產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制程的選擇(ppt 60)(1)

1、 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與製程的選擇： 服 務(wù) 業(yè)1服務(wù)的本質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)策略服務(wù)焦點(diǎn)行銷(xiāo)與作業(yè)的互動(dòng)關(guān)係服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陳2網(wǎng)路購(gòu)物代表例子 :e-bay， A ，e-toy， (Ex)Lends End使用同一個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)中心來(lái)運(yùn) 作型錄與銷(xiāo)售目前網(wǎng)路購(gòu)衣的重量級(jí)商店 Lends End的秘訣 知道如何處理訂單 運(yùn)作倉(cāng)儲(chǔ)中心 快速交運(yùn)顧客的商品 3業(yè)務(wù)員與顧客連結(jié)業(yè)務(wù)員可以快速反映顧客需求要求網(wǎng)站使用互動(dòng)式軟體4 網(wǎng)路開(kāi)啟 -可以提供有效率，高水準(zhǔn)的顧客服務(wù)工具 -可以讓公司進(jìn)入更多的國(guó)際性市場(chǎng)，5服務(wù)的本質(zhì)： -每個(gè)人均是服務(wù)業(yè)的專家 -服務(wù)具有易質(zhì)性 -工作的品質(zhì)並非服務(wù)品質(zhì) -服務(wù)組合 -高度接觸的服務(wù)是

2、體驗(yàn)，產(chǎn)品則是消費(fèi) -有效的服務(wù)需要對(duì)行銷(xiāo)、人事、作業(yè)有相當(dāng)了解 -服務(wù)是各種互動(dòng)型式的循環(huán)6服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)組織的主要業(yè)務(wù)在於消費(fèi)者互動(dòng)， 進(jìn)而提供服務(wù)消費(fèi)導(dǎo)向服務(wù)消費(fèi)者需於服務(wù)設(shè)備中接受服 務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)向服務(wù) 服務(wù)的作業(yè)與消費(fèi) 發(fā)生在顧客所屬所環(huán)境 7內(nèi)部服務(wù)支援大型組織的作業(yè)之服務(wù)(Ex)資料處理、會(huì)計(jì)、工程設(shè)計(jì)、維修內(nèi)部服務(wù)在母公司之外 8 服務(wù)管理的現(xiàn)代觀點(diǎn) 服務(wù)的方式與品質(zhì)的方式相同顧客是服務(wù)組織在行動(dòng)及決策上的Focus顧客所得到的服務(wù)是管理所能提供的服務(wù)管理階層對(duì)員工的待遇 員工如何對(duì)待顧客服務(wù)策略員工系統(tǒng)顧客9 作業(yè)的中要性：-作業(yè)決定服務(wù)系統(tǒng)(作業(yè)程序、設(shè)備及設(shè)施) 成敗 -決定

3、服務(wù)工作人員的作業(yè)品質(zhì) 10服務(wù)作業(yè)的分類(lèi)顧客接觸-顧客在作業(yè)系統(tǒng)中實(shí)際出現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)造-提供服務(wù)的作業(yè)流程接觸程度(extent of contact)-服務(wù)系統(tǒng)中顧客需參與服務(wù)的時(shí)間與完成服務(wù) 顧客的總時(shí)間的百分比11服務(wù)系統(tǒng)與顧客之接促關(guān)係 服務(wù)系統(tǒng)與顧客間之接觸的百分比愈多 作業(yè)過(guò)程中兩者互動(dòng)程度愈高 12高度顧客接觸- 容易控制及推行合理化作業(yè)的高度顧客接觸- 顧客參與作業(yè)程序- 顧客即會(huì)影響服務(wù)的時(shí)間、服務(wù)的本質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)低度顧客接觸-難控制且難推行合理化作業(yè)13 提供服務(wù)的作業(yè)中的多種因素顧客是否在服務(wù)的作業(yè)中存在在幕後or在幕前(銀行支票處理中心or分支機(jī)構(gòu))高度接觸服務(wù)系統(tǒng)的顧客

4、影響與系統(tǒng)變數(shù)均存在極大變異14銀行體系中高度與低度接觸系統(tǒng)的主要差異設(shè)計(jì)決策高度接觸系統(tǒng)(分及機(jī)構(gòu))低度接觸系統(tǒng)(支票處理中心)設(shè)置地點(diǎn)作業(yè)必須接近顧客作業(yè)需接近供給、運(yùn)輸、勞工設(shè)備佈置設(shè)備盈滿足顧客心理及身體的需求與期望設(shè)備應(yīng)著重於作業(yè)效率作業(yè)設(shè)計(jì)作業(yè)流程的每個(gè)階段直接且立即地反映在顧客身上顧客不參與大部分的作業(yè)排程顧客必須北容納且排入作業(yè)計(jì)劃中顧客主重視完成的日期員工技能現(xiàn)場(chǎng)工作人員是服務(wù)產(chǎn)品的主要部分，因此必須能與大眾產(chǎn)生良好的互動(dòng)直接人員僅需要有技術(shù)能力工資報(bào)酬產(chǎn)出無(wú)法固定，故需要時(shí)間導(dǎo)向的工資系統(tǒng)產(chǎn)出可量化，故允使用產(chǎn)出兩導(dǎo)向的工資系統(tǒng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間決定與顧客需求，因此時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)相

5、當(dāng)模糊作業(yè)是依顧客所交付，所以時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)能固定品質(zhì)控制品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)常在於旁觀者眼中品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)通常課衡量且固定15服 務(wù) 組 織 的 設(shè) 計(jì)16服務(wù)業(yè)的特性服務(wù)不能庫(kù)存服務(wù)業(yè)的特性必須配合需求的變化服務(wù)的關(guān)鍵性議題產(chǎn)能17服務(wù)設(shè)計(jì)的一個(gè)重要參數(shù) 目標(biāo)產(chǎn)能是多少？ 產(chǎn)能太高 產(chǎn)生超額成本產(chǎn)能不足 導(dǎo)致顧客流失18設(shè)計(jì)服務(wù)組織包括四個(gè)要件： 1.確立目標(biāo)市場(chǎng) 2.服務(wù)概念 3.服務(wù)策略 4.服務(wù)的供應(yīng)系統(tǒng)，19服務(wù)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)之重要特色： 1.服務(wù)作業(yè)與產(chǎn)品必須同時(shí)發(fā)展 2.服務(wù)的作業(yè)本身缺乏法律保護(hù) 3.服務(wù)組合是由服務(wù)的主要產(chǎn)出所組成 4.服務(wù)組合中的服務(wù)項(xiàng)目， 常由受過(guò)訓(xùn)練的 人來(lái)定義 5.很多服務(wù)組

6、織可迅速改變服務(wù)的內(nèi)容20服務(wù)業(yè)策略：集中及優(yōu)勢(shì) 服務(wù)策略的第一步：選擇作業(yè)的焦點(diǎn)， 即 決定作業(yè)績(jī)效的優(yōu)先次序 次序如下：21 1.提供顧客友善及有用的服務(wù) 2.服務(wù)供應(yīng)的速度及便利性 3.服務(wù)的價(jià)格4.服務(wù)的多樣化5.以高品質(zhì)的實(shí)體產(chǎn)品為服務(wù)的中心或必備 條件6.提供須具備獨(dú)特技能的服務(wù)22服務(wù)業(yè)高階主管所重視的最佳服務(wù)作業(yè)最重視的項(xiàng)目平均值便利性4.02與員工充分溝通3.91領(lǐng)導(dǎo)3.87傾聽(tīng)顧客3.82有形的服務(wù)3.79員工能處理服務(wù)的缺失3.79競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)3.72品質(zhì)3.68滿足顧客的需求3.68顧客導(dǎo)向3.66管理階層參與品質(zhì)3.6623 整合行銷(xiāo)與生產(chǎn)以達(dá)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 在服務(wù)業(yè)要取得競(jìng)爭(zhēng)

7、優(yōu)勢(shì)， 需整合服 務(wù)行銷(xiāo)以及服務(wù)作業(yè)， 以符合或超過(guò) 顧客的期望 24服務(wù)的衡量-偵測(cè)及補(bǔ)救服務(wù)行銷(xiāo)允諾顧客預(yù)期顧客認(rèn)知- 愉悅 滿意 不滿意 不適感 生氣服務(wù)優(yōu)勢(shì)服務(wù)供應(yīng)系統(tǒng)允諾的執(zhí)行顧客的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)遺棄行銷(xiāo)作業(yè)偵測(cè)與控制必要時(shí)執(zhí)行補(bǔ)救計(jì)畫(huà)25行銷(xiāo)主要是負(fù)責(zé)傳遞服務(wù)承諾給顧客， 因而造成顧客對(duì)於服務(wù)產(chǎn)生期望。 作業(yè)則是負(fù)責(zé)執(zhí)行達(dá)成承諾，及經(jīng)營(yíng)與 顧客互動(dòng)的活動(dòng)。 26在顧客尚未離開(kāi)系統(tǒng)前，需要偵測(cè)與控制執(zhí)行作業(yè)階段，並有一個(gè)能防止負(fù)面反應(yīng)行動(dòng)擴(kuò)散的補(bǔ)救計(jì)畫(huà)。偵測(cè)與控制工作包括重新指派工作人員，以處理短期需求變動(dòng)之一般性管理行動(dòng)。補(bǔ)救計(jì)畫(huà)包括訓(xùn)練第一線的工作人員。 27小結(jié)：對(duì)顧客作問(wèn)卷調(diào)查衡量

8、尺度：重要性及滿意度 28建構(gòu)服務(wù)環(huán)境 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣 緩衝核心（沒(méi)有接觸）浸透性系統(tǒng)（稍微接觸）反應(yīng)式系統(tǒng)（接觸頻繁）銷(xiāo)售機(jī)會(huì)高低高低生產(chǎn)效率顧客接觸服務(wù)的程度郵寄接觸網(wǎng)路與網(wǎng)站電話接觸面對(duì)面緊密規(guī)範(fàn)面對(duì)面鬆散規(guī)範(fàn)面對(duì)面顧客化29顧客/服務(wù)人員接觸程度緩衝核心（buffered core）：指可與顧客完全分開(kāi)。浸透系統(tǒng)（permeable system）：指顧客電話或面對(duì)面接觸。反應(yīng)系統(tǒng)（reactive system）：對(duì)顧客需求以浸透及互動(dòng)來(lái)反應(yīng)。 30其餘假設(shè)左邊：合理的行銷(xiāo)假設(shè)較多接觸，較 大銷(xiāo)售機(jī)會(huì)右邊：顧客對(duì)作業(yè)效率的衝擊內(nèi)部：服務(wù)供應(yīng)的方式六種一般的形式31每一種狀況都一樣嗎

9、？網(wǎng)路與網(wǎng)站網(wǎng)路可清楚分開(kāi)公司與顧客同時(shí)可提供相關(guān)資訊與服務(wù)給顧客利用程式，聰明回應(yīng)問(wèn)題，增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 例：Lands End網(wǎng)站系統(tǒng)32每一種狀況都一樣嗎？續(xù)矩陣中的位子可移動(dòng)面對(duì)面緊密規(guī)範(fàn)：二者皆無(wú)法改變作業(yè)。面對(duì)面鬆散規(guī)範(fàn)：大家均了解流程及作業(yè)，顧客擁有選擇權(quán)。面對(duì)面?zhèn)€人化：服務(wù)環(huán)境的規(guī)範(fàn)，經(jīng)由雙方互動(dòng)才能產(chǎn)生。 惟系統(tǒng)所投入的資源，須俟服務(wù)系統(tǒng)係何 形式而定33顧客服務(wù)接觸程度與員工、作業(yè)、創(chuàng)新的特性顧客/服務(wù)的接觸程度低高員工需求業(yè)務(wù)技巧客服技巧口語(yǔ)技巧程序技巧專業(yè)技巧診斷技巧作業(yè)焦點(diǎn)資料處理需求管理電話技巧流程控制產(chǎn)能管理顧客組合科技創(chuàng)新辦公室自動(dòng)化排程方法電腦資料庫(kù)電子輔助自助式

10、服務(wù)顧客/員工小組34矩陣的策略運(yùn)用日常作業(yè)使用-確認(rèn) 1. 員工需求 2.作業(yè)重點(diǎn) 3.科技創(chuàng)新35矩陣的策略運(yùn)用續(xù)策略上使用 1.促使作業(yè)與行銷(xiāo)策略作系統(tǒng)性整合 2.精準(zhǔn)釐清公司所提供服務(wù)的組合 3.可與其他公司如何提供特定服務(wù)作比較 4.可了解公司成長(zhǎng)的演化及生命週期的變化36服務(wù)藍(lán)圖與防呆服務(wù)流程設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)工具是流程圖，近來(lái)又被稱為服務(wù)藍(lán)圖。特徵：區(qū)別出高顧客接觸度的部分及顧客看不到的部分。描述服務(wù)設(shè)計(jì)的特性，但對(duì)如何確認(rèn)作業(yè)符合設(shè)計(jì)，並未提供任何指導(dǎo)。解決問(wèn)題趨勢(shì)：應(yīng)用防呆措施(Poka-yokes)37防呆措施(Poka-yokes)防止不可避免的錯(cuò)誤出現(xiàn)，成為服務(wù)的缺點(diǎn)之程序必須

11、能適時(shí)用於顧客及服務(wù)作業(yè)人員在工廠中常見(jiàn)到 例如： 1.設(shè)計(jì)夾具以確保零件被正確安裝 2.電子式控制開(kāi)關(guān)若有錯(cuò)誤發(fā)生則自動(dòng)停 止機(jī)器 3.屬於管理功能之控制功能38應(yīng)用於服務(wù)業(yè)的防呆措施警告法(warning methods)實(shí)體或目視接觸法(physical or visual contact methods)3個(gè)T 1.Task:作業(yè)的完成 2.Treatment:對(duì)待顧客的態(tài)度得體 3.Tangible:服務(wù)設(shè)施的實(shí)體特徵39應(yīng)用於服務(wù)業(yè)的防呆措施(續(xù))例使用手術(shù)整理匣，以確定沒(méi)有設(shè)備留在病人體內(nèi)ATM裝設(shè)警鳴器以提醒顧客取回其提款卡飛機(jī)機(jī)艙內(nèi)洗手間的門(mén)瑣上後會(huì)吞動(dòng)洗手間內(nèi)的電燈40典型

12、的汽車(chē)維修服務(wù)防呆作業(yè)4142三種對(duì)比式服務(wù)設(shè)計(jì)生產(chǎn)線法:由麥當(dāng)勞首創(chuàng)自助服務(wù)法:ATM及加油站服務(wù)方式個(gè)人化法:Rita-Carlton 亞都飯店43生產(chǎn)線法由麥當(dāng)勞首創(chuàng)將提供速食視為一項(xiàng)製造程序，而非服務(wù)程序(Theodore Levitt)傾向於生產(chǎn)導(dǎo)向的效率，而非關(guān)注於服務(wù)他人？44核心功能作業(yè)特性快速一致高品質(zhì)麥當(dāng)勞的炸薯?xiàng)l每一次皆只允許最佳數(shù)量的處理快速一致高品質(zhì)使用一次可鏟精確數(shù)量薯?xiàng)l的鏟匙有系統(tǒng)使用設(shè)備貯存空間有清楚設(shè)計(jì)，皆配合產(chǎn)品的體積大小預(yù)留環(huán)境清潔乾淨(jìng)再每一個(gè)設(shè)施內(nèi)部及外部皆充分提供大型垃圾桶以維持清潔有條理不同的漢堡採(cǎi)用不同顏色識(shí)別紙包裝小心有計(jì)畫(huà)引進(jìn)科技經(jīng)由細(xì)心的整體

13、設(shè)計(jì)及設(shè)施規(guī)劃，每件事務(wù)均整合到機(jī)器本身，即整合到科技系統(tǒng)中麥當(dāng)勞生產(chǎn)線法45自助服務(wù)法藉由顧客扮演更重要的角色，來(lái)加強(qiáng)整個(gè)服務(wù)作業(yè)許多顧客喜歡自助式服務(wù)，因?yàn)槟苡勺约嚎刂谱灾鷮㈩櫩娃D(zhuǎn)變?yōu)閱T工，故須加以訓(xùn)練並有防呆措施防範(fàn)其犯錯(cuò)通常在同一設(shè)備環(huán)境下，同時(shí)提供全套服務(wù)及自助服務(wù)最有獲利能力 46個(gè)人化法Nordstrom百貨透過(guò)鬆散、非結(jié)構(gòu)化的作業(yè)流程，依賴個(gè)別銷(xiāo)售人員與顧客建立私誼Ritz-Carlton飯店程序定型化，由資訊系統(tǒng)而非員工紀(jì)錄顧客的個(gè)人偏好47個(gè)人化法服務(wù)設(shè)計(jì)48個(gè)人化法服務(wù)設(shè)計(jì)49以服務(wù)保證為設(shè)計(jì)的原動(dòng)力Ritz-Carton 飯店(服務(wù)的三階段)50Ritz-Carlton

14、 飯店(服務(wù)的三階段)側(cè)面服務(wù)熱情的歡迎期望與承諾愉悅的告別立刻處理確定需球或願(yuàn)望立刻回應(yīng)滿足要求或願(yuàn)望由顧客反應(yīng)確定顧客滿意回到例行任務(wù)上於適當(dāng)時(shí)刻完成顧客“個(gè)案報(bào)告”或“顧客偏好單”日常品質(zhì)報(bào)告書(shū)將顧客偏好集抱怨輸人電腦 抱怨或不滿意不滿意滿意51Ritz-Carlon 飯店忠實(shí)顧問(wèn)蒞臨記錄支程式(輔助高度個(gè)人化支服務(wù)供應(yīng)系統(tǒng))顧客 Ritz-carlton 旅行社作業(yè)員或老顧客COVIA訂房終端程式旅管自動(dòng)訂房記錄每日顧客抵達(dá)報(bào)告?zhèn)€人化服務(wù)飯店顧客日常認(rèn)知與偏好報(bào)告飯店之顧客協(xié)調(diào)人員COVIA中央訂房系統(tǒng)訂 房確 認(rèn)旅行抵達(dá)個(gè)人偏好提供服務(wù) 服務(wù)三階段老顧客資訊訂房及訂房支援伙伴52一項(xiàng)

15、好的服務(wù)保證的件如下：無(wú)條件的 (沒(méi)有但書(shū)) 對(duì)顧客有意義 (賠償超過(guò)顧客的不滿意)易預(yù)瞭解與溝通 (對(duì)員工及顧客)服務(wù)易於使用 (能夠主動(dòng)的)53個(gè)案：Kinko影印一、發(fā)展起源：(1)Paul Orfalea 於1970年創(chuàng)立(2)公司名稱之由來(lái)是因?yàn)閽悦馓?hào)(3)由校區(qū)小型影印店，到現(xiàn)今分店數(shù)目已達(dá) 1200家，員工總數(shù)多達(dá)25000名之規(guī)模。(4)目前在中國(guó)、日本、韓國(guó)、荷蘭、加拿 大、美國(guó)、英國(guó)、澳洲、墨西哥和阿拉伯 聯(lián)合大公國(guó)等十個(gè)國(guó)家擁有多家分店。54個(gè)案：Kinko影印55個(gè)案：Kinko影印二、服務(wù)項(xiàng)目： (1)影印及完成裝訂 (2)招牌及大型標(biāo)題之訂製 (3)數(shù)位相片之處理 (4)商業(yè)解決方案之提供 (5)視訊會(huì)議 (6)電腦出租56個(gè)案：Kinko影印三、公司特色及其崛起之原因： (1)影印單價(jià)低： 每份僅收US$4.5分(約NT$1.6元)，從 1980年以來(lái)即未改變。 (2)初期之市場(chǎng)鎖定策略奏效： 只做影印，不做平版印刷。57個(gè)案：Kinko影印(3)無(wú)連鎖機(jī)制： 1.創(chuàng)始人Paul 擁有所有分店之部分股權(quán) 2.理由：避免連鎖以加強(qiáng)產(chǎn)出及服務(wù)之品質(zhì) 3.優(yōu)點(diǎn)：