某酒店有限公司員工手冊范本

1、WORD35/35曼福特酒店員工 手冊總經(jīng)理簽署: 董事長簽署： General Mgr Board Chairman目錄第一章總經(jīng)理致辭第3頁第二章序言第4頁第三章酒店簡介第5頁第四章酒店組織架構(gòu)第6頁第五章酒店管理層級第7頁第六章招聘、調(diào)職、晉升與離職政策第8頁第七章考勤與假期制度第12頁第八章薪資管理第14頁第九章 員工福利第15頁第十章 員工行為規(guī)第15頁第十一章 工作表現(xiàn)評估與員工培訓(xùn)第19頁第十二章獎勵制度第21頁第十三章懲罰制度第22頁第十四章獎勵與處罰程序第25頁第十五章員工申訴制度第26頁第十六章安全防護(hù)第26頁第十七章各類突發(fā)性事件預(yù)案第28頁第十八章附則第35頁 第一章總

2、經(jīng)理致辭親愛的伙伴：歡迎您加盟尚城曼福特國際大酒店這個大家庭！因您的到來使我們的企業(yè)更加生機(jī)勃勃，充滿活力。在這里，我們將為每一位伙伴提供輕松自由的空間，搭建一個完全能夠表現(xiàn)自我、創(chuàng)造自我、創(chuàng)新自我的舞臺，為您規(guī)劃一個適合自我發(fā)展的職業(yè)生涯，并提供專業(yè)、全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)，保證您在此能獲得優(yōu)厚的報酬與廣闊的發(fā)展空間，為營造品質(zhì)生活提供保障。我們密切關(guān)注您的成長，您的付出與酒店息息相關(guān)，您的每一次努力拼搏都會體現(xiàn)在酒店的方方面面，我們因您為榮，您也會因我們?yōu)橐?。這本手冊不是束縛我們的繩索，而是指引我們的航標(biāo)；不會禁錮我們的手腳，而是我們共同成長的翅膀。因為制度化、規(guī)化的管理是一切企業(yè)成功的“基石”

3、。路漫漫其修遠(yuǎn)兮，請你我緊握雙手，共同創(chuàng)造明天的輝煌。祝您在尚城曼福特國際大酒店工作快樂，身體健康，取得更多的收獲?？偨?jīng)理：第二章序言工作中常有這樣的情況：有些事情看來很簡單，然而掉以輕心往往會在意想不到之處釀成大錯。因此，有必要以審慎的態(tài)度經(jīng)常檢查一下自己現(xiàn)在做得如何。本手冊將使你懂得完成工作過程中應(yīng)該遵循、執(zhí)行的基本點。希望大家熟記其容，并規(guī)地、嚴(yán)格地遵守手冊的一切規(guī)則。酒店管理當(dāng)局有權(quán)對本手冊的容進(jìn)行修改與調(diào)整，今后酒店頒布的管理條例有與之相悖之處，均以后者為準(zhǔn)。第三章酒店簡介尚城曼福特國際大酒店是由永安房地產(chǎn)開發(fā)全額投資2億元，委托聯(lián)邦酒店管理公司經(jīng)營、管理的一家高檔商務(wù)酒店；酒店擁有

4、各式商務(wù)豪華客房157套、食神中餐廳、特色西餐廳、多功能視頻會議中心。酒店擁有商務(wù)中心、精品店等經(jīng)營服務(wù)配套設(shè)施，經(jīng)營項目多樣、配套設(shè)施齊全，是一家裝修豪華、配套設(shè)施齊全的高檔商務(wù)酒店。第四章酒店組織架構(gòu)尚城曼福特國際大酒店實行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，組織架構(gòu)如下:總經(jīng)理文員甲方代表銷售部財務(wù)部管家部人事行政部餐飲部第五章 酒店管理層級酒店的管理層次一般都呈倒金字塔形式，從塔底到塔頂，由窄到寬。管理的幅度則是越往上層，管理難度越小，管理的幅度越大?，F(xiàn)在國比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)圍、工作職責(zé)與本人應(yīng)該具有的工作技能和知識。酒店一般

5、分為四個層次：1、服務(wù)員操作層（塔頂）酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?？傊?，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能與理論知識，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。2、督導(dǎo)層主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此

6、領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對主管負(fù)責(zé)。3、部門經(jīng)營管理層部門總監(jiān)/經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。4、總經(jīng)理決策層（塔底）酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市

7、場和發(fā)展目標(biāo)，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽度和知名度?？偨?jīng)理對董事會負(fù)責(zé)。第六章招聘、入職、晉升與離職政策一、招聘原則本酒店招聘員工以視其是否符合某種職位的要求而定，采取公開招聘，擇優(yōu)錄取的原則。聘用酒店員工的直系親屬與酒店員工建立婚姻關(guān)系后，不能在同一部門工作，有一方需調(diào)離該部門。因個人原因離職的員工，半年之不可再入本酒店工作，如特殊情況，必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可聘用；患病離職后，康復(fù)后持健康證明才能上崗；違反工作紀(jì)律，被辭退或開除人員，永不錄用。二、招聘程序各部門總

8、監(jiān)/經(jīng)理可以根據(jù)本部門發(fā)展或職位空缺情況，出具增補人員申請表，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后交人事行政部，由人事行政部進(jìn)行統(tǒng)一招聘。根據(jù)人員編制和經(jīng)營需要，將面向社會進(jìn)行招聘。應(yīng)聘者經(jīng)人事行政部初選，部門復(fù)試考核與合格的體檢證明（需指定防疫站開具的“健康證”）等程序。應(yīng)聘者如接受聘用，須與原單位解除勞動合同。1、酒店指定應(yīng)聘人員，實行體檢制度。1.1、酒店指定應(yīng)聘人員在試用期開始以前都必須在酒店指定的醫(yī)院進(jìn)行指定項目的體檢，并向人事行政部出示體檢證明。只有經(jīng)證明其健康狀況適合工作者，才可依照勞動合同被酒店錄用。1.2、酒店指定的員工應(yīng)當(dāng)進(jìn)行年度體檢，以保證酒店的全面衛(wèi)生質(zhì)量。如員工患傳染病，立即停職辦理休假，

9、6個月不能康復(fù)的，委托相關(guān)人員至人事行政部辦理離職手續(xù)。1.3、酒店指定體檢的員工，可憑醫(yī)院體檢原始發(fā)票在試用期滿后一年向酒店報銷其體檢費。2、新錄用人員報到應(yīng)先到人事行政部辦理下列手續(xù)：2.1、如實填寫相關(guān)人事資料表格。2.2、遞交體檢合格證明書原件。（衛(wèi)生防疫站開具的“健康證”）2.3、核對并遞交學(xué)歷證書與其他技能證書原件。2.4、核對并遞交原件、當(dāng)?shù)卣?guī)定的各類就業(yè)證件原件，各項社會保障的轉(zhuǎn)移手續(xù)。2.5、交一寸的近期照片8。2.6、需要辦理的其他手續(xù)。3、在試用期滿之前，條款所規(guī)定手續(xù)仍無法齊備的，將被視為不符合錄用條件，依照政府相關(guān)規(guī)定，酒店與其解除勞動關(guān)系，并不支付經(jīng)濟(jì)賠償。4、

10、所有員工個人情況如住址、婚姻狀況、生育狀況、緊急情況通知人發(fā)生變化時，應(yīng)于七日通知人事行政部。三、聘用標(biāo)準(zhǔn)(一)符合勞動管理部門的勞動力管理條件。(二)根據(jù)企業(yè)的崗位需要，凡具有一定的專業(yè)知識和技能、身體健康、無不良行為記錄、有志從事服務(wù)工作的人員。(三)不符合聘用條件的人員。1、曾經(jīng)被集團(tuán)、酒店開除、辭退或自動離職者。2、在人事檔案中注明永不錄用者。2、判處有期徒刑，尚在服刑者。3、被剝奪公力者。4、通緝在案者。5、經(jīng)公司指定醫(yī)院體檢不合格者。（無健康證）6、有欺騙、隱瞞個人情況者。7、患有精神病或傳染病者。8、酗酒、吸毒者。9、不具備政府規(guī)定的就業(yè)手續(xù)者。10、虧空、拖欠公款尚未清償者。1

11、1、工作能力不符合要求者。(四)親屬聘用1、酒店實行親屬回避制度。2、凡在本酒店有親屬關(guān)系的應(yīng)當(dāng)如實申報，否則將視為欺騙行為。3、一般情況下員工的親屬（如父母、配偶、子女、兄弟姐妹等）不得被酒店雇傭，但在特殊情況下，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可以雇傭。4、如員工與酒店另一名員工結(jié)婚，則管理部門可以調(diào)動任何一方的工作部門或工作地點。(五)除非獲得酒店準(zhǔn)許，員工不得受聘于酒店以外的其他職務(wù)。1、酒店是員工唯一的雇主。2、員工在為酒店服務(wù)期間不得在其他任何公司或機(jī)構(gòu)從事兼職或?qū)Ｂ毠ぷ?；未?jīng)批準(zhǔn)，員工不得為其他任何公司或機(jī)構(gòu)從事商業(yè)活動，即使是無償?shù)摹?、員工希望為其他個人、企業(yè)、各類機(jī)構(gòu)臨時工作，應(yīng)該獲得酒店事先

12、書面批準(zhǔn)。酒店有權(quán)隨時撤銷上述批準(zhǔn)。4、未經(jīng)批準(zhǔn)，職工首次接受其他報酬時，亦將被視為其主動向酒店提出辭職。四、新員工入店錄用程序1、應(yīng)聘者首先應(yīng)到人事行政部認(rèn)真填寫求職申請表，由人事行政部進(jìn)行初步面試。2、基本條件符合要求者，由用工部門總監(jiān)/經(jīng)理進(jìn)行面試，合格者由部門總監(jiān)/經(jīng)理在面試評估表上簽字同意試用。3、試用人員所用的工裝、工具等，由部門經(jīng)理從倉庫借用，以備試用人員之用。4、由人事行政部和部門培訓(xùn)專員對試用人員進(jìn)行培訓(xùn)，在試用期達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)。五、試用期新員工培訓(xùn)期結(jié)束后需經(jīng)過試用期13個月。試用期工資、福利待遇按酒店有關(guān)規(guī)定辦理。試用期滿時，需由部門主管對該員工進(jìn)行考核，并填寫員工轉(zhuǎn)正申請

13、表與人事變動表，考核合格者將繼續(xù)留用，酒店與其簽訂勞動合同。部門或人事行政部有權(quán)根據(jù)員工表現(xiàn)提出延長試用期或不同意轉(zhuǎn)正的意見，報總經(jīng)理審定。六、新員工入店試工考核標(biāo)準(zhǔn)(一)新員工培訓(xùn)期應(yīng)知應(yīng)會1、知道企業(yè)文化與發(fā)展，酒店與地址。2、掌握部門上、下班時間與企業(yè)考勤、公休病事假規(guī)定。3、掌握本崗位工作基本技能與服務(wù)規(guī)。4、能流利口述本崗位基本服務(wù)程序。5、能熟練掌握各種服務(wù)單據(jù)的填寫與走單程序。6、熟知單位服務(wù)項目、品種、數(shù)量、規(guī)格、價格、房間數(shù)量、位置、名稱。7、掌握空調(diào)、燈光的開關(guān)方法與規(guī)定。8、掌握單位營銷語言的使用。9、基本掌握酒水、食品的品種、單位與價格。10、熟練使用部。11、掌握餐具

14、、工具消毒方法與消毒液與水的比例。12、掌握并使用服務(wù)敬語(“您好、歡迎光臨、對不起、請”等)13、能根據(jù)賓客意見，填寫工作日志。14、知道單位關(guān)于個人與環(huán)境衛(wèi)生的考核標(biāo)準(zhǔn)。(二)新員工試用期應(yīng)知應(yīng)會1、完全掌握單位本崗位工作的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。2、能對單位特色與服務(wù)的特點作簡要敘述。3、能掌握單位關(guān)于布草與客用消耗品的管理工作規(guī)定。4、能正確理解并服從上級的各項工作安排。5、掌握賓客投訴的接待、處理程序。6、熟悉買單程序，對可能出現(xiàn)的偽鈔具有防備措施。7、具備良好的員工關(guān)系。8、熟練掌握各項服務(wù)技能。9、能在主管的要求下為入店的新員工模擬示。10、積極推銷酒店產(chǎn)品服務(wù)項目。11、能準(zhǔn)確的稱呼五位以上

15、的老客戶姓氏。12、能迅速回答單位近期推出的營銷優(yōu)惠舉措。七、調(diào)職與晉升酒店注重為員工提供發(fā)展機(jī)會，提倡“部調(diào)職”與“部晉升”制度。酒店將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況、工作需要、員工工作態(tài)度、能力與表現(xiàn)，對員工的職務(wù)、部門與工作職責(zé)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。酒店因經(jīng)營需要對員工進(jìn)行崗位變動時，在原工作崗位工作1個月以上的員工可以向部門總監(jiān)/經(jīng)理與人事行政部提出調(diào)職申請。所有工作變動需經(jīng)部門總監(jiān)/經(jīng)理、人事行政部、副總經(jīng)理與總經(jīng)理批準(zhǔn)。調(diào)職員工在新的崗位需經(jīng)過1個月試用期，試用合格后按照新崗位E級工資進(jìn)行核算；晉升員工在新的崗位需經(jīng)過1-2個月試用期，試用合格后按照新晉升崗位E級工資進(jìn)行核算；如試用不合格則按照降回原職

16、原薪處理，特殊情況報總經(jīng)理批準(zhǔn)。八、體格檢查酒店每年將為員工安排體檢，若發(fā)現(xiàn)員工患上不適合原工種的疾病或不適宜從事酒店行業(yè)工作的傳染病時，酒店將解除勞動關(guān)系。九、勞動合同的解除與離職程序(一)辭職酒店和員工均可根據(jù)勞動合同的有關(guān)規(guī)定解除勞動合同。由酒店出資培訓(xùn)的員工要求解除勞動合同時，還須按培訓(xùn)合同執(zhí)行。如雙方另有約定的，按約定條文執(zhí)行。1、員工因故申請辭職時，須提前30天向所在部門提出書面報告，試用期（含臨時工）則須提前15天。2、部門應(yīng)在收到員工報告的7天，提出明確意見。部門不同意的可以直接答復(fù)本人；部門同意的由部門經(jīng)理簽署意見后報人事行政部。3、人事行政部審核并簽署意見后報總經(jīng)理審批。必

17、要時人事行政部、副總經(jīng)理可直接向申請人了解情況。4、辭職申請經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。對于合同期未滿的員工，酒店有權(quán)視情況不批或緩批。5、辭職申請批準(zhǔn)生效后，由人事行政部通知有關(guān)部門。6、部門得到通知后應(yīng)在3天通知申請人。部門未收到離店通知之前，任何人不得通知員工離崗。有特殊情況時，由部門提出報告，經(jīng)人事行政部另行處理。7、酒店從員工提出書面報告起，不論是否批準(zhǔn)，均應(yīng)在一個月給予申請人明確答復(fù)。8、員工得到離店通知后，應(yīng)到人事行政部領(lǐng)取員工物品歸還記錄，辦理離職相關(guān)手續(xù)。(二)辭退、開除1、由部門總監(jiān)/經(jīng)理、副總經(jīng)理提出書面報告，寫明員工的工作表現(xiàn)與辭退、開除的原因，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后報人事行政部備案。

18、2、被辭退員工需將酒店所發(fā)物品如數(shù)交回有關(guān)部門，如有遺失或損壞應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。(三)離職手續(xù)的辦理1、離職員工得到離店通知后，應(yīng)在一周到人事行政部領(lǐng)取員工物品歸還記錄辦理離職手續(xù)，過期不予辦理。2、離職員工應(yīng)持員工物品歸還記錄在本部門進(jìn)行物品清退和工作交接，并根據(jù)清單上所提供容到各部門辦理清退事宜，各部門經(jīng)辦人和部門負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)離職人員的清退情況如實填寫，并簽字確認(rèn)，由此產(chǎn)生的物品交接不清與帳物不清的情況由簽字確認(rèn)人負(fù)責(zé)。3、員工物品歸還記錄必須由各部門經(jīng)辦人、部門負(fù)責(zé)人、行政部簽字確認(rèn)，經(jīng)理級（含經(jīng)理）以上人員還需由總經(jīng)理簽字確認(rèn)。4、離職員工應(yīng)持員工物品歸還記錄到財務(wù)部辦理離店工資結(jié)

19、算。財務(wù)部應(yīng)仔細(xì)審核員工物品歸還記錄，根據(jù)各部門所提供的清退情況進(jìn)行相應(yīng)的費用扣除，并進(jìn)行離店工資的結(jié)算。 5、對在酒店服務(wù)期間表現(xiàn)優(yōu)良的離店員工，根據(jù)本人需要，人事行政部負(fù)責(zé)出具資歷證明，任何個人無權(quán)代表酒店出具有關(guān)資歷證明。6、離職程序：員工個人提交辭職報告部門負(fù)責(zé)人填寫交接表人事行政部核準(zhǔn)簽字副總經(jīng)理辦理離店手續(xù)離職面談總經(jīng)理批準(zhǔn)返回人事行政部離店員工人事行政部歸檔7、離職員工必須按酒店的規(guī)定辦理離職手續(xù)，交還酒店財物：員工名牌、員工手冊、就餐卡、考勤卡、更衣柜鑰匙、制服、備用金與各類工具等。如損壞或丟失酒店財物，將從薪金中扣除作為賠償。第七章考勤與假期制度一、考勤制度員工必須自覺遵守酒

20、店的考勤制度，上下班時應(yīng)由本人打卡，各部門指定專人負(fù)責(zé)手工考勤工作，每月將考勤表報人事行政部。出勤情況將作為考核員工工作態(tài)度與工作表現(xiàn)的一項重要容，評估參考。 (一)打卡規(guī)定1、打卡必須由本人親自完成，不準(zhǔn)代他人打卡，違者（代打卡者與被代打卡者）一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)日出勤以曠工處理。2、員工在工作時間，不得擅離職守，臨時有事外出，應(yīng)事先征得部門總監(jiān)/經(jīng)理的批準(zhǔn)，辦理公出或請假手續(xù)，擅自離崗按曠工處理。3、員工因故未刷卡、由其主管簽核證明其出勤者（此種情況每月只限一次，超過一次補卡者，將扣10元/人/次。）(二)上報考勤具體規(guī)定：1、考勤表是員工出勤情況記錄，應(yīng)逐日如實填寫，月終由部門對考勤表、證明材料

21、、打卡/簽到情況等進(jìn)行審查并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后于次月2日前交人事行政部。2、部門應(yīng)隨時掌握本部門人員的增減情況，月終制作人員增減表，隨當(dāng)月考勤報人事行政部并核對月末人數(shù)。3、考勤表一式二份，如有加班、休假等情況須按考勤規(guī)定另附有關(guān)報表或者證明。各種報表和證明材料必須與考勤表同時上報，后補一律無效。4、每月考勤表、人員增減表和有關(guān)證明材料，部門自留復(fù)印件備查。5、人事行政部審核考勤，如有不符合酒店規(guī)定者，有權(quán)按照有關(guān)規(guī)定予以扣發(fā)工資和罰款。(三)請假審批權(quán)限1、員工各類假期的申請，除當(dāng)月正常換休外，無論時間長短一律按要求提前填寫請假申請單，獲批準(zhǔn)后方可休假。2、員工因病、有事或休假，應(yīng)按酒店規(guī)定

22、辦理請假手續(xù)，并報人事行政部審批，3天以部門總監(jiān)批準(zhǔn)后報人事行政部備案，超過3天則須報總經(jīng)理審批。原則上當(dāng)月事假不得超過3天。3、部門經(jīng)理以上人員請假，直接報總經(jīng)理審批。屬有薪假則須先經(jīng)人事行政部核準(zhǔn)后，報總經(jīng)理審批。（四）假期計算單位1、事假、病假以“小時”為計算單位；2、曠工以“4小時/半天”為計算單位；3、婚假、喪假、產(chǎn)假、工傷假、年假、探親假以“天”為計算單位（五）加班1、加班時間以1小時為計算單位，時間在4560分鐘者計加班1小時。2、加班將以調(diào)休的方式給予員工進(jìn)行補休。3、累計調(diào)休是指本月規(guī)定假期未休完，可累計至下月進(jìn)行調(diào)休。如7月應(yīng)休4天，只休3天，未休完的1天可累計至8月進(jìn)行調(diào)

23、休，以此類推。4、累計調(diào)休有效期為本年度，年度未休完的，可酌情支付加班費。（六）遲到、早退所有員工都應(yīng)按時上、下班，上、下班時間以部門簽到為主，并以打卡時間作為參照依據(jù)。遲到、早退30分鐘以（含30分鐘）每分鐘1元錢，30分鐘以上曠工半天處理。（七）曠工曠工屬嚴(yán)重違紀(jì)，曠工1日扣3日全額工資，當(dāng)月累計曠工3日開除，或全年累計曠工超過 5 天的，酒店可不經(jīng)預(yù)告，給予開除。有以下情況的將被視作曠工：1、不按酒店規(guī)定辦理請假手續(xù)，擅離職守的；2、假期已滿，不按時報到的；3、上班時間擅離工作崗位的。二、法定節(jié)假日根據(jù)國家規(guī)定，員工每年可享有11天法定假日（“春節(jié)”3天、“清明”1天、“五一”1天、“端

24、午”1天、“中秋”1天、“十一”3天、“元旦”1天。如法定假日為員工的值班日，部門經(jīng)理于法定假日之前或之后按照1：3的標(biāo)準(zhǔn)安排補休。三、病假1、病假將扣除當(dāng)日職務(wù)薪資，病假連續(xù)休假10天以上，將不享受本月職務(wù)薪資，累計30天以上，發(fā)放市最低生活保障。2、病休期滿后如不能從事原工作，又不可能調(diào)整崗位或本人不愿意接受調(diào)整崗位的，酒店可按有關(guān)規(guī)定解除勞動合同。3、員工因病申請休病假，必須持有疾病診斷證明書與病假證明。4、急診須在第2天由本人或家屬提交診斷書與病假證明。員工病愈返回崗位上班時，應(yīng)向酒店出示診斷證明以便復(fù)核。5、病假3天以需填寫請假單，總監(jiān)批準(zhǔn)后報人事行政部備案，超過3天則須報總經(jīng)理審批

25、。6、經(jīng)理級以上員工的病假申請須報總經(jīng)理批準(zhǔn)。7、員工因病不能到崗，應(yīng)設(shè)法在上崗前2小時通知其主管，以便主管安排他人頂崗。8、當(dāng)員工提出辭職時，不可用病假沖抵通知期。四、事假1、事假為無薪假期，當(dāng)年事假累計超過10天者將影響其年終獎的發(fā)放。2、病假3天以需填寫假期申請單，總監(jiān)批準(zhǔn)后報人事行政部備案，超過3天則須報總經(jīng)理審批。3、員工一般不予續(xù)假，如遇特殊情況，應(yīng)提前電告部門總監(jiān)（經(jīng)理），同意后方可續(xù)假，并需補辦手續(xù)，否則按曠工處理。4、各部門的主管請事假由部門總監(jiān)（經(jīng)理）審批，各部門總監(jiān)（經(jīng)理）請事假須經(jīng)總經(jīng)理審批。5、請假須事前向部門申請，填寫假期申請單，如遇特殊情況需提前告知部門，事后一天

26、補其手續(xù)。五、婚假1、凡在本酒店連續(xù)服務(wù)滿一年以上，達(dá)到法定結(jié)婚年齡的員工（女：20歲，男：22歲），均可享受3天婚假；25周歲（含）以上享受15天假期。2、婚假申請應(yīng)于15天前向部門經(jīng)理提出，并向人事行政部出示結(jié)婚證。3、婚假須一次性提取，自領(lǐng)取結(jié)婚證書之日起一年有效。4、婚假為全薪假期。5、婚假僅限于結(jié)婚時使用，不得沖抵其他假期或通知期。六、生育假在酒店服務(wù)滿一年者，根據(jù)國家相關(guān)政策執(zhí)行。七、喪假員工轉(zhuǎn)正后，如遇直系親屬（父母、兄弟、姐妹、子女、配偶）去世，可給予3天有薪慰唁假期（不含路程）。喪假須一次使用，不得保留或以其他方式代替。員工應(yīng)先填寫請假單，由部門經(jīng)理/總監(jiān)批準(zhǔn)后，附有關(guān)證明報

27、人事行政部備案。工傷假1、員工因工負(fù)傷應(yīng)立即通知部門經(jīng)理/總監(jiān)與人事行政部、保安部。部門應(yīng)在24小時填寫工傷報告單，將工傷發(fā)生經(jīng)過上報人事行政部。 因工負(fù)傷治療期間的工資待遇、傷殘或死亡的經(jīng)濟(jì)補償，酒店將根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定與政策辦理。2、工傷休假需經(jīng)有關(guān)醫(yī)院開據(jù)證明，填寫假期申請單，經(jīng)部門經(jīng)理/總監(jiān)批準(zhǔn)后，附有關(guān)證明報人事行政部審核，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)。九、年假1、員工在酒店連續(xù)服務(wù)滿一年以上的均可享受有薪年假。服務(wù)滿一至五年者，可享受五天有薪年假；服務(wù)滿五年以上者，可享受七天有薪年假。2、原則上，員工須提前兩個星期書面申請休年假。3、年假不得累積，必須在一年休完，逾期無效。4、年假安排以在淡季安排

28、、旺季不安排為原則。部門不得以安排年假而要求增編。5、當(dāng)年事假累計超過10天，則不享受當(dāng)年年假。第八章薪資管理一、薪資管理原則酒店根據(jù)員工的能力、工作經(jīng)驗、崗位職責(zé)、工作表現(xiàn)與市場狀況等因素，確定員工的工資收入。酒店每年參照市場薪資調(diào)研結(jié)果、酒店生產(chǎn)經(jīng)營狀況以與員工的工作表現(xiàn)，可能對員工的工資進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。二、工資結(jié)算與支付方式(一)酒店每月10日發(fā)放上月工資，遇節(jié)假公休日順延。(二)入職員工1、新員工當(dāng)月工資計算方法為：工資總額/26天*當(dāng)月實際出勤天數(shù)2、入店臨時工或離職員工，工資結(jié)算：本崗位日工資標(biāo)準(zhǔn)報到后當(dāng)月出勤天數(shù)酒店每月在指定日期以現(xiàn)金或銀行轉(zhuǎn)帳方式發(fā)放工資。員工須自行查明其所收數(shù)

29、目與計算是否有誤。如發(fā)現(xiàn)錯誤，應(yīng)立即向所屬部門或人事行政部報告以便通知財務(wù)調(diào)查。三、年終獎每年年末，酒店視經(jīng)營情況和經(jīng)濟(jì)效益的分析最終決定發(fā)放與否。四、社會保險酒店按國家規(guī)定為每位正式員工辦理社會保險。五、工齡工資主管級下人員（含主管）入職滿一年，享受標(biāo)準(zhǔn)為20元/年，5年封頂。六、外語津貼主管級以下人員（含主管）通過酒店英語考核合格者，按級別給予30元/月、50元/月補貼。七、評估與考核酒店每年6月、12月對入職滿半年的員工進(jìn)行工作評估與考核。八、其他新員工在培訓(xùn)期或試用期，7天離職的，不予支付任何福利待遇，如遇特殊崗位的，由部門總監(jiān)書面簽字報告，經(jīng)總經(jīng)理審批后，方可由人事行政部核算工資。第

30、九章員工福利一、工作餐1、酒店設(shè)有員工餐廳，為員工免費提供工作餐，員工均須按規(guī)定輪流用餐；2、員工憑餐卡享有酒店的免費膳食，就餐時必須出示餐卡；3、就餐時必須身著制服，否則視為非工作時間，不予提供工作餐；4、酒店員工餐卡必須由員工本人持用，不得轉(zhuǎn)讓他人，員工的親屬或朋友不得在員工餐廳用餐。二、員工工服1、酒店為員工提供工作制服，以保證其高標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表；2、員工工服僅供員工上班時穿著，未經(jīng)允許不得擅自將制服穿/帶離酒店。三、職業(yè)發(fā)展1、部競聘管理崗位與重要崗位實行崗位部競聘制。優(yōu)先考慮酒店部候選人，然后考慮外部候選人員，兼顧公開、公正、公平與德才兼?zhèn)?、任人唯賢的原則，進(jìn)行考評、選拔和聘任。2、

31、接班人計劃為滿足實際發(fā)展需要，酒店實行接班人計劃。酒店幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，將有潛力的、表現(xiàn)出色的員工選拔出來，歸入接班人計劃人才庫，給予進(jìn)一步培訓(xùn)和發(fā)展的機(jī)會。根據(jù)部人才儲備情況，招募優(yōu)秀的大學(xué)生，通過2年左右的系統(tǒng)的定向培訓(xùn)，使他們成為部門基層或中層管理人員。接班人具有更多的培訓(xùn)機(jī)會和優(yōu)先晉升、擔(dān)任指定職務(wù)的權(quán)利。四、文化活動每年舉行大型中秋、元旦晚會，曼晶酒店文化節(jié)和豐富多彩的員工聚會，創(chuàng)造“快樂工作”的文化氛圍。每年組織大規(guī)模的員工技術(shù)比武活動，為員工施展個人才華提供了廣闊的舞臺。五、員工生日通常情況下,每月逢過生日員工(以為準(zhǔn)),會獲得酒店頒發(fā)的生日賀卡與禮品,酒店也將會定期

32、舉辦形式多樣的生日聯(lián)歡會。第十章員工行為規(guī)一、員工行為總指導(dǎo)原則員工良好的行為是促成酒店和各部門成功運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。全體員工應(yīng)以曼晶酒店的目標(biāo)為自己努力奮斗的目標(biāo)，遵循曼晶酒店的指導(dǎo)原則，全體員工應(yīng)履行好自己的職責(zé)，確保令客人無比滿意，以實現(xiàn)酒店的發(fā)展目標(biāo)。二、維護(hù)酒店形象每位員工應(yīng)時刻記住自己的一言一行、一舉一動都代表著曼晶酒店的水準(zhǔn)，都會影響到酒店形象。每一位員工都有責(zé)任維護(hù)酒店形象。未經(jīng)酒店同意，任何人無權(quán)擅用酒店名義在外從事任何活動。三、酒店員工行為的基本要求尊重備至?xí)r刻注意尊重他人，特別是酒店的客人，時刻記住缺少尊重將會破壞人與人之間的和諧關(guān)系，恭稱客人的名字，并微笑服務(wù)。員工絕不能侮辱

33、、為難、貶低或慢待客人。員工之間也應(yīng)相互尊重。溫良謙恭謙虛使我們始終把客人放在首位，在為客人服務(wù)時要自信而不驕矜。千方百計滿足客人的需求，令客人喜出望外。彬彬有禮在為客人服務(wù)和與員工合作中，要文明禮貌，舉止大方，笑迎天下客，友善待同事。樂于助人無論對酒店的外部客人還是部客人，都應(yīng)以熱忱的態(tài)度積極提供幫助，言出必行，切勿對客人說“我不知道”、“我無法辦到”、“不行”等，而要預(yù)測客人需求，主動幫助并提供超前服務(wù)，令客人無比愉悅。真誠質(zhì)樸在為客人服務(wù)或與員工合作中，要真誠待人，使其感到熱情溫暖，要理解他人感受，向客人表達(dá)發(fā)自心的真摯意愿，讓客人相信酒店員工時刻將他們的切身利益掛在心上。盡忠職守員工應(yīng)

34、忠誠于公司，未經(jīng)酒店同意，不得泄漏、傳遞或發(fā)表有關(guān)酒店的計劃、程序與業(yè)務(wù)等方面的事務(wù)。在工作中，員工應(yīng)盡職盡責(zé)，高效率地做好本職工作，完成委派的各項任務(wù)。未經(jīng)酒店允許，不得從事第二職業(yè)。服從領(lǐng)導(dǎo)員工必須服從上級指示與工作分配，在工作中保持良好的職業(yè)化氣氛。四、員工服務(wù)基本要求五到：微笑到；敬語到；服務(wù)到；熱情到；引領(lǐng)到。五聲：歡迎聲；問候聲；敬語聲；致聲；送客聲。五凈：工裝凈；地面凈；環(huán)境凈；用具凈；個人凈。五要：服務(wù)要規(guī)；站立要規(guī)；語言要規(guī)；待客要規(guī)，技能要規(guī)。五主動：客人到來時主動接；老人到來時要主動攙；兒童到來時主動領(lǐng)；殘疾人到來時主動扶；客人走時主動送。五服務(wù)：站立服務(wù)；微笑服務(wù)；主動

35、服務(wù)；敬語服務(wù)；靈活服務(wù)。五、員工服務(wù)工作態(tài)度1、禮貌。禮貌是酒店員工最起碼的準(zhǔn)則。無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語。在對客服務(wù)時還要做到：迎客要有問候聲、說話要稱呼聲、離別客人要有致聲、工作出現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲。2、微笑。微笑服務(wù)是酒店對員工的基本要求，微笑要自然、得體、要發(fā)自心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。3、效率。做事講求效率，說到就要做到，對工作不推諉、不拖拉，接待客人要善始善終，交待工作要清楚。4、責(zé)任。對各項工作要有責(zé)任心，要有對客人，對公司高度負(fù)責(zé)的精神。5、誠實。誠實、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。6、

36、細(xì)致。工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。六、個人衛(wèi)生與儀容儀表要求保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表是尊重客人和員工自身的重要體現(xiàn)，員工必須了解并遵守酒店和各部門的衛(wèi)生與儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定。(一)外表1、保持干凈整齊和高標(biāo)準(zhǔn)的個人衛(wèi)生。每天洗澡，避免異味，早晚刷牙，飯后漱口，避免口臭。2、保持雙手和指甲清潔，指甲要經(jīng)常修剪，不得超出一毫米，不可涂有色指甲油。3、頭發(fā)要干凈，修剪整齊，不要遮擋臉和耳朵。發(fā)尾不觸領(lǐng)，海不觸眉。長發(fā)須盤起，用黑色頭飾罩起，禁止染發(fā)和留怪異發(fā)型。4、可戴一只式樣簡潔的手表、婚戒。5、女士要著淡妝，涂與制服顏色協(xié)調(diào)的口紅，化妝要得體，香水的使用要得當(dāng)，不能使人感到不

37、快。(二)員工名牌人事行政部發(fā)給每位員工工作證和名牌。名牌屬于員工制服的一部分，上班時必須佩戴。遺失工作證或名牌須立即報告人事行政部以便補發(fā)，人事行政部將按規(guī)定收取費用，自然損壞除外。(三)員工制服1、員工應(yīng)愛護(hù)酒店提供的工作制服。2、員工須按規(guī)定更換制服并保持制服的整潔，如有破損應(yīng)立即交制服房縫補，如本人穿著不當(dāng)或疏忽大意而導(dǎo)致制服損壞或丟失者，員工應(yīng)予以賠償。3、員工在下班時，應(yīng)將制服放在更衣柜保存，除非工作需要，不能將制服穿出酒店。4、離職時，員工應(yīng)將所有制服交回酒店。(四)個人服裝經(jīng)允許可著個人服裝的員工應(yīng)遵守下列規(guī)定：1、著裝應(yīng)體現(xiàn)出職業(yè)化，并適合酒店的工作環(huán)境。2、男員工著裝：西服

38、套裝與領(lǐng)帶。3、女員工著裝：應(yīng)體現(xiàn)出灑脫大方和職業(yè)化，不可穿著無袖上衣。4、襪子要求穿著，男：深色，女：肉色。酒店為員工提供更衣柜，更衣柜的分配由人事行政部負(fù)責(zé)。其使用要求如下：1、酒店免費發(fā)放每人一把鑰匙，如有丟失，換鎖的費用需由個人支付。人事行政部備有更衣柜鑰匙，以備必要時使用。員工不得私自換鎖、鑰匙或更換更衣柜。2、員工應(yīng)經(jīng)常保持更衣柜的清潔和整潔。3、員工不得將貴重物品帶入酒店存入更衣柜，酒店不負(fù)任何財物損失責(zé)任。4、更衣柜嚴(yán)禁存放食品、飲料與易燃危險品。5、員工如損壞更衣柜，將按有關(guān)規(guī)定受到處分。6、員工離職時，更衣柜須在3天清理干凈，鑰匙交回酒店人事行政部，否則人事行政部將有權(quán)清理

39、。7、酒店有權(quán)定期檢查更衣柜，以保證員工更衣柜中無危險品與酒店物品。七、愛護(hù)酒店財產(chǎn)和設(shè)施1、保持工作環(huán)境干凈整潔，保持公共場所，如員工餐廳、更衣室等整潔與衛(wèi)生，不可隨地亂扔雜物。2、保持機(jī)器、設(shè)備和工具性能良好，運轉(zhuǎn)正常。3、按照安全規(guī)則使用機(jī)器、設(shè)備。4、不正確使用、破壞酒店財物與不遵守安全規(guī)則均屬過失行為。5、有意破壞酒店設(shè)施者（如在墻上涂劃、碰撞門、墻等）一旦發(fā)現(xiàn)即時解雇，并要求賠付維修費。6、酒店財產(chǎn)屬酒店所有，任何員工若有盜竊或擅自將自己管轄下的酒店財物拿出酒店的行為，不論價值多少，均屬偷竊行為，即被開除。八、保守秘密1、業(yè)務(wù)秘密未經(jīng)酒店同意，員工不得泄漏、傳達(dá)或引用酒店的文件、圖

40、片、往來信函或書籍等。未經(jīng)允許，不得透露酒店與客人部信息，也不得接受可能涉與酒店的任何采訪。營銷部是負(fù)責(zé)對外發(fā)布酒店的有關(guān)信息和處理上述有關(guān)事務(wù)的部門。2、客人秘密不可泄漏客人的秘密，切勿向一位客人透露另一位客人的任何情況，如有客人提出這種要求，則請示部門主管作妥善處理。員工切勿在酒店、外議論任何有關(guān)客人私生活事宜。九、道德行為酒店員工的行為在任何時候都要符合最高標(biāo)準(zhǔn)的道德規(guī)，任何員工不得在對外進(jìn)行業(yè)務(wù)交往時接收錢財。十、個人信息1、酒店提倡正直誠實，并保留審查員工所提供個人資料的權(quán)利，如有虛假，將立即被終止或解除勞動合同。2、所有被聘員工都要填寫求職申請表，提供各種個人信息，這些記錄都將存放

41、在檔案中，這一檔案是您在本公司的在職記錄。3、當(dāng)員工個人資料有所變更時，如家庭住址、婚姻狀況、個人學(xué)歷等信息，員工有義務(wù)與時告知人事行政部以便更新記錄。4、員工的個人資料通常只限于員工所在部門的經(jīng)理以上人員在需要時查閱，查閱人事檔案必須填寫申請，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后方可查看。5、每月部門應(yīng)提報人員變動情況與人事行政部的統(tǒng)計與檔案資料更新。十一、吸煙酒店員工禁止在辦公室、公共區(qū)域、客人區(qū)域、員工餐廳、更衣室、宿舍等地吸煙。十二、拾遺的處理1、在酒店拾到客人的任何財物，必須立即送交大堂副理，根據(jù)酒店拾遺政策處理。2、在酒店員工區(qū)域拾到員工的任何財物應(yīng)立即送交人事行政部處理。十三、私人財物的保管員工

42、不應(yīng)將任何貴重物品帶入工作場所，其中包括個人通訊設(shè)備（手機(jī)等）。員工有責(zé)任保管好個人財物，倘有遺失，應(yīng)立即報告保安部以便調(diào)查，但酒店不負(fù)責(zé)賠償。十四、鑰匙管理規(guī)定酒店因工作需要發(fā)給員工的鑰匙，員工應(yīng)認(rèn)真妥善保管好。違反酒店與部門有關(guān)鑰匙保管規(guī)定或丟失鑰匙者，將受到紀(jì)律處分。十五、安全檢查1、除經(jīng)理級以上人員外，員工上下班必須使用指定的員工通道。2、員工上下班離店時應(yīng)主動配合保安人員工作，開驗包裹。3、凡攜帶非私人物品離店，須持有關(guān)部門經(jīng)理簽發(fā)的出門證。十六、酒店有關(guān)設(shè)備、設(shè)施的使用規(guī)定1、機(jī)：員工在工作時間，未經(jīng)批準(zhǔn)不得為個人私事使用酒店。2、客用電梯：除因工作需要并經(jīng)部門批準(zhǔn)外，員工不得使用

43、客用電梯。員工下班應(yīng)使用專用員工通道，員工在經(jīng)營現(xiàn)場上二層下三層應(yīng)盡量避免使用客用樓梯。3、客用衛(wèi)生間：員工任何時間不得使用客用衛(wèi)生間。十七、不得索取小費酒店以任何形式索取費用，如向酒店供應(yīng)商、出租汽車司機(jī)、旅行社等索取傭金、小費或其它好處，皆屬嚴(yán)重過失，將被立即開除。其它任何情況下向客人索要小費都是酒店所不允許的，酒店一經(jīng)核實，立即開除。十八、客人投訴的處理當(dāng)客人對員工或員工提供的服務(wù)不滿時，可能會投訴?？腿送对V的目的是希望問題得以妥善解決。如果員工處理不當(dāng)，不但會失去投訴的客人，還會失去酒店潛在的客人?？梢?，與時處理和補救是非常重要的。員工處理投訴與補救方法應(yīng)該如下：1、細(xì)心聆聽，不要打斷

44、客人，從客人的角度出發(fā)，真誠地表示理解客人的感覺；2、向客人道歉，以表示我們知道出現(xiàn)了問題，并且很在意；3、立刻采取必要的補救措施，要有緊迫感；4、處理問題力求一步到位，要勇于承擔(dān)責(zé)任，不要推托他人；5、必要時，應(yīng)請示部門主管，求得更好的解決方法；6、做好跟蹤服務(wù)工作，確?？腿藵M意而歸；7、事后必須向主管報告。十九、計算機(jī)軟件安全規(guī)則1、任何員工無權(quán)隨意復(fù)制或出售酒店開發(fā)、獲得使用許可的計算機(jī)軟件；2、禁止使用酒店的計算機(jī)設(shè)備和軟件用于非酒店業(yè)務(wù)；3、禁止任何員工以酒店名義使用非法計算機(jī)軟件或?qū)⑸形词跈?quán)的計算機(jī)軟件在酒店使用；4、主管級以下員工不得將個人U盤、CD、調(diào)制解調(diào)器（上網(wǎng)）、MP3、

45、MP4帶入酒店使用。第十一章工作表現(xiàn)評估與員工培訓(xùn)一、工作表現(xiàn)與業(yè)績評估酒店旨在努力幫助員工取得高水平的工作業(yè)績，每一名員工都有其明確的崗位職責(zé)。(一)工作表現(xiàn)與業(yè)績評估的目的1、評估員工的個人工作表現(xiàn)；2、衡量員工的發(fā)展?jié)摿Γ?、提供培訓(xùn)與發(fā)展計劃；4、作為晉升與調(diào)職的參考；5、促進(jìn)管理層與員工間的建設(shè)性商討，為改善工作環(huán)境做參考。(二)工作表現(xiàn)與業(yè)績評估的程序1、員工自我評估；2、填寫評估表格；3、直接主管對員工進(jìn)行預(yù)估；4、直接主管與員工面談，員工簽署個人意見；5、部門經(jīng)理審核，確定評估結(jié)果；6、人事行政部審核、備案。二、員工培訓(xùn)和發(fā)展(一)培訓(xùn)目的酒店將通過各種形式對員工進(jìn)行服務(wù)知識、

46、服務(wù)技巧、語言與管理技巧等各方面的培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)，使員工在工作領(lǐng)域充分施展個人的才能，不斷發(fā)掘自己的潛能，在酒店穩(wěn)步前進(jìn)的同時實現(xiàn)個人的事業(yè)發(fā)展目標(biāo)。(二)員工參加培訓(xùn)的原則和規(guī)定1、員工應(yīng)準(zhǔn)時參加培訓(xùn)，態(tài)度要認(rèn)真，不可無故缺課；2、員工所參加的培訓(xùn)將記錄在冊；3、員工接受酒店安排的特殊培訓(xùn)時，須根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定簽訂并履行培訓(xùn)合同。（三）培訓(xùn)方式酒店以投資人力資源為首要任務(wù)，鼓勵員工充分利用一切機(jī)會積極參加培訓(xùn)，在企業(yè)發(fā)展的前提下，發(fā)展個人事業(yè)前途，建立一系列完整的員工培訓(xùn)體系和課程，包括：新員工正式上崗前，需要接受入店培訓(xùn)，包括酒店概況、企業(yè)文化、人力資源政策、對客服務(wù)技巧、行為規(guī)

47、、儀表與安全等。員工到達(dá)的新部門，需要接受入職培訓(xùn)，熟悉相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和同事，了解職務(wù)說明書，學(xué)習(xí)崗位技能。1、入店培訓(xùn)2、入職培訓(xùn)3、晉升培訓(xùn)4、店外交叉培訓(xùn)5、在職培訓(xùn)員工晉升到更高級別的管理職務(wù)，需要接受晉升培訓(xùn)，包括管理開發(fā)教程與部門專業(yè)課程。接班人梯隊中的員工具有優(yōu)先被考慮晉升的機(jī)會。晉升培訓(xùn)做在員工晉升之前。對可持續(xù)成長的、有更高職位意向的員工，可根據(jù)酒店的實際需要，在本酒店的其他部門或其他酒店接受有目的的培訓(xùn)。對員工在工作中出現(xiàn)的問題、不足和需求，與時給予針對性的培訓(xùn)，從而改進(jìn)工作，提高素質(zhì)。6、其他員工在經(jīng)酒店同意后，可以參加各類專業(yè)對口的業(yè)余學(xué)習(xí)。獲得國家承認(rèn)的大專與以上學(xué)歷

48、證書，可報銷部分學(xué)費。酒店可根據(jù)需要對員工實行外派培訓(xùn)，員工在外出培訓(xùn)前須與酒店簽訂培訓(xùn)協(xié)議。培訓(xùn)費用由酒店承擔(dān)。第十二章獎勵制度一、制定本制度的目的鼓勵員工的微笑服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、魅力服務(wù)，以客戶為中心的主動與互動服務(wù)；培養(yǎng)員工的酒店主人翁精神和創(chuàng)新精神；倡導(dǎo)員工努力實現(xiàn)目標(biāo)，超額完成任務(wù)。二、獎勵具體容對各項工作中積極主動、成績顯著或提出合理化建議與比賽優(yōu)勝的員工給予相應(yīng)的物質(zhì)和精神獎勵。獎勵方式為通報表揚、授予光榮稱號、發(fā)給獎狀、獎品和獎金、晉升、加薪、旅游等。凡符合下列條款之一者將獲得不同程度的獎勵：1、為賓客提供最佳服務(wù)、事跡突出，受到賓客表揚者。2、在本職工作崗位上創(chuàng)造優(yōu)異成績，為酒

49、店贏得良好聲譽者。3、鉆研業(yè)務(wù)，在酒店與相關(guān)部門組織開展的各項評比、競賽活動中取得優(yōu)勝者。4、發(fā)現(xiàn)事故隱患或苗頭，與時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。5、為保護(hù)國家財產(chǎn)、人民與賓客的生命財產(chǎn)，挺身而出，見義勇為者。6、拾獲賓客貴重財物，主動上交者。7、提出合理化建議，并經(jīng)實施有較大成效者。8、控制開支，節(jié)約費用顯著成績者。9、敢于同壞人壞事作斗爭，抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。10、相當(dāng)于以上獎勵條款的其它行為者。三、酒店每月評選“微笑天使”、“服務(wù)天使”、“酒店標(biāo)兵”的規(guī)定(一)評選標(biāo)準(zhǔn)1、具備良好的職業(yè)道德、思想品質(zhì)。2、為酒店樹立良好形象與完成經(jīng)營管理指標(biāo)發(fā)揮了重要作用。3、遵守酒店的各項規(guī)章

50、制度，當(dāng)月無違規(guī)違紀(jì)記錄。4、對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，在班組或部門中能起到表率作用。5、專業(yè)技能過硬，對客人服務(wù)態(tài)度良好，積極、主動、熱情、耐心。6、處處做到微笑服務(wù)。7、能夠團(tuán)結(jié)同事、關(guān)心同事，富有愛心。8、積極參加酒店與部門組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，且成績良好。(二)評選程序1、先由部門部評選，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后，每月5日之前將評選材料報人事行政部。2、人事行政部對所有參選人員進(jìn)行審核、篩選。3、人事行政部將確定的候選與材料報總經(jīng)理，于例會上由各部門負(fù)責(zé)人投票選定。每月8號之前評選完畢。(三)評選規(guī)定1、逾期未上報評選材料者，視為自動棄權(quán)。2、一線部門中對客服務(wù)員參加“微笑天使”的評選，非對客人員

51、與二線部門參加“服務(wù)天使”、“酒店標(biāo)兵”的評選。3、每月評選“微笑天使”、“服務(wù)天使”、“酒店標(biāo)兵”各一名。4、未過試用期者，不參與此評選活動。表現(xiàn)突出者，另行處理。5、所報材料必須真實，如有作假，按相關(guān)規(guī)定處罰，并給予部門負(fù)責(zé)人嚴(yán)厲指導(dǎo)。(四)獎勵被評為“微笑天使”、“服務(wù)天使”、“酒店標(biāo)兵”的員工，酒店給予200元現(xiàn)金或等同價值的物質(zhì)獎勵，并行文或榜公布。四、評選年度優(yōu)秀員工的規(guī)定以部門為單位進(jìn)行評選，評選標(biāo)準(zhǔn)參照“微笑天使”、“服務(wù)天使”、“酒店標(biāo)兵”，部門將選定的“優(yōu)秀員工”上報人事行政部，由人事行政部進(jìn)行審核，報總經(jīng)理審批。被評為“優(yōu)秀員工”的員工，酒店給予500元現(xiàn)金或等同價值的物

52、質(zhì)獎勵，并行文或榜公布。五、評選每季優(yōu)秀部門的規(guī)定(一)優(yōu)秀部門評選標(biāo)準(zhǔn)1、本部門完成當(dāng)月營業(yè)指標(biāo)，未超出各項費用預(yù)算。2、當(dāng)月未出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。3、當(dāng)月客人投訴（或一線部門投訴）未超過三次，且無重大投訴。4、受到客人（或一線部門）表揚兩次以上。5、衛(wèi)生狀況始終保持良好。6、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。7、本部門團(tuán)結(jié)、協(xié)作，積極參與各項集體活動。8、與其他部門能夠良好的協(xié)調(diào)、配合工作。(二)評選方式：各部門于每月5日之前，將上月參加評選的書面材料上交人事行政部，人事行政部根據(jù)評選標(biāo)準(zhǔn)做初步篩選后，將候選報總經(jīng)理，于酒店例會公開評選，每月8日之前評選完畢。如各部門均未達(dá)標(biāo)，則不進(jìn)

53、行評選。(三)獎勵方式被評為優(yōu)秀部門，獎勵部門1000元（或相應(yīng)的物質(zhì)獎勵）。(四)在評選過程中，如有虛報材料、隱瞞事實等現(xiàn)象，將按照相關(guān)規(guī)定從重處罰，并給予部門負(fù)責(zé)人嚴(yán)厲指導(dǎo)。六、受到客人表揚的獎勵規(guī)定(一)當(dāng)月受到客人口頭表揚兩次以上，自第三次開始，每受到一次表揚，獎勵10元。由部門填寫先進(jìn)事跡報告報人事行政部，經(jīng)調(diào)查屬實后，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。(二)受到客人書面表揚，由部門填寫先進(jìn)事跡報告連同表揚信報人事行政部，根據(jù)實際情況給予20元50元的獎勵或相關(guān)物質(zhì)獎勵，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。(三)員工不得誘導(dǎo)或暗示客人填寫表揚信，不得弄虛作假，各部門要嚴(yán)格把關(guān)，否則按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，并給予負(fù)責(zé)人嚴(yán)厲

54、指導(dǎo)。第十三章懲罰制度一、制定本制度的目的督促酒店所有的員工都能按照酒店的理想目標(biāo)，嚴(yán)格約束自己的行為與思想。請對照以下各項準(zhǔn)則，嚴(yán)格要求自己，找出自己的不足，有不足之處，積極努力改變，避免受到違反酒店規(guī)章所帶來的各種損失。二、懲罰具體容酒店根據(jù)員工發(fā)生行為規(guī)與酒店規(guī)章制度的沖突的級別，分別由上級領(lǐng)導(dǎo)給予一定的指導(dǎo)，分口頭指導(dǎo)、書面指導(dǎo)、特別指導(dǎo)、嚴(yán)厲指導(dǎo)和辭退開除五類。對違反酒店制度的員工，根據(jù)嚴(yán)重程度將其失職違紀(jì)行為分為甲乙丙三類，并給予相應(yīng)的處罰處理。處罰細(xì)則如下：（一）甲類過失（口頭警告）員工如有下列過失，每次罰款10100元。本月違反第三次起按乙類過失處理。1、上、下班未打卡。2、上

55、班遲到、早退、擅離工作崗位10分鐘之。3、違反員工守則規(guī)定的有關(guān)儀表儀容、禮節(jié)禮貌規(guī)定，不佩戴名牌。4、上下班使用客用通道。5、上班時間，非工作需要進(jìn)入客用公共場所。6、使用前臺機(jī)撥打私人。7、上班看書報雜志。（業(yè)務(wù)行政人員看與業(yè)務(wù)有直接關(guān)系的雜志書籍例外）8、上班時吃點心、糖果或零食。9、在酒店亂丟東西或隨地吐痰。10、上班時間私自串崗。11、在公共場所高聲叫人、吹口哨、唱歌、哼曲或在客人可以看到的地方做不雅的動作。12、在工作時間扎堆聊天。13、工作責(zé)任心不強，損壞、丟失酒店或賓客財物，價值50元以（根據(jù)實際情況再賠償）。14、違反更衣室的管理規(guī)定。15、未按規(guī)定使用或手機(jī)。16、下班后無

56、故在工作場所逗留30分鐘以上。17、違反員工餐廳管理規(guī)定。18、未與時完成上級布置的工作任務(wù)。19、未準(zhǔn)時參加培訓(xùn)或會議。20、員工自行車停放在客用區(qū)域。21、違反酒店其它相應(yīng)管理規(guī)定。（二）乙類過失（書面警告）員工有下列過失，每次罰款100200元，并給予書面警告。凡在一月違反三次，第三次起將過失事實記錄存檔，并作丙類過失處理。1、在工作中與客人爭吵或公開頂撞上司。2、服務(wù)態(tài)度差，引起賓客投訴者（經(jīng)調(diào)查核實）。3、搬弄是非，辱罵他人，影響團(tuán)結(jié)者。4、沒有盡職報告事故原因，不盡職造成后果。5、拒絕執(zhí)行上級管理人員的工作指令和監(jiān)督。6、上班時睡覺。7、擅自動用客用設(shè)施（罰款并按價付款）。8、私自

57、挪用酒店公物。9、違反酒店安全規(guī)定，損壞消防器材。10、違反酒店的飲酒規(guī)定。11、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時間。12、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自帶親戚好友等無關(guān)人員進(jìn)入工作場所或參觀酒店。13、在營業(yè)場所、非吸煙區(qū)吸煙。14、不報告遺失或缺少的財產(chǎn)。15、上班時間干私活。16、泄露住店的賓客資料，造成不良后果。17、偷吃酒店或客人食物。18、上班時間聽收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視（工作需要除外）。19、挑起吵架事件。20、工作責(zé)任心不強，損壞或丟失酒店或賓客財物，價值50元以上（根據(jù)實際情況再賠償）。21、收到賓客小費、回扣不主動上繳。22、向酒店提供虛假信息。23、擅自配備酒店圍的任何鑰匙。24、違反酒店

58、其它相應(yīng)管理規(guī)定。25、當(dāng)班員工在酒店消費。（三）丙類過失（最后警告）員工觸犯下列規(guī)定，每次罰款2001000元，不發(fā)當(dāng)月職務(wù)薪資，并視情節(jié)輕重，給予記過、留店察看、無薪停職，直至除名、辭退、開除的處罰。1、代人打卡或唆使他人代打卡2、在酒店危害他人。3、挑起打架事件或聚眾斗毆。4、向賓客索取財物。5、做不道德的交易。6、泄露酒店情報的。7、利用工作之便謀取私利，如私換外匯。8、調(diào)戲或侮辱他人。9、行賄受賄。10、偷竊酒店、賓客或他人的財物。11、在酒店與員工公寓賭博或觀看賭博。12、曠工半天以上（含半天）。13、非工作需要擅自進(jìn)入客房，并動用客房設(shè)施（照價付款）。14、未經(jīng)批準(zhǔn)，在外任（兼）

59、職。15、涂改、偽造單據(jù)、證明，私開發(fā)票。16、上班時間打牌、下棋或觀看。17、品德敗壞，損人利己，造成不良影響。18、發(fā)現(xiàn)事故苗頭或隱患不聞不問，造成嚴(yán)重后果。19、在工作中有意弄虛作假。20、有意損壞酒店或他人財物（照價賠償）。21、利用職務(wù)之便，為自己或他人謀私利。22、觸犯國家任何治安或刑事條例。23、在酒店兜售或寄售私人物品。24、違反酒店其他相應(yīng)管理規(guī)定。第十四章獎勵與處罰程序一、獎勵程序1、凡符合獎勵規(guī)定者，由本人或直接上級書寫書面資料，經(jīng)部門經(jīng)理同意簽字，報人事行政部審核，由總經(jīng)理審批后，由人事行政部組織予以表彰。獎金隨被表彰員工的工資予以發(fā)放。2、獲獎?wù)哂袝孀C書、收到表揚信

60、、錦旗等資料。各部門應(yīng)于每月5日前上報人事行政部。3、優(yōu)秀員工，應(yīng)根據(jù)有關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過評議后，填寫評選表，連同事跡材料一同上報。4、根據(jù)功過連帶責(zé)任，優(yōu)秀員工的直接上級也將受到表彰。二、處罰程序酒店鼓勵員工自覺約束自己，共同協(xié)作，相互提示，為實現(xiàn)企業(yè)的理想經(jīng)營目標(biāo)而努力，鼓勵以預(yù)防為主。1、發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)現(xiàn)象，情節(jié)輕微者，一般先給予“口頭警告”，但須報人事行政部備案，作為考評容之一。以后有繼續(xù)發(fā)現(xiàn)者，給予相應(yīng)指導(dǎo)。2、對本部門所屬員工的“口頭警告”和“書面警告”審批權(quán)限為部門經(jīng)理，但必須報人事行政部備案。3、對本部門所屬員工的“最后警告”由部門總監(jiān)簽字后，報人事行政部審核，由總經(jīng)理審批。4、“最