凌潔冰：職場禮儀培訓(xùn)

1、凌潔冰：職場禮儀培訓(xùn)1培訓(xùn)內(nèi)容礦交所老員工就集團(tuán)公司的禮儀培訓(xùn)談?wù)勑牡皿w會；由葛敏根據(jù)礦交所的具體情況做職場禮儀培訓(xùn)；礦交所員工間展開職場禮儀心得討論；各位員工就本次培訓(xùn)的心得體會以及個(gè)人在職場禮儀方面的注意事項(xiàng)逐一發(fā)言。培訓(xùn)主持：葛敏培訓(xùn)記錄：劉媛2第一部分老員工談 集團(tuán)培訓(xùn)心得體會3礦交所職場禮儀培訓(xùn)第二部分4為什么學(xué)禮儀? 第一 代表企業(yè)形象塑造企業(yè)形象 傳播溝通信息 提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧” 荀子第二 提升個(gè)人素質(zhì) “為人子 方少時(shí) 親師友 習(xí)禮儀” 三字經(jīng)“不學(xué)禮，無以立” 孔 子言行在社會活動(dòng)中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度5

2、禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。6自 尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。7尊重他人的三原則原則一 接受對方 不要難為對方，不要讓對方難堪，客戶永遠(yuǎn)是對的。 原則二 重視對方 欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。原則三 贊美對方 懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。 8用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng) 尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)9職場儀態(tài)美10第一印

3、象 聲音 音調(diào),語氣,用詞,說話速度,音量 外表/形象 儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度Tips我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上-形象、聲音35%7%58%言詞內(nèi)容11您應(yīng)當(dāng)擁有的12商務(wù)人士形象基本要求儀容整潔 著裝得體 舉止端莊 言談溫雅13 清 潔 清潔要求：潔凈衛(wèi)生 局部要點(diǎn)： 發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲 、肘、膝、跟等。 14服裝穿著要求合 體 合 身切 忌 雜 亂忌 殘 忌 破忌 污 忌 皺忌 衣冠不整15服飾的“TOP”原則 Time 時(shí)間 Place 地點(diǎn) Occasion 場合服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己16 儀態(tài)美 儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。儀態(tài)美即

4、姿勢、動(dòng)作的美。儀態(tài)美主要表現(xiàn)在站、立、行等方面。 17站姿挺直如松規(guī)范的站姿： 頭正 肩平 臂垂 軀挺 腿并 18常見錯(cuò)誤站姿：駝 背19常見錯(cuò)誤站姿：腹部外凸20常見錯(cuò)誤站姿：斜肩挎包21走姿從容、平穩(wěn)、直線、輕盈 規(guī)范的走姿： 頭正 肩平 軀挺 步位直 步幅適當(dāng) 步速平穩(wěn) 22禁忌的行姿： 方向不定 瞻前顧后 速度多變 聲響過大 八字步態(tài) 低頭駝背 23坐姿文雅、端莊、穩(wěn)重、大方入 座 注意順序 講究方位(左進(jìn)左出) 落座無聲入座得法 離 座 先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開 24幾種常見的坐姿25正確的蹲姿高低式蹲姿 下蹲時(shí)左(右)腳在前，右(左)腳稍后(不重迭)，兩腿靠緊向下

5、蹲。左(右)腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右(左)腳腳跟提起，腳掌著地。右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝內(nèi)側(cè)靠于左(右)小腿內(nèi)側(cè)，形成左(右)膝高右(左)膝低的姿態(tài)臀部向下?；旧弦韵サ偷耐戎巍?6職場接待禮儀27接待流程電話聯(lián)系接機(jī)事宜接機(jī)寒暄行車（有專用司機(jī)）下車引路上電梯會談送客28接待禮儀-接機(jī)禮儀電話確認(rèn)航班號、時(shí)間、地點(diǎn)、接機(jī)人、聯(lián)系方式簡單寒暄相互介紹遞名片接行李 29接待禮儀-介紹禮儀介紹自己（三點(diǎn)注意）：內(nèi)容真實(shí)；時(shí)間簡短；形式標(biāo)準(zhǔn)。介紹他人：指作為第三者為彼此之間互不相識的雙方所進(jìn)行的介紹，原則尊者居后。介紹集體：介紹雙方（主先客后）；介紹單方（個(gè)人介紹給集體）介紹

6、順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。30接待禮儀-介紹禮儀的注意事項(xiàng)介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！避免對某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。31接待禮儀-介紹禮儀的國際慣例國際慣例敬語（姓名和職位）。 如：王小姐，請?jiān)试S我向您介紹*總監(jiān)。稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授

7、、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼的注意事項(xiàng)： 不適當(dāng)俗稱、不適當(dāng)簡稱、地方性稱呼和無稱呼都是不正確的。32 接待禮儀-名片禮儀一、交換名片的時(shí)機(jī)二、名片的索取 交易法 謙恭法 聯(lián)絡(luò)法三、名片的遞交順序 由近而遠(yuǎn) 由尊而卑33 接待禮儀-名片禮儀四、名片的遞交 起立、上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過于胸 不要用手指夾給對方，將正面給予對方五、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍六、名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?不要將名片放在褲袋里 34接待禮儀握手禮儀關(guān)鍵詞：目光、表情、語言、時(shí)間（1）自報(bào)姓名并伸出你的手。在多數(shù)場合，職位高的人應(yīng)該先

8、伸出手，若他（她）沒有這樣做，你就應(yīng)先伸手。（2）伸出手時(shí)稍帶角度，且拇指向上，雙方虎口（大拇指與手掌連結(jié)的關(guān)節(jié)處）應(yīng)互相接觸。一旦接觸，便應(yīng)輕輕放下拇指，用其余四指包住對方的手掌。很多人以為自己早就開始這種方法，可在進(jìn)行試驗(yàn)時(shí)卻驚奇地發(fā)現(xiàn)這種握手的感覺大大不同于以往的握手。（3）握手要堅(jiān)定有力，但絕非要捏斷別人的手?；蝿?dòng)兩至三下即可，然后松開。35何時(shí)要握手?遇見認(rèn)識人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí) 送客時(shí)36 握手禮儀禁忌握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除

9、外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個(gè)不停長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀37接待禮儀乘車禮儀前排座為上，后排座為下；右為尊，左為卑。后排座為上，前排座為下；右為尊，左為卑。38394041乘火車時(shí)的座位次序 走 廊DBCA42引領(lǐng)-引領(lǐng)的手勢 引領(lǐng)的方位 引領(lǐng)的禁忌43微妙的引見技巧介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn)說明目的地，右手并攏指示前往的方向站在左斜前方帶領(lǐng)客戶走在二、三步前，配合對方的步調(diào)前進(jìn)一定要敲門，請客戶坐上座告知等候的時(shí)間提供閱讀資料44接待禮儀-電梯禮儀如何共乘電梯？先按

10、電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動(dòng)作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。45不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交

11、談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。接待禮儀-電梯禮儀46接待禮儀-會議禮儀小型會議的座次安排 位尊者：面門而坐 居右而坐 自由擇座 大型會議的座次安排 前排高于后排 中央高于兩側(cè) 右側(cè)高于左側(cè)47記住正確的席次在接待室中原則上，長沙發(fā)為客用席,帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席離入口較遠(yuǎn)的地方為上座213桌子45公司內(nèi)席入口入口3公司內(nèi)席1客人席42客人席桌子48記住正確的席次在會議室時(shí)一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座,但三人時(shí)以中間為大位若對方未用桌牌指定時(shí)，按職位高低依左圖次序就座同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，要一起站起來向客戶致意當(dāng)對方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來時(shí)，要一起站起來打招呼，

12、表示禮貌客人席312桌子公司 內(nèi)席312入口49公務(wù)拜訪禮儀拜訪禮儀的注意要點(diǎn)： 準(zhǔn)備充分 選擇合適的時(shí)機(jī) 遵守時(shí)間，不可失約 舉止有禮 語言得體 實(shí)事求是 適時(shí)告退50拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng)公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對方地址,電話號碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？儀容整潔嗎？要提前5分鐘到達(dá)51建立人際關(guān)系的五個(gè)臺階 寒暄、打招呼 表達(dá)事實(shí) 觀念共識 興趣、愛好信念、 價(jià)值觀、信仰發(fā)表想法贊美快速建立好感52肢體語言探出身體時(shí)時(shí)看手表有時(shí)間壓力,想結(jié)束打哈欠希望改變話題環(huán)抱胳膊拒絕,不同意沒有看著對方不感興趣有興趣53言語表達(dá)的要訣多贊美,少責(zé)怪多激勵(lì),少嘲

13、諷批評要具建設(shè)性,避免無的放矢用字遣詞要高雅說話時(shí)不要帶著口頭禪態(tài)度要誠實(shí)多用禮貌用語54聆聽他人講話的正確姿勢切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對方在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解作筆記對主講者來說，會有相當(dāng)受尊重的感受與人對談時(shí)，最好采對坐或“L”型式55 練習(xí)微笑的意義親切的微笑是最美麗的語言 微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。 微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互

14、尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。儀態(tài)禮儀 - 微笑 56眼睛也會說話心笑臉就笑, 臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點(diǎn)看著您說話的對象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人5758態(tài)度決定一切一見面就面帶微笑(表示接受)眼光柔和的注視對方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密)干脆利落的動(dòng)作(表示有決心果斷)從容的態(tài)度(表示自信)抬頭挺胸(表示精神)腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大)身體和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ?表示信賴)59商務(wù)禮儀言談舉止1、禮儀三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光

15、應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時(shí)間是對方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。60接聽電話基本觀念電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶是否滿意?？窟@一線間。 以客為尊 將心比心 判斷與應(yīng)變?nèi)N觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能 “心口合一” 應(yīng)對自然確當(dāng)。61接電話者的應(yīng)對順序電話鈴響之后，第三聲回答報(bào)上接電話人姓名，部門名稱弄清對方是誰打招

16、呼電話會談祝福語，放下話筒總結(jié)62接聽電話的基本禮貌 接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就“喂” “青島礦交所，您好！我是?！?轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。 代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測對方姓名 注意講話速度和語調(diào)電話四周避免放置容易打翻的物品63餐桌禮儀64 餐飲禮儀問題可謂源遠(yuǎn)流長。據(jù)文獻(xiàn)記載可知，至少在周代，飲食禮儀已形成一套相當(dāng)完善的制度，特別是經(jīng)曾任魯國祭酒的孔子的稱贊推崇而成為歷朝歷代表現(xiàn)大國之貌、禮儀之邦、文明之所的重要方面。 作為漢族傳統(tǒng)的古代宴飲禮儀，自有一套程序：主人折柬相邀，臨時(shí)迎客于門外。賓客到時(shí)，互致問候，引入客廳小坐，敬以茶點(diǎn)。客齊后導(dǎo)客入席，以左為上，視為首

17、席，相對首座為二座，首座之下為三座，二座之下為四座。客人坐定，由主人敬酒讓菜，客人以禮相謝。席間斟酒上菜也有一定的講究：應(yīng)先敬長者和主賓，最后才是主人。宴飲結(jié)束，引導(dǎo)客人入客廳小坐，上茶，直到辭別。這種傳統(tǒng)宴飲禮儀在我國大部分地區(qū)保留完整，如山東、香港及臺灣，許多影視作品中多有體現(xiàn)。 中國古今餐桌禮儀65 日常飯食的擺設(shè)是在各座席擺上一個(gè)飯碗、一雙筷子、一只湯匙、一碟調(diào)味醬，用飯后通常會給客人一條熱毛巾，代替紙巾抹手及抹嘴巴。所有菜肴同時(shí)端上餐桌中央，各人用自己的筷子直接從各碟共享的菜肴夾取食物；湯水一大鍋的端上，各人同飲一鍋湯?？腿擞蔑垥r(shí)絕對可以來一招飛象過河，夾取放在遠(yuǎn)處的菜肴。由於中國人

18、喜歡全體共享菜肴，他們的餐桌大多數(shù)是圓形或方形，而不是西方人多用的長形餐桌。 餐桌擺設(shè) 66中國餐桌禮儀歸結(jié)為以下幾點(diǎn)1 入座的禮儀2 進(jìn)餐時(shí)的禮儀3 離席時(shí)的禮儀67第一入座的禮儀先請客人入座上席再請長者入座客人旁依次入座，入座時(shí)要從椅子左邊進(jìn)入入座后不要?jiǎng)涌曜痈灰鍪裁错懧晛硪膊灰鹕碜邉?dòng)如果有什么事要向主人打招呼 68座次的講究總的來講，座次是“尚左尊東”、“面朝大門為尊”。若是圓桌，則正對大門的為主客，主客左右手邊的位置，則以離主客的距離來看，越靠近主客位置越尊，相同距離則左側(cè)尊于右側(cè)。若為八仙桌，如果有正對大門的座位，則正對大門一側(cè)的右位為主客。如果不正對大門，則面東的一側(cè)右席為

19、首席。 如果為大宴，桌與桌間的排列講究首席居前居中，左邊依次2、4、6席,右邊為3、5、7席，根據(jù)主客身份、地位，親疏分坐。 如果你是主人，你應(yīng)該提前到達(dá)，然后在靠門位置等待，并為來賓引座。如果你是被邀請者，那么就應(yīng)該聽從東道主安排入座。 一般來說，如果你的老板出席的話，你應(yīng)該將老板引至主座，請客戶最高級別的坐在主座左側(cè)位置。除非這次招待對象的領(lǐng)導(dǎo)級別非常高。69入座后姿式端正，腳踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌緣， 或?qū)⑹址旁卩徸伪成稀?70餐巾的使用餐巾主要防止弄臟衣服，兼做擦嘴及手上的油漬。 必須等到大家坐定后，才可使用餐巾。 餐巾應(yīng)攤開后，放在雙膝上端的大腿上，切勿系人腰帶

20、，或掛在西裝領(lǐng)口。切忌用餐巾擦拭餐具。 如果用餐中途要離開，將餐巾平鋪椅子上，回來后繼續(xù)使用。如已結(jié)束用餐，將餐巾放在餐盤上即可。71第二:進(jìn)餐時(shí)的禮儀 先請客人.長者動(dòng)筷子.夾菜時(shí)每次少一些.離自己遠(yuǎn)的菜就少吃一些.吃飯時(shí)不要出聲音.喝湯時(shí)也不要出聲響,喝湯用湯匙一小口一小口地喝.不宜把碗端到嘴邊喝,湯太熱時(shí)涼了以后再喝.不要一邊吹一邊喝.有的人吃飯喜歡用咀嚼食物.特別是使勁咀嚼脆食物,發(fā)出很清晰的聲音來.這種做法是不合禮儀要求的.特別是和眾人一起進(jìn)餐時(shí),就要盡量防止出現(xiàn)這種現(xiàn)象. 進(jìn)餐時(shí)不要打嗝,也不要出現(xiàn)其他聲音,如果出現(xiàn)打噴嚏,腸鳴等不由自主的聲響時(shí),就要說一聲真不好意思.;對不起;.

21、請?jiān)瓫?之內(nèi)的話.以示歉意. 72 如果要給客人或長輩布菜.最好用公筷.也可以把離客人或長輩遠(yuǎn)的菜肴送到他們跟前,按我們中華民族的習(xí)慣.菜是一個(gè)一個(gè)往上端的.如果同桌有領(lǐng)導(dǎo),老人,客人的話.每當(dāng)上來一個(gè)新菜時(shí)就請他們先動(dòng)筷子.或著輪流請他們先動(dòng)筷子.以表示對他們的重視. 吃到魚頭,魚刺,骨頭等物時(shí),不要往外面吐,也不要往地上仍.要慢慢用手拿到自己的碟子里,或放在緊靠自己餐桌邊或放在事先準(zhǔn)備好的紙上73 要適時(shí)地抽空和左右的人聊幾句風(fēng)趣的話,以調(diào)和氣氛.不要光著頭吃飯,不管別人,也不要狼吞虎咽地大吃一頓,更不要貪杯. 最好不要在餐桌上剔牙.如果要剔牙時(shí),就要用餐巾或手擋住自己的嘴巴. 74 要明確此次進(jìn)餐的主要任務(wù).要明確以談生意為主.還是以聯(lián)絡(luò)感情為主.或是以吃飯為主.如果是前者,在安排座位時(shí)就要注意.把主要談判人的座位相互靠近便于交談或疏通情感.如果是后者.只需要注意一下常識性的禮節(jié)就行了。75宴會結(jié)束離席的講究1.注意先后，讓身份高者、年長者和婦女先走，身份同等的賓客可以同時(shí)離座。2.起身輕穩(wěn)，離開餐桌時(shí)，不應(yīng)把座椅拉開就走，而應(yīng)把椅子再挪回原處，男士應(yīng)該幫助身邊的女士移開座椅，然后再把座椅放回餐桌邊。3.自左離開，與入座一樣，堅(jiān)持“左入左出”原則。4.站好再走，是動(dòng)作穩(wěn)健的體