2014經(jīng)營管理-強(qiáng)化共40講全第三章第二節(jié)

1、第二節(jié)物業(yè)經(jīng)營管理市場知識點(diǎn)一：市場的概念和內(nèi)容義（新增考點(diǎn)）（一）市場的概念市場是指運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的地、系統(tǒng)地搜集、整理有關(guān)市場信息和資料，分析市場情況，了解市場的現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢，為市場觀的、翔實(shí)的資料。和決策提供客（二）市場的內(nèi)容(1)市場需求。(2)市場環(huán)境。(3)消費(fèi)者行為。(4)市場供給與競爭。(5)市場。4p(6)客戶滿意度。知識點(diǎn)二：物業(yè)經(jīng)營管理市場的內(nèi)容（新增考點(diǎn)）一般而言，物業(yè)經(jīng)營管理市場的內(nèi)容主要包括：（一）宏觀環(huán)境物業(yè)經(jīng)營管理市場的宏觀環(huán)境主要有政治法律環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人口環(huán)境、社會文化環(huán)境、科學(xué)技術(shù)環(huán)境、自然環(huán)境等。1政治法律環(huán)境政治法律環(huán)境包括社會制度、的方針

2、政策、社會治安等。2經(jīng)濟(jì)環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境指的是能夠影響消費(fèi)者力和方式的各種總和。3人口環(huán)境影響企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)的人口環(huán)境包括人口規(guī)模、人口增長率、人口結(jié)構(gòu)、人口的地理分布及情況等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的具體情況，分析人口環(huán)境，選擇適合自己的目標(biāo)市場。4社會文化環(huán)境社會文化環(huán)境指的是一個(gè)國家或地區(qū)在民族特性、價(jià)值觀念、審美觀念、信仰、風(fēng)俗、道德、教育水平、生活方式等方面表現(xiàn)出來的共性。物業(yè)企業(yè)應(yīng)該了解和分析消費(fèi)者的文化背景及其對消費(fèi)者更好地滿足消費(fèi)者的需要。行為的影響，以便更有針對性地提供服務(wù)，5科學(xué)技術(shù)環(huán)境物業(yè)管理行業(yè)正著一個(gè)由傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的過程，科學(xué)技術(shù)的創(chuàng)新與應(yīng)用，首先為企業(yè)

3、經(jīng)營管理提供先進(jìn)的技術(shù)基礎(chǔ)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該地了解和掌的市場握現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，跟上技術(shù)進(jìn)步的步伐，充分利用科學(xué)技術(shù)機(jī)會，增強(qiáng)自身競爭能力。為企業(yè)創(chuàng)造6自然環(huán)境自然環(huán)境包括自然地形、氣候、自然資源、地理位置等。（二）微觀環(huán)境物業(yè)經(jīng)營管理市場的微觀環(huán)境公眾、客戶等。主要有企業(yè)、供應(yīng)商、中介服務(wù)機(jī)構(gòu)、競爭者、1企業(yè)這主要是指企業(yè)內(nèi)部的采購部門、財(cái)務(wù)部門等。管理者、人力資源部門、門、技術(shù)服務(wù)部門、2供應(yīng)商就物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，隨著管、作分離的管理模式的建立，保潔、綠化、設(shè)備、秩序等服務(wù)的提供者已經(jīng)成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本的服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)商。3中介服務(wù)機(jī)構(gòu)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)包括咨詢公司、公司、銷售、金融機(jī)構(gòu)等。物業(yè)服務(wù)

4、企業(yè)的物業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)只有得到中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的協(xié)同合作，才能有效地進(jìn)行。4客戶客戶是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品的最終消費(fèi)者。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)仔細(xì)自己的客戶群體的特點(diǎn)，以客戶為導(dǎo)向，圍繞客戶需求提供服務(wù)產(chǎn)品，開展經(jīng)營管理活動(dòng)。5競爭者物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想獲得成功，就必須比競爭對手做得更好，讓客戶更滿意，所以需要在客戶心目中留下比競爭對手更有優(yōu)勢的印象，以贏得上的優(yōu)勢。6公眾物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該良好的未來效益。與公眾建立和保持良好的關(guān)系，這種關(guān)系必然會為企業(yè)帶來知識點(diǎn)三：物業(yè)經(jīng)營管理市場的方式與方法（新增考點(diǎn)）（一）市場方式按選擇的市場的對象范圍的不同，通常分為全面市場和抽樣市場。1全面市場全面市場也稱為市場普

5、查，是指對對象（總體）的全部樣本所進(jìn)行的逐一的、無遺漏的專門。2抽樣市場抽樣市場全部是從全部對象樣本中，抽選一部分樣本，并據(jù)以對，抽樣對象作出估計(jì)和推斷的一種方法。抽樣是非全面可以分為隨機(jī)抽樣和非隨機(jī)抽樣兩類。(1)隨機(jī)抽樣。隨機(jī)抽樣是在總體中隨機(jī)任意抽取體情況。作為樣本，根據(jù)樣本推斷出一定概率下的總(2)非隨機(jī)抽樣。非隨機(jī)抽樣是指市場在選取樣本時(shí)先確定某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，然后再選取樣本，每個(gè)樣本被選擇的機(jī)會是不相等的。（二）市場方法1法這是一種最基本、最常用的等形式。方法。法可分為答卷法、談話法、法2觀察法觀察法是一種在不與受訪對象正面接觸的情況下，從旁對對象進(jìn)行觀察的法。3實(shí)驗(yàn)法實(shí)驗(yàn)法是指將范圍縮小

6、到一個(gè)比較小的規(guī)模上，進(jìn)行實(shí)驗(yàn)后取得一定結(jié)果，然后再推斷出總體可能的結(jié)果。4文案法文案情報(bào)，對法，又稱為資料分析法，是利用企業(yè)內(nèi)部和外部現(xiàn)有的各種信息、資料和內(nèi)容進(jìn)行分析的一種市場方法。5網(wǎng)絡(luò)法網(wǎng)絡(luò)公布網(wǎng)法泛指在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布調(diào)研信息，并在互聯(lián)網(wǎng)上收集、整理、分析和饋信息的方法。其優(yōu)點(diǎn)是組織簡單、成本低、客觀性好、不受時(shí)空與地域限制、速度快等；缺點(diǎn)是網(wǎng)民的代表性存在對象難以限制等。確性、網(wǎng)絡(luò)的安全性不易保證、受訪知識點(diǎn)四：物業(yè)經(jīng)營管理市場的程序（新增考點(diǎn)）一般而言，物業(yè)經(jīng)營管理市場施階段、信息資料分析整理階段、的程序包括四個(gè)階段，即準(zhǔn)備階段、撰寫提交階段。實(shí)1準(zhǔn)備階段這一階段的工作包括明確目的、設(shè)

7、計(jì)方案。其中表或問卷的設(shè)計(jì)是這一階段工作的。物業(yè)經(jīng)營管理市場的表一般有以下五種：(1)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)資源統(tǒng)計(jì)表；(2)物業(yè)出租情況統(tǒng)計(jì)表；a.答卷法b.談話法c.觀察法d.法(3)物業(yè)出售情況統(tǒng)計(jì)表； (4)物業(yè)個(gè)案表；(5)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品需求 表。實(shí)施階段這一階段是資料的收集階段，即根據(jù)市場 方案，通過確定的 方法獲取資料和二手資料。 資料是 在 現(xiàn)場所收集的原始資料；二手資料是企業(yè)內(nèi)部或企業(yè)外部已經(jīng)經(jīng)過他人收集整理過的市場資料。為降低 成本，可先對獲取的二手資料進(jìn)行評估，進(jìn)而決定現(xiàn)場 的范圍、對象。信息資料分析整理階段這一階段是要將所收集到的信息資料進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)和分析。對各項(xiàng)資料中的數(shù)據(jù)和事實(shí)進(jìn)行分析比較，得