案場銷售代表培訓(xùn)教材

1、目 錄銷售部組織管理體系與現(xiàn)場管理規(guī)章制度房地產(chǎn)營銷基礎(chǔ)知識房地產(chǎn)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識建筑基礎(chǔ)知識禮儀知識電話接聽及追蹤技巧現(xiàn)場接待流程及注意事項溝通技巧與客戶接待技巧客戶異議處理技巧現(xiàn)場逼定SP配合技巧價格談判技巧簽約流程及技巧外出拜訪技巧市場調(diào)研技巧房地產(chǎn)流行概念詮釋演練銷售部組織管理體系與現(xiàn)場管理規(guī)章制度總 則 為加強員工管理，規(guī)范員工行為，提高員工素質(zhì)，特制定本制度。本制度是銷售部員工必須遵守的原則，是規(guī)范員工言行的依據(jù)，是評價員工言行的標準。全體銷售人員應(yīng)從自我做起，從本崗位做起，自覺遵守案場各項制度。員工如對本制度有任何疑問或異議，可向銷售部經(jīng)理咨詢，本制度最終解釋權(quán)歸公司銷售部經(jīng)理。

2、備注：本規(guī)章制度的處罰權(quán)屬女專。專案經(jīng)理負責對女專的處罰。專案經(jīng)理的職務(wù)代言人為付專付專的職務(wù)代言人為專案經(jīng)理女專的職務(wù)代言人為專案經(jīng)理銷售人員的職務(wù)代言為案場任何人組織架構(gòu)營銷總監(jiān) 工程負責人策劃主管專案經(jīng)理 女專付專 銷售代表銷售代表銷售代表銷售代表 職責分配（一）專案經(jīng)理素質(zhì)要求：品德好很強的語言駕馭能力人格魅力很強的組織計劃管理能力協(xié)調(diào)能力職責：負責樓盤銷售部的整體管理工作(監(jiān)督衛(wèi)生、考勤、調(diào)休、來電接聽、客戶接待、大小定單、合同簽定等工作)。監(jiān)督付專和女專的工作，并有權(quán)對女專進行處罰。負責與公司工程部、辦公室等其他部門協(xié)調(diào)銷售相關(guān)工作。負責組織每日銷售例會，及時處理當日出現(xiàn)的問題。制

3、定并協(xié)助銷售人員完成銷售目標。負責現(xiàn)場疑難客戶的處理，現(xiàn)場守價或折扣。負責監(jiān)督銷售部人員計劃工作的執(zhí)行情況。制定詳細的人才培訓(xùn)計劃。參與各活動的策劃工作，負責推廣活動的準備與案場配合。控制整個銷售節(jié)奏。分析客源狀況及廣告效果。大小定單、合同的審核及認定。銷售部銷售人員業(yè)績的核定。負責項目結(jié)束的總結(jié)報告（二）付專職責：協(xié)助經(jīng)理處理日常業(yè)務(wù)，并在經(jīng)理不在時擔負經(jīng)理的職責。安排來電接聽、客戶接待順序等工作。銷售部資料的收集、匯總、整理及建檔。銷售部用品的請購、保管。參與日?？蛻舻慕哟瓿山?jīng)理下達的銷售指標和任務(wù)。（三）女專職責：安排或協(xié)調(diào)銷售人員調(diào)休，并負責考勤、衛(wèi)生檢查工作。女專按照現(xiàn)場規(guī)章制度

4、，對銷售人員、付專和專案經(jīng)理的行為規(guī)范進行監(jiān)督，并有權(quán)對銷售人員和付專開具罰單進行處罰；若發(fā)現(xiàn)專案經(jīng)理違反現(xiàn)場規(guī)章制度，女專須先報告專案經(jīng)理直接上級并同時通知專案經(jīng)理，由專案經(jīng)理直接上級對專案經(jīng)理開具罰單進行處罰。參與日?？蛻舻慕哟?，完成經(jīng)理下達的銷售指標和任務(wù)。（四）銷售人員職責：必須認真遵守公司制定的各項規(guī)章制度及行為規(guī)范。必須服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)及工作安排。完成經(jīng)理下達的銷售指標和任務(wù)。盡心盡職，完成公司或銷售部布置的各項工作。能夠獨立、熟練地完成客戶的接待、下定、簽約等一系列服務(wù)工作。認真如實填寫來人、來電登記表。認真接待每一位客戶，做好個人資料，整理并做好當日小結(jié)。認真收集市場信息并及時反

5、饋。要有成本意識，學會守價，以維護公司的利益作為首要職責。節(jié)約公司每項花費，并愛護公司財產(chǎn)。堅持學習，充實專業(yè)知識，加強業(yè)務(wù)能力的提高。服飾規(guī)范一、著裝規(guī)定：工作期間，公司要求員工穿統(tǒng)一制服，女性身著統(tǒng)一套裝；男性穿西裝打領(lǐng)帶，夏季要求身著襯衣并打領(lǐng)帶。上班時必須統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，胸卡應(yīng)戴在脖子上。二、儀容要求：工作期間，員工應(yīng)注意自己儀容。女性要求淡妝，并梳齊頭發(fā)，男性頭發(fā)不能蓋耳，至少每月理發(fā)一次，勤洗頭、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不凌亂，不留胡須。所有員工應(yīng)每天打掃衛(wèi)生后將鞋面擦干凈，上班期間應(yīng)保持鞋面無污物、灰塵。員工應(yīng)隨時注意個人形象，談吐時講究禮儀，謙虛寬容，時刻保持微笑。所有員工工作期間

6、衣著必須保持整潔，無污物，衣服應(yīng)熨燙整齊。所有員工應(yīng)注意個人衛(wèi)生，公司提倡員工使用香水、口香液等個人物品。注意：違犯以上規(guī)定者，一次罰款10元。衛(wèi)生制度一、衛(wèi)生要求衛(wèi)生區(qū)域負責人要嚴格按照衛(wèi)生區(qū)域及衛(wèi)生標準來執(zhí)行；每天早上9：00之前衛(wèi)生結(jié)束，衛(wèi)生結(jié)束后，對應(yīng)的衛(wèi)生區(qū)負責人首先要自我檢查，發(fā)現(xiàn)不合標準，立即打掃；每天早上9：00由衛(wèi)生監(jiān)督人對以上所有衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生進行總體檢查，發(fā)現(xiàn)不合格，衛(wèi)生監(jiān)督人有權(quán)要求返工，如不聽要求或返工后仍達不到標準的，衛(wèi)生監(jiān)督人有權(quán)出具罰單；衛(wèi)生監(jiān)督人如不監(jiān)督到位，不認真按照衛(wèi)生標準監(jiān)督，或出現(xiàn)包庇怠工，除對責任人處以罰款外，衛(wèi)生監(jiān)督人將承擔連帶責任，處以雙倍罰款。

7、衛(wèi)生區(qū)負責人應(yīng)全天對自己的衛(wèi)生區(qū)進行維護，隨時發(fā)現(xiàn)，隨時打掃。對于易臟區(qū)域，如洽談桌、煙灰缸、銷控臺等要多次清理。二、衛(wèi)生監(jiān)督衛(wèi)生監(jiān)督人：女專檢查次數(shù)：一天兩次。并全天監(jiān)督。三、罰則以對應(yīng)的衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生項目為依據(jù)，每一項目對應(yīng)一個標準，每違反一個項目標準，一次處以5元罰款，違反兩個項目標準，處以10元罰款，依此類推。底限為一次5元。銷售經(jīng)理要行使監(jiān)督衛(wèi)生監(jiān)督人的權(quán)利，發(fā)現(xiàn)不干凈，則有權(quán)對衛(wèi)生監(jiān)督人罰款。若公司抽查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生標準不合格，則處以銷售經(jīng)理雙倍罰款?？记谥贫让刻焐?、下班均應(yīng)簽考勤。由銷售人員自己填寫，不可代簽。每天早上8：30上班（廣告當天8：00上班），考勤在8：40之前完成。遲到

8、5分鐘以內(nèi)罰款5元，遲到530分鐘以內(nèi)罰款10元，遲到30分鐘1小時以內(nèi)，一次罰款20元，超過1-2小時按照曠工半天計，超過2小時以上按照曠工1天計。曠工按照3倍工資計罰。如遇特殊情況，由當事人事后向女專上交書面原因，女專提出意見轉(zhuǎn)交專案，并由專案提出意見后交公司總經(jīng)理批準。早退或中途離崗超過20分鐘扣10元，第二次扣20元，以此類推。早退或中途離崗超過1-2小時按照曠工半天計，超過2小時以上按照曠工1天計。曠工按照3倍工資計罰?？记谌缏┑艋蛲浱顚?，按遲到罰責標準。如出現(xiàn)不如實填寫考勤，故意撰改考勤，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次處以100元罰款?？记谪撠熑耍号畬??？记谪撠熑嗣刻?：40準時結(jié)束考勤，將考勤表

9、收起?？记跁r間標準：以117時間查詢?yōu)闃藴?。要求每位銷售人員均核對自己的時間?？记谪撠熑藨?yīng)恪盡職守，公平合理，對負責的工作態(tài)度嚴格監(jiān)督考勤，發(fā)現(xiàn)有人遲到，應(yīng)及時出具罰單。公司行政部將組織不定期抽查，如考勤負責人姑息他人，隱瞞實情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，由公司每次處以50元罰款。調(diào)休、請假需提前一天經(jīng)專案經(jīng)理同意，并跟考勤監(jiān)督人提前打招呼，以備考勤。請假1天以內(nèi)由專案經(jīng)理簽字批準，1天-3天由主管副總簽字批準，3天以上由總經(jīng)理簽字批準。請假必須填寫請假條，否則按照曠工處理。月底核算，扣發(fā)請假日工資。銷售部考勤監(jiān)督由女專負責，于月底交公司行政部核查。根據(jù)實際情況決定，銷售部上班時間做如下規(guī)定： 上午：8：30

10、-12：00 中午：12：00-15：00（2人值班） 下午：15：00-18：30晚上：18：30-19：30 （2人值班）附注：可根據(jù)銷售狀況、季節(jié)等進行調(diào)整。外出拜訪時，要做好外出和回來的時間登記。值班管理制度值班分中午值班和晚上值班。中午值班時間為：12：003：00；晚上值班時間為：6：307：30。值班以組為單位，一組一輪，中午值班人員可于11：30提前吃午餐。每組為兩人，午餐時間一般為40分鐘。12：10準時回來值班，替換非值班人員前去吃午餐。（非值班人員可利用下班時間休息。）晚上值班人員應(yīng)在下班前收拾好現(xiàn)場桌椅、銷控臺資料及來人來電登記表、銷控表、圖紙等與銷售有關(guān)的物品及私人物

11、品等。值班期間的電話接聽及客戶接待，不納入正常的輪排順序，具體接聽及接待順序由組內(nèi)自行排序。值班管理規(guī)范： 值班與正常上班要求一樣，值班期間銷控臺必須要有值班人員留守；違者將對責任人處以每次50元罰款；值班人員必須嚴格按照值班時間進行值班，公司行政部將不定期進行探班，如發(fā)現(xiàn)不按時值班，出現(xiàn)早退現(xiàn)象，每次將處以50元罰款；如發(fā)現(xiàn)值班人員在晚上下班前，未擺放好現(xiàn)場桌椅，洽談桌上杯子及煙灰缸未收拾干凈，將對責任人處以10元罰款；如發(fā)現(xiàn)值班人員在晚上下班前，未將圖紙、銷控表存放事先指定位置，將對值班人員處以每人10元罰款；如造成損失，將處以每人最低50元罰款。調(diào)休管理制度由于銷售的特殊性，調(diào)休時間僅為

12、周一周五，周六、周日不允許調(diào)休，廣告期間等特殊情況除外。每周每人只允許調(diào)休一天，如無特殊原因，不允許連續(xù)調(diào)休。每人調(diào)休需提前一天，經(jīng)專案經(jīng)理同意，在告之女專后于考勤表上簽字確認，否則不得擅自調(diào)休。案場人員原則上每周休息一天，如遇特殊時期（搞活動，打廣告等），調(diào)休日可順延至下一周，否則不允許積累調(diào)休。以兩周為一輪回。調(diào)休前該案場人員找好自己的職務(wù)代理人，將手頭未完成的事情或職責交予職務(wù)代理人，如客戶服務(wù)，客戶到現(xiàn)場看房等與銷售有關(guān)的一些可能發(fā)生的事情，并將自己當天擔負的職責一并交予職務(wù)代理人，如打掃衛(wèi)生等。調(diào)休當日，必須給職務(wù)代理人留下個人聯(lián)系方式，以方便接手工作。允許同組調(diào)換，但要提前一天報經(jīng)

13、理以便安排工作。銷控臺管理銷控臺是展現(xiàn)開發(fā)商形象和樓盤形象的重要窗口，所以坐在銷控臺的人員要嚴格要求自己。銷控臺物品擺放：銷控臺只允許擺放電話機、來電登記表、來人登記表、筆、計算器。個人物品和銷售所用道具，如銷售夾（備小定單2份6張、來人登記表、樓款結(jié)算單、按揭通知單、戶型圖、利率表、空白合同1份、名片等）、筆記本、激光筆等，用的時候拿出，用完隨時放回抽屜。銷控臺嚴禁放水杯、飯盒等物品，違者每次罰款10元。銷控臺規(guī)范凡坐銷控臺人員均應(yīng)精神抖擻，坐姿端正，腰板挺直，微笑面對每一位走進銷售部的人；非銷售人員不允許坐銷控臺。坐銷控臺的銷售人員有義務(wù)進行監(jiān)督、提醒。如發(fā)現(xiàn)非銷售人員坐銷控臺，而銷售人員

14、視而不見，未做提醒，或因提醒無效而未向上匯報的，將對坐銷控臺的銷售人員處以每人50元的罰款。嚴禁無精打采、衣衫不整，違者安排最后一個接待，或全天不予接待。嚴禁一切小動作：低頭看不相關(guān)的資料，聊天說笑，趴在銷控臺上，托腮，探頭探腦，東張西望，大聲喧嘩，揚著臉想其他問題。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以10元罰款。上班及值班時間嚴禁在銷控臺看報紙、書刊、雜志等一切與銷售無直接關(guān)聯(lián)的書籍，違者每次處以10元罰款。嚴禁在銷控臺化妝、照鏡子、吃東西、睡覺。違者每次處以10元罰款。坐銷控臺的接電話人員，要有服務(wù)意識，善待打進的每一個電話，要精神飽滿，用熱情去感染電話客戶?，F(xiàn)場沒有客戶時，銷售人員均應(yīng)坐銷控臺，無特殊事情不允

15、許坐其他位置。嚴禁聚眾聊天，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次每人處以10元罰款。日常管理無論哪位公司領(lǐng)導(dǎo)到場，在場的銷售人員均應(yīng)主動打招呼，按輪排順序準備接待的銷售人員應(yīng)主動起身接待并倒水，如領(lǐng)導(dǎo)明確表示無須接待，則在給領(lǐng)導(dǎo)倒完水后歸位。如發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)到場，當值銷售人員未注意到，旁邊的銷售人員應(yīng)做提醒；如果該銷售人員正忙于接電話等無法前去接待或倒水，下一個準備接待的銷售人員應(yīng)視情況主動起身前去接待并倒水，銷售人員應(yīng)有大局觀念，相互配合，否則，每次處以10元罰款，由雙方共同承擔。端水注意托杯要用雙手，忌拿杯口，接水不宜過滿，以大半杯為宜，避免水過燙、過冷（如無特別要求），端水到領(lǐng)導(dǎo)面前，要面帶微笑，將水杯輕輕放下，并

16、讓水“，請喝水”。銷售人員要培養(yǎng)自己的服務(wù)意識，倒完水后要視情況及時加水，忌倒完水后萬事大吉的想法。領(lǐng)導(dǎo)走后，該銷售人員要及時收拾水杯及擦凈煙灰缸。如正忙于接待，可于接待完成后收拾，或請他人代為收拾。否則，每次處以10元罰款。銷售人員應(yīng)該養(yǎng)成一個良好的習慣，無論任何人進辦公室均應(yīng)敲門，得到許可后，方可進去，否則每次處以10元罰款。門應(yīng)輕輕地關(guān)，以免影響他人工作或休息。現(xiàn)場制度 售樓部要保持肅靜（除客戶在時），禁止嬉戲、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨，員工之間的交談應(yīng)以不干擾他人為限。員工要忠于職守，嚴禁在銷售大廳及辦公區(qū)域吸煙(客戶讓煙除外)、吃零食、睡覺、看小說、雜志、收聽錄音機、收音機及做與

17、本職工作無關(guān)的事情。員工禁止在售樓部就餐、喝酒、劃拳。嚴禁員工在售樓部聚眾打撲克牌、下棋、賭博、傳閱黃色讀物，被發(fā)現(xiàn)者處以重罰200-500元。未經(jīng)允許，嚴禁在售樓部內(nèi)私自使用各類電器。員工不得擅自離開銷售區(qū)域，如因工作需要，應(yīng)提前向主管領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理請示，獲得許可后方可離開。員工凡因公外出辦事或拜訪客戶時，應(yīng)報告主管領(lǐng)導(dǎo)同意，寫明事由、地點、離開返回時間，由女專負責監(jiān)督。嚴禁使用售樓部電話打長途（業(yè)務(wù)需要除外）、聲訊臺電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除承擔相應(yīng)的電話費外，處以每次10元罰款。公司內(nèi)部文件、合同、相應(yīng)的保密性資料必須嚴格保管，未經(jīng)上級主管批準不得擅自提供給客戶或別人，違者每次處以50元罰款，嚴重者

18、開除。愛護公共財物，下班后，最后離開者應(yīng)負責關(guān)閉門窗，切斷所有電器的電源。上班時間嚴禁看報紙、雜志、小說、及其它各類與銷售無直接關(guān)聯(lián)的書籍。違反以上規(guī)定者，由公司視情況給予1050元罰款。注：在工作中應(yīng)注意事項：工作中出現(xiàn)問題時應(yīng)及時報告上級主管領(lǐng)導(dǎo)，不得欺上瞞下，對沒有遇到的事情，或不知道如何處理的事情，應(yīng)及時上報給主管領(lǐng)導(dǎo)，詢問如何解決，嚴禁擅做主張。如員工對領(lǐng)導(dǎo)或公司有意見，應(yīng)私下溝通或向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，嚴禁私下嘀咕，抱怨，說及一些怠慢工作的話或當面頂撞領(lǐng)導(dǎo)。上班時間，任何場合，嚴禁與領(lǐng)導(dǎo)開玩笑。無論任何時候，匯報工作都要及時，實事求是，不夸大、不縮小，從公司的整體利益出發(fā)。平時以禮待

19、人，尤其是售樓部各人員與公司各部門相處時注意自己的一言一行。遵守公司規(guī)定，嚴禁傳播流言蜚語，拉幫結(jié)派，說三道四，惡意破壞人際關(guān)系。要注意維護公司形象，要時刻提醒自己是公司的一員，自己的一言一行都不要偏離公司的整體利益，任何有損公司形象的事情。嚴格要求自己，工作期間，服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，對領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)要嚴肅對待，并按時完成。如確實有難度，應(yīng)當場提出。每位員工不得越級匯報工作，不得私自做出超出自身權(quán)限的事情，不在自己權(quán)限范圍之內(nèi)的，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)請示，并嚴格按上級領(lǐng)導(dǎo)的指示行事。擅自做主并造成不良后果者，除承擔直接責任外，公司將視情況給予處罰甚至開除。 銷售部各位員工要踴躍參加公司舉行的各種活動

20、。每位員工有責任和義務(wù)維護公司的聲譽，對于有損公司形象之事要勇于提出。接待客戶熱情主動，禮貌得體，忌精神萎靡，一哄而上或互相推讓?？蛻綦x座時清理桌面、桌椅歸位，保持接待桌和銷控桌清潔整齊。嚴禁在售樓處內(nèi)吸煙，客戶敬煙與敬客戶煙時除外。私人物品應(yīng)放置定位，自我保管，嚴禁亂放于接待桌或銷控桌上。按要求認真、如實填寫來人來電表。與客戶議價時，忌擅做主張，隨意承諾或私下交易。聽從專案經(jīng)理指揮，一切以公司利益為主。所有分歧在晚會中溝通、解決，嚴禁在客戶面前爭吵。 違反以上規(guī)定者，由公司視情況給予1050元罰款。電話接聽制度一、電話接聽順序銷控臺兩部電話，非銷售人員不得隨意使用。每天第一個準備接待的銷售人

21、員（以下簡稱銷售人員1）和第二個準備接待的銷售人員（以下簡稱銷售人員2）分別負責兩部電話的接聽工作。如銷售人員1接待客戶，則銷售人員2自動補位接聽。而空出的另一部電話由下一個準備接待的銷售人員（即銷售人員3）負責接聽，依次輪換。要求嚴格按此順序執(zhí)行。廣告期間電話接聽順序另定。二、電話接聽要求在接電話時，說話要按以下原則處理。在接電話時，首先要說案場開頭語：“您好，XXX”，要求語速、語調(diào)適中，語音優(yōu)美，面帶微笑去接電話，并具有一定的感染力。然后再聽對方問話。不管是客戶還是其他人找人，在接電話時，一律說：“您是他（她）客戶還是 ”再說“請稍等”，然后告訴要找的人，說：“某某，客戶電話。”如果要找

22、的人不在，要說：“對不起，某某出去了，請問有什么事，是否可以讓我代為轉(zhuǎn)告”。 在打電話時，首先要說：“您好，請問是嗎？”當對方回答后，再進入話題。要求電話鈴響兩聲后即刻拿起話筒接聽電話，如當值銷售人員不在位應(yīng)由下一個即將輪到的銷售人員接聽。付專每天晚6：30收來人來電表，然后放空白表格于接聽區(qū)域。禁止在來人、來電登記表上亂涂亂畫。來人來電表填寫要注意規(guī)范，表中各項均需如實填寫，以反映真實來電情況，評估媒體效果。電話中一些敏感話題宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時間邀來電人到現(xiàn)場。來電盡量留電話，對疑為“市調(diào)或其他身份者”，請來電者留電話。身份不清者，回答需謹慎，盡量請來電者來現(xiàn)場。廣告商來電請

23、其留電話，再婉言謝絕。使用長途電話，需事先征得專案經(jīng)理同意并進行登記后方可進行。違反者除負擔相應(yīng)的電話費外，另外處以10元的罰款。嚴禁使用銷售電話撥打私人電話，如有特殊情況，確需撥打私人電話，通話時間以三分鐘為限。嚴禁使用免提電話。違反以上規(guī)定者，由公司視情況給予1050元罰款。三、電話接聽規(guī)范首先，培養(yǎng)自己的服務(wù)意識，要時刻提醒自己，坐在這個位置，接到的每一通電話，都是代表公司的形象，傳達公司的經(jīng)營理念。也是在樹立自己的職業(yè)形象。接電話之前，要調(diào)整好精神面貌，精神百倍，感染力強，100%進入工作狀態(tài)。積極去面對每一個打進的電話。給對方留下一個很深的印象。以簡短、準確的語言傳遞樓盤特色和解答客

24、戶的問題并獲取來電登記表上的資料。電話鈴響兩聲后即刻拿起話筒，使用案場開頭語“你好，XXX”。要求普通話標準，吐字清晰。與銷售無關(guān)的電話，如找人、聯(lián)系業(yè)務(wù)等，更應(yīng)發(fā)揮自己的服務(wù)意識，找人電話應(yīng)說，“請稍等，我?guī)湍幸幌隆?，如果，人在現(xiàn)場，則把話筒捂住，然后叫被找的人；人不在，則說“您是他的客戶還是朋友，有什么事能否讓我代為轉(zhuǎn)告”或“您能否留下聯(lián)系方式，等他回來跟您聯(lián)系”。注意：通話結(jié)束等對方掛斷電話后方可掛掉電話，通話中間需放下電話的，應(yīng)輕輕將電話放下，以示對對方的一種禮貌。找人電話應(yīng)很禮貌地盡快將電話結(jié)束，不允許態(tài)度強硬。出現(xiàn)以下情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重處以每次罰款550元。接電話不使用案場

25、開頭語“你好，XXX”；接電話聲音過小，沒有精神，沒有底氣；接中不使用禮貌用語，如找人，“那你等一會吧”等類似的話語；長時間電話語氣強硬，冷冰冰；電話中跟客戶發(fā)脾氣，吵架；放電話聲音過大；接電話電話聊天。注：值班期間電話由值班人員負責接聽。 客戶接待制度客戶一進門，銷控臺準備接待的銷售人員應(yīng)立即帶好銷售道具包括：銷售夾（來人登記表、小定單、樓款結(jié)算清單、名片等）、激光筆、筆、計算器，精神飽滿，充滿自信，面帶微笑地迎上去，并說“您好！歡迎光臨”。銷售人員接待應(yīng)嚴格按照客戶接待流程進行，應(yīng)在接待客戶前詢問“請問您是第一次過來看房嗎？”“您跟我們這的銷售人員有過聯(lián)系嗎？”，以確認客戶的歸屬。如明確客

26、戶未曾來過，也未和其他銷售人員有過聯(lián)系方可進一步接待。如經(jīng)銷售人員詢問，客戶表明曾經(jīng)來過或曾經(jīng)打電話咨詢過，或客戶已明確指明是某位銷售人員接待過（接過電話），該銷售人員應(yīng)通知相關(guān)銷售人員接待該客戶，如該相關(guān)銷售人員不在，方可繼續(xù)接待。銷售人員在接待過程當中，嚴禁將價格表和銷控表拿給客戶看，如想了解哪套房源是否賣掉，價格是多少，要求通過現(xiàn)場“問控”的形式代為查詢。如客戶強烈要求要參看價格表或銷控表，可向?qū)０附?jīng)理請示，獲得批準后，方可拿與客戶參看?，F(xiàn)場“問控”是烘托現(xiàn)場氣氛、鼓舞銷售人員士氣、給客戶施壓的一種很好的配合銷售的方式，銷售現(xiàn)場提倡使用問控銷售方式，要求問控人員要言辭規(guī)范、統(tǒng)一，控臺配合

27、人員要配合到位，要視現(xiàn)場洽談情況給予一定的配合。一般，現(xiàn)場掌控人員應(yīng)為專案經(jīng)理、付專，特殊情況，如忙不開，也可由女?；蜾N售人員掌控，掌控人員應(yīng)時刻關(guān)注現(xiàn)場整體銷售動態(tài)及形式，適時可通過SP給予一定的配合。銷售人員每完成一套銷售，應(yīng)主動劃銷控，并負責提醒其他銷售人員劃銷控，嚴禁不及時劃銷控或劃控不認真。出現(xiàn)劃錯現(xiàn)象，未造成嚴重后果的，對責任人處以每次20元罰款，如造成房源重復(fù)銷售等相關(guān)嚴重后果的，對責任人處以至少100元罰款?？蛻艚哟^程中，不在自己權(quán)限范圍內(nèi)的或不能做主的，嚴禁擅自夸大，隨意承諾，或私下交易。 接待完畢，當職銷售人員應(yīng)及時收拾洽談桌，及時擦洗煙灰缸，洽談椅及時歸位。銷售代表按照

28、現(xiàn)場來人接待登記表輪流接待客戶，接待完一組客戶后，應(yīng)及時做登記，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以1天內(nèi)禁止接待客戶的懲罰。付專根據(jù)每位銷售代表接待客戶數(shù)量的多少，及時調(diào)整來人接待順序。違反以上規(guī)定者，由公司視情況給予1050元罰款。注：銷控由專案經(jīng)理或付專負責問控標準第一步：推薦前不想推薦某房源給客戶銷售人員：“柜臺，請幫我查一下x號樓x單元x層x戶賣掉了沒有？”柜臺：“對不起，已經(jīng)賣掉了?！毕胪扑]某房源給客戶銷售人員：“柜臺，請幫我查一下x號樓x單元x層x戶可不可以介紹？”柜臺：“恭喜你，可以介紹?！钡诙剑盒《〞r銷售人員：“柜臺，請幫確認一下x號樓x單元x層x戶可不可以簽定？”柜臺：“恭喜你，可以簽定。

29、”問價格銷售人員：“柜臺，請幫我查一下x號樓x單元x層x戶單價是多少？”柜臺：“是xxxx元?！笨蛻艚缍藴?一個集體，如果失去了競爭，就等于沒有了動力，沒有了目標，我們提倡良性競爭，以不損害其他人的利益為原則，共同實現(xiàn)我們豐華園的宏偉銷售目標。當然，我們更提倡團體作戰(zhàn)，畢竟，眾人拾柴火焰高，我們要從一開始就嚴格要求自己，做一個正直、坦蕩、光明磊落的人，所謂家和萬事興，我們要營造一個溫馨而又有時代感的集體。為保證銷售工作緊張有序地進行，銷售現(xiàn)場的客戶接待應(yīng)嚴格按照當日的接待輪排順序執(zhí)行，如遇特殊情況分以下情況進行處理，如有隨機事件，具體情況具體處理。電話客戶的界定標準所有未曾來訪的來電客戶，均

30、以第一次來售房部為準。如客戶要求找誰即為誰的客戶，否則按輪排確定。（銷售代表電話主動邀約的客戶除外）二、來訪客戶界定標準客戶看房時，銷售人員必須詢問“客戶以前是否來過”、“是否打電話與某一銷售人員聯(lián)系過”，以確認客戶的歸屬。如明確客戶未曾來過，也未和其他銷售人員有過聯(lián)系方可進一步接待。如不做詢問，直接進入接待，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以50元罰款，若客戶成交，業(yè)績和提成歸原銷售人員?？蛻舻诙蝸碓L，如果客戶不能準確指出以前接待的銷售人員，則由輪排的銷售人員暫時接待，分以下幾種情況：現(xiàn)場接待的銷售人員應(yīng)向其他銷售人員核對客戶電話及姓名，如果找出第一次接待的銷售人員，只要最后一次聯(lián)系時間距現(xiàn)在沒有超過一個月，則

31、客戶歸該銷售人員。如果，第一次接待的銷售人員不在，按照第七條執(zhí)行。如果確實無法查出以前接待者，或者客戶不愿意再找以前的銷售人員，此客戶歸現(xiàn)場接待者。如果坐銷控臺的銷售人員1為第一個準備接待的銷售人員，銷售人員2為第二個準備接待的銷售人員，如果銷售人員2接到客戶或公司領(lǐng)導(dǎo)打來的電話，說來看房或有朋友來看房，如客戶或公司領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場來看房，沒有明確指明是哪位銷售人員接待，則嚴格按現(xiàn)場輪排順序接待，即這時應(yīng)為銷售人員1負責接待。特殊情況，如果銷售人員1臨時有事，忙于接待老客戶，或正在處理與工作相關(guān)的事務(wù)，無法進行新客戶的接待，這時，接待權(quán)利可順延至銷售人員2，銷售人員1保留一次接待機會，等其將事情處理

32、完畢，便可補位接待。老客戶帶著新客戶來看房，老銷售人員當時不在，新接待銷售人員應(yīng)先征詢客戶意愿。如客戶執(zhí)意要求找原銷售人員則記該老銷售人員當日輪排一次。如客戶不愿意找原銷售人員，則按輪排順序確定。老客戶帶著新客戶來看房，老銷售人員當時不在，新接待銷售人員應(yīng)先征詢客戶意愿。如客戶執(zhí)意要求找原銷售人員則記該老銷售人員當日輪排一次。如客戶不愿意找原銷售人員，則按輪排順序確定。老客戶介紹新客戶看房，如果新客戶未提出找某位銷售人員，或只是在以后時間表示是老客戶介紹或老客戶向他的銷售人員說過了介紹客戶，新客戶仍歸現(xiàn)接待銷售人員。如果銷售人員在小區(qū)里或售房部外邊偶遇的客戶，則算此銷售人員當天輪排接待一次。如

33、果客戶已要求找以前曾接電話或接待的銷售人員，而輪排銷售人員單方預(yù)強行接待該客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，連續(xù)三個工作日不允許接待客戶，如此客戶成交，則此客戶仍歸前銷售人員。除已明確不是購房客戶，如來人已明確表明是同行市調(diào)，或參觀，或推銷、拉廣告、電視臺等非購房群體，則不列入輪排范圍。僅憑猜測或看上去不象買房的，則不足以證明是非購房群體，仍列入輪排范圍。要求對任何來訪人員，無論是客戶，還是參觀的，聯(lián)系業(yè)務(wù)的，銷售人員均應(yīng)主動、熱情前去招呼并介紹產(chǎn)品，嚴禁以貌取人，憑主觀判斷不是買房的，而遲遲不去接待的，或互相推委，或接待態(tài)度冷漠，或言辭過激。對任何到訪客戶，銷售人員均應(yīng)做到既要熱情介紹，又要策略引導(dǎo)，要引導(dǎo)對

34、方多講話，多從對方獲取周邊競爭樓盤信息，要靠自己的專業(yè)敏感度和接待技巧區(qū)分客戶的真?zhèn)巍Ｒ勒瞻磩诜峙湓瓌t做以下比例分配：（除自愿配合）電話接聽：10%；帶客戶看房：20%；逼定：30%；簽約及一切售后服務(wù)：40%（業(yè)績歸簽約者）。案場隨時發(fā)生各種情況，無法全部預(yù)料，若出現(xiàn)情況不在以上范圍，銷售部不能自行解決的，上報公司領(lǐng)導(dǎo)解決。要求銷售人員接電話及接待完畢，必須認真填寫電話接聽情況及來訪客戶接待情況、每次電話追蹤情況的詳細記錄，并制定出客戶邀約及追蹤計劃，一般客戶追蹤以不超過三日為限，超過三日客戶對樓盤及銷售人員印象已淡化，如再邀約或追蹤效果不佳。銷售人員要善于同客戶搞好關(guān)系，視客戶為朋友，要善

35、于通過客戶口碑效應(yīng)擴大自己的銷售范圍，實踐證明，此種銷售途徑最具實效性。此種銷售方式要求每位銷售人員發(fā)揚。大小定單的申領(lǐng)及填寫制度加蓋公司合同專用章的大小定單使用采取申領(lǐng)、登記制度。銷售人員使用定單時，要向付專申領(lǐng)，并作登記。定單填寫要認真、仔細。不允許亂涂亂畫，字跡不清。填寫后要認真核對客戶姓名、聯(lián)系方式及房屋面積、單價及總價等所有手寫信息。作廢定單要及時交給付專，絕對不允許私下撕毀、丟失。作廢大小定單要注明原因，原因分為以下幾種：調(diào)房作廢、退房作廢、填錯作廢、轉(zhuǎn)大定或簽約，并收回客戶手中的定單、收據(jù)?？蛻粞a足大定要收回原簽定的小定單及收據(jù)，并持客戶手中的小定單、小定收據(jù)及交款通知單至財務(wù)辦

36、理交款手續(xù)。并由財務(wù)開具大定金收據(jù)，原小定單及收據(jù)作廢。（客戶交款之前銷售人員應(yīng)提前向銷售經(jīng)理申領(lǐng)交款通知單。）并將客戶保留小定單、銷售存檔小定單、財務(wù)手中小定單一式三份收齊后交由財務(wù)統(tǒng)一加蓋作廢或補足章。注：小定單、認購書要經(jīng)專案經(jīng)理簽字確認以后方可簽定。規(guī)定：小定金保留三天，大定金（認購定金）保留七天，如客戶對保留期限另有要求，應(yīng)事先征得專案經(jīng)理同意，否則一律按規(guī)定執(zhí)行。認購書的填寫一律按樣本執(zhí)行，如需任何改動或承諾，應(yīng)提前報銷售經(jīng)理批準同意后方可改動。定單填寫均為一式三份，全部手寫，一份客戶保留，一份付專存檔，一份財務(wù)（公司）存檔。每次定單操作完畢，當職銷售人員應(yīng)將剩下的兩份定單及1份交

37、款通知單交由付專，其中一份定單由付專現(xiàn)場存檔，一份定單及交款通知單交由恒遠公司檔案管理員存檔，并及時填好與檔案管理員的交接單。付專負責每一定單的建檔登記，隨時拿到定單，隨時登記，以免遺漏。專案經(jīng)理將不定期檢查，發(fā)現(xiàn)未及時進行定單明細登記，通知女專，女專對付專每次處以10元罰款。正常銷售過程中，定單一旦簽定即生效。如客戶確因意外情況，不能按定單約定時間付款或提交資料等，當職銷售人員應(yīng)及時向?qū)０附?jīng)理講明情況，并讓客戶提交延期付款申請，付款申請要說明延期原由、延期至何日付款等，新的付款時間一定要敲定，新的付款時間應(yīng)先征得專案經(jīng)理同意后方可執(zhí)行，同時應(yīng)說明如不能按期付款的違約責任，給客戶一種壓力。小定

38、轉(zhuǎn)大定或直接大定時，若客戶采取按揭付款方式，要求銷售人員必須告之客戶在規(guī)定的時間來簽訂合同、交納首期款并帶上辦理房產(chǎn)證和按揭所須的一切資料；特殊情況，最晚不得超過合同簽訂之后的一周時間。銷售人員簽定小訂單時，要求詢問客戶職業(yè)，并在給付專的一份小訂單上注明，付專在小訂單統(tǒng)計表上寫明，以利于分析客源情況。違反以上規(guī)定者，由公司視情況給予1050元罰款。合同操作制度簽定前向合同經(jīng)管人領(lǐng)用空白合同及合同樣本。領(lǐng)用時，要仔細核對好合同數(shù)量、合同號是否一致，合同是否有其它問題等，并做好登記。作好簽定合同前的一切準備工作，將客戶簽定合同時可能出現(xiàn)的問題考慮充分并提前與銷售經(jīng)理溝通好。 合同的填寫要嚴格按照樣

39、本合同填寫，并做到準確無誤，合同填寫要用合同專用筆（簽字筆），字跡要工整、端正，盡量不寫連筆。杜絕亂寫亂畫修改，需手寫部分建議先用鉛筆填寫，然后核對無誤后再用合同筆填寫。如因個人責任造成合同作廢，責任人將自行承擔合同費用。如在合同簽定過程中，出現(xiàn)任何與樣本不符的情況，均應(yīng)先征得經(jīng)理同意方可改動。合同簽定完畢要按時完善合同，規(guī)定當日完善不了的，必須在第二日完善，并貼好交房標準及房型圖后上交。不得無故延期。完善后，將合同和辦理房產(chǎn)證、按揭所須客戶資料一并交由經(jīng)理審查，并由經(jīng)理上交上一級審核，蓋章后備案。上交后要同樣本合同一并上交。合同簽定后，付專交給銷售人員“合同簽定詳表”，銷售人員認真填寫后再交

40、于付專存檔。合同屬公司內(nèi)部資料，不允許隨便拿給客戶看，更不允許客戶帶走。如拿回簽字后客戶確需參考可征得經(jīng)理同意后，給客戶參考復(fù)印件，并要求客戶打借條，擇日反還。客戶要求簽定補充協(xié)議時，須征得經(jīng)理同意后，方可簽定。簽定合同后，要求銷售人員再次給客戶講明按揭收費標準。合同簽定必須謹慎，如未按程序簽定合同而出現(xiàn)糾紛者，公司將視情況給予10100元罰款。會議制度設(shè)專用會議記錄本，在早會、晚會召開時，由付專負責記錄。公司將定期檢查，嚴禁不做會議記錄或敷衍了事。一、售樓部每日早會：早會時間：每日上午9：00地 點：售樓部主 持：專案經(jīng)理與會人員：經(jīng)理、付專、女專、當值銷售人員早會內(nèi)容：女專檢查每個員工的儀

41、表、儀態(tài)。專案經(jīng)理訓(xùn)示，宣布本日工作內(nèi)容，激勵員工。各員工匯報自己本日工作計劃。付專安排來人、來電輪接順序。二、銷售部每日的晚會會議時間：每日下午6：00（遇到客戶，會議時間推后）地 點：售樓部與會人員：專案經(jīng)理、付專、女專、當值銷售人員。會議主持：專案經(jīng)理或付專會議內(nèi)容：統(tǒng)一口徑，核對銷控。當值銷售代表匯報當天計劃完成情況。并匯報一天工作情況，介紹每一組客戶基本情況及自己處理辦法，提出向?qū)０附?jīng)理業(yè)務(wù)支援請求，包括來人、來電情況，成交情況及不成交原因。專案經(jīng)理、付專認真分析每組來電、來人、成交及退定情況，幫助銷售代表了解下步工作步驟，提出完成銷售的辦法。當天銷售存在問題分析與總結(jié)。女專安排人員

42、調(diào)休。銷售人員銷售夾中小定單、來人登記表、樓款結(jié)算單等的補充。專案經(jīng)理感謝銷售代表一天的辛苦工作，激勵大家明天繼續(xù)努力。三、會議要求：態(tài)度端正，嚴肅認真，開會之前應(yīng)對會議內(nèi)容、及需匯報的事項提前做充足的準備和認真總結(jié)。所有與會人員必須帶筆記本、筆，并隨時記錄開會內(nèi)容，工作安排，及強調(diào)的內(nèi)容要點。所有與會人員在開會當中均不允許隨便離席，所有事情在會議之前解決。如有特殊情況應(yīng)先提前請示會議主持人，獲得許可后方可離席。對會議當中的每一次發(fā)言，要認真對待，積極踴躍，匯報工作要大聲宏亮，吐字清晰，語速要適中，以保證會議記錄人員聽清楚。匯報工作要實事求是，以大局為重，不得隱瞞實情，謊報事實，并及時提出存在

43、的問題，建議合理解決的方案。違反以上規(guī)定者，由公司視情況給予550元罰款。計劃管理制度計劃管理是案場正規(guī)化管理的一個有效手段，通過計劃管理使案場各位人員工作有序化、有效化。具體計劃管理通過以下形式來實現(xiàn)：銷售代表日工作計劃與總結(jié)：要求銷售代表當天9：00之前根據(jù)專案經(jīng)理或付專工作安排及分配制定本日計劃內(nèi)容，交于付專審閱，便于協(xié)調(diào)安排工作。當天下午晚會時間匯報本日計劃工作的執(zhí)行結(jié)果。銷售經(jīng)理日工作計劃：要求銷售經(jīng)理做好本日工作安排，于每天9：00之前將本日工作安排分配到各位銷售代表。銷售經(jīng)理周工作總結(jié)和銷售經(jīng)理周工作計劃：要求銷售經(jīng)理客觀分析本周銷售情況與人員動態(tài)，及時匯報公司，制定下周工作計劃

44、。銷售表格填寫制度銷售部人員每天都要簽到，調(diào)休、請假都要在考勤表上顯示，考勤表由女專負責保管，于每月月底交公司行政部。銷售部人員都要認真制定計劃，銷售人員早上寫好計劃后，上交給付專，付專負責監(jiān)督。來人登記表、來電登記表由接待人員認真填寫并登記到每個人的銷售專用本上后交付專保管，付專于每周六交公司策劃部。銷售人員簽定一份合同之后，要從付專處領(lǐng)取簽約明細表1份，認真填寫后再交付專保存。小訂單、認購書、合同簽過后交由付專統(tǒng)一保管。女專負責衛(wèi)生檢查表、罰單的及時、認真填寫。每退一單銷售人員都必須要求客戶認真填寫退定意見征詢單，以便了解客戶退定的真正原因，及時調(diào)整市場推廣，填完后交付專保存，付專于每周六

45、交公司策劃部。來人接待順序由付專安排，來人輪流接待登記表由銷售人員填寫，專案負責監(jiān)督。小訂明細表、大定明細表、簽約統(tǒng)計表、小訂單領(lǐng)用登記表、大定單領(lǐng)用登記表、合同領(lǐng)用登記表、辦公用品領(lǐng)用登記表定單、交款通知單轉(zhuǎn)接表由付專負責填寫，每發(fā)生一項業(yè)務(wù)后要及時填寫。周銷售情況統(tǒng)計表、來電周分析表、來人周分析表由付專負責于每周六交公司策劃部。月成交客戶分析表、退定分析、營銷建議由專案經(jīng)理統(tǒng)計分析之后認真填寫。專案經(jīng)理于每周六交公司策劃部。長途電話登記表由專案經(jīng)理負責。罰金管理制度所有罰金將作為售樓部的活動基金，由女專統(tǒng)一管理。用于日常活動經(jīng)費、獎勵本月未被罰款者、售樓突出貢獻者；所有罰款均以罰單的形式體

46、現(xiàn)，一式兩份，罰單由對應(yīng)的職務(wù)監(jiān)督人開具，并經(jīng)對應(yīng)的職務(wù)負責人簽字確認后方生效，罰單簽字以三天為限，超過三天不予簽字，翻倍罰款。所有罰金均在月底從個人的月基本工資中扣除。后記：案場將實行月考核制度，銷售經(jīng)理將針對每一位銷售人員對以上各項制度的尊守情況，結(jié)合當月的銷售業(yè)績及綜合表現(xiàn)，給予一個客觀的綜合的評價，此考核將對銷售人員的晉級及年終綜合評定掛鉤。附：銷售管理表格考勤表來電登記表來人登記表來人輪流接待登記表來電周分析表來人周分析表銷售情況周統(tǒng)計表月客戶成交分析表小訂單大定單（認購書）小訂單統(tǒng)計表大定單統(tǒng)計表簽約統(tǒng)計表簽約明細表退定意見征詢單辦公用品領(lǐng)用登記表罰單長途電話登記表房地產(chǎn)營銷概述（

47、一）房地產(chǎn)營銷的產(chǎn)生市場營銷的理念是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，是激烈的市場競爭的結(jié)果。市場營銷是一個有特定內(nèi)涵的概念，特指“通過了解消費者的欲望、需要和需求，設(shè)計和制作出相應(yīng)的產(chǎn)品，經(jīng)過促銷和必要的商流物流活動，而使顧客滿意從而獲利的行為”。市場營銷的英文是Marketing，可直譯為市場運作。因此，市場運作比市場營銷更能表達Marketing這一概念的實質(zhì)。 根據(jù)著名的市場營銷專家科特勒的觀點，市場營銷觀念和行為的產(chǎn)生有特定的背景和環(huán)境，是經(jīng)過了生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念和促銷觀念三個階段發(fā)展而來的。房地產(chǎn)領(lǐng)域的情況也與此類似。就全國范圍來看，各地區(qū)的房地產(chǎn)發(fā)展水準不一樣。但是，從時間維度來審視，基本上是延著

48、從生產(chǎn)觀到營銷觀發(fā)展過來的，從空間維度來觀察，房地產(chǎn)市場發(fā)展較好地區(qū)和目前比較成功的樓盤主要是促銷觀念和營銷觀念占主導(dǎo)，房地產(chǎn)非發(fā)達地區(qū)和做得不很成功的樓盤主要是生產(chǎn)觀念和產(chǎn)品觀念占主導(dǎo)。具體情況如下： 1、房地產(chǎn)生產(chǎn)觀念階段。該階段背景是雖然房已開始商品化，但是整個房地產(chǎn)市場基本處于壟斷狀態(tài)。從供給方來看，土地批租、規(guī)劃設(shè)計、報建審批、建筑施工和竣工驗收等方面都有受到高度的權(quán)力干預(yù)；從需求方來看，開發(fā)商基本處于有地有房就有錢的狀態(tài)，其著重點在于疏通權(quán)力網(wǎng)絡(luò)，謀求權(quán)力而非由市場帶來的利潤。 2、房地產(chǎn)產(chǎn)品觀念階段。該階段的背景是生產(chǎn)觀念階段的背景和現(xiàn)象仍在延續(xù)，但是開發(fā)商之間的競爭卻已加劇，單

49、純謀求權(quán)力利潤已不足于保證其生存和發(fā)展。因此，開發(fā)商被迫開始考慮如何通過提高內(nèi)部管理、降低成本及提高產(chǎn)品品質(zhì)來擴大利潤空間。 以上兩個階段從全國范圍來看，其時間跨度基本上是1993年以前，與這兩個階段基本并行的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)以國有為主，這種機制與當時的社會和市場背景相匹配，很難有創(chuàng)新性的舉動。雖然這兩個階段全國房地產(chǎn)數(shù)次高潮迭起，形成了一些巨富和大型的房地產(chǎn)企業(yè)，為以后的房地產(chǎn)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，但基本上是處在無理性的投資和混亂的權(quán)錢交易之中，是對以后房地產(chǎn)的發(fā)展以及國民經(jīng)濟良性運作的3、房地產(chǎn)促銷觀念階段。該階段的背景是房地產(chǎn)市場開始進入有序，尤其南方的房地產(chǎn)市場已基本發(fā)育成熟，政府、企業(yè)和消費者行為

50、已比較規(guī)范，同時市場的競爭更加激烈，但競爭焦點已從權(quán)力轉(zhuǎn)為市場，此階段的開發(fā)商主要側(cè)重點是激發(fā)消費者對本樓盤的購買欲，出現(xiàn)了一些經(jīng)常使用的名詞，諸如推廣、點子、包裝、策劃等，為支持以上概念和行為出現(xiàn)的普遍現(xiàn)象就是大批量的房地產(chǎn)廣告。房地產(chǎn)廣告的投放量和創(chuàng)意水準方面在各房地產(chǎn)發(fā)達地區(qū)的地方性廣告中都有居首位。促銷觀念階段在市場化方面大大進步了，但由于特定環(huán)境和開發(fā)商水準普遍較低決定了該階段有兩個缺陷：第一，開發(fā)商并不真正以消費者為導(dǎo)向；第二，手段單一粗糙，缺乏科學系統(tǒng)，大多依據(jù)不連續(xù)的點了創(chuàng)意和經(jīng)驗來運作。 4、房地產(chǎn)營銷觀念階段。近兩三年以來從南及北房地產(chǎn)市場已基本形成，尤其住房制度改革，取消

51、福利分房和貨幣化分房的重大改革敲響了健康和完善的房地產(chǎn)市場到來的重音。由于這一背景，同時這兩三年開發(fā)商之間競爭更為殘酷，開發(fā)商意識到消費者利益與自我利益緊密相關(guān)，沒有消費者滿意就沒有市場份額，也就沒有開發(fā)商的利益。因此，開發(fā)商已開始把自我的發(fā)展奠基于比競爭對手更有效地使消費者滿意。另一方面，通過多年的競爭淘汰及開發(fā)商自我素質(zhì)提高和不斷探索發(fā)展，一些有遠見的開發(fā)商在實際操作中已能夠系統(tǒng)地運用現(xiàn)代營銷的理念和方法。房地產(chǎn)營銷時代到來了。 通過以上回顧和分析，我們知道房地產(chǎn)市場營銷是一個有特定內(nèi)涵的概念。該概念在中國的產(chǎn)生是一個歷史的過程，是特定背景、特定市場與開發(fā)商的不斷發(fā)展和成熟交織而成。開發(fā)商

52、采納市場營銷的理念和方法是外界壓力和內(nèi)部張力雙力合勁的結(jié)果，同時中國市場化進程為此提供了生長的土壤。 （中國在70年代末開始引進市場營銷學的理論體系及各種營銷理念，并迅速應(yīng)用到家用電器、日用百貨、酒店服務(wù)業(yè)等各個領(lǐng)域。而應(yīng)用到房地產(chǎn)領(lǐng)域，則是1995年以后的事了，可以說是遲到了。遲來有遲來的原因。市場營銷的理念是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，是激烈的市場競爭的結(jié)果。而我國自建國以后長期實行計劃經(jīng)濟，市場經(jīng)濟是90年代結(jié)束以后才慢慢成長起來的，房地產(chǎn)業(yè)的市場化則更晚一些。1993年以前，全國各地房地產(chǎn)市場普遍處于非市場性壟斷和不平等競爭狀態(tài)，商品一直處于賣方市場狀態(tài)，發(fā)展商圖紙一出，廣告一登，幾乎不用促銷，一

53、個小區(qū)的住宅就銷售一空。在這種情形下，“營銷”似乎是多余的。1994年對國內(nèi)房地產(chǎn)業(yè)來說是個分水嶺。由于經(jīng)濟形勢的變化，國內(nèi)房地產(chǎn)投資的高風險開始原形畢露，市場矛盾凸現(xiàn)出來，房地產(chǎn)企業(yè)普遍面臨著激烈的市場競爭和沉重的風險負擔?，F(xiàn)實的壓力，使廣大的房地產(chǎn)企業(yè)開始清醒地認識到：房地產(chǎn)開發(fā)已經(jīng)完全進入了市場化的激烈競爭，粗放型的經(jīng)營已經(jīng)不行了，現(xiàn)在需要用最先進的經(jīng)營經(jīng)驗和理論來武裝自己。于是，自1995年開始，國內(nèi)不少房地產(chǎn)企業(yè)，尤其是從事地產(chǎn)代理的企業(yè)，紛紛投入人力和精力進行了房地產(chǎn)營銷問題的研究。）（二）存在的問題伴隨著由“賣方市場”向“買方市場”的轉(zhuǎn)變，進入“春秋戰(zhàn)國時代”的房地產(chǎn)市場正在經(jīng)歷

54、殘酷的生死戰(zhàn)。眾開發(fā)商為爭奪更多的市場份額，確立自己的市場主導(dǎo)地位，成為呼風喚雨的行業(yè)龍頭，除了傳統(tǒng)的競爭手段外，房地產(chǎn)營銷日益成為開發(fā)商的“新寵”。于是，房地產(chǎn)廣告鋪天蓋地而來，新聞炒作席地而走。但是房地產(chǎn)商們過度的熱情卻燒得房地產(chǎn)營銷有點變形了，于是，在這支變形火炬的照耀下，房地產(chǎn)營銷步入了一個又一個誤區(qū)。大致有以下六大誤區(qū)： 1、營銷非營銷，到處皆推銷 在市場營銷學中，供銷、推銷、營銷是有嚴格區(qū)別的。在計劃經(jīng)濟時代，由于政府是資源配置的主體，到處皆是供銷。造什么房子、造在哪里、怎么造、由誰造，一切由計劃來“供銷”。 推銷則是以產(chǎn)品為中心，以我為中心，不管顧客是否需要，是否愿意接受，一味發(fā)

55、揚“四千精神”（千方百計、千難萬險、千辛萬苦、千言萬語）硬推出去?，F(xiàn)在的許多房地產(chǎn)商仍然停留在這種營銷階段。而真正現(xiàn)代意義上的營銷，則是指一切以消費者為中心，從滿足消費者的各種需要出發(fā)，并為之提供方便的全方位、多層次、多段位的整合服務(wù)。 2、追求單贏而不是多贏 許多房地產(chǎn)開發(fā)商依靠政策機遇或在營銷策劃上下大功夫把樓盤賣得很好，但在后續(xù)手續(xù)、配套設(shè)施、物業(yè)管理等方面卻沒有協(xié)調(diào)好，使得消費者怨聲載道。 其實，一個好的房地產(chǎn)產(chǎn)品不應(yīng)該是房地產(chǎn)開發(fā)商單贏，而應(yīng)該是消費者、代理商、廣告商、設(shè)計師、按揭銀行、物業(yè)管理方、生態(tài)保持等角度多贏。在多元化、一體化的社會，單贏不是贏，雙贏、多贏才是真正的贏！ 3、

56、主觀臆斷代替調(diào)研 “沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)”。市場調(diào)研同樣是房地產(chǎn)中非常重要的一環(huán)，但要真正執(zhí)行起來，卻常常力不從心，于是，大家往往“閉門造車”，關(guān)起門來討論幾天，最后得出一些結(jié)論，就算是調(diào)研結(jié)果了。結(jié)果，按此思路建出的房屋，設(shè)計師、房產(chǎn)商怎么看怎么舒服，但真正到市場上去銷售，卻發(fā)現(xiàn)并不像想象中的那么順利，大量樓盤滯銷也就是理所當然的了。 實際上，不同的社會階層有不同的需求。特別是隨著人們生活水平及素質(zhì)的不斷提高，對個性化的追求越來越強烈。若對此熟視無睹，或不進行深入的調(diào)查與分析，只憑自己主觀臆斷，那么最終的結(jié)果恐怕就得永遠徘徊在幸與不幸的邊緣了。 4、賣點雷同，創(chuàng)意疲軟 在房地產(chǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化越來

57、越強的今天，“有創(chuàng)新才有市場”已顯得越來越重要。大凡從事過營銷工作的人都知道，賣點，也就是獨特銷售主題（USP），是營銷工作中必不可少的一個方面。于是，許多房地產(chǎn)商抓住此點不放，絞盡腦汁四處搜索，結(jié)果，找來找去，還是“帝王豪宅”、“ 花園”之類的賣點。自以為在激流中抓住了一塊木板，可以就此脫離苦海，卻不料所抓到的僅是一棵稻草，反倒死得更快！ 其實，房地產(chǎn)是有著極強的地塊個性的，在這兒建的房不是別處輕易就能克隆出來的。建材可以類似，外觀可以雷同，但這獨特的地塊環(huán)境，又有誰能復(fù)制出來呢？其實賣點并不缺乏，大家又何必去擠那本已擁擠不堪的“獨木橋”呢？你無我有，你有我精，你有我特，才能“柳暗花明又一村

58、”，才能“陽光燦爛”，才能“笑傲江湖”！ 5、工地被遺忘的廣告載體 在房地產(chǎn)商紛紛斥巨資去搞樣板間，到售樓處做廣告的同時，工地這一“聚寶盆”卻成了廣告的荒漠！偌大一塊工地，一圈低矮的圍墻圍起來后，就留給建筑商擺弄了；大好的做墻面廣告的機會也白白給了那些街頭小廣告了。這其實是資源的最大浪費。殊不知工地就是樓盤的第一展銷員，它能給潛在消費者以直接的刺激與信息，往往能起到事半功倍的作用！ 工地的包裝其實很簡單。舍得投資，可在圍墻外種一片草坪；舍不得投資，則可將圍墻做得高大一點，印上房地產(chǎn)開發(fā)商的概念、電話，一則可吸引“眼球”，二來可讓慕名而來的購房者心中舒服一點。 6、“點子、策劃”盛行，營銷技術(shù)稀

59、缺 綜觀整個房地產(chǎn)界不難發(fā)現(xiàn)，房地產(chǎn)營銷理論要么簡單地套用市場營銷結(jié)論，要么以樓盤分析、運作例子堆砌而成，而對于市場信息的挖掘與分析、加工，運用國際一流的營銷策劃技術(shù)、方法等方面卻極度貧乏。整個房地產(chǎn)市場的營銷顯得層次較低、太初級階段！當然，這也是多方面因素積累而成的：（1）房地產(chǎn)營銷理論研究基礎(chǔ)薄弱，沒有結(jié)合自身特點來進行基礎(chǔ)營銷的研究；（2）專業(yè)研究人員少，多數(shù)搞房地產(chǎn)營銷的，要么是有過一兩個成功案例的代理商，只有經(jīng)驗；要么就是學院派教授，缺乏實戰(zhàn)。能將二者結(jié)合起來的專業(yè)人員實在是鳳毛麟角。（3）整個社會缺乏一種研究營銷的風氣，少數(shù)“策劃大師”整天抱著自己的成功案例四處宣講，給人以“策劃=

60、營銷”的誤解。 隨著我國房地產(chǎn)市場的不斷發(fā)展，對房地產(chǎn)營銷理論的不斷深入研究，眾開發(fā)商終會走出“泥沼”，迎來“朝陽”！ 房地產(chǎn)業(yè)作為年青的行業(yè)，有一個發(fā)展壯大和逐步成熟、規(guī)范的過程，回顧以往所走過的曲折路程，有許多經(jīng)驗教訓(xùn)是需要我們牢牢記住的。在以往的歷程當中，房地產(chǎn)業(yè)的不成熟主要體現(xiàn)在以下幾個方面： （1）不善于對房地產(chǎn)市場進行科學和理智的分析、研究。認為有地就有一切。無視市場規(guī)律的客觀存在。過于依賴銀行和政策。對非商業(yè)風險缺乏認識。 （2）沒有真正懂得房地產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營方式，暴發(fā)戶似的粗放經(jīng)營。房地產(chǎn)經(jīng)營本來是需要精打細算的，當市場迅速轉(zhuǎn)軌時，眾多的房地產(chǎn)企業(yè)手足無措，這表明他們對市場的變化