客戶管理(泰康)

1、客客 戶戶 管管 理理人人必須掌握的技能人人必須掌握的技能客戶管理客戶管理成交、未成交成交、未成交客戶經營客戶經營產品體系產品體系基本知識、產品基本知識、產品形態(tài)、同業(yè)產品形態(tài)、同業(yè)產品以工具為核心的專以工具為核心的專推流程推流程四大基本法四大基本法一、客戶管理的意義二、專業(yè)化客戶管理的主要內容三、客戶管理的常用工具課程綱要課程綱要 一、客戶管理的意義客戶經營能力=競爭力 客戶管理的定義客戶管理的定義 客戶經營管理在這里所指的就是：營銷員對當前客戶源進行分類和整理后，通過不同類別下的特定流程，對客戶進行再次經營和服務，以最終達到成交或者轉介紹目標的過程。 客戶管理的最高境界就是既能成功開拓市場

2、，又能實現維護市場，最終樹立個人品牌、提升公司形象。客戶管理的意義客戶管理的意義 客戶管理的最高境界就是既能成功開拓市場，又能實現維護市場，最終樹立個人品牌、提升公司形象。 開發(fā)新客戶的成本是維護老客戶成本的6倍，企業(yè)80%的利潤來源于20%老客戶的重復購買。而持續(xù)的保有老客戶就成了企業(yè)生存發(fā)展的重要保證。 良好的客戶管理=壽險事業(yè)終生無憂二、專業(yè)化客戶管理的主要內容二、專業(yè)化客戶管理的主要內容（ 一）、已成交客戶一）、已成交客戶 （二）、未成交客戶（二）、未成交客戶專業(yè)化客戶管理 分類管理 客戶管理基本模型圖客戶管理基本模型圖成交客戶管理流程成交客戶管理流程成交客戶管理細分成交客戶管理細分（

3、一）、已成交客戶（一）、已成交客戶成交客戶管理流程成交客戶管理流程一、承保之后馬上回訪一、承保之后馬上回訪 二、分紅報告全部送達客戶二、分紅報告全部送達客戶 三、客戶及時了解公司重大經營和新產品動向三、客戶及時了解公司重大經營和新產品動向 四、及時的保全和理賠。四、及時的保全和理賠?？蛻艚洜I能力客戶經營能力=競爭力競爭力 客戶服務五個客戶服務五個100%100%五、 離司業(yè)務員客戶百分之百的電話回訪離司業(yè)務員客戶百分之百的電話回訪五個五個100%100%服務在經營管理角度上的切入點是對營銷員活動量的要求，同時，對于營服務在經營管理角度上的切入點是對營銷員活動量的要求，同時，對于營銷員來說，五個

4、銷員來說，五個100%100%能幫助營銷員做好成交客戶的服務工作，以獲取新的客戶源，能幫助營銷員做好成交客戶的服務工作，以獲取新的客戶源，從而有效實現留存率和業(yè)務量的增長。從而有效實現留存率和業(yè)務量的增長。成交客戶的管理其實就是成交客戶的管理其實就是成功的實現客戶資源的再開發(fā)成功的實現客戶資源的再開發(fā)什么是客戶資源再開發(fā)？什么是客戶資源再開發(fā)？調查結果調查結果客戶愿意轉介紹的原因客戶愿意轉介紹的原因在客戶愿意轉介紹的原因上，在客戶愿意轉介紹的原因上， 排在前排在前兩位的兩位的“您的服務很好您的服務很好”和和“感覺您很感覺您很專業(yè)專業(yè)”，總占比達到，總占比達到73.54%73.54%要想從客戶那

5、里順利得到優(yōu)質的轉介紹，要想從客戶那里順利得到優(yōu)質的轉介紹，必須做好服務，讓客戶有一個好的感覺，必須做好服務，讓客戶有一個好的感覺，從而心甘情愿的提供轉介紹。從而心甘情愿的提供轉介紹。調查結果調查結果客戶的來源客戶的來源在客戶主要來源方面，在客戶主要來源方面， 轉介紹排在第一轉介紹排在第一位，占比達到位，占比達到48.8%48.8%客戶資源再開發(fā)之奇才客戶資源再開發(fā)之奇才趙本山賣拐！趙本山賣拐！客戶資源再開發(fā)客戶資源再開發(fā)人生不斷變化人生不斷變化客戶不斷成長客戶不斷成長讓對客戶進行保單再開發(fā)變成可能讓對客戶進行保單再開發(fā)變成可能成交客戶管理細分表成交客戶管理細分表經濟條件保險意識影響力 老客戶

6、分類營銷動作好強廣A級加強售后服務、加保增員轉介來源；好一般廣B級加強售后服務、新產品加保、增員轉介來源；一般強一般C級增員、轉介來源系統(tǒng)化、長期性的客戶管理策略，為我們能夠長期性在壽險行業(yè)中系統(tǒng)化、長期性的客戶管理策略，為我們能夠長期性在壽險行業(yè)中生存壯大奠定了堅實的基礎，穩(wěn)定了既有的市場份額，拓展了生存壯大奠定了堅實的基礎，穩(wěn)定了既有的市場份額，拓展了客戶資源，壽險事業(yè)將推向更高的起點！客戶資源，壽險事業(yè)將推向更高的起點！ （二）（二） 未成交客戶管理未成交客戶管理未成交客戶管理流程未成交客戶管理操作未成交客戶細分未成交客戶管理流程圖未成交客戶管理流程圖未成交客戶管理操作實務未成交客戶管理

7、操作實務 1 1、獲取未成交客戶信息、獲取未成交客戶信息 （1 1）從已成交客戶中篩選）從已成交客戶中篩選 - 客戶中是否沒有健康險或意外險或壽險等 保障； -客戶中有沒有收入不穩(wěn)定或收入較高的； -客戶中有沒有投資失敗的等。 （2 2）從團隊活動中開拓新客戶）從團隊活動中開拓新客戶 2 2、分析未成交原因、分析未成交原因 結合下表，查找營銷員自身的原因：結合下表，查找營銷員自身的原因：未成交客戶管理操作實務未成交客戶管理操作實務 3 3、尋求解決方案、尋求解決方案 （1 1）建立親密的客戶關系）建立親密的客戶關系 與客戶培養(yǎng)長期的關系。在最初與新客戶接觸時，并不會急切的想要從他們那里得利，而

8、是將其視為一種建立長期關系與獲利的投資。深入了解客戶，建立并維持一個與客戶有關的詳盡資訊系統(tǒng)持續(xù)為客戶帶來意外的驚喜。致力于留住客戶，注重個別客戶的長期價值。針對客戶的需求來設計產品與服務。 與客戶合作，一起解決他們的問題。有時也許無法在專業(yè)上完全滿足客戶的需求，但是卻曉得該到何處尋求協助資源，一同來為客戶解決問題。未成交客戶管理操作實務未成交客戶管理操作實務建立親密客戶關系服務內容表未成交客戶管理操作實務未成交客戶管理操作實務（2 2）制定拜訪目標并確定拜訪頻率）制定拜訪目標并確定拜訪頻率 要做客戶管理，拜訪目標的制定是最基本的工具。拜訪目標應是：能衡量你所想要達成的結果、營銷員所想要的重要

9、訊息、想要去做或完成的其它目標或活動等。（3 3）拜訪客戶策略性資訊收集）拜訪客戶策略性資訊收集 資訊包括：客戶姓名、單位/部門、電話/傳真、地址、年齡/生日、性別、職務、職稱、現在是否購買險種的種類及保額、對營銷員/同業(yè)競爭者的態(tài)度、平常閱讀的刊物、興趣/嗜好、喜愛的運動項目、最佳拜訪時段、是否需事先約定拜訪時間、婚姻/子女狀況、客戶個性風格/愛好等。（4 4）組訓協助追蹤管理：）組訓協助追蹤管理： 如果不能帶回保單請帶回問題，組訓協助。未成交客戶管理操作實務未成交客戶管理操作實務（4 4）導入轉介紹）導入轉介紹客戶管理可將使我們已經開拓的市場根基更穩(wěn)固扎實，而且還能讓客戶管理可將使我們已經

10、開拓的市場根基更穩(wěn)固扎實，而且還能讓我們的客戶市場發(fā)展的更快；調查顯示管理好一個老客戶，可以將我們的客戶市場發(fā)展的更快；調查顯示管理好一個老客戶，可以將他對壽險消費的感受告訴他對壽險消費的感受告訴2525人，那這人，那這2525人很可能就是我們的潛在客人很可能就是我們的潛在客戶，因此在我們進一步開拓客戶之前，先要做好客戶管理工作：戶，因此在我們進一步開拓客戶之前，先要做好客戶管理工作：未未成交客戶成交客戶經濟條件經濟條件保險意識保險意識 影響力影響力客戶分類客戶分類營銷動作營銷動作好好強強廣廣A級級積極拜訪、促成客戶；轉積極拜訪、促成客戶；轉介來源介來源好好一般一般廣廣B級級注重培養(yǎng)、準客戶，

11、相關注重培養(yǎng)、準客戶，相關信息告知信息告知一般一般強強一般一般C級級注重培養(yǎng)、準客戶，增員、注重培養(yǎng)、準客戶，增員、轉介來源轉介來源一般一般一般一般一般一般D級級慢慢培養(yǎng)、增員動作慢慢培養(yǎng)、增員動作未成交客戶明細表未成交客戶明細表A級客戶級客戶 行動上：緊盯不放，步步跟隨 聯系上：電話溝通，短信聯系 言語上：話多不如話少，話好不如言好 方式上：平等相待，坦城相見，落落大方B級客戶級客戶 行動上：慢慢接觸，不緊不慢 聯系上：短信聯系，常送資料 言語上：多講保險意義，講述身邊保險故事 方式上：平等相待，坦城相見，落落大方C級客戶級客戶 行動上：需長時間跟蹤，不能急于求成 聯系上：電話聯系，節(jié)假日短

12、信問候 言語上：多談賺錢方法，廣開賺錢渠道 方式上：建立在相互理解、互相信任基礎上，雙向溝通。D級客戶級客戶 行動上：不急不緩，不驕不躁 聯系上：過節(jié)電話聯系 言語上：多談增員好處，暢談保險意義 方式上：互相尊重，坦誠相見三、客戶管理常用管理工具三、客戶管理常用管理工具客戶管理常用管理工具一、客戶經營日志二、工作日志三、財富寶典客戶經營日志主要內容客戶經營日志主要內容1 1、業(yè)務人員必知常識、業(yè)務人員必知常識第1頁：最詳細的資料讓你與客戶安心無憂第2頁：最會利用時間的業(yè)務員是最好的業(yè)務員第3頁：利用節(jié)日，做好貼心的服務，打造忠誠客戶第4頁：重視工具，善于利用工具第5頁：注意填寫生日、喜好的備注

13、欄，這一頁是個人壽險生涯的階梯，也是財富發(fā)掘的寶藏！2 2、老客戶經營篇、老客戶經營篇第6頁：如何做好老客戶的經營第7頁：客戶作一個梳理是有效拜訪的開始，也是職業(yè)習慣養(yǎng)成的關鍵，這也是想發(fā)展事業(yè)的人最認真填寫的一頁。共40頁：關注細節(jié)、用心經營、尊重規(guī)律、經營人性；將拜訪過程中過程詳細描述，發(fā)現并解決問題3 3、未成交客戶篇、未成交客戶篇評價“準客戶”的五大要素：（四“有”一“易”）1、有保險需求2、有經濟能力3、有健康身體4、有決策權5、容易接近共120個：客戶的拜訪情況做索引記錄，以備在本月或以后拜訪時作好充分的接觸前準備，其中的資料就是我們的金礦。共120頁：遵循流程、用心經營，每天至少

14、 客戶經營日志的使用要求客戶經營日志的使用要求（1 1）客戶經營日志的使用至關重要，是隊伍留存的關鍵，要求業(yè)務隊伍能用、會用、喜歡用，內勤做好宣導與培訓工作。（2 2）要求每一位業(yè)務人員每天財富8分鐘習慣填寫，內勤做好檢查（3 3）主管必須率先使用好客戶經營日志，內勤認真批閱，及時作好溝通和輔導，各中支要建立切實可行的客戶經營日志檢查考核制度。工作日志的內容及使用方法工作日志的內容及使用方法第第5 5頁：貼當月續(xù)收清單，老業(yè)務員可以將此展示給客戶看，頁：貼當月續(xù)收清單，老業(yè)務員可以將此展示給客戶看，是一項有效的展業(yè)資料是一項有效的展業(yè)資料第第6 6頁：在這里可以將上月未成交客戶的拜訪情況做索引

15、記錄，頁：在這里可以將上月未成交客戶的拜訪情況做索引記錄，以備在本月或以后拜訪時，作好充分的接觸前準備；以備在本月或以后拜訪時，作好充分的接觸前準備；每個月將上月未成交的客戶作一個梳理是有效拜訪的開始，也每個月將上月未成交的客戶作一個梳理是有效拜訪的開始，也是職業(yè)習慣養(yǎng)成的關鍵。是職業(yè)習慣養(yǎng)成的關鍵。工作日志的內容及使用方法工作日志的內容及使用方法第第1111頁：每周一次的拜訪對象梳理是有效拜訪活動的基礎頁：每周一次的拜訪對象梳理是有效拜訪活動的基礎工作日志的內容及使用方法工作日志的內容及使用方法一步一步腳踏實地的前進是達到目的地的有效方法和唯一途徑一步一步腳踏實地的前進是達到目的地的有效方法和唯一途徑工作日志的內容及使用方法工作日志的內容及使用方法第第4848頁：緊盯晉升目標頁：緊盯晉升目標工作日志的內容及使用方法工作日志的內容及使用方法 財富寶典的使用財富寶典的使用 財富來自親屬、老師、同學、鄰居，老客戶的介紹、老朋友的介紹，以前工作關系的人群、有同樣愛好的人群、因子女而認識的人群、因消費而認