新新新第二單元客房部組織機構ppt課件

1、第二單元 客房部組織機構和人力資源開發(fā).學習目的：1、了解客房部組織機構的設置2、熟習客房部分支出機構的職能。3、掌握客房部管理人員應具備的素質(zhì)要求。4、掌握客房效力人員應具備的素質(zhì)要求5、了解客房部與其他部門的關系6、掌握客房部人員配備與定員計算7、熟習客房部員工的選用與培訓8、掌握員工任務績效評價內(nèi)容與方法9、掌握員工鼓勵方法。.模塊七 員工培訓沒有培訓不能做，不能處理的事情。培訓能使品行低劣的人變得高尚；能突破錯誤的準那么，重新建立良好的準那么；能將人類馴化為天使。馬克吐溫一、培訓的意義1、提高員工的個人素質(zhì)2、提高任務質(zhì)量3、提高任務效率4、降低耗費5、提供平安保證6、提高管理程度7、

2、改善人際關系8、為員工提升發(fā)明條件.二、培訓的原那么1、長期性2、系統(tǒng)性：培訓組織的系統(tǒng)性，培訓參與者的全員性，培訓內(nèi)容的系統(tǒng)性3、整體性：培訓思緒的整體性，培訓過程的整體性，培訓操作的整體性4、差別性：培訓目的的差別性，培訓內(nèi)容的差別性，培訓方式的差別性5、動態(tài)性：6、實效性：注重培訓效果，杜絕走過場7、科學性和創(chuàng)新性.三、培訓的范圍和對象1、將進入酒店的人和從業(yè)者2、將轉(zhuǎn)崗或提升員工3、據(jù)需求，對各崗位員工進展特別培訓四、培訓的時機1、酒店即將開業(yè)時2、對新員工培訓3、在運營中出現(xiàn)一些異常景象時，例如：員工任務表現(xiàn)不盡人意時，經(jīng)常有員工埋怨或客人贊揚、本錢添加導致利潤減少、運用新的設備、員

3、工違紀情形添加、浪費及損壞嚴重、員工調(diào)動或提升等。.三、培訓的類型一、按培訓與任務關系二、按培訓對象新員工入門和上崗培訓、老員工培訓、專業(yè)技術人員培訓、管理人員培訓、指點者培訓三、按培訓目的.四、酒店培訓一入職培訓舉行歡迎儀式學習酒店員工手冊熟習酒店環(huán)境了解酒店情況辦理有關手續(xù).二崗前培訓部門的規(guī)章制度崗位職責平安守那么禮節(jié)禮貌儀容儀表客房操作規(guī)程對客效力程序. 日常培訓 專題培訓三在職培訓 交叉培訓 待崗培訓 脫產(chǎn)進修. 海爾日常培訓理念： 干什么學什么，缺什么補什么，急用先學，立竿見影 。.海爾大學 對于集團內(nèi)各級管理人員，培訓下級是其職責范圍內(nèi)必需的工程，這就要求每位指點亦即上到集團總裁

4、、下到班組長都必需為提高部下素質(zhì)而搭建培訓平臺、提供培訓資源，并按期對部下進展培訓。特別是集團中高層人員，必需定期到海爾大學授課或接受海爾大學培訓部的安排，不授課那么要被索賠，同樣也不能參與職務升遷。 . 下級素質(zhì)低不是他的責任，但不能提高下級的素質(zhì)就是他的責任 。 海爾 張瑞敏 . 即時培訓 “日事日畢，日清日高 抓住實踐任務中隨時出現(xiàn)的案例最優(yōu)事跡或最劣事跡，當日利用班后的時間立刻在現(xiàn)場進展案例分析，針對案例中反映出的問題或方式，來一致人員的動作、觀念、技藝，然后利用現(xiàn)場看板的方式在區(qū)域內(nèi)進展培訓學習，并經(jīng)過提煉在集團內(nèi)部的報紙上進展公開發(fā)表、討論，構成共識。員工能從案例中學到分析問題、處

5、理問題的思緒及觀念，提高員工的技藝。 . 討論： 海爾日常培訓案例對客房部日常管理的啟發(fā)。.四開展培訓 培育管理人員，業(yè)務骨干員工從“被管理者到管理者的轉(zhuǎn)變 .“海豚式升遷 海豚是海洋中最聰明最有智慧的動物，它下潛得越深，那么跳得越高。 .四、培訓的方法1、課堂講授法2、視聽技術法3、專人指點4、小組討論法5、案例分析法6、角色扮演法.其他培訓方法電腦化培訓視頻培訓互動式視頻培訓室外培訓工程游戲.五、培訓方案的設計1、培訓對象2、培訓目的 3、培訓程序 4、培訓內(nèi)容 5、培訓時間6、培訓地點7、培訓反響與考核 .四員工培訓的本卷須知1、培訓必需由合格的教師來承當，飯店應高度注重對培訓教師的培育

6、和選擇。2、培訓普通員工時，只能教“應該怎樣做，而不能講“不該怎樣做。以免弄巧成拙。3、不能運用陳舊過時的培訓資料。4、不能急于求成，要先保證質(zhì)量，后求速度。.5、培訓技藝時，教師應將一套動作完好地演示幾次，然后才干分步驟練習。6、不要歧視學習才干差的學員，由于這些人雖然要比他人破費更多的時間和精神才干到達培訓要求，但他們普遍珍惜任務，普通不會自動要求辭職或調(diào)動。7、要明確規(guī)范，適時評價。8、要建立員工的培訓檔案。9、為了防止員工培訓后“跳槽，可簽署培訓合同或?qū)嵭杏袃斉嘤枴?培訓效果的保證認識培訓的意義指點注重支持任務長期化制度化做好培訓方案講究培訓藝術做好培訓的考核與評價做好培訓的鼓勵.一、

7、客房效力員準那么淺笑致意尊重客人維護環(huán)境減少干擾禮貌說不.二、客房效力員在效力中的常見問題稱謂不當尊重不夠籠統(tǒng)不佳素養(yǎng)不夠.三、客房部員工的培訓內(nèi)容1、酒店及部門規(guī)章制度2、效力認識1效力認識的培育：正確了解效力概念的內(nèi)涵2樹立“客人總是對的的思想“客人總是對的強調(diào)的是一種無條件為客人效力的思想“客人總是對的，是指普通情況下，客人總是對的，無理取鬧者很少“客人總是對的，由于客人就是皇帝“客人總是對的，并不意味著員工總是錯的，而是要求員工“把對讓給客人“客人總是對的，意味著管理人員必需尊重原，了解員工3要有全心全意為客人效力的思想.3、職業(yè)品德1熱愛本職任務2尊重勞動紀律3自節(jié)自律對待集體：堅持

8、集體主義、嚴厲的組織紀律觀念、團結協(xié)作精神、維護公共財物對待客人：全心全意為客人效力、誠摯待客，知錯就改、對待客人，一視同仁4、儀容儀表與禮貌禮節(jié)5、效力程序、規(guī)范與技藝技巧6、客房銷售藝術7、英語8、平安知識9、管理人員的管理技藝. 模塊八 員工任務績效評價與鼓勵一、員工評價一員工評價的內(nèi)容職業(yè)品德任務才干任務態(tài)度任務成果.二員工評價的程序1、制定考評方案 考評的目的、要求、工程、時間、地點、考評組成員。.新員工崗位培訓反響表 (任務1周內(nèi)新員工填寫) 部門： 新員工姓名： 他能否已了解部門的組織構造及效力對象 是 否 他能否已明晰了解本人的任務職責及任務流程 是 否 他能否已熟習任務周圍的

9、環(huán)境 是 否 他能否已認識部門里一切的同事 是 否 他能否覺得部門崗位培訓有效果 是 否 他今后在任務中遇到問題,能否知道如何尋求協(xié)助 是 否 他能否已接受了足夠的部門崗位培訓,并保證可很好地完成義務 是 否 在中心(公司),部門的培訓中,值得一定的地方,需求改良的地方 .2、察看與記錄 出勤情況、完成的任務量和到達的目的、任務質(zhì)量、有無被贊揚、 專業(yè)知識和技藝程度、任務才干、品德質(zhì)量、任務自覺性與責任心、服從性、協(xié)作認識與進取精神，以及能否遵守飯店管理條例 .3、評價4、構成評價意見5、存檔.三員工評價的本卷須知1、員工考評要構成制度化2、員工考評要客觀公正3、員工考評要按實踐評價4、員工考

10、評要與獎懲制度相結合5、員工考評應科學任用評價者. 人任務是為了什么？ .人性實際 經(jīng)濟人假設亞當斯密，在其名著1776中提出了利己主義的人性觀。麥格雷戈的“X實際普通人都生性懶惰，盡能夠地逃避任務。普通人都缺乏雄心壯志，不愿承當責任，寧愿被人指點。普通人都以自我為中心，對組織需求漠不關懷。普通人都天生反對變革，安于現(xiàn)狀。普通人都不太機靈，缺乏明智，易于遭到欺騙和煽動。經(jīng)濟人假設人任務是為了錢！. 但是為什么很多人在經(jīng)濟收入得到保證的情況下會跳槽，酒店的人才流失景象如此嚴重？.馬斯洛的需求層次實際五個層次生理需求平安需求社交需求尊重需求自我實現(xiàn)需求需求上升的階梯生理的需求平安的需求社交的需求尊重的需求自我實現(xiàn)的需求.二、員工鼓勵 鼓勵是指激發(fā)人的動機，使人有一股內(nèi)在的動力，朝著一定的目的行動的心思活動過程。就是經(jīng)過科學的方法激發(fā)人的潛力，開發(fā)人的才干、調(diào)動人的積極性和發(fā)明性，是每個人都能真實感到人有所展、力有所為、勞有所得、過有所懲。 .“贊譽能使傻瓜變成天才在缺乏鼓勵的環(huán)境中，人的潛力只能發(fā)揚20%-30%，能保住飯碗即可