客戶細(xì)分：差異化客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)ppt課件

1、Wilson Lo, 業(yè)務(wù)方案及CRM主管香港星展銀行客戶細(xì)分：差別化客戶關(guān)系管理的根底CRM 的慘敗估計(jì)的利潤(rùn)沒有實(shí)現(xiàn)可用性低跟不上業(yè)務(wù)需求改動(dòng)的步伐定性分析依然占主導(dǎo)位置數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)CRM 的興起前端平臺(tái)分析程序?qū)W習(xí)全部的等待1CRM 關(guān)系建立戰(zhàn)略客戶保管客戶獲取新 客戶管理客戶關(guān)系管理重新定位03-6月擴(kuò)展到終身CRM 生命周期生長(zhǎng)戰(zhàn)略 生命期關(guān)聯(lián)管理效力戰(zhàn)略授權(quán)者戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略&商業(yè)目的2堅(jiān)持力客戶獲取新客戶管理客戶關(guān)系管理重新配置客戶細(xì)分03-6月擴(kuò)展到終身為開發(fā) CRM 做客戶分析CRM 勝利要素不同的客戶有不同的需求了解他的客戶滿足客戶希望的需求客戶細(xì)分動(dòng)態(tài)建模評(píng)價(jià)客戶特征覆蓋整個(gè)客戶

2、群3沒有一個(gè)方案能適宜一切的需求產(chǎn)品 買賣的運(yùn)用 行為基于價(jià)值一個(gè)客戶的細(xì)分客戶知識(shí)高低細(xì)分?jǐn)?shù)目少多基于需求4細(xì)分 了解他的客戶傳統(tǒng)方式分段里的一樣種類和分段里的不同種類穩(wěn)定的平衡分布單維的內(nèi)部聚焦的 (數(shù)據(jù)可獲取性)動(dòng)態(tài)的同樣一樣種類和不同種類但是可以行動(dòng)的演進(jìn)的分層次的“鴿籠多維的一切客戶視圖 整合外部數(shù)據(jù)5動(dòng)態(tài)細(xì)分細(xì)分模型細(xì)分的施行業(yè)務(wù)需求改動(dòng) 一個(gè)繼續(xù)的永遠(yuǎn)演進(jìn)的過程更多的細(xì)分將出現(xiàn)一些細(xì)分將被廢棄客戶需求是永遠(yuǎn)在改動(dòng)一個(gè)新執(zhí)行過程特征多維的可獲取不同種類的演進(jìn)的可執(zhí)行6實(shí)際中的動(dòng)態(tài)細(xì)分 隨著業(yè)務(wù)環(huán)境的改動(dòng)而改動(dòng)開展客戶根底階段1階段1階段2階段2階段2階段2階段3階段3階段3階段3階

3、段3階段3階段3階段3大約100個(gè)更細(xì)的細(xì)分客戶細(xì)分的生命周期階段2 = 行為階段3 = 基于需求7CRM 程序的細(xì)分 & 建模構(gòu)造化的Triple A CRM 生命周期模型階段2獲取階段2階段2階段3階段3階段3階段3動(dòng)態(tài)細(xì)分獲得客戶為中心去除“噪音反磨損微分析以確定觸發(fā)器預(yù)測(cè)性模型動(dòng)態(tài)細(xì)分CRM 模型在適宜的時(shí)間獲取正確的客戶+=階段3反磨損階段3激活8智能客戶/ 銷售平臺(tái)建模Teradata營(yíng)銷管理工具外部數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)遺留系統(tǒng)技術(shù)的展開數(shù)據(jù)集市其它渠道9CRM 實(shí)際動(dòng)態(tài)細(xì)分分類歸檔目的組合戰(zhàn)略接觸管理財(cái)富管理投資傾向輪廓組合收益分析基于知識(shí)的銷售信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)分析模型貸款客戶輪廓最優(yōu)化

4、模型收益產(chǎn)品收益客戶收益客戶價(jià)值模型 當(dāng)前的 & 終身的整體的收益視圖運(yùn)用數(shù)據(jù)來建立CRM分析Teradata10售前方案多維的客戶分析明確缺陷和交換產(chǎn)品呼叫管理指尖智能運(yùn)用戶定制腳本容易獲取客戶偏好綜合客戶輪廓晉級(jí)修正客戶輪廓 下一個(gè)動(dòng)態(tài)細(xì)分經(jīng)過每次聯(lián)絡(luò)建立起客戶關(guān)系和客戶忠實(shí)度智能銷售引導(dǎo)分析框架在客戶聯(lián)絡(luò)利用知識(shí)11獲取 聚焦相關(guān)性Triple A 模型之前Triple A 模型之后客戶獲取曾經(jīng)翻倍演示用12低奉獻(xiàn)附加的 產(chǎn)品潛力輪廓匹配 - 最接近的細(xì)分增量銷售方案15% 遷移到更高價(jià)值的細(xì)分客戶添加細(xì)分價(jià)值 當(dāng)細(xì)分輪廓依然運(yùn)用經(jīng)過 豐富的 技術(shù)專員開展關(guān)系 100個(gè)細(xì)分中的1個(gè)活化細(xì)分輪廓作為活化驅(qū)動(dòng)器程序是呼應(yīng)的但是系統(tǒng)的將產(chǎn)品和客戶細(xì)分打包銷售13產(chǎn)生想法選擇適當(dāng)?shù)倪M(jìn)一步細(xì)分電化子銷售引導(dǎo)Triple A 程序的適用性暫時(shí)回想第一個(gè)48小時(shí)基于偏好選擇渠道每天& 每周 規(guī)劃 MIS客戶購(gòu)買構(gòu)造化CA帶來的提高從多于X星期到Y(jié)天 使端端的商業(yè)進(jìn)程獲得新生46倍的呼應(yīng)以客戶為中心14以客戶智