，根據(jù)事故的性質(zhì)也可以挨門挨戶道歉。這種致歉廣告應(yīng)該面向有關(guān)公眾，告知 他們急需了解的情況

29、，明確表示出組織勇于承擔(dān)責(zé)任、知錯(cuò)必改、力圖補(bǔ)救的態(tài)度。此外，對(duì)在外地發(fā)生的危機(jī)，如有必要應(yīng)派人到有關(guān)單位去處理。.如何應(yīng)對(duì)媒體與記者？（-）準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)媒體與記者記者是在媒體從事信息采集和新聞報(bào)道的工作人員。也被冠以“無冕之王”的雅稱。 新聞的一個(gè)突出特色是“人咬狗”是新聞，“狗咬人”不是新聞。應(yīng)對(duì)策略是：提高講話 效率，要多少，給多少。（二）十個(gè)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件中媒體的黃金法則.必須清楚一一記者要什么？.必須清楚一一你要說什么？彩排,制作要點(diǎn)驗(yàn)收單。.兵貴神速，及時(shí)回應(yīng)快一點(diǎn)講事實(shí)，謹(jǐn)慎點(diǎn)講原因。可以“點(diǎn)點(diǎn)滴滴”地發(fā)布大量信息，不要讓謠言有機(jī)可 乘。.臨危受命，穩(wěn)健行事不被激怒，不沖動(dòng)妄言，盡可能

30、在兩小時(shí)內(nèi)做到“最好”。.只傳達(dá)精準(zhǔn)和被授權(quán)信息.讓記者引用你的話主動(dòng)策劃，設(shè)計(jì)標(biāo)題、關(guān)鍵詞，發(fā)表時(shí)不斷重復(fù)，讓人過目不忘，朗朗上口。. “滿足”記者需求，亦善于過渡 要熟背口徑、法規(guī)、宏觀政策。.避免模糊，有問題，不留遺憾有失誤要及時(shí)澄清，杜絕后患。.要尊重記者，發(fā)言有理有節(jié).全程參與，尊重法律5.如何開展危機(jī)的善后恢復(fù)工作？要重視危機(jī)恢復(fù)期的管理，如果恢復(fù)期的管理工作被忽視，就會(huì)產(chǎn)生一系列后果。首先， 可能導(dǎo)致危機(jī)再次爆發(fā)，其次，已經(jīng)造成的形象損失難以彌補(bǔ)，再次，損失變危機(jī)為“良機(jī) 的機(jī)會(huì)”。一、針對(duì)性恢復(fù)管理所謂針對(duì)性恢復(fù)是指針對(duì)引起危機(jī)的原因進(jìn)行恢復(fù)性管理工作?；謴?fù)性危機(jī)就是要亡羊 補(bǔ)

31、牢。要對(duì)癥下藥。例如：如果是產(chǎn)品質(zhì)量引起的危機(jī)，就要找到最終原因，漏洞在哪里？ 是什么引起的質(zhì)量問題？如果是單純形象危機(jī)，沒有產(chǎn)品質(zhì)量問題，沒有管理問題，沒有對(duì) 公眾態(tài)度問題，是由于種種原因，有時(shí)甚至是良好的動(dòng)機(jī)，善良的愿望，在輿論監(jiān)督過程中 造成企業(yè)的危機(jī)。就要設(shè)法修復(fù)組織形象。二、拓展式恢復(fù)管理拓展式恢復(fù)管理指在恢復(fù)工作中不僅僅恢復(fù)到危機(jī)前的狀況，而且借此機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)新的超 越，使組織的面貌達(dá)到新的高度。例如，汶川地震后，汶川地區(qū)就實(shí)行了拓展式恢復(fù)管理， 許多生活設(shè)施、文化設(shè)施、交通設(shè)施修建得比地震前還要好。第九章網(wǎng)絡(luò)時(shí)代公共關(guān)系.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代給公共關(guān)系帶來哪些挑戰(zhàn)和機(jī)遇？一、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代對(duì)公共關(guān)系的

32、挑戰(zhàn)公共關(guān)系主體的變化.主體拓展化.主體全球化.主體數(shù)字化.主體高速化（二）公共關(guān)系客體的變化.地位提升，能量倍增.自設(shè)“信息屏障”.社會(huì)“碎片化”.公眾日益“主動(dòng)”（三）公共關(guān)系媒介的變化.超越時(shí)空，高度開放.雙向溝通，即時(shí)互動(dòng).網(wǎng)狀裂變，病毒傳播.個(gè)性傳播，影響巨大.多媒體，高速度.低成本，大眾化二、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代給公共關(guān)系帶來的機(jī)遇（-）調(diào)查范圍更廣，信息更加精確（二）策劃主動(dòng)性和傳播影響力更強(qiáng)（三）論證更加方便（四）效果評(píng)估更科學(xué)2.如何在網(wǎng)絡(luò)海量信息條件下進(jìn)行高效公共關(guān)系傳播?一、堅(jiān)守網(wǎng)絡(luò)時(shí)代公共關(guān)系的原則1、實(shí)事求是原則2、系統(tǒng)整體原則3、學(xué)習(xí)創(chuàng)新原則4、倫理道德原則5、雙贏多贏原則二、

33、搞好網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的公共關(guān)系調(diào)查三、網(wǎng)絡(luò)組織形象構(gòu)建（-）建立長效管理機(jī)制（二）搭建社交平臺(tái)（三）網(wǎng)絡(luò)公眾的關(guān)系管理.選擇關(guān)注.拓展粉絲.加強(qiáng)互動(dòng).建數(shù)據(jù)庫.精選內(nèi)容三、互聯(lián)網(wǎng)新聞（-）發(fā)現(xiàn)新聞“由頭”與線索（二）新聞的編寫校對(duì).標(biāo)題奪目.內(nèi)容出新.巧用多媒體.認(rèn)真校對(duì)（三）網(wǎng)絡(luò)新聞的發(fā)布五、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)活動(dòng)（一）征詢（征集）型公關(guān)（二）網(wǎng)絡(luò)評(píng)比（三）網(wǎng)絡(luò)公益活動(dòng)六、常用網(wǎng)絡(luò)公關(guān)媒介（-）微博公關(guān)單向吹噓 式的公共 關(guān)系巴納姆馬戲團(tuán) 的老板“公眾要被 愚弄”，“凡是宣傳 皆是好事”制造了這樣一個(gè)神話：馬戲團(tuán)有一名叫海斯 的黑人女奴，在100年前曾經(jīng)撫養(yǎng)過美國第 一任總統(tǒng)喬治華盛頓。后被揭穿。單向傳播 式

34、的公共 關(guān)系艾維李職業(yè)公 共關(guān)系 第一人“公眾必須 迅速被告 知”對(duì) 公眾要“講 真話”1906年，美國無煙煤礦業(yè)正處在工人罷工持 續(xù)兩個(gè)月的嚴(yán)峻時(shí)刻，艾維李臨危受命， 他發(fā)表了著名的原則宣言，罷工浪潮得 以平息。雙向溝通 式的公共 關(guān)系伯奈斯大學(xué)公 共關(guān)系 課程的 第一人“投公眾之 所好”一戰(zhàn)時(shí)參加公眾信息委員會(huì).1923年，他出 版了第一本公共關(guān)系專著.一戰(zhàn)后辦公關(guān) 公司開展公關(guān)教育。大學(xué)公共關(guān)系課程的第一 人。雙向?qū)ΨQ 式的公共 關(guān)系卡特李 普和森 特“雙向溝 通、雙向平 衡、公眾參 與“1952年，卡特李普和森特，出版了權(quán)威性公 共關(guān)系專著一一有效公共關(guān)系，被譽(yù)為 “公共關(guān)系的圣經(jīng)O巴

35、納姆恪守的信條是“公眾要被愚弄” “凡是宣傳皆是好事”。他這種不擇手段地為自 己或自己代表的組織進(jìn)行吹噓、欺騙、制造“神話”，全然不顧公眾利益、不顧職業(yè)道德的 行為，是完全違背現(xiàn)代公共關(guān)系宗旨的，是極端自私與卑鄙的。這一時(shí)期被稱為“公眾被愚 弄的時(shí)期”和“公共關(guān)系的黑暗時(shí)期”。我們看到今天的一些只認(rèn)錢、不講道德誠信、違背良知的“惡意炒作”，無不帶有巴納 姆的烙印。我們今天要學(xué)習(xí)的是：艾維李“講真話”發(fā)展職業(yè)公共關(guān)系；伯奈斯“投公眾之所好”， 辦好公共關(guān)系教育；卡特李普和森特“雙向溝通、雙向平衡、公眾參與”適應(yīng)競爭社會(huì)的發(fā) 展，爭取良性競爭。第二章公共關(guān)系人員及機(jī)構(gòu)設(shè)置1、什么是公關(guān)意識(shí)？公共關(guān)

36、系意識(shí)也被稱為“公共關(guān)系思想”、“公共關(guān)系觀念”，是指一種尊重公眾，自 覺致力于塑造組織形象、傳播溝通、爭取公眾理解與支持的觀念和指導(dǎo)思想。公共關(guān)系意識(shí)的內(nèi)容（一）尊重公眾的意識(shí)（二）塑造形象的意識(shí)（三）真誠互惠的意識(shí)（四）傳播溝通的意識(shí)（五）創(chuàng)新審美的意識(shí)（六）立足長遠(yuǎn)的意識(shí)（七）危機(jī)管理意識(shí)（A）全員公共關(guān)系意識(shí)（二）微信公關(guān)第十章公共關(guān)系專題活動(dòng).怎樣組織好慶典？慶典活動(dòng)是圍繞著重要節(jié)FI或開幕而舉行的慶祝活動(dòng)，它是提高組織知名度、擴(kuò)大社會(huì) 影響的活動(dòng)，現(xiàn)代企業(yè)都想方設(shè)法地、合情合理地利用它。組織開業(yè)或慶典活動(dòng)，應(yīng)遵循 “熱烈、隆重和節(jié)約”的原則，全稱體現(xiàn)公共關(guān)系意識(shí)，注重細(xì)節(jié)管理，做好

37、如下安排：一、準(zhǔn)備工作（一）邀請(qǐng)賓客（-）擬定程序表（三）布置場地（四）安排接待工作（五）安排禮儀小姐（六）準(zhǔn)備貴賓留言冊(cè)（七）準(zhǔn)備饋贈(zèng)禮品（八）提前試驗(yàn)音響二、一般儀式過程（一）簽到（二）接待（三）剪彩（四）致辭（五）節(jié)目（六）參觀、座談或聚會(huì)（七）贈(zèng)送紀(jì)念品（八）可以宣布一項(xiàng)贊助或公益活動(dòng)。.怎樣辦好頒獎(jiǎng)典禮？一、認(rèn)真準(zhǔn)備（1）確認(rèn)獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)立、獲獎(jiǎng)人、頒獎(jiǎng)嘉賓、禮儀小姐的準(zhǔn)確數(shù)字。（2）確認(rèn)人員出席與否。（3）獎(jiǎng)品準(zhǔn)備。二、周密計(jì)劃二、周密計(jì)劃返回三、嚴(yán)格把控（-）頒獎(jiǎng)嘉賓位置順序（二）獲獎(jiǎng)?wù)呶恢庙樞颍ㄈ┥舷聢鲰樞颍ㄋ模╊C獎(jiǎng)順序（五）頒獎(jiǎng)的禮賓順序與位置（六）合影四、誠信有度公共關(guān)系講究誠

38、信。頒獎(jiǎng)要實(shí)事求是，量力而行。如果沒有公信力，卻硬要自我標(biāo)榜, 那就成了 “皇帝的新衣”。.怎樣辦好展覽會(huì)？展覽會(huì)與展銷會(huì)內(nèi)容相仿。只不過過沒有銷售環(huán)節(jié)。是通過實(shí)物、文字和圖表以及音像、 影視材料等來展銷產(chǎn)品的一種促銷和宣傳的一種形式。由于它較為形象、直觀，使公眾容易 信服而接受。因此，是組織促銷產(chǎn)品的一種常常采用的形式。一、確定時(shí)間、地點(diǎn)二、確定展覽會(huì)的內(nèi)容三、確定展覽會(huì)工作人員及責(zé)任四、確定展覽會(huì)的費(fèi)用預(yù)算五、公關(guān)活動(dòng)安排六、做好展覽會(huì)的效果測(cè)定4、怎樣策劃記者會(huì)？一、舉辦記者會(huì)的“由頭”和時(shí)機(jī)。在決定是否舉辦記者會(huì)之前，至少應(yīng)確認(rèn)以下兩點(diǎn)：（-）確定新聞價(jià)值。（二）確定最佳時(shí)機(jī)二、記者會(huì)

39、的準(zhǔn)備工作和注意事項(xiàng)（一）確定時(shí)機(jī)。一要及時(shí)，不要拖，二要注意避開重大節(jié)日和社會(huì)活動(dòng)。（二）確定邀請(qǐng)記者的范圍確定邀請(qǐng)記者的范圍主要根據(jù)公布事件、消息發(fā)生的范圍和影響而定，（三）確定發(fā)布會(huì)的地點(diǎn)一般可在本單位舉行或租用賓館、大飯店舉行。希望造成全國性影響的，則（四）布置會(huì)場（五）統(tǒng)一發(fā)布口徑（六）挑選發(fā)言人（七）準(zhǔn)備主要發(fā)言和報(bào)道提綱要編寫得系統(tǒng)、簡潔，要注意用事實(shí)說話。要注意不能泄露機(jī)密。（八）確定會(huì)議主持人（九）其他具體事務(wù)的安排為了開好新聞發(fā)布會(huì)，公關(guān)人員應(yīng)預(yù)先籌備好視聽輔助工具。三、對(duì)待記者的態(tài)度與與新聞界合作應(yīng)以“真誠、主動(dòng)”為方針，應(yīng)盡量滿足他們的合理要求。四、記者會(huì)結(jié)束后的工作（

40、-）收集情況、糾正錯(cuò)誤（二）核對(duì)發(fā)稿情況（三）了解與會(huì)者反映.怎樣進(jìn)行贊助？贊助是組織為嬴得政府、社區(qū)及相關(guān)公眾的支持，創(chuàng)造組織生存和發(fā)展的良好環(huán)境，出 資支持社會(huì)福利、社會(huì)公益和慈善事業(yè)等活動(dòng)，并以此來證實(shí)組織的實(shí)力，表明組織承擔(dān)社 會(huì)責(zé)任，以贏得社會(huì)的普遍好感。組織應(yīng)該重視搞好贊助活動(dòng)。一、明確贊助的目的二、了解贊助活動(dòng)的類型。組織舉辦贊助活動(dòng)的形式很多，咱主要有針對(duì)性，符合組織 目標(biāo)。公關(guān)人員應(yīng)善于設(shè)計(jì)出各種新穎的贊助形式，使組織獲得最佳的信譽(yù)，改善、發(fā)展其 公共關(guān)系。三、進(jìn)行贊助的步驟（一）前期研究保證贊助項(xiàng)目的必要性、可行性、有效性。（二）制定計(jì)劃做到有的放矢，控制贊助范圍，防止超過

41、組織承受力，節(jié)制浪費(fèi)現(xiàn)象。（三）審核評(píng)定（四）具體實(shí)施（五）效果測(cè)定要完成報(bào)告，作為資料存檔，為以后的贊助活動(dòng)提供依據(jù)和參考。四、贊助應(yīng)注意的幾個(gè)問題（1）要優(yōu)先對(duì)各種慈善事業(yè)、社會(huì)福利事業(yè)和活動(dòng)、公共設(shè)施、教育事業(yè)進(jìn)行贊助。（2）要注意留存一部分機(jī)動(dòng)款項(xiàng)，作為遇到臨時(shí)、重大活動(dòng)時(shí)的備用款。（3）對(duì)各種明顯不能滿足其要求的征募者，應(yīng)坦率而誠懇地解釋組織的有關(guān)政策，但 不能屈服于威脅利誘，必要時(shí)可訴諸社會(huì)輿論和法律，以保障組織的合法權(quán)益。（4）要注意承諾后的執(zhí)行，避免因工作忙或其他原因沒有及時(shí)兌現(xiàn)造成“詐捐”。.怎樣組織參觀？一、內(nèi)部參觀 內(nèi)部參觀是指邀請(qǐng)外部公眾或內(nèi)部公眾參觀本組織的工作現(xiàn)場、

42、設(shè)施等，是頗為流行的 一種公關(guān)活動(dòng)。當(dāng)年“揭丑運(yùn)動(dòng)”時(shí)杜邦集團(tuán)就是通過組織記者參觀來扭轉(zhuǎn)形象、渡過危機(jī) 的。（-）明確組織內(nèi)部參觀的目的，進(jìn)行有針對(duì)性的組織參觀。（二）組織內(nèi)部參觀的操作方法組織內(nèi)部參觀的操作方法如下：.準(zhǔn)備宣傳冊(cè).放映視聽材料.觀看模型.可引導(dǎo)觀看實(shí)物.中途休息.分發(fā)紀(jì)念品.征求意見.征集題詞以上內(nèi)容要視情況而定，不一定每項(xiàng)都準(zhǔn)備。二、陪同外出參觀旅游陪同參觀旅游是一項(xiàng)交際型公關(guān)活動(dòng)，首先要不怕麻煩，具體應(yīng)該注意：（1）安排外出的活動(dòng)一定要準(zhǔn)時(shí)通知所有有關(guān)人士。（2）不要將時(shí)間安排得太緊，應(yīng)預(yù)留一點(diǎn)自由活動(dòng)時(shí)間。（3）如果是派員陪同客人參觀游覽，應(yīng)先將情況介紹清楚，共有多少時(shí)

43、間供參觀，便 于共同定出計(jì)劃。（4）要去的地方較大時(shí)，應(yīng)發(fā)交通圖。（5）陪同客人參觀過程中應(yīng)邊看邊介紹情況。（6）如果客人攜帶照相機(jī)，應(yīng)介紹組織或現(xiàn)場中的最佳攝影點(diǎn)，遵守景點(diǎn)規(guī)定。7.怎樣在搞專題活動(dòng)時(shí)綜合運(yùn)用公關(guān)策劃、CIS、企業(yè)文化、創(chuàng)造性思維、傳播技巧等 知識(shí)？專題公共關(guān)系活動(dòng)是組織樹立形象的主要形式。公共關(guān)系塑造形象的特色就是做一件事, 然后引起傳播效應(yīng)。專題活動(dòng)是形象的載體和傳播渠道，因此要運(yùn)營所有的公共關(guān)系知識(shí)和 一切恰當(dāng)?shù)氖侄蝸硗瓿伞Ｅe例說明：某企業(yè)10周年慶典。一、用公共關(guān)系策劃。設(shè)定目標(biāo)，選擇主題，確定時(shí)間、地點(diǎn)、選擇媒介、預(yù)算等等， 后按照魚刺圖設(shè)計(jì)任務(wù)，按照坐標(biāo)推展圖落實(shí)

44、到人員，按照甘特圖排除時(shí)間進(jìn)程等等。二、按照CIS和企業(yè)文化理論，慶典要提出理念口號(hào)（MIS）,展示企業(yè)精神文化。要 規(guī)范培訓(xùn)工作人員的行為（BIS）,展示企業(yè)行為文化。傳播企業(yè)標(biāo)識(shí)（VIS）,還可以專 門設(shè)計(jì)活動(dòng)10周年紀(jì)念標(biāo)志，標(biāo)準(zhǔn)色，選擇輔助色，紀(jì)念郵票等一系列視覺傳播。展示企 業(yè)視覺文化。設(shè)計(jì)紀(jì)念歌曲音樂（AIS）,不設(shè)計(jì)自己音樂的也要選擇活動(dòng)的企業(yè)歌曲、背 景音樂音樂等。展示企業(yè)聽覺文化。布置有特色的環(huán)境（EIS）,展示企業(yè)環(huán)境文化。按照 CIS五要素的思路，按照企業(yè)文化的定位和特色展開完善的企業(yè)形象。三、對(duì)以上的創(chuàng)意、要按照創(chuàng)新思維的方法。特別是要體現(xiàn)公共關(guān)系策劃公式中的信息 個(gè)性

45、，避免與其它公共關(guān)系活動(dòng)雷同近似，一定要用各種創(chuàng)新思維的方法，進(jìn)行創(chuàng)造。四、在所有策劃、設(shè)計(jì)、安排、培訓(xùn)時(shí)就事先開始考慮，專項(xiàng)活動(dòng)、設(shè)計(jì)的效果，要按 照公共關(guān)系傳播可以運(yùn)用的所有傳播手段，逐項(xiàng)選擇，選出最佳傳播方案，最終成果用整合 營銷傳播的方式傳播的到公眾中去。這樣能展示公共關(guān)系整體的魅力。第十一章公共關(guān)系禮儀.怎樣看待禮儀的地位?禮儀是人類文明的重要標(biāo)志。在人們的日常生活中，幾乎一切行為都可以同它相聯(lián)系。(-)禮儀是人類自身發(fā)展的必然產(chǎn)物禮儀是維系鞏固人們之間聯(lián)系和社會(huì)關(guān)系的紐帶。禮尚往來促進(jìn)了社會(huì)關(guān)系的發(fā)展，同 時(shí)促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展。(-)禮儀是治國之本，是民族凝聚力的體現(xiàn)不論哪一個(gè)國家

46、和民族，禮儀在現(xiàn)實(shí)世界中都是非常重要的。(三)禮儀是個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的重要標(biāo)志(四)禮儀代表民族形象，走向世界的橋梁.禮儀應(yīng)遵守哪些原則？遵時(shí)守約原則, 系統(tǒng)整體原則, 公平對(duì)等原則, 風(fēng)俗禁忌原則, 和諧適度原則,還應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的原則:二、四、 五、 六、 七、 八、“一諾千金”。完善細(xì)節(jié)。禮尚往來，不卑不亢?！斑M(jìn)門見禮，出門問忌”。具體情況具體分析。外事禮賓順序原則，遵守維也納外交關(guān)系公約。 女士優(yōu)先原則，尊重國情。差異性原則，尊重差異。.為什么一定要遵時(shí)守約？遵時(shí)守約是中外禮儀第一原則，無論何時(shí)何地都要嚴(yán)格遵守時(shí)間與約定。不僅關(guān)系到個(gè)人形象也關(guān)系到國家形象，及時(shí)尊重別人，也是尊重

47、自己。也有利于事業(yè) 成功與安全。名言道：“浪費(fèi)自己時(shí)間是慢性自殺，浪費(fèi)別人的時(shí)間是圖財(cái)害命?！敝袊鴤鹘y(tǒng)文化講 做人要以信義為本，提倡“一諾千金”?，F(xiàn)代社會(huì)工作、生活節(jié)奏加快，遵時(shí)守約更為重要。 無論有什么理由，不遵時(shí)守約都是不禮貌的，即使有再正當(dāng)?shù)睦碛?，失約后也應(yīng)道歉。如果 是無故失約，那就正如魯迅所言，浪費(fèi)別人的時(shí)間同圖財(cái)害命沒有什么兩樣。老子說“輕諾 必寡信”，不要隨便許愿，而不兌現(xiàn)。特別是在宴會(huì)上，說出去的話不兌現(xiàn)是非常失禮的， 既不尊重對(duì)方，也貶低自己人格。.為什么要“女士優(yōu)先”？女士優(yōu)先(Lady First)是西方人體現(xiàn)教養(yǎng)水平的一個(gè)重要標(biāo)志。但為女士開門、讓座、 引路、行走時(shí)讓出

48、安全的一邊，等等，則都體現(xiàn)出懂禮貌和紳士風(fēng)度與騎士風(fēng)度。在國內(nèi)遵守女士優(yōu)先的原則也同樣體現(xiàn)教養(yǎng)與文明水平。.怎樣理解服飾禮儀？一、服飾禮儀是禮儀的一種，所有的禮儀原則都適用于服飾禮儀。服飾禮儀最重要的是遵守TPO原則，T即時(shí)間(time) , P即地點(diǎn)(place),。即目 的（object） o TPO原則要求著裝、佩飾時(shí)要根據(jù)不同的時(shí)間、地點(diǎn)、目的來采取不同的對(duì) 策，以做到得體、適度。最隆重的場合應(yīng)穿著嚴(yán)肅、大方的禮服。參加葬禮或吊唁活動(dòng)，在我國，男子一般穿黑色或深色中山裝、西裝；女子著深色服裝， 內(nèi)著白色或暗色內(nèi)衣，不用花手帕，不涂口紅，不佩戴飾物。參加正式活動(dòng)時(shí)，如請(qǐng)柬上要求穿禮服時(shí)，

49、一定按規(guī)定穿著。男士正式場合每天要換襯衣，重要活動(dòng)時(shí)半天就要更換領(lǐng)帶。女士重要活動(dòng)時(shí)每天要換 衣服，不要外出開會(huì)幾天都穿一套衣服。女士每隔半天最好更換不同的頭巾、飾物。二、西裝的穿著在交際場合穿西裝的人越來越多，西裝的穿著十分講究。（一）尊重受西裝穿著的基本要求：如領(lǐng)子、袖口、領(lǐng)帶、徽章、褲長、鞋襪配合，三 色原則等等。（二）日常著裝“五忌”（1）忌露。公關(guān)人員工作與外出時(shí)，著裝不能露出肚臍、脊背等。穿吊帶裙不露腋毛。（2）忌透。衣服再薄、天氣再熱，也不能使內(nèi)衣、背心等若隱若現(xiàn)，也不能在公共關(guān) 系場合內(nèi)衣外穿。（3）忌緊。制服過于緊身，讓內(nèi)衣、內(nèi)褲的輪廓在外顯露，是既不文雅也不莊重的。（4）忌

50、異。公關(guān)人員不是時(shí)裝模特，不可穿著過分新奇古怪，招搖過市。（5）忌亂。不可穿著不講究，卷袖子，敞扣子，顏色過亂，飾物亂配，衣服臟、破、 皺，不燙不熨，油垢、牙膏痕跡“昭然若揭”。（二）飾物要按照禮儀規(guī)范佩戴。注意數(shù)量、質(zhì)地、位置、寓意。.怎樣理解宴請(qǐng)禮儀？宴請(qǐng)是外事交往中最常見的交際活動(dòng)形式之一，各個(gè)國家和民族往往根據(jù)自己的特點(diǎn)與 習(xí)慣，根據(jù)活動(dòng)的目的、對(duì)象以及經(jīng)費(fèi)開支等因素舉辦不同形式的宴會(huì)。一、宴請(qǐng)的分類宴請(qǐng)根據(jù)內(nèi)容可分為宴會(huì)、冷餐會(huì)、招待會(huì)、酒會(huì)、茶會(huì)等；根據(jù)禮賓規(guī)格通常分為國 宴、正式宴會(huì)、便宴和工作餐、家宴等；根據(jù)時(shí)間可分為早宴（早餐）、午宴、晚宴等，通 常以晚宴最為隆重。二、宴請(qǐng)的

51、組織要按照禮儀的要求來組織，把尊重體現(xiàn)在以下各項(xiàng)工作之中。（一）確定宴請(qǐng)目的、名義、對(duì)象、范圍與形式（二）確定宴請(qǐng)的時(shí)間、地點(diǎn)（三）發(fā)出邀請(qǐng)（四）訂菜（五）席位安排（六）現(xiàn)場布置（七）餐具的準(zhǔn)備（A）宴請(qǐng)程序及現(xiàn)場工作（九）工作人員應(yīng)注意的事項(xiàng)三、赴宴要在程序內(nèi)遵守禮節(jié)。（一）應(yīng)邀（二）掌握時(shí)間（三）抵達(dá)（四）贈(zèng)花（五）入座（六）西餐進(jìn)餐（七）寬衣（A）祝酒（九）紀(jì)念物品（十）致謝（十一）特殊情況處理.怎樣使用禮賓次序原則？遵守常見的禮賓次序排列方法：一、按身份與職務(wù)的高低排列二、按字母順序排列三、按通知代表團(tuán)已組成完畢的口期先后排列四、變通方法與排列中應(yīng)注意的問題以上任何一種排列方法都可以酌

52、情采用，但需注意的是東道國在致各國的邀請(qǐng)書中，都 應(yīng)加以明確說明。如注明：“在級(jí)別相同的情況下，代表團(tuán)團(tuán)長的禮賓次序?qū)赐ㄖ曳酱?表團(tuán)已組成完畢的日期先后確定。如果同時(shí)接到兩個(gè)或兩個(gè)以上的代表團(tuán)已組成完畢的通知, 將按其字母順序確定先后?！蔽?、日常禮賓次序與乘車禮賓次序（一）日常禮賓次序首先，是位序。禮賓次序使用需要區(qū)別左右尊卑的地方特別多。國際通常禮賓次序的原 則是：“同方向右為上”“面對(duì)方位物左為上“。如掛國旗，”面對(duì)墻壁左為上”，面對(duì) 墻壁客方在左，主方在右。同方向“自己是主人右為上”。桌次、座次、會(huì)見、談判、 迎送、合影、乘車、懸掛旗幟等等都要遵守位置次序。其次是時(shí)序，即先后次序。一

53、般與尊者為先，為優(yōu)，次尊者配合。要看不同的場合體現(xiàn) 誰主動(dòng)問候，誰主動(dòng)握手。（詳見第十章第六節(jié)）.如何懸掛國旗？左為上還是右為上？明確懸掛國旗的意義、場合、類型與方法。一、外事活動(dòng)中懸掛國旗的幾種場合，主要是：1、國元首、政府首腦訪問時(shí)住所及交通工具。2、在國際會(huì)議上，有些展覽會(huì)、體育比 賽等國際活動(dòng)。3、在大型國際比賽中，還往往為獲前三名的運(yùn)動(dòng)員升起其代表國家的國旗。二、懸掛國旗的類型與方法1、室外懸掛國旗，一般應(yīng)日出升旗，日落降旗。2、有時(shí)需要懸旗志哀，通常的做法是降半旗。3、有的國家明確規(guī)定，豎掛時(shí)須另制國旗，將圖案轉(zhuǎn)正。如朝鮮民主主義人民共和國 國旗輕掛時(shí)，五角星的一個(gè)星尖應(yīng)依然朝上。

54、4、多面國旗并掛時(shí)，通常將主方國旗放在最后。5、并掛國旗時(shí)需注意國旗尺寸。各國國旗圖案、式樣、顏色、比例均由本國憲法規(guī)定。懸掛雙方國旗，按照國際慣例，以右為上，左為下。但這是以旗面本身為準(zhǔn)的，犒不好 會(huì)弄錯(cuò)。所以還應(yīng)記住以掛旗人為準(zhǔn)，”面對(duì)墻壁左為上，右為下”。9.怎樣處理禮儀的規(guī)范性與變通性？首先是要承認(rèn)規(guī)范，遵守規(guī)范。沒有規(guī)矩不成方圓。一般來說，禮賓次序體現(xiàn)東道主對(duì) 各國賓客所給予的禮遇，在一些國際性的集會(huì)上則表示各國主權(quán)平等的地位。禮賓次序安排不當(dāng)或不符合國際慣例，則會(huì)引起不必要的爭執(zhí)與交涉，甚至影響國家關(guān)系。特備是有些排 列順序和做法已由國際法或國內(nèi)法肯定了下來。如外交代表位次的排列，

55、在維也納外交關(guān) 系公約中就有專門的規(guī)定。要遵守。其次，要實(shí)事求是，承認(rèn)文化不同國家、民族、宗教、地區(qū)文化的差異性。規(guī)矩是死的， 人是活的。禮儀的核心是尊重，不要死教條，要在體現(xiàn)尊重賓主雙方的條件下，進(jìn)行變通。 要讓形式服從內(nèi)容，手段服從目的。不能為了表面的禮儀傷害了地方信仰與情感。因此，凡是開展公共關(guān)系活動(dòng)之前，特別是外事活動(dòng)，一定要加強(qiáng)溝通，注意細(xì)節(jié)，求 同存異，禮讓寬容，避免因小失大。公共關(guān)系期末試卷1及答案一、名稱解釋題（每小題5分，共25分）1.CS.媒介關(guān)系.組織傳播.公共關(guān)系人員.組織自我期望形象 二、單項(xiàng)選擇題（在每小題的四個(gè)備選答案中選出一個(gè)正確答案，并將正確答案 的號(hào)碼寫在題

56、干后的括號(hào)內(nèi)。每小題1分，共10分）.開業(yè)慶典贈(zèng)送的禮品是（）。A、宣傳性傳播媒介 B、紀(jì)念性傳播媒介 C、象征性傳播媒介 D、溝通性傳播媒介.組織內(nèi)部協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)是（）。A、相互尊重B、諒解互助C、信息溝通D、有效配合.雙方簽約后，為慶祝合作成功，可以舉行（A、小型宴會(huì) B、雞尾酒會(huì) C、舞會(huì)A、小型宴會(huì) B、雞尾酒會(huì) C、舞會(huì)A、小型宴會(huì) B、雞尾酒會(huì) C、舞會(huì)D、大型宴會(huì).一般來講，在交際中，與異性目光對(duì)視的時(shí)間不可超過（）。A、1秒 B、2秒 C、3秒 D、4秒5.公關(guān)調(diào)查常用的方法有：民意測(cè)驗(yàn)、（5.公關(guān)調(diào)查常用的方法有：民意測(cè)驗(yàn)、（5.公關(guān)調(diào)查常用的方法有：民意測(cè)驗(yàn)、（）、資料分析等

57、。A、新聞發(fā)布會(huì)B、學(xué)術(shù)交流會(huì)C、公眾代表座談會(huì)D、人民代表 TOC o 1-5 h z 大會(huì) 6.公共關(guān)系學(xué)與市場營銷學(xué)共同的活動(dòng)對(duì)象是（）。A、公眾B、顧客C、媒介D、政府.開創(chuàng)國有企業(yè)設(shè)立公關(guān)部先例的是（）。A、廣州中國大酒店B、北京王府井百貨大樓C、長城牌風(fēng)雨衣公司D、廣州白云山制藥廠.“揭丑運(yùn)動(dòng)”利用大眾傳播媒介提供的舞臺(tái)，把焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)（）。A、政府B、企業(yè)C、報(bào)刊D、公共關(guān)系公司.在參加各種社交宴請(qǐng)賓客中，要注意從座椅的（）入座，動(dòng)作應(yīng)輕而緩，輕松自然。A、左側(cè)B、右側(cè)C、前側(cè)D、隨便那側(cè)都可以 10.老主顧、?？?、社區(qū)居民屬于（）。A、個(gè)體公眾B、臨時(shí)公眾C、周期公眾D、穩(wěn)定公眾三

58、、簡答題（每小題8分，共25分） 1.簡述公共關(guān)系產(chǎn)生與發(fā)展的條件？ 2.怎樣理解“內(nèi)求團(tuán)結(jié)”是公共關(guān)系的起點(diǎn)？如何協(xié)調(diào)好內(nèi)部員工的關(guān)系？ 3.應(yīng)從幾個(gè)方面把握公共關(guān)系的基本特征？ 4.為什么要建立良好的名流關(guān)系？ 5.試評(píng)價(jià)組織形象地位四象限圖中組織實(shí)際形象的四種狀態(tài)并提出相應(yīng)的公共 關(guān)系對(duì)策。 四、論述題（15分） 談?wù)勅绾芜\(yùn)用政府公共關(guān)系手段去促進(jìn)社會(huì)主義民主政治建設(shè)。 五、案例分析題（10分） 美國亨氏集團(tuán)的母親座談會(huì) 美國亨氏集團(tuán)與我國合資在廣州建立嬰幼兒食品廠，但是，生產(chǎn)什么樣的食品來 開拓廣闊的中國市場呢？籌建食品廠的初期，亨氏集團(tuán)做了大量調(diào)查工作，多次 召開“母親座談會(huì)”，充分

59、聽取公眾的意見，廣泛了解消費(fèi)者的需求，征求母親 對(duì)嬰兒產(chǎn)品品的建議，摸清各類食品在嬰兒哺養(yǎng)中的利弊。之后進(jìn)行綜合比較，分析研究，根據(jù)母親們提出的意見，試制了些樣品，免費(fèi)提 供給一些托幼單位試用；收集征求社會(huì)各界對(duì)產(chǎn)品的意見、要求，相應(yīng)地調(diào)整原 料配比，他們還針對(duì)中國兒童食物缺少微量元素，造成兒童營養(yǎng)不平衡，影響身 體發(fā)育的現(xiàn)狀，在食品中加進(jìn)一定量的微量元素，如鋅、鈣、鐵等，食品配方更 趨合理，使產(chǎn)品具有極大的吸引力，普遍地受到中國母親的青睞，于是，亨氏嬰 兒營養(yǎng)米粉等系列產(chǎn)品，迅速走進(jìn)千千萬萬中國家庭。請(qǐng)運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)的知識(shí)點(diǎn)，來分析評(píng)點(diǎn)該案例。試卷八答案一、名詞解釋（每小題5分，共25分）.

60、 CS： CS是英文Customer Satisfaction的縮寫，譯為顧客滿意，是顧客接受 有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品之后，感到需求滿足的狀態(tài)。.媒介關(guān)系：媒介關(guān)系也稱作新聞關(guān)系，即組織與新聞傳播機(jī)構(gòu)（包括報(bào)社、雜 志社、廣播電臺(tái)和電視臺(tái)）以及新聞界人士（記者、編輯）的關(guān)系。.組織傳播：即組織與其成員、組織與其所處環(huán)境之間的傳播溝通。.公共關(guān)系人員：專門從事組織機(jī)構(gòu)公眾信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)與形象管理事務(wù)的 調(diào)查、咨詢、策劃和實(shí)施的人員。.組織自我期望形象：是指一個(gè)組織自己期望建立的形象，它是一個(gè)組織公共關(guān) 系工作的內(nèi)在動(dòng)力、基本方向和目標(biāo)。二、單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共10分）1、B 2、C 3、A