酒店怎樣處理客人投訴培訓(xùn)課件資料

1、L o g oL o g o邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站酒店怎樣處理客人投訴培訓(xùn)課酒店怎樣處理客人投訴培訓(xùn)課件件目目 錄錄投訴產(chǎn)生的原因與正確認(rèn)識(shí)投訴產(chǎn)生的原因與正確認(rèn)識(shí)1處理投訴的原則處理投訴的原則2受理客人投訴的程序與技巧受理客人投訴的程序與技巧3典型案例分析典型案例分析4第一節(jié)第一節(jié)投訴產(chǎn)生投訴產(chǎn)生的原因的原因?qū)ν对V的對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí)正確認(rèn)識(shí)投訴投訴的類型的類型投投 訴訴客人為什么投訴？客人為什么投訴？對(duì)設(shè)備設(shè)施的投訴對(duì)設(shè)備設(shè)施的投訴 對(duì)異常事件的投訴對(duì)異常事件的投訴對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴 酒店的設(shè)施設(shè)備等未能滿足客

2、人的要求，酒店的設(shè)施設(shè)備等未能滿足客人的要求， 如空調(diào)、供暖、電梯等設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)和使用等如空調(diào)、供暖、電梯等設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)和使用等方面出現(xiàn)問題；方面出現(xiàn)問題； 設(shè)置各類設(shè)備的保養(yǎng)、檢查、維修制度只能設(shè)置各類設(shè)備的保養(yǎng)、檢查、維修制度只能相對(duì)減少設(shè)備隱患，不能杜絕設(shè)備故障的發(fā)相對(duì)減少設(shè)備隱患，不能杜絕設(shè)備故障的發(fā)生；生； 處理這類投訴時(shí)：處理這類投訴時(shí)： 應(yīng)立即通知工程部派人實(shí)地查看；應(yīng)立即通知工程部派人實(shí)地查看； 在問題解決后再次與客人聯(lián)系。在問題解決后再次與客人聯(lián)系。 反映接待服務(wù)人員服務(wù)效率達(dá)不到要求，例反映接待服務(wù)人員服務(wù)效率達(dá)不到要求，例如遞送郵件不及時(shí)、總機(jī)叫醒服務(wù)疏漏等；如遞送郵件不及時(shí)

3、、總機(jī)叫醒服務(wù)疏漏等； 減少此類投訴的方法是：減少此類投訴的方法是： 增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)；增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)； 加強(qiáng)有關(guān)處理對(duì)客關(guān)系的培訓(xùn)；加強(qiáng)有關(guān)處理對(duì)客關(guān)系的培訓(xùn)； 強(qiáng)化服務(wù)人員的服務(wù)技能；強(qiáng)化服務(wù)人員的服務(wù)技能； 提高酒店的管理水平。提高酒店的管理水平。 服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)過程中的態(tài)度不佳；服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)過程中的態(tài)度不佳；具體表現(xiàn)為接待過程中待客不主動(dòng)、語言生硬、具體表現(xiàn)為接待過程中待客不主動(dòng)、語言生硬、態(tài)度冷漠、答復(fù)不負(fù)責(zé)等。態(tài)度冷漠、答復(fù)不負(fù)責(zé)等。 通常是由于酒店的原因所發(fā)生的投訴，通常是由于酒店的原因所發(fā)生的投訴， 如客人保證類訂房未得到實(shí)現(xiàn)等；如客人保證類訂房未得到實(shí)現(xiàn)等

4、； 處理此類投訴，應(yīng)注意：處理此類投訴，應(yīng)注意： 想方設(shè)法加以解決；想方設(shè)法加以解決； 盡力向客人解釋，取得客人的諒解。盡力向客人解釋，取得客人的諒解。 客人覺得自己的利益受到了損害客人覺得自己的利益受到了損害通常言詞較為激烈通常言詞較為激烈客人的注意力集中在是否能得到補(bǔ)償客人的注意力集中在是否能得到補(bǔ)償投訴分哪幾種？投訴分哪幾種？由于受到冷落或受到不禮貌的待遇而產(chǎn)生不滿由于受到冷落或受到不禮貌的待遇而產(chǎn)生不滿情緒，但是客人不會(huì)因此而動(dòng)怒。情緒，但是客人不會(huì)因此而動(dòng)怒?？腿嗽诒容^冷靜的情況下提出的投訴，一般都客人在比較冷靜的情況下提出的投訴，一般都是較為合理的要求是較為合理的要求理智型的客人表

5、現(xiàn)比較通情達(dá)理，只要酒店立理智型的客人表現(xiàn)比較通情達(dá)理，只要酒店立即采取改進(jìn)措施，就容易爭(zhēng)取客人的諒解。即采取改進(jìn)措施，就容易爭(zhēng)取客人的諒解。 通常是由于酒店原因耽誤了客人事先預(yù)約的通常是由于酒店原因耽誤了客人事先預(yù)約的服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目 會(huì)引起客人會(huì)引起客人 的失望與惱火的失望與惱火 處理這類投訴的有效方法：處理這類投訴的有效方法：盡快使客人消氣盡快使客人消氣立即采取必要的補(bǔ)救措施立即采取必要的補(bǔ)救措施客人心懷不滿，但情緒相對(duì)平靜客人心懷不滿，但情緒相對(duì)平靜只是把這種不滿告訴投訴對(duì)象，不一定要對(duì)方只是把這種不滿告訴投訴對(duì)象，不一定要對(duì)方做出什么承諾。做出什么承諾。案例：案例：?？统？蚙 Z先生

6、的投訴先生的投訴這種投訴很可能是隨著酒店的贊譽(yù)而發(fā)生的這種投訴很可能是隨著酒店的贊譽(yù)而發(fā)生的而不是在心情不佳的情況下投訴的，而不是在心情不佳的情況下投訴的，案例：案例：李太太的希望李太太的希望投訴的性質(zhì)不是一成不變的：投訴的性質(zhì)不是一成不變的：可能導(dǎo)致客人憤然離店，甚至在短期內(nèi)不再回來?？赡軐?dǎo)致客人憤然離店，甚至在短期內(nèi)不再回來。不被理睬的不被理睬的建設(shè)性投訴建設(shè)性投訴批評(píng)性投訴批評(píng)性投訴補(bǔ)償型投訴補(bǔ)償型投訴 是酒店熟客，他每此入住后，酒店的公是酒店熟客，他每此入住后，酒店的公 關(guān)部經(jīng)理都要前去問候。關(guān)部經(jīng)理都要前去問候。 大家知道，大家知道，Z Z先生極好面子，先生極好面子，總愛當(dāng)著他朋友的

7、面來批評(píng)酒店，總愛當(dāng)著他朋友的面來批評(píng)酒店，以自顯尊貴。以自顯尊貴。Z Z先生先生1 1 2 2 果然，這次當(dāng)公關(guān)部經(jīng)理登門拜訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)果然，這次當(dāng)公關(guān)部經(jīng)理登門拜訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)Z Z先生與他的幾位朋友在一起，先生與他的幾位朋友在一起，Z Z先生的話匣子也就打先生的話匣子也就打開了：開了：“我早就說過，我不喜歡放什么水果之類的我早就說過，我不喜歡放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第十二次東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第十二次住你們酒店了，前臺(tái)居然不讓我在房間里住你們酒店了，前臺(tái)居然不讓我在房間里check-check-in,in,我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個(gè)窮客我

8、知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個(gè)窮客人都無所謂了。人都無所謂了?！? 1 2 2 是這家酒店的長(zhǎng)住客人，這天早上他是這家酒店的長(zhǎng)住客人，這天早上他 離開房間，同往常一樣，還是習(xí)慣要離開房間，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他說他夫人和孩子和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天要從國(guó)外來看他了，他夫人以前曾住過這家酒今天要從國(guó)外來看他了，他夫人以前曾住過這家酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來。都被推薦到這里來。 他夫人唯一希望的是，酒店的員工能叫出她的他夫人唯一希望的是，酒店的員工能叫出她的名

9、字，而不僅僅是李夫人或李太太，因?yàn)樗南壬郑粌H僅是李夫人或李太太，因?yàn)樗南壬蔷频甑拈L(zhǎng)住客人，這樣她會(huì)覺得更有面子。是酒店的長(zhǎng)住客人，這樣她會(huì)覺得更有面子。李先生李先生想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果正確認(rèn)識(shí)投訴正確認(rèn)識(shí)投訴v投訴是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高服投訴是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高服務(wù)質(zhì)量的推動(dòng)力。務(wù)質(zhì)量的推動(dòng)力。v客人直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲客人直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì)。譽(yù)的機(jī)會(huì)。 經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)：經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)：抱怨得到滿意解決的客人，會(huì)把他們得到抱怨得到滿意解決的客人，會(huì)把他們得到的積極對(duì)待最多告訴的積極對(duì)待最多告訴5個(gè)人。

10、個(gè)人。如果客人的抱怨被滿意地解決了，大約有如果客人的抱怨被滿意地解決了，大約有70%的人會(huì)與酒店繼續(xù)來往；如果抱怨很的人會(huì)與酒店繼續(xù)來往；如果抱怨很快得到解決，快得到解決，95的人會(huì)再與酒店來往。的人會(huì)再與酒店來往。酒店收到的每一個(gè)抱怨，平均有酒店收到的每一個(gè)抱怨，平均有26人對(duì)此人對(duì)此不滿，其中至少不滿，其中至少6人是人是“非常嚴(yán)重非常嚴(yán)重”的。的?？腿藢?duì)服務(wù)不滿意，至少會(huì)告訴客人對(duì)服務(wù)不滿意，至少會(huì)告訴910人；人；13%的不滿意客人會(huì)告訴的不滿意客人會(huì)告訴20人以上。人以上。4%的客人會(huì)告訴你，的客人會(huì)告訴你，96%的不滿意的客人的不滿意的客人不會(huì)向酒店訴說。其中不會(huì)向酒店訴說。其中90

11、%不再光顧。不再光顧。12345正確認(rèn)識(shí)投訴正確認(rèn)識(shí)投訴投訴多是酒店受益投訴多是酒店受益v設(shè)備及服務(wù)水準(zhǔn)可以獲取衡量設(shè)備及服務(wù)水準(zhǔn)可以獲取衡量v所投訴問題與人員明確，易幫助我們明確責(zé)任所投訴問題與人員明確，易幫助我們明確責(zé)任v改善服務(wù)，避免更多類似問題發(fā)生改善服務(wù)，避免更多類似問題發(fā)生v改善客人對(duì)飯店印象改善客人對(duì)飯店印象v能較有效地提高控制和管理服務(wù)質(zhì)量能較有效地提高控制和管理服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可它，接受它，治愈它，然后浴火重生認(rèn)可它，接受它，治愈它，然后浴火重生 目目 錄錄投訴產(chǎn)生的原因與正確認(rèn)識(shí)投訴產(chǎn)生的原因與正確認(rèn)識(shí)1處理投訴的原則處理投訴的原則2受理客人投訴的程序與技巧受理客人投訴的程序與技

12、巧3典型案例分析典型案例分析4怎樣對(duì)待投訴？怎樣對(duì)待投訴？歡歡 迎迎重重 視視尊尊 重重處理投訴的四大原則處理投訴的四大原則1.1.理解、寬容、真誠(chéng)、關(guān)心理解、寬容、真誠(chéng)、關(guān)心v客人在遇到不滿時(shí)，其人性的某些弱點(diǎn)會(huì)相對(duì)暴客人在遇到不滿時(shí)，其人性的某些弱點(diǎn)會(huì)相對(duì)暴露：露： 愛表現(xiàn)自己高明的客人愛表現(xiàn)自己高明的客人 希望被特別關(guān)注的客人希望被特別關(guān)注的客人 喜歡象領(lǐng)導(dǎo)一樣發(fā)號(hào)施令的客人喜歡象領(lǐng)導(dǎo)一樣發(fā)號(hào)施令的客人 大多客人是為了面子大多客人是為了面子2.“2.“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則原則v為什么要堅(jiān)持為什么要堅(jiān)持“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則？原則？ 客人是酒店效益的源泉；客人是

13、酒店效益的源泉； 堅(jiān)持這個(gè)原則有利于維護(hù)客人自尊，緩解賓客沖突，提高客人的堅(jiān)持這個(gè)原則有利于維護(hù)客人自尊，緩解賓客沖突，提高客人的滿意度；滿意度； 可以在客人滿意的基礎(chǔ)上帶來口碑效益?？梢栽诳腿藵M意的基礎(chǔ)上帶來口碑效益。v怎么堅(jiān)持這一原則？怎么堅(jiān)持這一原則？ 如果客人沒有錯(cuò)，那么客人當(dāng)然是對(duì)的。如果客人錯(cuò)了，只要客如果客人沒有錯(cuò)，那么客人當(dāng)然是對(duì)的。如果客人錯(cuò)了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，客人所有的正當(dāng)需人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，客人所有的正當(dāng)需求都應(yīng)該得到滿足；求都應(yīng)該得到滿足； 服務(wù)員應(yīng)有角色意識(shí)，認(rèn)識(shí)到自己的服務(wù)角色，使自己的行為與服務(wù)員應(yīng)有角色意識(shí)，認(rèn)

14、識(shí)到自己的服務(wù)角色，使自己的行為與角色相稱；角色相稱； 要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會(huì)和過錯(cuò)。會(huì)和過錯(cuò)。3.3.公平、公正、一視同仁公平、公正、一視同仁v對(duì)待客人一視同仁，不分年齡、性別、職業(yè)、社對(duì)待客人一視同仁，不分年齡、性別、職業(yè)、社會(huì)地位、種族、信仰。會(huì)地位、種族、信仰。v不要以貌取人不要以貌取人4.4.要維護(hù)酒店應(yīng)有的利益要維護(hù)酒店應(yīng)有的利益v 優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須達(dá)到“雙滿意雙滿意”：在客人滿意最大化的前提下，在客人滿意最大化的前提下，達(dá)到企業(yè)利益最大化；達(dá)到企業(yè)利益最大化；v 酒店員工的基本

15、使命：酒店員工的基本使命：為客人創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值為客人創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值v 遇到客人投訴，不應(yīng)互相推諉，應(yīng)從酒遇到客人投訴，不應(yīng)互相推諉，應(yīng)從酒店整體利益出發(fā)，避免出現(xiàn)部門之間互店整體利益出發(fā)，避免出現(xiàn)部門之間互相矛盾；相矛盾；目目 錄錄投訴產(chǎn)生的原因與正確認(rèn)識(shí)投訴產(chǎn)生的原因與正確認(rèn)識(shí)1處理投訴的原則處理投訴的原則2受理客人投訴的程序與技巧受理客人投訴的程序與技巧3典型案例分析典型案例分析4處理投訴的處理投訴的程序程序 檢查實(shí)施檢查實(shí)施情況情況采取行動(dòng)采取行動(dòng)聆聽聆聽情況情況表示同情表示同情與歉意與歉意認(rèn)真做好認(rèn)真做好記錄記錄記錄存檔記錄存檔提出解決提出解決措施措施1.1.隨時(shí)做

16、好準(zhǔn)備，接受客人投訴隨時(shí)做好準(zhǔn)備，接受客人投訴v持歡迎態(tài)度持歡迎態(tài)度v樹立樹立“客人總是正確的客人總是正確的”信念信念v掌握客人投訴的一般心態(tài)：掌握客人投訴的一般心態(tài)：客人將自己感到不滿的事情說出客人將自己感到不滿的事情說出來，為的是得到飯店的尊重；來，為的是得到飯店的尊重；希望酒店認(rèn)為他們的投訴是對(duì)的，希望酒店認(rèn)為他們的投訴是對(duì)的，并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)；并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)；客人為的是得到酒店的重視，取客人為的是得到酒店的重視，取得店方的同情與尊重；得店方的同情與尊重；客人利用投訴的機(jī)會(huì)客人利用投訴的機(jī)會(huì)將心中的怒氣發(fā)泄出將心中的怒氣發(fā)泄出來，以維持他們的心來，以維持他們的心理平衡。理平衡。

17、客人通過投訴，希望酒店客人通過投訴，希望酒店承認(rèn)自己所說的事實(shí)是正承認(rèn)自己所說的事實(shí)是正確的；確的；要求酒店給予一個(gè)明確的要求酒店給予一個(gè)明確的表示表示包含物質(zhì)和精神包含物質(zhì)和精神兩個(gè)方面。兩個(gè)方面。2.2.真心誠(chéng)意聽取客人投訴意見真心誠(chéng)意聽取客人投訴意見 只有只有“心平氣和心平氣和”才有利于投訴的處理。才有利于投訴的處理。因此，在接待投訴客人時(shí)要冷靜、理智，禮貌因此，在接待投訴客人時(shí)要冷靜、理智，禮貌地請(qǐng)客人坐下，再倒一杯水請(qǐng)他慢慢講。地請(qǐng)客人坐下，再倒一杯水請(qǐng)他慢慢講。 此時(shí)重要的是讓客人覺得你很在乎他的投此時(shí)重要的是讓客人覺得你很在乎他的投訴，耐心地聽客人投訴。這樣做一方面是為了訴，耐心

18、地聽客人投訴。這樣做一方面是為了弄清事情的真相，以便恰當(dāng)處理；另一方面讓弄清事情的真相，以便恰當(dāng)處理；另一方面讓客人把話說完以滿足他們求發(fā)泄的心理。客人把話說完以滿足他們求發(fā)泄的心理。 聽取客人的投訴時(shí)，不要急于辯解，要與聽取客人的投訴時(shí)，不要急于辯解，要與客人保持目光交流?？腿吮３帜抗饨涣鳌?待客人把話說完，再適當(dāng)問一些問題以求待客人把話說完，再適當(dāng)問一些問題以求了解詳細(xì)情況。注意語音、語調(diào)、語氣及聲音了解詳細(xì)情況。注意語音、語調(diào)、語氣及聲音大小。大小。A A 處理賓客投訴時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)把自己視為處理賓客投訴時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)把自己視為酒店的代表去接待，歡迎客人的投訴、尊酒店的代表去接待，歡迎客人的

19、投訴、尊重客人的意見并同情客人，真誠(chéng)的向客人重客人的意見并同情客人，真誠(chéng)的向客人表示歉意，注意不要傷客人的自尊。表示歉意，注意不要傷客人的自尊。 例如工作人員可以說：例如工作人員可以說： “這位先生（女士），我很理解您的心情，這位先生（女士），我很理解您的心情，要是我可能會(huì)更氣憤。要是我可能會(huì)更氣憤?！?“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉歉”B B 盡管客人投訴有利于改進(jìn)酒店服務(wù)工作，盡管客人投訴有利于改進(jìn)酒店服務(wù)工作，但接待者難免有些不愉快。但若假設(shè)客人遇到但接待者難免有些不愉快。但若假設(shè)客人遇到不滿的服務(wù)不告訴酒店，而是講給其他客人或不滿的服務(wù)不告訴酒

20、店，而是講給其他客人或朋友聽，這樣就會(huì)影響到酒店的聲譽(yù)。朋友聽，這樣就會(huì)影響到酒店的聲譽(yù)。 所以當(dāng)客人投訴時(shí)，酒店不僅要真誠(chéng)地歡所以當(dāng)客人投訴時(shí)，酒店不僅要真誠(chéng)地歡迎，還要衷心的感謝客人。迎，還要衷心的感謝客人。C C2.2.真心誠(chéng)意聽取客人投訴意見真心誠(chéng)意聽取客人投訴意見 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：言辭激烈言辭激烈?guī)в袔в泄粜怨粜哉f：這種說：這種事通常不事通常不會(huì)發(fā)生會(huì)發(fā)生問一些沒有問一些沒有意義的問題，意義的問題，以期尋找到以期尋找到客人的錯(cuò)誤客人的錯(cuò)誤一連串一連串的提問的提問表情表情僵硬僵硬聲音機(jī)聲音機(jī)械冷漠械冷漠推卸推卸責(zé)任責(zé)任說：說：“是是的，但的，但是是”爭(zhēng)論或者爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠

21、對(duì)抱怨漠不關(guān)心不關(guān)心讓對(duì)方覺得讓對(duì)方覺得你以前好像你以前好像總是聽到這總是聽到這樣的事。樣的事。3.3.記錄投訴要點(diǎn)記錄投訴要點(diǎn)v 表示酒店對(duì)客人投訴的重視；表示酒店對(duì)客人投訴的重視；同時(shí)也是酒店處理問題的原始依據(jù)；同時(shí)也是酒店處理問題的原始依據(jù)；v 記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時(shí)間、客人的姓名及投訴要點(diǎn)記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時(shí)間、客人的姓名及投訴要點(diǎn)等；等；v 客人投訴的要點(diǎn)細(xì)節(jié)記錄清楚，適時(shí)復(fù)述，客人投訴的要點(diǎn)細(xì)節(jié)記錄清楚，適時(shí)復(fù)述，以緩和客人情緒。以緩和客人情緒。v 這不僅是快速處理投訴這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為以后服務(wù)的依據(jù)，也為以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。工作的改進(jìn)作鋪墊。4.4.

22、 立即行動(dòng)立即行動(dòng), ,及時(shí)采取補(bǔ)救措施及時(shí)采取補(bǔ)救措施, ,爭(zhēng)得客人同意爭(zhēng)得客人同意v對(duì)一些明顯是酒店方面的過錯(cuò)，應(yīng)馬上道歉，在對(duì)一些明顯是酒店方面的過錯(cuò)，應(yīng)馬上道歉，在征得客人同意后做出補(bǔ)償性處理；征得客人同意后做出補(bǔ)償性處理；v對(duì)一些較復(fù)雜問題，不應(yīng)急于表態(tài)或處理。應(yīng)禮對(duì)一些較復(fù)雜問題，不應(yīng)急于表態(tài)或處理。應(yīng)禮貌、清楚地列出充分理由說服客人，并在征得客貌、清楚地列出充分理由說服客人，并在征得客人同意的基礎(chǔ)上恰如其分的處理。人同意的基礎(chǔ)上恰如其分的處理。 案例案例v對(duì)一時(shí)不能處理好的事，要注意告訴客人將采取對(duì)一時(shí)不能處理好的事，要注意告訴客人將采取的措施和解決問題的時(shí)間。的措施和解決問題的

23、時(shí)間。 案例案例某位客人夜間投訴空調(diào)壞了，恰巧趕上某位客人夜間投訴空調(diào)壞了，恰巧趕上維修工正忙，需半小時(shí)后才能過來修理。維修工正忙，需半小時(shí)后才能過來修理。這時(shí)服務(wù)員就應(yīng)該讓客人知道事情的進(jìn)展，這時(shí)服務(wù)員就應(yīng)該讓客人知道事情的進(jìn)展，使客人明白他所提出的意見已經(jīng)被酒店重使客人明白他所提出的意見已經(jīng)被酒店重視，并已安排解決。視，并已安排解決。一位客人離店結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)有國(guó)際長(zhǎng)話費(fèi)，一位客人離店結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)有國(guó)際長(zhǎng)話費(fèi)，可自己并沒打國(guó)際長(zhǎng)途，便非常惱怒的找可自己并沒打國(guó)際長(zhǎng)途，便非常惱怒的找到大堂副理，發(fā)了一頓火后拒不付費(fèi)。到大堂副理，發(fā)了一頓火后拒不付費(fèi)。GRMGRM耐心傾聽后，將客人的話費(fèi)單詳查一遍，

24、耐心傾聽后，將客人的話費(fèi)單詳查一遍，又禮貌的請(qǐng)客人回顧是否有朋友進(jìn)過房間。又禮貌的請(qǐng)客人回顧是否有朋友進(jìn)過房間。經(jīng)回憶核實(shí)確屬客人朋友所為，最終客人經(jīng)回憶核實(shí)確屬客人朋友所為，最終客人按要求付費(fèi)，并致以歉意。按要求付費(fèi)，并致以歉意。 4.4. 立即行動(dòng)立即行動(dòng), ,及時(shí)采取補(bǔ)救措施及時(shí)采取補(bǔ)救措施, ,爭(zhēng)得客人同意爭(zhēng)得客人同意v提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案 應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：首先提出一個(gè)方案。首先提出一個(gè)方案。說明這個(gè)計(jì)劃的好處。說明這個(gè)計(jì)劃的好處。注意建議的口吻。注意建議的口吻。引用先例。引用先例。想方設(shè)

25、法用其他的東西想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問題。要求顧客從你的角度看問題。4.4. 立即行動(dòng)立即行動(dòng), ,及時(shí)采取補(bǔ)救措施及時(shí)采取補(bǔ)救措施, ,爭(zhēng)得客人同意爭(zhēng)得客人同意v達(dá)成一致達(dá)成一致, ,應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：你為顧客設(shè)想更多你為顧客設(shè)想更多反而容易贏得顧客的反而容易贏得顧客的讓步！讓步！計(jì)劃好交涉的步驟。計(jì)劃好交涉的步驟。從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。立即就給出最大的讓步。立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒有道理的

26、。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無關(guān)的好處。給予顧客與之無關(guān)的好處。5.5.追蹤檢查處理結(jié)果追蹤檢查處理結(jié)果v若客人尚未離店、發(fā)生的問題比較明了，確實(shí)屬若客人尚未離店、發(fā)生的問題比較明了，確實(shí)屬于店方責(zé)任，服務(wù)員及主管或經(jīng)理要當(dāng)面向賓客于店方責(zé)任，服務(wù)員及主管或經(jīng)理要當(dāng)面向賓客道歉，并給予一定的補(bǔ)償，達(dá)到讓賓客滿意的目道歉，并給予一定的補(bǔ)償，達(dá)到讓賓客滿意的目的。的。v若客人雖未離開酒店，但發(fā)生的問題暫時(shí)不能立若客人雖未離開酒店，但發(fā)生的問題暫時(shí)不能立刻做出處理決定：刻做出處理決定： 遇到這種情況時(shí)，一定要讓賓客了解問題解遇到這種情況時(shí)，一定要

27、讓賓客了解問題解決的進(jìn)展程度，贏得賓客的諒解，這樣可以避免決的進(jìn)展程度，贏得賓客的諒解，這樣可以避免賓客產(chǎn)生其他誤會(huì)。賓客產(chǎn)生其他誤會(huì)。5.5.追蹤檢查處理結(jié)果追蹤檢查處理結(jié)果v若客人已離開酒店：若客人已離開酒店： 店方要設(shè)法同賓客取得聯(lián)系，采取不久方法店方要設(shè)法同賓客取得聯(lián)系，采取不久方法以挽回影響。如果無法與賓客進(jìn)行聯(lián)系，服務(wù)員以挽回影響。如果無法與賓客進(jìn)行聯(lián)系，服務(wù)員要將賓客的投訴報(bào)告上級(jí)并記錄在案，制定有效要將賓客的投訴報(bào)告上級(jí)并記錄在案，制定有效措施防止再發(fā)生類似問題。措施防止再發(fā)生類似問題。6.6.及時(shí)上報(bào)，歸類存檔及時(shí)上報(bào)，歸類存檔v及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)v不要遺漏、隱

28、瞞材料不要遺漏、隱瞞材料v加以匯總、歸類存檔加以匯總、歸類存檔v作為后期培訓(xùn)內(nèi)容作為后期培訓(xùn)內(nèi)容v及時(shí)完善賓客檔案及時(shí)完善賓客檔案7.7.投訴統(tǒng)計(jì)分析投訴統(tǒng)計(jì)分析v對(duì)投訴產(chǎn)生的原因和后果進(jìn)行反思和總結(jié)對(duì)投訴產(chǎn)生的原因和后果進(jìn)行反思和總結(jié)v有針對(duì)性的分析、定期有針對(duì)性的分析、定期統(tǒng)計(jì)，從中發(fā)現(xiàn)典型問統(tǒng)計(jì)，從中發(fā)現(xiàn)典型問題產(chǎn)生的原因。題產(chǎn)生的原因。處理投訴過程的處理投訴過程的八個(gè)注意事項(xiàng)八個(gè)注意事項(xiàng)處理投訴過程的處理投訴過程的八個(gè)注意事項(xiàng)八個(gè)注意事項(xiàng)投訴處理的投訴處理的技巧技巧“這件事情發(fā)生在您身上，這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉我感到十分抱歉”。用姓名稱呼客人。用姓名稱呼客人。實(shí)時(shí)記錄要點(diǎn)

29、。實(shí)時(shí)記錄要點(diǎn)。不要匆忙做出許諾。不要匆忙做出許諾。不應(yīng)該對(duì)客人的投訴抱有不應(yīng)該對(duì)客人的投訴抱有“大事化小，小事化了大事化小，小事化了”的態(tài)度。的態(tài)度。不要對(duì)客人含糊其辭。不要對(duì)客人含糊其辭。服務(wù)的服務(wù)的禁言禁言你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你應(yīng)該你應(yīng)該你弄錯(cuò)了你弄錯(cuò)了我們不會(huì)我們不會(huì) 我們從沒我們從沒我們不可能我們不可能以前從來沒有人抱怨過以前從來沒有人抱怨過這些。這些。這是我們公司的規(guī)定。這是我們公司的規(guī)定。我不知道。我不知道。這不關(guān)我的事。這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們可不負(fù)責(zé)。這是你的事，你自己做決定。這是你的事，你自己做決定。我們一直都是這樣做的。我們一直都是這樣

30、做的。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。事關(guān)緊要的措辭對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人用用“我我”來代替來代替“你你”避免下命令避免下命令你沒有填對(duì)。你沒有填對(duì)。這張表格中還有一些東西這張表格中還有一些東西需要我們填一下。需要我們填一下。 不要直接指出顧客的錯(cuò)不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。誤。你弄錯(cuò)了你弄錯(cuò)了/ /你誤會(huì)了。你誤會(huì)了。對(duì)不起，我沒有講清楚對(duì)不起，我沒有講清楚 不要責(zé)備顧客。如果有不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能什么地方弄錯(cuò)了，盡可能用用“我我”字開頭。字開頭。你應(yīng)該你應(yīng)該/ /你必須你必須請(qǐng)你請(qǐng)你 / / 您看是不是可您看是不是可以這樣以這樣. 有禮貌地把命令重新表有禮貌地把

31、命令重新表述為請(qǐng)求。述為請(qǐng)求。事關(guān)緊要的措辭v負(fù)起責(zé)任負(fù)起責(zé)任 我不知道。我不知道。/ /這不是我的事。這不是我的事。/ / 我不能我不能 我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜晌也惶宄切垜?yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜蓱?yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助目 錄投訴產(chǎn)生的原因與正確認(rèn)識(shí)投訴產(chǎn)生的原因與正確認(rèn)識(shí)1處理投訴的原則處理投訴的原則

32、2受理客人投訴的程序與技巧受理客人投訴的程序與技巧3典型案例分析典型案例分析4客房服務(wù)最易投訴的十點(diǎn)v 整理客人房間時(shí)間太遲整理客人房間時(shí)間太遲v 服務(wù)員不禮貌服務(wù)員不禮貌v 服務(wù)員索要小費(fèi)服務(wù)員索要小費(fèi)v 住客遺留物品無法尋回住客遺留物品無法尋回v 房間設(shè)備損壞，如淋浴房間設(shè)備損壞，如淋浴、電視機(jī)、坐廁、電視機(jī)、坐廁v 房間用品不夠充足房間用品不夠充足v 住客受到騷擾住客受到騷擾v 房間不夠清潔房間不夠清潔v 室內(nèi)溫、濕度調(diào)節(jié)失靈室內(nèi)溫、濕度調(diào)節(jié)失靈v 淋浴出水量和浴缸水溫淋浴出水量和浴缸水溫不穩(wěn)定不穩(wěn)定1 14 42 23 35 59 96 67 78 81010餐飲服務(wù)最易投訴的十點(diǎn)v

33、出菜遲緩出菜遲緩v 飯、菜或湯溫度不夠飯、菜或湯溫度不夠v 口味不好口味不好v 原材料不新鮮原材料不新鮮v 服務(wù)員態(tài)度冷漠，說話服務(wù)員態(tài)度冷漠，說話不禮貌不禮貌v 菜的品種單一菜的品種單一v 服務(wù)效率低，不專業(yè)服務(wù)效率低，不專業(yè)v 推銷高價(jià)酒、菜推銷高價(jià)酒、菜v 廳房安排差錯(cuò)廳房安排差錯(cuò)v 服務(wù)沒有技巧，弄臟或服務(wù)沒有技巧，弄臟或損壞客人財(cái)物損壞客人財(cái)物前廳方面的典型小事v一位外國(guó)客人乘車到店時(shí)，正逢客人到店高峰，一位外國(guó)客人乘車到店時(shí)，正逢客人到店高峰，門僮來不及為客人搬運(yùn)行李。客人向大堂副理抱門僮來不及為客人搬運(yùn)行李。客人向大堂副理抱怨道：怨道：“你們的飯店要客人自己搬行李？在歐洲你們的飯

34、店要客人自己搬行李？在歐洲沒有這種怪事。你們的服務(wù)太差了！沒有這種怪事。你們的服務(wù)太差了！”v一位老婦人辦完入住手續(xù)，行李生把她的行李搬一位老婦人辦完入住手續(xù)，行李生把她的行李搬到房間，按規(guī)范開始介紹房間設(shè)施，客人平靜地到房間，按規(guī)范開始介紹房間設(shè)施，客人平靜地插話打斷了他的話：插話打斷了他的話：“我很累，想休息了。我很累，想休息了?！? 1 2 2前廳方面典型小事v 客人抱怨飯店的服務(wù)態(tài)度：客人抱怨飯店的服務(wù)態(tài)度：“辦理入住手續(xù)時(shí)干嘛問我什辦理入住手續(xù)時(shí)干嘛問我什么時(shí)候走？是趕我們走嗎？么時(shí)候走？是趕我們走嗎？”v 客人一臉失望地抱怨道：客人一臉失望地抱怨道：“我一周前就預(yù)訂了，現(xiàn)在卻不我一

35、周前就預(yù)訂了，現(xiàn)在卻不讓我入住。讓我入住?！痹瓉恚且?yàn)榍懊娴目腿搜訒r(shí)退房，此時(shí)，原來，是因?yàn)榍懊娴目腿搜訒r(shí)退房，此時(shí)，房間還沒有布置好。房間還沒有布置好。v 住宿客人從客房打電話到總臺(tái)：住宿客人從客房打電話到總臺(tái)：“我昨天交代過要一份報(bào)我昨天交代過要一份報(bào)紙，怎么還沒有？紙，怎么還沒有？”還有一位客人這樣抱怨：還有一位客人這樣抱怨：“我是常客我是?？停洗稳胱〉臅r(shí)候也講過一次，應(yīng)該記住啊！，上次入住的時(shí)候也講過一次，應(yīng)該記住啊！”1 1 2 2客房方面典型小事v 客人打投訴電話：客人打投訴電話：“桌子下的壁紙臟了，電器的電線亂七桌子下的壁紙臟了，電器的電線亂七八糟，到處很臟，馬上給我掃干凈！

36、八糟，到處很臟，馬上給我掃干凈！”v 客人慘叫起來，大叫道：客人慘叫起來，大叫道：“這房間靜電太厲害了，不能想這房間靜電太厲害了，不能想個(gè)辦法嗎？個(gè)辦法嗎？”另一位客人也跟著說：另一位客人也跟著說：“走來走去都有靜電走來走去都有靜電，還會(huì)發(fā)出劈里啪啦的聲音，好害怕！，還會(huì)發(fā)出劈里啪啦的聲音，好害怕！”v 客人叫來客房服務(wù)生，說：客人叫來客房服務(wù)生，說：“你看看，這是什么！你看看，這是什么！”原來原來，兩張床的夾縫里，夾著之前客人用過的短褲。客人覺得，兩張床的夾縫里，夾著之前客人用過的短褲?？腿擞X得惡心，要求馬上換房。惡心，要求馬上換房。1 1餐飲方面典型小事v 客人說：客人說：“我覺得你們的菜

37、一直不錯(cuò)，可這道菜的搭配很我覺得你們的菜一直不錯(cuò)，可這道菜的搭配很糟糕，最貴的主料，卻配上了最廉價(jià)的白菜、蘿卜，味道糟糕，最貴的主料，卻配上了最廉價(jià)的白菜、蘿卜，味道雖說還可以，但總是不協(xié)調(diào)，讓人覺得不值這個(gè)價(jià)雖說還可以，但總是不協(xié)調(diào)，讓人覺得不值這個(gè)價(jià)”v 飯店常客叫來主廚，說：飯店常客叫來主廚，說：“這道菜是我的最愛，你們現(xiàn)在這道菜是我的最愛，你們現(xiàn)在是不是換了調(diào)料？還是方法以身試法了？是不是換了調(diào)料？還是方法以身試法了？”原來是換了個(gè)原來是換了個(gè)廚師?？腿瞬桓吲d，說：廚師。客人不高興，說：“這種事應(yīng)該先跟我講一聲。實(shí)這種事應(yīng)該先跟我講一聲。實(shí)際上，還是應(yīng)該考慮一下原來的烹飪方法的，有些老

38、客戶際上，還是應(yīng)該考慮一下原來的烹飪方法的，有些老客戶還喜歡以前那位廚師的風(fēng)味還喜歡以前那位廚師的風(fēng)味”1 1 2 2 3 3 4 4餐飲方面典型小事v客人要特辣咖哩飯，服務(wù)生說：客人要特辣咖哩飯，服務(wù)生說：“對(duì)不起，我們對(duì)不起，我們店的咖喱本身就是辣味的，怕破壞品味，所以，店的咖喱本身就是辣味的，怕破壞品味，所以，只可以加一點(diǎn)。只可以加一點(diǎn)。”客人很生氣。客人很生氣。v宴會(huì)預(yù)訂部員工緊張地正在工作，一位客人進(jìn)來宴會(huì)預(yù)訂部員工緊張地正在工作，一位客人進(jìn)來。一位正在接聽電話的員工用手勢(shì)請(qǐng)他坐下，然。一位正在接聽電話的員工用手勢(shì)請(qǐng)他坐下，然后，繼續(xù)電話交談?？腿藵u漸變得不耐煩起來。后，繼續(xù)電話交談

39、。客人漸漸變得不耐煩起來。員工的電話終于打完，道歉，客人已經(jīng)憤怒了：?jiǎn)T工的電話終于打完，道歉，客人已經(jīng)憤怒了：“你們眼中根本沒有客人！你們眼中根本沒有客人！”1 1 2 2 3 3 4 4餐飲方面典型小事v客人抱怨道：客人抱怨道：“手忙腳亂，上茶時(shí)打翻了茶手忙腳亂，上茶時(shí)打翻了茶杯，上菜的時(shí)候又亂擺一通，點(diǎn)菜時(shí)，叫了半天杯，上菜的時(shí)候又亂擺一通，點(diǎn)菜時(shí)，叫了半天才來，到底有沒有訓(xùn)練，真是糟糕透了！才來，到底有沒有訓(xùn)練，真是糟糕透了！”v后半夜兩點(diǎn)鐘，客人打來電話，要吃中餐炒菜。后半夜兩點(diǎn)鐘，客人打來電話，要吃中餐炒菜。但飯店的送餐服務(wù)部只能提供簡(jiǎn)單的三明治、面但飯店的送餐服務(wù)部只能提供簡(jiǎn)單的三

40、明治、面條之類的簡(jiǎn)餐。客人非常不高興條之類的簡(jiǎn)餐?？腿朔浅２桓吲d1 1 2 2 3 3 4 4餐飲方面典型小事v 服務(wù)生在等一位客人點(diǎn)菜時(shí)說：服務(wù)生在等一位客人點(diǎn)菜時(shí)說：“對(duì)不起，請(qǐng)問可以點(diǎn)菜對(duì)不起，請(qǐng)問可以點(diǎn)菜了嗎？了嗎？”客人反問道：客人反問道：“你做了什么對(duì)不起我的事了嗎？你做了什么對(duì)不起我的事了嗎？”“”“我沒有啊我沒有啊”“”“那說什么對(duì)不起！那說什么對(duì)不起！”v 冬天最冷的時(shí)候，飯店餐廳來了一位客人。因?yàn)樗┲鴼舛熳罾涞臅r(shí)候，飯店餐廳來了一位客人。因?yàn)樗┲鴼馀傻钠げ萃馓祝?wù)生趨前問道：派的皮草外套，服務(wù)生趨前問道：“您好，讓我?guī)湍姆拍?，讓我?guī)湍姆糯笠掳伞４笠掳?。”客人?/p>

41、臉不屑地說：客人一臉不屑地說：“不用了，放在旁邊就可不用了，放在旁邊就可以了。以了。”服務(wù)生繼續(xù)說：服務(wù)生繼續(xù)說：“大衣很貴重，弄臟了會(huì)很麻煩大衣很貴重，弄臟了會(huì)很麻煩，這是我們的規(guī)定。，這是我們的規(guī)定?！笨腿苏娴纳鷼饬耍嚎腿苏娴纳鷼饬耍骸暗降资悄銈兣碌降资悄銈兣侣闊€是怕我麻煩？你們不要管了，我想放在哪兒就放麻煩，還是怕我麻煩？你們不要管了，我想放在哪兒就放在哪兒！在哪兒！”1 1 2 2 3 3 4 4案例解析分析分析啟示啟示案例案例1 1 日本客人山本興沖沖地乘上酒店的日本客人山本興沖沖地乘上酒店的3 3號(hào)客梯回房。同往常一樣，號(hào)客梯回房。同往常一樣，他按了標(biāo)有他按了標(biāo)有3030層的鍵

42、，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運(yùn)行到一半時(shí)，發(fā)生層的鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運(yùn)行到一半時(shí)，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在意外發(fā)生了，電梯停在15F15F樓處不動(dòng)了。山本一愣，他再按樓處不動(dòng)了。山本一愣，他再按3030鍵，鍵，沒反應(yīng)，山本被沒反應(yīng)，山本被 關(guān)關(guān) 在電梯里了。在電梯里了。 無奈，山本只得按警鈴求援。無奈，山本只得按警鈴求援。1 1分鐘、分鐘、2 2分鐘分鐘1010分鐘過去了，分鐘過去了，電梯仍然一動(dòng)不動(dòng)。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何電梯仍然一動(dòng)不動(dòng)。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑回答。無助的山本顯得十分緊張，先前的興

43、致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過了餓感一陣陣襲來，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過了1010多分鐘，電多分鐘，電梯動(dòng)了一下，門在梯動(dòng)了一下，門在15F15F打開了，山本走了出來。這時(shí)的山本心中十打開了，山本走了出來。這時(shí)的山本心中十分不滿，在被關(guān)的分不滿，在被關(guān)的2020多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無人應(yīng)接，山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在出了電梯又無人應(yīng)接，山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴大堂副經(jīng)理處投訴 一：一： 接到電梯故障報(bào)警后，酒店應(yīng)以最快的速度與客人溝通，接到電

44、梯故障報(bào)警后，酒店應(yīng)以最快的速度與客人溝通，告訴他：告訴他：“我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請(qǐng)稍候。我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請(qǐng)稍候。” 二：二： 酒店各部門此時(shí)應(yīng)保持緊密聯(lián)系，隨時(shí)匯報(bào)維修情況，酒店各部門此時(shí)應(yīng)保持緊密聯(lián)系，隨時(shí)匯報(bào)維修情況，共同處理好此類突發(fā)事件。共同處理好此類突發(fā)事件。三：三： 應(yīng)給客人更多的關(guān)心，各部門雖都完成了本職工作，卻應(yīng)給客人更多的關(guān)心，各部門雖都完成了本職工作，卻都沒有想到趕到現(xiàn)場(chǎng)去與客人取得聯(lián)系。都沒有想到趕到現(xiàn)場(chǎng)去與客人取得聯(lián)系。 這起電梯這起電梯 關(guān)人關(guān)人 事件引起客人投訴，問題在酒店事件引起客人投訴，問題在酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和配合不夠內(nèi)各

45、部門之間的協(xié)調(diào)和配合不夠: :第一，第一， 缺少與客人的溝通。缺少與客人的溝通。第二，第二， 前臺(tái)后臺(tái)配合不夠默契。前臺(tái)后臺(tái)配合不夠默契。第三，第三， 缺乏對(duì)客人的關(guān)心。缺乏對(duì)客人的關(guān)心。返返 回回 大堂副理首先向山本表示歉意，并請(qǐng)客人在大堂吧大堂副理首先向山本表示歉意，并請(qǐng)客人在大堂吧飲杯飲料，并聯(lián)系客房部與工程部經(jīng)理了解情況。其實(shí)，當(dāng)飲杯飲料，并聯(lián)系客房部與工程部經(jīng)理了解情況。其實(shí)，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施一刻也沒怠慢。電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施一刻也沒怠慢。電梯值班工小柏得知客人被電梯值班工小柏得知客人被“關(guān)關(guān)”后，放下剛剛端起的飯碗，后，放下剛剛端起的飯

46、碗，馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小柏趕緊將電梯控制閘操作。小柏趕緊將電梯控制閘“自動(dòng)狀態(tài)自動(dòng)狀態(tài)”轉(zhuǎn)換到轉(zhuǎn)換到“手動(dòng)狀手動(dòng)狀態(tài)態(tài)”，自己就趕到，自己就趕到15F15F。拉開外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在。拉開外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F-15F-16F16F之間，內(nèi)門無法打開。為了使客人盡快出來，小柏帶上工之間，內(nèi)門無法打開。為了使客人盡快出來，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動(dòng)操作將故障電梯迫降到位，具，爬到電梯轎廂頂上，用手動(dòng)操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。終于將門打開，放出客人。 從發(fā)生故障

47、到客人走出電梯共從發(fā)生故障到客人走出電梯共2323分鐘。分鐘。2323分鐘對(duì)維修分鐘對(duì)維修工來說，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊(duì)故障所能工來說，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊(duì)故障所能達(dá)到的最短時(shí)間，而對(duì)客人來說，這達(dá)到的最短時(shí)間，而對(duì)客人來說，這2323分鐘則是難熬而漫長(zhǎng)分鐘則是難熬而漫長(zhǎng)的。的。電梯關(guān)人事件分析分析啟示啟示案例案例2 2 某天早晨，前臺(tái)值班員工接到某天早晨，前臺(tái)值班員工接到808808房客楊先生的投訴：楊房客楊先生的投訴：楊先生和王晨先生來廣州參加行業(yè)研討會(huì)，楊先生在酒店做預(yù)先生和王晨先生來廣州參加行業(yè)研討會(huì)，楊先生在酒店做預(yù)訂確認(rèn)時(shí)他用自己和王晨先生的名字合訂了

48、一個(gè)帶有兩個(gè)臥訂確認(rèn)時(shí)他用自己和王晨先生的名字合訂了一個(gè)帶有兩個(gè)臥室的套間，在前臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)告訴前臺(tái)說王先生幾個(gè)小室的套間，在前臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)告訴前臺(tái)說王先生幾個(gè)小時(shí)內(nèi)會(huì)到達(dá)，然后讓服務(wù)生幫他把行李拎到時(shí)內(nèi)會(huì)到達(dá)，然后讓服務(wù)生幫他把行李拎到818818房后，就去酒房后，就去酒店的另一端參加一個(gè)教育研討會(huì)去了。店的另一端參加一個(gè)教育研討會(huì)去了。 幾分鐘后，王先生到了。他到幾分鐘后，王先生到了。他到818818房間一看，發(fā)現(xiàn)自己的房間一看，發(fā)現(xiàn)自己的房間的那張床太窄，便打電話到前臺(tái)要求換房間，然后留了房間的那張床太窄，便打電話到前臺(tái)要求換房間，然后留了張便條給楊先生，告知他由于床的原因，他們

49、將換至另一個(gè)張便條給楊先生，告知他由于床的原因，他們將換至另一個(gè)套間，至于房間號(hào)請(qǐng)去前臺(tái)查詢，前臺(tái)會(huì)告知他的。安頓好套間，至于房間號(hào)請(qǐng)去前臺(tái)查詢，前臺(tái)會(huì)告知他的。安頓好之后，王先生就去會(huì)見一位同行去了。之后，王先生就去會(huì)見一位同行去了。 案例中的前臺(tái)小姐起初不同意，經(jīng)過協(xié)商之后答應(yīng)可以案例中的前臺(tái)小姐起初不同意，經(jīng)過協(xié)商之后答應(yīng)可以在第二天早晨把這筆金額從他的賬戶中扣除。給酒店造在第二天早晨把這筆金額從他的賬戶中扣除。給酒店造成這樣的損失主要是以下原因：成這樣的損失主要是以下原因：一是一是酒店提供的客房設(shè)備與客人要求不符。酒店提供的客房設(shè)備與客人要求不符。二是二是前臺(tái)工作人員的工作不夠認(rèn)真細(xì)致

50、。前臺(tái)工作人員陳小前臺(tái)工作人員的工作不夠認(rèn)真細(xì)致。前臺(tái)工作人員陳小姐沒有及時(shí)填寫清楚客房狀況調(diào)整表和更改客房資料，姐沒有及時(shí)填寫清楚客房狀況調(diào)整表和更改客房資料，為楊先生發(fā)出了錯(cuò)誤的信息，耽誤了客人的時(shí)間。為楊先生發(fā)出了錯(cuò)誤的信息，耽誤了客人的時(shí)間。三是三是酒店沒有進(jìn)行核對(duì)就將酒店沒有進(jìn)行核對(duì)就將818818房作為房作為OKOK房出租給其他客人，房出租給其他客人，引起客人的沖突與不滿。引起客人的沖突與不滿。四是四是交班溝通不順暢。交班溝通不順暢。五是五是酒店的計(jì)算機(jī)出現(xiàn)故障。酒店的計(jì)算機(jī)出現(xiàn)故障。1.1. 星級(jí)酒店應(yīng)具備良好設(shè)施設(shè)備、優(yōu)異的常規(guī)服務(wù)星級(jí)酒店應(yīng)具備良好設(shè)施設(shè)備、優(yōu)異的常規(guī)服務(wù) 及

51、與服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的用具和表單。及與服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的用具和表單。2.2. 換房時(shí)應(yīng)填寫客房調(diào)整表，更改系統(tǒng)相關(guān)資料，換房時(shí)應(yīng)填寫客房調(diào)整表，更改系統(tǒng)相關(guān)資料， 并在備注欄中注明客人原房號(hào)，并知會(huì)相關(guān)部門。并在備注欄中注明客人原房號(hào)，并知會(huì)相關(guān)部門。3.3.應(yīng)對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行定期檢查及系統(tǒng)維護(hù)。應(yīng)對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行定期檢查及系統(tǒng)維護(hù)。 “ “雙重賣房雙重賣房”是前臺(tái)較容易出現(xiàn)的工作失誤，應(yīng)對(duì)容易是前臺(tái)較容易出現(xiàn)的工作失誤，應(yīng)對(duì)容易出現(xiàn)雙重賣房的幾個(gè)總臺(tái)操作環(huán)節(jié)應(yīng)嚴(yán)密把關(guān)，逐級(jí)檢查，出現(xiàn)雙重賣房的幾個(gè)總臺(tái)操作環(huán)節(jié)應(yīng)嚴(yán)密把關(guān)，逐級(jí)檢查，要核對(duì)房卡、計(jì)算機(jī)房態(tài)和實(shí)際房態(tài)等顯示是否一致，確保要核對(duì)房卡、計(jì)算機(jī)房態(tài)和

52、實(shí)際房態(tài)等顯示是否一致，確保出租客房的完好性。工作人員要有很強(qiáng)的責(zé)任感，才能確保出租客房的完好性。工作人員要有很強(qiáng)的責(zé)任感，才能確保不出差錯(cuò)。不出差錯(cuò)。返返 回回 一個(gè)小時(shí)之后，楊先生回到一個(gè)小時(shí)之后，楊先生回到818818房，看到王先生留給房，看到王先生留給他的便條，便打電話給前臺(tái)詢問新?lián)Q的房間號(hào)，可是前臺(tái)說他的便條，便打電話給前臺(tái)詢問新?lián)Q的房間號(hào)，可是前臺(tái)說因?yàn)樾碌姆块g沒有登記楊先生的名字，根據(jù)酒店規(guī)定，他們因?yàn)樾碌姆块g沒有登記楊先生的名字，根據(jù)酒店規(guī)定，他們是不能隨便透露客人房間號(hào)的，不過可以幫他把電話接入王是不能隨便透露客人房間號(hào)的，不過可以幫他把電話接入王先生的房間，可楊先生打王先生

53、房間的電話一個(gè)小時(shí)出現(xiàn)的先生的房間，可楊先生打王先生房間的電話一個(gè)小時(shí)出現(xiàn)的都是忙音。查詢前臺(tái)才知道是計(jì)算機(jī)出故障了，前臺(tái)暫時(shí)無都是忙音。查詢前臺(tái)才知道是計(jì)算機(jī)出故障了，前臺(tái)暫時(shí)無法查詢到王先生的房間號(hào)，請(qǐng)他稍等，說是稍后答復(fù)。就在法查詢到王先生的房間號(hào)，請(qǐng)他稍等，說是稍后答復(fù)。就在楊先生等回復(fù)電話的時(shí)候，一位陌生人打開房門走了房?jī)?nèi)，楊先生等回復(fù)電話的時(shí)候，一位陌生人打開房門走了房?jī)?nèi)，兩個(gè)人頓時(shí)都驚訝，陌生人的驚訝逐漸變成憤怒，楊先生立兩個(gè)人頓時(shí)都驚訝，陌生人的驚訝逐漸變成憤怒，楊先生立即打電話找前臺(tái)來處理這件事情。即打電話找前臺(tái)來處理這件事情。待查詢到王先生的房號(hào)時(shí)已經(jīng)很晚了，因此楊先生告訴

54、前臺(tái)待查詢到王先生的房號(hào)時(shí)已經(jīng)很晚了，因此楊先生告訴前臺(tái)小姐他決定當(dāng)晚先在小姐他決定當(dāng)晚先在818818房間睡一宿，但他認(rèn)為不該付房費(fèi)，房間睡一宿，但他認(rèn)為不該付房費(fèi)，因?yàn)檫@是酒店的失誤。因?yàn)檫@是酒店的失誤。雙重賣房方法方法啟示啟示案例案例3 3 深夜一點(diǎn)，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)深夜一點(diǎn)，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)31153115房間。話務(wù)員立即將電房間。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了話直接轉(zhuǎn)入了31153115房間。第二天早晨，大堂副理接到房間。第二天早晨，大堂副理接到31153115房間孫小房間孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到姐的投訴電話，說昨晚的來電不是找她的，她的正常

55、休息因此受到了干擾，希望飯店對(duì)此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話了干擾，希望飯店對(duì)此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找的是前一位住要找的是前一位住31153115房的客人，他已于昨晚房的客人，他已于昨晚9 9點(diǎn)退房離店了。孫點(diǎn)退房離店了。孫小姐是快小姐是快1212點(diǎn)時(shí)才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，點(diǎn)時(shí)才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？你說能不生氣嗎？ 誰知一波未平，一波又起。原住誰知一波未平，一波又起。原住31153115房的劉先生緊接著也打來房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務(wù)員不分青紅皂了投訴電話，說

56、昨晚他太太打電話來找他，由于話務(wù)員不分青紅皂白就將電話接了進(jìn)去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會(huì)，白就將電話接了進(jìn)去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會(huì)，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個(gè)圓滿的答復(fù)，他一定不會(huì)放過那個(gè)話務(wù)員，而且今后他公給他一個(gè)圓滿的答復(fù)，他一定不會(huì)放過那個(gè)話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。司的人都不再入住此飯店。 請(qǐng)問該怎么辦？請(qǐng)問該怎么辦？ 方法一：方法一： 向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時(shí)確實(shí)很肯定地要轉(zhuǎn)向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時(shí)確實(shí)很肯定地要轉(zhuǎn)31153115房，而房，

57、而那房間也沒有要求免于打擾，故將電話接進(jìn)去也無可厚非。而事情那房間也沒有要求免于打擾，故將電話接進(jìn)去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進(jìn)去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤偏偏那么湊巧，房間又住進(jìn)去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對(duì)此，飯店表示遺憾并道歉。請(qǐng)劉先生代為將事情的來龍去脈解。對(duì)此，飯店表示遺憾并道歉。請(qǐng)劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達(dá)飯店對(duì)他們的歉意向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達(dá)飯店對(duì)他們的歉意 。方法二：方法二： 向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會(huì)對(duì)此負(fù)責(zé)任的。征得劉先生的同意

58、后，向劉太情，表示飯店一定會(huì)對(duì)此負(fù)責(zé)任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會(huì)，求得劉太太的諒解。太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會(huì)，求得劉太太的諒解。必要時(shí)，可出具證明證實(shí)劉先生在當(dāng)必要時(shí)，可出具證明證實(shí)劉先生在當(dāng) 晚晚9 9點(diǎn)就已離開了飯店。同時(shí)點(diǎn)就已離開了飯店。同時(shí)感謝劉先生及時(shí)將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯感謝劉先生及時(shí)將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平店提高服務(wù)水平 。1 1、操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的細(xì)節(jié)。、操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的細(xì)節(jié)。2 2、部門應(yīng)重視每一起案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取、部門應(yīng)重視每一起案例，總

59、結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取 教訓(xùn)，將壞事變?yōu)楹檬隆＝逃?xùn)，將壞事變?yōu)楹檬隆７捣?回回午夜的來電方法方法啟示啟示案例案例4 4 某天，廣州一家三星級(jí)酒店大堂內(nèi)，某天，廣州一家三星級(jí)酒店大堂內(nèi)，812812房間的謝先生房間的謝先生正在總臺(tái)辦理退房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他正在總臺(tái)辦理退房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。過了一會(huì)兒，管家部報(bào)房下來說：兩歲左右的小兒子玩耍。過了一會(huì)兒，管家部報(bào)房下來說：“812812房?jī)?nèi)的電視機(jī)遙控器不見了。房?jī)?nèi)的電視機(jī)遙控器不見了?！笔浙y員小王面帶笑容婉收銀員小王面帶笑容婉轉(zhuǎn)地問客人：轉(zhuǎn)地問客人：“您好，謝先生，請(qǐng)問您看到電視機(jī)的遙控器您好，謝先

60、生，請(qǐng)問您看到電視機(jī)的遙控器了嗎？了嗎？”“”“有啊，昨晚我還用過呢。有啊，昨晚我還用過呢?！敝x先生答道。謝先生答道?！罢?qǐng)問請(qǐng)問你用過之后放在那里了呢？你用過之后放在那里了呢？” “” “這我就不記得了，不過，總這我就不記得了，不過，總在房間的。在房間的。” “” “可是現(xiàn)在找不到了可是現(xiàn)在找不到了”“”“那是你們的事。那是你們的事?！?” “我們客房中心已經(jīng)找遍了每個(gè)角落，房間里確實(shí)沒有，您我們客房中心已經(jīng)找遍了每個(gè)角落，房間里確實(shí)沒有，您看您是否檢查一下您的行李，有沒有在里面？看您是否檢查一下您的行李，有沒有在里面？”謝先生一聽謝先生一聽這話就生氣了，這話就生氣了，方法一：方法一： 讓行李