[500強(qiáng)外企入職培訓(xùn)資料]企業(yè)電郵溝通規(guī)范和技巧

1、企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范及技巧2013年5月31日 一、電子郵件使用的基本原則1、電子郵件溝通的重要性80%的外企職場(chǎng)人每天上班要做的第一件事，就是打開(kāi)電子郵箱收發(fā)郵件70%的職場(chǎng)人，下班前的最后一件事是查看郵箱，確認(rèn)沒(méi)有尚未處理的緊急郵件30%的職場(chǎng)人，即使下班或周末在家休息，也要強(qiáng)迫癥式地登錄公司郵箱，查有沒(méi)有漏掉緊要的任務(wù)2、為什么使用電子郵件溝通如果當(dāng)面說(shuō)或者在 里講，對(duì)方左耳聽(tīng)右耳也許就忘了，許多事情從此“死無(wú)對(duì)證”。電郵存在公司服務(wù)器上，白紙黑字，誰(shuí)也賴不掉使所有參與方對(duì)于所討論的論題、事實(shí)根據(jù)和結(jié)論，以及達(dá)成的共識(shí)一目了然，并保持跟進(jìn)直至工作完成能準(zhǔn)確及時(shí)地記錄事項(xiàng)進(jìn)程、討論內(nèi)容以及

2、行動(dòng)細(xì)則，并充當(dāng)了作為每個(gè)工作項(xiàng)目歷史檔案的功能充當(dāng)意見(jiàn)不和、起爭(zhēng)端時(shí)的證明。Email能幫人關(guān)注于事實(shí)而不是感受，或其他個(gè)性和工作風(fēng)格上的差異，并以合理的方式解決意見(jiàn)不和以及爭(zhēng)端3、需要發(fā)送郵件的情況正式工作報(bào)告部門(mén)之間事務(wù)往來(lái)，需要留下書(shū)面資料的。通知知識(shí)推薦和信息傳遞沒(méi)有見(jiàn)面交流條件的其他交流內(nèi)容難以簡(jiǎn)單用口頭表達(dá)說(shuō)明清楚的事項(xiàng)電子郵件應(yīng)當(dāng)避免濫用，不發(fā)無(wú)意義的郵件。只把有價(jià)值的信息提供給需要的人?！霸谏虅?wù)交往中要尊重一個(gè)人，首先就要懂得替他節(jié)省時(shí)間。二、電子郵件寫(xiě)作規(guī)范電子郵件包含的內(nèi)容發(fā)送對(duì)象主題稱呼與問(wèn)候正文附件簽名1、發(fā)送對(duì)象的選擇要區(qū)分To和CC還有BCC（區(qū)分收件人、抄送人、

3、秘送人）To的人是要受理這封郵件所涉及的主要問(wèn)題的，理應(yīng)對(duì)郵件予以回復(fù)響應(yīng)。 CC的人則只是需要知道這回事，CC的人沒(méi)有義務(wù)對(duì)郵件予以響應(yīng)；如果CC的人有建議，可以回Email。 BCC是秘送，即收信人是不知道你發(fā)給了BCC的人了的。這個(gè)可能用在非常規(guī)場(chǎng)合。TO，CC中的各收件人的排列應(yīng)遵循一定的規(guī)則。比如按部門(mén)排列；按職位等級(jí)從高到低或從低到高都可以。順序一般是將其他部門(mén)的經(jīng)理放在第一位，然后是本部門(mén)經(jīng)理，科長(zhǎng)，其他同事等。適當(dāng)?shù)囊?guī)則有助于提升你的形象！只給需要信息的人發(fā)送郵件，不要占用他人的資源。將CC人數(shù)降至最低，確認(rèn)收信對(duì)象是否需要收到這封信，以免造成不必要的困擾和垃圾非重要的一般性的

4、溝通，避免為了知會(huì)的需要將郵件抄送給包括直接和間接經(jīng)理避免將細(xì)節(jié)性的討論意見(jiàn)發(fā)送給公司高級(jí)管理人員，特別是可以判斷高級(jí)管理人員不能深入了解的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)避免將同一個(gè)主題的討論內(nèi)容多次反復(fù)發(fā)給全部收件人、抄送人，用見(jiàn)面直接交流代替選擇郵件發(fā)送對(duì)象的時(shí)候避免以下現(xiàn)象對(duì)發(fā)件人的提出的問(wèn)題不清楚、或有不同意見(jiàn)，應(yīng)該與發(fā)件人單獨(dú)溝通，不要當(dāng)著所有人的面，不停交互郵件與發(fā)件人討論你們討論好了再告訴大家。不要向上司頻繁發(fā)送沒(méi)有確定結(jié)果的郵件不能隨便向群體郵箱發(fā)送不必要消息全體郵箱：全體技術(shù)中心、技術(shù)支持、新元素全體員工，只有一定級(jí)別才能發(fā)送選擇郵件發(fā)送對(duì)象的時(shí)候避免以下現(xiàn)象一個(gè)人找訂書(shū)機(jī)，300人中斷工作來(lái)看這

5、個(gè)信息幾種常見(jiàn)的郵件發(fā)送對(duì)象選擇工作計(jì)劃的發(fā)送對(duì)象經(jīng)理人的工作計(jì)劃主送工作計(jì)劃的下達(dá)對(duì)象，抄送直接上級(jí)、間接上級(jí)、部門(mén)內(nèi)部相關(guān)經(jīng)理人為保持部門(mén)內(nèi)部計(jì)劃對(duì)外的一致性，部門(mén)內(nèi)部計(jì)劃原則上只有一個(gè)計(jì)劃可以跨部門(mén)傳達(dá)，特殊情況可以根據(jù)需要處理項(xiàng)目通報(bào)類的郵件主送給項(xiàng)目小組成員抄送給項(xiàng)目小組成員的直接上級(jí)、項(xiàng)目主要領(lǐng)導(dǎo)尋求跨部門(mén)支持的郵件一般主送給尋求支持的人，抄送給他的直接上級(jí)同時(shí)抄送本部門(mén)的直接上級(jí)這樣往往可以獲得支持部門(mén)的更好的支持2、主題主題是接收者了解郵件的第一信息，要提綱挈領(lǐng)，使用有意義的主題，這樣可以讓收件人迅速了解郵件內(nèi)容并判斷其重要性。一定不要空白標(biāo)題，這是最失禮的標(biāo)題要簡(jiǎn)短，不宜冗長(zhǎng)

6、，是郵件核心思想的濃縮標(biāo)題要能反映文章的內(nèi)容和重要性，切忌使用含義不清的標(biāo)題一封信盡可能只針對(duì)一個(gè)主題，不在一封信內(nèi)談及多件事情可適當(dāng)用使用大寫(xiě)字母或特殊字符來(lái)突出標(biāo)題回復(fù)對(duì)方郵件時(shí)，可以根據(jù)回復(fù)內(nèi)容需要更改標(biāo)題3、稱呼與問(wèn)候恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者郵件的開(kāi)頭要稱呼收件人。這既顯得禮貌，也明確提醒某收件人，此郵件是面向他的，要求其給出必要的回應(yīng)；在多個(gè)收件人的情況下可以稱呼大家、ALL。如果對(duì)方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對(duì)方，如“x經(jīng)理”；如果不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常的“x先生”、“x女士”稱呼，但要把性別先搞清楚。不熟悉的人不宜直接稱呼姓名，對(duì)級(jí)別高于自己的人也不宜稱呼姓名。郵件開(kāi)頭結(jié)尾最好要有問(wèn)候語(yǔ)最簡(jiǎn)單

7、的開(kāi)頭寫(xiě)一個(gè)“HI”，中文的寫(xiě)個(gè)”您好”；結(jié)尾常見(jiàn)的寫(xiě)個(gè)Thanks and Best Regards.中文的寫(xiě)個(gè)”祝您順利”之類的也就可以了。俗話說(shuō)得好，“禮多人不怪”，禮貌一些，總是好的，即便郵件中有些地方不妥，對(duì)方也能平靜的看待。4、正文格式郵件結(jié)構(gòu)：第一段與最后一段是重點(diǎn)電子郵件的撰寫(xiě)，應(yīng)該掌握由上而下的重點(diǎn)，也就是說(shuō)，重點(diǎn)在最前面的第一段。如果信件很長(zhǎng)，最好在結(jié)尾的部分，再度強(qiáng)調(diào)第一段的重點(diǎn)。內(nèi)容：主動(dòng)說(shuō)出你期待對(duì)方做的事情當(dāng)你想要收件者采取行動(dòng)時(shí)，如果電郵的內(nèi)容長(zhǎng)，在信件的一開(kāi)始，就說(shuō)明你的要求。如果內(nèi)容很短，不超過(guò)一個(gè)屏幕可以讀完的范圍，就直接在信件內(nèi)容的結(jié)尾提出要求即可。日期：

8、郵件的日期與時(shí)間要明確在電郵中提到的日期與時(shí)間，一定要具體，你說(shuō)的下個(gè)月或是下周三到底是什么時(shí)候？因此最好改成下周三（如3月7日）下個(gè)月（如8月），時(shí)間也要明確，是上午還是下午？是以自己或?qū)Ψ降臅r(shí)區(qū)為準(zhǔn)？以免雙方認(rèn)知不同而產(chǎn)生誤會(huì)。Email正文多用1234之類的列表，以清晰明確。如果事情復(fù)雜，最好1、2、3、4的列幾個(gè)段落進(jìn)行清晰明確的說(shuō)明。保持你的每個(gè)段落簡(jiǎn)短不冗長(zhǎng)，沒(méi)人有時(shí)間仔細(xì)看你沒(méi)分段的長(zhǎng)篇大論。 盡可能避免拼寫(xiě)錯(cuò)誤和錯(cuò)別字，注意使用拼寫(xiě)檢查這是對(duì)別人的尊重，也是自己態(tài)度的體現(xiàn)。如果是英文Email，最好把拼寫(xiě)檢查功能打開(kāi); 如果是中文Email，注意拼音輸入法帶給你的弱智同音別字。

9、在郵件發(fā)送之前，務(wù)必自己仔細(xì)閱讀一遍，檢查行文是否通順，拼寫(xiě)是否有錯(cuò)誤。選擇便于閱度的字號(hào)和字體中文老實(shí)點(diǎn)用宋體或新宋體，英文就用Verdana 或 Arial 字型，字號(hào)用五號(hào)或10號(hào)字即可。不要用稀奇古怪的字體或斜體，最好不用背景信紙，特別對(duì)公務(wù)郵件。合理提示重要信息不要?jiǎng)硬粍?dòng)就用大寫(xiě)字母、粗體斜體、顏色字體、加大字號(hào)等手段對(duì)一些信息進(jìn)行提示。合理的提示是必要的，但過(guò)多的提示則會(huì)讓人抓不住重點(diǎn)，影響閱度。合理利用圖片，表格等形式來(lái)輔助闡述對(duì)于很多帶有技術(shù)介紹或討論性質(zhì)的郵件，單純以文字形式很難描述清楚。如果配合圖表加以闡述，收件人一定會(huì)表?yè)P(yáng)你的體貼。不要隨意使用 :-) 之類的字符，在商務(wù)

10、信函里面這樣顯得輕佻。風(fēng)格：檢查自己寫(xiě)的電郵時(shí)，試試看讀出聲音，對(duì)話式的寫(xiě)作風(fēng)格輕松但不失禮，而且也比較自然順暢5、正文內(nèi)容如果是寫(xiě)給不認(rèn)識(shí)的人，還要加上一個(gè)簡(jiǎn)單的自我介紹。如果是回信，還要說(shuō)明何時(shí)收到對(duì)方關(guān)于什么內(nèi)容的信。 主體的內(nèi)容詳細(xì)程度取決于收件人不同的人在同一時(shí)間對(duì)同一事情的理解程度不同有些指代要清楚，不用不常用的縮寫(xiě)主體的內(nèi)容詳細(xì)程度取決于主題情境的事態(tài)資源是否充足立場(chǎng)是否一致資源充足資源不充足立場(chǎng)一致立場(chǎng)不一致簡(jiǎn)單羅列事實(shí)通知即可是否有必要向上匯報(bào)強(qiáng)調(diào)共同利益說(shuō)明不良后果羅列問(wèn)題給出解決方案最好在郵件的第一段明確地說(shuō)出自己的主要目的郵件內(nèi)容里不可缺少的三個(gè)部分如果想從對(duì)方那里得到

11、我想要的信息，我需要給對(duì)方提供哪些信息我希望對(duì)方采取哪些行動(dòng)措施我需要對(duì)方什么時(shí)候給予回復(fù)切記收信對(duì)象是一個(gè)人，而不是一臺(tái)機(jī)器許多情緒激動(dòng)的字眼也因此不經(jīng)意地隨手送出，而傷到對(duì)方甚至引起沖突避免情緒激動(dòng)的時(shí)候回信（放1-2天）確定是否必須以郵件回復(fù)：如果對(duì)方的內(nèi)容中帶有情緒，最好面對(duì)面回應(yīng)6、附件如果郵件帶有附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件附件文件應(yīng)按有意義的名字命名正文中應(yīng)對(duì)附件內(nèi)容做簡(jiǎn)要說(shuō)明，特別是帶有多個(gè)附件時(shí)附件數(shù)目不宜超過(guò)4個(gè)，數(shù)目較多時(shí)應(yīng)打包壓縮成一個(gè)文件如果附件是特殊格式文件，因在正文中說(shuō)明打開(kāi)方式，以免影響使用如果附件過(guò)大，應(yīng)事先了解接收方信箱接收郵件大小的限制，可分割成幾

12、個(gè)小文件分別發(fā)送7、簽名每封郵件在結(jié)尾都應(yīng)簽名，這樣對(duì)方可以清楚的知道發(fā)件人信息。簽名信息不宜過(guò)多電子郵件消息末尾加上簽名檔是必要的。簽名檔可包括姓名、職務(wù)、公司、 、 、地址等信息，但信息不宜行數(shù)過(guò)多，一般不超過(guò)4行。你只需將一些必要信息放在上面，對(duì)方如果需要更詳細(xì)的信息，自然會(huì)與你聯(lián)系。引用一個(gè)短語(yǔ)作為你的簽名的一部分是可行的，比如你的座右銘，或公司的宣傳口號(hào)。但是要分清收件人對(duì)象與場(chǎng)合，切記一定要得體。不要只用一個(gè)簽名檔對(duì)內(nèi)、對(duì)私、對(duì)熟悉的客戶等群體的郵件往來(lái)，簽名檔應(yīng)該進(jìn)行簡(jiǎn)化。過(guò)于正式的簽名檔會(huì)讓與對(duì)方顯得疏遠(yuǎn)。簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配，簡(jiǎn)體、繁體或英文，以免成出現(xiàn)亂碼。請(qǐng)使用

13、公司要求的標(biāo)準(zhǔn)簽名格式和縮略格式三、電子郵件的回復(fù)1、重要事項(xiàng)要跟蹤勿期盼他人會(huì)立即回復(fù)你的信件 。注意時(shí)間結(jié)點(diǎn)，除工作特別需要外，要顧及收件人工作的輕重緩急。對(duì)重要溝通事項(xiàng)，在發(fā)送郵件后最好 提醒對(duì)方引起關(guān)注；或請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)收到Email富士康的辦公文化“跟催”重要會(huì)議通知再會(huì)前向與會(huì)人員提醒開(kāi)會(huì)時(shí)間迎心：評(píng)審之前對(duì)評(píng)審意見(jiàn)的跟催如果重要郵件發(fā)出去后石沉大海，不一定是對(duì)方不重視，嘗試再次提醒2、及時(shí)回復(fù)收到他人的重要電子郵件后，即刻回復(fù)對(duì)方一下，往往還是必不可少的,這是對(duì)他人的尊重，理想的回復(fù)時(shí)間是2小時(shí)內(nèi)，特別是對(duì)一些緊急重要的郵件。對(duì)每一份郵件都立即處理是很占用時(shí)間的，對(duì)于一些優(yōu)先級(jí)低的郵

14、件可集中在一特定時(shí)間處理，但一般不要超過(guò)24小時(shí)。如果事情復(fù)雜，你無(wú)法及時(shí)確切回復(fù)，那至少應(yīng)該及時(shí)的回復(fù)說(shuō)”收到了，我們正在處理，一旦有結(jié)果就會(huì)及時(shí)回復(fù)，云云”。不要讓對(duì)方苦苦等待，記?。杭皶r(shí)作出響應(yīng)，哪怕只是確認(rèn)一下收到了。如果你正在出差或休假，應(yīng)該設(shè)定自動(dòng)回復(fù)功能，提示發(fā)件人，以免影響工作。進(jìn)行針對(duì)性回復(fù)當(dāng)回件答復(fù)問(wèn)題的時(shí)候，最好把相關(guān)的問(wèn)題抄到回件中，然后附上答案。不要用簡(jiǎn)單的，那樣太生硬了，應(yīng)該進(jìn)行必要的闡述，讓對(duì)方一次性理解，避免再反復(fù)交流，浪費(fèi)資源?；貜?fù)不得少于10個(gè)字對(duì)方給你發(fā)來(lái)一大段郵件，你確只回復(fù)“是的”、“對(duì)”、“謝謝”、“已知道”等字眼，這是非常不禮貌的。怎么著也要湊夠1

15、0個(gè)字，顯示出你的尊重?；匦艜r(shí)注意保持線索想回復(fù)對(duì)方的回復(fù)，就不要?jiǎng)?chuàng)建一封新郵件。因?yàn)樗驍嗔嗽监]件和回復(fù)郵件之間的關(guān)聯(lián)（“線索”）一旦失去關(guān)聯(lián)，雙方就難以跟蹤?quán)]件的次序，尤其是經(jīng)過(guò)多次收發(fā)的郵件情緒高漲時(shí)避免立即回復(fù)郵件。謹(jǐn)慎處理惡意中傷的郵件 。將同一主題的所有后續(xù)意見(jiàn)閱讀完畢，再回復(fù)自己的意見(jiàn)。切勿在未經(jīng)同意前，將他人郵件轉(zhuǎn)送給第三者?？紤]替代性的溝通管道。電子郵件的溝通缺乏太多人類熟悉的溝通輔助（如表情、肢體語(yǔ)言等）。見(jiàn)面三分情，即使是使用 ，狀況也會(huì)完全不一樣的 。當(dāng)他人誤送郵件給你時(shí)，盡可能代為傳遞或通知發(fā)件人。3、不要多次重復(fù)回復(fù)郵件不要就同一問(wèn)題多次回復(fù)討論，不要蓋高樓如果收

16、發(fā)雙方就同一問(wèn)題的交流回復(fù)超過(guò)3次，這只能說(shuō)明交流不暢，說(shuō)不清楚。此時(shí)應(yīng)采用 溝通等其他方式進(jìn)行交流后再做判斷。電子郵件有時(shí)并不是最好的交流方式。對(duì)于較為復(fù)雜的問(wèn)題，多個(gè)收件人頻繁回復(fù)，發(fā)表看法，把郵件越RE越高，這將導(dǎo)致郵件過(guò)于冗長(zhǎng)笨拙而不可閱讀。此時(shí)應(yīng)即是對(duì)之前討論的結(jié)果進(jìn)行小結(jié)，刪減瘦身，突出有用信息。主動(dòng)控制郵件的來(lái)往為避免無(wú)謂的回復(fù)，浪費(fèi)資源，可在文中指定部分收件人給出回復(fù)，或在文末添上以下語(yǔ)句：“全部辦妥”、“無(wú)需行動(dòng)”、“僅供參考，無(wú)需回復(fù)”。 4、要區(qū)分回復(fù)對(duì)象要區(qū)分Reply和Reply All（區(qū)分單獨(dú)回復(fù)和回復(fù)全體）如果只需要單獨(dú)一個(gè)人知道的事，單獨(dú)回復(fù)給他一個(gè)人就行了

17、如果你對(duì)發(fā)件人提出的要求作出結(jié)論響應(yīng)，應(yīng)該replay all，讓大家都知道；不要讓對(duì)方幫你完成這件事情 。如果你對(duì)發(fā)件人的提出的問(wèn)題不清楚，或有不同的意見(jiàn)，應(yīng)該與發(fā)件人單獨(dú)溝通，不要當(dāng)著所有人的面，不停的RE來(lái)RE去，與發(fā)件人討論。你們討論好了再告訴大家。不要向上司頻繁發(fā)送沒(méi)有確定結(jié)果的郵件。點(diǎn)擊“回復(fù)全部”前，要三思而行！轉(zhuǎn)發(fā)郵件要突出信息。在你轉(zhuǎn)發(fā)消息之前，首先確保所有收件人需要此消息。除此之外，轉(zhuǎn)發(fā)敏感或者機(jī)密信息要小心謹(jǐn)慎，不要把內(nèi)部消息轉(zhuǎn)發(fā)給外部人員或者未經(jīng)授權(quán)的接收人。如果有需要，還應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)發(fā)郵件的內(nèi)容進(jìn)行修改和整理，以突出信息。不要將RE了幾十層的郵件發(fā)給他人，讓人摸不著頭腦。學(xué)

18、了這么多,暈了？要記的就3條！1.郵件發(fā)送對(duì)象（TO）：代表和郵件內(nèi)容直接相關(guān)人，所有TO的對(duì)象必須在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)郵件。除非發(fā)信人注明“無(wú)需回復(fù)”。員工需養(yǎng)成上下班第一時(shí)間查看郵箱的習(xí)慣，出差過(guò)程中也必須保證每天至少查看一次郵箱。2.郵件抄送對(duì)象（CC）：代表郵件內(nèi)容僅作告知，CC對(duì)象可以自行選擇回復(fù)或者不回復(fù)。每個(gè)人的時(shí)間都很寶貴，所以不要亂抄送浪費(fèi)別人的時(shí)間。特別是細(xì)節(jié)問(wèn)題不要抄送隔級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。*目前的抄送規(guī)范是：日常郵件僅抄送直系領(lǐng)導(dǎo)，特殊重要事件才隔級(jí)抄送。如普通銷售日常郵件只抄送銷售總監(jiān)，特殊重要事件才抄送ada3.緊急/重要郵件：標(biāo)題中必須做出如“【緊急郵件】”的清晰易識(shí)別的說(shuō)明，并

19、且緊急郵件需要 /短信收件人提醒查看?！疤嵝选笔且允占俗龀雒鞔_反饋“已經(jīng)收到信”才視為已經(jīng)提醒成功的，未能提醒成功則發(fā)件人負(fù)責(zé)。有用的建議重要的郵件盡量不要選擇在周五或長(zhǎng)假前發(fā)給對(duì)方發(fā)郵件重要的郵件發(fā)出之前再讀一遍，正文和附件中的關(guān)鍵數(shù)據(jù)再核對(duì)一遍如果覺(jué)得自己郵件措辭過(guò)于激烈，不妨寫(xiě)好后先不發(fā)，心情平復(fù)后重新讀一遍，改一遍非必要情況不要發(fā)過(guò)大的附件（5M），如果附件較大，請(qǐng)壓縮后發(fā)送看到別人寫(xiě)得比較好的郵件可以摘錄其中的句子以后使用注意！當(dāng)你使用職場(chǎng)的電子郵件對(duì)外溝通，就應(yīng)該謹(jǐn)守商業(yè)電子郵件的分寸，不要撰寫(xiě)或傳送與職場(chǎng)毫無(wú)關(guān)系的內(nèi)容，因?yàn)樵谀承┠悴恢榈臓顩r之下，電郵會(huì)被保存在企業(yè)的公用硬盤(pán)或備份檔案中。四、衡量郵件溝通協(xié)作是否規(guī)范的方法有效溝通的5 W 1 H1、Why（目的）我為什么要交流？我講話的動(dòng)機(jī)是什么？我的目的：告知？說(shuō)服？影響？教育？慰問(wèn)？娛樂(lè)？勸導(dǎo)？解釋？刺激？啟發(fā)？2、Who （對(duì)